فهرست جدول ها

عنوان	صفحه
2-1- تعاریف دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………..	15
2-3- تعاریف دانش مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  …………………………………………………………………………………….	29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   …………………………………………………………………………………………	36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان  ………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..	47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ………………………………………………………………………..	47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..	49
3-5- شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………………………………………………….	55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………..	58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………….	61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………….	63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..…………………………………………………	65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..…………………………………………………………………………….	69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………….	69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ………………………………………………………………………..	70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 …………………………………………………………………………	71

فهرست شکل ها

عنوان	صفحه
1-1-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………	5
2-1- دانش مشتری در محیط­های درونی، بیرونی و مرزهای سازمان …………………………………………………………………	17
2-2- مراحل مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	23
2-3- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ……………………………………………………………………………………………………….	36
2-4- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………..	این مطلب را هم بخوانید : تماس با ما - پشتیبانی -درباره ما - منبع دانلود فایل های پایان نامه ارشد	42
3-1-نمایش مراحل اساسی تحلیل ………………………………………………………………………………………………………………….	50
4-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………	60
4-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	62
4-3-  تخمین مدل در حالت استاندارد  …………………………………………………………………………………………………………	67
4-4- مدل در حالت ضرایب معناداری …………………………………………………………………………………………………………..	68

 

بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

(مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)

عباس عاشوری

چکیده:

دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد می­باشد لکن برای موفقیت در بازار کسب و کار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش­های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با استفاده از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک ملت استان گیلان تشکیل می­دهند نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که برازش کلی مدل مناسب بوده؛ که این اعتبار کافی مدل مفهومی را نشان می­دهد. برای سنجش فرضیه­های پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیه­ها تأیید شدند.

2-4- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر رهبری تحول آفرین. 53

2-4-1- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور مرتبط با متغیر رهبری تحول آفرین. 54

2-4-2- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر تعهد سازمانی. 55

2-4-3- پژوهش های انجام شده در خارج کشور مرتبط با متغیر تعهد سازمانی. 57

2-4-4- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر مدیریت دانش… 58

2-4-5- پژوهش های انجام شده درخارج از کشور مرتبط با متغیر مدیریت دانش… 59

بخش پنجم: بررسی چهار چوب نظری، مدل مفهومی و فرضیه های تحقیق. 61

2-5- چارچوب نظری تحقیق. 61

2-5-1- مدل مفهومی تحقیق. 63

2-5-2- فرضیات تحقیق. 63

خلاصه فصل. 64

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

مقدمه 66

3-1- روش تحقیق. 66

3-2- فرایند تحقیق. 67

3-3- جامعه آماری. 68

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه 68

3-4-1- حجم نمونه 68

3-5- ابزار گرد آوری داده ها (اطلاعات) 68

3-6- روایی و پایایی ابزار جمع آوری. 70

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70

خلاصه 71

فصل چهارم: 

این مطلب را هم بخوانید :

دانلود پایان نامه ارشد درمورد ایدئولوژی، روانشناسی، نهاد خانواده، حقوق زنانتجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه 73

4-1- وضعیت نمره متغیرهای تحقیق. 73

4-1-1- نمره مؤلفه های متغیرهای تعهد سازمانی، مدیریت دانش و سبک رهبری تحول آفرین  73

4-2- آزمون کلموگروف – اسمیرنف.. 74

4-3- آزمون میانگین یک جامعه برای تعیین وضعیت متغیر های تحقیق. 74

4-3-1- آزمونt  تک نمونه ای برای متغیر های تحقیق. 75

4-4- روش الگویابی معادلات ساختاری در دو مرحله به آزمون الگو می پردازد: 76

4-4-1- الگوی اندازه گیری. 76

4-4-1-1- سنجش بارعاملی. 76

4-4-1-2- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی. 78

4-4-1-3- روایی همگرا 78

4-4-1-4- روایی  واگرا 80

4-4-2- برازش مدل ساختاری. 80

 

4-4-2-1- ضرایب معناداری Z. 80

4-4-2-2- معیارR2 یا R Squares. 82

4-4-2-3- معیار اندازه تاثیر(f2) 84

4-4-2-4- معیار  Q2(Stone-Geisser Criterion) 84

4-5- فرضیه های پژوهش… 84

4-5-1- بررسی ضرایب استاندارد شده مسیرهای مربوط به فرضیه ها 85

4-5-2- مدل نهایی تحقیق. 85

فصل پنجم: نتیجه گیری، بحث و بررسی و ارائه پیشنهاد

مقدمه 87

5-1- بررسی فرضیه های تحقیق. 87

5-2- بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق. 88

5-3- بحث و نتیجه گیری. 88

5-4- محدودیت ها 89

5-5- پیشنهادها 89

5-5-1- پیشنهاد های حاصل از نتایج تحقیق. 89

5-5-2- پیشنهادهایی برای محققین آتی. 90

خلاصه 91

پیوست ها 92

فهرست جداول

جدول 2-1- انواع فرایندهای مدیریت دانش. ……………………………………………………………………………………………..47

جدول3-1 شماره گذاری مولفه های  متغیر تعهد سازمانی. …………………………………………………………………………..69

جدول3-2- شماره گذاری مولفه های  متغیر رهبری تحول آفرین. ………………………………………………………………..69

جدول3-3- شماره گذاری مولفه های  متغیر مدیریت دانش. ………………………………………………………………………..69

جدول 4-1- آمارهای توصیفی نمره تعهد سازمانی، مدیریت دانش و سبک رهبری تحول آفرین. ……………………..73

جدول 4-2- آزمون کلموگروف –  اسمیرنف برای بررسی فرض نرمال بودن متغیرهای تحقیق. ……………………….74

جدول 4-3- شاخص های سطح متغیرهای تحقیق. ……………………………………………………………………………………..75

جدول 4-4- آزمون t تک متغیره سطح متغیرهای تحقیق. …………………………………………………………………………….75

جدول4-5- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی. ………………………………………………………………………………………………78

جدول 4-6- مقادیر AVE برای متغیرهای تحقیق. ………………………………………………………………………………………78

جدول 4-7- مقدار AVE بعد از حذف سوال ها. ……………………………………………………………………………………….79

جدول 4-8- نتایج روایی واگرا. ………………………………………………………………………………………………………………..80

جدول4-9- مقدار R Square. ………………………………………………………………………………………………………………….82

جدول 5-1- خلاصه آزمون فرضیه ها. ………………………………………………………………………………………………………88

 

فهرست شکل ها

شکل 2-1- مدل سه بخشی تعهد سازمانی. ………………………………………………………………………………………………. 37

شکل 2-2- ارتباط داده، اطلاعات و دانش. ………………………………………………………………………………………………..41

شکل 2-3- هرم دانش. ………………………………………………………………………………………………………………………….. 42

شکل 2-4- چرخه سیستم مدیریت. ………………………………………………………………………………………………………… 46

شکل 2-5- مدل 7C. ……………………………………………………………………………………………………………………………. 54

شکل4-1- مدل اجرا شده همراه با ضرایب بارهای عاملی. …………………………………………………………………………. 76

شکل 4-2- مدل اجرا شده همراه با حذف ضرایب بارهای عاملی کمتر از 4/0. …………………………………………….. 77

شکل 4-3- مدل بعد از حذف سوالها. …………………………………………………………………………………………………….. 79

شکل 4-4- مدل ترسیم شده همراه با ضرایب معنی داری Z. ……………………………………………………………………… 81

شکل 4-5- مقادیر R2 در مدل نهایی. …………………………………………………………………………………………………….. 83

3-7.معرفی جامعه تحقیق : 78

3-8. روش ها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات : 79

3-9. رسم مدل تحقیق: 80

3-10.تعیین متغیر های تحقیق.. 82

3-11. رگرسیون و استنباط آماری در مورد شیب خط (b) 82

3-12. ارائه سوالات تحقیق و نحوه بررسی آنها 84

3-13.معرفی روش های تجزیه و تحلیل داده‌ها: 85

3-15. ابزار و روش گردآوری داده‌ها 86

3-16. روشهای تحلیل داده‌ها: 86

فصل چهارم.. 87

4-1.مقدمه: 88

4-2.یافته های تحقیق : 88

4-3. آزمون فرضیه تحقیق : 89

4-4. اندازه گیری کارایی.. 89

4-5. تحلیل واریانس رگرسیون.. 92

خلاصة آزمون ها 105

4-5.پاسخ به سوالات تحقیق: 106

فصل پنجم.. 107

 

1-5. مقدمه : 108

2-5. خلاصه تحقیق.. 108

3-5. نتایج تحقیق.. 108

5-4. پیشنهادات کاربردی: 109

اقدامات جهت بهبود و تأثیر گذاری : 110

5-5. پیشنهادات به محققین.. 110

5-6. محدودیت های تحقیق.. 111

پیوست… 112

این مطلب را هم بخوانید :

منابع.. 116

 

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1. مقدمه

انسان در تمام قرون و اعصار همیشه با مشکلی به نام محدودیت و کمیابی مواجه بوده است. این محدودیت و کمیابی در تمام زمینه ها از جمله عوامل تولید و به تبع آن کالا ها و خدمات کاملا محسوس است. لذا کوشش های اقتصادی انسان همواره معطوف بر آن بوده است که حداکثر نتیجه را با کمترین امکانات و عوامل موجود به دست آورد .(اژدری 1387) از طرفی امروزه صنایع با یک محیط به شدت رقابتی مواجه اند، در مواجهه با یک محیط رقابتی، تدوین استراتژی های رقابتی یک مسئله اصلی اندازه گیری کارایی مدیریت در آن صنعت است (مومنی 87) همچنین  تداوم بقای بنگاه ها و سازمانها در هر نظام اقتصادی در گرو ایجاد ارزش افزوده و افزایش سود و بازده شرکت است.

برای دستیابی به این مهم تنها داشتن منبع کافی نیست، بلکه نحوه ترکیب و استفاده از منابع و اطلاع از تأثیر  آن بر بازده شرکت اهمیت بسزایی دارد که این مهم خود در گرو طرز عمل و شیوه کار مدیران سازمانها می باشد. استفاده از ابزارهای علمی سنجش کارایی و بهره‌وری می‌تواند ارائه کننده اطلاعات مفید برای مدیریت جهت تصمیم گیری به منظور بهبود شیوه های انجام فعالیت و بکارگیری منابع باشد.

امروزه با وجود فضای رقابتی، سازمانها علاوه بر اینکه بتوانند با منابع موجود به مقدار مورد نیاز تولید کنند، بلکه باید این توانایی را داشته باشند که فرایند تولید را به گونه ای پیش ببرند که بتوانند از رقبا پیشی گیرند تا بتوانند به حیات خود ادامه دهند. به همین دلیل سازمانها نیازمند بکارگیری روش هایی در جهت ارزیابی عملکردشان می باشند چرا که ارزیابی عملکرد ضعف ها قوت ها و تهدیدها و فرصت ها را برای بهبود و اصلاح روند ها نمایان می سازد.

1-2. بیان و طرح مسأله‏

سرمایه گذاری ضرورتی حیاتی در جهت رشد و توسعه اقتصادی در هر کشوری است (امامی میبدی، 1384)، در این راستا شناسایی شرکت هایی که مجموعه مدیریت آنها توانسته است با بکارگیری منابع در

3-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 57

3-2روش پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 57

3-3 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 58

3-4تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………… 59

3-5روش و ابزار جمع آوری داده ها: 60

3-5-1مطالعات کتابخانه ای: 60

3-5-2 پرسشنامه. 60

3-6 روایی آزمون…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 61

3-7 پایایی آزمون………………………………………………………………………………………………………………………………………… 61

3-8 روش جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………………………… 66

3-9روش تجزیه وتحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………………….. 67

فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها )

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

4-2- تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………………………………………………………… 69

4-2-1- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به دموگرافی پاسخ دهندگان. 70

4-3- تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها 72

4-3-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها 73

4-3-2- آزمون فرضیه ها 74

4-3-2-1- آزمون فرضیه فرعی اول. 74

4-3-2-2- آزمون فرضیه فرعی دوم. 76

این مطلب را هم بخوانید :

4-3-2-3- آزمون فرضیه فرعی سوم. 77

4-3-2-5- آزمون فرضیه اصلی.. 82

فصل پنجم(نتیجه گیری و پیشنهادات )

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 88

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات………………………………………………………………………………………………………………. 88

5-3 بحث و تفسیر………………………………………………………………………………………………………………………………………… 90

5-4 پیشنهادات براساس یافته های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………. 91

 

5-5 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………. 92

5-6 پیشنهاداتی برای پژوهشات آتی…………………………………………………………………………………………………………………. 93

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 94

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 96

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

 

فهرست جدول ها

 عنوان                                                                                                                               صفحه

2-1. جدول: پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………….54

3-1.جدول: پایایی گویه های مدیریت تحول گرا…………………………………………………………………….62

3-2 .جدول: محاسبه پایایی برای متغیر رضایت شغلی کارکنان…………………………………………………………………….65

3-3. جدول: ضرایب آلفای کرونباخ به تفکیک هر متغیر…………………………………………………………………………….66

4-1.جدول: ویژگی های دموگرافی نمونه آماری………………………………………………………………….70

4-2.جدول: نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر مستقل…………………………………………………………….73

4-3.جدول: نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر وابسته………………………………………………………………73

4-4.جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………..75

4-5.جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون………………………………………………………….76

4-6.جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون………………………………………………………….77

4-7جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی و ضریب تعیین……………………………………………..79

4-8.جدول: تحلیل واریانس رگرسیون………………………………………………………………………….80

4-9.جدول: ضرایب رگرسیونی و مقادیر ویژه……………………………………………………………..81

4-10.جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون و ضریب تعیین………………………………83

4-11.جدول: تحلیل واریانس رگرسیون………………………………………………………………………..…………….85

4-12.جدول: ضرایب رگرسیونی و مقادیر ویژه………………………………………………………………………..85

5-1.جدول: خلاصه نتایج آزمون فرضیه­های پژوهش……………………………………………………89

فهرست نمودارها

         عنوان                                                                                                                         صفحه

4-1.نمودار: توزیع فراوانی نمونۀ مورد مطالعه از لحاظ جنسیت…………………………………………71

4-2.نمودار: توزیع فراوانی نمونۀ مورد مطالعه از لحاظ گروه سنی………………………………………71

4-3.نمودار: توزیع فراوانی نمونۀ مورد مطالعه از لحاظ تحصیلات………………………………………72

4-4.نمودار: نمودار توزیع نرمال خطا‌ها………………………………………………………………….80

4-5.نمودار: نمودار توزیع نرمال خطا‌ها………………………………………………………………….84

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                        صفحه

2-1 شکل: مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………………………… 55

چکیده

امروزه مدیریت سازمان از پیچیدگی فراوانی برخوردار است. زیرا عوامل درونی و بیرونی بسیار زیادی وجود دارد که سازمان را تحت تاثیر خود قرار می­دهد. این پژوهش، سبک مدیریت تحول گرا را به عنوان یک عامل مهم و اثرگذار در مدیریت سازمان معرفی نموده و نقش آن را در بهبود رضایت شغلی کارکنان مورد بررسی قرار داده است.

پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش پژوهش توصیفی، همبستگی و پیمایشی محسوب می‌گردد. جامعه آماری این پژوهش، شامل کلیه کارکنان اداره بندر و دریانوردی بندر لنگه بوده؛ که شامل 40 نفر می­باشد. لذا جهت انتخاب نمونه مناسب از روش سرشماری استفاده شده است. در این مطالعه، از آزمون­های توصیفی، کولموگروف-اسمیرنوف و آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج آزمون‌ همبستگی پیرسون با اطمینان 95 درصد به طور کامل فرضیات پژوهش را مورد تأیید قرار داده است. در این بررسی‌ها مدیریت تحول گرا و ابعادش (متغیرهای مدیریت کاریزماتیک،