1-6 فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………… 10

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی پژوهش………………………………………………………………… 10

1-7-1 تعاریف نظری…………………………………………………………………………………………….. 10

1-7-2 تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………… 11

1-8 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 12

1-8-1 قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………….. 12

1-8-2 قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………….. 12

1-8-3  قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………….. 12

فصل دوم : ادبیات تحقیق……………………………………………………………………………………. 13

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 14

2-2 توانمندسازی……………………………………………………………………………………………………. 14

2-2-1 سیر تاریخی مطالعه توانمندسازی…………………………………………………….. 15

2-2-2 سیر تکاملی سبک مدیریت………………………………………………………………………. 17

2-2-3 مراحل توانمندسازی……………………………………………………………………………….. 18

2-2-4 سطوح توانمندسازی…………………………………………………………………………………. 19

2-2-5 اصول توانمندسازی…………………………………………………………………………………. 21

2-2-6 مدل های توانمندسازی…………………………………………………………………………… 22

2-2-7 مدل های اقتضایی……………………………………………………………………………………. 24

2-2-8 مدل توماس وولتهوس……………………………………………………………………………….. 26

2-2-9 پارادایم‌های توانمندسازی………………………………………………………………….. 28

2-2-10 رویکردهای توانمندسازی…………………………………………………………………….. 29

2-2-10-1 رویکرد مکانیکی………………………………………………………………………………… 29

2-2-10-2 رویکرد ارگانیکی……………………………………………………………………………… 30

 

2-2-11 ابعاد توانمندسازی……………………………………………………………………………… 30

2-2-12 برنامه‌های توانمندسازی…………………………………………………………………….. 31

2-2-13 ویژگی های نظام موفق پیشنهادها…………………………………………………… 32

2-2-14 سازه‌های اثربخش در توان‌افزایی کارکنان…………………………………… 33

2-2-15 راهبردهای مدیریتی در توانمندسازی کارکنان………………………….. 37

2-2-16 عوامل سازمانی ـ سیستمی مؤثر بر توانمندسازی……………………… 40

2-2-17 نشانه‌های محیط‌های غیرتوانمند(کانونی،2013)…………………………… 44

2-2-18 ویژگی‌های سازمان توانمند………………………………………………………………… 45

2-3 جوتیمی……………………………………………………………………………………………………………….. 50

این مطلب را هم بخوانید :

2-3-1 انواع تیم…………………………………………………………………………………………………. 51

2-3-2 گروه های کاری و تیم های کاری………………………………………………………. 52

2-3-4 تفاوت تیم با گروه……………………………………………………………………………….. 52

2-3-5 اندازه تیم………………………………………………………………………………………………. 53

2-3-6  نقش های تیم………………………………………………………………………………………….. 55

2-3-7 عوامل حیاتی موفقیت تیم……………………………………………………………………. 56

2-3-8 ویژگی های تیم………………………………………………………………………………………… 57

2-3-9 پنج دشمن كار تیمی……………………………………………………………………………….. 60

2-3-10 موانع كار تیمی……………………………………………………………………………………. 61

2-3-11 ابعاد تیم……………………………………………………………………………………………….. 61

2-4 اشتراک دانش……………………………………………………………………………………………………. 62

2-4-1 انواع دانش………………………………………………………………………………………………. 64

2-4-2 خصوصیات دانش………………………………………………………………………………………….. 65

2-4-3 فنون فراهم آوردن دانش………………………………………………………………………. 66

2-4-4 تعریف اشتراك دانش……………………………………………………………………………….. 70

2-4-5 عوامل فردی مؤثر بر اشتراك دانش………………………………………………….. 72

2-4-6 عوامل سازمانی مؤثر برای شركت در فعالیت های اشتراك دانش 73

2-4-7 موانع و عوامل بازدارنده اشتراك دانش……………………………………….. 74

2-4-7-1 موانع مربوط به نیروی انسانی در فرایند اشتراك دانش……. 74

2-4-7-2 موانع مربوط به سازمان در فرایند اشتراك دانش…………………. 78

2-4-7-3 موانع مربوط به فناوری در فرایند اشتراك دانش…………………. 82

2-5 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 86

2-5-1 تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………… 86

2-5-2 تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………… 90

فصل سوم : اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………… 91

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 93

3-2 روش و قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………. 93

3-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………….. 94

3-4  ابزارهای گردآوری دادهها……………………………………………………………………….. 94

3-5  ویژگی فنی ابزارِ تحقیق (روایی و پایایی)……………………………………… 95

3-6  فنون تحلیل دادهها…………………………………………………………………………………….. 95

فصل چهارم : یافته های تحقیق………………………………………………………………………… 96

فصل چهارم : یافته های تحقیق………………………………………………………………………… 96

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 97

4-2  یافتههای توصیفی پژوهش……………………………………………………………………………. 98

4-2-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………………….. 98

4-2- 2  سابقه خدمت………………………………………………………………………………………….. 99

4-2- 3  تحصیلات…………………………………………………………………………………………………. 100

4-2- 4  سن………………………………………………………………………………………………………….. 101

4-2- 5  وضعیت تأهل………………………………………………………………………………………… 102

4-2- 6  وضعیت استخدامی……………………………………………………………………………….. 103

4-3  یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………….. 104

4-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد…………………………………………………………………………………………………………………….. 104

4-3-2  بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 105

4-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………….. 106

4-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………….. 107

4-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 108

4-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 109

4-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 110

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………. 111

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 112

5-2 خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………………………….. 112

5-3 بحث و نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………. 113

5-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی  آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد………………………………. 113

5-3-2 بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد…………………………………… 114

5-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد….. 115

5-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد…………………. 117

5-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………… 118

5-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد…………………………………… 119

5-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد………………………………………………… 119

5-4 محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………….. 119

5-5 پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………. 120

5-5-1 پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………… 120

5-5-2 پیشنهادهای پژوهشی……………………………………………………………………………… 120

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………… 121

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………….. 127

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2-1 سیر تاریخی مفهوم توانمندسازی…………………………………………………… 16

جدول2-2 مشخصات ساختار هرمی و دایره‌ای……………………………………………………… 20

جدول 2-3 ابعاد توانمندسازی(پیتر و همکاران، 2012: 380)…………………… 30

جدول شماره 2-4  مقایسه سبک آمرانه و مشارکتی……………………………………… 40

جدول2-5 ویژگی های رفتاری کارکنان توانمند شده در مقایسه با کارکنان غیرتوانمند………………………………………………………………………………………………………………. 47

جدول 2-6   مقایسه سازمان توانمند و سازمان سنتی……………………………….. 48

جدول شماره 3-1 ترکیب و ارتباط مدل پژوهش با موارد پرسشنامه………. 94

5-1 چارچوب نظری تحقیق 10

6-1 فرضیه‏های تحقیق: 10

7-1 تعاریف مفهومی و  عملیاتی متغیر ها 11

1-8  قلمروی تحقیق 12

1-8-1  قلمرو موضوعی 12

1-8-2 قلمرو زمانی تحقیق: 12

1-8-3 قلمرو مکانی : 13

فصل دوم: کلیات تحقیق

بخش اول فن آوری رسانه های اجتماعی 15

2-1 مقدمه 15

2-1-2-تعریف رسانه اجتماعی 15

2-1-3- ویژگی های رسانه های اجتماعی 16

2-1-4 اشکال بازاریابی نوین 18

2-1-5- رسانه اجتماعی 21

2-1-6- شبکه اجتماعی 22

2-1-7- مزایای شبکه های اجتماعی 22

2-1-8- پیامدهای منفی شبکه های اجتماعی 24

2-1-9-کارکرد شبکه های اجتماعی مجازی 25

2-1-10-اهداف شبکه های اجتماعی مجازی 26

2-1-11 کارکردهای رسانه اجتماعی 27

2-1-12-تقسیم بندی رسانه های اجتماعی 30

2-1-13-مولفه های رسانه اجتماعی 32

برخی از مؤلفه های مطالعه شده در ارتیاط با رسانه اجتماعی به شرح زیر است: 32

 

بخش دوم سیستم مدیریت مشتری محور 39

2-2-مقدمه 39

2-2-1-تعریف مشتری 41

2-2-2-تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 43

2-2-3-تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM ). 48

2-2-4- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM ). 51

2-2-5-تاریخچه سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری 52

2-2-6- ابعاد وعناصر CRM 55

2-2-7- اهداف CRM از دیدگاههای مختلف 56

این مطلب را هم بخوانید :

2-2-7-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت 57

2-2-7-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول 57

2-2-7-3 اهداف CRM از نظر سویفت2 58

2-2-7-4 اهدف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز1 59

2-2-7-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 2 : 59

2-2-8-فرایند CRM 61

2-2-8-1 ارتباط فروشنده-خریدار 62

2-2-9-دیدگاهای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری 65

2-2-9-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به‌عنوان یک فرآیند 66

2-2-9-2 دیدگاه دوم: تلقی CRM به‌عنوان یک استراتژی 66

2-2-9-3 دیدگاه سوم: تلقی CRM به‌عنوان یک فلسفه 67

2-2-9-4 دیدگاه چهارم: تلقی CRM به‌عنوان یک توانمندی 68

2-2-9-5 دیدگاه پنجم: تلقی CRM به‌عنوان تکنولوژی 68

2-2-10- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 69

2-2-11-مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 74

2-2-12- اجرای CRM 75

2-2-13-مدل نظری اجرای CRM 76

2-2-14-ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری 77

2-2-14-1 بعد فکری  CRM 77

2-2-14-2-بعد فناوری اطلاعات CRM 82

2-2-14-3 بعد اجتماعی CRM 84

2-2-15-چالش های اجرایی CRM 86

28-چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 88

2-2-16-درك نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان 89

2-3پیشینه پژوهش 92

فصل سوم: روش شتاسی تحقیق

2-3-1 تحقیقات خارجی 92

2-3-2  تحقیقات داخلی 93

3-1)مقدمه 101

3-2)فرآیند اجرای تحقیق 101

3-3)جامعه آماری 102

3-4)نمونه آماری و روش نمونه گیری 102

3-5)متغیر های تحقیق 102

3-6) رویکرد (pls)به مدل یابی معادلات ساختاری 103

3-7)مزایای (pls) 104

3-8)معیارهای ارزیابی برازش بخش ساختاری 104

3-9)روشهای جمع‌آوری اطلاعات 105

3-10)ابزار اندازه گیری 106

3-11)روایی و پایایی 107

3-12)بررسی برازش مدل اندازه گیری(پرسشنامه) 108

3-13)پایایی و روایی مدل اندازه گیری 109

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1 . مقدمه: 111

4-2 . آمارتوصیفی متغیرها: 111

4-2-1. فراوانی جنسیت پاسخگویان: 112

4-2-2. فراوانی سن پاسخگویان: 113

4-2-3. فراوانی تحصیلات پاسخگویان: 114

4-2-4. فراوانی سابقه كار پاسخگویان: 115

4-2-5. فراوانی پست سازمانی پاسخگویان: 116

4-2-6. خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق: 117

4-2-7. چولگی و کشیدگی متغیرها: 118

4-3. آمار استنباطی: 120

4-3-1. آزمون نرمال بودن متغیرها: 120

4-3-2. آزمون مدل اندازه گیری: 121

4-3-3. آزمون مدل ساختاری: 125

4-3-4. بررسی فرضیات: 131

فصل پنجم: فصل پنجم

5-1)  مقدمه 133

5-2 نتیجه گیری 133

5-2-1) نتایج آمار توصیفی 133

5-2-2) نتایج آمار استنباطی 134

5-3) پیشنهادات مربوط به نتایج فرضیه‌ها 136

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 137

5-5) محدودیت‌های تحقیق 138

32- منابع 140

پیوستها 145

پیوست 1: پرسشنام  146

پیوست 2: خروجی نرم افزار 149

فهرست اشکال

شکل 1-1: مدل مفهومی پژوهش 10

شکل : 2-2  فرایند CRM از دیدگاه سوئیفت 62

شکل2-3: ساختار مطلوب مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه بایست 64

شکل 2-3 فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 74

شکل 2-4: ساختار اطلاعاتی درCRM(عباسی و ترکمنی،1389 ،ص 25). 75

شکل 2-5 مدل نظری اجرای CRM (عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 28). 77

شکل2-6 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی(آکر،1386 ، ص 119). 79

شکل2-7 نقشه استراتژیک CRM(عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 24). 81

اگر شرکتی بتواند زنجیره تامینی را طراحی و ایجاد کند که پاسخگوی تقاضای بازار باشد ، می تواند از یک شرکت کوچک به یک بازار بزرگ تبدیل شود ، برای این منظور و در راستای برآورده کردن تقاضای بازار به شکلی سودآور ، عملیات های کارآمد زنجیره تامین نقش محوری را ایفا می کند . یک شرکت باید بداند در چه مواردی و در کجاهای زنجیره تامین عملکرد مطلوبی دارد ، سپس باید تصمیم بگیرد بر روی چه فعالیتهائی متمرکز شود تا ارزش افزوده بیشتری داشته باشد (هوگس، 1387).

برای افزایش سود، شرکتها باید بتوانند در حداقل زمان ممکن تامین کننده مناسب را انتخاب نمایند ، روابط استراتژیک را با تامین کنندگان افزایش دهند و بصورت موثر با آنها در تعامل باشند . سیستم های مدیریت روابط تامین کنندگان ابزارهائی را ارائه می کنند که به واسطه آنها می توان روابط تعاملی ، گسترده و استراتژیکی را با تامین کنندگان توسعه داد . این سیستم ها فرایند تدارکات و تامین استراتژیک

این مطلب را هم بخوانید :

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                         صفحه

چکیده                                                                                                               1

فصل اول :کلیات تحقیق                         

• مقدمه                                                                                                          3
• بیان مسأله                                                                  4
• اهمیت و ضرورت تحقیق                                                7
• اهداف پژوهش                                               8
• سوالات پژوهش                                    8
• چارچوب نظری تحقیق                                      10
• فرضیه های تحقیق                                    11
• تعریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق                        12
• قلمرو پژوهش                                       18

فصل دوم : مرور منابع ، ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق            

2-1.      رفتار شهروندی سازمانی                                   20

2-1-1.  مقدمه                                            20

2-1-2.  تعریف                                            20

2-1-3.  تاریخچه                                          23

2-1-4.  ابعاد رفتار شهروندی سازمانی                               24

2-1-5.  راهبردهای رفتار شهروندی سازمانی                           28

2-1-6.  نتایج و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی                     29

2-2.      رهبری خدمتگزار                                     34

2-2-1.  مقدمه                                                 34

2-2-2.  ریشه های رهبری خدمتگزار                                   36

2-2-3.  تعریف رهبری خدمتگزار                                  37

2-2-4.  مدلهای رهبری خدمتگزار                                 40

2-2-5.  عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی                        44

 

2-3.      بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع                     45

2-3-1.  مقدمه                                                 45

2-3-2.  پژوهش های انجام شده در خارج از کشور                       49

2-3-3.  پژوهش های انجام شده در داخل کشور                           49

فصل سوم: روش اجرای تحقیق                           

3-1.      مقدمه                                              56

3-2.      روش پژوهش                                          56

3-3.      جامعه آماری                                        57

3-3-1.  حجم نمونه                                        57

این مطلب را هم بخوانید :

3-3-2.  روش نمونه گیری                                   58

3-4.      روش گردآوری داده ها                                58

3-5.      ابزار گردآوری داده ها                                   58

3-5-1.  نحوه تدوین پرسشنامه                                       59

3-6.      روایی و پایایی ابزار پژوهش                              64

3-6-1.  اعتبار یا روایی                                           64

3-6-2.  قابلیت اعتماد یا پایایی                                    65

3-7.      روش های تحلیل آماری                                     65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1.      مقدمه                                              69

4-2.      توصیف متغیرهای تحقیق                               69

4-2-1.  سطح تحصیلات                                            70

4-2-2.  وضعیت سابقه شغلی                                      71

4-2-3.  سن                                               72

4-3.      نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق                                 73

4-3-1.  رفتار شهروندی سازمانی                                      74

4-3-2.  نوع دوستی                                        74

4-3-3.  وجدان کاری                                            74

4-3-4.  آداب اجتماعی                                          74

4-3-5.  جوانمردی                                         74

4-3-6.  نزاکت                                            74

4-3-7.  رهبری خدمتگزار                                        75

4-3-8.  خدمت رسانی                                            75

4-3-9.  تواضع و فروتنی                                   75

4-3-10. قابلیت اعتماد                                         75

4-3-11. مهرورزی                                          76

4-4.      تحلیل استنباطی و روابط بین متغیرها                              76

4-4-1.   آزمون فرضیه های تحقیق                                76

4-4-1-1.آزمون فرضیه اصلی                                      76

4-4-1-2.آزمون فرضیه فرعی اول                                  78

4-4-1-3.آزمون فرضیه فرعی دوم                                  80

4-4-1-4.آزمون فرضیه فرعی سوم                                  82

4-4-1-5.آزمون فرضیه فرعی چهارم                               83

4-4-1-6.آزمون فرضیه فرعی پنجم                                 85

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها           

5-1.       مقدمه                                             89

5-2.       نتیجه گیری                                        89

5-2-1.   نتایج توصیفی                                         89

5-2-2.   نتایج تحلیل استنباطی                                 90

5-3.      پیشنهادات                                          93

5-4.      محدودیتهای پژوهش                                   94

5-5.      پیشنهاد به محققین آتی                                   95

          منابع                                      

الف : منابع فارسی                                   96

ب :منابع لاتین                                        97

چکیده انگلیسی                                       98

 

 

 

فهرست جداول

با توجه به نا محدود بودن جامعه ی آماری با استفاده از فرمول مربوطه تعداد نمونه 384 محاسبه شد. پرسشنامه ی تحقیق حاوی 33 سوال بسته و یك سوال باز در میان اعضای نمونه توزیع گردید.در نهایت فرضیه های پژوهش با استفاده از داده های جمع آوری شده و نرم افزارspss مورد ازمون قرار گرفتند برای آ زمون فرضیات از آمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد كه این آزمون نشان داد در سطح اطمینان 95% میان ابعاد كیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان و همچنین میان رضایت و تبلیغات شفاهی ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد همچنین  با استفاده از آزمون فرید من اولویت ابعاد كیفیت خدمات مشخص شد كه نشان داد در سطح اطمینان 95% بین 5بعد كیفیت خدمات تفاوت معنی دار وجود دارد یعنی رتبه های یكسانی ندارند و بیشترین رتبه به اعتماد و همدلی و كمترین به عوامل محسوس اختصاص دارد.

کلمات کلیدی:کیفیت خدمات، رضایت مندی مشتری و تبلیغات شفاهی

فهرست مطالب

عنوان                                            صفحه

فصل اول:كلیات پژوهش

1-1)مقدمه 2

1-2)بیان مساله 3

1-3)اهمیت وضرورت موضوع تحقیق 4

1-4)پرسش اصلی تحقیق 4

1-5)اهداف پژوهش 4

1-6)فرضیات تحقیق 5

1-7)روش تحقیق 5

1-8)قلمرو تحقیق 5

1-9)تعداد نمونه و روش نمونه گیری 5

1-10)روش های آماری 6

1-11)تعاریف واژه ها و اصطلاحات 6

فصل دوم:ادبیات و پیشینه ی پژوهش

2-1)مقدمه 9

2-2)بخش اول: واكاوی ادبیات پژوهش و مبانی نظری 9

2-2-1)مفهوم خدمت 9

2-2-2)كیفیت خدمات 11

 

2-2-2-1)اهمیت كیفیت خدمات 11

2-2-2-2)مفهوم كیفیت خدمات 11

2-2-2-3)اجزای تشكیل دهنده ی كیفیت خدمات 12

2-2-2-4)ابعاد كیفیت خدمات 13

2-2-2-5)كیفیت خدمات 15

2-2-3)اهمیت كیفیت خدمات در صنعت بیمه 16

2-3)رضایت مشتری 17

2-3-1)مفهوم رضایت 17

2-3-2)فایده و رضایتمندی از نظر مشتری 17

این مطلب را هم بخوانید :

2-3-3)كیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری 18

2-3-4)ادراكات مشتری از كیفیت خدمات و رضایت مشتری 19

2-3-5)سنجش رضایت مشتری 20

2-3-6)مزایای رضایتمندی و كیفیت خدمات 20

2-4)تبلیغات شفاهی 20

2-4-1) تبلیغات شفاهی چیست؟ 20

2-4-2)پیشینه ی تبلیغات شفاهی 22

2-4-3)اهمیت تبلیغات شفاهی 22

2-4-4)رابطه ی وفاداری و تبلیغات شفاهی 24

2-4-5)مدیریت تبلیغات شفاهی 24

2-4-6)اهمیت تبلیغات شفاهی در صنایع خدماتی 25

2-3)بخش دوم:پیشینه ی پژوهش 26

2-3-1)پیشینه ی داخلی 26

2-3-2)پیشینه ی بین المللی 27

2-4)بخش سوم :تاریخچه ی بیمه 29

2-4-1)مفهوم بیمه 29

2-4-2)پیدایش فكر بیمه و تاریخچه ی آن در جهان 30

2-4-3)تاریخچه ی بیمه در ایران 31

2-5)چارچوب نظری تحقیق 32

3-1 ) فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه 35

3-2 ) روش تحقیق 35

3-3) متغیر های تحقیق 35

3-4) روش های گردآوری اطلاعات 36

3-5) روایی و پایایی پرسشنامه 37