2-3-1- کیفیت ارتباط با مشتریان……………….. 12

2-4-  مدیریت ارتباط با مشتری ………………… 14

2-4-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری………….. 15

2-2-2-  اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن .. 16

2-4-3-  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری…………. 17

2-4-4-  چالش های توسعه مدیریت ارتباط با مشتری….. 17

2-4-5-  آماده سازی سازمان برای تغییر و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 18

2-5-  بانک ها و مدیریت ارتباط با مشتری………… 19

2-6-  الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری………….. 21

2-6-1- ویلسون، ایوانس و لاسکین، پروتیار و شث……. 21

2-6-2- ریچهلد………………………………. 21

2-6-3- الیگوی وان…………………………… 21

2-6-4- وینر………………………………… 21

عنوان                                                                                                             صفحه

2-6-5- لیندگرین…………………………….. 22

2-6-6- چن و پوپوویچ…………………………. 22

2-6- 7-کاری و کولو………………………….. 22

2-6-8- دونالدسان و اوتول…………………….. 22

2-6- 9- باتل……………………………….. 22

2-2-10- جیسون………………………………. 22

2-6-11-  سین و همکارانش……………………… 22

2-6-12- آتوس……………………………….. 23

2-6-13- گارتنر……………………………… 23

2-6-14-  شرکت‌های برتر(بهروش)…………………. 23

2-6- 15-مدل مربوط به مجمع توسعه و شهرسازی سنگاپور. 24

2-6-16  گروه M.POLO…………………………. 24

2-6-17- مدل مفهومی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری وندی کلوز   24

2-6-18-  مندوزا و همکاران……………………. 24

2-6-19-  مدل صنیعی منفرد و همکاران……………. 25

2-6-19-1- چشم انداز، راهبرد و هدف……………… 28

2-6-19-2- معماری داده و اطلاعات………………… 29

2-6-19-3- معماری فرآیند………………………. 30

2-6-19-4-  معماری فناوری……………………… 31

2–6-19-5-  سنجه های ارزیابی………………….. 32

2-7-  پیشینه پژوهش………………………….. 35

2-7-1-  مطالعات داخلی……………………….. 35

2-7-2- مطالعات خارجی………………………… 37

2-8-  خلاصه فصل …………………………….. 39

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه…………………………………. 40

3-1- روش پژوهش……………………………… 41

3-2-1- متغیرها و الگوی پژوهش…………………. 41

3-3- معرفی اجمالی مکان پژوهش…………………. 41

3-4- جامعه آماری……………………………. 41

3-5- شیوه نمونه­گیری و حجم نمونه………………. 42

عنوان                                                                                                              صفحه

3-6- روشهای جمع‌آوری داده ها………………….. 42

3-6-1- اجزای پرسشنامه……………………….. 42

3-6-2- روایی پرسشنامه……………………….. 43

3-6-3- تعیین پایایی پرسشنامه…………………. 44

3-7- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………………………44

3-8- خلاصه فصل………………………………. 45

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 46

4-2-  یافته­های توصیفی……………………….. 47

4-2-1-  توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه…….. 47

4-2-2-  توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان در نمونه    48

4-2-3- توزیع فراوانی متغیر سن پاسخ‌دهندگان در نمونه 49

4-2-4-  توزیع فراوانی متغیر سطح تحصیلات در نمونه… 50

4-2-5- توزیع فراوانی متغیر رشته تجصیلی در نمونه… 51

4-2-6-  توزیع فراوانی متغیر سابقه کار در نمونه…. 52

4-2-7-  توزیع فراوانی متغیر سمت در نمونه………. 53

4-2-8- شاخص های توصیف داده…………………… 54

4-3- آمار استنباطی………………………….. 54

4-3-1- آزمون تحلیل عاملی تأییدی پرسشنامه………. 54

4-3-2- آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف……………. 57

4-3-3-  پاسخگویی به سؤال های پژوهش……………. 58

4-3-3-1- پاسخ به سؤال اول پژوهش……………… 58

4-3-3-2- پاسخ به سؤال دوم پژوهش………………………………………………………… 64

4-3-3-3- پاسخ به سؤال سوم پژوهش………………. ………………………………………….. 71

4-4- یافته های جانبی پژوهش………………………………………………………… 82

4-4-1- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل………………………………………………………… 82

4-4-1- 1- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس جنسیت 83

4-4-1-2- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس تأهل……………………………………………………….    84

4-4-2-  آزمون مقایسه میانگین چند جامعه………… 85

4-4-2-1-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سن….. 85

4-4-2-2-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به تحصیلات. 86

عنوان                                                                                                             صفحه

4-4-2-3-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به رشته تحصیلی    87

4-4-2-4-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سمت…. 87

4-4-2-5-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سابقه کار 88

4-5- خلاصه فصل………………………………. 89                                                                                                                                                                                                                                                  

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها

5-1- مقدمه…………………………………. 90

5-2- نتایج پژوهش……………………………. 91

5-2-1- نتایج سؤال اول……………………….. 91

5-2-2- نتایج سؤال دوم ………………………. 91

5-2-3- نتایج سؤال سوم……………………….. 92

5-3- محدودیت های پژوهش………………………. 94

5-4- پیشنهادهای مبتنی بر یافته ها…………….. 94

5-5- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده…………. 97

پیوست 1 : پرسشنامه………………………….. 98

پیوست 2 : خروجی نرم افزار…………………… 104

منابع……………………………………… 1

• مقدمه

در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلندمدت و اثربخش با مشتریان بنا می‌شود. از این رو، مشتری و جلب رضایت و وفاداری او رمز موفقیت هر سازمان وضامن بقای اوست.یکی از اصول مهم مشتری محوری، ایجاد و حفظ رابطه‌ای مؤثر، مستمر و مناسب با مشتریان است. بنابراین چگونگی و ماهیت این ارتباط اهمیت فراوانی دارد. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و منافع هر دو طرف(مشتری و سازمان) را سامان بخشیده و راهبری کند.

در این فصل به بررسی کلیات پژوهش پرداخته شده است. ابتدا مسأله پژوهشی تشریح شده، سپس اهمیت و ارزش پژوهش بیان گردیده و در ادامه به بیان کاربرد آن درشعب  بانک سینا در اصفهان پرداخته شده است. اهداف پژوهش حاضر و فرضیه‌های پژوهش مورد ملاحظه قرار گرفته و با توجه به اینکه هر پژوهشی دارای قلمرویی می‌باشد قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش مشخص گردیده است. تعریف واژگان کلیدی پژوهش تکمیل کننده این بخش است.

• شرح و بیان مساله پژوهشی

امروزه اهمیت ارتباط با مشتریان بیش از پیش در موفقیت سازمانها در دستیابی به اهدافشان نمود پیدا کرده است. رابطه ای که تک تک مشتریان، با نیازهای منحصر به فردشان در آن لحاظ شوند، شکل گیری رضایت، وفاداری و رابطه بلندمدت به دنبال دارد، که با رقابتی که امروزه شاهد آن هستیم، مزیتی بسیار ارزشمند به شمار می آید، و ماحصل آن برای یک بانک، سهم بازار و سود آوری بیشتر است. هر مشتری نیازهای خاصی دارد و برای سازمان نیز مزایایی ایجاد می نماید، توجه به این نیازها و مزایا و سفارشی نمودن خدمات و محصولات متناسب با آنها مزایای بی شماری دارد.

هدف مدیریت ارتباط با مشتری برقراری ارتباطی نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار سازمان نسبت به علایق و نیازمندی های فردی هر مشتری است و این کار مستلزم طراحی و پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری است. طراحی که پیاده‌سازی این سیستم را نظام‌مند و موفق تر نماید. همچنین ارتباط پویا و با اهمیت با مشتریان می‌بایست با توجه به شیوه‌های کارآمد و بر اساس برنامه ها و فرآیندهایی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست‌های سازمان، برنامه‌ریزی شده و اجرا گردد.

تعیین چشم انداز و راهبرد در طراحی الگو ، به عنوان گام نخستین یعنی  تعریف مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین اهداف ، و ترسیم تصویری از آنچه سازمان می خواهد به آن برسد می باشد که توسط یک رهبر انجام می شود. سازمان نیازمند یک چشم انداز استراتژیک در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری است.

معماری دانش، اطلاعات و داده ها فرآیندی است که در طراحی این سیستم جایگاه مهمی دارد، چرا که در مدیریت ارتباط با مشتری لازم است که مشخص شود  چه داده ها و اطلاعاتی باید جمع آوری شود و فرآیند های بعدی بر مبنای این فرآیند صورت می گیرد. معماری سیستم اطلاعاتی شامل مدیریت داده ها و اطلاعات و دانش می شود. ساختار مؤلفه های سیستم، روابط آنها با یکدیگر و اصول و شیوه های حاکم بر طراحی آنها با هدف پشتیبانی از کسب و کار را ارایه می نماید.

برای تعریف معماری فرایند در مدل های مدیریت ارتباط با مشتری باید نگاهی به شالوده سلسله مراتبی این مدل ها داشته باشیم. در یک سازمان پس از تعیین چشم انداز و راهبردهای تحقق آن، هدف های نهایی از طراحی سیستم مشخص می گردد. در مرحله بعد لازم است داده ها و اطلاعاتی که از ما به مشتری یا از مشتری به ما انتقال یابد شناسایی و مشخص شوند. در این مرحله است که با تعریف معماری فرایند سازمان ، اطلاعات و دانش بدست آمده در مرحله قبل پردازش می گردد و نهایتا خروجی آن مشخص می شود. به عبارت دیگر مسیر جریان داده ها و اطلاعات لازم است بر مبنای معماری فرایند مشخص شوند.

معماری فناوری مبین فناوری های مورد نیاز جهت پیاده سازی برنامه های کاربردی و زیرساخت های فنی مورد نیاز برای ایجاد فضای مناسب برای استقرار سیستمهای اطلاعاتی است. سلسله مراتب و روند توسعه این سه سطح از معماری در دستیابی به معماری سیستم های اطلاعاتی به ترتیب با معماری اطلاعات آغاز گشته و با معماری برنامه های کاربردی ادامه می یابد و به معماری فناوری ختم می گردد.

آخرین مرحله در طراحی یک مدل مدیریت ارتباط با مشتری تعیین سنجه هایی است برای ارزیابی عملکرد آن که به موجب آن اصلاحات صورت می گیرد.

سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها و همچنین بانک سینا مشتری مداری است که از اهداف مهم این بانک در نظر گرفته شده است. در حقیقت بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است. بانک سینا با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می تواند چرخه فروش و خدمت رسانی را کوتاهتر نماید و وفاداری مشتری ، روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهد. سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. از سوی دیگر یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که ویژگیها، ساختار و بافت سازمان در طراحی آن دخیل باشد، فواید آن سیستم را بیشتر و از احتمال شکست آن می‌کاهد. خلأ پیاده سازی نظام مند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که از نگاه تک بعدی، نادرست و سلیقه ای به این سیستم جلوگیری می نماید، در پیاده سازی این سیستم احساس می شود.

با توجه به لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، این پژوهش قصد دارد تا با  بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری و با استناد به الگوی صنیعی منفرد و همکارانش به عنوان مدل منتخب پژوهش که بیان می دارد، می توان الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری را متشکل از 5 مرحله تعیین چشم انداز و راهبرد، معماری سیستم اطلاعاتی، معماری فرآیند، معماری فناوری و تعیین سنجه های ارزیابی عملکرد دانست به توسعه الگوی  مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سینا متناسب با ساختار این بانک از طریق تعیین زیرفرآیندهای الگوی پنج مرحله ای فوق بپردازد، و به سؤالات زیر پاسخ گوید: که زیرفرآیندها مناسب برای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا کدامند؟ الویت بندی، لزوم و رابطه آنها با یکدیگر به چه صورت می باشد؟

 اهمیت و ارزش پژوهش

امروزه اهمیت مشتری مداری و حفظ رضایت و وفاداری مشتری برای بقای سازمان‌ها بر کسی پوشیده نیست. با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که  هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است.  این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها، هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است.

اهمیت و ارزش این پژوهش به لزوم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در شرایط رقابتی امروز که بانک ها را با چالش های متعدد از جمله رقابت جهانی برای سپرده ها، وام و هزینه های تعهد ؛ افزایش تقاضاهای مشتریان و افزایش نیاز به کسب تکنولوژی های جدید رو به رو نموده است برمی گردد. در نتیجه  بانک ها و سایر مؤسسات مالی باید برای جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان موجود و همچنین حداکثر کردن طول عمر ارزش مشتریان در این شرایط رقابتی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نمایند. مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از راهبردهای جدید مشتری مداری است که امروزه به عنوان عامل کلیدی موفقیت در محیط های کسب و کار در نظر گرفته می شود و برای برقراری ارتباط نزدیکتر و عمیق تر و ایجاد انعطاف برای تغییر رفتار مؤسسات لازم است و این کار مستلزم طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

از سوی دیگر اگرچه لزوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان آشکار شده است ولی طراحی و پیاده سازی آن در حال حاضر بیشتر به صورت غیرسیستماتیک می باشد؛ بطوری که بررسی علمی روش های گزارش شده در ادبیات اغلب سازمان های پیشرو این نقیصه را به وضوح نشان می دهد(صنیعی و همکاران، 1386). در این پژوهش به توسعه الگویی جدید و کارآمدی برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سینا که در توسعه آن، ویژگی ها ، امکانات و وضعیت این بانک دخالت داده شده و متناسب با ساختار این بانک است پرداخته شده است، که علاوه بر نظام مند ساختن پیاده سازی آن، با بانک سینا متناسب سازی شده است و به تعیین  زیرفرآیندهای مقتضی ومیزان لزوم و اهمیت آنها پرداخته می شود، تا تمرکز و اهتمام برای پیاده سازی آن هدفمند گردد به گونه ای که این تمرکز بر فرآیندهای مناسب قرار گیرد و علاوه بر این متناسب با اهمیت و لزوم باشد که این امر باعث می شود از تلاش ها و هزینه های بی تناسب و در مسیر نادرست جلوگیری گردد. لذا توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری که ضمن احصاء زیرفرآیندهای مناسب جهت توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری، نسبت به الویت بندی آنها مبادرت نموده و رابطه بین این زیرفرآیندها را تبیین نماید، ضروری می نماید.

• کاربرد نتایج پژوهش
• این مطلب را هم بخوانید :

• منابع پایان نامه روانشناسی و مقاله با موضوع : رابطه بین ابعاد الگوهای ارتباطات دانشجو- استاد و گرایش‌های تفکر انتقادی - خوشفکری - مرجع ایده ها و آموزش های علمی

بانک سینا شهردر اصفهان: این بانک می تواند با پیاده سازی الگوی توسعه یافته  CRM در این پژوهش که متناسب با ویژگی های این بانک است از مزایای آن از جمله بهبود رضایت مشتریان و در نتیجه کسب و حفظ مشتریان که بهبود وضعیت رقابتی بانک را نتیجه می دهد برخوردار گردد .سایر شعب بانک سینا نیز می توانند متناسب با وضعیتشان با ایجاد تغییراتی از این مدل استفاده نمایند.

پژوهشگران: توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای هر محیط کسب و کاری فرآیندی مهم در استفاده از این سیستم می باشد. پژوهشگران آتی می توانند با استفاده از این پژوهش به طراحی  یا توسعه الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری برای سایر مؤسسات و شرکت ها بالاخص بانک ها و مؤسسات مالی استفاده نمایند و در سیستماتیک و علمی کردن مدیریت ارتباط با مشتری سهیم باشند.

 

سایر بانک ها: روش انجام این پژوهش برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند الگویی برای سایر بانک ها در خصوص توسعه الگوی بومی برای بانک هایشان باشد.

• اهداف پژوهش:

1. تعیین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
2. اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
3. تعیین رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان

• سؤالهای پژوهش:

1. زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا کدام اند؟
2. اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا چگونه است؟
3. بین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا چه رابطه ای برقرار است؟

• قلمرو تحقیق

1-7-1- قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

1-7-2- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این پژوهش شعب بانک سینا شهر اصفهان می باشد.

1-7-3- قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این پژوهش ماههای اردیبهشت ماه تا  پایان شهریور 1392 می باشد.

1-8- تعاریف واژه های کلیدی

الگوی مدیریت ارتباط با مشتری[1] : که به آن متدولوژی یا چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود، شکل انتزاعی از واقعیت تعامل و ارتباط بین مؤلفه های مختلف استراتژی، و فرایند در یک سازمان را نشان می دهد (رضاییان و همکاران ، 3:1386).

مدیریت ارتباط با مشتری[2] : یک استراتژی جامع سازمانی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت های سازمان را حول محور مشتری متمرکز می نماید(ناظمی و گرجی،20،1391).

معماری داده و اطلاعات و دانش[3] : سطحی از طراحی مدل که در آن کلیه داده، اطلاعات و دانشی که از سازمان به مشتری و از مشتری به سازمان انتقال می یابد،شناسایی و مشخص می شود(صنیعی منفرد و همکاران،14:1386).

معماری فرآیند[4]: سطحی از طراحی مدل که مشخص می کند که داده ها، اطلاعات و دانش مورد نظر به کجا می روند، روی آنها چه پردازش هایی صورت می گیرد و نهایتاً خروجی آنها به کجا می رود و به عبارتی مسیر جریان داده ها و اطلاعات را مشخص می کند(صنیعی منفرد و همکاران،14:1386).

معماری فناروی[5]: تعریف فناوری مورد نیاز برای ایجاد فضایی برای مدیریت داده ها(اسپواک،33:1995).

1-9- تعاریف عملیاتی

الگوی مدیریت ارتباط با مشتری: صنیعی و همکارانش(1386) با تجزیه و تحلیل چندین الکوی ارتباط با مشتری، به یک الگوی جامع مدیریت ارتباط با مشتری دست یافتند که شامل مراحل چشم انداز و راهبرد، معماری داده و اطلاعات، معماری فرآیند، معماری فناوری و سنجه های ارزیابی می باشد .در این پژوهش توسعه الگو بر اساس این الگو صورت گرفته است.

چشم انداز و راهبرد: چشم انداز و راهبرد یکی از فرآیندهای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری است که در این پژوهش با مجموعه امتیازی که خبرگان بانک سینا به زیرفرآیندهای یک تا 23 می دهند، سنجیده می شود.

معماری داده، اطلاعات و دانش: یکی از فرآیندهای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری است که در این پژوهش با مجموعه امتیازی که خبرگان بانک سینا به زیرفرآیندهای 24 تا 34 می دهند، سنجیده می شود و توسعه می یابد.

معماری فرآیند: یکی از فرآیندهای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری است که در این پژوهش با مجموعه امتیازی که خبرگان بانک سینا به زیرفرآیندهای 35 تا 60 می دهند، سنجیده می شود و توسعه می یابد.

معماری فناوری: یکی از فرآیندهای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری است که در این پژوهش با مجموعه امتیازی که خبرگان بانک سینا به زیرفرآیندهای 73 تا 61 می دهند، سنجیده می شود و توسعه می یابد.

خلاصه فصل

همانطور که در این فصل بیان شد، موضوع این پژوهش توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک سینا است که در شعب بانک سینا در شهر اصفهان مورد بررسی قرار گرفته است. برای این

2-1-14- فلسفه دمینگ 28

2-1-15- آموزه هایی درباره کیفیت خدمات 29

2-1-16-  ابعاد کیفیت در بخش دولتی/ اطلاع رسانی Error! Bookmark not defined.

2-1-17- ابعاد مدیریت کیفیت 34

2-1-18- طبقه بندی خدمات 39

2-1-19- عناصر خدمت با کیفیت برتر 40

2-1-20- استانداردهای خدمت چگونه باید وضع شوند؟ Error! Bookmark not defined.

2-2- بخش دوم : وفاداری 45

2-2-1- وفاداری مشتری 46

2-2-2- انواع وفاداری مشتری 48

2-2-3- چرا مشتریان وفادار سودآورند 50

2-2-4- وفاداری کارکنان 52

2-2-5- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری 52

2-2-6- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری 53

2-2-7- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری 53

2-2-8- وفاداری به خدمت 56

2-2-9- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری 58

بخش سوم : رضایت مشتری 61

3-1- مقدمه 62

2-3-2- مفهوم مشتری 62

2-3-3- تعریف مشتری 63

2-3-4- انواع مشتریان 63

2-3-5- اهمیت مشتری 65

2-3-6- چرخه زندگی مشتری 65

2-3-7- مفهوم رضایت مشتری 66

2-3-8- رضایت مشتری چیست 66

2-3-9- تعاریف رضایت مشتری 67

2-3-10- جلب رضایت مشتری 70

2-3-11- رضایت مشتری چه اثری در کسب وکار یک عرضه کننده دارد 73

2-3-12- سنجش رضایت مشتری 74

2-3-13- انتظارات مشتری 75

2-3-14- مدیریت انتظارات مشتری 77

2-3-15- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری 77

2-3-16- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 79

2-3-17- شاخص رضایت مشتری 83

2-3-18- مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص ملی کشورهای مختلف 88

2-3-19- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات 88

بخش چهارم : رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان 90

2-4- مقدمه 91

2-4-1- رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با رضایت مشتری 92

بخش پنجم : پیشینه تحقیق 95

2-5-1- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در جهان 96

2-5-2- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در ایران 97

چارچوب نظری تحقیق 99

فصل سوم: روش تحقیق 101

3-1- مقدمه 102

3-2- روش تحقیق 102

3-3- جامعه  و نمونه آماری 102

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات 103

3-5- روایی  و پایایی  ابزار گردآوری اطلاعات 104

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 105

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 107

4-1- مقدمه 108

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان : 108

4-3- توصیف متغیر های تحقیق 111

4-4- بررسی مدل تحقیق 116

4-5- آزمون فرضیه ها 118

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 120

5-1- مقدمه 121

5-2- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 121

5-3- توصیف متغیرهای تحقیق 121

5-4- نتایج آمار استنباطی 122

5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق 123

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آینده 125

5-7- محدودیت های تحقیق 126

منابع و مآخذ 127

منابع فارسی 127

منابع لاتین 131

ضمائم 134

چکیده

بخش خدمات مجموعه زیادی از نهادها و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک و همچنین سازمانها را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است. متغیر مستقل این پژوهش کیفیت خدمات است ومتغیر وابسته وفاداری ارباب رجوعان می باشد و رضایت مندی ارباب رجوعان متغیر میانجی محسوب میگردد. فرضیات این پژوهش بر اساس رابطه بین متغیر مستقل و ابعاد آن با متغیر وابسته و نقش میانجی طراحی شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت می باشد. نمونه آماری این پژوهش، تعداد 384 نفر از ارباب رجوعان اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت است که به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس و با توجه به فرمول کوکران جامعه نامحدود تعداد 384 نفر تخمین زده شده است. پرسشنامه استفاده شده در این تحقیق از مقاله ایسماعیل و همکاران که با انجام اصلاحاتی در آن، در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوعان با توجه به رضایت مشتریان را معنی دار کرده است.

  مفاهیم کلیدی : کیفیت خدمات، عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان

1- مقدمه

امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا” مشهود است این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند (علامه، نکته دان، 1389، ص 125 ).

از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است ، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد (محمودی و همکاران، 1390، ص 34 ).

مطالعات نشان داده اند شرکت ها و مؤسساتی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می دهند، ویژگی مهم و مشترکی دارند. این مؤسسات به خواسته ها، نیازها و انتظارهای مشتریان توجه جدی دارند.از آنجا که ارتباط با مشتریان و بهبود روابط با آن ها مستلزم کسب مهار ت های ارتباطی، روابط انسانی و مؤلفه هایی چون کنترل رفتار و احساسات، استرس و خشم است، ازاین رو به نظر می رسد مدیریت اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت با بهره گیری از خدمات روانشناختی، می تواند در راستای ارتقای رضایت شغلی کارکنان که با رضایت مشتریان نیز مرتبط است، در جهت کیفیت خدمات بهتر گام بردارد(خدایاری فرد و دیگران، 1392،ص2).

بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است. بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی ،کیفیت خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است  (علامه، نکته دان، 1389، ص 125).

  1-2- بیان مسأله

در اقتصاد جهانی و به شدت رقابتی معاصر برای یک سازمان تجاری نداشتن مشتری مهلک وخطرناک است. در واقع برای نجات سازمان نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بسیار خوب است که مشتری را راضی و وفادار  نگه میدارد. برای سالهای زیادی رضایتمندی مشتریان هدف اصلی کسب و کار سازمان بوده است از اینرو تلقی میشود تا بر نگهداری مشتری و سهم بازار شرکت اثر گذارد (Dimitriades, 2006, p 782).

در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از موسساتی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت می نمایند و نقش بسیار مهمی در جوامع  ایفا می کنند، ادارات اوقاف و امور خیریه می باشد. (مکی زاده، حاج کریمی و جمالیه بسطامی، 1388، ص 74 ).

وفاداری ارباب رجوعان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای حاکم دربین سازمانها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در ادارات، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری ارباب رجوعان وفادار، از اهداف اصلی سازمانها علی الخصوص اداره اوقاف و امورخیریه محسوب میگردد، چرا که ارائه خدمات به ارباب رجوعان باعث افزایش سطح کیفیت سازمانی شده و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند( shirshendu & sanjit kumar, 2011, p. 170).

یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید. عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل بوده که می توان گفت، مهمترین آن نیروی انسانی است، چراکه کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان های مختلف منجر می گردد( حمیدی زاده، غمخواری، 1387، ص 63).

وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند. به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد. مطالعات تجربی نشان می دهد که حفظ و نگهداری مشتریان راضی و وفادار، بدون کارمندان راضی و وفادار امکانپذیر نیست و حفظ مشتری به نظر می رسد که از جذب یک مشتری جدید سودمندتر است (Ismail, Haron, Ibrahim & Isa, 2006, p. 740).

بخش خدمات نیز مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام توزیع کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، در نتیجه کارکنانی که به سازمان خود وفادارند، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. از آنجایی که مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا و یا خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند، مدیران چنین سازمان هایی باید به اهمیت نقش کارکنان در تأمین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری توجه ویژه ای داشته باشند. به همین جهت هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتری در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است که که خود یک سازمان خدماتی می باشد.

مسأله تحقیق حاضر این است که آیا بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد؟

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است .مشتری به عنوان عاملی کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می کند و جهتگیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالش استراتژیک تلقی می شود(Bloemer & Odekerken-schroder, 2002, p. 72).

وفاداری مشتری تابعی از رضایت و مشتریان وفادار فرض میشود که به سود آوری شرکت باگسترش بیشتر محصولات و خدمات شرکت، از طریق تکرار خرید، و توصیه سازمان به مصرف کنندگان دیگر کمک می کند (Ismail et al, 2006, 741).

بررسی و شناخت شاخص های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاه های اقتصادی است. با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی « قابل اعتماد بودن » و « درک وضعیت » و همچنین به دلیل کم هزینه تر بودن از معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده و منجر به وفاداری مشتریان می گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه می گردند، در دست تحقیق قرار گرفته است (Dimitriades, 2006, p 783 ).

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف اصلی

1- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهررشت و وفاداری ارباب رجوع

2- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه و رضایتمندی ارباب رجوع

3- بررسی رابطه بین رضایت و وفاداری ارباب رجوع

4-بررسی نقش میانجی رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی وکیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوع

1-5- سؤالات تحقیق

سؤال1: آیا بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟

سؤال2: آیا بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف وامورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع رابطه معنی داری وجود دارد؟

سؤال3: آیا بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟

سؤال4: آیا بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-6- فرضیه های تحقیق

فرضیه اول : بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه دوم : بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه سوم: بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه چهارم: بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف نظری متغیر مستقل و ابعاد آن :

کیفیت خدمات : درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است( عبدالله پور، کاویانی، 1392، ص 3).

عوامل ملموس : این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای  عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتا مجراهای ارتباطی می شود(ملکی، دارابی، 1387، ص 29).

قابلیت اطمینان : منظور از اطمینان ، دادن احساس مثبت به رعایت حقوق ارباب رجوع در قبال درخواست های انجام شده است (رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، 1389، ص 97).

پاسخگویی : منظور از پاسخگویی ، احساس مسئولیتی است که سازمان نسبت به ایفای تعهد های ایجاد شده دارد (ملکی، دارابی، 1387، ص 30).

تضمین : منظور جایگاه ارزشی است که سازمان ارائه دهنده خدمت از آن برخوردار می باشد(khalil, 2011).

همدلی : منظور از همدلی ، احساس مسئولیت و درک نیازهای واقعی ارباب رجوع و تلاش برای زفع آنها متناسب با قوانین و مقررات و جلوگیری از ضایع شدن حق و حقوق آنها می باشد(رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، 1389، ص 97).

تعریف نظری متغیر رضایت مشتری :

رضایت مشتریان : کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند( خنیفر و حیدر نیا، 1385، ص 26).

تعریف نظری متغیر وفاداری مشتری :

طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است. که بدان وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه ای از مارکهای یکسان، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می شود (Davis-Sramek, et al, 2007, p. 5).

تعاریف عملیاتی متغیر مستقل

موارد ملموس : مواردی مانند، وضعیت ظاهری کارکنان، مجهز بودن به آخرین فن آوری اطلاعات، جذاب بودن امکانات فیزیکی، خوش لباس بودن و ظاهر شیک داشتن کارکنان، موقعیت جغرافیایی محل ارائه خدمات ، از نظر فاصله آن با مرکز شهر ، پاکیزگی ، فضای ساختمان و برخورداری از امکانات و تسهیلات رفاهی و خدماتی جهت مشتریان و چگونگی اطلاع رسانی  خدمات به مشتریان مانند استفاده از ابزارهایی چون بروشور ، وب سایت ، تلفن گویا و…..( (Ismail et al, 2006.

قابلیت اطمینان : در این تحقیق شاخص هایی چون ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و احترام ارباب رجوع ، جلب اعتماد ارباب رجوع ، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع  و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان . .( (Ismail et al, 2006.

پاسخگویی : در این تحقیق شاخص هایی چون داشتن آمادگی لازم برای پاسخگویی سریع و دقیق به درخواست ها وسؤالات مشتریان و …. جهت سنجش پاسخگویی مور استفاده قرار

 می گیرد ( (Ismail et al, 2006. .

تضمین : در این تحقیق شاخص هایی چون ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و احترام ارباب رجوع، جلب اعتماد ارباب رجوع، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع  و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان ( (Ismail et al, 2006.

این مطلب را هم بخوانید :

همدلی : شاخص هایی چون توجه ویژه به نیارهای تک تک مراجعین و دادن قوت قلب در صورت برآورده نشدن درخواست های آنها و اینکه در آینده راهکاری برای حل مشکل آنها ایجاد خواهد شد ( (Ismail et al, 2006. .

تعاریف عملیاتی متغیر رضایت مشتری

رضایت مشتری : مواردی مانند؛میزان رضایت از خدمات ارائه شده در اداره اوقاف ،میزان رضایت از عملکرد کارکنان دائره اجارات و بهره وری اقتصادی می باشد.( (Ismail et al, 2006.

تعاریف عملیاتی متغیر وفاداری مشتری

وفاداری مشتری : مواردی مانند دارا بودن تعهد و اطمینان و اعتماد مشتری، رفتار و باور مشتری، در دسترس بودن خدمات، آمادگی داشتن و اشتیاق جهت استفاده مجدد، افزایش شناخت و کسب اطلاعات در زمینه خواسته های مشتری، نوع احساس مشتری نسبت به خدماتی که به آنها ارایه می شود، مراجعات مشتری در تمام اوقات، دارا بودن خاصیت پاسخگویی سریع، تمایل داشتن برای توصیه به سایرین و.. .( (Ismail et al, 2006.

1-8- قلمرو تحقیق

1-8-1- قلمرو موضوعی :

قلمرو موضوعی تحقیق در حوزه منابع انسانی و در زمینه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه و وفاداری با توجه به رضایت ارباب رجوعان است.

1-8-2- قلمرو زمانی :

محدوده ی زمانی تحقیق سه ماهه آخر سال 1392 و شش ماهه ابتدایی سال  1393 می باشد.

1-8-3 – قلمرو مکانی :

قلمرو مکانی تحقیق؛ اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است.

مقدمه

امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا” مشهود است. از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد.

بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است(Al-Hawari, Ward, 2006, p.12).

هرچند که کالاها و خدمات از جمله بخشهای دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می شود. بعلاوه به دلیل متفاوت بودن شرایط بازار فروش در اقتصاد کشورهای در حال توسعه، مطالعات مرتبط با موضوع خدمت تا حد زیادی مورد غفلت واقع شده است (Samraz, Bakhtiar, 2013, p201). بخشی از این بی توجهی و بی علاقگی ناشی از این واقعیت است که از گذشته درک اندکی از تمایز بین مدیریت خدمات و مدیریت سازمانهای تولیدی وجود داشته است (kheng, et al,2011,p58).

کشور ما نیز از این مقوله مستثنی نبوده و آنگونه که شایسته و لازم باشد، در این زمینه فعال نبوده است. از آنجا که یکی از مقولات سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایت مندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمانهای دولتی می باشد و از طرفی به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و موثر به مدرم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نیز پاسخ به طرح «تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» نیازمند الگوها و مدلهایی هستیم تا بر اساس آن به خواسته های این اهداف جامه عمل بپوشانیم. اگرچه کیفیت در اولویت سازمانهای کیفیت گرا قرار دارد با این حال ممکن است کارکنان بطور کامل از اولویت و اهمیت کیفیت خدمات آگاه نشده باشند و همین امر منجر به افزایش شکایات از نارساییها ایجاد شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمانی شود (حسینی، قادری،1389، ص91).

با این حال تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و… ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. فیلیپ و همکاران[1] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات و احدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر می گذارد. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر سودهای بیشتری از طریق قیمتهای بالاتر ایجاد می کنند. بعلاوه بازل و گال اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است(حسینی،1388، ص 24).

2-1-2- کیفیت

کیفیت مجموعه ای از جنبه ها و ویژگیهای یک فرآورده یک با خدمت که عامل تعیین کنندهای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده به شمار میرود (عبدالله پور، کاویانی، 1392، ص 120).

2-1-3- خدمات

علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص تعریف خدمات کار کرده اند اما ارائه تعریفی دقیق از آن به سادگی امکان پذیر نیست. خدمت واژهای پیچیده و دارای معنای مختلفی است، طیفی از خدمات شخصی[2] تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیعتری را نیز شامل می شود. اگر فروشنده یک ماشین در راستای تحقق نیازهای مشتری متوسل به یکسری فعالیت گردد، این فعالیت خدمت به مشتری تلقی می گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است، اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می گردد (سیمونز، 1387، ص 86). به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. اگرچه در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد، با این حال تعریف جامعی بدست نیامد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می گردد :

خدمت، کاری است که فرد برای فرد دیگری انجام می دهد (حسینی،1388،ص28).

خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً ناملموس[3] بوده و مالکیت چیزی را دربر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد (zavareh et al,2012,p441).

دمینگ[4] کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. جوزف جوران[5] معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که «استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد.» فیلیپ کرازبی[6] کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند. کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استانداردهای تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است، به تعریف دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است(همان منبع)

2-1-4- کیفیت خدمات

کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است. کیفیت خدمات، موضوعی است در برگیرنده ابعادی چون قابل اعتماد بودن[7]، پاسخگو بودن[8]، اطمینان دادن[9]، همدلی داشتن[10] و حفظ ظاهر نمودن[11]. می توان از این ابعاد برای معرفی مفهوم شکاف کیفیت خدمات[12] استفاده نمود. این شکاف بر اساس تفاوت بین انتظارات مشتری از یک خدمت و برداشتها  ادراکات از آنچه دریافت می کند، استوار و مبتنی می باشد(Nupur,2010,p151)

2-1- بخش اول : بودجه. 13

2-1-1- مفهوم بودجه. 13

2-1-2- تعریف بودجه. 13

2-1-3- روند اصلاحات بودجه بندی.. 13

2-1-4- موارد استفاده از بودجه. 14

2-1-5- بودجه کل کشور در نظام مالی تا سال 1380. 16

2-1-5-1- بودجه کل کشور در نظام مالی گذشته. 16

2-1-5-2-  بودجه کل کشور در نظام جدید مالی دولت.. 18

2-1-6- ارزش خالص در نظام جدید مالی دولت.. 19

2-1-7- طبقه بندی بودجه در نظام جدید بودجه کل کشور بر حسب منابع مالی. 20

2-1-8- قوانین و مقررات مالی. 20

2-1-9- اولویت بندی شاخص های بودجه ای از نظر میزان اهمیت ، بر اساس آزمون فریدمن  22

2-2- بخش دوم مقدمه بودجه ریزی عملیاتی. 23

مقدمه. 23

2-2-1- مفهوم بودجه ریزی عملیاتی. 23

2-2-2- تعریف بودجه عملیاتی. 24

2-2-3-ویژگیهای بودجه عملیاتی. 24

2-2-4- روشهای اجرای بودجه ریزی عملیاتی. 24

2-2-5- اهداف بودجه ریزی عملیاتی. 26

2-2-6- مشخصات بودجه ریزی عملیاتی. 26

2-2-7- ابزارهای مدیریت سیستم بودجه ریزی عملیاتی. 26

2-2-8- مزایای حسابداری تعهدی.. 27

2-2-9- الگوی پیشنهادی برای بودجه ریزی عملیاتی دستگاه های اجرایی در ایران  28

2-2-10- مشکلات پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی در سازمانهای دولتی. 28

2-2-11 جایگاه بودجه‌ریزی عملیاتی در لایحه برنامه پنجم توسعه. 29

2-2-12- ارائه مدل مفهومی. 30

2-2-13- مروری بر پیشینه بودجه ریزی عملیاتی. 32

2-3- بخش سوم – حسابداری دولتی. 34

مقدمه. 34

2-3-1-تعریف حسابداری.. 34

2-3-2 مفهوم حسابداری دولتی. 34

2-3-3-تعریف حسابداری دولتی. 34

2-3-4- انواع روش های حسابداری دولتی. 35

2-3-5- سیر تحول در حسابداری دولتی. 36

2-3-6- ساختار نظام جدید حسابداری و گزارشگری مالی بخش عمومی. 38

2-3-7- مفاهیم و تعاریف نظام جدید حسابداری و گزارشگری مالی. 38

2-3-7-1 – تعاریف.. 38

2-3-7-2 – گزارشگری مالی بخش عمومی. 39

2-3-7-3 – هدف صورتهای مالی. 39

2-4- بخش چهارم –  استانداردهای حسابداری دولتی. 41

مقدمه. 41

2-4-1- مفهوم استاندارد حسابداری.. 42

2-4-2- استانداردهای حسابداری بین المللی بخش عمومی و استانداردهای ایران. 43

2-4-3 – ظرفیت های قانونی طرح. 45

2-4-4- فرایند تدوین استانداردهای حسابداری دولتی. 47

2-4-5- تأثیر تدوین و ابلاغ استانداردهای حسابداری بخش عمومی بر حسابرسی آن  48

2-4-6- اقدامات اجرایی در راستای اصلاح ساختار نظام جامع مالی کشور. 48

2-5- بخش پنجم : تاریخچه تشکیل وزارت امور اقتصادی و دارایی. 49

2-5-1- خلاصه ای از وظایف فعلی وزارت امور اقتصادی و دارایی. 50

2-5-2 – وظایف و اهداف معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور. 51

2-5-3- وظایف ادارات کل تابعه معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور در نظارت بر اجرای بودجه  53

2-5-3-1- وظایف اداره کل اموال دولتی و اوراق بهادار. 53

2-5-3-2- وظایف اداره کل هماهنگی ، تلفیق حساب ها و روش های حسابداری.. 53

2-5-3-3- وظایف اداره کل خزانه. 54

2-5-3-4- وظایف اداره کل نظارت بر ذیحسابی ها 54

2-5-3-5- وظایف اداره کل نظارت بر اجرای بودجه  55

فصل سوم: روش تحقیق. 57

مقدمه. 58

3-1- روش تحقیق. 59

3-1-1- روش تحقیق بر حسب هدف.. 59

3-1-2- روش تحقیق بر حسب نحوه گردآوری داده ها 59

3-1-3- روش تحقیق بر حسب نحوه اجراء. 59

3-2- مراحل انجام تحقیق. 59

3-3- روش های جمع آوری اطلاعات.. 60

3-4- متغیر مستقل و وابسته. 60

3-5- قلمرو تحقیق. 61

3-5-1-قلمرو موضوعی. 61

3-5-2- قلمرو مکانی. 61

3-5-3 – قلمرو زمانی تحقیق. 61

3-6- ابزار اندازه گیری.. 61

3-7-تهیه و تنظیم پرسشنامه. 61

3-8- ساختار پرسشنامه. 62

3-9- جامعه آماری و تعیین حجم نمونه. 62

3-10-  روش نمونه گیری.. 63

3-11- پایایی و روایی پرسشنامه. 63

3-11-1- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 63

3-11-2- تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه. 64

3-12- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 65

3-12-1- تحلیل توصیفی. 66

3-12-2- تحلیل استنباطی. 66

3-12-2- تحلیل استنباطی. 66

3-12-4- آزمون همبستگی پیرسون. 66

3-12-5-  آزمون t 67

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها 68

مقدمه. 69

4-1- آمار توصیفی. 70

4-1-1- تفکیک نمونه بر حسب متغیر سن. 70

4-1-2- تفکیک نمونه بر حسب متغیر جنسیت.. 71

4-1-3 – تفکیک نمونه بر حسب میزان تحصیلات.. 72

4-1-4- تفکیک نمونه بر حسب سنوات خدمت.. 73

4-1-5- تفکیک نمونه بر حسب متغیر پست سازمانی. 74

4-2- آمار استنباطی. 85

4-3-  بررسی نرمان بودن متغیرهای تحقیق. 85

4-4-  فرضیه های تحقیق. 86

4-4-1- موانع و مشکلات قانونی بر عدم استقرار سیستم حسابداری.. 86

4-4-2- موانع و مشکلات ساختاری بر عدم استقرار سیستم حسابداری.. 86

4-4-3- موانع و مشکلات انسانی بر عدم استقرار سیستم حسابداری.. 86

4-4-1- آزمون فرضیۀ اول. 86

4-4-2- آزمون فرضیۀ دوم 87

4-4-3- آزمون فرضیۀ سوم 90

4-5- توضیح تکمیلی. 91

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات.. 92

مقدمه. 93

5-1- یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل سؤالات پرسش نامه ها 94

5-2- نتیجه گیری.. 95

5-3- نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 96

5-3-1- تحلیل نتایج فرضیه یک… 96

5-3-2- تحلیل نتایج فرضیه دو. 96

5-3-3- تحلیل نتایج فرضیه سوم 96

5-4- پیشنهادهایی در راستای نتایج. 97

5-5- پیشنهاداتی به محققین آتی. 98

5-6-  محدودیت های تحقیق. 98

منابع و ماخذ 99

چکیده لاتین. 102

چکیده

 

پیشرفت های فناوری های ارتباطات و اطلاعات تاثیرات شگرفی بر دنیای اقتصاد و کسب و کار داشته است،وقوع پارادایم های جدید مانند اقتصاد دیجیتالی یا شبکه ای و بازارهای الکترونیکی وشکل گیری شبکه های ارزش ازجمله این تاثیرات مهم هستند . هر کسب و کار یا صنعتی حول یک زنجیره ارزش شکل می گیرد که اطلاعات در بطن آن قرار دارد. به کارگیری فناوری اطلاعاتی در این زنجیره ها ، موجب افزایش ظرفیت اطلاعاتی آنها شده و در نتیجه آنها را به شبکه های ارزش، ارتقاء داده است. امروزه فناوری اطلاعات وارتباطات، محورتوسعه اقتصادی،اجتماعی وفرهنگی کشورهای مختلف قرارگرفته است. تجارت الکترونیک یکی از نمودهای عینی انقلاب فناوری اطلاعات وارتباطات درعرصه های اقتصادی است .

مقدمه

پاسخگویی دولت به ملت و ایجاد شفافیت مالی ، به همراه ارائه اطلاعات مربوط و قابل اتکا جهت اخذ تصمیمات اقتصادی ، از مهم ترین اهداف نظام حسابداری دولتی می باشد. تجربیات نیم قرن اخیر نشان داده است تحقق اهداف فوق بدون بهره گیری از پشتوانه نظری مستحکم و استقرار نظام حسابداری بر این چارچوب نظری امکان پذیر نمی باشد. در چند دهه گذشته مطالعات گسترده ای برای تدوین چارچوب نظری مستحکم ، تعریف اقلام صورت های مالی ، تبیین ویژگی های کیفی اطلاعات حسابداری و در نهایت تدوین استانداردهای حسابداری بخش دولتی صورت پذیرفته است.

استانداردهای حسابداری بین المللی بخش عمومی که حاصل تلاش هیئت استانداردهای حسابداری بخش عمومی می باشد ، نمونه شاخصی است که ضمن برخورداری از مبانی تئوریک ، پذیرش آن توسط دولت ها روند گسترده و رو به رشدی داشته است. از سوی دیگر با بهره گیری از این استانداردها و تأکید بر بومی سازی آن تدوین استانداردهای ملی در کشورمان در حال نهایی شدن است.

اجرای استانداردهای ملی مستلزم تغییر مبنای حسابداری کشورمان از مبنای نقدی به مبنای تعهدی می باشد. این تغییر یا به بیان بهتر تحول ، مستلزم آموزش نیروی انسانی در سطح وسیع ، اصلاح برخی از قوانین ، توسعه زیرساخت های ارتباطی و تکنولوژیک و … می باشد.

بودجه ریزی عملیاتی با تمام مزایایی که دارد ، در مراحل مختلف نیازمند اقدامات پیچیده در ابعاد فنی و سیاسی بودجه ریزی است. به طور کلی نظام حسابداری و نظام مدیریت باید هماهنگ با یک فرآیند بودجه ریزی عملیاتی دچار تحول شود ، چرا که توافق و هماهنگی در سطوح مختلف قوه مجریه ، قوه مقننه ، از الزامات اصلی موفقیت در بودجه ریزی عملیاتی محسوب می شود. (اسعدی و همکاران 1387)

1- 1- بیان مسأله تحقیق

با توجه به گستردگی وظایف ، فعالیت ها و برنامه های دولت وجود یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه برای انجام امور مالی دولت الزامی است. سیستم حسابداری نقدی سنتی بوده و دارای مشکلات فراوانی از نظر قانونی ، ساختاری می باشد که منجر به عدم محاسبه دقیق بهای تمام شده خدمات خروجی می گردد  و از طرف دیگر سیستم حسابداری تعهدی میزان تعهدات پروژه های عمرانی را به صورت دقیق تر نشان داده و موجب شناسایی کلیه دارایی ها و بدهی ها می شود .

حسابداری تعهدی نشان می دهد که آیا درآمدهای حاصل شده در این دوره توانسته اند هزینه های این دوره را پوشش دهند یا مقداری از هزینه های این دوره را به سال های آینده منتقل کرده اند از سویی دیگر ایجاد این سیستم به ارزیابی مناسب عملکرد مدیریت و تصمیمات بهتر در سازمان کمک می کند.

بدین ترتیب تغییرات صورت گرفته در طبقه بندی اقلام بودجه ای و طبقه بندی آن بر مبنای تکالیف قانونی ، استقرار نظام بودجه ریزی عملیاتی و بهای تمام شده کالا و خدمات ، استقرار و به کار گیری سیستم حسابداری تعهدی باعث بهبود عملکرد مالی سازمان ها و متضمن استفاده کارآمد و اثر بخش از بودجه دولتی است.

مصرف بهینه منابع عمومی ، شفافیت مالی و اتخاذ تصمیمات اقتصادی کلان مستلزم تغییر مبنای اندازه گیری است. برای این منظور دولت های اصلاح گرا طی دهه های گذشته متوجه ضرورت اجرای سیستم حسابداری تعهدی در بخش دولتی شده اند (مهدوی 1379).

لذا در این پژوهش بر اساس پرسش نامه، در معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور وزارت امور اقتصادی و دارایی به دنبال شناسایی شکاف بین استانداردهای نظام حسابداری سنتی و عملیات واقعی حسابداری و بودجه ریزی عملیاتی می باشد که جامعه آماری آن را ذیحسابان و معاونین ذیحساب ، کارکنان بخش مالی و بودجه ، خزانه معین استان تشکیل می دهند که نتایج بیانگر وجود چالش های واقعی در عمل به بودجه ریزی عملیاتی است.

تغییر از حسابداری نقدی به تعهدی ، نه تنها یک تغییر سیستم حسابداری بلکه تغییری مفهومی در به کار گیری اصول و استانداردهای حسابداری در مدیریت بخش عمومی است. (کردستانی ، 1388)

با بررسی سرفصل های متداول که در حال حاضر توسط دستگاه های اجرایی دولتی و حسب مورد بخش عمومی مورد استفاده قرار می گیرد ، میتوان دریافت که سیستم حسابداری از کفایت لازم برخوردار نبوده و به اصلاحات اساسی نیاز دارد.  (باباجانی ، 1371)

همچنین یکی دیگر از مواردی که ضرورت بازنگری در سرفصل های حسابداری فعلی مورد استفاده در دستگاه های اجرایی را بازگو می نماید زائد و غیر کاربردی بودن برخی از سرفصل های حسابداری و یا بخشی از یک رهنمود خاص می باشد ، به نوعی که دیگر دیدگاه ذیحسابان و مدیران مالی و همچنین کارشناسان مالی دستگاه های اجرایی از مقبولیت لازم برخوردار نیست و به طور کامل استفاده نمی شود. اجرای بودجه  ریزی عملیاتی نیازمند بسترهایی است که عدم توجه به آنها ، بودجه ریزی را در عمل با مشکلاتی مواجه می سازد یکی از این بستر ها ، وجود ساختار مناسب حسابداری است که باید با بررسی واقعیت های موجود در آن به نبال شناسایی نقاط ضعف در اجرای آن بود. زیرا به نظر می رشد بین استانداردهای اعلام شده و عملیات واقعی حسابداری ، شکاف بزرگی نمایان است.

لذا در این تحقیق به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر اجرای روش هزینه یابی بر مبنای فعالیت (بهای تمام شده ) در حسابداری دولتی و رعایت استانداردهای تدوین توسط دستگاه اجرایی می پردازیم.

ملکرز و ویلاغبی (2000) با انجام پژوهشی تحت عنوان «اجرای بودجه بندی عملیاتی: دیدگاههای مخالف موفقیت” با استفاده از روش اینترنتی و توزیع پرسش نامه بین مدیران اجرایی و قانون گذاران بودجه دریافتند که 45 ایالت آمریکا در سال 1997 تغییرات و اصلاحات بودجه بندی عملیاتی را به نحوی تجربه کرده اند. بنا به گزارش آنها کمتر از 20 ایالت داده های عملکرد را به برنامه ریزی و مدیریت مرتبط می سازند. 15 ایالت به صورت مؤثر تصمیمات بودجه بندی را بر مبنای داده های عملکرد انجام می دهند .

1-2- اهداف تحقیق

1-2-1- هدف اصلی :

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی رابطه بین سیستم حسابداری دولتی و استقرار بودجه ریزی عملیاتی در معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور می باشد.

1-2-2- اهداف فرعی :

1- تعیین نوع رابطه بین  موانع و مشکلات قانونی سیستم حسابداری دولتی و بودجه ریزی عملیاتی

2-تعیین نوع رابطه بین موانع ومشکلات ساختاری سیستم حسابداری  دولتی و بودجه ریزی عملیاتی

3- تعیین نوع رابطه بین  موانع ومشکلات عوامل انسانی سیستم حسابداری دولتی وبودجه ریزی عملیاتی

1-3 – اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

بازنگری در نظام حسابداری دولتی فعلی و استقرار رویکرد تعهدی ، برای تحقیق هدف اصلی حسابداری بخش عمومی ، یعنی پاسخگویی دولت به ملت در قبال منابعی که از محل بودجه عمومی در اختیار دارد ضروری می باشد. این مبنای عملکرد و در نهایت ارتقای سطح شفافیت مالی را فراهم می آورد. نقطه اتصال برنامه های تحول در تحقق اهداف و دستیابی به نتایج مطلوب ، تحقق نظام بودجه ریزی عملیاتی و نهادینه سازی محاسبه قیمت تمام شده فعالیت ها به عنوان پایه و اساس اجرای این نظام می باشد. و در نهایت دولت باید برای تلفیق کامل اطلاعات هزینه ای و عملکرد برنامه ها در یک فرآیند واحد اقدام نماید. این فرایند شامل بودجه ریزی بر اساس هزینه تمام شده ، برقراری توازن بین ردیف های بودجه مربوط به برنامه ها و فعالیت ها و نتایج حاصل از آن ها و بالاخره اصلاح تنظیم حساب های بودجه ای در صورت لزوم می باشد.

البته سیستم حسابداری و گزارشگری مالی دولت ، ابزاری در راستای انجام مسئولیت پاسخگویی دولت می باشد و اهمیت پاسخگویی مالی بخش عمومی به اندازه ای است که از آن به عنوان ویژگی اساسی مدیریت نوین بخش عمومی یاد می شود (جونا ، 2013).

1-4- مدل تحلیلی تحقیق

با توجه به اهداف تحقیق ، جهت انجام آن از پرسشنامه نظری و کاربردی استفاده شده است لذا متغیرهای تحقیق را می توان به شرح زیر نام برد. به نحوی که در سیستم حسابداری دولتی متغیر مستقل بود و متغیر وابسته نیز «بودجه ریزی عملیاتی» می باشد.

متغیرهای تحقیق در قالب مدل مفهومی زیر قابل ترسیم است :

1-5- فرضیه های تحقیق

شاید بتوان گفت که  اساسی ترین بخش هر پژوهش تهیه و تدوین درست فرضیه ها ست. چرا که فرضیه ها بستر و زمینه ای هستند که مسیر و جهت پژوهش را تعیین و تبیین می کنند. پرسش نامه پژوهش در راستای فرضیات و اهداف تدوین شده و نتیجه تحقیق تائید یا رد فرضیه هایی است که مورد آزمون قرار گرفته اند. فرضیه هایی که در پژوهش حاضر مورد بحث و بررسی قرار گرفته اند به شرح ذیل است :

1-5-1- فرضیه اصلی :

بین حسابداری دولتی و استقرار بودجه ریزی عملیاتی در معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور وزارت امور اقتصادی و دارایی رابطه معناداری وجود دارد.

1-5-2- فرضیه های فرعی

بین ابعاد حسابداری دولتی(قانونی ، ساختاری و انسانی) و بودجه ریزی عملیاتی رابطه معناداری

1-6- روش تحقیق

از آنجایی که هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بین حسابداری دولتی و استقرار بودجه ریزی عملیاتی در معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور می باشد. نوع روش تحقیق در پژوهش حاضر توصیفی – پیمایشی و از شاخه میدانی بوده و لازم به ذکر است که در این نوع پژوهش از روش تحقیق با استفاده از تکنیک های جمع آوری اطلاعات (پرسش نامه ، مصاحبه) و نمونه آماری ، اطلاعات لازم جمع آوری می شود.

پژوهشگر ضمن فعالیت در محل تحقیق به طور مستقیم نتایج پایلوت ، آزمایشی بودجه ریزی عملیاتی را در چند دستگاه اجرایی به شکل ملموس بررسی و به جمع آوری اطلاعات مؤثر و واقعی پرداخته و در نهایت به آزمون فرضیه هایی که از پیش بر اساس شواهد و اطلاعات خود و مستندات موجود ارائه نموده دست می یابد. تعمیم نتایج بدست آمده به کل جامعه آماری آخرین گام در این نوع پژوهش کاربردی است.

1-7 – جامعه آماری تحقیق

قدر مسلم آن است که اجرای یک تحقیق بدون تعیین قلمروهای آن امکان پذیر نخواهد بود و هر چه امور محدود تر و تعریف شده تر باشند محقق هم در جمع آوری و تجزیه و تحلیل آنها راحت تر عمل خواهد کرد. جامعه آماری در تحقیق عبارتست از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای) در یک صفت مشترک باشند (حافظ نیا ، 1382 ،19).

با توجه به ماهیت تحقیق مورد نظر ، جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان در معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور است که شامل 512 نفر می باشد.

1-8-  قلمرو تحقیق

 

1-8-1- قلمرو موضوعی :

این تحقیق از لحاظ قلمرو موضوعی در حیطه مباحث مدیریت مالی می باشد.

1-8-2- قلمرو مکانی :

قلمرو مکانی تحقیق شامل وزارت امور اقتصاد و دارایی می باشد. به عبارتی این تحقیق در معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور انجام شده که شامل 512 نفر می باشد.

1-8-3 – قلمرو زمانی :

پژوهش حاضر مربوط به دوره تحقیق از تیرماه لغایت آذرماه 1393 می باشد.

 1-9- برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری

 

این مطلب را هم بخوانید :

حجم نمونه آماری باید طوری انتخاب گردد که قابلیت تعمیم پذیری به کلی جامعه آماری را داشته باشد . حجم کل جامعه آماری برابر 511 نفر می باشد که با استفاده از نمونه گیری و فرمول کوکران ، تعداد نمونه 220 مورد محاسبه قرار گرفته است.

برای انجام کارهای پژوهشی این تحقیق ابزار گردآوری اطلاعات لازم است. این ابزارها شامل پرسشنامه ، مصاحبه ، مشاهده و بررسی مدارک و اسناد می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات در مورد مبانی نظری تحقیق حاضر استفاده از مطالعات کتابخانه ای است که از نوع ابزار بررسی مدارک سازمانی و اسناد ثانویه است. برای گردآوری اطلاعات و داده های آماری تحقیق نیز از ابزار پرسشنامه با مقیاس لیکرت جهت شناسایی روابط بین متغیرهای تحقیق استفاده شده است.

جهت جمع آوری اطلاعات در این پژوهش نیز بسته به نیاز بخش های مختلف ، از روش های متعددی استفاده شده که مهمترین آن ها به قرار زیر است :

1- مطالعات نظری و کتابخانه ای :

یکی از مراحل جمع آوری اطلاعات استفاده از کتابخانه می باشد که اهداف آن به شرح زیر است :

الف ) کسب اطلاعات اولیه راجع به موضوع مورد تحقیق

ب) اخذ تصمیم در مورد اینکه چه محلی و چه اشخاصی باید مورد مطالعه قرار گیرند

ج) اطلاعات یافتن از سوابق موضوع

د) گرفتن تجربه از آنچه تا به حال انجام شده

استفاده از آمارها ، کتاب ها ، مآخذ و اسناد موجود

2- کتاب های مختلف فارسی و لاتین :

محقق با انجام مطالعات کتابخانه ای جهت تکمیل بخش هایی از این تحقیق از جمله فصول دوم و سوم سعی در فراهم آوردن پایه علمی مناسب برای پژوهش داشته است . بدین منظور با استفاده از کتب موجود در کتابخانه های مختلف و با استفاده از متون متنوع ، تلاش کرده تا اطلاعات دقیق و صحیحی درباره موضوع پژوهش داشته و پایه علمی مناسبی برای روش های تحلیل در اختیار گیرد.

3– رساله ها و پایان نامه ها :

در بخش تاریخچه پژوهش با مراجعه به رساله های دکتری و پایان نامه های کارشناسی ارشد موجود در دانشگاه های معتبر کشور سعی در استفاده از نقاط قوت آن ها در راستای بهبود روش کار شده و برای انجام یک کار علمی و بی نقص اقدام به مطالعات گسترده سایر پایان نامه ها با مفاهیم استانداردهای حسابداری دولتی و بودجه ریزی عملیاتی شده است .

4- پرسشنامه :

در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده می گردد.

1-10- روش تجزیه تحلیل داده ها :

در تجزیه تحلیل داده ها از تکنیک ملی آمار توصیفی (میانگین) مد ، میانه ، واریانس ، انحراف معیار) و استنباطی (کولموگروف – اسمیرنوف همبستگی اسپیرمن یا پیرسون و رگرسیون) استفاده شده است. به منظور بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف استفاده خواهد شد. در این آزمون فرض صفر به این صورت بیان می شود که متغیر مورد نظر از نظر توزیع نرمال در جامعه برخوردار است همچنین فرض آماری به این صورت بیان می شود که « متغیر مورد نظر از توزیع نرمال در جامعه برخوردار نیست» . لذا اگر سطح معنی داری بدست آمده (p) از مقدار آلفای مورد نظر(05/0)بزرگتر باشد فرض صفر تأیید و متغیر از نرمالیتی برخوردار است. همچنین اگر مقدار معنی داری بدست آمده(p) از مقدار آلفای مورد نظر(05/0)کوچکتر باشد فرض صفر رد و متغیر از نرمالیتی برخوردار نیست در صورتی که داده ها دارای توزیع نرمال باشند از آزمون همبستگی پیرسون و در غیر این صورت از معادل ناپارامتریک آن یعنی آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده می گردد. همچنین با نتایج رتبه بندی موانع مربوط به حسابداری دولتی در آزمون فریدمن تعیین می گردد.

1-11- تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق

جنبه قانونی : قانون یعنی تعیین درجات حقوق و حدود حقوق که در اینجا بیشتر قوانین اساسی و قانون محاسبات عمومی کشور و قوانین مرتبط دیگر در حوزه مالی مطرح است. و در هر کشوری قانون اساسی با تشریفات ویژه ای وضع می گردد و سایر قوانین در چارچوب آن قانون وضع می شود . و یکی از وظایف اصلی شورای نگهبان ، اظهار نظر در خصوص عدم مغایرت مصوبات مجلس اسلامی با قانون اساسی است ، مثل اصل 52 ، بودجه سالانه کل کشور (روح الهی ، 390).

ساختاری : چارچوبی که سازمان بر اساس آن بنا می شود شامل مشخصه هایی از قبیل سطوح سلسله مراتب ، خطوط فرماندهی و روابط می باشد. گروه بندی فعالیت های ضروری برای دستیابی به اهداف ، تخصیص هر گروه از فعالیت ها به یک مدیر و به همراه قدرت و اختیار لازم برای نظارت بر آن و تأمین هماهنگی افقی و عمودی در ساختار هر سازمان ضروری است. (سایت راهکار مدیریت)

توانمندی : یکی از عوامل مهم در شکست پروژه ها ، فقدان توانمندی سازمانی می باشد. از نگاه (والتون ، 1985) قدرت در سازمان می بایست به گونه ای عمل نماید که کنترل بر کارکنان را کاهش داده و از سوی دیگر با کاهش کنترل موجب افزایش تعهد و اعتماد آنان را فراهم نماید به گونه ای که نیل به اهداف سهل الوصول تر شده و منافع سازمان تضمین گردد. توانمند سازی خود می تواند یک نگاه استراتژیک در راستای افزایش عملکرد سازمانی تلقی شود (mason 1995).

آموزش : آموزش تجربه ای است مبتنی بر یادگیری و به منظور ایجاد تغییرات نسبتاً پایدار در فرد ، تا او را قادر به انجام کار و بهبود بخش توانایی ها ، تغییر مهارت ها ، دانش ، نگرش و رفتار نماید. آموزش مستلزم استفاده از برنامه های پیش بینی شده ای است که شایستگی های موجود در کارکنان را تقویت و موجب کسب دانش ، مهارت و توانایی های تازه در فرد می گردد. به گونه ای که بهبود عملکرد شغلی را تسهیل می کند. (پژوهشکده باقرالعلوم (ع))

مهارت : مهارت نتیجه پایدار اجرای حرکاتی است که هدف گرا می باشد که به وسیله آن شخص در وجود خود امکان به حرکت در آوردن اجزاء یک مجموعه را برای حرکت متناسب همه اجزاء به سوی اهداف تعیین شده فراهم می آورد. و مهارت های مدیریتی تابع سلیقه ها و یا رفتارهایی که عادات افراد ، آنها را تعریف نموده نمی باشند (رشد ، 1392)

کارایی : عبارتست از نسبت ستاده به داده و یا به بیان دیگر نسبت تولید کالا یا خدمات نهایی به منابع به کار دفتر در آن کارایی یک مفهوم کمی است و اصولاً به میزان رضایت مشتری یا میزان دستیابی به اهداف مورد نظر اشاره دارد. کارایی انجام دادن صحیح کار می باشد که یکی از اجزاء بهره وری تلقی می شود. (دراکر ، 1996)

اثر بخشی : اثربخشی عبارت است از درجه یا میزانی که سازمان به هدف های مورد نظر خود نائل می آید. اثربخشی یک مفهوم کلی دارد. به بیان ساده تر اثر بخشی را می توان «انجام کارهای درست» نامید و برای تعریف مفهوم آن می بایست گامی فراتر نهاد که نیازهای  آموزشی و داشتن برنامه مناسب ، درست اجرا گردد و ارزیابی مناسبی از فرایند بدست آید. (دراکر ، 1996)

شفاف سازی مالی : اطلاعات صورت مالی کمک می کند تا سهامداران نسبت به عملکرد گذشته و توانایی ، ضعف ها ، نقدینگی و اثربخشی مدیریت را ارزیابی کنند و در اثر افشای اطلاعات مالی و شفافیت آن ، احتمال تقلب کاهش یافته یا کشف آن راحت تر صورت گیرد . شفافیت مالی و پاسخگو بودن ، تنها نسبت به سرمایه گذاران و سهامداران نیست. بلکه نسبت به کل جامعه و ذینفعان می باشد (علوی ، 1390).

1-12- محدودیت ها و مشکلات تحقیق

فصل دوم : ادبیات تحقیق.. 13

2-2) تاریخچه ی پارک علم و فناوری.. 15

2-3) پارکهای علم و فناوری در ایران.. 18

2-4)طبقه بندی پارک های علمی و فناوری.. 19

2-5) ویژگی های مشترک پارک های علم و فناوری.. 26

2-6) فهرست پارک های علمی،تحقیقاتی و فناوری مشهور جهان.. 28

2-6-1) انجمن بینا لمللی پارک های علمی (IASP).. 29

2-6-2) وضعیت پارک ها و مراکز رشد در ایران.. 29

2-7) بررسی نوع فعالیت مراکز رشد.. 32

2-8) بررسی فضای فیزیکی و اعتبارات عمرانی پارک ها.. 33

2-9) برخی از پارک ها و شهرکهای علمی موجود در دنیا.. 35

2-10) نقش آفرینان در پارک های علمی.. 39

2-10-1) اجاره نشین ها .. 39

2-10-2) دانشگاه ها.. 40

2-10-3) مدیران و مالکان.. 40

2-10-4) ذینفعان سیاسی.. 41

2-11) تسهیلات زیرساختی و منابع مورد نیاز.. 41

2-12) استراتژی های ایجاد پارک های علم و فناوری.. 43

2-13) تاثیرات فناوری های جدید بر پارک های علمی ایران.. 45

2-14) طرح نظری تحقیق.. 48

2-15) پیشینه تحقیق.. 48

فصل سوم : روش تحقیق.. 73

3-1) مقدمه.. 74

3-2) روش تحقیق.. 74

3-3) جامعه و نمونه آماری مورد تحقیق.. 76

3-3-1) جامعه آماری.. 76

3-4) روش تحقیق و تعیین حجم نمونه.. 76

3-5) مدل تحلیلی تحقیق.. 77

3-6) روش ها و ابزار گرد آوری داده ها.. 79

3-7) مقیاس اندازه گیری.. 80

3-8) تعیین روایی و پایایی پرسشنامه.. 81

3-8-1) روایی.. 81

3-8-2) پایایی.. 82

3-8-2-1) روش آلفای کرونباخ.. 82

3-9) روش‌های اماری و نحوه ی تجزیه و تحلیل داده ها.. 83

3-9-1)  نوع مطالعه (روش گردآوری داده‌ها).. 83

3-9-2) روشهای تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 84

فصل چهارم :  تجزیه و تحلیل آماری داده ها.. 86

مقدمــه.. 87

4-1) توصیف داده‌ها.. 88

4-1-1)ترکیب پاسخگویان از نطر میزان آشنایی با مقوله پارک های علم و فناوری   88

4-1-2)ترکیب پاسخگویان از نظر میزان آشنایی با مقوله فناوری اطلاعات   89

4-1-3) توصیف عامل ساختاری.. 90

4-1-3-1) توصیف شاخص های عامل ساختاری.. 90

4-1-4) توصیف عامل زمینه ای.. 91

4-1-4-1) توصیف شاخص های عامل زمینه ای.. 92

4-1-5) توصیف عامل محتوایی.. 93

4-1-5-1) توصیف شاخص های عامل محتوایی.. 94

4-1-6) توصیف سایر داده‌ها.. 95

4-2) آمار استنباطی.. 99

4-2-1) اولویت بندی و رتبه بندی ابعاد عوامل کلیدی موفقیت در توسعهی پارکهای علم و فناوری.. 99

4-2-1-1-) اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت در پیشبرد توسعه ی پارک های علم و فناوری.. 99

4-2-1-2) رتبه بندی شاخص های مربوط به عامل ساختاری.. 101

4-2-1-3) رتبه بندی شاخص های مربوط به عامل زمینه ای.. 104

4-2-1-4) رتبه بندی شاخص های مربوط به عامل محتوایی.. 107

4-2-1-5) اولویت بندی و رتبه بندی کلیه شاخص ها.. 110

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات.. 116

5-1) تحلیل یافته های تحقیق و ارائه پیشنهادات.. 117

-1-1-5  نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 117

5-1-1-1- نتایج حاصل از رتبه بندی عوامل کلی موفقیت پارک های علمی   118

5-1-1-2- نتایج رتبه بندی شاخص ساختاری و ارائه پیشنهادات   118

5-1-1-3- نتایج رتبه بندی شاخص زمینه ای و ارائه پیشنهادات   120

5-1-1-4- نتایج رتبه بندی شاخص محتوایی و ارائه پیشنهادات   122

5-2) پشنهادات برای مطالعه و پژوهش های آینده.. 123

منابع و مآخذ.. 124

پیوست ها.. 132

ماده2- اهداف.. 138

ماده 3- وظایف.. 138

ماده2- اهداف.. 148

ماده 3- وظایف.. 148

ماده 8 – وظایف شورای پارک.. 151

ماده 9 – نحوه انتخاب و وظایف رئیس پارک.. 151

ماده 10 – مقررات مالی.. 152

ماده 11-  منابع مالی پارک.. 152

ماده 12 – تغییر و اصلاح اساسنامه.. 152

ماده 13. 153

مقدمه

تحقیقات علمی به عنوان یکی از اصلی ترین و مهمترین راههای رسیدن به حقایق پیدا و پنهان جهان هستی و کشف منابع و راهکارهای جدید برای پاسخگویی به مسائل و مشکلات، نیازها و خواسته های انسان و جامعه محسوب می شود. لذا در راستای دستیابی به اهداف توسعه کشور، نقش دانشگاه ها و مراکز پژوهشی در ایجاد نهادهای اجتماعی که در تعامل با اینگونه مراکز هستند، بسیار اثرگذار می باشد. بنابراین توسعه، گسترش و حمایت همه جانبه سیاست گذاران و مسئولان در زمینه ایجاد پارک ها و مراکز رشد علم و فناوری علاوه بر اتخاذ شیوه های نوین مدیریتی باید تمام بسترها را نیز جهت دستیابی به اهداف مزبور فراهم نمایند. بدیهی است، حذف شکاف های موجود بین دانشگاه ها و سایر بخش ها مانند صنعت، کشاورزی، بهداشت و … همچنین روند انتقال فناوری و دانش از طریق اینگونه مراکز تسهیل خواهد شد. یعنی پارک های علم و فناوری تسریع کننده روند رشد و توسعه اقتصادی دانش محور نیز هستند. پارک هاى علم و فناورى به عنوان واحدهای تحقیق و توسعه، می توانند خیلی از مشکلات موجود را از بین برده و به بهبود وضعیت و شرایط آن بپردازند.( سلیمانی،1:1391).

پارک های علم و فناوری، نقش اساسی در ایجاد و توسعه مؤسسات فناوری و مراکز تحقیقات حرفه ای دارند. ضمن آن که چنین واحدهای تحقیق و توسعه در چنین محیطی امکان برقراری ارتباط و همکاری فنی با مجموع ههای مکمل خود مانند شرک تهای خدمات مهندسی، مؤسسات طراحی و مهندسی و مراکز تحقیقات حرفه ای را آسان کرده و پیوند صحیح و مناسبی برای تأمین منابع و نیازهای گروهی متناسب با فعالیت های تحقیق و توسعه فراهم می شود. (فیلیمور، 2000:83 ).

همچنین پارک های علم و فناوری به عنوان یکی از نهادهای اجتماعی و حلقه ای از زنجیره توسعه اقتصادی مبتنی بر دانش و فناوری، با هدف افزایش نوآوری، فناوری، توسعه اقتصادی و اشتغال زایی متخصصان به وجود آمده است . از طرف دیگر، پارک های علم و فناوری به عنوان  ابزار جلب شرکت های مبتنی بر فناوری پیشرفته در سطح بین المللی شناخته شده و علاوه بر آن، راهکار مناسبی برای جذب متخصصان، دانشمندان و توسعه فعالیت کارآفرینان می باشند. در حال حاضر، پارک های علم و فناوری، با هدف برطرف کردن شکاف موجود بین مؤسسات دانشگاهی و پژوهشی و مراکز صنعتی و تحقیقاتی در عرصه ملی فعال بوده و طی چند دهه ی اخیر در رشد و توسعه ی صنایع کوچک و متوسط مبتنی بر فناوری های پیشرفته، نقش سازنده ای را ایفا می کنند. ایده پردازی و تبدیل ایده به اختراع یا ابتکار و سپس تجاری سازی اختراعات، پویایی در ایجاد ارتباط بین مؤسسات آموزشی و پژوهشی با فضای کسب و کار، فراهم آوردن زیرساخت ها، خدمات پشتیبانی و فضاهای اداری برای شرکت های دانش بنیان و  تلاش در جهت انتقال فناوری و توسعه فناوری های جدید از رسالت های اساسی پارک ها و مراکز رشد کشور محسوب می شود. .( دفتر ارتباطات و اطلاع رسانی33:1390).

پیشرفت های علمی دهه اخیر کشور، لزوم استفاده بهینه از این توانمندی های علمی در حل مشکلات صنایع کشور و تبدیل یافته های جدید به فناوری های نوین، یکی از انگیزه های اساسی تأسیس مراکز رشد و پارک های علم و فناوری بوده است. توانایی بالقوه این مراکز در کارآفرینی مبتنی بر دانش و فناوری سبب شده که توجه جدی تری از سوی دولتمردان نسبت به حمایت از پارک علم و فناوری به عمل آید با این حمایت ها می توان آینده روشن تری را برای این مراکز متصور بود.( دفتر ارتباطات و اطلاع رسانی،33:1390).

از این رو است که دولت ها می کوشند تا با حمایت از ایجاد پارک های علم و فناوری، محیطی مناسب و شرایط کار و فعالیت درخور را برای شرکت های کوچک و متوسط، فراهم کنند مراکز رشد فناوری و پارک های علم و فناوری از جمله نهادهایی هستند که می توانند پیوندی ارگانیک بین علم و صنعت ایجاد کنند.

امروزه پارک‌های علمی، تحقیقاتی و فناوری نقش بسیار عمده‌ای در پیشبرد اقتصاد جهان ایفا می‌کنند. پارک‌های علم و فناوری علاوه بر امکان فعالیت شرکت‌های کوچک و متوسط دانش محور و کارآفرین در یک محیط اقتصادی، بستر لازم را جهت انتقال و توسعه فناوری،تولید با ارزش افزوده بالا، جذب سرمایه‌گذاری خارجی و ورود کارآفرینان و واحدهای صنعتی به بازارهای جهانی را فراهم می‌نماید.

1-2) بیان مساله

پارک های تحقیقاتی ( علم و فناوری)  در کشورهای مختلف با اهداف مختلف به وجود آمده اند . پاره ای از پارکها همچون شهر علمی تسوکوبا[1]   در ژاپن با هدف حمایت از فنآوری ملی و به منظور رشد و توسعه منطقه ای بنا شده اند و پاره ای دیگر مانند شهرک علمی- فنآوری دایدوک  کره جنوبی و پارک علم و فناوری سنگاپور  که از نمونه های موفق برنامه ریزی شده در جهان هستند ، با اهداف رشد اقتصادی و انتقال ، جذب و بومی کردن فناوری ایجاد شده اند.( مرادی ،دوایی و عیوضی ،1385).

سالها ، تولید محصولات مصرفی عامل اصلی ایجاد ثروت و توسعه در جوامع بشری بوده و پایه های اقتصادی را شکل می داده است . با گذشت زمان و توسعه ابزار های تولید و اهمیت یافتن آنها در فرایند تولید ، عامل اصلی تولید ثروت از محصولات مصرفی به بازار ها و روش های تولید تغییر یافت این تحولات در چارچوب اقتصادی صورت گرفت که اصطلاحاً اقتصاد فیزیکی نامیده می شود و “نیروی کار” و “سرمایه” عوامل تولید آن شمرده می شوند. (صدیق،99:1387 ) .در اقتصاد جهانی امروز سازمان ها و مناطق اقتصادی برای باقی ماندن در صحنه رقابت باید به نوعی خود را از دیگران متمایز کنند . یکی از عوامل مهم در رسیدن به این هدف ، ارائه کالاها و خدمات نوآورانه است که مشخصاً به میزان انتقال فناوری از محیط های علمی به صنعت بستگی دارد . به همین علت است که امروزه در جوامع توسعه یافته مفهوم اقتصاد دانش محور به سرعت در حال گسترش است( تولایی و تقی یاره،42:1385 ) پارک های فناوری؛ پاسخی به نیاز دانشگاهیان کارآفرین محسوب می شود، افرادی که از یک سو تمایل به تجاری سازی ایده های فناورانه خود داشته و از دیگر سو مایلند تا ارتباط خود را با دانشگاه ها و نهادهای آموزش عالی حفظ کنند. هم چنین در ارتباط با رفع نیاز صنایع، این پارک توانسته است ارتباط موثری بین دانشگاه و صنعت برقرار کند و موجبات ایجاد زایش صنعتی (از دانشگاه برای صنعت ) را فراهم آورد .

پارک های علم و فناوری تاسیس و رشد شرکت ها ی فناور را از طریق مراکز رشد و فرآیندهای زایشی تسهیل کرده و امکاناتی با ارزش افزوده بالا ، فضاهای کاری و تأسیسات مناسب و با کیفیت و زنجیره ارزشمندی از منابع را برای شرکت ها فراهم می کنند. (جعفرنژاد ، محقر و اختیار زاده،2:1391).

بنابراین جایگاه پارک‌های علم وفناوری در توسعه کشورها عبارتند از:

* نهاد اجتماعی و حلقه ای از زنجیره توسعه اقتصادی مبتنی بر فناوری

* راهبردی هماهنگ برای توسعه ملی یا منطقه ای

* جایگاه شکل گیری و توسعه بسیاری از پدیده های نو ظهور فناورانه

* ایفا کننده نقش محوری در توسعه اقتصادی کشورها

* جایگاه توسعه نوآوری‌های دانش محور از طریق موسسات کوچک و متوسط

به طور کلی ماموریت نهایی پارک های فناوری این است که بتواند نتایج به دست آمده از پژوهش های دانشگاهی را با نیاز صنعت هماهنگ کرده و از این راه خلاء رابطه ی صنعت- دانشگاه را پر کند و این امر در نهایت منجر به تجاری سازی دانش خواهد شد . تجاری سازی؛ فراگرد تبدیل و دگرگونی دانش نظری موجود در نهادهای دانشگاهی، در قالب برخی انواع فعالیت های اقتصادی است. (طالبی، ثنایی پور و حیدری،148:1390).

اکنون با توجه به وضعیت پارک های علم و فناوری در ایران که از تعداد 17 پارک علم و فناوری که در کشور مجوز گرفته‌اند، تاکنون تنها 3 پارک شامل شهرک علمی تحقیقاتی اصفهان، پارک فناوری پردیس و پارک علم و فناوری فارس به‌طور کامل فعال شده و وارد مرحله اصلی ماموریت خود یعنی استقرار شرکت‌ها در اراضی چند مستاجره شده‌اند. لذا این نیاز احساس می شود که پارک های علم و فناوری بیشتر شناخته شوند و توسعه بیشتری پیدا کنند. در همین راستا، سوال اصلی که در این پژوهش مطرح می شود این است که در استان سیستان و بلوچستان عواملی که باعث شناسایی و رتبه بندی عوامل پیشبرنده توسعه پارک علم و فناوری می شوند کدامند؟

بنابراین برای تضمین نسبی موفقیت پارک های علم وفناوری ، لازم است تأسیس و بهره برداری از آنها به  صورتی حساب شده و با توجه به استعداد های مناطق مختلف کشور صورت پذیرد . به این ترتیب ، بررسی استعداد مناطق مختلف کشور به نحوی علمی و ساختار یافته و به منظور کشف قابلیت های هر منطقه در استقرار انواع پارکها ، ضروری به نظر می رسد . بدیهی است که از این منظر ، استعداد هر منطقه را باید در عواملی جستجو کرد که به نوعی شروع و تداوم فعالیت یک پارک را تحت تاثیر قرار می دهند . گرچه برای هر یک از انواع پارک های مذکور شاخص های ارزیابی متعددی را می توان برشمرد ، ولی به نظر میرسد که عامل اصلی که از نوعی به نوع دیگر تغییر می کند در واقع میزان اهمیت هر یک از شاخص های فوق، بر اساس ماموریت پیش بینی شده برای هر پارک است.( مودی،6:1390).

در استان سیستان و بلوچستان مراکز رشد پارک های فناوری با به جریان درآوردن دانش بین بنگاه ها، موسسات کوچک، بازارها و دانشگاه ها و مراکز تحقیقاتی می توانند نقشی مهم در اشاعه فرهنگ رقابت و نوآوری در منطقه و انتقال تکنولوژی بین بخش های مختلف استان ایفا کنند. بنابراین برپایه ضرورت های ملی ، ضروری است با مطالعه ، شناسایی و تحلیل عوامل موفقیت درجهت توسعه پارک های علم و فنآوری در استان سیستان و بلوچستان ، برنامه ریزی مناسبی تدوین گردد.

1-4) اهداف پژوهش

شناسایی عوامل پیشبرنده ی توسعه ی پارک علم و فناوری

اولویت دهی و رتبه بندی عوامل پیشبرنده ی توسعه ی پارک علم و فناوری

ارائه راهکارههای توسعه پارک علم و فناوری

1-5) سوالات تحقیق

عوامل پیشبرنده ی توسعه ی پارک علم و فناوری کدامند؟

اولویت دهی و رتبه بندی عوامل پیشبرنده ی توسعه ی پارک علم و فناوری چگونه است؟

راهکارهای توسعه پارک علم و فناوری چیست؟

1-6) طرح نظری تحقیق

چهارچوب نظری تحقیق بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می گردد. چهارچوب نظری روابط بین عوامل و متغیر های مهمی را که در ایجاد مسئله نقش دارند شناسایی می کند و نشان می دهد.(سکاران،8:1386). در این پژوهش به منظور شناسایی و رتبه بندی عوامل پیشبرنده توسعه ی پارک علم و فناوری  در استان سیستان و بلوچستان،پس از بررسی و مرور ادبیات پارک های علم و فناوری و تحقیقات میدانی انجام شده درباره ی عوامل تاثیر گذار بر موفقیت و توسعه ی پارک ها توسط محقق، سه عامل مهم  ساختاری، محتوایی و زمینه ای که تمام عوامل موفقیت و توسعه را در خود جای داده است به عنوان چارچوب اصلی کار طبق مدل سه شاخگی دکتر حسن میرزایی اهرنجانی  انتخاب شد که به صورت زیر می باشد:

1-7) روش شناسی تحقیق

این مطلب را هم بخوانید :

روش شناسی تحقیق از جمله معیارهای رایج در ارزیابی تحقیقات علمی تلقی می گردد، به همین دلیل در این تحقیق،کوشش شده در انتخاب روش و ابزار پژوهش و نمونه مورد بررسی دقت زیادی اعمال شود.

1-7-1) روش تحقیق

با توجه به هدف تحقیق، نوع آن توصیفی از نوع کاربردی می باشد  و بر اساس روش گردآوری داده ها تحقیقی توصیفی از نوع پیمایشی می باشد که با پیمایش در محیط واقعی به جمع آوری اطلاعات مورد نیاز جهت پاسخگویی به سؤالات تحقیق می پردازد.

1-8) قلمرو تحقیق

1-8-1) قلمرو مکانی

از عمده ترین نکات مورد توجه در یک تحقیق علمی تعیین حد و مرزهای مساله مورد تحقیق  است ، در این راستا باید قبل از شروع تحقیق، مساله مورد تحقیق را از جنبه های مختلف محدود نمود تا چهار چوب کمی روشن گردد و از اتلاف بیهوده وقت و منابع در مورد مطلبی که مربوط به تحقیق نمی باشد جلوگیری نمود ، بنابراین در این پژوهش قلمرو مکانی  تحقیق مراکز رشد، پارک علم و فناوری و دانشکده های دانشگاه استان سیستان و بلوچستان  می باشد.

1-8-2)  قلمرو زمانی

با در نظر گرفتن خصوصیات و محدودیت های پژوهش ، از لحاظ قلمرو مکان ، عملاً انجام ایده آل و آرمانی این پژوهش به زمان زیادی نیاز دارد . در عین حال ، دوره زمانی اجرای تحقیق حاضر ،6 ماه است

1-8-3)  قلمرو موضوعی

تحقیق حاضر  به بررسی شناسایی و رتبه بندی عوامل توسعه ی پارک علم و فناوری در استان سیستان و بلوچستان ، می پردازد.

1-9) ابزارهای گرد آوری اطلاعات

داده های دست اول: در تحقیق حاضر برای گردآوری داده های مورد نیاز جهت سنجش متغیرها از روش میدانی استفاده شده است.

داده های دست دوم: برای جمع آوری ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق، از مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات مرتبط و همچنین استفاده از شبکه جهانی اینترنت جهت استخراج مقالات مرتبط با موضوع تحقیق استفاده شده است

در پژوهش حاضر از پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است و جهت سنجش ابعاد، مدل سه شاخه دکتر حسن میرزایی اهرنجانی (ابعاد ساختاری،زمینه ای و محتوایی) بکار گرفته شده است.

پرسشنامه حاضر شامل 49 گویه می باشد که هر کدام از آنها در 3 زمینه ی کلی قرار گرفته اند.

1-10)جامعه آماری و  روش نمونه گیری

جامعه آماری این تحقیق شامل مرکز رشد و پارک علم و فناوری، اعضای هیئت علمی دانشگاه سیستان و بلوچستان و کارکنان بخش فناوری اطلاعات این دانشگاه می باشد. با توجه به محدود بودن تعداد متولیان پارک علم و فناوری و نیز کارکنان فناوری اطلاعات  دانشگاه سیستان و بلوچستان تمام کارکنان این بخش ها به صورت سرشماری مورد بررسی قرار می گیرند، اعضای هیئت علمی دانشگاه نیز از طریق نمونه گیری تصادفی ساده مورد بررسی واقع می شوند.

1-11) ابزار تجزیه و تحلیل داده ها

در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش آماری توصیفی ، روش ضریب همبستگی جهت ارتباط بین متغیرها و روش آنالیز عاملی جهت رتبه بندی متغیرها استفاده شده است و همچنین نرم افزار SPSS جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از پرسشنامه ها به کار رفته است.

1-12) تعریف واژگان

پارک علم و فناوری[2]:  پارک علمی سازمانی است که بوسیله متخصصان حرفه ای مدیریت می شود و هدف اصلی آن افزایش ثروت در جامعه از طریق تشویق و ارتقای فرهنگ نوآوری و افزایش قدرت رقابت در میان شرکت ها و موسسات دانش محوری است که در محیط پارک عفالیت می کنند . برای دستیابی به این اهداف ، پارک علمی با ایجاد انگیزش جریان دانش و فناوری را در میان دانشگاه ها ، مراکز تحقیق و توسعه ، شرکت های خصوصی و بازار ها مدیریت می کند و از طریق مراکز رشد[3] و فرایندهای زایشی[4] ، ایجاد و رشد شرکت های متکی بر نوآوری را تسهیل می سازد . علاوه بر این ، پارک های علمی سایر خدمات ارزش افزوده را همراه با فضاهای کاری وتأسیسات کیفی به مؤسسات مستقر در پارک ارائه می کنند. ( اکبر زاده،13:1390).

عوامل موفقیت[5]: مفهوم عوامل حیاتی موفقیت می تواند یک راه اثر بخش برای تعریف نیازهای اطلاعاتی مدیریت باشد . از دیدگاه جان روکارت عوامل حیاتی موفقیت عبارتند از حوزه های مشخص و محدود کاری که اگر در آنها نتایج رضایت بخش حاصل شود سازمان عملکرد رقابتی موفقی خواهد داشت . در واقع این عوامل فعالیت های کلیدی خاصی هستند که باید کاملاً به درستی انجام شوند . بنابراین لازم است که مدیران توجه خاصی به این فعالیت ها داشته باشند. ( اکبر زاده،13:1390).

ﺷﺎﺧﻪ ﺳﺎﺧﺘﺎری[6]: ﺷﺎﺧﻪ ﺳﺎﺧﺘﺎری در ﺑﺮﮔﯿﺮﻧﺪه ﻫﻤﻪ ﻋﻨﺎﺻﺮ، ﻋﻮاﻣﻞ و ﺷﺮاﯾﻂ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ و ﻏﯿﺮاﻧﺴﺎﻧﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻧﻈﻢ، ﻗﺎﻋﺪه و ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺧﺎﺻﯽ ﺑﻬﻢ ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ و ﭼﺎرﭼﻮب و ﻗﺎﻟﺐ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ و ﻣﺎدی ﺳﺎزﻣﺎن را ﻣﯽﺳﺎزﻧﺪ. (اهرنجانی، قلی پور،منصوریان،100:1390).

ﺷﺎﺧﻪ ﻣﺤﺘﻮا ﯾﺎ رﻓﺘﺎر[7]: ﻣﺤﺘﻮا ﯾﺎ ﻣﺎده­ای ﮐﻪ درﻇﺮف ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽرﯾﺰد، ﻫﻤﺎن ﮐﺎر ﯾﺎ رﻓﺘﺎر اﻧﺴﺎﻧﻬﺎﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﻣﺤﺘﻮای اﺻﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن را رﻓﺘﺎر اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽدﻫﺪ و ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎ و رﻓﺘﺎرﻫﺎی اﻧﺴﺎن ﻧﯿﺰ ﺑﺮای ﻧﯿﻞ ﺑﻪ اﻫﺪاف از ﻗﺒﻞ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﻧﺠﺎم ﻣﯽﭘﺬﯾﺮﻧﺪ، ﺑﺮآﯾﻨﺪﮐﺎر و اﻧﺮژی اﻧﺴﺎن و اﻫﺪاف و ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن در ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎ ﯾﺎ وﻇﺎﯾﻒ اﺻﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺒﻠﻮر ﭘﯿﺪا ﻣﯽﮐﻨﺪ(اهرنجانی و همکاران، 110:1390).

ﺷﺎﺧﻪ زﻣﯿﻨﻪ[8]ﯾﺎ ﻣﺤﯿﻂ :ﺷﺎﺧﻪ زﻣﯿﻨﻪ در ﺗﺌﻮری ﺳﻪﺷﺎﺧﮕﯽ و در آﺳﯿﺐﺷﻨﺎﺳﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺟﺎﯾﮕﺎه ﺧﺎﺻﯽ دارد. اوﻻً ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ وﯾﮋﮔﯽ، اﻫﻤﯿﺖ وﺳﻌﺖ و ﻗﺪﻣﺖ اﯾﻦﺷﺎﺧﻪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺷﺎﺧﻪﻫﺎی ﺳﺎﺧﺘﺎر و ﻣﺤﺘﻮا اﺳﺖ. دراﻫﻤﯿﺖ زﻣﯿﻨﻪ وﻣﺤﯿﻂ ﻫﻤﯿﻦ ﺑﺲ ﮐﻪ دو ﺷﺎﺧﻪ دﯾﮕﺮ وﺟﻮد و ﭘﯿﺪا ﺷﺪن ﺧﻮد را واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ ﺷﺎﺧﻪ ﻣﺤﯿﻂ ﻣﯽداﻧﻨﺪ. ﻣﻔﻬﻮم زﻣﯿﻨﻪ ﮐﻪ در ﺗﺌﻮری ﺳﯿﺴﺘﻤﯽ ﻣﻌﺎدل و ﻣﺘﺮادف ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺤﯿﻂ اﺳﺖ، ﺑﻪ ﻗﺪری ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﮐﻪ از ﺳﻄﺢ ﻣﻔﻬﻮم ﺑﻪ ﺳﻄﺢ ﺗﺌﻮری ارﺗﻘﺎء ﯾﺎﻓﺘﻪ و اﻣﺮوزه ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ و ﺗﺌﻮری ﭘﺮدازان ﻧﻈﺮﯾﻪﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، ﺗﺌﻮرﯾﻬﺎی ﻣﻬﻤﯽ درﺑﺎره ﻣﺤﯿﻂ اراﯾﻪ داده­اﻧﺪ. اﺻﻠﯽﺗﺮﯾﻦ ﮐﺎر ﻋﻮاﻣﻞ زﻣﯿﻨﻪ ﯾﺎ ﻣﺤﯿﻄﯽ ﺗﻨﻈﯿﻢ رواﺑﻂ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﺳﯿﺴﺘﻤﻬﺎی ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﺧﻮد اﺳﺖ. ﭼﻮن ﻫﺮ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﯾﺎ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ درﺟﺎﯾﮕﺎه ﺧﺎص ﺧﻮدش ﻫﻤﻮاره ﺑﺎ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﺧﻮدش درﮐﻨﺶ و واﮐﻨﺶ داﯾﻤﯽ اﺳﺖ و ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﺑﺎﻻﺗﺮﺳﯿﺴﺘﻢ ﻓﺮﻋﯽ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ، ﻫﻤﻪ ﻋﻠﻞ و ﻋﻮاﻣﻠﯽ ﮐﻪ ﻣﻮﺟﺒﺎت ﺑﺮﻗﺮاری، ﺗﻨﻈﯿﻢ و واﮐﻨﺶ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ و ﻣﻨﺎﺳﺐﺳﺎزﻣﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی اﺻﻠﯽﺗﺮ را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽآورﻧﺪ، زﻣﯿﻨﻪ ﯾﺎﻣﺤﯿﻂ ﻧﺎﻣﯿﺪه ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ.

( اهرنجانی و همکاران،112:1390).

خلاصه فصل اول

در این فصل ابتدا به بیان مساله و اهمیت و ضرورت پژوهش پرداخته شد و پس از آن اهداف تحقیق، سوال های تحقیق، روش شناسی تحقیق، روش تحقیق، جامعه آماری، ابزار گردآوری و تجزیه و تحلیل

2-2-1-3 نظریه ی تبادل اجتماعی……………………………………………………………………………….16

2-2-1- 4 نظریه ی مدیریت حریم ارتباطات…………………………………………………………………17

2-2-1-5 نظریه ی فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………….18

2-2-2 قدرت رابطه…………………………………………………………………………………………………..18

2-2-3 سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده………………………………………………………………….20

2-2-4 همکاری……………………………………………………………………………………………………….23

2-2-5 قدرت متوازن………………………………………………………………………………………………..25

2-2-6 ارتباطات بین فردی…………………………………………………………………………………………26

2-2-7 تعلق…………………………………………………………………………………………………………….29

2-2-8 ارزش های مشترک………………………………………………………………………………………..32

2-2-9 اعتماد…………………………………………………………………………………………………………..35

2-2-10 عدم تعارض مخرب………………………………………………………………………………………37

2-2-11 تعهد………………………………………………………………………………………………………….39

2-2-12 تبلیغات دهان به دهان مثبت…………………………………………………………………………….41

2-2-13 وفاداری رفتاری……………………………………………………………………………………………43

2-2-14 مصونیت رقابتی……………………………………………………………………………………………45

2-2-15 برخورد ترجیهی…………………………………………………………………………………………..47

2-2-16 کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….48

2-2-17خودافشایی…………………………………………………………………………………………………..52

2-3 پیشینه ی تجربی…………………………………………………………………………………………………53

2-3-1 تحقیقات انجام شده در خارج از ایران………………………………………………………………..53

2-3-2 تحقیقات انجام شده در  داخل ایران…………………………………………………………………..56

2-4 مدل پیشنهادی تحقیق………………………………………………………………………………………….59

خلاصه ی فصل………………………………………………………………………………………………………..60

فصل سوم: روش شناسی………………………………………………………….61

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………61

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………..62

3-3 جامعه و نمونه اماری……………………………………………………………………………………………63

3-3-1 روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………..63

3-3-1-1 تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………………..64

3-4 روش جمع اوری داده ها……………………………………………………………………………………..65

3-4-1 مطالعات کتابخانه ای……………………………………………………………………………………….65

3-4-2 مطالعات میدانی……………………………………………………………………………………………..66

3-5 ابزار تحقیق……………………………………………………………………………………………………….66

3-5-1 ابزارهای ازمون………………………………………………………………………………………………67

3-5-2 روایی ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………68

3-5-2-1 روایی محتوا………………………………………………………………………………………………69

3-5-3 پایایی…………………………………………………………………………………………………………..69

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………..71

3-6-1 امار توصیقی………………………………………………………………………………………………….71

3-6-2 امار استنباطی…………………………………………………………………………………………………71

3-6-2-1 تشریح مدلسازی معادلات ساختاری……………………………………………………………….71

3-6-2-1-1 متغیر پنهان و متغیر مشاهده شده…………………………………………………………………72

3-6-2-2-2طراحی مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………….73

3-6-2-2-3 بار عاملی………………………………………………………………………………………………74

3-6-3 شاخص های برازش مدل…………………………………………………………………………………74

3-6-3-1 شاخص های مطلق………………………………………………………………………………………74

3-6-3-2 شاخص های نسبی………………………………………………………………………………………75

خلاصه ی فصل………………………………………………………………………………………………………..76

فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………77

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………77

4-2تحلیل توصیفی…………………………………………………………………………………………………..77

4-3 یافته های استنباطی…………………………………………………………………………………………….80

3-4-1 تحلیل عاملی متغیرهای مدل…………………………………………………………………………….80

3-4-1-1تحلیل عاملی متغیرهای مستقل بخش اول…………………………………………………………81

3-4-1-2تحلیل عاملی متغیرهای وابسته بخش اول………………………………………………………….84

4-3-2بررسی مدل ساختاری متغیرهای مستقل بخش اول………………………………………………….85

4-3-3 تحلیل عاملی متغیرهای وابسته بخش دوم…………………………………………………………….88

4-3-4بررسی مدل ساختاری متغیرهای وابسته بخش دو……………………………………………………89

4-3- 5 تحلیل عاملی متغیرهای وابسته بخش سوم……………………………………………………………91

4-3- 6 بررسی مدل ساختاری متغیرهای بخش سوم تحقیق……………………………………………….92

4-4 بررسی سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………..94

4-4-1 بررسی سوال اول تحقیق………………………………………………………………………………….94

4-4-2بررسی سوال دوم تحقیق…………………………………………………………………………………104

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری………………………………………………107

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….107

5-2 نتایج حاصل از تحقیق……………………………………………………………………………………….107

5-2-1 نتایج حاصل از سوال اصلی اول………………………………………………………………………107

5-2-1-1 نتایج فرضیه ی اول…………………………………………………………………………………..107

5-2-1-2نتایج فرضیه ی دوم……………………………………………………………………………………108

5-2-1- 3 نتایج فرضیه ی سوم………………………………………………………………………………….108

5-2-1- 4 نتایج فرضیه ی چهارم………………………………………………………………………………108

5-2-1-5 نتایج فرضیه ی پنجم………………………………………………………………………………….108

5-2-1-6 نتایج فرضیه ی ششم………………………………………………………………………………….109

5-2-1-7 نتایج فرضیه ی هفتم………………………………………………………………………………….109

5-2-1- 8 نتایج فرضیه ی هشتم………………………………………………………………………………..109

5-2-1-9 نتایج فرضیه ی نهم……………………………………………………………………………………109

5-2-1-10 نتایج فرضیه ی دهم…………………………………………………………………………………110

5-2-1- 11 نتایج فرضیه ی یازدهم……………………………………………………………………………110

5-2-1-12 نتایج فرضیه ی دوازدهم…………………………………………………………………………..110

5-2-1-13 نتایج فرضیه ی سیزدهم……………………………………………………………………………110

5-2-1-14 نتایج فرضیه ی چهاردهم………………………………………………………………………….111

5-2-1-15 نتایج فرضیه ی پانزدهم…………………………………………………………………………….111

5-2- 2 نتایج سوال اصلی دوم…………………………………………………………………………………..111

5-3 توصیه ها و پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………….112

5-4 پیشنهاد برای محققین اینده…………………………………………………………………………………114

5-5 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………114

منابع…………………………………………………………………………………116

1مقدمه

در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز، مزیت رقابتی، به طور فزاینده ای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می شود تا در دسترسی به منابع و بازارهای خاص، پشتوانه ی دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگی های اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می شوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید امری مهم و حیاتی شمرده می شود که سازمانها باید توجه ویژه ای به آن داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که در اقتصاد جهانی امروز، سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری

ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است.   (رستگار ،1393)

ارتباطات مجموعهای از مبادلات است که آگاهی از رابطه مشترک را از طریق اعتماد و تعهد از بین متغیرهای متعدد دیگر فراهم می آورد. ارتباط با مشتری مورد توجه بسیاری از محققان و فعالان بازاریابی قرار گرفته است. افزایش تأکید بر بازاریابی رابطه مند با توجه به این فرض است که ایجاد روابط متعهد شده با مشتریان در نتیجه رضایت مشتری، ارجاعات مشتری، اعتماد و تبلیغات شفاهی مشتریان است. بازاریابی رابطه مند بر بازاریابی مبادله ای با هدف ایجاد روابط بلندمدت، مبتنی بر اعتماد و منافع ارتباطی متقابل با مشتریان ارزشمند احاطه دارد. (رحیم نیا و همکاران( 1391

در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند به صورت موثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می کنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کرده اند.

هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده  برنده را در فضای رقابتی ایجاد نماید. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحد می تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد نماید.

1-2 بیان مسئله

در بازار کسب و کار امروز، توجه شایانی به مفهوم ارتباطات بین فراهم کننده خدمت و مشتریان شده است. امروزه آنچه حائز اهمیت است برقراری ارتباطاتی با کیفیت با مشتریان به منظور ارتقاء کیفیت ذهنی ادراک شده آنان از خدمت میباشد که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در مشتریان خواهد شد. امروزه، با شدیدتر شدن رقابت در بخشهای خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته تراز گذشته شده است. در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن و توجه به رضایت مندی، کیفیت از دیدگاه مشتری، وفاداری و ارتباط موثر با مشتری میباشد. در نتیجه سازمانهای امروزی تلاش میکنند تا مشتریانی وفادار داشته باشند) اراسیل[1]،2002)

با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده بین ارائه دهنده خدمت و مشتریان وجود دارد، نقش  ارتباط در این بخش از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ارتباط مفید و موثر با مشتریان باعث ایجادوفاداری مشتریان می شود که ان هم به نوبه ی منجر به افزایش سهم بازار، نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری بالاتر برای سازمانهای, خدماتی خواهد شد) بالوگلو[2]،2002)

سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند، به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی سنّتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه مند هستند. (رنجبریان و همکاران،1388)

حفظ و نگهداری مشتری و تبدیل او به یک مشتری وفادار بر ارزش حیاتی سازمان می افزاید. در بازاریابی رابطه مند باید توجه داشت که نیازها، شخصیت، و موقعیت مشتریان با یکدیگر متفاوت است. از این رو، برای اجرای بازاریابی رابطه مند باید به نیازها،شخصیت، موقعیت، و علایق شخصی مشتریان توجه داشت.  بازاریابی رابطه مند یکی از ابعاد کلیدی راهبرد بازاریابی مدرن است،زیرا بر ایجاد روابط نزدیک و پایدار با مشتری تأکید می کند)ویل[3]،2009).

آنچه که بازاریابی رابطه مند را فراگیر کرده است  کاربرد آن در همه زمینه های بازاریابی از قبیل کالاهای مصرفی، خدمات، و تجارت بین کسب و کار می باشد(مورفی[4]،2006).

مشتریان سرمایه های ارزشمند برای سازمان ها محسوب می شوند لذا سازمان ها بایستی حداکثر تلاش خود را جهت حفظ ان ها و کسب رضایتمندی ان ها به عمل اورند در این راستا ایجاد رابطه ی مطلوب و قوی با مشتریان از عوامل مهم و تاثیرگذار در جهت حفظ و رضایتمندی ان ها می باشد.

بازاریابی رابطه مند برای مشتریان مزایای زیر را در بر دارد: 1. اعتماد به معنی کاهش اضطراب، اعتماد به محصول یا ارائه دهنده ی خدمت، داشتن احساس وفاداری به ارائه دهنده ی خدمت، و 2. منافع اجتماعی به معنی شناخت کارکنان از مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان، توسعه ی روابط دوستانه با کارکنان. (روشنی، .( 1388

برای قدرت رابطه چند مدل ارائه شده است.که تنها به بررسی تاثیر چند عامل بر قدرت رابطه پرداخته اند و از تاثیر عوامل دیگر غافل مانده اند برای مثال،تان(2009)،هرینگتن و همکاران(2009)، حیدرزاده و همکاران(1391)، لیو و همکاران(2008). با توجه به اینکه مدل های موجود به بررسی برخی عوامل موثر بر قدرت رابطه پرداخته اند از عوامل موثر دیگر غافل بوده اند لذا در این زمینه خلأ تحقیقاتی احساس شد. لذا برآن شدیم با مطالعه ی بیشتر و بررسی متغیرهای اثر گذار دیگر مدلی جامع تر و دقیقتر از قدرت رابطه ارائه کنیم.

در این پژوهش ضمن بررسی عوامل موثر بر سرمایه گذاری رابطه ادراک شده ارتباط ان با قدرت رابطه ونیز پیامدهای قدرت رابطه بررسی می شود.

1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش

در اقتصاد امروزی که به طور فزاینده ای رقابتی می شود، تعادل قدرت از سازمان ها به طرف مشتریان تغییر یافته است. مشتریان انتخاب های بیشتر و اطلاعات بهتری دارند و برایشان هزینه عوض کردن شرکت کمتر شده است. در همین حال افزایش ” کالایی شدن” محصولات وخدمات)یعنی اینکه مشتریان بیشتر محصولات و خدمات را به عنوان یک کالای ساده، نه لوکس یا غیر قابل دسترسی، در نظر می گیرند)موجب شده است که سازمان ها راه های کمتری برای ارائه پیشنهادهای دارای ارزش متمایز به مشتریان داشته باشند.

امروزه، عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمان ها و اعتقادات و … . تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی ، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست . در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمیشناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان, به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمارمیروند( جی[5] و همکاران،2008).

در نتیجه تعداد فزاینده ای از سازمان ها در حال تمرکز بر بهبود تجربه مشتری هستند به نحوی که میزان حفظ مشتری و درآمد را افزایش دهند، در عین حال که هزینه ها تحت کنترل باشند)پپارد[6]،2000).بنابراین تعجب آور نیست که بسیاری از شرکت ها مقادیر زیادی را خرج برنامه های ایجاد ارتباط با مشتری و به دنبال ان تبدیل ان به یک قدرت برای خود می نمایند. با توجه به نقش خدمات و کیفیت ارائه شده همراه آن، مشتریان عمدتاً به علت این که خدمات قابل لمس نیستند آن ها را نادیده می گیرند. سازمان ها با در نظر گرفتن رضایت مشتری هم فروش خود را چندین برابر می کنند و هم نوعی رابطه دوستانه بین مشتری وسازمان ایجاد می کنند. در این میان نقش قدرت رابطه و سرمایه گذاری رابطه ادراک شده بسیار مهم و تاثیر گذار خواهد بود.ایجاد یک رابطه متقابل و تاثیر گذار که منجر به جلب اعتماد مشتریان شود نقش کلیدی در ایجاد رضایت در مشتریان و همچنین وفاداری در انان می شود. در این میان شناسایی عوامل موثر بر قدرت را بطه و تاثیر ان بر رضایت و وفاداری مشتریان امری ضروری به نظر می رسد. سازمان های خدماتی و مالی با شناسایی و ایجاد عوامل موثر بر قدرت رابطه گام بلندی در راستای اهداف بلند مدت و کوتاه مدت خود و تحقق اصل مشتری مداری بر خواهند داشت. کوتاهی در ایجاد سازمان‌های مشتری‌مدار و عدم درک اهمیت نقشی که مشتریان ایفا می‌کند اشتباه بزرگ و هزینه‌برداری است. عدم ارتباط حقیقی و پایدار منجر به نابودی عواملی چون نوآوری، وفاداری مشتری و رشد سودآور در شرکت‌ها شده است. سازمان ها برای موفقیت در اینده نیاز به درک بیشتری از نیازهای مشتری خواهند داشت. بنابراین اهمیت ارتباط با مشتری مهم تر از هر چیز دیگری خواهد شد. لذا بررسی عوامل موثر بر قدرت رابطه با مشتریان وچگونگی تاثیر این عوامل به سازمان های خدماتی و مالی کمک خواهد کرد تا با سرمایه گذاری بیشتر بر عوامل تاثیر گذار و حذف عوامل نامرتبط از رابطه ی ایجاد شده با مشتریان حداکثر استفاده را نموده و ان را به یک مزیت رقابتی برای خود تبدیل نمایند. به کارگیری مفید و موثر از ارتباط قوی ایجاد

این مطلب را هم بخوانید :

 

https://urlscan.io/result/92b95e89-30f9-433a-b1ae-36de826b0046/

 

 شده با مشتریان مزایای فراوانی برای سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی و مالی که می توان به کاهش هزینه ها، شناسایی و مورد هدف قرار دادن بهتر مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان، شناسایی الگوها و روندهای مصرف مشتریان، کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش نگهداری مشتریان و … می باشد.

1-4  اهداف و فرضیات تحقیق:

1-4-1 اهدف کلی:

1– بررسی روابط همزمان بین مقدمات سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده(روابط بین فردی، برخورد ترجیهی، کیفیت خدمات، همکاری، تعلق، قدرت متوازن، ارزش های مشترک و عدم تعارض مخرب)، اعتماد، تعهد، قدرت رابطه و برایند ان(خودافشایی، تبلیغات دهان به دهان مثبت، وفاداری رفتاری و مصونیت رقابتی)

2- تعیین مدل مناسب برای قدرت رابطه

1-4-2فرضیات تحقیق

1- بین ارتباطات بین فردی و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده ارتباط معنادار وجود دارد

2- بین بین برخورد ترجیهی و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده ارتباط معنادار وجود دارد

3- بین کیفیت خدمات وسرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده ارتباط معنادار وجود دارد

4- بین همکاری و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده ارتباط معنادار وجود دارد

5- بین تعلق و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده رابطه ی معنادار وجود دارد

6- بین قدرت متوازن و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده رابطه ی معنادار وجود دارد

7- بین ارزش های مشترک و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده ارتباط معنادار وجود دارد

8- بین عدم تعارض مخرب و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده ارتباط معنادار وجود دارد

9- بین سرمایه گذاری رابطه ی ادارک شده و اعتماد ارتباط معنادار وجود دارد

10- بین اعتماد و تعهد ارتباط معنادار وجود دارد

11- بین تعهد و قدرت رابطه ارتباط معنادار وجود دارد

12- بین قدرت رابطه و خودافشایی ارتباط معنادار وجود داد

13- بین قدرت رابطه و تبلیغات دهان به دهان مثبت ارتباط معنادار وجود دارد

14- بین قدرت رابطه و واداری رفتاری ارتباط معنادار وجود دارد

15- بین قدرت رابطه و مصونیت رقابتی ارتباط معنادار وجود داد

1-5سوالات پژوهش

• روابط همزمان بین مقدمات سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده(روابط بین فردی، برخورد ترجیهی، کیفیت خدمات، همکاری، تعلق، قدرت متوازن، ارزش های مشترک و عدم تعارض مخرب)، اعتماد، تعهد، قدرت رابطه و برایند ان(خودافشایی، تبلیغات دهان به دهان مثبت، وفاداری رفتاری و مصونیت رقابتی)به چه صورت است؟
• مدل مناسب قدرت رابطه کدام است؟

1-6 قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق شامل سه حوزه موضوعی، مکانی و زمانی می‌باشد.

حوزه موضوعی: حوزه موضوعی پژوهش ،  رفتارمصرف کننده و بازاریابی رابطه می‌باشد.

قلمرو مکانی: مکان گردآوری داده‌های خام این پژوهش موسسات خدماتی و مالی (بانک و بیمه) در شهر ایلام می‌باشند.

قلمرو زمانی: بازه زمانی پژوهش از فروردین1393 تا خرداد 1393 می‌باشد.

1-7 روش تحقیق

تحقیق حاضراز نظر هدف کاربردی بوده و از نظر روش پیمایشی –توصیفی  می باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش کتابخانه ای و میدانی بهره گرفته شده است.   بطوریکه برای گرد آوری اطلاعات مربوط به پیشینه پژوهش و چارچوب نظری متکی به روش کتابخانه­ای و برای گرد آوری داده های مربوط به آزمون سوالات و سنجش نظرات اعضاء از روش میدانی با استفاده از پرسشنامه بهره گرفته شده است. حجم جامعه پژوهش نامحدود است و روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد استفاده قرار گرفته است. برای انتخاب حجم نمونه مناسب متناسب با نوع و هدف تحقیق بطوری که جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک ها و شرکتهای بیمه ای شهر ایلام می باشد. تعداد نمونه از فرمول حجم نمونه آماری از جامعه نامحدود، تعیین می‌شود. پرسشنامه این پژوهش از دو نوع سئوالات عمومی و تخصصی تشکیل شده است. سئوالات عمومی شامل ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان شامل: جنسیت، سن، سطح تحصیلات، است. سئوالات تخصصی به ارزیابی نگرش مشتریان نسبت به متغیرهای مدل بر مبنای طیف لیکرت می­پردازد.

در این بخش ابتدا نوع و روش تحقیق بیان شده سپس جامعه آماری و نمونه آماری را مشخص کرده و در مورد ابزار گردآوری داده ها بحث خواهد شد و پس از آن به روایی و پایایی آن پرداخته می شود.

از آنجا که تحقیق حاضر به دنبال بررسی روابط بین متغیرهای تحقیق به طور همزمان میباشد و از مدل معادلات ساختاری استفاده می شود، لذا یک پژوهش کاربردی است . در این پژوهش از نرم افزارهای spss  و lisrel  استفاده می شود.

1-8 کاربرد نتایج تحقیق

داشتن قدرت رابطه ای مطلوب و موثر موجب رضایت و وفاداری مشتریان می شود.سازمانهای خدماتی، مالی با در نظر گرفتن رضایت مشتری هم فروش خود را چندین برابر می کنند و هم رابطه دوستانه بین مشتری و سازمان ایجاد می گردد. بکارگیری قدرت رابطه به عنوان یک استراتژی برای جذب، نگهداری و بهبود روابط با مشتری در نظر گرفته می شود. با توجه به نقش مهم خدمات، برای سازمان های خدماتی مهم است که عوامل موثر بر قدرت رابطه را درک نمایند.قدرت ارتباطی موثر منافعی همچون وفاداری بیشتر مشتریان، افزایش توان سازمان در شرایط بحرانی، حاشیه سود بیشتر و واکنش مثبت مشتریان را به همراه خواهد داشت. لذا می توان ادعا کرد ایجاد یک رابطه ی مثبت و پایدار با مشتری به قدرت و مزیت تبدیل می شود که نقش مهمی در موفقیت سازمان دارد و سازمان ها با بهره گیری از این امتیاز در برابر رقبا به موفقیت چشمگیری نائل می شوند.