4-5-2- فرضیه اصلی دوم 68

4-6- بررسی مدل ساختاری (تحلیل مسیر) تحقیق (فرضیات فرعی تحقیق) 69

4-7- بررسی فرضیات فرعی تحقیق و نتیجه گیری درباره آنها 70

4-7-1- فرضیه فرعی اول. 70

4-7-2- فرضیه فرعی دوم 70

4-7-3- فرضیه فرعی سوم 71

4-7-4- فرضیه فرعی چهارم 71

4-8- بررسی برازش مدل‌های به دست آمده از معادلات ساختاری. 72

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه 74

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق. 74

5-2-1-فرضیه‌ی اصلی اول. 74

5-2-2-فرضیه‌ی اصلی دوم 74

5-2-3- فرضیه‌ی فرعی اول. 75

5-2-4-فرضیه‌ی فرعی دوم 75

5-2-5-فرضیه‌ی فرعی سوم 75

5-2-6- فرضیه‌ی فرعی چهارم 75

5-3-پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی. 76

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 76

5-5-محدودیت‌های تحقیق. 77

منابع و مآخذ. 78

پیوست‌ها 83

فهرست جدول‌ها

عنوان                                                                                                                صفحه

جدول 2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف.. 18

جدول 2-2- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری. 19

جدول 2-3- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی. 21

جدول 2-4- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM.. 26

جدول 3-1- نحوه توزیع سؤالات.. 51

جدول 3-2- آلفای کرونباخ. 53

جدول 4- 1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت.. 59

جدول 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن. 60

جدول 4- 3-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل. 60

جدول 4- 4-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات.. 61

جدول 4-5- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلی اول. 68

جدول 4-6- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلی دوم 68

جدول 4-7- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی اول. 70

جدول 4-8- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی دوم 70

جدول 4-9- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی سوم 71

جدول 4-10- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی چهارم 71

جدول 4-11- مقایسه شاخصهای برازش مدل با میزان مجاز 72

فهرست شکل‌ها و نمودارها

عنوان                                                                                                                صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق. 10

شکل 2-1- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان. 23

شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC.. 25

شکل 2-3- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر. 25

شکل 2-4- مدل استراتژی CRM.. 26

شکل 3-1- ساختار کلی مدل معادلات ساختاری. 55

نمودار4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت.. 59

نمودار 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن. 60

نمودار 4- 3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل. 60

نمودار 4- 4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت.. 61

نمودار 4-5- تحلیل عاملی تأییدی متغیرمستقل در حالت تخمین استاندارد 62

نمودار 4-6- تحلیل عاملی تأییدی متغر مستقل در حالت ضرایب معناداری. 63

شكل 4-7- تحلیل عاملی تأییدی متغیر كیفیت رابطه در حالت تخمین استاندارد 64

شكل 4-8- تحلیل عاملی تأییدی متغیر كیفیت رابطه در حالت ضرایب معناداری. 64

شكل 4-9- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت تخمین استاندارد 65

شكل 4-10- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت ضرایب معناداری. 65

شكل 4-11- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت تخمین استاندارد 66

شكل 4-12- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت ضرایب معناداری. 66

شكل 4-13- مدل معناداری فرضیه اصلی تحقیق در حالت تخمین استاندارد 67

شكل 4-14- مدل معناداری فرضیه اصلی تحقیق در حالت ضرایب معناداری. 67

شكل 4-15- مدل معناداری فرضیات فرعی تحقیق در حالت تخمین استاندارد 69

شكل 4-16- مدل معناداری فرضیات فرعی تحقیق در حالت ضرایب معناداری. 69

این مطلب را هم بخوانید :

چکیده

تحقیق حاضر با عنوان «بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام» انجام گرفت.

این تحقیق از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش‌شناسی از نوع توصیفی – همبستگی است. به این منظور شش فرضیه تدوین شده. به منظور آزمون فرضیه‌ها، پرسشنامه ای طراحی گردید. پرسشنامه شامل سه قسمت بوده که قسمت اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه های آن و قسمت دوم مربوط به کیفیت رابطه و قسمت سوم مربوط به ارزش چرخه مشتری می باشد. برای هر بخش، از پرسشنامه استفاده گردیده و با استفاده از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها محاسبه و مقدار آن برابر 90/0 به دست آمد که نشان دهنده ی تأیید پایایی می باشد. و برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار 32/8 LISREL و جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان هتل های شهر ایلام به تعداد نامحدود می باشد. حجم نمونه با اسشتفاده از فرمول حجم نمونه نامحدود به تعداد 384 نفر محاسبه شده است. پرسشنامه ها شامل 32 سؤال بود که به تعداد 384 عدد توزیع و تعداد 384 پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده شده از شاخص های آماری نظیر فراوانی – تحلیل عامل تأییدی و رگرسیون چندمتغیره استفاده گردیده. نتایج به دست آمده حاکی از این است که بین مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و شدت این رابطه در سطح قوی ارزیابی می شود. به این معنا به مهر میزان شاخص های مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل داری افزایش یابد به همان میزان کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری افزایش می یابد و شاهد بهبود ارتباط با مشتری می باشد.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت رابطه، ارزش طول عمر مشتری، صنعت هتل داری

فصل اول

کلیات تحقیق

1- 1- مقدمه

در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتریـان» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRMرا که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه دادهاند. سازمان‌ها به طور گسترده‌ای تشخیص دادهاند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد، ‌می‌نگرند (پلاکویاناکی[1] 2005). این سیستم‌ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه‌ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان را پشتیبانی می‌کنند (لینگ و ین[2] 2001). به کارگیری سیستم‌های CRM به طراحی مجدد فرایندهای مشتری گرا منجر می‌شود. CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب وکار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می‌گیرد (الهی و حیدری 1387). یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است، مفهوم کیفیت زندگی کاری است (لوتانس[3] 1998، 5). در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی شخصی