1ـ5ـ1ـ مدل ارزش ویژه‌ی برند آکر (1991) 7

1ـ5ـ2ـ مدل رضایت مشتری.. 8

1ـ5ـ3ـ مدل تصویر ذهنی از برند. 8

1ـ5ـ4ـ مدل وفاداری مشتریان. 9

1ـ5ـ5ـ مدل اعتماد مشتریان. 9

1ـ6ـ مدل عملیاتی.. 10

1ـ7ـ فرضیات تحقیق.. 10

1ـ8ـ متغیرهای تحقیق.. 11

1ـ9ـ قلمرو تحقیق.. 11

1ـ10ـ تعاریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی.. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه‌ی تحقیق.. 13

2ـ1ـ مقدمه. 14

2ـ2ـ وفاداری مشتری.. 14

2ـ2ـ1ـ وفاداری نگرشی در مقابل وفاداری رفتاری.. 20

2ـ2ـ2ـ برند و وفاداری به برند. 21

2ـ2ـ2ـ1ـ برند. 21

2ـ2ـ2ـ2ـ تعابیر مختلف برند. 28

2ـ2ـ2ـ3ـ ویژگیهای برند (مارک تجاری) 29

2ـ2ـ2ـ4ـ وفاداری به برند. 34

2ـ3ـ اعتماد به برند. 37

2ـ3ـ1ـ مدل اعتماد مشتریان. 38

2ـ4ـ ارزش ویژه برند. 38

2ـ5ـ تصویر ذهنی برند 47

2ـ5ـ1ـ مدل تصویر ذهنی از برند. 49

2ـ6ـ رضایت مشتری.. 50

2ـ6ـ1ـ رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری.. 52

2ـ6ـ2ـ عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری.. 56

2ـ6ـ3ـ مدل رضایت مشتری.. 60

2ـ7ـ رابطه بین متغیرها و وفاداری به برند. 61

2ـ7ـ1ـ رابطه بین رضایت از برند و وفاداری به برند. 61

2ـ7ـ2ـ رابطه بین تصویر ذهنی برند و وفاداری به برند: 61

2ـ7ـ3ـ رابطه بین اعتماد به برند و وفاداری به برند. 62

2ـ7ـ4ـ رابطه بین ارزش ویژه برند و وفاداری به برند. 63

2ـ8ـ پیشینه‌ی تحقیق.. 65

2ـ8ـ1ـ تحقیقات داخلی.. 65

2ـ8ـ2ـ تحقیقات خارجی.. 70

2ـ9ـ معرفی بانک پارسیان. 76

2ـ10ـ جمع بندی.. 79

فصل سوم: روش تحقیق.. 80

3ـ1ـ مقدمه. 81

3ـ2ـ روش تحقیق.. 81

3ـ3ـ جامعه و نمونه‌ی آماری.. 83

3ـ4ـ روش و ابزار گردآوری داده‌ها 84

3ـ5ـ تعیین پایایی و روایی پرسشنامه. 85

3ـ5ـ1ـ تعیین پایایی.. 86

3ـ5ـ2ـ تعیین روایی.. 87

3ـ6ـ روش‌های تجزیه و تحلیل.. 88

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 89

4ـ1ـ مقدمه. 90

4ـ2ـ تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از آمار توصیفی.. 91

4ـ2ـ1ـ توصیف اطلاعات مشخصات فردی پاسخگویان. 91

4ـ2ـ2ـ توصیف اطلاعات مربوط به متغیرهای فرضیات تحقیق.. 95

4ـ3ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از آمار استنباطی.. 100

4ـ3ـ1ـ آزمون نرمال بودن. 100

4ـ3ـ2ـ آزمون فرضیه های پژوهش… 101

4ـ5ـ اولویت‌بندی ابعاد متغیرهای تحقیق.. 119

این مطلب را هم بخوانید :

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 121

5ـ1ـ مقدمه. 122

5ـ2ـ بیان خلاصه‌ای از اطلاعات زمینه‌ای.. 123

5ـ3ـ بحث در نتایج آمار توصیفی تحقیق.. 124

5ـ4ـ بحث بر یافته‌ها 124

5ـ5ـ پیشنهادات پژوهش… 129

5ـ5ـ1ـ پیشنهادات بر اساس فرضیه‌های تحقیق.. 129

5ـ5ـ2ـپیشنهاداتی برای محققین آتی.. 131

5ـ6ـ محدودیت‌ها 132

منابع. 133

پیوست.. 142

چکیده

پدیده‌ها متأثر از عوامل مختلف هستند و اهمیت این امر در علم بازاریابی دوچندان است. این مهم در مطالعات متعددی مد نظر قرار گرفته است. این تحقیق به منظور بررسی تأثیر رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند مشتریان در شعب بانک پارسیان استان تهران انجام شده است. مطالعه‌ی حاضر به لحاظ هدفی که دارد، یک مطالعه‌ی کاملاً کاربردی است. همچنین به لحاظ ماهیت و روش نیز در زمره‌ی تحقیقات توصیفی ـ پیمایشی جای می‌گیرد و به دلیل اینکه تأثیر متغیرهای مستقل بر وابسته را آزمون می‌کند، یک تحقیق علّی می‌باشد. جامعه‌ی آماری این تحقیق کل مشتریان شعب بانک پارسیان استان تهران بوده‌اند که به روش تصادفی ساده نمونه‌ای به تعداد 279 عضو از میان آنها برگزیده شد. ابزار گردآوری داده‌های این تحقیق پرسشنامه‌‌های استاندارد و محقق ساخته بوده است که در فرآیند اجرای تحقیق روایی و پایایی آنها آزمون شده و به اثبات رسیده است. به منظور آزمون فرضیات این تحقیق، از مدل رگرسیون خطی ساده استفاده شد. یافته‌ها حاکی از وجود تأثیر معنادار رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند مشتریان می‌باشد.

واژه های کلیدی: رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه برند، تصویر ذهنی برند، وفاداری به برند مشتریان.