1372).

کنترل و بهبود کیفیت در اغلب ساز مان ها به یک راهبرد اساسی مبدل گشته است و کیفیت در دنیای رقابتی امروز یک مزیت رقابتی محسوب می شود و سازمان هایی که بتوانند کیفیت را بهبود بخشند و مشتریانشان را از طریق بهبود و کنترل کیفیت راضی نگاه دارند بر رقبای خود برتری خواهند داشت (مونتگومری،1383).

هم چنین از روش های آماری نیز می توان برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات استفاده کرد. کیفیت در دنیای امروز بحث مهمی است و در تمامی زمینه ها مورد بررسی می باشد و یکی از مهم ترین عوامل تصمیم گیری مشتری در انتخاب بین محصولات و خدمات است. برای پیاده سازی و تحقق کیفیت ابزارهای زیادی وجود دارد. در دهه ی اخیر انعقاد پیمان تجارت جهانی باعث شکسته شدن حصارها و مرزهای بازرگانی وگمرکی و ایجاد شریان های بزرگ تبادل کالا و سرازیر شدن سیل محصولات و خدمات به سوی کشورهای مختلف گردید. در چنین اوضاع و احوالی طبعا کشورهای در حال توسعه نیز در تیر رس و مرکز ثقل ورود محصولات و کالاهای تولیدی کشورهای پیشرفته تر قرار می گیرند. چرا که این کشورها نیز برای عدم انزوا و دور نماندن از تجارت بین المللی ناچار به گشودن دروازه های خود بر روی این محصولات و خدمات هستند. وجود این پدیده در کشورهای در حال توسعه می تواند منشا بروز اثر متضاد و متفاوت باشد :

– شکوفایی، رشد و پویایی اقتصاد آنها که در نتیجه برخورد و رقابت های میان تولیدات داخلی و محصولات وارداتی است.

– رکود اقتصادی، افزایش بیکاری و ورشکستگی صنعتی که ناشی از عدم توان رقابت با سایر کشورهاست.

آنچه ملسم است آنکه، ورود کالاهای مختلف کشورهای دیگر و تنوع محصولات و خدمات در بازار تجارت، موجب وسعت دید و نگرش افراد جامعه و نیز افزایش سطح توقعات آنها می گردد. زیرا آنها به راحتی می توانند تفاوت بین یک محصول با کیفیت و یک محصول نا مرغوب را تشخیص دهند و این مسئولیت تولید کننده های داخلی را در تولید با کیفیت بالاتر و قیمت تمام شده ی کمتر سنگین تر می نماید.

طبعا در چنین جریان و مسیری سازمان ها و موسسات داخلی ناچارند تا از یکسو با نگرش و اهتمام دقیق تر به خواست و نظر مشتریان اقدام به تولید با حد اکثر کیفیت نموده و سطح کیفی محصولات خود را ارتقا بخشند و از طرف دیگر می بایست در کاهش هزینه های تولیدات و خدمات خود اهتمام ورزند، به گونه ای که ضمن تولید محصولات و خدمات با کیفیت، قیمت تمام شده ی آن نیز کاهش یابد تا این دو امر توام با هم منجر به افزایش میزان فروش و در نهایت رسیدن به یک حد قابل قبول سودآوری گردد. رسیدن به این هدف مستلزم بکارگیری و استفاده از همه ابزارها و هدف های مدیریتی است که در این راه دو مورد از اثربخش ترین حالات به کار بستن و پیاده سازی نظام های مدرن و کارای کیفیت و بهره وری می باشد.

مدیریت کیفیت و نیز مدیریت بهره وری به عنوان دو رکن اساسی و مهم نقش و تاثیر بسزا و در خور توجهی در توسعه بخشیدن به توان رقابت پذیری و تداوم فعالیت سازمان ها دارند و چه بسا غفلت از آنها می تواند پیامد ها و نتایج نا خوشایندی را برای یک سازمان به همراه داشته باشد. هر سازمان می تواند مطمئن باشد که با تولید محصولات و خدمات با کیفیت و نیز رعایت اصول بهره وری نه تنها قادر است موقعیت خود را در بازار تثبیت نماید بلکه به افق های دورتر نیز، نگاهی داشته باشد (مونتگومری،1383).

 

1-2- بیان مساله

کیفیت در دنیای امروز بحث مهمی است و در همه ی زمینه‌ها مطرح است. برای پیاده ‌سازی و تحقق کیفیت ابزارهای زیادی وجود دارد که معروفترین این ابزارها؛ ابزارهای هفتگانه‌ی کیفیت هستند. امروزه بر لزوم کنترل کیفیت آماری در بیشتر سازمان های تولیدی و خدماتی، تاکید شده است. نمودارهای کنترل یکی از این ابزارهاست که در واقع انحراف فرایند را مشخص می کند. با توجه به اینکه موضوع اصلی این تحقیق، طراحی و پیاده ‌سازی نمودارهای کنترل به منظور بهبود کیفیت محصولات شوینده است، در این پروژه داده ها توسط این نمودارها کنترل، و نوسانات فرایند بررسی می‌شوند و به بررسی نقاط خارج از کنترل، علت بروز مشکلات و شرح اقدام اصلاحی می ‌پردازیم. و هم چنین به بررسی نقاط تغییر پرداخته و تغییر پذیری را بررسی می نماییم. همانگونه که می دانیم در هر فرایند تولید، همیشه علی رغم طراحی خوب یا نگهداری مناسب از آن، مقدار خاصی تغییرپذیری بطور ذاتی وجود دارد. این تغییر پذیری یا اختلال در اثر انباشته شدن مجموعه ی زیادی از انحرافات کوچک و غیر قابل اجتناب بوجود می آید.

اگر اختلافات موجود در یک فرایند کوچک باشد، آنگاه عملکرد فرایند از لحاظ تغییر پذیری قابل قبول خواهد بود. در ساختار کنترل کیفیت آماری این تغییر پذیری ذاتی معمولا به عنوان “انحرافات تصادفی” شناخته می شود. فرایندی که فقط در حضور انحرافات تصادفی عمل کند را فرایند تحت کنترل آماری می گویند.گونه های دیگر تغییر پذیری نیز ممکن است گهگاهی در فرایند تولید مشاهده شود. تغییر پذیری در مشخصات کیفی معمولا از سه منبع سرچشمه می گیرد: تنظیم نادرست

 دستگاه –  خطای اپراتور-  مواد اولیه ی معیوب.

بطور کلی یک چنین تغییر پذیری در مقایسه با اختلالات ذاتی موجود درفرایند، بزرگتر است و معمولا بیانگر سطح غیر قابل قبولی برای عملکرد فرایند می باشد. این منابع ایجاد تغییر پذیری که بخشی از انحرافات تصادفی محسوب نمی گردند را انحرافات با دلیل می گویند. فرایندی که در حضور انحرافات با دلیل عمل کند را فرایند خارج از کنترل می نامند.

یکی از اهداف اصلی کنترل فرایند آماری، پی بردن سریع به وجود انحرافات با دلیل یا تغییرات در فرایند، قبل از اینکه تعداد زیادی محصول معیوب تولید شود می باشد و علل ایجاد چنین انحرافاتی را بررسی و اقدامات اصلاحی انجام می دهد. نمودار کنترل یکی از روش های کنترل فرایند در حین تولید است که برای این منظور مناسب می باشد (میرخواهان،1390).

اخیرا تحقیقات زیادی راجع به نمودارهای کنترل و استفاده از آنها برای بهبود و کنترل کیفیت، در زمینه های مختلف و برای صنایع و خدمات گوناگون در زمینه های پزشکی و بهداشتی، عمرانی، بانکداری و مالی، صنایع تولیدی و غیره، مورد استفاده قرار گرفته شده است. از آنجایی که تا به امروز هیچ نوع تحقیقی در زمینه ی طراحی نمودار کنترل برای مواد شوینده صورت نگرفته است، لازم و ضروری می دانیم که این موضوع را مطرح نموده و با کنترل کیفیت مواد شوینده، سطح سلامت استفاده کنندگان را بهبود بخشیم.

1-3- چارچوب نظری تحقیق

برای انجام تحقیق ابتدا طرح پیشنهادی را ارائه می دهیم، سپس به گردآوری اطلاعات می پردازیم که شامل اطلاعات کتابخانه ای و میدانی و منابع اینترنتی و سایر

این مطلب را هم بخوانید :

 منابع می باشد. پس از این مرحله به جمع آوری داده ها از طریق مصاحبه با مسئولین ذیربط وکارشناسان مربوطه می پردازیم و سپس به طراحی و پیاده سازی نمودارهای کنترل توسط داده های در دسترس، پرداخته و نتیجه گیری نهایی را انجام می دهیم. در ادامه متودولوژی تحقیق در در قالب یک نمودار ارائه شده است.

شکل 1-1: متودولوژی تحقیق

1-4- اهمیت پژوهش و ضرورت انجام تحقیق

امروزه محصولات شوینده تنوع زیادی پیدا کرده اند و روز بروز محصولات بیشتر با برندهای مختلف وارد بازار می شود. اما اینکه محصولات با چه کیفیتی تولید می شوند و مواد سازنده ی این محصولات دارای چه ویژگی هایی می باشد، اهمیت زیادی دارد. زیرا در صورت مطلوب نبودن کیفیت مواد سازنده ی محصول و بدنبال آن نا مرغوب بودن آن، صدمات و خطراتی متوجه استفاده کنندگان خواهد بود که این صدمات می تواند عارضه های پوستی و حساسیتی، سرطان پوست، نابینایی، مشکلات تنفسی و ریوی و غیره باشند. به همین دلیل و برای جلوگیری از بروز احتمالی چنین عارضه هایی، بررسی کیفیت محصولات شوینده و کنترل کیفی این محصولات امری لازم و ضروری می باشد.

تحقیق پیش رو در شرکت پدیده شیمی پایدار که یک شرکت بهداشتی است و در زمینه ی تولید مواد شوینده فعالیت می‌كند، انجام شده است. از آنجا که مواد شوینده حساسیت بالایی دارند و عدم دقت کافی در

فصل 1 کلیات پژوهش‌ 1

1-1 مقدمه. 2

1-2 اهمیت موضوع پژوهش…. 3

1-3 مفروضات و اهداف پژوهش…. 4

1-4 مراحل انجام پژوهش…. 5

1-5 ساختار پایان‌نامه. 6

فصل 2 مروری بر ادبیات پژوهش…. 8

2-1 مقدمه. 9

2-2 زنجیره تامین.. 9

2-3 مدیریت زنجیره تامین.. 10

2-3-1 مولفه‌های اصلی مدیریت زنجیره تامین.. 11

2-3-2 اندازه‌گیری و ارزیابی زنجیره تامین.. 12

2-3-3 ضرورت اندازه‌گیری عملکرد در یک زنجیره تامین.. 14

2-3-3-1 عدم وجود یک روش متعادل.. 14

2-3-3-2 عدم تمایز مشخص بین معیارها در سطوح استراتژیکی، تاکتیکی و عملیاتی.. 14

2-4 عارضه‌یابی زنجیره تامین.. 15

2-4-1 تاریخچه عارضه‌یابی زنجیره تامین.. 17

2-5 شاخص‌ها و معیارهای عملکرد در یک زنجیره تامین.. 19

2-5-1 مقالات اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد زنجیره تامین.. 21

2-5-2 مدل‌های مدیریت و ارزیابی عملکرد. 29

2-5-2-1 مدل مرجع عملیات زنجیره تامین (SCOR) 31

2-5-2-2 مدل GSCF. 36

2-5-2-3 مدل CPFR.. 37

2-5-2-4 مدل کارت امتیازی متوازن (BSC). 39

2-5-2-5 مدل APQC.. 42

2-5-3 روش‌های عارضه‌یابی زنجیره تامین.. 44

2-5-3-1 روش جستجوی سریع.. 47

2-5-3-2 روش تعیین ارزش مشتری.. 53

 

2-5-3-3 روش MMOG/LE.. 56

2-5-3-4 روش لامبرت… 63

2-5-3-5 روش CSCMP. 66

2-5-4 جمع بندی روش‌های عارضه‌یابی مطرح.. 69

فصل 3 معرفی شرکت مورد کاوی (شرکت داروسازی ایران داروک). 71

3-1 مقدمه. 72

3-2 کلیات شرکت… 73

3-3 معرفی اجمالی شرکت… 75

3-3-1 بخش کنترل کیفیت… 76

3-3-2 تضمین کیفیت… 78

3-3-3 آزمایشگاه تحقیق و توسعه. 80

3-3-4 برنامه‌ریزی و انبار. 81

3-3-5 فناوری و اطلاعات… 82

3-3-6 فنی و مهندسی.. 83

3-3-7 تولید.. 83

3-3-8 امور اداری و منابع انسانی.. 84

3-3-9 بازرگانی و پشتیبانی.. 85

3-3-10 بازاریابی و فروش…. 85

3-4 شناسایی فرآیندهای مرتبط با زنجیره تامین.. 86

3-5 جریان مواد و اطلاعات… 89

3-6 جمع بندی.. 90

فصل 4 معرفی روش پیشنهادی برای عارضه‌یابی زنجیره تامین و بهبود آن.. 91

4-1 انتخاب هسته مدل پیشنهادی.. 92

4-2 استخراج نیازمندی‌ها 94

4-3 طراحی پرسش‌نامه. 96

4-4 اجرای مصاحبه‌ها 101

4-5 نتایج مصاحبه‌ها 103

4-6 متن کاوی عارضه‌ها 120

این مطلب را هم بخوانید :

4-7 پروژه‌های بهبود. 124

4-8 اولویت‌بندی پروژه‌های بهبود. 133

4-8-1 معیارهای اولویت‌بندی.. 133

4-8-2 پرومتی.. 134

4-8-3 نتایج اولویت‌بندی.. 141

4-9 جمع بندی.. 145

فصل 5 جمع بندی و پیشنهاد تحقیقات آتی… 147

5-1 نتایج بدست آمده. 148

5-2 زمینه‌های تحقیقاتی.. 151

منابع.. 152

پیوست الف: نتایج پرسش‌نامه.. 157

پیوست ب: شمایی از محیط نرم‌افزار پرومتی… 181

1-1 مقدمه

با توجه به سازماندهی مجدد و وسیع فرآیندها و ساختارهای کسب وکار و همچنین دنیای در حال تغییر صنعت، مفهوم زنجیره تامین و مدیریت آن از اهمیت خاصی برخوردار شده است. در این رویکرد سازمان‌ها به جای اینکه مجبور باشند در تمامی زمینه‌ها بهترین عملکرد را داشته باشند، می‌توانند از توانمندی‌های محوری سایر سازمان‌ها به منظور بهینه‌سازی قابلیت‌ها و افزایش اثربخشی خود بهره گرفته و سطح رضایتمندی مشتریان را ارتقاء دهند. این مشارکت نیازمند یک نظارت دقیق و نظام‌مند می‌باشد که در صورت بی‌توجهی به آن سازمان رو به زوال گردیده و در نتیجه سهم رقابتی خود را به رقبا می‌دهد. بنابراین حصول عملکرد بهینه زنجیره تامین به منظور داشتن سود رقابتی، امروزه به صورت یک سلاح استراتژیک برای موفقیت در تمامی جنبه‌های صنایع درآمده است.

مفهوم زنجیره تامین در اواخر دهه 1980 پدید آمد و در دهه 1990 به طور گسترده‌ای مورد استفاده قرار گرفت. قبل از آن عبارت‌هایی نظیر لجستیک و مدیریت عملکرد به جای مدیریت زنجیره تامین استفاده می‌شد.

تاکنون تعاریف و نگارش‌های متفاوتی درباره زنجیره تامین ارائه شده است. بر پایه‌ی یکی از این تعاریف، زنجیره تامین کلیه مراحل مستقیم و غیر مستقیم که در تکمیل درخواست سفارش مشتری درگیر هستند

2.1 بیان مساله.. 2

3.1  سابقه و ضرورت انجام پژوهش.. 4

4.1  مفروضات تحقیق.. 6

5.1  اهداف تحقیق.. 6

فصل دوم: ادبیات تحقیق.. 8

1.2 مقدمه.. 9

2.2 مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین.. 9

1.2.2 فرآیند ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین.. 12

2.2.2 تحلیل پوششی داده‌ها.. 12

3.2 تعریف عملکرد و مجموعه امکان تولید.. 13

1.3.2 مدل ورودی‌گرا و خروجی‌گرا.. 20

2.3.2 مزایا و معایب تحلیل پوششی داده ها.. 20

3.3.2  مدل کارت امتیازدهی متوازن.. 22

4.3.2  مفهوم کلی کارت امتیازی متوازن.. 23

5.3.2  معرفی وجوه كارت امتیازی متوازن.. 25

4.2  پیشینه تحقیق.. 28

1.4.2 معیارهای ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین.. 33

1.1.4.2 شاخص‌های ارزیابی چِن.. 33

2.1.4.2 شاخص‌های تحقیق گوناسکاران و همکاران 40

فصل سوم: روش تحقیق.. 43

1.3 مدل چارنز، کوپر و رودز.. 44

2.3  مدل تحلیل پوششی داده‌های فازی.. 45

1.2.3 سیستم‌های خطی فازی.. 45

3.3  متدولوژی پژوهش.. 51

1.3.3  مدل تركیبی BSC-FDEA.. 52

فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق.. 56

1.4  شرح مساله.. 57

2.4 استخراج شاخص ها.. 58

 

1.2.4 جامعه آماری.. 58

2.2.4  نمونه آماری.. 59

3.2.4  طراحی پرسشنامه.. 60

3.4  شاخص‌های ارزیابی.. 65

4.4 داده‌های مساله.. 66

5.4  مدل تحلیل پوششی داده‌های فازی.. 68

4. 4. 6 نتایج مدل تحلیل پوششی داده‌های فازی.. 69

4 .7  تحلیل حساسیت.. 71

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 74

1.5 مقدمه.. 75

2.5 نتایج.. 75

3.5 بحث.. 78

4.5 پیشنهادات کاربردی پژوهش.. 80

5.5 محدودیتهای پژوهش.. 81

6.5 پیشنهادات آتی.. 81

پیوست… 83

پیوست الف: شاخص‌های ارزیابی چِن.. 84

پیوست ب: چارچوب ارائه شده توسط گوناسکاران و همکاران برای معیارهای ارزیابی.. 87

این مطلب را هم بخوانید :

پیوست پ: مدل‌های ارزیابی کارآیی زنجیره‌ی‌تأمین و مشخصات آن‌ها  88

پیوست ت: شاخص‌های ارزیابی شپرد و گانتر.. 93

منابع.. 99

[1] Data Analisys

مقدمه

در سال‌های اخیر، مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین[1]  به دلیل افزایش روزافزون رقابت در بازارهای جهانی به یکی از مهم­ترین زمینه‌ها در شاخه‌ی مدیریت تولید تبدیل شده است. مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین، به عنوان ابزاری که در اوایل دهه 1990 بوجود آمده و شامل برنامه‌ریزی و مدیریت عملیات و تولید، انتقال و توزیع کالا تا رسیدن به مشتری است، راهی را برای بهبود محیط تولید و رقابتی کردن آن پیشنهاد می‌دهد. یک زنجیره‌ی‌تأمین مجموعه‌ای از امکانات، تأمین‌کنندگان، مشتریان، محصولات و روش‌های کنترل موجودی، فروش و توزیع است که تأمین‌کنندگان را به مشتریان متصل می‌کند و با تولید مواد اولیه توسط تأمین‌کنندگان شروع شده و به مصرف محصول توسط مشتریان ختم می‌شود (گوناسکاران و همکاران، 2001). به دلیل اینکه زنجیره تامین نقش مهمی را در فرآیند مدیریت تولید ایفا می‌کند، ارزیابی عملکرد

عنوان                        صفحه
فصل اول: مقدمه و کلیات… 1
مقدمه. 3
1-1   سامانه‌های آزادسازی کنترل شده دارو 3
1-1-1     تفاوت بین سیستم‌های نوین وسنتی.. 4
1-2   مکانیسم رهایی.. 5
1-3   فرآیندهای ارتقاء دهنده یا مانع شونده از رهایش…. 7
1-4   پلیمر در داروسازی  8
1-4-1     پلیمرهای زیست‌تخریب‌پذیر. 9
1-5   تخریب پلیمر  9
1-6   فرسایش پلیمر. 10
1-6-1     فرسایش سطحی و حجمی.. 12
1-6-2     طبقه بندی پلیمرهای زیست فرسایش پذیر سنتزی.. 13
1-6-2-1     پلی استرها 13
1-6-2-1     پلی ارتواسترها 14
1-6-2-3     پلی انیدریدها 14
1-6-2-4     دیگر پلیمرهای زیست فرسایش پذیر. 14
1-7   هدف از پژوهش…. 15
1-8   ساختار کلی پایان­نامه. 16
فصل دوم: پیشینه تحقیق… 17
2-1   مدل‌سازی ریاضی.. 19
2-2   تئوری‌های واقع بینانه ماشینی نگری.. 19
2-2-1     تئوری‌های براساس قانون نفوذ فیک…. 20
2-4-2     تئوری‌های مربوط به تورم پلیمر. 28
2-3   مدل‌های ریاضی تجربی و نیمه تجربی.. 29
2-3-1     معادلات Peppas 29
2-3-2     مدل Hopfenberg. 30
2-4-1     مدل Cooney. 30
2-3-4     شبکه‌های عصبی مصنوعی.. 31
2-4   روش‌های مدل‌سازی برای فرسایش و تخریب پلیمر. 31
2-4-1     مدل‌های وابسته به پدیده‌شناسی.. 33
2-4-2     مدل‌های احتمالی.. 34
2-4-3     مدل‌های بر اساس نفوذ و واکنش شیمیایی.. 36
2-4-3-1    مدل های بر اساس غیر مونت‌کارلو. 36
2-4-3-2    مدل‌های بر اساس مونت‌کارلو. 41
2-5   پروفیل رهایش…. 42
2-6   عوامل تأثیر گذار بر رهایی.. 43
2-6-1     تأثیر PVP روی الگوی رهایش…. 43
2-6-2     دمای انتقال شیشه‌ای.. 44
2-6-3     osmolarity  محیط کشت رهایی.. 45
2-6-4     PH محیط کشت رهایی.. 45

2-6-5     دمای محیط کشت رهایی.. 46

 

2-6-5-1     تأثیر دمای نهفتگی روی تخریب ذرات PLGA.. 47
2-6-6     اثر شدید PH روی تخریب پلیمر. 47
2-7   مروری کلی بر تحقیقات گذشتگان.. 48
فصل سوم: داده‌های تجربی.. 59
3-1   مواد. 61
3-1-1     پلیمر پلی (D,L- لاکتید- کو-گلیکولید) اسید. 61
3-1-1-1    فرایندهای فیزیکی-شیمیایی اتفاق افتاده در DDSs بر پایۀ PLGA.. 62
3-1-2     پلیمر پلی (ε- کاپرولاکتون) 63
3-1-3     داروی پاکلیتاکسل.. 63
3-1-4     محلول بافر فسفات سالین.. 64
3-2   تهیه نمونه‌ها 65
3-3   تعیین میزان رهایش…. 66
3-4   مقادیر تجربی.. 67
فصل چهارم: مدل پیشنهادی.. 69
4-1   قانون دوم نفوذ فیک همراه با واکنش شیمیایی.. 71
4-1-1     مدل‌سازی تخریب پلیمر. 72
4-1-2     مدل‌سازی رهایش دارو 75
4-2   مدل‌سازی عددی.. 76
4-2-1     معادلات دیفرانسیل با مشتقات جزئی.. 77
4-2-1-1    روش تفاضل محدود. 77
4-2-1-2    روش ضمنی.. 77
4-3   روش حل معادلات… 79
4-4   مقادیر موردنیاز جهت مدل‌سازی.. 81
فصل پنجم: تحلیل و بحث… 83

5-1   فاز خالص PCL.. 85

 

این مطلب را هم بخوانید :

5-1-1     میزان تخریب پلیمر. 85
5-1-2     میزان رهایش دارو 88
5-1-3     محاسبه‌ی خطا 89
5-2   فاز خالص PLGA.. 90
5-2-1     میزان تخریب پلیمر. 90
5-2-2     میزان رهایش دارو 92
5-2-3     محاسبه‌ی خطا 93
5-3   ترکیب دوفاز به صورت 50/50. 94
5-3-1     میزان رهایش دارو 94
5-3-2     محاسبه‌ی خطا 95
فصل ششم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 97
6-1   نتایج.. 99

عنوان                                                                                                                            صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1  مقدمه ………………………………………………………………………. 2   1-2  مسئله ………………………………………………………………………. 3 1-3  ضرورت انجام تحقیق …………………………………………………………………….. 4 1-4   سوالات پژوهش ……………………………………………………………………… 5 1-5   اهداف پژوهش …………………………………………………………………….. 5 1-6  واژگان کلیدی …………………………………………………………………………. 6 فصل دوم: ادبیات تحقیق بخش اول: مروری بر کلیات بانک و خدمات بانکداری 2-1    صنعت خدمات ……………………………………………………………………. 10 2-2     بانکداری و سیر تکامل آن در ایران …………………………………………. 11 2-3     انواع بانک در ایران ……………………………………………………………………. 12 2-4      وظایف نظام بانکی……………………………………………………………………………… 13 2-5     اهداف نظام بانکی ……………………………………………………………… 14 2-6      اهمیت مشتری مداری در بانک ها ……………………………………………… 15 بخش دوم: مروری بر مفاهیم کیفیت خدمات 2-7        مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………… 17 2-8        کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………. 18 2-9         اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات …………………………………………………………

بخش سوم: مروری بر کلیات تکنیک بسط عملکرد کیفی (QFD)   2-10     QFD، یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع (TQM) جهت بهبود کیفیت …………………….. 22 2-11     تعاریف QFD از دیدگا ههای مختلف …………………………………………………… 24 2-12     معرفی روش QFD …………………………………………………………………………… 25 2-13     رویکرد های مختلف QFD …………………………………………………………………….. 26 2-14     ماتریس خانه کیفیت و اجزای آن …………………………………………………….. 27 2-14-1   شناخت مشخصه ها و نیازمندی های مشتری ……………………………………………. 28   2-14-2   شناسایی مشخصه ها و نیازمندی های فنی  …………………………………….. 29 2-14-3   ماتریس ارتباطات ………………………………………………………………………. 30 2-14-4     ماتریس همبستگی ………………………………………………………………………….. 30 2-15     ماتریس طراحی محصول ……………………………………………………………….. 31 2-16      ماتریس طرح ریزی فرایند …………………………………………………… 31 2-17     ماتریس کنترل فرایند ………………………………………………………………… 31 2-18     بکارگیری QFD در صنایع مختلف و اهداف استفاده از آن ………………………….. 31 2-19     مزایا و نقاط قوت بکارگیری QFD ……………………………………………………. 32 2-20     معایب و نقاط ضعف بکارگیری QFD ……………………………………………………….. 33 بخش چهارم: مروری بر کلیات فنون تصمیم گیری چند معیاره 2-21     فرایند تصمیم گیری سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای …………………………….. 34 2-22       مراحل حل مسئله به روش فرایند تحلیل شبکه ای ………………………………….. 35 2-23    ترکیبی از دو تکنیک QFD و ANP …………………………………………………… 38 بخش پنجم: مروری بر تحقیقات مشابه 2-24       پژوهش هایی در زمینه بررسی اولویت های کیفی انتخاب یک بانک توسط مشتریان ………………… 40 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 3-1       روش تحقیق ………………………………………………………………………. 50 3-2       مراحل پژوهش ……………………………………………………………….. 51 3-3        جامعه آماری تحقیق …………………………………………………………………… 61 3-4        ابزار و روش های جمع آوری داده ها ……………………………………………………. 61 3-5        معرفی نرم افزار ……………………………………………………………………………… 62 فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها 4-1       جمع آوری داده های توصیفی ……………………………………………………. 64 4-2       تشکیل مدل …………………………………………………………………………………. 64 4-3        تعیین روابط درونی بین معیار های کیفی خدمات بانک ……………………………………. 66 4-4        حل مسئله به شیوه ANP …………………………………………………………………….. 67 4-4-1 تعیین درجه اهمیت هر یک از خواسته های مشتریان (CNS) …………………………………………………. 66 4-4-2 شناسایی و تعیین درجه اهمیت ویژگی های کیفی خدمات (TRS)   ………………………………………. 66 این مطلب را هم بخوانید :   4-4-3 تعیین ماتریس وابستگی داخلی میان معیارهای کیفی خدمات ………………………………………………… 70 4-4-4 تشکیل سوپر ماتریس اولیه ………………………………………………………. 73 4-4-5  تشکیل ماتریس موزون …………………………………………………. 73 4-4-6  تشکیل سوپر ماتریس نهایی …………………………………………………………….. 73 4-4-7 ساختار خانه کیفیت ……………………………………………………. 76 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1  نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………. 81 5-1-1 شناسایی مهمترین معیارهای کیفی خدمات بانکی ………………………………… 82 5-1-2  اولویت بندی معیارهای کیفی خدمات از دیدگاه مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات……… 82 5-1-3  اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی در سه بانک دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی  ………………………………………………………………………………. 83 5-2 پیشنهادات …………………………………………………………………………………….. 85 5 -3  بحث …………………………………………………….. 86 5-4 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………… 88 5-5  محدودیت های تحقیق ………………………. 88 منابع  و مراجع ………………………… 89 پیوست ها ………………………….. 97

• مقدمه

امروزه سازمان های خدماتی از مهمترین بخش های اقتصاد کشورها بشمار می آیند. از هر ده شغلی که ایجاد می شود، نه شغل در فعالیت های خدماتی است، این امر باعث شده که بخش خدمات در بین زیر بخش های اقتصادی، بیشترین و سریعترین رشد را داشته باشد. بانک ها به عنوان پشتوانه سازمان های تولیدی، نقش مهمی در موفقیت یا شکست یک نظام اقتصادی ایفا می کنند. بانک ها نهادهای مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری کرده و آنها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند، از اینرو بانک ها شریان های حیاتی هر کشور محسوب میشوند. به موازات ورود بانک های خصوصی به بازار مالی و روند خصوصی سازی بانک های دولتی، این سازمان های خدماتی مشتری محور، برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری، بدنبال استفاده از انواع روشهای بهبود عملکرد به منظور جذب مشتریان هستند. از آنجایی که موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم براوردن نیازهای مشتریان بگونه ای مطلوب و اقتصادی می باشد، لذا لزوم توجه به خواسته های مشتریان و عوامل دارای اهمیت برای آنها بیش از پیش احساس می شود.

در این پژوهش بر آن شدیم تا در قالب توابع توسعه عملکرد[1] کیفی و به گونه ای کاملاٌ استراتژیک به  برجسته سازی گروهی از معیارها و شاخص های مشتریان در انتخاب یک بانک بپردازیم، بگونه ای که، پژواک حاصل از آن به گوش تمامی عناصر سازمان برسد و سازمان را قادر به ایجاد ارزشهای مشتری پسند نماید.

این فصل شامل بررسی مسئله مورد نظر، ضرورت انجام این پژوهش، اهداف حاصل از آن و تعریفی از کلیات مربوط به موضوع تحقیق می باشد.

 بیان مسئله

 پس از گذشت سه دهه بخش خدمات به عنصر برجسته ای از اقتصاد تبدیل شده و مطالعات مربوطه روشن ساخته است که، کیفیت خدمات یک پیش نیاز برای موفقیت و بقا در محیط امروز است (چن[2] و چون[3]، 2011). صنایع ارائه خدمات در مقایسه با صنایع تولید کالا از خصایص کاملاً ویژه ای برخوردارند. مهمترین این خصایص را می توان اهمیت تاثیر انسان در این صنایع، غیر ملموس بودن خدمات، ارائه و مصرف همزمان، اهمیت ویژه طراحی و ضرورت پیش بینی و کنترل پیش نگر برشمرد.در مجموع، ویژگی های خدمات سبب شده تا بررسی ارزیابی و بهبود آن به فرایندی حساس و نسبتاً پیچیده تبدیل گردد.(مدهوشی و همکاران، 1388)

بانکداری به عنوان فعالیتی خدماتی به حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید بسیار نیازمند است و این مهم مستلزم ارائه خدمات باکیفیت و افزایش رضایت مشتری می باشد.(حاج کریمی و همکاران، 1388)

در حال حاضر در محیط رقابتی ایجاد شده برای نظام بانکی کشور، بانک ها در سه گروه دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی، در تکاپو برای جذب سهم بازار بیشتر برای خدمات مشترک خود با رقبا میباشند و در اینجا این مشتری است که با توجه به معیارهای خود بانک مورد نظر را برای دریافت خدمات انتخاب می کند. در واقع درک توقعات خدماتی مشتری یک پیش نیاز برای ارائه خدمات ممتاز است. این امر با توجه به پیچیدگی روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه نیازمند رویه ها و روشهایی نظامند است که این مفاهیم را به فرایندهای سازمانی تبدیل کند.(حسینی، قادری، 1389)

مسئله این پژوهش، شناسایی معیارهای کیفی مشتریان در انتخاب یک بانک و در نهایت رتبه بندی این معیارها با توجه به ارتباطات بین آنها و هدف گذاری های سالانه یک بانک می باشد. با توجه به