جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب طبقه سنی ………………………………….. 65 جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح تحصیلات…………………………. 66 جدول 4-3 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب جنسیت …………………………………………………………….. 67 جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب وضعیت تأهل …………………………….. 68 جدول 4-5 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سابقه خدمت …………………………………………………….. 69 جدول 4-6 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح سازمانی ………………………………………………….. 70 جدول 4-7 : آلفای كرونباخ برای انتظارات مشتریان …………………………………………………………………… 72 جدول 4-8 : آلفای كرونباخ برای ادراك مشتریان ………………………………………………………………………. 72 جدول 4-9 : آلفای كرونباخ برای كل مشتریان ………………………………………………………………………….. 73 جدول 4-10 : شاخص های آماری مربوط به انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی ………………………. 74 جدول 4-11 : میانگین هر یك از شاخص های مورد سنجش در حوزه انتظارات مشتریان ………………. 75 جدول 4-12 : شاخص های آماری مربوط به نظر مشتریان نسبت به ابعاد كیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………….. 76 جدول 4-13 : شاخص های آماری مربوط به دیدگاه مشتریان از خدمات دریافتی ………………………. 77 جدول 4-14 : میانگین هر یك از شاخص های مورد سنجش در حوزه كیفیت خدمات واقعی ………… 78 جدول 4-15 : شكاف كیفیت خدمات در حوزه شاخص های مورد سنجش ………………………………….. 79 جدول 4-16 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص موارد محسوس وفاداری مشتری ………….. 81 جدول 4-17 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اعتبار و وفاداری مشتری …………………….. 82 جدول 4-18 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص پاسخگویی و وفاداری مشتری …………….. 83 جدول 4-19 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اطمینان و وفاداری مشتری ………………….. 83 جدول 4-20 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص همدلی و وفاداری مشتری ………………….. 84 جدول 4-21 : نتایج آزمون كندال در خصوص توافق دیدگاه كاركنان …………………………………………… 85 جدول 4-22 : نتایج آزمون t ………………………………………………………………………………………………….. 87 فهرست نمودارها نمودار2-١ : میزان تولیدات روزانه شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ……………………………….. 41 نمودار2-2 : ساختار سازمانی شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ………………………………………. 43 نمودار2-3 : چارت سازمانی خدمات رفاهی ……………………………………………………………………………… 47 نمودار4-1 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس طبقه بندی سنی ……………………………………………… 65 نمودار4-2 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطوح تحصیلات …………………………………………… 66 نمودار4-3 : درصد فراوانی آزمودنیها برحسب سطح جنسیت………………………………………………………. 67 نمودار4-4 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس وضعیت تأهل…………………………………………………. 68 نمودار4-5 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سنوات خدمت ……………………………………………… 69 نمودار4-6 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطح سازمانی ……………………………………………….. 70 نمودار4-7 : نمودار نزولی شكاف كیفیت خدمات در خصوص هر یك از شاخص ها ……………………. 79 نمودار4-8 : نمودار عنكبوتی مربوط به شكاف بین انتظارات و خدمات واقعی دریافت شده ……………. نمودار5-1 : نمودار رتبه بندی شده شدت ارتباط ابعاد مورد سنجش با وفاداری مشتریان ………………… 80 92 فهرست اشکال شكل 1-1 : مراحل تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 9 شكل 2-1 : مدل تحلیل شكاف ……………………………………………………………………………………………….. شكل 2-2 : مدل كانو …………………………………………………………………………………………………………….. شكل 2-3 : مدل اسكاندیناوی ………………………………………………………………………………………………… شكل 2-4 : مدل سه عنصری اولیور و روست …………………………………………………………………………… شكل 2-5 : مدل آمریكایی سروكوال ……………………………………………………………………………………….. شكل 2-6 : درجه بندی مشتریان بر حسب میزان رضایت …………………………………………………………… شكل 3-1 : مدل عملیاتی تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 19 پیوستها پیوست 1 : پرسشنامه تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 103 پیوست 2 : شاخص های آماری سؤالات پرسشنامه …………………………………………………………………… 106 پیوست 3 : نمودار هیستوگرام سؤالات پرسشنامه ……………………………………………………………………… 108 پیوست 4 : نتایج آزمون پایانی پرسشنامه …………………………………………………………………………………. 114 پیوست 5 : بررسی نرمال بودن توزیع داده ها …………………………………………………………………………… 117 پیوست 6 : ضریب همبستگی اسپیرمن …………………………………………………………………………………….. 119 پیوست 7 : نتایج آزمون كندال ……………………………………………………………………………………………….. 121 پیوست 8 : آزمون T ……………………………………………………………………………………………………………… 123 چكیده از عصر حاضر به عنوان عصر كیفیت یاد می شود و كیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اكثر سازمانها اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است بنابراین سازمانها برای ارتقاء سود آوری، كاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت و وفاداری مشتریان به دنبال روش های نوینی برای بهبود روزافزون كیفیت محصولات و خدمات خود هستند. لذا واحد خدمات رفاهی از این قاعده مستثنی نیست و به دنبال آن است كه خدمات خود را با بهترین كیفیت به مشتریان عرضه نماید و میزان وفاداری آنها را به واحد خدمات رفاهی و شركت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری ارتقاء دهد و با انجام این مهم از انتقال و خروج آنان از شركت جلوگیری نماید. لذا محقق در این پژوهش تلاش می‌نماید تاثیر كیفیت خدمات را بر روی وفاداری مشتریان واحد خدمات رفاهی بررسی نماید و روشن سازد كه آیا بین ابعاد كیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟ این مطلب را هم بخوانید : وسایل کمک آموزشی – سبز اندیشان امروز در این پژوهش روش تحقیق از نوع همبستگی و از لحاظ هدف كاربردی است كه براین اساس یك فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مطرح شد و برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سركوآل استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل كلیه مشتریان واحد خدمات رفاهی با تحصیلات فوق‌دیپلم و بالاتر و بالغ بر 400 مشتری بوده ‌است كه از میان آنها نمونه ای به حجم 196 نفر با استفاده از جدول مورگان انتخاب گردید. برای استخراج نتایج از روش های آمار توصیفی و استنباطی (آزمون كولمو بروف – اسمیرنف، همبستگی اسپیرمن، آزمون تی و آزمون كندال ) استفاده شده است، همچنین كلیه داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق حاكی از آن بود كه : 1- شكاف بین انتظارات و ادراكات واقعی مشتریان عدد 2 بوده كه عدد نسبتاً بالایی است. 2- بین تك تك ابعاد كیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.