1-6-1 تعریف مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………………………….10

2-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………………………….12

3-6-1 تعریف مفهومی مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………….12

4-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………….13

5-6-1تعاریف مولفه های مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………13

6-6-1 تعریف مفهومی بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………………………………..15

7-6-1 تعریف عملیاتی بازاریابی هدفمند………………………………………………………………………………………………………..15

8-6-1 تعاریف مولفه های بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………………………..16

9-6-1مشتری های بانک…………………………………………………………………………………………………………………………………17

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

• مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………………………………………………20

1-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………………………………………20

2-1-2 نظریه های مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………………………24

3-1-2 مدیریت دانش………………………………………………………………………………………………………………………………………29

4-1-2 نظریه های مدیرت دانش…………………………………………………………………………………………………………………….33

5-1-2 بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………………………………………………………….37

6-1-2 نظریه های بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………………………………………41

• پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………..43

1-2-2    پژوهش های مرتبط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان………………………………………………….43

2-2-2 پژوهش های ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………….46

2-2-2 جمع بندی و ارائه مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………..48

فصل سوم: فرایند پژوهش

• روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………..52
• جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………….52

3-3 نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………………..52

5-3 ابزار پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………54

6-3 روشهای تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………………56

7-3 ملاحظات اخلاقی……………………………………………………………………………………………………………………………………..57

فصل چهارم: یافته های پژوهشی

 

• داده های توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………….59

1-1-4 متغیرهای مورد مطالعه………………………………………………………………………………………………………………………..59

• یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………………….61

1-2-4 فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………61

2-2- 4 فرضیه فرعی یک………………………………………………………………………………………………………………………………..61

3-2-4 فرضیه فرعی دو……………………………………………………………………………………………………………………………………63

4-2-4 فرضیه فرعی سه…………………………………………………………………………………………………………………………………..66

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………….69

1-1-5فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………….70

2-1-5فرضیه فرعی یک…………………………………………………………………………………………………………………………………..71

3-1-5فرضیه فرعی دو…………………………………………………………………………………………………………………………………….73

4-1-5فرضیه فرعی سه……………………………………………………………………………………………………………………………………75

• محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….78

1-2-5خارج از اختیار محقق……………………………………………………………………………………………………………………………78

2-2-5در اختیار محقق…………………………………………………………………………………………………………………………………….78

3-5پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………..79

1-3-5پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………………………………79

2-3-5پیشنهادات پژوهشی……………………………………………………………………………………………………………………………..79

منابع

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….81

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..83

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 86

چکیده

هدف از این پ‍ژوهش تبیین رابطه بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری بوده است . روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان بانکهای سپیدان به حجم 108 نفر بوده اند، نمونه آماری در این تحقیق منطبق با جامعه اماری 108 نفر است به دلیل محدود بودن جامعه آماری از مطالعه موردی استفاده گردیده است .ابزار اندازه گیری پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتریان ، مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند بوده. تحلیل داده ها با آزمون ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون صورت گرفت. نتایج نشان داد که بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری وجود دارد.از طرفی بین دو متغیرپیش بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند با متغیر ملاک مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی‌دار وجود ندارد. همچنین بین ابعاد بیرونی سازی و درونی سازی بامدیریت ارتباط با مشتری رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد و بین اجتماعی سازی بامدیریت ارتباط با مشتری رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد ولی از نتایج آزمون تحلیل ‌واریانس می‌توان استنباط کرد که بین ابعاد مدیریت دانش با متغیر ملاک مدیریت دانش رابطه معنی‌دار وجود ندارد.از طرف دیگر در بین ابعاد بازاریابی رابطه مند تنها فعالیت های فروش و نظارت بر روابط با مدیریت ارتباط با مشتری رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه رایگان با موضوع سطح معنادار، تحلیل عاملی، تحلیل عاملی تأییدی همچنین از نتایج آزمون تحلیل‌واریانس می‌توان استنباط کرد که تنها بین متغیر پیش‌بین، نظارت بر روابط و متغیر ملاک مدیریت ارتباط با مشتری رابطه خطی معنی‌دار در سطح 01/0 وجود دارد و نظارت بر روابط  به طور معنی‌دار قادر به پیش‌بینی مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.در پایان پیشنهاد می شود مسئولان بانکهای کشور در راستای نهادینه سازی و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری از طریق افزایش مدیریت دانش کارکنان اقدام نمایند.

کلید واژه‌ها : بازاریابی رابطه مند ، مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری

 1-1 مقدمه

بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند.(سلیمانی،1388،ص89)

وارن کیگان[1] یکی از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.(گیلانی،1389،ص 102)

بازاریابی رابطه مند  به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود، مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود.

از طرفی بازاریابی رابطه مند تمام گام هایی است که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. محققان، بازاریابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار(مشتری) و فروشنده است.جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمانها تغییر داده است نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، آنها در خرید محصولات است و شرکتها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنها (بهتر از رقبا) داشته باشند. (واردی،1391،ص55)

2-1 بیان مسئله

دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری،تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب وکار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند( غفاری آشتیانی،1386،ص54).

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند .با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند درمیدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. دراین رویکرد شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد( شهرکی وهمکاران،1390،ص1).

بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد.  بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا فقط 5درصد از مشتریان بیش از 85 درصد سودآوری بانک ها راتشکیل می دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش وایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک هاو با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع ومصارف پایین بانک های دولتی و خصوصی، بانک ها را ملزم می نماید هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش،چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند ومشتری مداری موثر تجلی می یابد.  مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است. بنابراین روابط خلاق میان مشتریان وبانک ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری بعد فکری استراتژی بعداجتماعی فرهنگی ساختاردانش تعامل برنامه بعد فناورانه برنامه کاربردی مدیریت توسعه شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد. قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیاهدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین کننده ارزش بسیاری زیادی برای تکنولوژی وسرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند.پیشرفت بازاریابی رابطه مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه بامشتری با میزان رضایت مشتری سنجیده می شود. (مختاری،87،ص46 )

با توجه به گسترش سیستم های اطلاعات و فناوری، کسب و کار به طور فزاینده ای توانایی جمع آوری مقادیر عظیمی از داده های مشتری در پایگاه داده های بزرگ است. با این حال، بسیاری از بینش های بازاریابی مفید را در ویژگی های مشتری و الگوی خرید خود را تا حد زیادی پنهان و دست نخورده است. تاکید جاری در مدیریت ارتباط با مشتری باعث می شود عملکرد بازاریابی نرم افزار ایده آل منطقه تا حد زیادی از استفاده از ابزارهای داده کاوی برای پشتیبانی تصمیم گیری بهره مند شوند. یک روش سیستماتیک که با استفاده از داده کاوی و تکنیک های مدیریت دانش پیشنهاد به مدیریت دانش بازاریابی و حمایت از تصمیمات بازاریابی است. این روش می تواند مبنایی برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری باشد. (شاو[2] وهمکاران ،2001 ، ص 137)

مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش  هر دو تمرکز بر تخصیص منابع به فعالیت های کسب و کار حمایتی به منظور به دست آوردن مزایای رقابتی. مدیریت ارتباط با مشتری با تمرکز بر مدیریت ارتباط بین یک شرکت و پایه مشتری فعلی و آینده نگر خود را به عنوان کلید موفقیت می داند .(گبرت[3] وهمکاران ،1997،ص107)

همچنین بکارگیری نظریه های سازمان و مدیریت، و مدیریت دانش علاوه بر اینکه باعث بهبود عملکرد سازمانها می شود، باعث افزایش رضایتمندی مشتریان نیز شده است. اینکه مشتریان به عنوان پایه و اساس فعالیتهای سازمانهای خدمت محور و مشتری محوری همچون بانکها قرار دارند، بر هیچکس پوشیده نیست. ازطرفی، مدیریت دانش یکی از عمده ترین عوامل تغییرات سازمان و ارزش آفرینی از دهه 1990 شده است.(رجبعلی بگلو،1391)

لذا دراین پژوهش نیز ما بابررسی دو متغیر مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مندوارتباط آن با مدیریت ارتباط بامشتری هستیم تا با این بررسی تلاشی درجهت برجسته کردن مدیریت ارتباط با مشتری در هرچه بهتر شدن آن در جامعه بکوشیم.

3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش

از آنجا که در دوران حاضر با افزایش بانکهای خصوصی وافزایش رقابت بین بانکها جهت جذب مشتری وافزایش درآمدزایی نیاز مطالعه در خصوص عناصر مهم مشتری مداری در ایران احساس می شود چراکه باتوجه به محدودیت اختیارات بانکها برای تعیین سودهای بانکی ودیگر خدمات عمده عواملی که می تواند درافزایش درآمد بانکها کمک کند ،مباحث مشتری مداری وازجمله مهمترین این مباحث مدیریت ارتباط با مشتری است .

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان در بانک و بالطبع اهمیت روزافزون مدیریت اثربخش ارتباطات با شتریان، شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی توفیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بسیار مهم تلقی می شود. سازمان هایی که در پیاده سازی و اجرای برنامه ها و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده اند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نموده اند. این مزایا و منافع به راحتی سرمایه گذاری ها و مخارج انجام گرفته در زمینه توسعه مدیریت ارتباط با مشتریان را پوشش بهبود رضایت مشتریان، ، داده و در بلند مدت فراتر از آن می رود.  مزایای یک برنامه موثرافزایش رشد درآمد و دستیابی به مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان می باشد.

اغلب تمرکز یک سازمان را از سرمایه گذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ مشتریان موجود تغییر می دهد. اما تعداد کثیری از سازمان ها نیز در پیاده سازی کامل مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می خورند و بنابراین قادر به بازگشت سرمایه گذاری های انجام شده در این راستا نمی شوند.  بنابراین سرمایه گذاری هایی مانند خرید خدمات مشاوره مدیریت در زمینه طراحی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان و مهندسی مجدد فرایند های کسب و کار، خرید یا توسعه و پیاده سازی ابزارهای فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتریان و آموزش کارکنان و … که برای مدیریت ارتباط با مشتریان ضروری هستند، در صورت عدم موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان منجر به تحمیل زیان های مالی مستقیم و غیرمستقیم و هزینه فرصت های فراوان به شرکت ها می شود. از این رو شناسایی عواملی که با تمرکز بر آنها، خطر شکست طرح های مدیریت ارتباط با مشتریان را در شرکت ها کاهش می دهد، می تواند تاثیر بسزایی در کسب بازده اقتصادی از سرمایه گذاری های انجام شده در این زمینه داشته باشند.)نعمتی،1384،ص73)

4-1 اهداف پژوهش

1-4-1 هدف کلی :

تبین ارتباط  بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری.

2-4-1 اهداف جزیی :

تبییین ارتباط بین مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری.

تبیین ارتباط بین بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری .

اهداف کاربردی:

هدف کاربردی برجسته کردن اهمیت ارتباط با مشتری وانجام تحقیقات مشابه در بانکها

5-1 فرضیه های پژوهش

فرضیه اصلی :  بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد .

فرضیه های فرعی

• مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است .
• مولفه های مدیریت دانش پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است.
• مولفه های بازاریابی رابطه مند پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است.

6-1 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها :

1-6-1 تعریف مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری

به طور کلی از مدیریت ارتباط با مشتری تعاریف مختلفی ارائه شده، ولی آنچه که در تمام این تعاریف مشترک است :

به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان میکند، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف. (مایر،1991،ص 61)

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند .

مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند .

مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی،زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت،تلفن و غیره به کار می رود .(گبرت[4] وهمکاران ،1997،ص107)

در زیر به تعدادی از تعاریفی که از ارتباط به دست آمده است اشاره می کنیم :

– مدیریت ارتباط عبارتست از فرایندی ست که در آن معنا بین موجودات زنده تعریف و به اشتراک گذاشته می شود.

– ارتباطات را » فراگرد تفهیم و تفاهم و تسهیم معنی «تعریف می کنند.

– فرایند انتقال پیام از فرستنده به گیرنده به شرط همسان بودن معانی بین آنها(کاظم معتمد نژاد،1383،ص45)

– ارتباط را به معنی ربط دادن، بستن، پیوند، و … به کار برده است.(فرهنگ لغت معین)

– مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها  کاسته  و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به  مشتریان باشد .

– مدیریت ارتباط با مشتری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار  به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی  یک سازمان ،  برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان  تاکید  و هدایت آن را به عهده میگیرد.(برنت [5]،2006،ص11)

– مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده  تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد.(تامپسون،2004،ص 119)

2-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری

7-1 متغیرهای تحقیق و تعریف مفهومی و عملیاتی آنها…………………………………………………………………………………………………………….4

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………..7

1-2 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8

2-2 تکنولوژی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

3-2فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………9

4-2 اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..11

5-2 اطلاعات عملیاتی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….12

6-2 اطلاعات مدیریتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………12

7-2 اطلاعات تاکتیکی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….12

8-2  اطلاعات استراتژیک …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………12

9-2 تفاوت داده و اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………12

10-2 عناصر اصلی فناوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………………………13

11-2 سازمان و فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….13

12-2 ویژگی های سیتم های فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………14

13-2کاربرد های فناوری اطلاعات در سازمان……………………………………………………………………………………………………………………………14

14-2اهمیت اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی………………………………………………………………………………………………………………………….16

15-2 سیر تکامل فناوری اداری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….16

16-2 تعریف اتوماسیون اداری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..17

17-2 مزایا و معایب اتوماسیون اداری………………………………………………………………………………………………………………………………………..17

18-2 اهداف سیستمهای فناوری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..18

19-2 فناوری اطلاعات و توانمندی سازی کارکنان …………………………………………………………………………………………………………………19

20-2 فناوری اطلاعات و کنترل در سازمان …………………………………………………………………………………………………………………………….19

21-2 فناوری اطلاعات و مشکلات پیش روی آن………………………………. ……………………………………………………………………………………20

22-2معیارهای ارزیابی فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………………….23

1-2 بخش دوم رضایت ارباب رجوع …………………………………………………………………………………………………………………………………………..24

2-2 تاریخچه توجه به رضایت ارباب رجوع…………………………………………………………………………………………………………………………………25

3-2 ارباب رجوع و اهمیت رضایت ارباب رجوع………………………………………………………………………………………………………………………….26

4-2 مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………27

 

5-2 انواع نیازهای ارباب رجوع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………29

6-2 نقش کارکنان در رضایت ارباب رجوع………………………………………………………………………………………………………………………………..29

7-2عوامل تعیین کننده رضایت ارباب رجوع……………………………………………………………………………………………………………………………30

1-2 بخش سوم پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..30

2-2تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….30

3-2 تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….32

فصل سوم روش شناسی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….34

1-3 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………35

2-3روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………35

3-3 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….35

4-3 روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..36

5-3 نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..36

6-3متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 38

7-3ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 38

8-3 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 39

9-3 روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 39

10-3 شیوه ی تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………… 39

فصل چهارم یافته های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 40

1-4مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 41

2-4 یافته های توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….42

3-4 یافته های استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………43

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………………………50

1-5 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….51

2-5نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….51

3-5 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………53

4-5 پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………53

1-4-5پیشنهادات کاربردی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….53

2-4-5پیشنهادات پژوهشی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………53

این مطلب را هم بخوانید :

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………54

پیوستها  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….61

چکیده انگلیسی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….67

1 مقدمه

عصر حاضر را عصر اطلاعات لقب داده اند، این نامگذاری به این دلیل است که امروزه اطلاعات به جزء تفکیک ناپذیر زندگی بشر تبدیل شده است. رشد و گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات در جامعه امروز به حدی سرعت گرفته است که میزان توجه به آن را مهمترین شاخص توسعه یافتگی برای کشور های در حال توسعه در نظر گرفته اند و معتقدند که عصر حاضر دنیای متفاوتی خواهد بود که راهبردی آن را فناوری اطلاعات برعهده خواهد داشت(حلاج، 1384،ص12) .افزایش رقابت،استمرار کوچک سازی،سطوح عملکرد بالا،جهانی سازی و آزاد سازی مثالهایی از تغییرات وسیعی هستند که امروزه اکثر سازمانها با آن روبرو بوده و مجبور به شکل دهی دوباره و سازماندهی مجدد خود هستند.درعین حال آنها باید از سلسله مراتب وظیفه ای به سازمانهای شبکه ای و منعطف با عملکرد بالا مبدل شوند.سازمانها به منظور چیره شدن بر این چالشها نیازمند توجه به فناوری اطلاعات بعنوان یک عامل تعیین کننده هستند که از آن نه فقط بمنظور تقویت اثر بخشی و کارآیی عملیاتی بلکه درجهت پاسخگویی سریعتر و مستمر به نیازهای مشتریان و فشارهای رقابتی و عرضه مطلوبتر از طریق تعدد کانالهای توزیع و افزایش توانایی در ارتباط برقرار کردن با مشتریان،عرضه کنندگان،و دیگر سهامداران باید استفاده شود . در نیم قرن اخیر، سازمانهای مدرن سرمایه گذاری روی فن آوری اطلاعات را افزایش داده اند، زیرا عقیده دارند که فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی دارد و عملکرد سازمانی اثربخش بر رضایت مشتریان تاثیر می گذارد و درنهایت باید متذکر شد که امروزه کاربرد فناوری اطلاعات یک ویژگی مشترک بافتهای سازمانی است. درحال حاضر فناوری اطلاعات خود را به عنوان یک عامل حیاتی در موفقیت تعداد بی شماری از سازمانها نشان می دهد(شهرستانکی،1385،ص16). بنابراین انجام تحقیقات و پژوهشهای مختلف در زمینه تحلیل اثرات کاربرد فناوری اطلاعات بر رضایتمندی افراد به منظور بهبود عملکرد سازمانی و کاستن از پیامدهای نامطلوب احتمالی در رابطه با استفاده کورکورانه سازمانها از این تکنولوژی نوین لازم و ضروری می نماید که پژوهش حاضر نیز در راستای جامعه عمل پوشاندن به چنین ضرورتی صورت می گیرد

1-2 بیان مسئله

امروزه در عصر جهانی شدن با پیشرفت دانش تکنولوژی، سرعت در ارتباطات و تغییر و تحولاتی که در ارزشها و فرهنگ ها، انتظارات و مطالبات سیاسی، ملتها ایجاد کرده، موجب تحولات ادرای شده است.تغییر سلیقه ها، خواسته ها و توقعات شهروندان، سبب شده که تحول از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود و رضایتمندی ارباب رجوع به عنوان یکی از معیار های اصلی و اساسی بهبود عملکرد سازمانها مد نظر قرار گیرد(خاکی،1381،ص26). اگر چه پیشرفت فناوری اطلاعات خود بخود شرط کافی برای نیل به جامعه اطلاعاتی نیست اما یک پیش نیاز ضروری شمرده می شود و کلید چنین پیشرفتی در میزان تفکیک پذیری این فناوریها از زندگی روزمره شهروندان و کاربرد آنها نهفته است. وجود  ITسبب می شود که نوع بایگانی از (پرو.نده های کاغذی به پرونده های الکترونیکی)، پاسخگویی، دریافت شکایت، اطلاع رسانی به مشتریان و غیره تغییر و بهبود پیدا کند(منوریان،1378،ص43). همچنین تکنولوژی اطلاعاتی موجب می شود توان سازمان از نظر ثبت کردن، نگه داری و انتقال اطلاعات و غیره افزایش یابد و نیز برمیزان انعطاف پذیری، صحت و دقت و همچنین سرعت عمل آنها تاثیر بگذارد(شهرستانکی،1385،ص19). بسیاری از سرمایه گذاریهای انجام شده بر تکنولوژی اطلاعات در کشورهای جهان سوم به ویژه در کشور ما آنچنان که انتظار داشتیم بهره وری نداشته اند، به طور مثال طی گزارشی که بر اساس تحقیقات گروه استندیش انجام شده و به درستی چاتوس نام گرفت ثابت شد که تقریبا یک سوم پروژه های  ITمنافع تعیین شده را بر آورده نمی سازد(یاردلی،1384،ص28). با توجه به این که یکی از استراتژیهای نوین دانشگاهها طی چند سال اخیر، استفاده گسترده از فناوری اطلاعات است حال باید دید که دانشگاه ارومیه و مسئولان دانشکده کشاورزی تاچه حد توانسته اند استفاده از فناوری اطلاعات را مورد توجه قرار داده و تا چه حد توانسته اند پاسخگوی نیازهای دانشجویان باشند و این که دانشجویان تا چه حد قادر به استفاده از فناوری اطلاعات و ابزارهای فراهم شده مربوط به آن در دانشکده کشاورزی هستند فلذا این امر به عنوان مسئله ای برای محقق مطرح است که در این تحقیق محقق درصدد یافتن پاسخ مناسبی برای آن است و در همین راستا سوالی که مطرح است این است که :آیا استقرار فناوری اطلاعاتی در دانشکده های دانشگاه ارومیه در افزایش رضایت مندی دانشجویان تاثیر گذار بوده است؟  برای پاسخ دادن به این سوال دانشکده کشاورزی دانشگاه ارومیه، مورد بررسی قرار گرفته است.

3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه همه کارکنان سازمانی در جمع آوری، نگهداری، پردازش و استفاده از اطلاعات به نحوی مداخله می کنند تا از این طریق پاسخگوی نیازهای مشتریان داخلی و خارجی خود باشند. بدون تردید مهمترین نقش فناوری اطلاعات در سازمانها از میان برداشتن موانع از طریق آسان، فوری، ارزان و بالا بردن اهمیت ارتباط است. فناوری اطلاعات، سازمان را در عمل کارامدتر، اثر بخشتر و رقابتی تر می سازد و از طریق فراهم کردن اطلاعات سزیع و صحیح برای تصمیم گیری در مورد نیازها، ترجیحات و رضایتمندی مشتریان نقش مهمی در مدیریت روابط با آنها ایفا می کند(علاقه بند،1384،ص75 ). تاکنون مقوله رضایت خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارائه شده دریافت نکرده اند. از این رو استفاده از فناوریهای نوین اطلاعات و ارتباطات با هدف ایجاد سازمانهای کارا و ارائه خدمات به گونه ای سریع، آسان و مناسب طی چند سال اخیر در اغلب کشورهای جهان مورد توجه کارگزاران قرار گرفته است.درک اهمیت کاربرد فناوری اطلاعات و نقشی که می تواند در اصلاحات ایفا نماید سیاستگزاران جوامع مختلف را برآن داشته است تابا در دستور قرار دادن آن و وضع خط مشی های مرتبط بستر نهادی و اجرایی کاربرد فناو.ری اطلاعات را فراهم آورند(فقیهی،یعقوبی،1383،ص30). ایجاد واستقرار سیستم فناوری اطلاعات گامی موثر در جهت پیاده سازی و دست یابی به اتوماسیون اداری است. بی شک تحقق این امر با ایجاد سهولت در فرآیندها و شیوه های انجام کار، علاوه بر ایجاد رضایتمندی در مراجعین سازمانها در طول زمان صرفه جویی های قابل توجهی به همراه می آورد. از این رو اسقرار این گونه سیستم ها می تواند صاحبان فرایندها و متقاضیان آن را منتفع سازد(یار احمدی خراسانی1385،ص120).  تکنولوژی اطلاعاتی سبب می گردد توان سازمان از نظر ثبت کردن، نگهداری، تجزیه و تحلیل و انتقال اطلاعات به شدت افزایش یابد و بر میزان انعطاف پذیری، صحت و دقت و سرعت عمل آنها اثر بگذارد(دفت،جلد دوم، 1374،ص563). با توجه به مطالب مذکور این تحقیق در پی ارائه چارچوبی نظام دار از رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات بر رضایت مندی می باشد که آگاهی از نتایج بدست آمده می تواند دانش مدیران و کارکنان را نسبت به اثرات فناوری اطلاعات بر رضایتمندی افزایش دهد.

1-4 اهداف تحقیق

هدف کلی:بررسی رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات با رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی

اهداف جزئی:

بررسی رابطه ی تجهیز سیستم به فناوری اطلاعات در بخش اداری دانشکده با رضایتمندی دانشجویان

بررسی رابطه ی تجهیز سیستم به فناوری اطلاعات در بخش آموزشی  دانشکده با رضایتمندی دانشجویان

1-5کاربردهای تحقیق

بهبود خدمات بخش اداری در سیستم تکنولوژی اطلاعاتی به منظور افزایش رضایت دانشجویان

بهبود خدمات بخش آموزشی- علمی درسیستم ITبه منظور افزایش رضایت دانشجویان

1-6 فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی: بین بکارگیری فناوری اطلاعات و رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی رابطه وجود دارد

فرضیه فرعی:

• بین تجهیز سیستم به فناوری اطلاعات در بخش اداری و رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی رابطه وجود دارد
• بین تجهیز سیستم به فناوری اطلاعات در بخش آموزشی و رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی رابطه وجود دارد
• از نظر آماری اختلاف معنی داری بین میزان آشنایی دانشجویان با فناوری اطلاعات در سطوح مختلف تحصیلی وجود دارد
• از نظر آماری اختلاف معنی داری بین میزان آشنایی دانشجویان با سایتها در سطوح مختلف تحصیلی وجود دارد

1-7 متغیرهای تحقیق و تعریف مفهومی و عملیاتی آنها:

متغیر پیش بین: متغیری است که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش بینی می شود(عباس زاده،1385،ص387)

متغیر پیش بین این تحقیق فناوری اطلاعات می باشد

متغیر ملاک : متغیری است که محقق بدنبال تشریح یا پیش بینی تغییر پذیری درآن است(همان منبع).

متغیرملاک این تحقیق عبارت است از رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی.

1-7-1تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق:

فناوری اطلاعات: اصطلاح فناوری اطلاعات برای توصیف فنونی به کار می رود که ما را در ضبط ،ذخیره سازی ، پردازش ،بازیابی ، انتقال ودریافت اطلاعات یاری می کند (عالی،1381،ص6).

تعریف عملیاتی فناوری اطلاعات: نمره ای است که پاسخ دهنده از پاسخ به سوالات(1،2،3،4،5،6،7،9،11،12،18،19،21،24،25،26،27)  پرسشنامه به دست می آورد

اطلاعات: عبارت است ازجریانهایی که مجموعه داناییها را تغییر می دهد(همان منبع ،ص8).

فناوری: عبارت است از تمامی اشکال فناوری که به منظور پردازش، ذخیره سازی و انتقال اطلاعات دریک قالب الکترونیکی بکار گرفته می شود(همان منبع،ص8).

رضایتمندی: رضایتمندی عبارت است از نتیجه فرآیند مقایسه عملکرد مطلوب وعملکرد واقعی درک شده. رضایتمندی مستلزم شاد وراضی نگه داشتن ارباب رجوع هم در تعاملات روزانه، هم درنحوه وچگونگی ارائه خدمات وهم از دیدگاه بلندمدت وجهانی فشارهای رقابتی سازمان ها را وادار می کندتانیازمندی های ارباب رجوع را شناسایی کنند وراهبردهایی را تدوین کنند که به آن ها اجازه دهد در برابر سایر رقبا موفق بشوند. رضایت ارباب رجوع میزان مطلوبیتی است که مراجعین سازمان ها به خاطر ویژگی های مختلف نحوه ارائه ی خدمات مختلف کسب می کنند ومنبع و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است(عزیزی نژاد،1387،ص 41).

تعریف عملیاتی رضایتمندی: نمره ای است که پاسخ دهنده از پاسخ به سوالات(8،10،13،14،15،16،17،20،23،28) پرسشنامه به دست می آورد

بخش اول فناوری اطلاعات

1- 2 مقدمه:

در دنیای پرتلاطم امروز موفقیت سازمان در گرو جهت گیری همه بخش های سازمان در راستای مسیر استراتژیک آن سازمان می باشد.آنچه در این بین از اهمیت ویژه ای برخوردار است مکمل بودن استراتژی کسب و کار سازمان با استراتژی فناوری اطلاعات آن می باشد.اگر این دو استراتژی در دومسیر متفاوت حرکت نمایند،خطر شکست کسب و کار سازمان افزایش می یابد.با توجه به سرمایه گذاری زیاد که امروزه سازمانهای مختلف در زمینه فناوری اطلاعات انجام می دهند، آنچه برای آنها مهم می باشد این است که فناوری اطلاعات به عنوان  یک منبع استراتژیک در جهت رسیدن به اهداف استراتژیک آنها مورد استفاده قرار گیرد(علی پور پیجانی،اکبری،1385،ص152).در حال حاضر گام های جدیدی در تغییر فناوری برداشته می شود. دسترسی گسترده به شبکه های اطلاعاتی نوید بخش بهبود بهره وری با شدت بیشتری است.این تغییر ساختار و انقلاب در روش تولید است که علاوه بر آثار اقتصادی دارای پیامدهای اجتماعی نیز هست.در سراسر جهان فناوری اطلاعات در حال ایجاد انقلابی نوین است که اهمیت آن از انقلاب صنعتی کمتر نیست. این انقلاب ظرفیت های تازه و چشمگیری در محدوده دانش بشری ایجاد می کند و ابزارهایی به وجود می آورد که ماهیت کار و زندگی را دستخوش  تغییرخواهد ساخت (سبحانی،محمدی گیگلو،1384،صص3-2).

در بحث فناوری اطلاعات، اطلاعات اهمیت فوق العاده ای دارد. اطلاعات از دیرباز در زندگی بشر تاثیر بسزایی داشته و انسان برای تصمیم گیری ها و طی طریق همواره محتاج به آن بوده است ولی آنچه که امروزه اهمیت آن را صد چندان کرده است.شرایط نوین زندگی و افزایش سهم اطلاعات در آن است. اطلاعات به مفهوم عام به عنوان انرژی غالب سده جدید با سرعتی شگفت آور جایگزین صنعت متکی به انرژی های فنا پذیر می شود و بشر را باتجربه جدیدی ازسیر تکوین جامعه مواجه می سازد که در آن همه وجوهات زندگی تحت تاثیر این پدیده قرار می گیرد (منتظر،1381،ص176).

در فناوری اطلاعات و استفاده بهتر از آن کامپیوتر نقش بسیار مهمی دارد به طوری که بسیاری فناوری اطلاعات را مترادف با کامپیوتر می دانند. این تلقی از آنجا که موتور محرکه این فناوری کامپیوتر است چندان گزافه نیست اما از آنجا که تنها بیانگر گوشه ای از تغییرات عمیقی است که در اثر ورود به این مرحله حیات از به وجود آمده، دور از واقعیت است و بسیاری از افزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات مشخصا کامپیوتری نیستند(منتظر،1381،ص99).  امروزه موارداستفاده از فناوری اطلاعات را می توان درآموزش،مدیریت وسازمان، پزشکی،تجارت، امور نظامی و غیره مشاهده کرد(مرتضوی،1384،ص17).با ورود کامپیوتر عملکرد سازمانها به صورت بنیادین دگرگون شده است. سازمانهایی که بلافاصله متوجه عواقب این دگرگونی شده اند برای استفاده موثر از این وسیله، رشد و توسعه سیستم های تکنولوژی اطلاعات مطابق با استانداردهای الکترونیکی را در اولویت کار خود قرار داده اند(اسلایت،2002،ص10).امروز ارتباطات و مکاتبات اداری در سازمانها و موسسات اقتصادی به کلی متحول شده است، به گونه ای که دیگر فرآیندهای کند و زمان برداری پذیرفتنی نیست.براین اساس ضرورت دارد تا ابزاری فراهم شود که با بهره جویی از آن بتوان با سرعت و دقت به انجام فرایندهای اداری پرداخت.سازمانهایی که به طور پیشرفته از فناوری اطلاعات بهره می گیرنداز لحاظ ساختاری مسطح ترند و با سطوحی کمتر از سازمانهای همتای سنتی خود فعالیت می کنند(علاقه بند،1384،ص102).برای ایجاد نغییر و تحول سازمانی امروزه یکی از عوامل مهم و موثر، تکنولوژی اطلاعتی و استفاده از کامپیوتر و سایر وسایل الکترونیکی در سازمانهاست.زیرا وجود دانش و اطلاعات سریع، جدید و دقیق می تواند در افزایش قابلیتها و توانایی های کارکنان موثر واقع شود(ناصری،1383،ص15).

2-2 تکنولوژی:تکنولوژی واژه ای یونانی است که از دو جزء “تکن” به معنی هنر و فن و” لوژیا” به معنی مطالعه ساخته شده است و درفارسی آن را به فناوری ترجمه کرده اند. لیکن از نظر مفهومی، فناوری از دیدگاه دانشمندان مختلف به صور گوناگون تعریف شده است. دائره المعارف آمریکایی نیکا،” فناوری را  شیوه ساختن اشیاء و انجام امور می داند”(ممی زاده،1374،ص60). فناوری عبارت است از دانش سیستماتیک برای تولید یک محصول، بکار گیری یک فرآیند و ارائه خدمات، فناوری در حکم نوعی دارایی مشهود است که ایجاد می شود، منتقل می گردد، کسب می شود و کنار گذاشته می شود.(نوری،1372،ص40).

3-  2 فناوری اطلاعات

در یک تعریف فناوری اطلاعات به جنبه ای ازفناوری سیستم اطلاعاتی اشاره دارد که شامل سخت افزار،پایگاه داده، نرم افزار و سایر شبکه ها می شود. در تعریفی دیگر فناوری اطلاعات علاوه بر جنبه تکنولوژیکی سیستم اطلاعاتی به عنوان مجموعه چندین سیستم اطلاعاتی، مدیران و استفاده کنندگان آنها تلقی می شود.از نظر نانسی و همکاران فناوری اطلاعات،استفاده از رایانه و ارتباط دوربر، برای جمع آوری، پردازش،ذخیره سازی و انتشار اطلاعات صوتی، تصویری، متنی و عددی است. در تعریف جامع، فناوری ارتباطات به چگونگی استفاده از تجهیزات، مربوط است و فناوری اطلاعات یعنی کار برد فناوری برای فرآیندهای کسب و کار،جمع آوری داده و تولید اطلاعات با ارزش برای مدیران.(اعتمادی و همکاران،1385،ص6). فناوری اطلاعات بیشتر یک استراتژی، اندیشه، فکر و ابزار، در حوزه انسانها همراه با نوآوری است. در دنیای امروز به سبب پیچیدگی مسایل و مشکلات، نیاز به تکنولوژی اطلاعات و مدیریت اطلاعات بیش از هر زمان دیگر احساس می شود. امروزه فناوری اطلاعاتی به عنوان یکی از فناوریهای نوین بشری، به سرعت درحال تاثیر گذاری برالگوی زندگی،شیوه تحقیق،آموزش، مدیریت، تجارت و غیره است(صادق پور و مقدس،1371،ص7). برندت به نقل از ماسون و همکاران، “فناوری اطلاعات را شامل ابزارهای ملموسی که با استفاده از آن اطلاعات پردازش شده و در اختیار کاربران نهایی قرار می گیرد” می داند(خداد حسینی و همکاران،1385،ص64).فناوری اطلاعات با ایجاد ارتباطات دقیق، سریع و گسترده،تهدیدهاو فرصتها، محیط جدیدی را در برابر سازمانها گشوده اند که تا قبل از این قابل تصور نبوده است. محیطی که درآن به اعتقاد برونبینگ دیگر به عنوان یک ابزار یا منبع تولید شناخته نمی شود،بلکه آنها محیط و فضای حاکم برکار و تولید می باشند(خدادادحسینی و مبارکی،1381،ص43).

بکار گیری فناوری اطلاعاتی یکی از مراحل مهم بکارگیری سیستم های اطلاعاتی در سازمانهاست، موضوع مطالعات مختلفی بوده و اصطلاحات گوناگونی برای آن از جمله استقرار، پذیرش، استفاده، انتشار، موفقیت، رضایتمندی به کار گرفته شده است. از نظر رکارت، فناوری اطلاعات بگونه ای جدا نشدنی با کسب و کار گره خورده است. درصنایعی همچون ارتباطات از راه دور، رسانه، سرگرمی، و خدمات مالی، جایی که محصول به طور فزاینده ای بسوی دیجیتالی شدن می رود و یا حتی به صورت دیجیتال درآمده است تا حیات سازمانها بگونه ای تعیین کننده به کارآیی ابزارهای فناوری اطلاعات وابسته باشد با ظهور تجارت الکترونیک استفاده از فناوری بعنوان راهی برای هدایت کسب و کار پذیرفته شد. در نتیجه سازمانها به طور فزاینده ای به سمت ابزارهایی از فناوری جهت گیری نمودند که نه تنها عملیات موجود در کسب و کار را پشتیبانی و حمایت کرده، بلکه فرصتهایی را برای سازمان خلق می کند که آن فرصتها فراهم کننده منبعی برای ایجاد مزیت رقابتی  در سازمان باشد.

اصطلاح فناوری اطلاعات برای توصیف فنونی به کار می رود که ما را در ضبط ،ذخیره سازی ، پردازش ،بازیابی ، انتقال ودریافت اطلاعات یاری می کند . هر چند فناوری اطلاعات اصطلاحی است جدید، از لحاظ مفهومی قدمت آن به قدمت اشتیاق انسان به برقراری ارتباط می رسد. درحال حاضر سیستم های اطلاعتی ما را قادر می سازند تا سیستم های اطلاع رسانی کارآمدی به وجود آوریم . بدون کاربرد معقول فنون اطلاعاتی ، فعالیت ها تقریباً بی فایده وبی حاصل خواهد بود .برای سهولت تصمیم گیری به اطلاعات نیاز داریم .هدف اصلی سیستم های اطلاعاتی کسب اطلاعات ، پردازش آن به صورت مفید و در دسترس قرار دادن آن برای انجام وظایف مختلف است(عالی،1381،ص6).

فناوری اطلاعات وارتباطات از تلفیق سه حوزه اطلاعات، کامپیوتر و ارتباطات پدید آمده است. بخش کامپیوتر سخت افزار وتامین کننده تجهیزات وادوات لازم، داده ها واطلاعات به عنوان خمیر مایه ومواد اولیه در درون شبکه و ارتباطات مخابراتی بخش سوم است که وظیفه برقراری بین دوبخش دیگر را برعهده دارد.آنچه که در نهایت از تلفیق این سه بخش به دست می آید اطلاع رسانی نامیده می شود که در حوزه های مختلف مورد استفاده قرار گرفته و تمامی ابعاد بشر را تحت تاثیر خود قرار می دهد(غفاری،1387،ص15). فنّاوری اطلاعات عامل اساسی کاهش دهنده فاصله و زمان در تمامی کارکردهاست، تاحدی که در بسیاری از قلمروها این کاهش موجب تولید و عرضه خدمات جدید می شود . فناور ی اطلاعات و ارتباطات در زمان خیلی کوتاهی، یکی از پایه های اساسی جوامع مدرن شده و مجموعهای از فعالیتها، افراد و فناوری که برا ی گردآور ی اطلاعات مربوط و ذخیره آنها تا زمان مورد نیاز، پردازش آنها برا ی فراهم آوردن پاسخ به سؤالات خاص و انتقال اطلاعات به کسانی که براساس آنها عمل میکنند، فراهم آمده است(تقوایی،اکبری،1389،ص57).

همچنین فناوری اطلاعات فراگیر شده و جهان را دگرگون ساخته است .مارشال مک لوهان[1] مهمترین تغییراتی که فناوری اطلاعات در جهان به وجود آورده است را در یک عبارت خلاصه کرده است و آن تبدیل به یک دهکده جهانی[2]  است. فناوری اطلاعات به ابزاری قدرتمند تبدیل شده است که در کم ترین زمان ممکن می تواند ارتباط مردم جهان رابا یکدیگر برقرار سازد .این ابزار ارتباطی قدرتمند، با اطلاعات سروکار دارد .بررسی حاکی از این است که بیش از نیمی از معلومات یک پژوهشگر در کم تر از 5 سال ارزش علمی خود را از دست می دهد، بنابراین نکته مهم به روز بودن است. به روز ماندن نکته بسیارمهمی در امر آموزش و پژوهش است.برای به روز نگه داشتن پژوهشگران باید از فناوری های جدید کمک گرفت . فناوری به عنوان یکی از انواع مصادیق سیستم ، خودش نوعی سیستم است

4)متغیرهای پژوهش:. 36

1-4) نرخ تورم. 36

2-4) نرخ ارز. 37

3-4) نرخ رشد نقدینگی. 37

4-4) درآمد نفتی. 38

تعریف عملیاتی متغیرها:. 38

محاسبه هزینه سرمایه® 39

محاسبه هزینه بدهی(Kd) 40

محاسبه هزینه حقوق صاحبان سهام (Ke) 41

محاسبه نرخ رشد (g) 41

نحوه محاسبه NOPAT.. 44

نحوه محاسبه CAPITAL.. 45

آمار توصیفی :. 46

1.1 – مقدمه

در مطالعه­ی رفتار عوامل موثر بر بازار و لاجرم اقتصاد بازار، جستجوی متغیر یا متغیرهایی که بتواند ارتباط بخش مالی اقتصاد را با بخش حقیقی اقتصاد توضیح دهد، از اهمیت بسیاری برخوردار است. بازارهای پول و سرمایه به عنوان ارکان بخش مالی، وظیفه­ی تامین منابع را برای بخش حقیقی اقتصاد بر عهده دارند. کارایی بخش مالی موجب تخصیص بهینه منابع کمیاب به فعالیت­های اقتصادی می­شود. تخصیص بهینه منابع به نوبه­ی خود بهینگی پس انداز و سرمایه­گذاری و به تبع رشد اقتصاد ملی، در حدودی نزدیک به ظرفیت های بالقوه اقتصاد را در پی دارد. اقتصاد دانانی نظیر گلداسمیت (1969)، میکنون (1973) و شاو (1973) بر این باور بودند که بازارهای مالی دارای نقش کلیدی در توسعه و رشد اقتصادی هستند. به اعتقاد آنان تفاوت در کمیت و کفیت خدمات ارائه شده توسط موسسات مالی می­تواند بخش مهمی از تفاوت در نرخ رشد بین کشورها را بازگو کند.

بورس اوراق بهادار ایران نیز در راستای سیاست های کلان اقتصادی دولت، پس از پایان جنگ و برای جلب مشارکت مردم در سرمایه گذاری و سوق دادن سرمایه های راکد و غیر مولد به سوی فعالیتهای مولد اقتصادی و تامین نیازهای مالی بنگاههای تولیدی و به تبع آن تامین کالاهای مورد نیاز جامعه، فعالیت دوباره­ی خود را به شکل گسترده­تری از سال 1369 آغاز کرد. از آن سال تاکنون به دلیل شرایط اقتصادی پس از جنگ و تاثیر تغییرات حاصل از متغیرهای کلان اقتصادی از جمله نرخ تورم، شاخص بازار سهام شاهد نوسانات زیادی بوده است. اولین دلیل برای انجام تحقیق در مورد تاثیر متغیرهای اقتصادی بر بازدهی سهام و به تبع شاخص‏های سهام، این است که می­تواند در پاسخگویی به سوال اصلی که شامل چگونگی قیمت­گذاری سهام است، اثر گذار باشد. پاسخ به سوال مزبور می­تواند بخش عمده­یی از نیاز سرمایه­گذاران و سهامداران را برآورده سازد. تردیدی نیست که رفع این نیاز از طریق جهت گیری صحیح تحولات اقتصادی موجب رونق بازار سرمایه می شود، به گونه­یی که عرضه و تقاضای وجوه در بازار کارامدتر از گذشته انجام می­شود. پدیده­ی توسعه سرمایه گذاری مالی (در مقابل سرمایه گذاری در دارایی‏های واقعی) از مشخصات اقتصادهای توسعه یافته است. توسعه­ی بازار سرمایه و موسسات مالی پیشرفته، خود موجب تسهیل سرمایه­گذاری حقیقی می‏شود. در حقیقت، دو نوع سرمایه گذاری مالی و واقعی مکمل یکدیگر هستند.

اهمیت قیمت گذاری دارایی های مالی باعث پیدایش تئوری­ها و مدل­های گوناگون در نیم قرن اخیر شده است. مدل های مارکویتز (1952)، شارپ (1963)، لینتر (1965)، موسین (1966)، راس (1976) و بلاک- شولز (1973) از مهم ترین مدل­های مزبور هستند. طراحی مدل­های پیشرفته و به کارگیری فن­آوری اطلاعات، باعث تخمین های متعدد از ریسک و بازده دارایی های مالی شده است. یک دلیل دیگر برای انجام تحقیق حاضر کمک به قیمت­گذاری صحیح دارایی­های مالی، و مفید بودن تحقیقات جدید در رابطه با بررسی چگونگی تاثیر اطلاعات اقتصادی بر قیمت سهام، است.

تحقیقاتی که اخیراً در آمریکا انجام شده، متضمن تحول بنیادین در درک چگونگی تعیین قیمت­گذاری دارایی های مالی است. فاما و فرنچ[1] (1993) نشان دادند که محدود کردن ریسک سیستماتیک به یک عامل، بر اساس مدل قیمت­گذاری دارایی سرمایه­ای، نمی­تواند کمک چندانی به درک سرمایه­گذاران وسهامداران کند. بنابراین، توجه به تاثیرگذاری عوامل دیگر از جمله متغیرهای اقتصادی، می­تواند حائز اهمیت باشد. این تحقیق در صدد رویکردی است که از مجموعه اطلاعات کلان اقتصادی در این زمینه استفاده کند.

با در نظر گرفتن نقش عمده­ی دولت در اداره­ی اقتصاد و تصمیم­گیری ها و تاثیرگذاری شدید سیاست­های دولت بر بازار سهام، می­توان نتیجه گرفت که مطالعه در

 باره­ی تاثیر عوامل کلان اقتصادی از قبیل نرخ تورم، بهره بانکی، نرخ ارز، نرخ رشد نقدینگی و… بر قیمت­گذاری های سهام، می تواند راه­گشای درک جدیدی در این خصوص باشد، به نحوی که سرمایه­گذاران و سهامداران بتوانند اثرات ناشی از تصمیم­های کلان اقتصادی را بر تغییرات شاخص و قیمت سهام پیش بینی کنند.

آنچه در این فصل خواهد امد در یک پاراگراف اشاره شود

2.1 – بیان مساله

اعتقاد بر این است که قیمت­های سهام توسط برخی از متغیرهای کلان اقتصادی مانند نرخ‏های بهره، ارز، و تورم تعیین می­شوند. چندین تحقیق انجام شد تا اثر نیروهای اقتصادی را بر بازده­های سهام در کشورهای مختلف نشان دهند. برای مثال، تئوری قیمت گذاری آربیتراژ توسط راس[2] (1976) چن و همکاران[3] (1986) برای تشریح تاثیر برخی از متغیرهای کلان اقتصادی بر روی بازده­های سهام در بازارهای سرمایه کشور آمریکا، مورد استفاده قرار گرفت.   یافته­های آنان نشان داد که تولیدات صنعتی، تغییرات در صرف ریسک و تغییرات در ساختار دوره­ای[4]، رابطه­ی مثبتی با بازده‏های مورد انتظارسهام، داشتند. این در حالی بود که رابطه­ی نرخ تورم پیش بینی شده و پیش بینی نشده، با بازده­های سهام مورد انتظار، به طورمعنی داری منفی است.

بورس اوراق بهادار ایران نیز در راستای سیاست های کلان اقتصادی دولت، پس از پایان جنگ و برای جلب مشارکت مردم در سرمایه گذاری و سوق دادن سرمایه های راکد و غیر مولد به سوی فعالیتهای مولد اقتصادی و تامین نیازهای مالی بنگاههای تولیدی و به تبع آن تامین کالاهای مورد نیاز جامعه، فعالیت دوباره­ی خود را به شکل گسترده­تری از سال 1369 آغاز کرد. از آن سال تاکنون به دلیل شرایط اقتصادی پس از جنگ و تاثیر تغییرات حاصل از متغیرهای کلان اقتصادی از جمله نرخ تورم، شاخص بازار سهام شاهد نوسانات زیادی بوده است. اولین دلیل برای انجام تحقیق در مورد تاثیر متغیرهای اقتصادی بر بازدهی سهام و به تبع شاخص‏های سهام، این است که می­تواند در پاسخگویی به سوال اصلی که شامل چگونگی قیمت­گذاری سهام است، اثر گذار باشد. پاسخ به سوال مزبور می­تواند بخش عمده­یی از نیاز سرمایه­گذاران و سهامداران را برآورده سازد. تردیدی نیست که رفع این نیاز از طریق جهت‏گیری صحیح تحولات اقتصادی موجب رونق بازار سرمایه می شود، به گونه­یی که عرضه و تقاضای وجوه در بازار کارامدتر از گذشته انجام می­شود. پدیده­ی توسعه سرمایه گذاری مالی (در مقابل سرمایه گذاری در دارایی های واقعی) از مشخصات اقتصادهای توسعه یافته است. توسعه­ی بازار سرمایه و موسسات مالی پیشرفته، خود موجب تسهیل سرمایه­گذاری حقیقی می‏شود. در حقیقت، دو نوع سرمایه گذاری مالی و واقعی مکمل یکدیگر هستند.

اهمیت قیمت گذاری دارایی های مالی باعث پیدایش تئوری­ها و مدل­های گوناگون در نیم قرن اخیر شده است. مدل های مارکویتز (1952)، شارپ (1963)، لینتر (1965)، موسین (1966)، راس (1976) و بلاک- شولز (1973) از مهم ترین مدل­های مزبور هستند. طراحی مدل­های پیشرفته و به کارگیری فن­آوری اطلاعات، باعث تخمین های متعدد از ریسک و بازده دارایی های مالی شده است. یک دلیل دیگر برای انجام تحقیق حاضر کمک به قیمت­گذاری صحیح دارایی­های مالی، و مفید بودن تحقیقات جدید در رابطه با بررسی چگونگی تاثیر اطلاعات اقتصادی بر قیمت سهام، است.

تحقیقاتی که اخیراً در آمریکا انجام شده، متضمن تحول بنیادین در درک چگونگی تعیین قیمت­گذاری دارایی های مالی است. فاما و فرنچ[5] (1993) نشان دادند که محدود کردن ریسک سیستماتیک به یک عامل، بر اساس مدل قیمت­گذاری دارایی سرمایه­ای، نمی­تواند کمک چندانی به درک سرمایه­گذاران وسهامداران کند. بنابراین، توجه به تاثیرگذاری عوامل دیگر از جمله متغیرهای اقتصادی، می­تواند حائز اهمیت باشد. این تحقیق در صدد رویکردی است که از مجموعه اطلاعات کلان اقتصادی در این زمینه استفاده کند.

با در نظر گرفتن نقش عمده­ی دولت در اداره­ی اقتصاد و تصمیم­گیری ها و تاثیرگذاری شدید سیاست­های دولت بر بازار سهام، می­توان نتیجه گرفت که مطالعه در باره­ی تاثیر عوامل کلان اقتصادی از قبیل نرخ تورم، بهره بانکی، نرخ ارز، نرخ رشد نقدینگی و… بر قیمت­گذاری‏های سهام، می تواند راه­گشای درک جدیدی در این خصوص باشد، به نحوی که سرمایه­گذاران و سهامداران بتوانند اثرات ناشی از تصمیم­های کلان اقتصادی را بر تغییرات شاخص و قیمت سهام پیش بینی کنند.

 

سؤالات اصلی تحقیق:

• آیا اغلب سرمایه گذاران به دنبال بازدهی با ریسک متعادل هستند؟
• آیا سرمایه گذاران ریسک گریزند؟
• آیا سرمایه­گذاران قادرند در نرخ بدون ریسک، وام بگیرند و وام بدهند؟
• چه محدودیت هایی بازاری، مانند هزینه­های مبادلاتی، مالیات یا محدودیت فروش و استقراض برای سرمایه گذاران وجود دارد؟

اهمیت و ضرورت پژوهش

در مطالعه­ی رفتار عوامل موثر بر بازار و لاجرم اقتصاد بازار، جستجوی متغیر یا متغیرهایی که بتواند ارتباط بخش مالی اقتصاد را با بخش حقیقی اقتصاد توضیح دهد، از اهمیت بسیاری برخوردار است. بازارهای پول و سرمایه به عنوان ارکان بخش مالی، وظیفه­ی تامین منابع را برای بخش حقیقی اقتصاد بر عهده دارند. کارایی بخش مالی موجب تخصیص بهینه منابع کمیاب به فعالیت­های اقتصادی می­شود. تخصیص بهینه منابع به نوبه­ی خود بهینگی پس انداز و سرمایه­گذاری و به تبع رشد اقتصاد ملی، در حدودی نزدیک به ظرفیت های بالقوه اقتصاد را در پی دارد. اقتصاد دانانی نظیر گلداسمیت (1969)، میکنون (1973) و شاو (1973) بر این باور بودند که بازارهای مالی دارای نقش کلیدی در توسعه و رشد اقتصادی هستند. به اعتقاد آنان تفاوت در کمیت و کفیت خدمات ارائه شده توسط موسسات مالی می­تواند بخش مهمی از تفاوت در نرخ رشد بین کشورها را بازگو کند.

اهداف پژوهش

بررسی رابطه­ی بلند مدت شاخص قیمت سهام بورس اوراق بهادار تهران با متغیرهای کلان پولی است

این مطلب را هم بخوانید :

اهداف فرعی

• تغییرات در نرخ تورم پیش بینی شده
• تغییرات غیرمنتظره در تورم
• تغییرات غیرمنتظره در تولیدات صنعتی
• تغییرات غیرمنتظره در بازده تا سررسید تفاضلی بین اوراق قرضه اوراق بٌنجل و اوراق ممتاز، (صرف ریسک اوراق قرضه) و …
• تغییرات غیرمنتظره در بازده تا سررسید تفاضلی بین اوراق قرضه بلند مدت و کوتاه مدت.

فرضیه پژوهش

• سرمایه گذاران به دنبال بازدهی با ریسک متعادل هستند و ریسک گریزند و به دنبال بیشینه کردن ثروت نهایی خود هستند،
• سرمایه­گذاران می­توانند در نرخ بدون ریسک، وام بگیرند و وام بدهند.
• هیچ محدودیت بازاری، مانند هزینه­های مبادلاتی، مالیات یا محدودیت فروش و استقراض وجود ندارد.
• متغیرهای کلان پولی نقش بسزایی در افزایش نرخ سهام در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران دارد.
• افزایش تورم متغیرهای پولی نقش بسزایی در افزایش سود دهی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران دارد.

روش تحقیق

روش تحقیق در این بررسی از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گرد آوری اطلاعات توصیفی پیمایشی می باشد زیرا نیاز به تدوین پرسشنامه با استفاده از شاخصهای اصلی و توزیع آنها در جامعه آماری خبرگان به منظور پاسخ به سوالات تحقیق می باشد .

 

ابزار پژوهش

به دلیل این که هدف تحقیق بررسی رابطه­ی بلندمدت بین متغیرهای کلان اقتصادی و شاخص بازده نقدی سهام است، و همچنین با توجه به متفاوت بودن درجه­ی جمعی متغیرها، از این رو با استفاده از نرم افزار Microfit 4 و معیار شوارتز- بیزن، بهترین مدل با وقفه مناسب به وسیله روش (ARDL)، برآورد شده است. معیار شوارتز- بیزن در تعداد وقفه­ها صرفه جویی می­کند. در نتیجه، تخمین از درجه آزادی بیشتری برخوردار خواهد بود.

بررسی رابطه­ی بلند مدت شاخص قیمت سهام بورس اوراق بهادار تهران با متغیرهای کلان پولی است

برای اجرای مدل ARDL در نرم افزار Microfit به صورت زیر عمل می کنیم:

از تب univariate گزینه ardl را انتخاب: متغیرها را وارد کرده: maxlag را معادل 1 قرار دهید: روی start کلیک کرده: گزینه 4 یعنی Schwarz-Bayesian را انتخاب و ok کنید (در صورت لزوم می توانید سایر ملاک ها را انتخاب کنید): گزینه 1: و Ok کنید.

اگر داده های ما سالیانه باشند حداکثر وقفه را معادل اعداد 1-2-3-4 قرار می دهیم

اگر داده ها فصلی باشند حداکثر وقفه را معادل 1تا4

و اگر داده ها ماهیانه باشند معادل 1 تا 12 قرار می دهیم.

در بین مدل های حاصل مدلی را انتخاب می‏کنیم که علاوه بر معنی دار بودن تمامی متغیر‏ها، کلیه ضرائب مطابق نظریات اقتصادی بوده و دارای کمترین مقدار شوارتز-بیزین باشد.

زمان تحقیق:

این تحقیق در یک دوره 36 ماه در بازه زمانی فروردین ماه 1390 الی اسفند ماه 1392 انجام خواهد شد و نتایج حاصل از این پژوهش حاصل از نتیجه گیری شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

جامعه مورد مطالعه:

• مقدمه:

در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت­ها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان­ها است. لازمه جلب رضایت مشتریان، برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، توانایی‌ها و محدودیت‌های آنها در خرید محصولات است. با دستیابی به چنین اطلاعاتی می‌توان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرف‌کنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ تصمیمات بازاریابی شرکت‌ها از آن استفاده کرد. بنابراین محصولات شرکت‌ها باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتریان باشد.

امروزه در کنار فروش و عرضه کالاهای سنتی و مواد طبیعی و مصرفی، کالاها و خدمات فرهنگی نیز جایگاه اقتصادی ویژه‌ای دارند و ناشران به عنوان تولیدکنندگان یکی از شاخص‌ترین اقلام فرهنگی یعنی کتاب به استفاده از روش‌های بازاریابی نیاز دارند. برای ارتقا سطح فروش در این صنف می‌بایست به انتظارات مشتریان و مخاطبین کتاب دست یافت و از طریق انتخاب راه‌های بازاریابی مؤثرتر قدمی به سوی رشد و ارتقاء صنعت نشر و فرهنگ مطالعه در کشور برداشت. لذا در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر میزان خرید کتب کودک و نوجوان، این کالای مهم فرهنگی پرداخته و استراتژی‌هایی برای بازاریابی آن پیشنهاد شده است.

• اهمیت و ضرورت تحقیق:

بهره‌گیری از ادبیات کودکان به ویژه داستان‌های کودک و نوجوان، یکی از راه‌هایی است که روان‌شناسان و کارشناسان آموزش و پرورش و نیز کتابداران برای شناسایی و درمان مشکلات روحی کودکان و نوجوانان پیشنهاد می‌کنند. اگر این داستان‌ها، گیرا و متناسب با نیازهای خوانندگان آن تهیه شده باشد، ابزار مناسبی در دسترس کودک و یا نوجوان گذارده می شود تا مشکل خود را شناسایی کند و در کاهش آن بکوشد.

کودک و یا نوجوان با خواندن داستان‌های خوب و متناسب با نیازهای خود، می‌تواند با هم­ذات پنداری با شخصیت یا شخصیت‌های اصلی داستان، در انگیزه‌ها، کنش‌ها و تجربه‌های آنان سهیم شود. در این روند، داستان، بخشی از تجربه‌ی شخصی کودک یا نوجوان می‌شود و افزون بر چالش ذهنی برای آن‌ها، فرصتی برای خودآزمایی و مسأله گشایی در دسترس آنان می­گذارد.

به همین سبب توجه به کتاب کودک و نوجوان از جهت‌های زیر درخور اهمیت است(پریرخ، 1388، 20):

1- پدید آوردن میل و نیروی کنجکاوی در کودکان و نوجوانان برای اندوختن تجارب و معلومات نوین در مورد موضوعات گوناگون؛

2- کمک به آموزش و یادگیری زبان؛

3- تقویت و وسعت یافتن نیروی تعبیر و بیان در خواندن و نوشتن؛

4- تقویت، تربیت و رهبری قدرت اندیشه توسط خواندن و بیان نمودن قصه‌ها و داستان‌های گوناگون؛

۵- آشنا ساختن غیر مستقیم کودک و نوجوان به دنیا و محل زندگی‌اش؛

6- تقویت تمایلات کودکان و نوجوانان؛

7- راهنمایی اخلاق کودک و نوجوان بدون اجبار و یا این‌که ضرورت به تشویق و یا تنبیه داشته باشد؛

8- تقویت علاقه او به زندگی اجتماعی و همکاری صادقانه و صمیمانه با دیگران؛

9- ایجاد اعتماد به نفس و استقلال بخشیدن به شخصیت او؛

10- برآورده ساختن برخی از ضرورت های ذهنی و عاطفی؛

11- سوق دادن عادت او به کتابخوانی در دوران کودکی و نوجوانی؛

گذشته از مسائل فرهنگی نشر مسلم است که راه بقای هر صنعتی فروش موفق و سود سرمایه‌گذاری است و صنعت نشر نیز از این اصل مستثنی نیست. از این رو شناخت و مطالعه مسائل بازاریابی کتاب می‌تواند از مهمترین زمینه‌های مطالعه این صنعت باشد و از آنجا که شناخت مخاطب و مشتری از اصلی‌ترین مسائل برای فروش موفق می­باشد جای دارد که پیش از بررسی بازاریابی کتب کودک و نوجوان در ایران، به شناخت خواسته‌های مخاطبان و مشتریان این کتب پرداخت؛ چرا که با بازاریابی دقیق و افزایش فروش کتب کودک و نوجوان می­توان گامی بزرگ در جهت تعالی سلامت کودکان و نوجوانان و در سطح گسترده‌تر جامعه برداشت.

• تشریح و بیان مسئله:

ضرورت کتاب و کتابخوانی از دوران کودکی و نوجوانی و اهمیت سواد در پیشرفت جامعه امروزه بر کسی پوشیده نیست.  با تأکید بر این باور که کتابخوانی به نیازهای سه گانه‌ی: عاطفی، شناختی و شخصیتی کودک و نوجوان پاسخ می‌دهد و هنوز هم با وجود گسترش منابع جدید اطلاعاتی و پژوهشی در جهان، کتاب همچنان جایگاه مهم و شایسته‌ی خود را در دستیابی به استقلال و هویت و تفکر انتقادی در کودکان و نوجوانان حفظ کرده است، لذا توجه به بازاریابی این موضوع از اهمیت خاصی

 برخوردار است (مجدی، 1388، 20).

طبق آمار منتشر شده توسط خانه کتاب در سال 1391، در ایران 11000 ناشر فعالیت می‌کنند و این در حالی است که تنها 2500 فروشگاه کتاب در کشور وجود دارد. با اولین نگاه به این آمار می‌توان دریافت که نشر کشورمان در زمینه توزیع و فروش با مشکلی جدی مواجه است. با توجه به اینکه در سال 91 حدود 27100 عنوان کتاب چاپ اول به چاپ رسیده باید به ظرفیت فروش این کتاب نیز توجه کرد؛ اما در حال حاضر به این مسئله توجه مناسبی نمی‌شود. از آنجا که قیمت فروش هر عنوان کتاب کم است، سود حاصل از این نوع محصول نیز پایین است. از این رو فروشنده برای کسب در آمد به ناچار باید تعداد مشتریان بیشتری جذب کند.

با وجود این مشکلات، هنوز وضعیت اقتصادی نویسندگان و ناشران کشور به موقعیتی نرسیده است که بتوان به چیزی به نام صنعت نشر دست پیدا کرد. برای حل این معضل می‌بایست راهی برای توسعه این صنف یافت. مطالعات کاربردی در زمینه توزیع و فروش کتاب باید مورد توجه قرار گیرد و برای حل این معضل، اولین قدم، شناخت انتظارات و نیازهای مشتریان می‌باشد و می‌توان با تحقق بخشیدن به این انتظارات باعث رونق فروش محصول و سوددهی اقتصادی این صنعت شد.

کتب کودک و نوجوان، بخش قابل توجهی از ناشران کشور را در بر دارند که بر اساس تقسیم بندی کانون پرورش فکری کودک ونوجوان،  به شرح زیر طبقه­بندی می­شوند:

الف: سال­های قبل از دبستان؛

ب: سال­های آغاز دبستان (کلاس اول دوم و سوم) ؛

ج: سال­های پایان دبستان (چهارم و پنجم) ؛

د: دوره راهنمایی؛

ه: سال‌های دبیرستان؛

جلب رضایت مخاطبین و بالطبع آن افزایش خرید کتب کودک ونوجوان، باعث ارتقا فرهنگ مطالعه در کشور خواهد شد که اگر این مسأله در سنین کودکی و نوجوانی مورد توجه قرار گیرد تأثیر آن در بزرگسالی و سال‌های آینده فرهنگ کشور قابل مشاهده خواهد بود که همین دلیل مهم ایجاب می‌کند که از دیدگاه بازاریابی به این مسأله نگاه کرد.

• فرضیه‌ها:

1-4-2–1. تبلیغات بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–2. چاشنی‌های فروش بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–3. بکارگیری روابط عمومی بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–4. بکارگیری فروش حضوری بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–5. اجرای بازاریابی مستقیم بر خریدکتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–6. قیمت و خرید کتب کودک بر نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–7. توزیع و خرید کتب کودک بر نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–8. کیفیت و خریدکتب کودک بر نوجوان تاثیر دارد.

• اهداف تحقیق:

در پژوهش حاضر یک هدف اصلی به شرح زیر د نبال می­شود و برای تحقق ابن هدف 8 هدف فرعی شامل عناصر آمیخته بازاریابی دنبال خواهد شد.

1-5-1. هدف اصلی:

شناسایی عوامل مؤثر بر خرید کتب کودک و نوجوان و ارائه استراتژی‌های مطلوب بازاریابی آن؛

1-5-2. اهداف فرعی:

1-5-2–1. بررسی تبلیغات و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-2. بررسی چاشنی‌های فروش و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

این مطلب را هم بخوانید :

1-5-2-3. بررسی بکارگیری روابط عمومی و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-4. بررسی بکارگیری  فروش حضوری و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-5. بررسی اجرای بازاریابی مستقیم و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-6. بررسی قیمت و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-7. بررسی توزیع و تأثیر آن بر خریدکتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-8.  بررسی کیفیت  و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

• متغیرهای تحقیق:

متغیر عبارت است از ویژگی واحد مورد مشاهده. متغیر کمّیتی است که می تواند از واحدی به واحد دیگر یا از یک شرایط مشاهده به شرایط دیگر مقادیر مختلفی را اختیار کند. به بیان دقیق تر، متغیر نمادی است که اعداد یا ارزش ها به آن منتسب می شود (سرمد و همکاران، 1384، 39). متغیرها بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته تقسیم می شوند: متغیر مستقل و متغیر وابسته.

متغیر وابسته متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می گیرد. (بازرگان،1381، 44) در این پژوهش متغیر وابسته، خرید  می باشد.

متغیر مستقل  یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد از انتخاب، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق، مقادیری را می پذیرد تا تأثیرش بر روی متغیر دیگر مشاهده شود (بازرگان،1381، 44). متغیرهای مستقل این پژوهش عبارتند از: تبلیغات، چاشنی­های فروش، روابط عمومی، فروش حضوری، بازاریابی،  قیمت، توزیع،  کیفیت؛

1-6-1 تعاریف صوری متغییر­ها:

1-6-1–1. بازاریابی: بازاریابی یک وظیفه است که نیازها و خواسته‌های ارضا نشده را شناسایی می‌کند. اندازه و توانایی سودآوری بالقوه آن را تعریف و اندازه‌گیری می‌نماید، بازارهای هدفی را که سازمان با بهترین شیوه می‌تواند در آن فعالیت کند را تعیین، در مورد محصولات، خدمات و برنامه‌های مناسبی که برای خدمت به این بازارهای منتخب ضروری است تصمیم‌گیری می‌کند و به کلیه کارکنان سازمان اعلام می‌کند که در مورد مشتریان و نحوه ارائه خدمات به آنها فکر کنند (کاتلر، 1382، 40).

1-6-1–2. کالای فرهنگی[1]: به طور کلی به معنی امورِ فرهنگی است که برای تولید آن سرمایه‌گذاری شده، و سرمایه‌گذار انتظار دارد از این سرمایه‌گذاری سودی به دست بیاورد.

1-6-1–4. استراتژی بازاریابی: الگویی بنیادی از اهداف فعلی و برنامه‌ریزی شده، بهره برداری و تخصیص منابع و تعاملات یک سازمان با بازارها، رقبا و دیگر عوامل محیطی است. طبق این تعریف یک استراتژی باید سه چیز را مشخص کند:

• چه اهدافی باید محقق گردد؛
• روی کدام صنایع، بازارها و محصول‌ها باید تمرکز کرد؛
• چگونه برای بهره‌برداری از فرصت‌های محیطی و مواجهه با تهدیدهای محیطی به منظور کسب یک مزیت رقابتی منابع تخصیص یابد و چه فعالیت‌هایی انجام گیرد(پارسائیان، 1387،80 ).

1-6-1–5. تبلیغات: مجموعه‌ای از دانش‌های متفاوت است که توسط آن می‌توان مجموعه اطلاعاتی را به جامعه القا کرد (خداداد حسینی، 1389، 24).

1-6-1–7. چاشنی­های فروش: عبارت است از: “مجموعه‌ای از ابزارهای محرک متنوع و مختلف و اغلب کوتاه‌مدت که به منظور تحریک مصرف‌کنندگان یا خریداران تجاری به خرید سریع‌تر یا بیشتر کالاها یا خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد”. در حالی که تبلیغات دلیل خرید را بنیان می‌گذارد، چاشنی‌های فروش محرک و انگیزه آن را ارایه می‌کند (پارسائیان، 1387،120).

1-6-1–8. روابط عمومی: شرکت نه تنها باید با مشتریان، فروشندگان، عرضه‌کنندگان و واسطه‌ها رابطه داشته باشد بلکه این رابطه باید با گروه‌ها و جوامع ذینفع دیگر هم برقرار گردد. جامعه شامل تمامی گروه‌هایی است که منافع واقعی یا بالقوه در یک شرکت داشته باشند و یا بتوانند بر قابلیت شرکت در نیل به اهدافش اثرگذار باشند. ارتباط با همه اقشار جامعه وظیفه روابط عمومی است. روابط عمومی عبارت است از: “تشویق غیر شخصی تقاضا برای یک محصول، خدمت یا واحد تجاری از طریق درج اخبار تجاری با اهمیت و مثبت در رسانه‌ها بدون اینکه شرکت ذیربط پولی پرداخت کند(روستا، 1375، 90)”.

1-6-1–9. فروش حضوری: فروش حضوری عبارت است از: “ارایه اطلاعات درباره محصول، خدمات، ایده و نظایر اینها بصورت حضوری به خریداران بالقوه جهت فروش خدمات یا محصولات”. بخاطر داشته باشید، هدف تمامی کوشش‌های بازاریابی افزایش فروش سودآور از طریق ارضای خواسته‌های بازار در درازمدت است. فروش حضوری در رسیدن به این هدف نقش مهمی ایفا می‌کند(رنجبران، 1378، 102).

1-6-1–10.بازاریابی مستقیم : بازاریابی مستقیم یکی از شیوه‌های توزیع یا اطلاع رسانی است که در آن این امکان برای مشتریان فراهم می‌آید که بدون هیچ واسطه‌ای به کالا و خدمات شرکت دسترسی پیدا کنند. به عبارت دیگر، بازاریابی مستقیم زمانی رخ می‌دهد که تولیدکننده، مستقیماً با مصرف‌کننده نهایی ارتباط برقرار نموده و کالا و خدمات خود را به وی عرضه ‌کند. مصرف‌کننده نهایی می‌تواند خریدار فردی یا سازمانی باشد(پارسائیان، 1378،141).

1-6-1–11. نمایشگاه تخصصی: نمایشگاه به مکانی گفته می‌شود که کالاها، خدمات، فن آوری، تکنیک‌های جدید، نوآوری‌ها و هنرها برای معرفی و آشنایی مردم به معرض تماشا قرار داده می شود(حسین‌زاده، 1384، 45).

1-6-1–12. قیمت: قیمت میزان پرداخت یا جبرانی است که توسط یک شخص به دیگری به‌ازای کالا یا خدمات داده می‌شود (پارسائیان، 1387، 170).

1-6-1–13. توزیع: توزیع یکی از اجزای آمیخته بازاریابی است که در ساده ترین حالت آن، وظیفه انتقال محصول از محل تولید به محل خرید مشتری را به عهده دارد(پارسائیان، 1387، 336).

1-6-1–14. کیفیت: مجموعه ویژگی‌های یک کالا و عرضه کننده آن (نه تنها از لحاظ کیفی بلکه از دیدگاه کمی، بها و غیره) که باعث می‌شوند آن کالا مورد تقاضا قرار گیرد و فروش رود. در واقع کیفیت

1-4)………. فرضیه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………5

1-5)………. روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-5-1) ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………….6

1-5-2) قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی و موضوعی) ………………………………………………………………………………………..6

1-6)………. واژگان کلیدی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………7

1-7)………. فصل‌بندی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………7

فصل دوم: ادبیات موضوع………………………………………………………………………………………………………………………….8

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

2-1) گفتار اول: تفکر.. ………………………………………………………………………………………………………………………………….10

2-1-1) ضرورت اندیشیدن از دیدگاه قرآن و روایات.…………………………………………………….……………………..10

2-1-1-1) آیات………………………………………………………………………………………………………………………..12

2-1-1-2) روایات……………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-2) اصل تفکر در تربیت اسلامی………………………………………………………………………………………………………………………16

2-1-3) راه و حقیقت تفکر………………………………………………………………………………………………………………..17

2-1-4) مجارى تفکر از نگاه قرآن………………………………………………………………………………………………………..19

2-1-5) انواع تفکر………………………………………………………………………………………………………………………….21

2-1-6) تفکر و خلاقیت…………………………………………………………………………………………………………………..23

2-1-7) تفکر به عنوان یک مهارت……………………………………………………………………………………………………….24

2-1-7-1) تله هوش…………………………………………………………………………………………………………………..25

2-1-7-2) تمرین………………………………………………………………………………………………………………………26

2-1-8) آموزش تفکر، ضرورت دنیای متغیر…………………………………………………………………………………………….26

2-1-9) ادراک………………………………………………………………………………………………………………………………..27

2-1-10) اطلاعات و تفکر.. 28

2-1-11) ویژگی‌های ذهنی متفکر.. 28

2-1-12) دسته‌بندی متفکران.. 29

2-1-13) تفکر پرورش یافته.. 29

2-2)  گفتار دوم: تفکر نقاد.. 32

2-2-1) مبانی دینی نقد.. 32

 

2-2-2) معنا و مفهوم تفکر نقاد (چیستی).. 34

2-2-2-1) مفهوم تفکر نقاد. 34

2-2-2-2) تعریف تفکر نقاد. 35

2-2-3) ضرورت و اهمیت تفکر نقاد (چرایی).. 38

2-2-4) مقایسه تفکر عادی و تفکر نقاد.. 40

2-2-5) ویژگی‌های تفکر نقاد.. 42

2-2-6) ویژگی‌های متفکر نقاد.. 43

2-2-7) موانع پیش‌روی تفکر نقاد.. 46

2-2-8) معیارهای اساسی تفکر نقاد.. 48

2-2-9) عناصر تفکر نقاد.. 52

2-2-10) آموزش تفکر نقاد.. 54

2-2-11) فنون تفکر نقاد.. 57

2-3) گفتار سوم: دانشکده مرجع.. 60

2-3-1) مفهوم مرجع.. 60

2-3-2) ویژگی‌های مرجع.. 60

2-3-3) مرجعیت علمی.. 61

2-3-3-1) سطوح مرجعیت. 62

2-3-3-2) محور‌های مرجعیت علمی. 63

2-3-4) دانشکده مرجع علمی.. 65

2-4) گفتار چهارم: تفکر نقاد در نظام آموزش عالی.. 72

2-4-1) جایگاه تفکر نقاد در نظام آموزش عالی.. 72

2-4-2) چهارچوبی برای تفکر نقاد در دانشگاه .. 73

79……………………………………………. ………………………………………………………… ……  فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه……………………………… 80

3-1) جهت‌گیری پژوهش.. 80

3-2) مبانی فلسفی پژوهش.. 81

3-3) رویکرد پژوهش…. 83

3-4) استراتژی‌های پژوهش کیفی.. 83

این مطلب را هم بخوانید :

3-4-1) تعریف روش تحلیل مضمون.. 84

3-4-2) شبکه مضامین.. 85

3-4-3) فرایند گام به گام تحلیل مضمون.. 86

3-4-3-1) آشنا شدن با داده‌ها. 87

3-4-3-2) ایجاد کدهای اولیه و کدگذاری. 87

3-4-3-3) جستجو و شناسایی مضامین. 89

3-4-3-4) ترسیم شبکه مضامین. 90

3-4-3-5) تحلیل شبکه مضامین. 91

3-4-3-6) تدوین گزارش. 92

3-5) اهداف پژوهش….. 93

3-6) افق زمانی پژوهش.. 94

3-7) شیوه گردآوری داده‌ها.. 94

3-8) روش انجام کار….. 96

97…………………………………………… ………………………………………………………… ……  فصل چهارم:تحلیل داده‌ها

مقدمه……………………………. 98

4-1) داده‌های استخراجی از متون و مصاحبه‌ها برای شناسایی ابعاد و مولفه‌های تفکر نقاد.. 99

4-1-1) بررسی متون.. 99

4-1-2) داده‌های به‌دست آمده از طریق مصاحبه‌.. 109

4-1-3) استخراج مضامین بالقوه.. 113

4-1-4) پالایش و طبقه‌بندی مضامین.. 115

4-2) داده‌های استخراجی از متون و مصاحبه‌ها برای شناسایی عوامل موثر بر ایجاد تفکر نقاد در دانشکده مرجع.. 119

4-2-1) داده‌های به دست آمده از متون.. 119

4-2-2) داده‌های به دست آمده از مصاحبه.. 126

4-2-3) استخراج مضامین بالقوه.. 134

4-2-4) پالایش و طبقه‌بندی مضامین.. 136

4-3) ترسیم شبکه مضامین.. 142

4-3-1) شبکه مضامین در ارتباط با ابعاد و مولفه‌های تفکر نقاد.. 142

4-3-2) شبکه مضامین مرتبط با عوامل ایجاد کننده تفکر نقاد در دانشکده مرجع   143

144…………………………………………… ……………………………………….. ……  فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

مقدمه.. ……………………………………………………………………………………………………………………145

5-1) توصیف مضامین…………………………………………………………………………. 145

5-1-1)  ابعاد و مولفه‌های تفکر نقاد.. 145

5-1-1-1) تفکر نقاد در مقام آموزش و یادگیری. 145

5-1-1-1-1) سوال‌محوری…… ….146

5-1-1-1-2) علاقه و انگیزه.. 146

5-1-1-1-3) مهارت‌های تفکر نقاد.. 146

5-1-1-2) تفکر نقاد در مقام پالایش اندیشه‌ها. 147

5-1-1-2-1) فهم و ارزیابی ادله.. 147

5-1-1-2-2) ابهام‌زدایی.. 147

5-1-1-2-3) شناخت پیش‌فرض‌ها و اصول حاکم بر فکر نویسنده.. 148

5-1-1-3) تفکر نقاد در مقام ارزیابی اقدامات. 149

5-1-1-3-1) بررسی رابطه میان مصوبه و اجرا.. 149

5-1-1-3-2) بررسی آمار و ارقام.. 149

5-1-1-4) تفکر نقاد در مقام پژوهش و حل مساله. 149

5-1-1-4-1) مساله‌محوری.. 150

5-1-1-4-2) روش‌مندی در انجام پژوهش.. 150

5-1-1-4-3) خلاقیت و نوآوری.. 150

5-1-2) عوامل ایجادکننده تفکر نقاد در دانشکده مرجع.. 151

5-1-2-1) استاد. 151

5-1-2-1-1) برخورداری از تفکر نقاد.. 151

5-1-2-1-2) فرایند تدریس.. 151

5-1-2-1-3) عینیت‌گرایی.. 152

5-1-2-2) فرهنگ. 152

5-1-2-2-1) فرهنگ علمی.. 153

5-1-2-2-2) اخلاق نقد.. 153

5-1-2-3) برنامه درسی. 153

5-1-2-3-1) توجه به تفکر نقاد و پژوهش‌محوری.. 154

5-1-2-3-2) استفاده از واحدهای کاربردی.. 154

5-1-2-3-3) تعدد و به‌روز بودن منابع درسی.. 154

5-1-2-4) منابع مالی و امکانات آموزشی-پژوهشی. 155

5-1-2-5) مدیریت. 155

5-1-2-6) دانشجو. 155

5-1-2-6-1) داشتن علاقه و انگیزه.. 156

5-1-2-6-2) کسب مهارت‌های تفکر نقاد.. 156

5-1-2-6-3) پرسش‌گری.. 156

5-2) تلخیص مضامین… 157

5-3) نتیجه‌گیری………………. 159

5-4) پیشنهادات………………. 160

5-4-1) پیشنهادات پژوهشی.. 160

5-4-2) پیشنهادات اجرایی.. 161

منابع……………………………….. 162

1-1)    بیان مسئله  و سابقه پژوهش:

آن‌گونه که امروزه برنامه‌ریزان و طراحان آموزشی عنوان می‌کنند مهارت تفکر نقاد[1] اهمیت به‎سزایی در درک و فهم بیشتر و بهتر مطالب دارد و حرکت به سوی ایجاد این مهارت برای ارتقاء سطح آموزش در بسیاری از علوم روندی شتابان به خود گرفته است. بهره‎گیری از این مهارت در آموزش نه تنها امری مطلوب است بلکه برای باقی ماندن در گردونه رقابت و پیشرفت و ارتقاء سطح آموزش امری لازم به حساب می‎آید. از سوی دیگر توجه روزافزون به این مهارت در برنامه‎‎‌های درسی و تلاش برای ایجاد و ارتقاء این مهارت در دانشجویان سبب شده است تا نیاز به بازنگری در شیوه‎های تدریس و لزوم آشناکردنِ اساتید با روش‌های ایجاد این مهارت، به خصوص در کشورهای در حال توسعه‎ای چون ایران امری اجتناب ناپذیر باشد. زیرا شرط اساسی برایِ تحقق بهترین و بالاترین حد یادگیری، استفاده از ابزارها و روش‌هایی است که بتواند دانشجو را درگیر بحث نماید. (پیغامی و آقابابایی، 1383)

همچنین ثمره واقعی تعلیم و تربیت فرآیندی فکری است که از مطالعه یک رشته به وجود می‌آید و نه از طریق اطلاعات جمع‌آوری شده. ولی با وجود این بسیاری از محافل آموزشی به جای این‌که برای پرورش استعدادهای فکری افراد اهمیت قائل شوند، بر یادگیری اطلاعات و محتویات آموزشی تاکید می‌کنند. این کار معمولاً باعث ترویج سبک انفعالی تعلیم و تربیت می‌شود که در آن تفکر نقاد یا فقط به طور ضمنی آموزش داده شده و یا هرگز آموزش داده نمی‌شود. (مایرز،ابیلی،8،1380)

آن‌چه از ظواهر امر معلوم است به نظر می‎رسد در کشور ما به مهارت تفکر نقاد (CT) اهمیت چندانی داده نشده و بسیاری از دانشکده‌ها با این مهارت و روش‌های تحقق آن، آشنایی کافی ندارند. دلیل این ادعا را آن‌جا می‌توان یافت که در کلاس‌های درس صرفاً به استفاده از روش سخنرانی و تخته سیاه بسنده شده و سایر روش‌های آموزش مورد بی‎مهری قرار گرفته است. (پیغامی و آقابابایی، 1383)

در این میان دانشکده‌ای که به دنبال مرجعیت علمی در دنیا است باید توجه زیادی به ارتقاء سطح آموزش و پژوهش خود داشته و به مقوله تفکر نقاد و ایجاد آن اهمیت قائل شود. اساتید و دانشجویان در چنین دانشکده‌ای نیازمند تفکر عمیق‌‌ در مورد مسائل علمی می‌باشند. شکل‌گیری تفکر نقاد سبب می‌شود تـا اسـاتید و دانشجویان

به راحتی از کنار نظریات و مسائل علمی عبور نکرده و آن‌ها را مورد نقد و بررسی قرار دهند.

از این رو پژوهش حاضر بر آن است تا ابعاد و مولفه‌های تفکر نقاد را شناسایی نموده و عوامل موثر در ایجاد آن‌ها را در دانشکده مرجع مورد مطالعه قرار دهد.

[1] – Critical thinking  (CT)

1-1)    اهمیت و هدف پژوهش:

تفکر نقاد مهارتی است که باید آموخته شود و به معنای تفکر صحیح برای ارزیابی مسائل است. تفکر نقاد در واقع روشی است که با بررسی اطلاعات داده شده، به قضاوت در خصوص درست یا غلط بودن آن‌ها می‌پردازد. این نوع تفکر به طور جامع شامل خلاقیت، حل مساله، شهود و بصیرت است. (Garrison, Anderson & Walter,2001)

یکی از مهمترین ویژگی‌های عصر مدرن گسترش تفکر نقاد است. دوران تجددگرایی، عصر انتقاد نیز خوانده می‌شود؛ زیرا در این دوره،‌ نقد با آفرینندگی چنان در آمیخت که مستقیماً به خلاقیت بدل شد. بدین‌سان هدف روشنفکری، تغییر دادن شیوه‌ی اندیشیدن بوده است؛ یعنی جایگزین کردن اندیشه‌ی تحلیلی انتقادی به جای اندیشه‌ی اسطوره‌ای. (امین خندقی،1386)

یکی از ضرورت‌های پرداختن به تفکر نقاد این است که در نظام آموزش عالی کشور ما، رشته‌های علوم انسانی به صورت تقلیدی بوده و نیازمند بازنگری اساسی می‌باشند. مباحث طرح شده در این رشته‌ها نمایانگر نگاه و تفکر غربی به انسان و مسائل مرتبط با اوست. علاوه بر این دانشمندان غربی با این نگاه سعی در حل مشکلات جامعه خویش داشته‌اند. از این رو نمی‌توان مهر تایید بر همه این مباحث زده و کورکورانه به تدریس و یادگیری آن‌ها در دانشگاه‌ها پرداخت. در واقع باید با نگاهی تیزبینانه و با تفکری نقاد به سراغ این علوم رفت. و در این صورت است که می‌توان نکات مثبت آن‌ها را استخراج نموده و به‌کار گرفت. و نیز مطالب مغایر با تعالیم اسلامی و فرهنگ جامعه خویش را شناسایی و اصلاح نمود.

شناسایی ابعاد و مولفه‌های تفکر نقاد می‌تواند به شناخت بیشتر این تفکر انجامیده و موجبات ایجاد آن را در مراکز علمی فراهم آورد.

بر این اساس اهداف پژوهش عبارتند از:

• شناسایی ابعاد و مولفه‌های تفکر نقاد
• شناسایی عوامل موثر در شکل‌گیری تفکر نقاد در دانشکده مرجع
• تبیین نقش عوامل موثر در دانشکده مرجع بر شکل‌گیری ابعاد و مولفه‌های تفکر نقاد

1-2)    سئوالات تحقیق:

• ابعاد و مولفه‌های تفکر نقاد کدامند؟
• چه عواملی در ایجاد تفکر نقاد در دانشکده مرجع موثرند؟ و چه نقشی را ایفا می‌نمایند؟
• تفکر نقاد در تحقق مرجعیت علمی دانشکده چه نقشی را ایفا می‌نماید؟

1-3)    فرضیه تحقیق:

از آن‌جایی که تحقیق از نوع اکتشافی می‌باشد فاقد فرضیه است.

• روش تحقیق: تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع داده‌ها، کیفی می‌باشد. شمای کلی روش تحقیق در جدول زیر قابل مشاهده است:

1-5-1) ابزار گردآوری اطلاعات:

در این تحقیق از دو ابزار عمده برای گردآوری اطلاعات استفاده شده است که عبارتند از: بررسی‌ منابع کتابخانه‌ای و مصاحبه

1-5-2) قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی و موضوعی) :

قلمرو زمانی تحقیق، سال‌های 1389 و 1390 بوده و قلمرو مکانی، دانشگاه امام صادق علیه‌السلام می‌باشد.

قلمرو موضوعی تحقیق نیز شامل موضوعات تفکر، تفکر نقاد، مرجعیت علمی و عوامل ایجاد‌کننده‌ی تفکر نقاد در دانشکده مرجع می‌باشد.

1-5)    واژگان کلیدی تحقیق:

تفکر: تفکر، عملی ذهنی است و زمانی مطرح می‌گردد که انسان با مسئله‌ای مواجه‌ است و خواستار حل آن است. در این هنگام در ذهن، تلاشی برای حل مسئله آغاز می‌گردد که این تلاش ذهنی را، تفکر می‌نامند.

تفکر نقاد: تفکر نقدی، دانش و مهارتی است که به ما کمک می‌کند در باب درستی یا نادرستی آنچه می‌شنویم یا می‌خوانیم به شناخت روشنی برسیم و تصمیم بگیریم آیا آن را بپذیریم یا نپذیریم یا در حال تعلیق قرار دهیم. به عبارت دیگر تفکر نقاد، فن نقد اندیشه‌هاست.

دانشکده مرجع: دانشکده‌ای است که در حوزه تخصصی خود پیش‌گام بوده و محل رجوع می‌باشد. چنین دانشکده‌ای با دستیابی به مرزهای دانش، توانایی تولید علم را داراست.

1-6)    فصل‌بندی تحقیق

فصل اول: کلیات تحقیق؛ شامل بیان مساله، ضرورت انجام تحقیق، بیان سوالات، فرضیات و اهداف پژوهش

فصل دوم: ادبیات تحقیق؛ شامل موضوعاتی در خصوص تفکر و انواع آن، تفکر نقاد، موضوع مرجعیت علمی و دانشکده مرجع

فصل سوم: روش تحقیق؛ روش مورد استفاده در این تحقیق روش کیفی بوده و ابزار آن، استفاده از منابع کتابخانه‌ای، بررسی اسناد و مدارک و مشاهده می‌باشد.

فصل چهارم: تحلیل داده‌ها؛ در این فصل، داده‌های جمع‌آوری شده، تحلیل و بررسی می‌شوند.

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات؛ در این فصل از مباحث ارائه شده نتیجه‌گیری به عمل آمده و همچنین پیشنهادات اجرایی و علمی ارائه می‌شوند.

مقدمه

در گذشته ‌به ‌ندرت ‌تصور می‌شد که‌ ممکـن ‌است‌ ‌بتوان ‌افـراد را متفکر و خلاق بارآورد. اعتقاد همگانـی دربـاره ماهیت تفکر این بود که تفکر امری ذاتی و موروثی است و به ‌هیچ ‌وجه ‌امکان ‌کنترل و دخـل و تصرف درآن وجود ندارد‌؛ اما نتایج تحقیقات نشان‌ داد که تفکر، حل مشکل و خلاقیت پدیده‌های متـافیـزیکی نیستند، بلکه تفکر یک واقعیت و پدیـده‌ای طبیعی است که تمام قـوانیـن و نظام‌ها و اصول‌ حاکم ‌بر ‌رفتار انسان ‌در آن نیز صادق است. تفکر، رفتـاری یادگرفتنی است و بنابراین می‌توان افراد را با فراهم کردن شرایط قابل کنترل، متفکر و خلاق بارآورد.

تفکر نقاد و خلاق برپایه اطلاعات به کشف قوانین علمی و ارائه نظریات جدید پرداخته و به روند تولید علم شـدت می‌بخشد.

امروزه کارشنـاسان و پژوهشگران اتفـاق نظردارند که تفکر نقاد باید به عنوان بخش لاینفک آموزش در هر مقطعی در نظر گرفته شود. (ندافی،1385)

دانشگاه و به تبع آن دانشکده‌ها به منظور دستیابی به تولید علم و مرجعیت علمی، نیازمند ایجاد و نهادینه نمودن تفکر نقاد در میان اساتید و دانشجویان خود بوده و شناخت عوامل ایجادکننده تفکر نقاد و بررسی آن‌ها در دانشکده، لازمه دستیابی به مرجعیت علمی است.

ما در این فصل به منظور آشنایی بیشتر با موضوع تحقیق به بررسی مبانی نظری پژوهش می‌پردازیم تا تصویر دقیق‌تری از موضوع پژوهش ارائه گردد. بنابراین از طریق مراجعه به منابع کتابخانه‌ای و بررسی اسناد و مدارک به این مهم دست خواهیم یافت.

 2-1) گفتار اول: تفکر

این گفتار را با این سوال آغاز می‌نماییم که تفکر چیست و چه جایگاهی در ادبیات اسلامی دارد؟

تفکر برانگیختن عقل است براى آن که دانسته‏ها را به یکدیگر ارتباط دهد، و از طریق آن‌ها به حقایقى بزرگ دست یابد، و با وجود آن که در تمام زندگى نشانه‏هایى است که اشاره به این حقایق دارد، هر کس که عقلش انگیخته نشود و به کار برنخیزد، از آن‌ها فایده‏اى نصیب او نمى‏شود. (مدرسی،1377،76)

فرایند تجزیه و ترکیب و دخل و تصرف بر روی معلومات قبلی و اطلاعات وارده به ذهن را تفکر می‌نامیم. (خندان،1382، 24)

تفکر، عملی ذهنی است و زمانی مطرح می‌گردد که انسان با مسئله‌ای مواجه‌ است و خواستار حل آن است. در این هنگام در ذهن، تلاشی برای حل مسئله آغاز می‌گردد که این تلاش ذهنی را، تفکر می‌نامند.[1]

تفکر سرچشمه اصلی تمامی نیروهای انسانی است. هر قدر که در تفکر متبحر شده باشیم باز هم باید به دنبال بهبود آن باشیم. معمولاً کسانی که خیلی تفکر خود را قبول دارند متفکران ضعیفی هستند که فکر می‌کنند تنها هدف تفکر، اثبات این نکته به دیگران است که حق با آن‌هاست. اغتشاش، مشکل اصلی تفکر است. یعنی ما سعی می‌کنیم چند کار را در آن واحد انجام دهیم. احساسات، اطلاعات، منطق، امید و خلاقیت همگی درهم می‌آمیزند. این کار مثل بلند کردن چند هندوانه با یک دست است. (دوبونو، ایزدی‌فر،1378،14)

2-1-1) ضرورت اندیشیدن از دیدگاه قرآن و روایات

یکی از اصول تعلیمات قرآن کریم دعوت به تفکر و تدبر است. تفکر در مخلوقات خدا برای پی‌بردن به رازها و اسرار آفرینش، تفکر در احوال و اعمال خویش برای انجام صحیح وظایف، تفکر در تاریخ و زندگی‌ مردمان گذشته ‏به منظور شناخت و پی‌بردن به سنن و قوانینی که‏ خداوند برای زندگانی جماعات بشری قرار داده است. تفکر اگر سطحی و پراکنده باشد کار آسانی است، اما اثر و نتیجه‏ای بر آن مترتب نیست، ولی اگر علمی و مبتنی بر مطالعات دقیق، آزمایش‌ها و حسابگری‌ها باشد کاری مشکل ولی در عوض بسیار مفید است و سرمایه بزرگ و ذخیره هنگفتی برای روح بشر به شمار می‏رود. دین اسلام رکن اساسی و پایه اصلی خود را توحید قرار داده است. توحید بالاترین و عظیم‌ترین اندیشه‏ای است که به دماغ بشر رسیده است. و از طرفی در اصول این دین و بالاخص در اصل اصول‏ آن یعنی توحید، تقلید محکوم شده و تحقیق لازم شمرده شده است. ناچار باید این‏ دین، تفکر و تدبر و تحقیق و جستجو را فرض شمرده و قسمت مهمی از آیات‏ خود را به این موضوع اختصاص دهد. قرآن کریم موضوع تفکر را مطلق و مبهم نگذاشته و موضوعاتی را به طور کلی مشخص نموده است. مثلاً در آیه 164 از سوره بقره‏ موضوعاتی برای مطالعه معین می‏کند و مردم را به تحقیق در مورد آن‌ها دعوت می‌نماید. ” «إن فی خلق السموات و اعرض و اختلاف اللیل و النهار»” . در اطراف آسمان‌ها و زمین و گردش شب و روز مطالعه کنید، نظام کواکب و ستارگان‏ را به دست بیاورید، زمین، طبقات و آثار آن را شناخته و عاملی را که سبب‏ می‌شود در هر 24 ساعت وضع زمین نسبت به خورشید تغییر نموده و شب‏ و روز پدید آیند بررسی نمایید. علم‏ ستاره شناسی و هیأت به وجود آورید و به علم زمین شناسی آگاه شوید. «و الفلک التی تجری فی البحر بما ینفع الناس » این کشتی‌ها که بر روی آب دریا حرکت می‏کنند و بشر از این راه منفعت‌هایی می‏برد، مسافت‌هایی‏ طی می‏کند، بر علم و معرفت خود می‏افزاید، استفاده تجارت می‏برد، از این استعدادی که به او دادیم استفاده می‏کند، دریا و کشتی و غرق نشدن کشتی و منافعی که بشر از راه‏ کشتیرانی می‌برد همه روی اندازه و حساب و قانون و نظمی است که انسان‏ فقط از نزدیک و از روی مطالعه و تحقیق می‏تواند به آن‌ها آشنا شود. ” «و ما أنزل الله من السماء من ماء فأحیی به اعرض بعد موتها»… ” در آب بارانی که سبب زنده شدن زمین مرده می‌شود، هزارها راز و رمز نهفته است که فقط افراد متفکر و محقق و اهل مطالعه از آن مطلع می‏شوند. آن‌ها، جو و کائنات جوی، خواص باران و گیاهان را می‏شناسند. ” «و تصریف الریاح‏ و السحاب المسخر بین السماء و اعرض »” در وزش بادها و گردش ابرها‏  میان آسمان و زمین آیات و نشانه‏هایی از حکمت و صنع باری تعالی نهفته است، ولی تنها کسانی که تعقل،  تدبر و تحقیق‏ می‌کنند قادر به درک آن‌ها هستند.

از نظر علمای مختلف، مطالعه سطحی که مقرون به تحقیق و دقت نباشد، کافی نبوده و اطلاعات مفیدی در اختیار انسان قرار نمی‌دهد. اساساً تفکر، تجزیه و تحلیل معلوماتی است که‏ انسان در ذهن خود اندوخته است. تفکر، سیر در فراورده‏هایی است که برای‏ ذهن فراهم شده‌اند. پس باید معلوماتی باشد تا انسان قادر به تفکر شود. آن کس که یک بوته گل را کاملاً می‏شناسد، از وضع ریشه و ساق و برگ گل‏ و از کیفیت تغذی و تنفس و رشد و نمو و تولید مثل آن مطلع است، می‏تواند در آن بیندیشد و به قدرت و علم و حکمت و تدبیر و تقدیری که در آن گل به کار رفته پی ببرد، امّا کسی که از گل تنها حجم و شکلش را می‏بیند، از راز درون آن آگاه نبوده و قادر به تفکر در این گل از لحاظ ارتباطش‏ با تقدیر و تدبیری که بر جهان حکمفرماست، نمی‌باشد. مایه تفکر، علم است. می‏گویند امر به شی‏ء، امر به مقدمه آن هست. چون تفکر بدون علم و معلومات میسر نیست پس امر به تفکر، امر به‏ سرمایه تفکر یعنی کسب معلومات صحیح درباره مخلوقات هم هست. منظور این است که قرآن کریم نه تنها مردم را به تفکر تشویق کرده، بلکه‏ موضوعات تفکر را در این آیه و آیات زیاد دیگر معین کرده است. (مطهری،1370، 312-315)

قرآن مجید از عقل جز در مقام تعظیم و توجه بر لزوم عمل بر طبق عقل و مراجعه به آن یاد نمی‌کند. (عقاد،1379،9) اشارات مکرر قرآن به عقل فقط به یک معنی از معانی عقل که روانشناسان و متخصصان علوم جدید آن را بیان می‌کنند، نیست، بلکه تمامی وظایف عقلانی انسان را با عملکردها و ویژگی‌های مختلفی که دارد، شامل می‌شود. (عقاد،1379،10)

قرآن کریم که کتاب تربیت انسان است، مردمان را به تفکر می‌خواند و از پیروی کورکورانه و بدون تفکر پرهیز می‌دهد و درستی و سلامت و قوام زندگی را نتیجه تفکر صحیح معرفی می‌کند. (دلشاد،1382،202)

در اینجا به بررسی بخشی از آیات و روایات مربوطه می‌پردازیم: