4-3- وضعیت متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 109

4-3-1- وضعیت متغیر کیفیت خدمات………………………………………………………………….. 109

4-3-2- وضعیت متغیر اعتماد…………………………………………………………………………….. 110

4-3-3- وضعیت متغیر ارزش ادراک شده………………………………………………………………. 111

4-3-4- وضعیت متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………. 112

4-3-5- وضعیت متغیر وفاداری………………………………………………………………………….. 113

4-4- آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………. 114

4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………… 114

4-4-1-1- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های برونزای تحقیق…………………………………. 115

4-4-1-2- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر های برونزای تحقیق  ……………………………… 117

4-4-1-3- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های درونزای تحقیق………………………………… 118

4-4-1-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق…………………………………. 122

4-4-2- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………….. 124

4-4-3- آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………… 124

4-5- آزمون‌های برازندگی مدل…………………………………………………………………………… 129

4-6- جمع‌بندی فصل چهارم……………………………………………………………………………… 131

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 141

5-2-  خلاصه نتایج………………………………………………………………………………………….. 141

5-3-  بحث و نتیحه گیری…………………………………………………………………………………. 142

5-4- پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………… 146

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….. 147

5-6- موانع و محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………. 147

5-6-1-محدودیت های جامعه آماری……………………………………………………………………. 147

5-6-2-محدودیت های علمی تحقیق ………………………………………………………………….. 148

5-7- جمع بندی فصل پنجم………………………………………………………………………………. 148

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………. 156

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….. 157

چکیده

امروزه بانک ها در تلاش هستند تا با ارائه خدمات با ارزش و با کیفیت، رضایت و اعتماد مشتریان را افزایش دهند، تا از این طریق وفاداری مشتریان و در نتیجه تمایل آنها را برای خرید مجدد افزایش دهند. ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است كه در كسب و كار های امروزی به لحاظ اینكه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند. بنابراین در این تحقیق، رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده با رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن در شهر رشت بررسی قرار گرفته است. تحقیق حاضر که از نوع توصیفی-پیمایشی است، نظر 392 نفر از مشتریان بانک مسکن، که با روش خوشه ای از 5 شعبه بانک انتخاب شدند، جمع آوری شده و به کمک نرم افزار های SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهند که کیفیت خدمات با وفاداری، کیفیت خدمات با ارزش ادراکی، کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد با رضایت، ارزش ادراکی با رضایت، ارزش ادراکی با وفاداری و رضایت مشتری با وفاداری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد اما بین اعتماد با وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد

واژگان کلیدی: وفاداری، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری.

فهرست جداول

عنوان                                                                                                       صفحه

جدول 2-1- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات 24

جدول 2-2- فراوانی مطلق ابعاد کیفیت خدمات… 25

جدول 2-3- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد اعتماد 30

جدول 2-4- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد ارزش ادراک شده 43

جدول 2-5-جدول نوآوری‌ها در مدل اسکمپر. 52

جدول 2-6- عناوین شاخص‌های ملی رضایت مشتری در کشور‌ها همراه با سال ابداع. 54

جدول 2-7- شاخص‌های مدل رضایت مشتری آمریکا 56

جدول 2-8- شاخص‌ها و عوامل مدل رضایت مشتری اروپا 58

جدول 2-9- دیدگاه صاحب نظران درباره وفاداری به خدمت… 68

جدول 2-10-  جنبه‌های وفاداری به خدمت (زیتمال و همکارانش، 1996) 68

جدول2-11- برخی ابعاد وفاداری.. 76

جدول 3-1- نحوه توزیع و جمعآوری پرسشنامه ها 90

جدول 3-2- طیف لیکرت بر اساس بیان مثبت گویه. 91

جدول 3-3- تعداد سوال های مربوط به هر متغیر و منابع آن ها 92

جدول 3-4 : ضریب آلفای کرونباخ متغیرها و ابعاد تحقیق……………………………………. 95

جدول 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت… 102

جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلی.. 103

جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی.. 104

جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع حساب… 105

جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمدی.. 106

جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی.. 107

جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مدت استفاده 108

جدول 4-8- آماره‌های یک نمونه‌ای کیفیت خدمات… 110

جدول 4-9- آزمون یک نمونه‌ای کیفیت خدمات 110

جدول 4-10- آماره‌های یک نمونه‌ای اعتماد. 111

جدول 4-11- آزمون یک نمونه‌ای اعتماد. 111

جدول 4-12- آماره‌های یک نمونه‌ای ارزش ادراکی.. 112

جدول 4-13- آزمون یک نمونه‌ای ارزش ادراکی 112

جدول 4-14- آماره‌های یک نمونه‌ای رضایت مشتری.. 113

جدول 4-15- آزمون یک نمونه‌ای رضایت مشتری 113

جدول 4-16- آماره‌های یک نمونه‌ای وفاداری.. 114

جدول 4-17- آزمون یک نمونه‌ای وفاداری 114

جدول 4-18- نتایج فرضیات تحقیق.. 128

جدول 4-19- شاخص‌های برازش مدل. 130

جدول 5-1- بررسی رد یا تایید شدن فرضیات اصلی تحقیق.. 142

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                       صفحه

نمودار4-1- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت… 102

نمودار 4-2- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب مقطع تحصیلی.. 103

نمودار 4-3- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب گروه سنی.. 104

این مطلب را هم بخوانید :

نمودار4-4- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب نوع حساب… 105

نمودار4-5- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت درآمدی.. 106

نمودار4-6- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت شغلی.. 107

نمودار 4-7- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب مدت استفاده 108

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                       صفحه

شکل1-1- مدل مفهومی………………………………………………………………………………… 10

شکل2-1- مدل کیفیت فنی- عملیاتی خدمات… 27

شکل2-2- مدل مولفه‌های ارزش… 36

شکل2-3- مدل وسیله- نتیجه. 38

شکل2-4- مدل مفهومی تحقیق الگوی سروپروال درسال 2002. 42……………………………

شکل2-5- روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری.. 49

شکل2-6- مدل کانو. 50

شکل2-7- مدل رضایتمندی سوئدی.. 51

شکل2-8- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 55

شکل2-9- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 57

شکل2-10- بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 59