۱-۵اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………… 5

۱-٦فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………….. 6

۱-٧تعاریف نظری وعملیاتی متغیرهای پژوهش………………………………………………………….. 6

۱-۸ قلمروپژوهش………………………………………………………………………………………………. 9

فصل دوم:مروری برادبیات پژوهش

٢–۱ مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 12

۲-۱-۱تعریف اقدامات مدیریت دانش………………………………………………………………………. 12

٢-۱-٢تعریف دانش…………………………………………………………………………………………….. 16

۲-۱-۳تعریف مدیریت دانش…………………………………………………………………………………. 19

۲-۱-۴سیرتاریخی مفاهیم مطرح در زمینه مدیریت دانش……………………………………………….. 20

۲-۱-۵ ابعاد مدیریت دانش……………………………………………………………………………………. 22

۲-۱-6اهمیت اقدامات مدیریت دانش در سازمان……………………………………………………….. 23

۲-۱-7 مدل ها و نظریه های مدیریت دانش………………………………………………………………. 25

۲-2تعریف عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………. 34

۲-2-1اهمیت عملکرد شغلی………………………………………………………………………………… 36

۲-2-2نظریات مختلف در زمینه عملکرد شغلی…………………………………………………………. 36

۲-3 جو اخلاقی…………………………………………………………………………………………………. 39

2-3-1تعریف اخلاق…………………………………………………………………………………………. 39

٢-3-2سیر تاریخی و مفاهیم مطرح در جو اخلاقی…………………………………………………….. 41

۲-3-3 ابعاد جو اخلاقی……………………………………………………………………………………… 44

۲-3-4تبیین نظریات جو اخلاقی از نگاه ویکتور و کولن……………………………………………… 46

٢–3-5اهمیت اخلاق در سازمان……………………………………………………………………………. 50

۲-4جو اخلاقی و مدیریت دانش……………………………………………………………………………. 51

۲-5مدیریت دانش و عملکرد………………………………………………………………………………… 51

٢–6پیشینه  ی پژوهش های انجام شده داخلی و خارجی……………………………………………… 52

۲-7نتیجه گیری از پژوهش های انجام شده……………………………………………………………….. 56

 

 

فصل سوم:روش اجرای پژوهش

۳-۱مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 59

۳-٢روش پژوهش………………………………………………………………………………………………. 59

۳-۳جامعه آماری پژوهش……………………………………………………………………………………… 60

۳-3-1روش نمونه گیری وبرآوردحجم نمونه……………………………………………………………. 60

۳-4 روش وابزارجمع اوری داده های پژوهش………………………………………………………….. 61

۳-5معرفی پرسشنامه ی تحقیق………………………………………………………………………………. 62

۳-5-۱روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………… 63

۳-5-٢پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………… 64

۳-6روش تجزیه تحلیل داده های پژوهش………………………………………………………………… 64

3-7 الگوریتم اجرای تحقیق………………………………………………………………………………….. 65

 

فصل چهارم:جمع آوری وتجزیه تحلیل داده های پژوهش

۴-۱مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 67

۴-٢توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان………………………………………………… 67

۴-٢-۱توصیف دانشگاه های مورد بررسی…………………………………………………………………. 67

۴-٢-٢توصیف سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………….. 68

۴-٢-۳توصیف جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………….. 69

۴-٢-۴توصیف  تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 70

۴-٢-۵ توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………………….. 71

۴-٢-٦ توصیف سابقه ی کار پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 72

۴-۳ توصیف متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………. 73

۴-4آزمون نرمالیته……………………………………………………………………………………………….. 80

۴-5بررسی مدل تحقیق………………………………………………………………………………………… 81

۴-5-1بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد…………………………………………………………… 81

این مطلب را هم بخوانید :

۴-5-2بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری………………………………………………… 82

۴-5-3نتایج تحلیل مسیر……………………………………………………………………………………… 83

۴-5-4 بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق………………………………… 84

۴-6ازمون فرضیه  های پژوهش……………………………………………………………………………… 85

فصل  پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

٥-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 88

٥-٢ نتایج آمارتوصیفی………………………………………………………………………………………….. 88

٥-۳نتایج استنباطی……………………………………………………………………………………………….. 92

٥-۴ پیشنهادات برمبنای نتایج فرضیه ها…………………………………………………………………….. 94

٥-۵ محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………. 98

٥-٦ پیشنهادات برای پژوهش های آینده…………………………………………………………………… 99

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………. 100

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………….. 104

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………. 107

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                   صفحه

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق برگرفته……………………………………………………………………. 5

شکل 1-2: ساختار کلی پایان نامه…………………………………………………………………………… 10

شکل 2-1: نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش……………………………………………………… 27

شکل 2-2 : راهبردهای مدیریت دانش…………………………………………………………………….. 29

شکل 2-3 : نقش اعتماد در توزیع دانش………………………………………………………………….. 30

شکل 2-4 : مدل هفت سی…………………………………………………………………………………… 30

شکل 2-6 : الگوی فرایند مدیریت دانش………………………………………………………………….. 31

شکل 2-7 : مراحل مدیریت دانش………………………………………………………………………….. 33

شکل 2-8 : عوامل موثر بر مدیریت دانش در سازمان های دولتی ایران…………………………….. 34

شكل 2-9 : ابعاد جو اخلاقی………………………………………………………………………………… 50

شکل 3-1 الگوریتم اجرای تحقیق…………………………………………………………………………… 65

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                   صفحه

جدول 2-1 )ویژگی های دانش ضمنی و صریح………………………………………………………… 19

جدول 2-2 ) ابعاد مدیریت دانش…………………………………………………………………………… 22

جدول 2-3 )زیرچرخه های مدیریت دانش………………………………………………………………. 25

جدول شماره 2-4 ) فضاهای جو اخلاقی…………………………………………………………………. 43

جدول2-5) پنج گونه جو اخلاقی…………………………………………………………………………… 44

جدول 2-6 )چارچوب انطباق فرهنگ و جو اخلاقی سازمان…………………………………………. 54

جدول 3-1 )به تفکیک سوالات مختص به هر متغیر……………………………………………………. 63

جدول 3-2) ضریب آلفای کرونباخ………………………………………………………………………… 64

جدول4-1)توصیف دانشگاههای مورد بررسی پاسخ دهندگان………………………………………… 67

جدول4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 68

جدول4-3)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 69

جدول4-4)توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………… 70

جدول4-5)توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………………………………………………………. 71

جدول4-6)توصیف سابقه كار پاسخ دهندگان…………………………………………………………….. 72

جدول4-7) توصیف متغیر عملکردشغلی………………………………………………………………….. 73

جدول4-8) توصیف ابعادعملکردشغلی……………………………………………………………………. 74

جدول4-9) توصیف متغیر جو اخلاقی سازمان…………………………………………………………… 75

جدول4-10) توصیف ابعادجواخلاقی……………………………………………………………………… 76

جدول4-11) توصیف متغیر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش……………………………………. 77

جدول4-12) توصیف ابعاد مشارکت کارکنان در مدیریت دانش…………………………………….. 78

جدول4-13) توصیف متغیر رضایت از مدیریت دانش………………………………………………… 79

جدول4-14) توصیف متغیر نگرش کارکنان در مورد مدیریت دانش……………………………….. 81

جدول4-16) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری………………………………………………………. 84

جدول 4-17) شاخص های معنی داری و برازش مدل………………………………………………… 85

جدول شماره 5-1) فراوانی پاسخ ها به گویه های مربوط به متغیر جو اخلاقی…………………… 88

جدول شماره 5-2) فراوانی پاسخ ها به گویه های نگرش کارکنان به مدیریت دانش……………. 89

جدول شماره 5-3) فراوانی پاسخ ها به گویه های مشارکت کارکنان در مدیریت دانش………… 90

جدول شماره 5-4) فراوانی پاسخ ها به گویه های رضایت از مدیریت دانش…………………….. 91

جدول شماره 5-5) فراوانی پاسخ ها به گویه های مربوط به متغیر عملکرد شغلیی………………. 92

جدول5-6) نتایج آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………….. 93

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                   صفحه

نمودار4-1)نمودار میله ای دانشگاههای مورد بررسی پاسخ دهندگان………………………………… 68

نمودار4-2)نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………. 69

نمودار4-3)نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………….. 70

نمودار4-4)نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………… 71

نمودار4-5)نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان……………………………………………… 72

نمودار4-6)نمودار میله ای سابقه كارپاسخ دهندگان……………………………………………………… 73

نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر عملکرد شغلی…………………………………………………………….. 74

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر جو اخلاقی سازمان………………………………………………………. 75

نمودار4-9) هیستوگرام  متغیر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش………………………………….. 77

نمودار4-10) هیستوگرام  متغیر رضایت از مدیریت دانش…………………………………………….. 79

نمودار4-11) هیستوگرام  متغیر نگرش کارکنان در مورد مدیریت دانش……………………………. 80

نمودار 4-12) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد)……………………………………………………. 82

نمودار 4-13) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)………………………………………….. 83

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

در سالهای اخیر مدیریت دانش به عنوان یک استراتژی مهم جهت پرورش سرمایه ی فکری سازمانی مورد استفاده قرار گرفته است.سرمایه فکری سازمانی می تواند هم به صورت فردی و هم به صورت گروهی در فرآیندهایی مانند خلق کردن،ذخیره کردن ، به اشتراک گذاشتن ، کسب نمودن و بکارگیری دانش شخصی و سازمانی ظاهر شود.جو اخلاقی در سازمان برای نوآوری های مدیریت دانش ضروری می باشد و همچنین اصول خلق،اشتراک گذاری و حفظ دانش را تقویت می نماید.

هدف این تحقیق سنجش تاثیر جو اخلاقی سازمانی بر نتایج حاصل از  اقدامات مدیریت دانش (نگرش مدیریت دانش،رضایت از مدیریت دانش و مشارکت دانش) می باشد . این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس روش توصیفی وسپس استنباطی است . برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است . جامعه آماری تحقیق مورد مطالعه دانشگاههای گیلان ، دانشگاه آزاد واحد رشت و پیام نور واحد رشت می باشد. جامعه آماری تحقیق برابر 997 نفر از کارکنان دانشگاه های گیلان ، آزاد رشت و پیام نور رشت که مشغول به ارائه خدمت هستند می باشد . که حجم نمونه با استفاده از فرمول نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس 164 نفر می باشد و برای تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهشی داده ها از شاخص فراوانی ، درصد فراوانی و از شاخص های مرکزی استفاده شده است . برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگرسیون استفاده شده است . یافته های تحقیق نشان از تاثیر معنادار  جو اخلاقی سازمان بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش دارد و همچنین تاثیر معنادار نگرش مدیریت دانش بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش و تاثیر معنادار مشارکت کارکنان در مدیریت دانش بر رضایت از مدیریت دانش و تاثیر معنادار مشارکت کارکنان در مدیریت دانش بر عملکرد شغلی را نشان می دهد .

 

واژگان کلیدی : جو اخلاقی سازمان ، نگرش مدیریت دانش ، مشارکت در مدیریت دانش ، رضایت از مدیریت دانش ، عملکرد شغلی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه:

از آنجا که دنیای امروز ، دنیای تغییر اطلاعات و دانش می باشد ضروری است که سازمانها قابلیت های لازم برای فعالیت تحت این شرایط را احراز نمایند . ابزار کارآمد جهت رسیدن به این قابلیت ها ، مدیریت دانش[1] است . جهت غلبه بر شرایط نا مطمئن ، پیچیده و پویا تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد برخورداری از داشتن نیروی انسانی توانمند و کارآمد است که بنیاد ثروت و دارایی حیاتی سازمان به حساب می آیند و منافع بسیار زیادی برای کلیه موسسات و سازمان ها خواهد داشت. جهت دست یافتن به این هدف باید با بررسی و استفاده از عوامل موثر در رفتار سازمانی و مطالعه ی منظم (سیستماتیک ) عملیات ، کارها و نگرش های افرادی که سازمان را تشکیل می دهند سعی در توانمند سازی این نیروها داشته تا از آنها به عنوان گنجی در مدیریت دانش استفاده نمود.

یک سازمان به منظور برتری یافتن بر سایر سازمانها باید منابع انسانی را توسعه دهد و میزان اطلاعات و دانش در دسترس را افزایش دهد . کارکنان و دانشی که در سرآنهاست ، منابع بسیار ارزشمندی برای سازمان ها هستند. دانش و چگونه دانستن منابع استراتژیک سازمان هستند که باید مدیریت شود و توسعه داده شوند . از این رو یادگیری سازمانی و تولید دانش در طول چند سال اخیر مورد توجه قرار گرفته است ( پروساک و کوهن[2] ، 2001 ) .

مدیریت دانش امر جدیدی نیست ، تمدن های بشری از نسلی به نسل دیگر اقدام به نگهداری و انتقال دانش ، برای درک گذشته و آینده ، می نمودند. در محیط های پیچیده و پویای امروزی تشنگی برای دانش ، روز به روز دامنه و عمق گسترده تری می یابد. دانشی که به شدت در حال تغییر و در بیرون از  سازمان ها در حال انتشار است. فناوری اطلاعات و اینترنت نیز چالش های جدیدی را در خلق، نگهداری و تسهیم دانش در مدیریت دانش به وجود آورده است ( این کپن[3] ، 1998 ) .

در این میان مبحث جو اخلاقی سازمان در راستای به اشتراک گذاری این دانش پویا در میان سازمانهای امروزی می تواند بسیار تعیین کننده و تاثیرگذار باشد. چه بسا عدم توجه به این عامل باعث شکست پروژه های یادگیرندگی در سازمانها و حتی سدّی در مقابل این امر بوده است و در نتیجه هیچگونه اشتراک گذاری دانش در سازمان صورت نگرفته است و سازمان ها را از یک مزیت رقابتی بسیار پویا محروم داشته است .با این وصف در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در سازمان پرداخته می شود.در این فصل مسآله تحقیق ،ضرورت و اهداف آن بیان می شود و همچنین فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و مدل مفهومی آن ارائه می گردد.

1-2 بیان مسئله تحقیق :

در محیط پر رقابت کنونی ، دانشگاه ها برای جذب بهترین دانشجویان و اساتید در حال رقابت با یکدیگرند، در این میان این دانش است که به عنوان مهم ترین فاکتور رقابتی مطرح می شود.در عصر حاضر دانشگاه ها می توانند با پیاده سازی صحیح مدیریت دانش و بهره جویی از مزایای آن، جایگاه علمی خود را ارتقاء دهند و در میدان رقابت باقی بمانند( فتح اللهی و دیگران ، 1388 ، ص 541 ) .

مدیریت دانش، شامل همه‌ی روش هایی است که یک سازمان، دارایی های دانش خود را اداره می کند که شامل چگونگی جمع آوری، ذخیره سازی، انتقال، بکار گیری، به روز سازی و ایجاد دانش است (رابیتز[4] 2007).

 

از آنجا که دانش به عنوان یک دارایی فردی در سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است،کارکنان از اینکه  سرمایه ی باارزش دانش خود را با سایر اعضای سازمان به اشتراک بگذارند می هراسند زیرا فکر می کنند که مزایای حاصل از آن را  دست می دهند.بنابراین ممکن است تضادی میان دارایی دانش فردی و دانش گروهی در یک سازمان وجود داشته باشد.

سازمانها برای انجام دادن امور سازمانی خود علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی به مجموعه ای از رهنمودهای اخلاقی و ارزشی نیاز دارند که آنان را در رفتارها و اعمال اداری یاری دهد و نوعی هماهنگی و وحدت رویه را در حرکت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسر می سازد  . یكی از عوامل مهم در شكل گیری ارتباطات درون سازمانی و شرایط كاركنان ، جو اخلاقی است كه تاثیر قابل ملاحظه ای در بهره وری سازمانی دارد. (الوانی و سیدنقوی ، 1381 ).

جو اخلاقی[5] سازمانها برای ایجاد سازمانهای اخلاقی و تقویت رفتارهای اخلاقی تر میان اعضای سازمانها در آینده دارای اهمیت است.

عملکردشغلی به درجه انجام وظایفی که شغل یک کارمند را تکمیل می کند اشاره دارد (بایرز و رو ،2008،ص 216)

مدیریت دانش و جو اخلاقی ودر نهایت عملکرد شغلی موضوعاتی هستند که اجرای موفقیت آمیز آنها نیازمند نگرش همه جانبه و فراگیر به عوامل درگیر آنها است. یکی از این عوامل اصلی، نیروی انسانی می باشد. رعایت اخلاقیات از سوی نیروی انسانی می تواند به ارتقا عملکرد شغلی و هر چه بهتر پیاده سازی شدن مدیریت دانش کمک نماید. بنابراین در این مقاله به بررسی توام تاثیر جواخلاقی بر نتایج حاصل از مدیریت دانش و عملکرد شغلی می پردازیم.

این تحقیق تلاش دارد تا ضمن سنجش رابطه ی بین جو اخلاقی سازمانی (نفع شخصی،مسئولیت اجتماعی وکدهای حرفه ای و قانونی)و نتایج حاصل ازاقدامات مدیریت دانش( مشارکت کارکنان در مدیریت دانش،نگرش مدیریت دانش،رضایت از مدیریت دانش )، تاثیر آن را بر عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه گیلان،دانشگاه پیام نور واحد رشت،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت مورد بررسی قراردهد.سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین جو اخلاقی و  نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در دانشگاه های مذکور رابطه ای موثر وجود دارد ؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق :

نخستین منبع راهبردی برای سازمان ها در قرن  دانش 21 است.صاحبنظران مدیریت تلاش می کنند دریابند چگونه منابع دانش به صورت مؤثری گردآوری و مدیریت شود تا بتوان به عنوان مزیتی رقابتی از آن استفاده نمود . دانشگاه ها از جمله اصلی ترین مراکز تولید و اشاعه دانش محسوب می شوند و نقش حیاتی در پیشبرد سطح علمی جامعه دارند . استفاده موثر از مدیریت دانش می تواند منافع اقتصادی را نیز برای دانشگاه ها به دنبال داشته باشند.از جمله منابع در آمد زایی دانشگاه ها می توان به فروش محصولات مانند مقالات و تالیفات و همچنین جذب دانشجو اشاره کرد.سطح علمی دانشگاه تاثیر مستقیم بر میزان اشتیاق دانشجویان برای تحصیل در آن دانشگاه دارد.

این مساله در بسیاری از کشورهای دنیا به خوبی مورد توجه قرار گرفته است. تا جایی که کشوری مانند مالزی یکی از آرزوهای دولتش را قرار گرفتن در جایگاه برترین مرکز تحصیل بین المللی در منطقه آسیا بیان می کند و به این منظور فشارهای زیادی را به دانشگاه ها برای افزایش کیفیت آموزش و سطح علمی آنها وارد می کند . به گفته خود دولت مالزی یکی از راهکارهای اساسی که دولت برای رسیدن به این هدف در پیش گرفته است ، افزایش کارایی دانشگاه ها به وسیله پیاده سازی و کاربرد سیستم مدیریت دانش است ( موهایدین[6] ، 2007 ).

در متون مدیریت دانش ، به جز منافع اقتصادی مزایای بسیار دیگری نیز برای کاربرد مدیریت دانش در دانشگاه ها بیان شده است.هر چند به علت نوظهور بودن بحث مدیریت دانش ، ضرورت تحقیق و پژوهش بیشتر در این زمینه حس می شود .

از نظر گوپتا[7] ( 2007 ) ، در سناریوی جدید تغییر تکنولوژی که همه روزه فناوری های نوین ظهور پیدا می کنند،مدیریت دانش تنها ابزاریست که سازمان را در محیط رقابتی می تواند پا برجا نگاه دارد.مدیریت دانش ابزار قدرتمندی برای خلق و مهندسی مجدد جنبه های مختلف فعالیت های سازمان است . مزایای مدیریت دانش را درمحیط آموزشی نمی توان نادیده گرفت چرا که دانش در جنبه های مختلف زندگی ما به سرعت رشد می کند و انتشار این اطلاعات برای متخصصین مربوطه بدون بهره جویی از تکنولوژی های نوظهور مشکل است.کاربرد مدیریت دانش تنها راه حل برای فراهم آوری،حفظ ،اصلاح و بازیابی موثر اطلاعات و دانش است .

اغلب صاحبنظران آموزش عالی امروزه معتقدند دانشگاه ها به عنوان اصلی ترین نهاد اشاعه دهنده فرآیند آموزش و یادگیری در جامعه به منظور مقابله با چالش های هزاره جدید نیازمند ، ایجاد فرهنگ تسهیم دانش و بهره گیری از راهبرد کارآمد مدیریت دانش هستند. برای نیل به این هدف نیاز است که با تقویت فرهنگ سازمانی و جو اخلاقی سازمان برای پیاده سازی اقدامات مدیریت دانش ، سطح عملکرد آنان را در سازمان بهبود دهیم .

همانطور که در قبل ذکر شد پایه های اصلی ایجاد و اجرای مدیریت دانش در سازمان آماده سازی جو اخلاقی سازمان برای تحقق بخشیدن به اهداف اصلی مدیریت دانش که شامل خلق و شناسایی،ذخیره سازی و به اشتراک گذاری دانش در میان کارکنان می باشد . با این وصف در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در سازمان پرداخته می شود.

1-4 چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری تحقیق الگویی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسآله تحقیق تشخیص داده شده اند.چارچوب نظری از پیوندهای درونی میان متغیرهای که سرانجام در پویایی موقعیت مورد بررسی نقش دارند گفت و گو می کند . (سکاران[8] ، 1391).متغیر مستقل یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد انتخاب ، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق مقادیری را می پذیرد تا تاثیرش بر روی دیگر ( متغیر وابسته) مشاهده شود. متغیر مستقل در این تحقیق جو اخلاقی سازمان می باشد و مولفه های آن شامل سه بعد نفع شخصی ، مسئولیت اجتماعی و کدهای شغلی و حرفه ای می باشد که بر اساس 6 بعد ارایه شده مدل ویکتور و کولن ارائه شده است . ما در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش (نگرش کارکنان به مدیریت دانش،مشارکت کارکنان در فرآیند مدیریت دانش و رضایت کارکنان از مدیریت دانش و عملکرد شغلی) در 3 دانشگاه (دانشگاه گیلان،دانشگاه آزاد رشت،دانشگاه پیام نور رشت) می پردازیم .

شکل1-1 نشان دهنده ی چارچوب کلی تحقیق می باشد که این مدل برگرفته از مدل فان چاون و ین جانگ فان (2011) می باشد که  برای سنجش متغیر وابسته اقدامات مدیریت دانش که متشکل از سه بعد مشارکت کارکنان در مدیریت دانش ، نگرش کارکنان به مدیریت دانش و رضایت کارکنان از مدیریت دانش می باشد که بر طبق مدل آجزن،کالکارنی و همکاران، بکرا-فرناندز و سابهروال مورد استفاده قرار گرفت.تحقیقات زیادی  ارتباط جواخلاقی سازمان با مدیریت دانش را نشان می دهد مثل برنت و ویسی (2000) ، بلوک و کیم (2002)، کیو و یانگ (2008) .

جو اخلاقی سازمان

رضایت از مدیریت دانش

نگرش مدیریت دانش

1-5 اهداف تحقیق.. 7

1-5-1 هدف اصلی.. 7

1-5-2 اهداف ویژه 7

1-5-3 هدف کاربردی.. 7

1-6 قلمرو تحقیق.. 8

1-7  فرضیه‏های تحقیق.. 8

1-7-1 فرضیه اصلی.. 8

1-7-2 فرضیه‏های فرعی.. 8

1-8 روش شناسی تحقیق.. 9

1-9  متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی‌ 9

1-10 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی) 10

1-10-1 مزیت رقابتی.. 10

1-10-2 رهبری تحول آفرین.. 11

1-10-3 کارایی هزینه. 12

1-10-4 انعطاف پذیری.. 12

1-10-5 کیفیت… 13

1-10-6 زمان (تحویل) مناسب ارائه خدمات… 13

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. 16

2-2 مفهوم مزیت رقابتی.. 17

2-3 راهکارهای کسب مزیت رقابتی.. 19

2-4 مقایسه با توانایی ها و عملکرد گذشته. 19

2-5 مقایسه با رقبا 20

2-6 مزیت‌های رقابتی در قلمروهای انسانی، سازمانی و محیطی.. 20

2-7 استراتژیهای عمومی (ژنریك) مایكل پورتر. 23

2-8 نگرش‌های موجود به منشاء مزیت رقابتی.. 23

 

2-9 مزیت رقابتی پایدار (تحكیم بازار خدمات) 24

2-10 ابعاد مزیت رقابتی.. 26

2-11 ماهیت رهبری.. 31

2-12 تعاریف رهبری.. 31

2-13 تئوری‌های رهبری.. 32

2-13-1 تئوری‌های شخصیتی (ویژگی‌های شخصی) 32

2-13-2 تئوری‌های رفتاری.. 32

2-13-3 تئوری‌های موقعیتی(اقتضایی) 33

2-14 سبک‌های رهبری.. 33

2-14-1 معرفی و مفهوم سبک رهبری تحول آفرین.. 33

2-15  سیر تحول شکل گیری نظریه رهبری تحول آفرین.. 39

2-16 نظریه رهبری پر‌ جاذبه‌  (کاریزماتیک) 39

2-17 رهبری تحول آفرین و رهبری پرجاذبه؛ شباهت ها و تفاوت ها 41

2-18 رهبری تـحول‌آفرین از دیدگاه برنز. 41

2-19 رهبری تحول‌آفرین از دیدگاه باس…. 42

2-20 تحلیل و ارزیابی نظریه رهبری تحول‌آفرین.. 45

2-20-1 مزایا و نقاط قوت نظریه. 45

2-20-2 کاستی‌ها و نارسایی‌های نظریه. 46

2-21 ویژگی های رهبری تحول گرا و رهبری تبادلی.. 47

2-22 ابعاد رهبری تحول آفرین.. 48

2-23 چالش‌های پیش روی سازمان‌ها و رهبری تحول آفرین.. 49

2-24 تاثیر رهبری تحول گرا بر مدیریت استراتژیک… 51

2-25 پیشینه تحقیق.. 53

2-25-1 تحقیقات داخلی.. 53

2-25-2 تحقیقات خارجی.. 62

2-26 جمع بندی.. 68

این مطلب را هم بخوانید :

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه. 70

3-2 روش تحقیق.. 71

3-3 متغیرهای تحقیق.. 72

3-4 جامعه آماری.. 73

3-5 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه آماری.. 73

3-6 ابزارها و روش جمع‌آوری اطلاعات… 76

3-7 روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 77

3-7-1 روایی.. 78

3-7-2 پایایی.. 78

3-8 روش‌ تجزیه و تحلیل داده‌ها 81

3-8-1 نرمال بودن داده‌ها 82

3-8-2 آزمون بارتلت – کایزر، میر و اولکین KMO)) 83

3-8-3 آزمون همبستگی.. 84

3-8-4 مدل‌یابی معادلات ساختاری ((SEM… 85

3-8-4-1 تحلیل عاملی.. 86

3-8-4-2 شاخص‌های برازش…. 88

3-8-4-2-1 شاخص‌های مطلق.. 88

3-8-4-2-2 شاخص‌های نسبی.. 88

3-8-4-2-3 شاخص‌های تعدیل یافته. 89

3-8-4-2-4 شاخص های مورد استفاده در این تحقیق.. 89

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. 92

4-2 آمار توصیفی.. 93

4-2-1 توصیف ویژگی‌های دموگرافیک… 93

4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق.. 98

4-2-3 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 100

4-2-4 بررسی تناسب و کفایت‌داده ها 102

4-2-4-1 آزمون بارتلت… 102

4-2-4-2 آماره KMO… 102

4-3 آمار استنباطی.. 104

4-3-1 آزمون همبستگی.. 104

4-3-1-1 آزمون همبستگی (کل داده های حاصل از پاسخ های تمامی پاسخ دهندگان به پرسش نامه) 105

4-3-1-2 آزمون همبستگی ( در مورد شرکت همراه اول به صورت مجزا) 107

4-3-1-3 آزمون همبستگی (در مورد شرکت ایرانسل به صورت مجزا) 108

4-3-2 تحلیل عاملی تاییدی متغیر رهبری تحول‌آفرین.. 109

4-3-3 تحلیل عاملی تاییدی متغیر کارایی هزینه. 114

4-3-4 تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارائه انعطاف‌پذیر خدمات… 117

4-3-5 تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارائه خدمات با کیفیت… 120

4-3-6 تحلیل عاملی تاییدی متغیر زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات… 122

4-3-7 تحلیل عاملی تاییدی متغیر بهبود مزیت رقابتی.. 124

4-3-8 تحلیل عاملی تأییدی کل.. 125

4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 132

4-4-1 تعیین تاثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‌ آفرین بر بهبود مزیت رقابتی.. 132

4-4-2 تعیین تاثیر مثبت و معنادار کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی.. 133

4-4-3 تعیین تاثیر مثبت و معنادار ارائه انعطاف‌پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی.. 134

4-4-4 تعیین تاثیر مثبت و معنادار ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی.. 135

4-4-5 تعیین تاثیر مثبت و معنادار زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی.. 135

4-5 مقایسه نتایج تجزیه و تحلیل داده‌ها برای دو شرکت همراه اول و ایرانسل به صورت توصیفی.. 136

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه. 141

5-2 نتایج آزمون فرضیات پژوهش…. 142

5-2-1 تاثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‌آفرین بر بهبود مزیت رقابتی.. 145

5-2-2 تاثیر مثبت و معنادار کارایی‌ هزینه بر بهبود مزیت رقابتی.. 146

5-2-3 تاثیر مثبت و معنادار ارائه انعطاف‌پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی.. 148

5-2-4 تاثیر مثبت و معنادار ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی.. 149

5-2-5 تاثیر مثبت و معنادار زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی.. 151

5-3 مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات قبلی.. 153

5-3-1 مقایسه نتیجه فرضیه «رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» با تحقیقات قبلی.. 153

5-3-2 مقایسه نتیجه فرضیه «کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.»  با تحقیقات قبلی.. 153

5-3-3 مقایسه نتیجه فرضیه «ارائه انعطاف پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.»  با تحقیقات قبلی   154

5-3-4 مقایسه نتیجه فرضیه «ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.»  با تحقیقات قبلی   155

5-3-5 مقایسه نتیجه فرضیه «زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.»  با تحقیقات قبلی   157

5-4 پیشنهادات کاربردی تحقیق.. 157

5-4-1 پیشنهادات کاربردی براساس فرضیات تحقیق.. 157

5-4-1-1 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه « رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد. » 158

5-4-1-2 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 159

5-4-1-3 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «ارائه انعطاف پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 161

5-4-1-4 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 162

5-4-1-5 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 163

5-4-2 پیشنهاد برای تحقیقات آتی.. 163

5-5 محدودیت‌های تحقیق.. 164

5-6 جمع‌بندی.. 165

فهرست منابع و ماخذ

الف) فهرست منابع فارسی.. 169

ب) فهرست منابع لاتین.. 182

پیوست ها

پیوست الف: پرسش نامه. 192

پیوست ب: خروجی نرم افزار. 195

 

 

                                                           فهرست جداول

عنوان جدول                                                                                                                        صفحه

جدول 3-1 : متغیرهای تحقیق.. 72

جدول 3-2 : عامل‌ها و سنجه‌های پرسشنامه. 80

جدول 3-3: آلفای کرونباخ برای متغیرهای تحقیق و کل مقیاس…. 81

جدول 4-1 : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت… 93

جدول 4-2 : توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات… 94

جدول 4-3 : توزیع فراوانی مربوط به سن.. 95

جدول 4-4 : توزیع فراوانی مربوط به مشتری خدمات… 97

جدول 4-5 : شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای تحقیق.. 98

جدول 4-6 : نرمال بودن متغیرهای تحقیق.. 101

جدول 4-7 : آزمون KMO و بارتلت… 103

جدول 4-8 : ضریب همبستگی (کل داده های حاصل از پاسخ های تمامی پاسخ دهندگان به پرسش نامه) 105

جدول 4-9 : ضریب همبستگی (شرکت همراه اول) 107

جدول 4-10 : ضریب همبستگی (شرکت ایرانسل) 108

جدول 4-11 : معنی‌داری بارهای عاملی متغیر رهبری تحول‌آفرین.. 111

جدول 4- 12 : شاخص‌های برازش متغیر مکنون رهبری تحول‌آفرین.. 112

جدول 4-13 : معنی‌داری بارهای عاملی مدل اصلاحی متغیر رهبری تحول‌آفرین.. 113

جدول 4- 14 : شاخص‌های برازش مدل اصلاحی متغیر مکنون رهبری تحول‌آفرین.. 114

جدول 4-15 : معنی‌داری بارهای عاملی متغیر کارایی‌هزینه. 115

جدول 4- 16 : آماره کای اسکوئر متغیر مکنون کارایی هزینه. 116

جدول 4-17 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی متغیر کارایی هزینه. 116

جدول 4-18 : معنی‌داری بارهای عاملی متغیر مکنون ارائه انعطاف‌پذیر خدمات… 118

جدول 4- 19 : شاخص‌های برازش متغیر مکنون ارائه انعطاف‌پذیر خدمات… 119

جدول 4-20: معنی‌داری بارهای عاملی متغیر مکنون ارائه خدمات با کیفیت… 121

جدول 4-21 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی متغیر ارائه خدمات با کیفیت… 121

جدول 4- 22 : آماره کای اسکوئر متغیر مکنون ارائه خدمات با کیفیت… 122

جدول 4-23: معنی‌داری بارهای عاملی متغیر مکنون زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات… 123

جدول 4-24 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی متغیر زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات… 123

جدول 4- 25 : آماره کای اسکوئر متغیر مکنون زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات… 123

جدول 4-26: معنی‌داری بارهای عاملی متغیر مکنون بهبود مزیت رقابتی.. 124

جدول 4-27 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی متغیر بهبود مزیت رقابتی.. 125

جدول 4- 28 : آماره کای اسکوئر متغیر مکنون بهبود مزیت رقابتی.. 125

جدول 4-29: معنی‌داری بارهای عاملی مدل کلی تحقیق.. 128

جدول4-30 : بارهای عاملی مدل تحقیق.. 130

جدول 4-31 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی کلی تحقیق.. 131

جدول 4- 32 : آماره کای اسکوئر مدل کلی تحقیق.. 131

جدول 4-33 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‌ آفرین بر بهبود مزیت رقابتی.. 132

جدول 4-34 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی.. 133

جدول 4-35 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار ارائه انعطاف‌پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی.. 134

جدول 4-36 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی.. 135

جدول 4-37 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی.. 136

جدول 4-38 : نتایج آزمون فرضیات برای هریک از دو شرکت همراه اول و ایرانسل.. 137

جدول 5-1 : نتایج آزمون فرضیات تحقیق.. 144

جدول 5-2: نتایج آزمون فرضیات برای هریک از دو شرکت همراه اول و ایرانسل.. 144

 

 

                                                      فهرست نمودارها

عنوان نمودار                                                                                                                      صفحه

نمودار 4-1 : فراوانی مربوط به جنسیت… 94

نمودار 4-2 : فراوانی مربوط به تحصیلات… 95

نمودار 4-3 : فراوانی مربوط به سن پاسخ‌دهندگان. 96

نمودار 4-4 : فراوانی مربوط به مشتری خدمات… 97

نمودار 4-5 : مدل تحلیل عاملی تاییدی رهبری تحول‌آفرین با ضرایب غیر استاندارد. 109

نمودار 4-6 : مدل تحلیل عاملی تاییدی رهبری تحول آفرین با ضرایب استاندارد. 110

نمودار 4-7 : مدل اصلاحی تحلیل عاملی تاییدی رهبری تحول آفرین با ضرایب استاندارد. 113

نمودار 4-8 : مدل تحلیل عاملی تاییدی کارایی هزینه با ضرایب غیراستاندارد. 114

نمودار 4-9 : مدل تحلیل عاملی تاییدی کارایی هزینه با ضرایب استاندارد. 115

نمودار 4-10 : مدل تحلیل عاملی تاییدی ارائه انعطاف‌پذیر خدمات با ضرایب غیراستاندارد. 117

نمودار 4-11 : مدل تحلیل عاملی تاییدی ارائه انعطاف‌پذیر خدمات با ضرایب استاندارد. 117

نمودار 4-12 : مدل تحلیل عاملی تاییدی ارائه خدمات با کیفیت با ضرایب غیراستاندارد. 120

نمودار 4-13 : مدل تحلیل عاملی تاییدی ارائه خدمات با کیفیت با ضرایب استاندارد. 120

نمودار 4-14 : مدل تحلیل عاملی تاییدی زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات با ضرایب غیراستاندارد. 122

نمودار 4-15 : مدل تحلیل عاملی تاییدی زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات با ضرایب استاندارد. 122

نمودار 4-16 : مدل تحلیل عاملی تاییدی بهبود مزیت رقابتی با ضرایب غیراستاندارد. 124

نمودار 4-17 : مدل تحلیل عاملی تاییدی بهبود مزیت رقابتی با ضرایب استاندارد. 124

نمودار 4-18 : مدل تحلیل عاملی تاییدی کل با ضرایب غیر استاندارد. 126

نمودار 4-19 : مدل تحلیل عاملی تاییدی کل با ضرایب استاندارد. 127

 

 

                                                     فهرست شکل ها

عنوان شکل                                                                                                                    صفحه

شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق.. 10

                                                                           

 

 

 

 

عنوان : تأثیر رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی شرکت همراه اول در مقایسه با شرکت ایرانسل

نگارنده : سهند اسدی

چکیده

محیط پیرامون سازمان‌ها پویاتر از قبل شده وسازمان‌ها برای رسیدن به موفقیت ضروری است به سمت تحول حرکت نمایند. رهبری تحول گرا به عنوان یکی از پارادایم‌های رهبری جهت ارتقای عملکرد سازمان در محیط متلاطم امروزی با قابلیت برانگیختن کارکنان وتوسعه یک فرهنگ سازمانی که رویه‌های اخلاقی در آن یک هنجار رفتاری تلقی شده سعی در پیش بینی تغییرات محیطی دارد. عنوان پژوهش حاضر”تاثیر رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی شرکت همراه اول در مقایسه با شرکت ایرانسل” است.علاوه بر این، تاثیر مثبت و معنادار کارایی هزینه، ارائه انعطاف پذیر خدمات، ارائه خدمات با کیفیت، زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی مورد آزمون قرار خواهد گرفت. ابزار اصلی گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می‌باشد.جامعه آماری از مدیران و مسئولان و مشتریان شرکت های ذکر شده تشکیل شده بود.روش مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات از مشتریان، روش نمونه گیری تصادفی ساده است.درنتیجه حجم نمونه بدست آمده برای مشتریان، 171 نفر می باشد.روش مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات از مدیران و مسئولان دو شرکت با توجه به محدود بودن تعداد آنها، سرشماری می باشد.در مجموع تعداد 250 پرسش نامه برای کفایت گردآوری شد. ضریب پایایی کلی برای پرسشنامه مقدار 884/0 به دست آمد که نشان از پایا بودن ابزار تحقیق دارد.  برای تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار AMOS Grapic استفاده کردیم و پس از انجام تحلیل عاملی برای هر متغیر مکنون به بررسی معنی‌داری بارهای عاملی پرداختیم. نتایج تحقیق نشان داد رهبری تحول‌آفرین بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که کارایی هزینه تاثیر مثبت و معناداری بر بهبود مزیت رقابتی دارد، نتایج نشان داد ارائه انعطاف پذیر خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر بهبود مزیت رقابتی دارد ، نتایج نشان داد ارائه با کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر بهبود مزیت رقابتی دارد . تاثیر متغیر موقعیت (زمان) ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی باتوجه به اطلاعات جمع‌آوری شده، معنادار شناخته نشد.

کلمات کلیدی : رهبری تحول‌آفرین، بهبود مزیت رقابتی، کارایی هزینه، ارائه انعطاف پذیر خدمات، ارائه خدمات با کیفیت، زمان مناسب ارائه خدمات.

 

 

 

 

فصل اول          کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1مقدمه

رقابت‌پذیری فرایندی است که هر نهادی می‌کوشد تا از این طریق بهتر از دیگری عمل کرده، از وی پیشی گیرد. کسب توانمندی‌های رقابتی در جهان امروز به یکی از چالش‌ها ی اساسی کشورهای مختلف در سطح بین المللی تبدیل شده است(زرآبادی پور و دیگران، 1384).

مزیت رقابتی[1] را می توان ارزشی دانست كه شركت برای مشتری فراهم می كند و مشتری به دلیل این ارزش آفرینی به شركت وفادار می ماند. در واقع ارزش آفرینی شركت برای مشتری سبب می شود مشتری از بین رقبا شركتی را انتخاب كند كه ارزش بیشتری برای او فراهم كرده است (رمضانیان و دیگران، 1393).

برای دستیابی به مزیت رقابتی، یک سازمان سازمان باید هم به موقعیت خارجی خود توجه کند و هم توانمندی‌های داخلی را مورد توجه قرار دهد (‌سدری و لیز[2]، 2001).

تاکید بر مدیریت و رهبری توجه اکثر سازمان های خواهان تحول را به خود جلب نموده است. نقش موثر مدیران و رهبران در تغییر و تحولات بنیادی در سازمان انکار ناپذیر است.رهبران از طریق یک فرآیند نفوذ اجتماعی، فرهنگ سازی نموده و با اثرگذاری بر کارکنان، آنان را به سمت تحقق اهداف متعالی و کسب مزایای رقابتی در اقتصاد دانش محور هدایت می کنند (خیراندیش و کاملی، 1390).

از آنجا که موفقیت هر سازمانی منوط به هدایت ورهبری همگام با پویایی وانعطاف پذیری سازمانی است و ازسویی دیگر بالا بودن سطح انتظارات وتوقعات مشتریان سازمانها وتغییرات شتابنده،نقش رهبران تحول آفرین درسازمانها را از موقعیت ممتازی برخوردار کرده است (عربیون و دیگران، 1392).

در این پایان نامه سعی می‌کنیم تا با استفاده از بررسی ادبیات تحقیق و معرفی سبک” رهبری تحول آفرین[3]” به شناخت تاثیر مثبت و معنادار آن بر بهبود مزیت رقابتی بپردازیم. در همین راستا در این فصل به بیان کلیات تحقیق می‌پردازیم. پس از بیان مقدمه به مساله اساسی تحقیق می‌پردازیم و اهمیت موضوع تحقیق را بیان می‌کنیم . در ادامه مطالب به اهداف و فرضیات تحقیق اشاره می‌کنیم و نحوه تاثیر متغیرهای تحقیق بر متغیر وابسته را با استفاده از یک مدل مفهومی ترسیم خواهیم کرد.

1-2 بیان مسأله اساسی تحقیق

تحولات فن آوری، تغییر در نیازهای مشتریان و جهانی شدن سه عامل اصلی پویایی در محیط هستند كه امروزه سازمانها را برای دستیابی به آرمانها و اهداف استراتژیك خود به جنب و جوش و تكافو واداشته است. كاربست فن آوری جدید برای پیشبرد فعالیتها و عملیات سازمان در دنیای تجارت جهانی و رقابت بین المللی و تامین خواسته های مشتریان و توجه به ارزشهای مورد انتظار آنها امری مسلم و اجتناب ناپذیر است. چرا كه حداكثر كردن ثروت سهامداران و در ادبیات جدید، خلق ارزش برای صاحبان سهام در گرو ایجاد ارزش برای خریداران كالا و دریافت كنندگان خدمات است . به واقع می توان گفت كه مشتریان صاحبان اصلی حركت و حیات یك بنگاه انتفاعی را تشكیل می دهد. بنابراین با آغاز دوره جدید در تجارت داخلی و با گسترش آن در سطح جهانی، شركتی برنده مسابقه است كه تداوم فعالیت سازمان را در سه مؤلفه مثلث بقا یعنی بهای تمام شده، كیفیت و زمان، با هدف ایجاد ارزش برای مشتریان جستجو نماید . و با مدیریت اقتضایی حداقل در یكی از آنها به یك مزیت رقابتی دست یابد (گرگانلی دوجی و فاضلی، 1388).

در شرایط امروزی که سازمان‌ها با محیط رقابتی جهانی مواجهند، همواره نیاز به تغییرات ریشه ای و خلاقیت‌های کاری احساس می‌شود‌. نیروی رقابتی جهانی، سازمان‌های امروزی را مجبور می‌کند که بعد از ده‌ها سال ادامه روش‌ها و رویه‌های کاری ثابت خود، روش‌های کاری جدیدی را در پیش گیرند، به گونه ای که دیگر، سازمانها دارای ثبات کاری نبوده و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند و برای این که از قافله عقب نیافتند، اکثر این سازمان ها از مهارت های مدیریتی تغییر بهره می گیرند و با شجاعت و جسارت خاصی سعی در ایجاد تغییرات بنیادی در درون سازمان دارند (جیجسل[4] و دیگران، 2003).

سازمان ها باید به گونه ای باشند که سریعاً در مقابل تهدیدات محیطی و بهره گیری از فرصت های موجود از خود واکنش نشان داده و به عبارتی از ساختار و تشکیلات چابکی برخوردار باشند . این امر مستلزم ایجاد تغییرات سریع و بنیادی در سازمان ها می باشد. از طرفی دیگر باید محیط داخلی سازمان به گونه ای باشد که کارکنان از علت و روند اجرای تغییرات آگاهی کاملی داشته باشند تا از انگیزه  کافی برخوردار گردند . در چنین اوضاعی نقش رهبران تحول آفرین پُررنگ تر خواهد شد (امیرکبیری و دیگران، 1385).

با توجه به رقابت بالا میان اپراتورهای تلفن همراه و هزینه‏هایی که در به کارگیری روش‏های جذب مشتری به صورت آشکار و غیرآشکار بر شرکت تحمیل می‏شود، لزوم توجه به کسب و بهبود مزیت رقابتی با توجه به شرایط خاص اپراتورها، برای آنها ضروری می‏باشد. هدف اصلی این تحقیق نیز شناخت تأثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‏ آفرین بر بهبود مزیت رقابتی می‏باشد.

در این تحقیق تلاش خواهد شد تا با به کارگیری تئوری‏ها و ادبیات موجود به دنبال پاسخ به این سئوال باشیم که رهبران تحول‏آفرین می‏توانند قدرت رقابت‏پذیری سازمان خود را افزایش دهند؟

 

1-3  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

توسعه‌های اخیر در نظریه‌های رهبری، از نظریه‌های رهبری کاریزماتیک[5] که رهبر را موجودی غیر معمولی فرض می کرد و پیروان را وابسته به رهبری می‌دانست به سمت تئوری‌های نئوکاریزماتیک و رهبری تحول آفرین که به توسعه و توانمندسازی پیروان جهت عملکرد مستقل توجه می‌کنند، انتقال یافته است (عابدی جعفری و آغاز، 1387).

تفکر سنتی در اقتصاد که مبتنی بر اندازه‏گیری منابع و دارایی‏های مشهود مادی بود امروزه جای خود را به ارزش‏آفرینی ناشی از دارایی‏های نامشهود داده است. در اواسط قرن 20 اقتصاد دانان مالی تلاش کردند تا  توجه شرکت‏ها را به رویکرد جدیدی در کسب و کار جلب کنند. این رویکرد مبتنی بر این تفکر بود که هر سازمانی توانایی‏ها، امتیازات و منابع غیرمادی منحصر به‏ فرد و متمایزی از سایر سازمان‏ها دارد که منشأ خلق ارزش و ثروت است. از این رو لازم است همه منابع و ظرفیت‏های سازمانی و دارایی‏های برون ترازنامه‏ای شناسایی و اندازه‏گیری شوند (سیسارامان و دیگران[6]، 2002).

قرن جدید امواج تازه ای از تغییر را با خود به همراه آورده است. محیط پیرامون سازمان ها پویاتر از قبل شده و باعث گردیده تا سازمان ها در پی یافتن پاسخ هایی برای این پویایی ها باشند برای موفقیت و حتی بقا در چنین محیطی ضروری است. سازمان ها به سمت انعطاف پذیری، پویایی و تحول حركت نموده و از سكون به پرهیز می كند. بدین جهت است كه بحث مدیریت تغییر در سازمان ها اهمیتی بیش از پیش یافته است. در این رابطه موضوع رهبری و به عبارتی دیگر رهبری تغییر نقش قابل ملاحظه ای ایفا می كند. اهمیت رهبری در فرایند مدیریت تغییر به این دلیل است كه تغییر مستلزم ایجاد و نهادینه سازی سیستم ها و رونده ای جدیدی است و این امر بدون رهبری موثر امكان پذیر نخواهد بود؛ بنابراین مدیریت تغییر و پیاده سازی آن وابسته به رهبری می باشد. در حقیقت، جریانی گسترده از تغییرات و تحولات از اواخر قرن بیستم آغاز شده است كه پایه های پارادایم های سنتی و نیوتنی را در همه حوزه ها و به ویژه در اقتصاد، مدیریت و كسب و كار به شدت سست كرده است. در پارادایم های جدید به جای تأكید بر مدل سنتی فرماندهی و كنترل بر استفاده از تیم های كاری مشاركتی، یادگیری مستمر، خود كنترلی، تحول آفرینی، یكپارچگی زندگی كاری و معنوی، و غیره تأكید می شود. مفاهیمی همچون رهبری تحول آفرین نیز در راستای همین حركت به سمت پارادایم های منعطف تر در سال های اخیر مطرح شده است.در واقع، سازمان های امروزی نمی توانند روند و سرعت تغییرات را متوقف سازند، بلكه تنها می توانند تردیدها، نوسانات و بی ثباتی ها را به فرصت هایی برای آموختن، تطابق و هم خوانی مطلوب تبدیل كنند.جهت مقابله با این محیط نامطمئن و تغییرات مستمر، نیاز به افرادی در نقش رهبر به شدت احساس می شود.بدیهی است كه رهبری سنتی در هزاره سوم ادامه حیات نخواهد یافت و جهان نیازمند رهبرانی تحول گرا خواهد بود (ضیائی و نرگسیان، 1389).

روش گردآوری اطلاعات                                                                                            16

روش تجزیه و تحلیل دادها                                                                                          16

متغییرهای تحقیق                                                                                                        16

خلاصه فصل                                                                                                             19

فصل دوم

مقدمه                                                                                                                        20

تعریف افشا                                                                                                                21

هدف از افشای اطلاعات                                                                                             22

میزان وسطح افشای اطلاعات                                                                                        23

نقش افشا در بازارهای سرمایه                                                                                       24

مشکل اطلاعات                                                                                                         25

مسئله نمایندگی                                                                                                          26

انواع افشا                                                                                                                   27

مروری بر پیشینه تحقیق                                                                                                43

خلاصه فصل                                                                                                             49

فصل سوم –روش تحقیق

مقدمه                                                                                                                        50

روش تحقیق                                                                                                              51

جامعه آماری                                                                                                             52

نمونه آماری                                                                                                              52

فرضیات تحقیق                                                                                                          53

متغییرهای تحقیق                                                                                                        53

خلاصه فصل                                                                                                             67

فصل چهارم-تجزیه وتحلیل دادها

مقدمه                                                                                                                        68

خلاصه فصل                                                                                                             76

فصل پنجم-خلاصه و نتیجه گیری

مقدمه                                                                                                                        78

 

خلاصه ونتیجه گیری                                                                                                  78

پیشنهاد کاربردی تحقیق                                                                                              79

محدودیت های تحقیق                                                                                                80

منابع وماخذ                                                                                                               83

 

نمودار2-1                                                                                                               26

 

جدول 2-1                                                                                                              31

جدول3-4                                                                                                               48

جدول4-1                                                                                                               68

جدول4-2                                                                                                               70

جدول4-3                                                                                                               71

جدول4-4                                                                                                               72

جدول4-5                                                                                                               73

جدول4-6                                                                                                               75

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

این مطلب را هم بخوانید :

 

تاثیر ریسک و ارزش شرکت بر میزان افشای اختیاری  در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

چکیده

نقش افشای اطلاعات بویژه افشای اختیاری به حدی حائز اهمیت است که حتی در یك بازار سرمایه كارا، مدیران در مقایسه با سرمایه­گذاران خارجی دارای اطلاعات بیشتر و درك بهتری در رابطه با عملكرد آینده شركت هستند. لذا استراتژی افشای اختیاری شركت نقش مهمی در كاهش عدم تقارن اطلاعات بین مدیران و سرمایه­گذاران خارجی ایفا می­كند. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر ریسک و ارزش شرکت بر میزان افشای اختیاری شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در دوره زمانی 1392-1386 است. تعداد شرکت های نمونه که با استفاده از روش غربال گیری انتخاب گردید، شامل 64 شرکت تولیدی است، اما با توجه به استفاده از روش داده­های پانل تعداد مشاهدات بالغ بر 448 مشاهده( سال-شرکت) گردید. افشا بر دو نوع است؛ افشای اجباری و افشای اختیاری. در صورتی كه شركت­ها توسط قوانین و مقررات مربوطه، مراجع ذیصلاح حرفه­ای و یا استانداردهای موضوعه به افشای اطلاعات ملزم شوند افشای اجباری و هنگامی كه شركت­ها به­صورت داوطلبانه به افشای اطلاعات اضافی بپردازند، افشای اختیاری نامیده می­شود. این بررسی در قالب مدل داده های تلفیقی ایستا مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. قبل از پردازش داده ها، آزمون پایایی متغیرها، آزمون چاو و هاسمن برای تعیین مدل مناسب برای برآورد پارامترها و تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته استفاده شد. بر اساس نتایج تحقیق، بین ریسک و افشای اختیاری رابطه منفی و معنی دار مشاهده گردید اما بین ارزش شرکت و افشای اختیاری رابطه مثبت و معنی دار بود.

واژه­گان کلیدی: افشای اختیاری؛ ریسک؛ ارزش و افشای اجباری

 

 

 

 

 

 

مقدمه

افشای اختیاری اطلاعات توسط شرکت ها در سالهای اخیر بسیار فراگیر شده است. حجم زیادی از اطلاعاتی که که توسط شرکت ها در گزارش های سالانه شان افشا می شود از جانب قانون یا مقررات خاصی الزام نشده است.جریان آزاد و کارای اطلاعات هم  برای اقتصاد های مدرن و هم برای اقتصادهای نوظهور بسیار مهم است. زیرا اغلب تصمیمات، از جمله تصمیمات سرمایه­گذاری در بازار سرمایه، تصمیم گیری در خصوص ورود یا خروج رقبا به صنایع، نحوه تامین مالی( از طریق بدهی یا حقوق صاحبان سهام) و تصمیم گیری در خصوص سطح افشای اطلاعات انعطاف پذیر، در شرایط عدم اطمینان انجام می شود. محیطی که شرکت ها امروزه در آن فعالیت می کنند، محیطی در حال رشد بوده و و شرکت ها برای ادامه حیات، مجبور به رقابت با عوامل متعدد در سطح ملی و بین المللی است با این وجود شرکت ها نسبت به استفاده کنندگان از صورت های مالی نمی توانند بی اهمیت باشند به همین دلیل باید به یکی از مهمترین نیازهای آنان یعنی فراهم آوردن اطلاعاتی که مورد نیاز آنهاست جامه­ی عمل بپوشانند. همچنین وجود اطلاعات شفاف یكی از اركان اساسی پاسخگویی و تصمیم گیری های اقتصادی آگاهانه محسوب می شود. از آنجایی که  عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. اطلاعات مالکانه یک شرکت منبع عدم تقارن اطلاعاتی است. درحالی که کاهش ارزش گذاری نادرست شرکت محرکی برای افشای اطلاعات مالکانه است، شرکت ها با هزینه هایی برای افشای اطلاعات مواجه می شوند. شرکت ها برای بالا بردن ارزش سهام خود در بازار های مالی باید پاسخگوی نیاز های اطلاعاتی سرمایه گذاران، اعتباردهندگان و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی بوده تا بتوانند بهترین تصمیم اقتصادی را بگیرند. بدون شک افشای مواردی که توسط سازمان بورس و اوراق بهادار و سایر ارگان ها الزامی شده است نمی تواند پاسخگوی نیاز های آنان باشد و به پیشبرد اهداف شرکت در بالا بردن ارزش سهام کمکی قابل توجه نماید. به همین دلیل شرکت ها افشای داوطلبانه اطلاعات را یکی از راه های افزایش شرکت می دانند. . بنابراین استراتژی افشای اختیاری شرکت می تواند نقش مهمی در کاهش عدم تقارن اطلاعاتی بین مدیران و سرمایه گذاران بیرونی بازی کند. از آنجایی که  عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. افشای داوطلبانه اطلاعات باعث می شود عدم تقارن اطلاعات بین شركت و بازار كاهش یابد و درنتیجه تعداد بیشتری از سهام شركت مورد معامله قرارگیرد. به این ترتیب توان نقدشوندگی سهام افزایش یافته و موجب جلب توجه نهادهای سرمایه گذاری بزرگ خواهد شد. با ادامه این امر، شركت می تواند بدون اینكه ناگزیر شود قیمت ها را كاهش دهد، حجم بزرگی از سهام خود را به فروش برساند. بنابراین با افزایش تقاضا، قیمت سهام شركت بالا رفته و ارزش بازار شركت نیز افزایش می یابد . [1](دایاموند و ورکچیا، 2010).

طبق تئوری نمایندگی به دلیل تضاد منافع میان مدیر و مالك، مالكان در پی انعقاد قراردادهایی جهت كمینه نمودن این تضاد منافع هستند. برای نظارت بر قراردادهای نمایندگی باید شركت مخارجی متحمل شود كه این امر می تواند سبب كاهش پاداش مدیران شود. بنابراین مدیران برای كمینه كردن هزینه های نظارت بر نمایندگی، این انگیزه را پیدا می كنند تا اطلاعات حسابداری را به شكل قابل اتكا و بموقع در اختیار افراد برون سازمانی قرار دهند. بنابراین افشای بیشتراطلاعات می تواند منجر به كاهش مخارج نظارت بر نمایندگی شده و جریان های نقدی كه به سهامداران تعلق می گیرد را افزایش دهد و خواه ناخواهارزش شركت افزایش یابد . [2](لانگ و همکاران، 2001).

علاوه بر بازده یکی از مهمترین مواردی که سرمایه گذران هنگام تصمیم گیری راجع به سرمایه گذاری در شرکتی به آن توجه می نمایند، ریسک مربوط به سرمایه گذاری است. سطح ریسک سیستماتیک در شرکتهای مختلف یکسان نبوده و شرکت ها با توجه به سطح ریسک خود و تاثیری که بر فکر و ذهن سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی می گذارد به افشای اختیاری اطلاعات می پردازند. شرکت ها زمانی که سطح ریسک آنها بالاست کمتر به افشای حقایق مالی شرکت رو می آورند، زیرا ممکن است افشای داوطلبانه اطلاعات اثر منفی بر جای گذاشته و شرایط را بیش از پیش برای شرکت وخیم تر نماید. با توجه به موارد گفته شده، در این پژوهش به بررسی رابطه بین ریسک و ارزش با  افشای اختیاری پرداخته می شود.

 

ضرورت انجام تحقیق

 

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-4-1-اهداف علمی.. 6

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق.. 6

1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7

1-7-1- سفارشی سازی خدمات… 7

1-7-2-کیفیت ادرک شده 8

1-7-3-رضایت مشتری.. 8

1-7-4-اعتماد مشتری.. 8

1-7-5-وفاداری مشتری.. 8

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8

1-8-1-سفارشی سازی.. 8

1-8-2-کیفیت ادراک شده 9

1-8-3- وفاداری مشتری.. 9

1-8-4-رضایت مشتری.. 9

1-8-5-اعتماد مشتری.. 9

1-9-قلمرو تحقیق.. 9

1-9-1- قلمرو مکانی.. 10

1-9-2- قلمرو زمانی.. 10

1-9-3- قلمرو موضوعی.. 10

 

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 12

2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات… 12

2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی.. 12

2-2-2-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی.. 13

 

2-2-3-انواع سفارشی سازی.. 14

2-2-4- بهبود خدمات… 17

2-2-5-کیفیت خدمات… 20

2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات… 21

2-2-6-1-مدل سرکوال. 21

2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23

2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25

2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26

2-3-2- تعریف مشتری.. 26

2-3-3- وفاداری مشتری.. 27

2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28

2-3-5- وفاداری فرد به بانک… 28

2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31

2-3-6-1 عادت… 32

2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32

2-3-6-3 ارزانی.. 32

2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32

2-3-7- رضایت مشتری.. 33

2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34

2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35

2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36

2-3-9-2 ارتباطات… 36

2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39

2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40

2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42

2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46

این مطلب را هم بخوانید :

2-4-1-پیشینه داخلی.. 46

2-4-2-پیشینه خارجی.. 47

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش پژوهش… 51

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52

3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52

3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52

3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54

3-6-1- اعتبار (روایی) 54

3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54

3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 61

4-2-آمار توصیفی.. 61

4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62

4-3- توصیف متغیرهای پژوهش… 66

4-4- آمار استنباطی.. 68

4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69

4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70

4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70

4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71

4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72

4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73

4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73

4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73

4-9-2-فرضیه دوم. 74

4-9-3-فرضیه سوم. 75

4-9-4-فرضیه چهارم. 76

4-9-5-فرضیه پنجم. 76

4-9-6-فرضیه ششم. 77

4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1-مقدمه. 80

5-2خلاصه تحقیق.. 80

5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80

5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80

5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81

5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81

5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82

5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82

5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83

5-4-پیشنهادها 83

5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83

5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84

5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84

5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85

5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85

5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85

5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86

ضمایم. 87

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                   صفحه

جدول 3-1: :تفکیک سئوالات پژوهش… 53

جدول 3-2: پایایی پرسش نامه. 55

جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62

جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63

جدول 4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64

جدول 4-4 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65

جدول 4-5: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات… 66

جدول 4-6: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 66

جدول 4-7: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده 67

جدول 4-8: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری.. 67

جدول 4-9: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری.. 67

جدول 4-10: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری.. 68

جدول 4-11 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها 68

جدول 4-12: آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 70

جدول 4-13: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 71

جدول 4-14: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 72

جدول4-15 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده 74

جدول4-16 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. 74

جدول4-17 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. 75

جدول4-18 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. 76

جدول4-19: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 76

جدول4-20 : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. 77

جدول4-21- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق.. 78

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                   صفحه

نمودار (4-1) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62

نمودار (4-2) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63

نمودار (4-3) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64

نمودار (4-4) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                   صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 7

شکل2-1 فرآیند سفارشی سازی.. 17

شکل2-2 مدل پاراسورامان. 23

شکل2-3 مدل کانو. 25

شکل2-4- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 29

شکل2-5- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 30

شکل2-6- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان. 31

شکل 2-7- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان. 41

شکل 2-8- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. 44

شکل 2-9 الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا 45

شکل4-1-خروجی اولیه مدل در حالت معناداری.. 72

شکل 4-2:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد. 73

 

 

 

چکیده

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

 

واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

 

 

1-1- مقدمه

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

 

1-2-بیان مساله

یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، 2012). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، 2012). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستمهای تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستمهای تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، 2012). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارایه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روشهای مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، 2012). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، 2010)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

 

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق

علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت که مصرف کنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل[1] و همکاران، 2006). انجام سفارش ارایه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارایه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، 1384، 42). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

 

8-1-  روش گرد آوری داده ها………………………………………………………………………………………………          6

9-1-  جامعه و نمونه آماری و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………        6

10-1-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………       7

11-1-  متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………….          7

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

1-2-  مقدمه   …………………………………………………………………………………………………………………..             9

2-2-  بازاریابی  ………………………………………………………………………………………………………………..   10

3-2-  دیدگاه c 4به آمیخته بازاریابی …………………………………………………………………………………..    12

4-2-  خدمات  ………………………………………………………………………………………………………………….   14

5-2-  مشخصه های خدمات  ………………………………………………………………………………………………   14

6-2-  وجوه تمایز اساسی بین کالاها و خدمات  …………………………………………………………………….   15

7-2-  بازاریابی خدمات  ……………………………………………………………………………………………………..   16

8-2-  بسته خدمت  …………………………………………………………………………………………………………….   16

9-2-  مدیریت و بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………….   17

10-2-  کیفیت خدمات  ………………………………………………………………………………………………………   18

11-2-  ویژگی های ارائه کننده خدمات  ……………………………………………………………………………….   18

12-2-  بازارمحوری  …………………………………………………………………………………………………………..   20

1-12-2- ابعاد بازارگرائی…………………………………………………………………………………………………..   20

1-1-12-2-  خلق و تبادل اطلاعات  ……………………………………………………………………………….   21

1-1-1-12-2-  خلق اطلاعات  …………………………………………………………………………………..   21

2-1-1-12-2-  هماهنگی بین وظیفه ای  ………………………………………………………………………   21

2-1-12-2-  مشتری مداری  …………………………………………………………………………………………..   21

3-1-12-2-  رقابت محوری  ………………………………………………………………………………………….   21

13-2- مشتری مداری  ………………………………………………………………………………………………………..   22

14-2- مدیریت ارتباط با مشتری   ………………………………………………………………………………………..   23

 

1-14-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………..   24

2-14-2- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………..   24

3-14-2- عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………   26

4-14-2-  عملکرد مبتنی بر رفتار  ……………………………………………………………………………………..   26

1 -4-14-2-  حفظ مشتری  ………………………………………………………………………………………….   27

2 -4-14-2-  فروش هم عرض  ……………………………………………………………………………………   28

3 -4-14-2-  تبلیغات زبانی  ………………………………………………………………………………………..   28

15-2- اهمیت تبلیغات زبانی  ………………………………………………………………………………………………   29

16-2- تبلیغات شفاهی مثبت  ……………………………………………………………………………………………..   30

17-2- گفته های شفاهی  ……………………………………………………………………………………………………   31

18-2- کیفیت ارتباطات  ……………………………………………………………………………………………………..   32

19-2- اعتماد  ……………………………………………………………………………………………………………………   34

1-19-2- اعتماد اجتماعی  ………………………………………………………………………………………………..   34

2-19-2- اعتماد از دیدگاه تجاری  …………………………………………………………………………………….   36

3-19-2- اعتماد به نام تجاری و مزیت رقابتی  ……………………………………………………………………   38

20-2- رضایت مشتری  ………………………………………………………………………………………………………   38

1-20-2- ماهیت و تعریف رضایت مشتری  ………………………………………………………………………..   40

21-2- تداوم ارتباط  …………………………………………………………………………………………………………..   40

22-2-  ماهیت وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………..   41

23-2- تعهد  ……………………………………………………………………………………………………………………..   43

24-2- پیشینه تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………….   44

1-24-2- پیشینه تحقیقات خارجی  ……………………………………………………………………………………   44

2-24-2- پیشینه تحقیقات داخلی  ……………………………………………………………………………………..   45

3-24-2- معرفی بانک ملت   ……………………………………………………………………………………………   46

 

 

 

این مطلب را هم بخوانید :

فصل سوم: روش تحقیق

1-3-  مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………….. 50

2-3-  جامعه آماری   ………………………………………………………………………………………………………… 50

3-3-  نمونه آماری   …………………………………………………………………………………………………………..            50

4-3-  حجم نمونه   ……………………………………………………………………………………………………………            51

5-3-  روش گردآوری داده ها   …………………………………………………………………………………………..           52

6-3-  ابزار گردآوری داده ها   …………………………………………………………………………………………….           52

7-3-  روایی آزمون   ………………………………………………………………………………………………………….            52

8-3-  پایایی آزمون   ………………………………………………………………………………………………………….            52

9-3-  مدل و متغیرهای تحقیق   …………………………………………………………………………………………..          54

10-3-  نوع تحقیق   ………………………………………………………………………………………………………….            56

11-3-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها……………………………………………………………        57

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات

1-4-  مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………….. 59

2-4-  آمارتوصیفی   …………………………………………………………………………………………………………..            60

1-2-4- اطلاعات جمعیت شناختی  …………………………………………………………………………………    60

1-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی وضعیت سنی ……………………………………………………………….    60

2-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی جنسیت  ………………………………………………………………………    61

3-1-2-4- توزیع فراوانی میزان تحصیلات  ……………………………………………………………………..    63

2-2-4- اطلاعات پرسشنامه ای  ………………………………………………………………………………………    64

3-4-  تحلیل عاملی تاییدی متغیر های تحقیق   ………………………………………………………………………   66

1-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به مشتری مداری  …………………………………………………….    66

2-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر روابط متقابل  ………………………………………………    69

3-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر ویژگی های ارائه کننده خدمات  …………………….    71

4-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر کیفیت ارتباط  ………………………………………………    73

5-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر تداوم ارتباط  ……………………………………………….    75

6-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر رابطه گرایی  ………………………………………………..    76

4-4-  تحلیل معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) جهت آزمون فرضیات   …………………………………….   77

1-4-4- تحلیل فرضیات پژوهشی و آماری  ……………………………………………………………………….    80

2-4-4- نتایج آزمون فرضیات  …………………………………………………………………………………………    82

5-4-  برازش مدل   …………………………………………………………………………………………………………….   83

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5-  مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………….. 86

2-5-  خلاصه تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………..            87

3-5-  نتایج آزمون فرضیه ها   …………………………………………………………………………………………….           89

4-5-  پیشنهاد مطالعات و پژوهش های آینده…………………………………………………………………………          93

فهرست منابع و ماخذ   ……………………………………………………………………………………………………….. 94

چکیده انگلیسی   ………………………………………………………………………………………………………………… 98

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                 صفحه

جدول 1-3 – ضریب پایایی پرسشنامه های تحقیق       ……………………………………………………………        54

جدول 1-4 – فراوانی سنی پاسخ دهندگان      ………………………………………………………………………..        61

جدول 2-4 – فراوانی جنسیتی مشتریان         ………………………………………………………………………..        62

جدول 3-4 – فراوانی سطح تجصیلات پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………        64

جدول 4-4 – شاخص های توصیفی مربوط به سوالات تحقیق   ……………………………………………….        65

جدول 5-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به مشتری مداری    ……………        69

جدول 6-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به روابط متقابل   ……………….        71

جدول 7-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به ویژگی های ارائه کننده خدمات   73

جدول 8-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به کیفیت ارتباط   ………………        71

جدول 9-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به تداوم ارتباط   ………………..        76

جدول 10-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به رابطه گرایی   ……………….        78

جدول 11-4 – ضریب تاثیر و ضریب معناداری روابط بین متغیرهای تحقیق    ……………………………        81

جدول 12-4 – نتایج آزمون فرضیات                ……………………………………………………………………..        83

جدول 1-5 – جمع بندی نتایج آزمون فرضیه ها   ……………………………………………………………………        89

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                     صفحه

نمودار 1-4 – فراوانی سنی پاسخ دهندگان     …………………………………………………………………………        62

نمودار 2-4 – فراوانی جنسیتی مشتریان        …………………………………………………………………………        63

نمودار 3-4 – فراوانی سطح تحصیلات مشتریان          …………………………………………………………….        64

نمودار 4-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به مشتری مداری               …………………        68

نمودار 5-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به روابط متقابل  …………………………………        70

نمودار 6-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به ویژگی ارائه کننده خدمات  ………………        72

نمودار 7-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به کیفیت ارتباط  ………………………………..        74

نمودار 8-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به تداوم رابطه  ……………………………………        76

نمودار 9-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به رابطه گرایی  …………………………………..        77

نمودار 10-4 – مدل تخمین استاندارد مربوط به فرضیات  ………………………………………………………..        80

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                 صفحه

شکل 1-2 – اجزای مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………………………..        25

شکل 2-2 – معرفی بانک ملت        ………………………………………………………………………………..        46

شکل 1-3 – مدل و متغیر های تحقیق    ………………………………………………………………………….        56

 

 

 

 

 

چکیده

اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار داشته، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست و بانکها نیز برای بهبود کیفیت ارتباطات خود می بایست به دنبال استراتژی های گوناگون باشند. بنابراین شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر كدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.

هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد. در این تحقیق مشتری مداری، رابطه مداری، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده خدمات بعنوان متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات بعنوان متغیر واسط و تداوم ارتباط بعنوان متغیر های وابسته می باشند. این تحقیق به صورت موردی در شعب بانک ملت در منطقه 5 تهران پیاده شده است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان بانک ملت در منطقه مذکور تشکیل داده و به صورت تصادفی طبقه بندی شده تعداد 385 پرسشنامه بین مشتریان مذکور توزیع شد.

در این تحقیق با توجه به متغیرهای تحقیق و چارچوب یکپارچه ارائه شده توسط الآلک(2013) 5 فرضیه مورد آزمون قرار گرفتند. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری گردیده است و بوسیله نرم افزارهای آماری Spssو Amos پردازش شده و فرضیات تحقیق با استفاده از روش تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها حاکی از مورد تاییدقرارگرفتن  4 فرضیه و رد یک فرضیه باقیمانده بود. تاثیر مشتری مداری بر کیفیت ارتباطات رد شد. فرضیات دیگر که نشان دهنده تاثیر رابطه گرائی، خصوصیات ارائه کنندگان خدمات و روابط متقابل بر کیفیت ارتباطات و تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم رابطه بودند، همگی در سطح اطمینان 99 درصد تایید شدند.

واژگان کلیدی : کیفیت ارتباطات، فعالیت های بازاریابی، تداوم ارتباط، مشتری مداری، رابطه گرائی، روابط متقابل، ویژگی های ارائه کننده خدمات 

 

 

 

 

 

فصل اول «کلیات تحقیق»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه

اگر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند، ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یكی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند. در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شكل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به كارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یك كشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانكی از موضوعاتی است كه مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد.

امروزه بازارهای خدماتی به طور عام و بخش بانکداری به طور خاص، از رقابت شدیدی برخوردارند. افزایش رقابت در بخش بانکداری، منجر به طرح و بکارگیری مفاهیم مختلفی در ارتباط با مشتری و حفظ وی شده است. مفاهیمی همانند کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباط مشتری، وفاداری و رضایت مشتری، همگی در راستای درک بیشتر مشتری و پیش بینی رفتار وی می باشند. در واقع، عملکرد فعالیت های بازاریابی و اثربخشی این فعالیت ها، در حفظ و جذب مشتری، افزایش سهم بازار و به طور کلی افزایش و بهبود عملکرد مالی انعکاس می یابند. شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباطات و به طور کلی حفظ مشتری، به مدیران کمک خواهد نمود تا برنامه های بازاریابی هدفمندی ارائه نموده و عملکرد بازاریابی را بهبود و اندازه گیری نمایند. در این فصل به کلیات تحقیق، اعم از بیان مسئله، ضرورت و اهمیت موضوع، اهداف و فرضیات، و نیز ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل می پردازیم.

 

2-1- بیان مسئله و موضوع تحقیق

رقابت شدید بین بانک های تجاری منجر به این واقعیت شده است که حتی محصولات و خدمات کاملا نوآورانه نیز به سرعت بین بانک ها رایج شده و کپی برداری شوند. بنابراین دستیابی بانک ها به مزیت رقابتی پایدار از این طریق را مشکل ساخته است و بخش بانکداری در ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست. در چنین شرایطی بسیاری از بانک ها راه حل را در تئوری بازاریابی ارتباطی یافته اند. به عبارتی دیگر در شرایطی که ایجاد خدمات و کالاهای جدید نمی تواند برای بانک ها مزیت رقابتی ایجاد نماید، ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان می تواند راهگشا باشد. چنین روابطی می تواند به حفظ مشتری، ایجاد و توسعه اعتماد و نیز ایجاد تعهد بین مشتری و بانک بیانجامد (Garvin, 2009).

درجه اهمیت این موضوع  به حدی است که مدیران ارشد بانک ملت به عنوان یکی از هدفها و عوامل سنجش شعب در برنامه عملیاتی بانک تکلیف نموده اند. در این راستا می بایست به دنبال راهی برای بررسی تاثیر و نتایج فعالیت های بازاریابی بود. در اینجا نیز می توان از مفهوم کیفیت ارتباطات(تعهد، اعتماد و رضایت مشتری) بهره برد. بعبارتی انتظار می رود که اگر فعالیت های بازاریابی به خوبی و به صورت هدفمند انتخاب شده باشند، می بایست تاثیر مثبتی بر کیفیت ارتباطات داشته باشد.

بعلاوه بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی شرکت ها و بانک ها نیز در تحقیقات مختلف بررسی شده است. اگر ارتقاء کیفیت ارتباطات به عنوان راه حل مشکلات بخش خدماتی و بانک ها به طور خاص، پیشنهاد شده است، می بایست بر متغیرهایی همچون حفظ مشتری، تداوم ارتباطات و قصد خرید مجدد تاثیر بگذارد.

بنابراین در این تحقیق با کمک مدلی یکپارچه به بررسی عوامل شکل دهنده کیفیت ارتباطات در بانک ملت و تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط مشتری با بانک و نیز تبلیغات زبانی می پردازیم.به عبارت دیگر سوال اصلی این تحقیق این است که آیا فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباطات تاثیر دارند؟ در این تحقیق مشتری مداری، رابطه گرائی، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده خدمات بعنوان متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات بعنوان متغیر واسط و تداوم ارتباط بعنوان متغیر وابسته می باشند.

این تحقیق به صورت میدانی در شعب منطقه 5 بانک ملت اجرا خواهد شد. مشتریان صاحب حساب این بانک به عنوان جامعه آماری تحقیق، به پرسشنامه های تدوین شده به منظور اندازه گیری متغیرهای