دانلود پایان نامه:نقش قابلیتهای زیرساختی و مشتریمداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستمهای CRM (مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهر شیراز) |
1-5-قلمرو تحقیق.. 6
1-6-فرضیات تحقیق.. 6
1-7-سؤالات پژوهشی.. 7
1-8-تعریف کلمات کلیدی.. 7
1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری. 7
1-8-2-قابلیتهای زیرساختی. 8
1-8-2-1-تکنولوژی. 8
1-8-2-2-منابع کسب و کار 9
1-8-2-3-منابع انسانی. 9
1-8-2-4-فرهنگ.. 9
1-8-2- 5-مدیریت دانش و یادگیری. 10
1-8-3-قابلیتهای مشتری. 10
1-8-3-1- مشتریمداری. 10
1-8-3-2- درک متقابل با مشتری. 10
1-8-3-3-متمایزسازی مشتریان. 10
1-8-4-کیفیت اطلاعات.. 12
1-8-4-1-کیفیت اطلاعات مشتری.. 12
1-8-5-عملکرد کلی سازمان. 12
1-9-فصلبندی تحقیق.. 13
فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری.. 14
2-1-مقدمه. 15
2-2-مدیریت ارتباط با مشتری.. 16
2-2-1- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری. 16
2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری. 16
2-2-3- تقسیمبندی مدیریت ارتباط با مشتری. 19
2-2-3-1-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19
2-2-3-1-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19
2-2-3-1-2- شاخههای مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19
2-2-3-2-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19
2-2-3-2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19
2-2-3-2-2-ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 20
این مطلب را هم بخوانید :
2-2-3-3-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21
2-2-3-3-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21
2-2-3-3-2-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21
2-2-4-ضرورت، ویژگیها و مزایای بهکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری. 21
2-2-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 23
2-2-6-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. 25
2-2-7-چالشهای مدیریت ارتباط با مشتری. 26
2-3-قابلیتهای زیرساختی.. 26
2-3-1-تکنولوژی. 28
2-3-1-1-مزیتهای استفاده از فناوری اطلاعات در CRM.. 31
2-3-2-منابع کسبوکار 31
2-3-3-منابع انسانی. 34
2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک.. 34
2-3-4-فرهنگ.. 38
2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری. 39
2-4-قابلیتهای مشتری.. 40
2-4-1-مشتریمداری. 41
2-4-1-1-لزوم مشتریمداری. 41
2-4-2-درک متقابل با مشتری. 42
2-4-3-متمایزسازی مشتریان. 44
2-5-کیفیت اطلاعات.. 45
2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری. 47
2-6-عملکرد کلی سازمان.. 48
2-7-پیشینه تحقیق.. 50
2-7-1-مطالعات داخلی. 50
2-7-2-مطالعات خارجی. 55
2-8-جمعبندی.. 59
فصل سوم: روش تحقیق.. 60
3-1-مقدمه. 61
3-2-روش تحقیق.. 61
3-3-فرضیهها و مدل مفهومی تحقیق.. 62
3-4-جامعه آماری.. 63
3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری.. 64
3-6-ابزار گردآوری دادهها 65
3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 68
3-7-1-روایی. 68
3-7-2-پایایی. 69
3-8-ابزارها، روشها و تکنیکهای آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل دادهها 70
3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ. 70
3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت.. 71
3-8-2-1-شاخص KMO.. 71
3-8-2-2- آزمون بارتلت.. 71
3-8-3-مدلیابی معادلات ساختاری (SEM) 72
3-8-3-1-تحلیل عاملی. 72
3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی. 75
3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل. 75
3-8-5-برازندگی مدل. 76
3-8-5-1-شاخصهای مطلق. 77
3-8-5-2-شاخصهای نسبی. 77
3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76
3-9-همبستگی و رگرسیون.. 79
3-10-جمعبندی.. 81
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها 82
4-1- مقدمه. 83
4-2- توصیف متغیرهای جمعیتشناحتی.. 83
4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق.. 86
4-4- روایی پرسشنامه. 87
4-4-1- قابلیتهای زیرساختی. 87
4-4-1-1- متغیر تکنولوژی. 88
4-4-1-2- سازه منابع انسانی. 90
4-4-1-3- منابع کسبوکار 94
4-4-1-4- فرهنگ.. 87
4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری. 87
4-4-1-6- مدل قابلیتهای زیرساختی. 100
4-4-2- قابلیتهای مشتری. 102
4-4-2-1- مشتری مداری. 102
4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان. 105
4-4-2-3- درک متقابل با مشتری. 102
4-4-2-4- مدل قابلیتهای مشتری. 110
4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری. 111
4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری. 112
4-4-5- عملکرد کلی بانک.. 113
4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق.. 114
4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق.. 121
4-7- جمعبندی.. 126
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات.. 127
5-1-مقدمه. 128
5-2-پاسخ به فرضیههای تحقیق.. 129
5-3-پیشنهادات.. 133
3-5-1-پیشنهادات کاربردی. 134
3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی. 135
مراجع. 136
پیوست الف: 153
پیوست ب: 155
فهرست جدولها
جدول 2-1. تعاریف CRM 18
فرم در حال بارگذاری ...
[سه شنبه 1399-07-01] [ 01:20:00 ب.ظ ]
|