فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات موضوع 2-1 مقدمه 11 2-2 مبانی نظری 12 2-2-1 بازاریابی داخلی 12 2-2-1-1 تاریخچه مفهوم بازاریابی داخلی 12 2-2-1-2 مراحل توسعه و تكامل مفهوم بازاریابی در سازمان 13 2-2-1-3 عناصر بازاریابی داخلی 13 2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی 14 2-2-1-5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی 15 2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی 16 2-2-1-7 اهمیت بازاریابی داخلی در چارچوب بازاریابی رابطه مند 16 2-2-1-8 چرخه ها و تأثیر آن بر بازاریابی داخلی و خارجی 18 2-2-2 مشتریان داخلی (کارکنان) 19 2-2-3 خدمات 20 2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات 20 2-2-3-2 مواجهات خدماتی: 21 2-2-4 كیفیت خدمات 22 2-2-4-1 مدل مفهومی كیفیت خدمت 22 2-2-4-2 كیفیت خدمات داخلی 24 فهرست مطالب عنوان صفحه 2-2-4-3 بهبود مداوم كیفیت خدمات 25 2-2-4-4 هزینه مالی خدمات 25 2-2-4-5 بازاریابی در شركتهای خدماتی و جایگاه بازاریابی داخلی در آن 25 2-2-4-6 نقش كاركنان در بهبود كیفیت خدمات 26 2-2-5 پژوهشهای انجام گرفته درخصوص نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری 27 2-2-6 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق: 29 فصل سوم: روش تحقیق 3-1 مقدمه 32 این مطلب را هم بخوانید : تگ لاین و اسلوگان چیست و چه تفاوتی با هم دارند؟ 3-2 اهداف پژوهش 32 3-3 روش و نوع تحقیق 33 3-4 جامعه آماری تحقیق 34 3-5 نمونه گیری 34 3-5-1 روش نمونه گیری 34 3-5-2 تعیین حجم نمونه تحقیق 35 3-6 ابزار سنجش 36 3-7 روایی و پایایی ابزار سنجش 36 3-7-1 روایی پرسشنامه 36 3-7-2 پایایی پرسشنامه 37 3-7-2-1 محاسبه آلفای کرونباخ 38 3-8 متغیرهای پژوهش 38 3-9 مقیاس اندازه‌گیری و طیف پرسشنامه 39 3-9-1 مقیاس اندازهگیری 39 3-10 روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها 40 3-10-1 رگرسیون و همبستگی 40 3-10-2 معادله رگرسیون 41 3-10-3 همبستگی ® 41 3-10-3-1 ضریب تعیین r2)) 41 3-10-3-2 ضریب همبستگی ( r) 41 3-10-4 تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون t برای گروههای مستقل 42 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات 4-1 مقدمه 44 4-2 یافته های توصیفی 44 4-3 یافتههای استنباطی فرضیه های پژوهش 60 4-5 جدول نتایج کل فرضیه های تحقیق 66 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 5-1 مقدمه 69 فهرست مطالب عنوان صفحه 5-2 خلاصه پژوهش 69 5-3 نتایج پژوهش 70 5-3-1 بررسی فرضیه های تحقیق: 70 5-4 پیشنهادهای تحقیق 72 5-4-1 پیشنهادهای کاربردی 72 5-4-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 72 5-5 موانع و محدودیتهای پژوهش 73 منابع و مأخذ منابع فارسی: 75 منابع غیر فارسی 77 پیوستها 81 چکیده انگلیسی 94 چکیده: بازاریابی داخلی یك تلاش برنامه ریزی شده می باشد كه رویكردی شبه بازاریابی در جهت غلبه بر مقاومت سازمانی برای ایجاد تغییر و توسعه و برانگیختن كارمندان، ایجاد هماهنگی بین وظیفه ای و یكپارچه كردن كاركنان به سوی كاربرد موثر و اثربخش استراتژی های وظیفه ای و سازمانی دارد. با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده كمی از آن شده است. مباحثی كه در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند كه این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیع تری است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت كیفیت و بازاریابی خدمات است كه بر اهمیت و ضرورت ایجاد كیفیت در كل فرایند ارائه خدمات تاكید دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت شغلی مشتریان داخلی سازمان (كاركنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است این در حالی است که بحث های اندكی در زمینه اینكه چه آمیخته ای از سیاست ها را می توان به كار برد تا بر كاركنان اثر گذاشت به گونه ای كه برانگیخته شوند و به شیوه ای مشتری مدارانه عمل نمایند، صورت گرفته است. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر ابعاد مختلف بازاریابی داخلی شامل عوامل انگیزش مادی، عوامل انگیزش غیرمادی، عوامل محیطی، ابزار و تجهیزات کاری، کیفیت خدمات و تجربه بر رضایت مشتریان ‏است. جامعه آماری پژوهش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشته اند. ابزار مورد استفاده جهت جمع آوری داده های لازم، برای آزمون 6 فرضیه این پژوهش، پرسشنامه می باشد. پرسشنامه ها در بین مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان توزیع و نهایتاً 246 پرسشنامه جمع آوری شد. روش آماری در تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون رگرسیون خطی ساده و ضریب همبستگی اسپیرمن می باشد. داده ها با استفاده از نرم افزار Spss مورد تجزیه و تحلیل