عنوان                                                                                                                              صفحه               

 

چکیده…………………….. …………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………1

فصل اول:کلیات پژوهش

• مقدمه…….……………. ……………………………………………………………………………………....……. …………………………………………………………………………………………………..3
• بیان مسئله…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………...……………………………..4

• اهمیت و ضرورت انجام پژوهش­ها……………………………………………………………………………………………………………………………………….6

  • وجه تمایز پژوهش با سایر پژوهش­ها………………………………………………………………………………………………………………………7
• اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8 1-4-1 هدف اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………8

      1-4-2 اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8

      1-4-3  اهداف کاربردی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8

• فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

• قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9

  • قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….9
  • قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………….9
  • قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………9
• مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………10
• تعریف واژه­ها و اصطلاحات فنی وتخصصی……………………………… ……………………………………………………………………………11

    1-8-1 تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

           1-8-1-1 استراتژی CRM………………………………..…….……………………….. ………………………………………………………………...…………………..11

           1-8-1-2 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 11

           1-8-1-3 کانال­های ارتباطی……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 12

           1-8-1-4 فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 12

           1-8-1-5 تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………… 12

            1-8-1-6 دانش مشتری………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 13

            1-8-1-7سازماندهی………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 13

  1-8-2 تعاریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… 1

4

           1-8-1-1 استراتژی CRM………………………………..…….……………………….. ……………………………………………………………………………………..14

           1-8-1-2 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14

           1-8-1-3 کانال­های ارتباطی……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14

           1-8-1-4 فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14

           1-8-1-5 تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………… 14

           1-8-1-6 دانش مشتری…………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 15

           1-8-1-7سازماندهی…………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 15

         

                                                                                                                                                                                                                                                   

فصل دوم:ادبیات و پیشینه پژوهش

 

2-1 مقدمه……………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-2 مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………18

    2-2-1  سیستم ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..18

           2-2-1-1 سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………….……………………….. …………………………………… 24

           2-2-1-2 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه یول……………………………….. …………………………………… 25

           2-2-1-3 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت……………………… …………………………………… 26

           2-2-1-4 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز…………………….…………… 27

           2-2-1-5 اهداف سیستم ارتباط با مشتری…………………….…………………………………………………. …………………………………… 28

           2-2-1-6 قابلیت های سیستم ارتباط با مشتری…………………….……………………………………. …………………………………… 29

           2-2-1-7 طبقه بندی برنامه های کاربردی سیستم ارتباط با مشتری…………………………………………… 31

           2-2-1-8 مدیریت  مدیسیستم ارتباط با مشتری در بانکداری…………………….. …………………………………… 34

           2-2-1-9 جایگاه سیستم ارتباط با مشتری در نطام بانکداری ایران……… …………………………………… 36

    2-2-2 استراتژی CRM……………………..………..…….……………………….. ………………………………………………………………………………………………………………

این مطلب را هم بخوانید :

37

    2-2-3 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 38

    2-2-4 فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 43

    2-2-5 مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………… 44

    2-2-6 سازماندهی………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 45

    2-2-7 تکنولوژی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 46

    2-2-8 کانل های ارتباطی…………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………… 48

2-3 پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………49

    2-3-1 پژوهش­های داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50

    2-3-2 پژوهش­های خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..52

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………56

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

3-3 جامعه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

3-5 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده­ها……………………………………………………………………………………………………………………………….58

3-6 روایی و پایایی ابزار پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..59

   3-6-1 روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………59

              3-6-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..60

3-7 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………………………………………………………60

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………64

4-2 آمارتوصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….65

   4-2-1 وضعیت جنسیت مشتریان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………..65

   4-2-2 وضعیت تحصیلات مشتریان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………….66

   4-2-3 مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………..67                    

4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………………..70

   4-3-1 ضرایب رگرسیونی متغیرها دربانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………..72

  4-3-2 ضرایب استاندارد شده متغیرها دربانک ملت………………………………………………………………………………………………………….74

  4-3-3 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………………………………75

  4-3-4مقدار کای دو…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..77

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….79

5-2 نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..80

    5-2-1 نتایج تجربی توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………80    

    5-2-2 نتایج تجربی استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….80

    5-2-2-1 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….80

    5-2-2-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………81

    5-2-2-3 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….81

    5-2-2-4 فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….81

    5-2-2-5 فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………82

    5-2-2-6 فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..82

    5-2-2-7 فرضیه هفتم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….82

5-3 پیشنهادات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………83

5-4 موانع و محدودیت­های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..83

 

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………84

پیوست­ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………93

 

 

 

فهرست جداول

 عنوان                                                                                                  صفحه                                                                     

 

(3-1)جامعه آماری و حجم نمونه بانک های مورد پژوهش……………….. …………………………………………………………………………………………………57

(3-2)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….58

(3-3)ضریب آلفای کرونباخ هرشش بانک مورد مطالعه……………………………………………………………………………………………………………………………60

(4-1) وضعیت جنسیت پاسخ دهندگان دربانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………………65

(4-2)وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………..66

(4-3)وضعیت مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………………….67

 (4-4) آزمون کلموگروف اسمیرنوف بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………… …………. 69

(4-5) آلفای کرونباخ بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………. 70

(4-6) ضرایب رگرسیونی CRM در بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 73

(4-7) مقایسه ی مدل پیشنهادی با مدل مستقل…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 75

(4-8) کای دو………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                    صفحه               

 

(1-1)مدل مفهومی سیستم ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 10

(4-1) وضعیت جنسیت پاسخ دهندگان دربانک ملت………………………………………………………………………………………………………………………………. 65

(4-2) وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان دربانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………. 66

(4-3) وضعیت مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………….. 67

(4-4) مدل مفهومی متغیرها در بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 68

(4-5) ضرایب رگرسیونی متغیرها در بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71

(4-6) ضرایب استاندارد شده متغیرها در بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………………. 74

 

 

چکیده

ارتباط با مشتری یک چالش رقابتی  مهم  در صنعت بانکداری است. بانک­ها نیازمند اطلاعاتی در مورد اینکه مشتریان­شان چه کسانی هستند و چه خواسته هایی از بانک دارند و چگونه باید آن را برآورده سازند را نیازمندند بر این اساس هدف از ارائه این پژوهش بررسی مدل مفهومی سیستم ارتباط با مشتری است که این ارتباط موثر را میسرمی­سازد. این مدل شامل متغیرهای مستقل: استراتژی، روابط تجاری محور،تکنولوژی، فناوری اطلاعات، مدیریت دانش، کانال های ارتباطی و سازماندهی بر متغیر وابسته سیستم ارتباط با مشتری است.  برای آزمون فرضیه­ها، پرسشنامه­ی بسته با طیف لیکرت و به تعداد 28 سوال طراحی و بین جامعه آماری (بانک ملت )به تعداد 331 نفر از مشتریان در شعب اصلی که تجربه استفاده از CRM را داشته­اند توزیع گردید. روش بکار رفته دراین تحقیق، روش توصیفی- پیمایشی می­باشد. برای آزمون فرضیات از روش تحلیل مسیر بهره گرفته و از نرم افزارAMOS  برای تجزیه و تحلیل آماری داده­ها استفاده شده­است. نتایج حاصل از تحقیق تاثیر مثبت و معنادار متغیرها را بر CRM نشان می­دهد که از این بین فن­آوری اطلاعات و کانال های ارتباطی بیشترین تاثیر را بر CRM داشته است.

   واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدل CRM، بانک­ ملت.

 

فصل اول

 

    کلیات پژوهش

 

1- 1 مقدمه

امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت هستند و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می­شناسد(نگوین و همکاران[1]،2007). شکل جدیدی از اصطلاحات ساختاری و رقابتی و روندهای تبادلی، باعث پدیداری پارادایم ارتباطی برای ایجاد روابط دراز مدت بین خریداران و تهیه کنندگان شده­است. قسمتی از این روابط به خاطر جهانی شدن تجارت، بین المللی شدن ارتباطات، پیشرفت های فن آوری اطلاعات، کوتاه شدن چرخه ی عمر محصولات و رشد و شناخت این مسئله که ارتباط باعث حفظ مشتری می­باشد بوجود آمده است(سیدی و همکاران ،1388). در دهه 1990 در بسیاری از استراتژی های سازمان ها مدیریت معاملات به مدیریت ارتباطی تبدیل شد. منظور ازپارادایم ارتباطی، تمام فعالیت­های سوق داده شده سمت تاسیس، گسترش، تثبیت تبادلات ارتباطی موفق می­باشد(ساه اس[2]،2003). امروزه تکنولوژی برای تجارت­ها، سیستم­هایی را به ارمغان آورده­است که می­تواند به شرکت ها برای تعاملات مشتریان با شرکت­ها برای تبادل اطلاعات کمک کند و به کارمندان این اجازه را می­دهد که سریعاً همه اطلاعات مشتریان را بازیابی کنند. به این پارادایم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­گویند که اگر به طور مناسب از آن استفاده شود می­تواند توانایی یک شرکت را برای دست یافتن به هدف نهایی که همان حفظ مشتریان است، افزایش دهد. و بنابراین به یک مزیت استراتژیکی نسبت به رقیبان دست یابد(نگوین و همکاران ،2007). سیستم ارتباط با مشتری می­تواند به سازمان­ها برای به حد اعلا رساندن توانایشان برای تعامل با خریداران­شان کمک کند. این امر نه تنها به بهبود کیفیت کمک می­کند بلکه باعث تسریع در پاسخ خریداران می­شود(اندرسون[3]،2006). سیستم ارتباط با مشتریان به وجود آمده از روند تجارت، نه تنها به استراتژی درک و مفهومی تاکید دارد بلکه به روند یادگیری، حفظ و شراکت با خریداران منتخب برای ایجاد ارزش والا برای شرکت و خریدارتاکید دارد(وانگ  و همکاران[4]،2004).

1-2بیان مسأله تحقیق:

ظهور فناوری های نوین مانند “فناوری اطلاعات” تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. یکی از این ابعاد، موضوع (مدیریت ارتباط با مشتریان) یا به اختصار CRM می­باشد. عمق این تاثیر به گونه­ای است که فناوری اطلاعات یکی از ابعاد اصلی CRM به شمار می­آید. کاربرد فناوری اطلاعات از CRM باعث شده تا مفهوم نوینی به عنوان  “مدیریت ارتباط با مشتری  به  صورت  الکترونیکی                    e-CRM ” در سطح سازمان شکل بگیرد(جراحی و دیگران، 1388). CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل شان به مشتریان دائمی است. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتر ی، شرکت را یاری می­نماید (صدقیانی،1384). مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل ازنظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آن ها)، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی ازاطلاعات استخراج شده ودر تعامل با آنان است(تربان ودیگران[5]،2002). مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار وبازاریابی است که فناوری فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می­سازد(گری و جانگ[6] ،2001). با شناخت و درک بهتر مشتریان قادر به خدمات رسانی بهتر به آن­ها و حفظ وفاداری آنها نسبت به سازمان خواهد شد این موضوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است (CRM) . البته، درک  معنای CRM هنوز کامل نبوده و در حال رشد می­باشد. CRM را می توان به عنوان فلسفه فعالیت­های تجاری درک کرد که فرآیندی تجاری یا یک ابزار فناوری است(رایلس[7]،2001). یک مرجع فلسفه فعالیت تجاری، بیان دارد که CRM عبارتست از جهت گیری رابطه، حفظ مشتری و ارزش گذاری مشتری برتر که از طریق مدیریت فرآیند خلق می گردد. همان­طور که یک CRM، یک راهکار فعالیت متمرکز بر مشتری است و هدف آن افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتری با ارائه خدمات متعارف و مسئولانه تر به هر مشتری می­باشد(کروتیو[8]،2003). CRM به عنوان یک فرآیند کاری  «فرآیندی  در سطح کلان که فرآیندهای فرعی بی شماری نظیر شناخت دورنمایی وایجاد اطلاعات مشتری را شامل می­گردد(سروستیو[9]،1999).

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

CRM یک تکنولوژی توانمند برای سازمان­ها جهت تقویت روابط نزدیک­تر با مشتریان­شان است. یک رابطه مناسب با مشتری، کلیدی برای موفقیت تجاری است (هسیح[10]،2009). رابطه سازی و مدیریت، یا

تكریم و گرامی داشتن مردم در تمامی ادیان و فرهنگ ها جایگاه والایی دارد و تمام بزرگان دین و صاحبان اندیشه بر ان تاكید نموده اند.رعایت حرمت انسان ها بنیادی ترین ارزش نظام اسلامی است. بین رضایت مردم و رضایت خداوند و بین تكریم انسان ها و تكریم خداوند،ارتباط مستقیمی وجود دارد.در جهان بینی اسلامی راه خدا از میان خلق می گذرد یعنی بدون تكریم انسان ها و جلب رضایت آن ها ،رضایت و بندگی خدا امكان پذیر نیست.

برای یك كارمند و كارشناس و مدیر مسلمان مشتری‌مداری و تكریم ارباب‌رجوع نه به خاطر دستورالعمل و بخشنامه، بلكه یك وظیفه انسانی و دینی است؛ نه یك وظیفه اضافی در كنار سایر وظایف، بلكه باید در دل امور قرار گیرد. هرگونه خدمت و تلاش در جهت جلب رضایت ارباب رجوع و مردم،رضایت و خوشنودی خداوند را فراهم می كند.برای یك فرد مسلمان تكریم مردم عبادت به شمار می رود و بهترین روش برای نزدیكی به خداست.

در این فصل ابتدا مسئله اصلی پژوهش بررسی و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق بیان شده است در ادامه نیز اهداف و فرضیه های تحقیق که از عنوان اصلی پژوهش استخراج شده‌اند و در نهایت نیز تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها آمده است.

 

• بیان مسئله

فناوری اطلاعات و ارتباطات، انقلابی در تجارت، صنعت، خدمات و روابط اجتماعی ایجاد کرده و آموزش و یادگیری را نیز دستخوش تحولات عمیق و بنیادین نموده است، به طوری که در بیانیه‌ی اجلاس جهانی یونسکو، که در پاریس، در سال 1998، در زمینه‌ی آموزش عالی برگزار شده بود، آمده است: « مؤسسات باید نخستین نهادهایی باشند که از مزیت‌ها و امکانات بالقوه‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره‌مند می‌شوند و باید برای هماهنگی با عصر اطلاعات و تبیین نظام‌های مجازی، نسبت به راه‌اندازی محیط‌های نوین آموزشی اقدام نمایند» (مجیدی، 1388: 10).

آموزش الکترونیکی و مجازی در حال تبدیل شدن به یکی از مهم‌ترین محیط‌های آموزشی است. و فنآوری اطلاعات، فرصت‌های بسیار زیادی را برای آموزش ایجاد کرده است. اکنون اینترنت به عنوان مکمل یادگیری و یاددهی در کلاس‌های سنتی و یک وسیله مهم و مفید، در آموزش از راه دور به شمار می‌رود (همان). اصطلاحاتی چون کلاس بدون دیوار، مدارس هوشمند و دانشگاه مجازی، اشاره به نوع جدید و شاید غیرمعمولی از آموزش الکترونیک دارد که در مقابل آموزش سنتی و معمول، امروزه در حال جای‌گیری در سیستم‌های آموزشی کشورهای مختلف هستند(برهانی و همکاران، 1391: 508).

آموزش از طریق آموزش مجازی یا آموزش الکترونیکی بر پایه نظریه سازنده‌گرایی می‌باشد و یادگیرنده محور می‌باشد البته آموزش الکترونیکی صرفاً وسیله‌ای برای تسهیل و تسریع اطلاعات نیست بلکه ابزاری برای ارتقاء کیفیت آموزش از طریق تسهیل تعامل و هموار نمودن راه تفکر خلاق و مباحثه انتقادی بین خودفراگیران است. در الگوی یادگیرنده محور مبتنی بر آموزش مجازی یادگیرنده از طریق ابزار دیگری غیر از معلم از قبیل: مراکز یادگیری، طرح‌های آموزشی، آموزش مبتنی بر کامپیوتر اینترنت، کنفرانس کامپیوتری و پست الکترونیکی به فراگیری می‌پردازد. (امانیان و همکاران، 1384: 12).

به عقیده استوک[1]: «یادگیری الکترونیکی، یعنی با سواد شدن از طریق قابلیت‌های جدید ارتباطات، شبکه‌های کامپیوتری، چندرسانه‌ای، درگاه‌های محتوا، موتورهای جست و جو، کتابخانه‌های الکترونیکی، یادگیری از راه دور، و کلاس‌های مبتنی بر وب. یادگیری الکترونیکی با مشخصه‌های سرعت، تحول فناوری، و کنش‌های میانجی انسانی شناخته می‌شود» (به نقل از مجیدی، 1388: 11). به عقیده‌ی حمدی[2] (2007) آموزش الکترونیکی، استفاده از فناوری شبکه به منظور طراحی، تحویل درس، و اجرای محیط آموزشی برای تحقق و استمرار یادگیری است. چن[3] و همکاران، یادگیری الکترونیکی را یادگیری از طریق نرم‌افزارهای الکترونیکی مبتنی بر شبکه، یادگیری الکترونیکی، و شیوه‌ی تحقق آن آموزش الکترونیکی بیان می‌کند. هدف اصلی این انگاره‌ی جدید، خودآموزی کامل یادگیرنده از طریق شبکه است.

 

برخی نیز مانند عطاران (1383) از پیامد های منفی توسعه فناوری اطلاعاتد تحت عناوینی كاهش مهارتهای اجتماعی دانش آموزان، تنزل ارزش های انسانی و تفوق ارزش های فناورانه ، فرو ریختن رابطه میان معلم و والدین با دانش آموز و قالبی شدن بیش از حد تعلیم و تربیت یاد می كند (نقل از صفایی، 1385).

آموزش الکترونیکی در ادارات هم جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده است. در بررسی 353 دانشکده پرستاری آمریکا در سال 1997، گزارش شد که تعداد دوره‌های آموزشی مبتنی بر شبکه اینترنتی نسبت به 5 سال قبل از آن به بیش از 5 برابر رسیده است ( برهانی و همکاران، 1391: 509). اگر چه در حال حاضر، بیش از 5/3 میلیون دانشجو از کلاس‌های مجازی استفاده می‌نمایند، اطلاعات کمی در مورد تأثیر بر نگرش افراد به این روش آموزش در دسترس است. از طرف دیگر، موفقیت یک برنامه آموزش الکترونیکی بدون در نظر گرفتن نتیجه آن و دیدگاه افراد نسبت به آن، امکان‌پذیر نیست و از آن جا که تأثیر یک روش آموزشی در نگرش و رفتار یک فرد، می‌تواند تحت تأثیر روش آموزشی به افراد باشد، بنابراین در پژوهش فعلی، سؤال اصلی تأثیر دوره‌های آموزش مجازی کارمندان بنیاد شهید و امور ایثارگران بر خدمت‌رسانی به خانوداه‌های شهدا و ایثارگران می‌باشد که در این پژوهش بررسی می‌شود.

• اهمیت و ضرورت تحقیق

تغییراتی که مدام در جامعه رخ می‌دهد تمامی ابعاد زندگی بشر را تحت تأثیر قرار داده که آموزش نیز مصون از این تغییرات نبوده است. پیشرفت در فناوری‌های ارتباطی و افزایش متقاضی آموزش، آموزش را وادار به تغییر نموده است. آموزش مجازی به عنوان راه‌حلی برای این چالش‌ها در قرن نوزدهم به وجود آمد و مسیری تکاملی را طی کرده است. آموزش مجازی نوعی روش ارتباطی با استفاده از رسانه به منظور یادگیری سیستماتیک است خصوصیت عمده آموزش به شیوه مجازی گفت و گویی آموزشی است. (کاشیها و کاشیها، 1385).

آموزش مجازی در صورتی که به خوبی طراحی و بکر گرفته شود جواب می‌دهد. نتایج پژوهش‌های مختلف با متدلوژی‌های قوی و بعضاً با کنترل‌های آزمایشی نشان می‌دهد، آموزش‌های مجازی تأثیر مثبتی در توسعه تجارت پاره‌ای از کشورها داشته است.( قورچیان، 1382) اهمیت و مزایای عمده استقرار و بهره‌گیری از آموزش‌های الکترونیکی از نظر « رندی توماس» (2001) به شرح زیر می‌باشد:

کاهش هزینه‌های آموزشی، بهبود عملکرد و بهره‌وری بیشتر، دسترسی به بازار، به روزآوری دانش و تسهیل در جذب نیروی انسانی.

کاهش هزینه آموزش: شرکت برنادون هال 40% کاهش هزینه بدون کاهش اثربخشی گزارش کرده است.

آموزش‌های الکترونیکی زمان یادگیری فراگیران را به طور متوسط بین 25 تا 50 درصد کاهش داده و نشان داده است که زمان فعال حفظ طلاعات نیز به نسبت قابل ملاحظه‌ای افزایش یافته است.

این مطلب را هم بخوانید :

شرکت جی ای گزارش کرده است که توانمندی‌های آموزشی فراگیران مجازی نسبت به آموزش‌های سنتی 65% افزایش یافته است.

با آموزش الکترونیکی می‌توان یک محیط کاری با نیروی انسانی آموزش دیده در حداقل زمان ممکن ایجاد نمود که نتیجه آن بهره‌وری بیشتر خواهد بود.

برای توسعه آموزش های الكترونیكی دلایل مختلفی آورده اند. مثلا برخی در كنار ارتقاء كیفیت آموزش ها و حذف نابرابری های اقتصادی، مواردی چون كاهش حجم ترافیك در شهرهای بزرگ را دلیلی برای

1-5) اهداف تحقیق:………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-6) قلمرو تحقیق:…………………………………………………………………………………………………………… 7

1-6-1) قلمرو موضوعی:…………………………………………………………………………………………………. 7

1-6-2) قلمرو زمانی:……. …………………………………………………………………………………………………………………………………7

1-6-3) قلمرو مکانی:……….. ……………………………………………………………………………………………………………………………7

1-7)  سوالات تحقیق  :………………………………………………………………………………………………………. 8

1-8)  فرضیه های تحقیق:…………………………………………………………………………………………………….. 8

1-9) تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی :………………………………………………………………………. 9

1-10) تعاریف عملیاتی:……………………………………………………………………………………………………. 10

1-11) مدل مفهومی:………………………………………………………………………………………………………… 11

1-12) ساختار کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 11

فصل دوم…………………………………………………………………………………………………………………. 13

ادبیات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………… 13

2-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-2) مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………………. 15

2-2-1) نام نشان تجاری………………………………………………………………………………………………… 15

2-2-2)مدیریت برند ……………………………………………………………………………………………………..17

2-2-3)سهم برند در بازار رقابتی……………………………………………………………………………………….. 18

2-2-4)ابعاد نام تجاری………………………………………………………………………………………………….. 19

2-2-5) ارزش نام تجاری……………………………………………………………………………………………….. 24

2-2-6)هویت نام تجاری:………………………………………………………………………………………………… 30

2-2-7)چارچوب شناسایی ارزش نشان تجاری………………………………………………………………………… 35

2-2-8)ادراک و برداشت برند عمومی…………………………………………………………………………………. 36

2-2-9) ابعاد ارزش ویژه ی برند در مدل آکر………………………………………………………………………… 37

2-2-10) اثر شخصیت برند بر سه پیامد ارتباطی عمده (اعتماد، وفاداری و تعهد به برند)…………………………. 40

2-2-11)چالش های برند سازی شرکت های تولیدی آسیا……………………………………………………………. 41

2-2-11-1). معضل برند سازی…………………………………………………………………………………….. 41

2-2-11-2) چالش های سطح بازاری………………………………………………………………………………. 42

 

2-2-11-3) چالش های سطح شرکتی……………………………………………………………………………… 42

2-2-11-4) علاقه به برند سازی…………………………………………………………………………………….. 43

2-2-12)روابط بین شخصیت مصرف کننده و شخصیت برند……………………………………………………….. 44

2-2-12-1)عوامل تأثیرگذار بیرونی بر رفتار مصرف کننده………………………………………………………. 46

2-2-12-1-2)عوامل فرهنگی:…………………………………………………………………………………… 46

2-2-12-1-3)گروه ها:…………………………………………………………………………………………… 47

2-2-12-1-4)خانواده……………………………………………………………………………………………. 47

2-2-12-1-5)فعالیت های بازاریابی:……………………………………………………………………………. 48

2-2-12-2)عوامل تأثیرگذار درونی…………………………………………………………………………………. 48

2-2-12-2-1)ماهیت ادارک:…………………………………………………………………………………….. 48

2-2-12-2-2)ماهیت یاد گیری :………………………………………………………………………………… 49

2-2-12-2-3)حافظه:……………………………………………………………………………………………. 50

2-2-12-2-4)ماهیت انگیزش…………………………………………………………………………………… 51

2-2-12-2-5)شخصیت………………………………………………………………………………………….. 51

2-2-3)کالا و اقسام آن………………………………………………………………………………………………….. 52

2-3)پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 55

فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………… 57

روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 57

3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 58

3-2) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 58

3-3 )منابع و ابزار گردآوری دادهها و اطلاعات…………………………………………………………………………… 59

3-3-1) روش کتابخانه ای:……………………………………………………………………………………………… 59

3-3-2) روش میدانی:…………………………………. ………………………………………………………………………………………59

3-3)   فرضیه‏های تحقیق:…………………………………………………………………………………………………… 60

3-4) جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………….. 60

3-5) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه……………………………………………………………………………. 61

3-5-1) نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………..61

3-5-2)روشهای نمونه گیری……………………………………………………………………………………………. 62

 

این مطلب را هم بخوانید :

3-5-3) نمونه گیری تصادفی ساده……………………………………………………………………………………… 62

3-5-4) نمونه گیری طبقه ای……………………………………………………………………………………………. 62

3-5-5) نمونه گیری گروهی یا خوشه ای………………………………………………………………………………. 62

3-5-6) نمونه گیری سهمیه ای………………………………………………………………………………………….. 62

3-6)  ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………………………………….. 63

3-6) طراحی سؤالات پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 63

3-7) اعتبار یا روایی و پایایی  پرسش‌نامه…………………………………………………………………………………. 64

3-8) روش تجزیه وتحلیل دادهها………………………………………………………………………………………….. 65

3-8-1) آمار توصیفی……..…………..……………………………………………………………………………………………………………65

3-8-2) آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………. 65

3-8-3) آزمون کلموگروف ـ اسمیرنوف………………………………………………………………………………. 66

3-8-4) ضریب همبستگی :…………………………………………………………………………………………….. 66

3-9) تحلیل مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………….. 67

3-10) جمع بندی فصل…………………………………………………………………………………………………….. 67

فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………… 68

تجزیه وتحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………………………. 68

4-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 69

4-2) تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………….. 69

4-3) پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………….. 70

4-3-1) شناسایی مؤلفه های تأثیر جامعه و اطرافیان :…………………………………………………………………. 70

4-3-2) شناسایی مؤلفه های سبک زندگی:…………………………………………………………………………….. 71

4-3-3) شناسایی مؤلفه های تبلیغات:………………………………………………………………………………….. 71

4-3-4) شناسایی مؤلفه های ارزش درک شده:………………………………………………………………………… 71

4-3-5) شناسایی مؤلفه های تمایل به پرداخت در قبال کالای لوکس:……………………………………………….. 72

4-3-6) شناسایی مؤلفه های تجربیات قبلی :…………………………………………………………………………… 72

4-3-7) ضریب پایایی مربوط به کل سوالات…………………………………………………………………………. 73

4-4)تحلیل توصیفی داده ها:……………………………………………………………………………………………….. 73

4-4-1) امار توصیفی مربوط به سن پاسخ دهندگان:…………………………………………………………………… 73

4-4-2) آمار توصیفی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان:……………………………………………………………… 74

4-4-3) آمار توصیفی مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان:…………………………………………………………… 75

4-4-4) آمار توصیفی مربوط به برند گوشی پاسخ دهندگان:………………………………………………………….. 76

4-4-5) آمار توصیفی مربوط به قیمت گوشی پاسخ دهندگان:………………………………………………………… 77

4-4-6) آمار توصیفی مربوط به شغل پاسخ دهندگان:…………………………………………………………………. 78

4-4-7) آمار توصیفی متغیر ها:…………………………………………………………………………………………. 79

4-5) آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………. 81

4-6 تحلیل مسیر با اموس………………………………………………………………………………………………….. 94

فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………………….. 98

بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………………………….. 98

5-1) مقدمه:…………………………………………………………………………………………………………………. 99

5-2) مروی برخط مشی کلی تحقیق:………………………………………………………………………………………. 99

5-3) نتایج پژوهش:……………………………………………………………………………………………………….. 100

5-4) محدویت های تحقیق:………………………………………………………………………………………………. 104

5-5) پیشنهاد های مبتنی بر فرضیه ها:……………………………………………………………………………………. 104

5-6) خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………… 105

منابع:…………………………………………………………………………………………………………………….. 106

 

چکیده:

معمولا پس از احساس نیاز و جمع آوری اطلاعات با توجه به ارزیابی گزینه های مختلف جهت انتخاب کالا ، قصد خرید در فرد ایجاد می شود و فرد مذکور تحت تاثیر عقیده دیگران و عوامل پیش بینی نشده دیگر نظیر سطح درآمد و قیمت کالا تصمیم به خرید را عملی میکند در دنیای پیچیده و پرچالش امروز همۀ افراد چه به عنوان یک فرد و چه به عنوان یک مدیر کسب وکار، با گزینه های روزافزون و تلاش برای کاهش زمان تصمیم گیری و انتخاب مواجه هستند. در بازاریابی برندها اغلب نقطه شروع، تمایز بین محصولات و خدمات ارائه شده و محصولات و خدمات در حال رقابت در بازار هستند، به طوریکه این امر در موفقیت سازمانها نقشی حیاتی دارد.

تحقیق حاضر  با هدف بررسی  عوامل تاثیر گذار بر  انتخاب کالای لوکس در سطح شهر کرمانشاه به صورت مورد کاوی در ارتباط با موبایل  صورت گرفته است  منظور از کالای های لوکس معنای اقتصادی آن نیست بلکهمعنای عام ان مد نظر است . در تعریف  عام  محصولات و خدماتی که دارای سطوح بالاتری از کیفیت نسبت به کالاهای هم رده خود بوده و از لحاظ قیمت دور از دسترس نمی باشند کالای لوکس گفته می شود.به منظور دستیابی به هدف یاد شده ابتدا  از طریق تحقیقات کتابخانه ای به شناسایی عواملی که می تواند بر انتخاب کالا لوکس تاثیر گذار باشد شناسایی گردید که عبارت بودند از: سن افراد ، تبلیغات ،جامعه و اطرافیان ،سبک زندگی  ، جنسیت، قیمت، ارزش درک شده،

وجود روابط در بین موارد فوق وبه صورت مستقیم و هم با حضور متغیر میانجی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت  برا این منظور از آزمون های  پارامتریک و هم آزمون های ناپارامتریک در شرایط متقتضی  استفاده شد در بررسی فرضیات به بررسی تاثیر تک تک روابط موجود در مدل مفهومی  پرداخته شد ولی این روابط در حضور سایر عوامل تغییر می کند و حتی تحت تاثیر سایر متغیرها روابط مثبت بین دو متغیر ممکن است منفی نیز گردد. بهترین روش برای تحلیل بهتر مدل، برازش مدل با در نظر گرفتن کل رابطه­ها می­باشد تا تأثیر متقابل همه عوامل و رابطه آنها در نظر گرفته شود بنا براین برای ارایه و پیشنهاد مدل  از تحلیل مسیر اموس استفاده گردید.

نتایج  آزمون فرضیه ها تاثیر گذاری  متغییر های  جامعه و اطرافیان ، تبلیغات ، سن افراد جامعه   بر نوع انتخاب سبک زندگی افراد جامعه تاثیر گذار است که از طرف دیگر فرضیه هدف یعنی فرضیه ای که وجود رابطه بین سبک زندگی و تمایل به پرداخت وجه در قبال کالای لوکس نیر مورد پذیرش قرار گرفت . همچنین  وجود رابطه بین  جامعه و اطرافیان ، تبلیغات ، سن افراد جامعه  با ارزش درک شده مشتری مورد تایید قرار گرفت با تایید شدن فرضیه هشتم (رابطه بین ارزش درک شده مشتری و تمایل به پرداخت وجه در قبال کالای لوکس) و جود رابطه معنی دار (نه تصادفی) بین متغییر های مورد اشاره محرز گردید.

 

کلمات کلیدی : کالای لوکس ، برند ، درک شده مشتری ، جامعه و اطرافیان ، تبلیغات  ، تحلیل مسیر

 

فصل اول :

کلیات تحقیق

 

1-1)مقدمه

در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی بر دارایی های مشهود آنها نیست، بلکه توانمندی سازمان ها در بکارگیری دارایی های نامشهود، قدرت اصلی ارزش آفرینی آنها را شکل می دهد. براساس یک تحقیق، حدود 80درصد از دارایی های شرکت های بزرگ جهان و بنگاه های اقتصادی را دارایی های نامشهود وارزش های معنوی تشکیل می دهد(ابودی و لیو ،1998 ، 168).

آگاهی سازمانها از قابلیت های ارزش آفرینی دارایی های نامشهود منجر به حرکت آنها دربکارگیری دارایی های نامشهود می شود. یکی از مهمترین دارایی های نامشهود شرکت ها علائم تجاری آنها است. علائم تجاری در بسیاری از موارد موجب افزایش یا تقویت ارزش دارایی های مشهود و نامشهود شرکت می شوند. با توجه به اهمیت بحث تصویر سازی از نام تجاری و ایجاد یک نام تجاری متمایز و مطلوب برای ذینفعان در مدیریت استراتژیک، مدیران به منظور دستیابی به موفقیت در اهداف مدیریت نشان تجاری و ارتقای ارزش نشان تجاری نیازمند آگاهی مستمر از وضعیت و ارزش آن در بازار می باشند که لازمه آن داشتنیک مکانیزم اجرایی است. .(بندریان، 1388 ،15).

مشکلاتی که امروزه مدیران بازاریابی را به خود مشغول کرده، عبارت است از آنکه تلاش آنها برای خلق و نگهداری برند فاقد برنامه‌ریزیهای لازم بوده، به دلیل عدم شناخت ویژگی‌های نام تجاری  و عدم شناخت روشهای صحیح مدیریت نام تجاری نمی‌توانند به صورت اثربخشی، محصول را با نام تجاری پیوند بزنند. اغلب مدیران بازاریابی و یا مدیران برند، مفاهیم بازاریابی را از قبیل شناخت نیازهای مشتری ، موضع‌یابی ، فعالیتهای ترفیعی و تبلیغی به‌خوبی می‌دانند و تجربه فراوانی در اجرای آنها دارند، اما در مجموع آنچه آنها را در بازاریابی محصولات و خدمات دچار مشکل می‌کند، آن است که نمی‌توانند مفاهیم بازاریابی را در راه ارتقای ارزش نام تجاری به کار گیرند. اینها همه از آنجا ناشی می‌شود که آنها شناخت درستی از نام تجاری به عنوان یکی از مهمترین دارائیهای نامشهود شرکت ندارند و برداشت آنها از دارایی صرفاً شامل چیزهایی است که درنظر می‌آید وقابل لمس است.

همان‌گونه که علم مدیریت سازمان می‌تواند مدیران موسسات تولیدی را با استفاده از ابزارهای مدیریتی نظیر هدف‌گذاری ، برنامه‌ریزی، هماهنگی، بسیج منابع و امکانات وکنترل یاری دهد تا به اهداف سازمان دست یابد. علم مدیریت برند نیز مدیران را قادر می‌سازد تا برنامه‌ریزی صحیحی در راستای دستیابی به اهداف نام تجاری بکنند، به‌گونه‌ای که بدون به‌هدردادن منابع میزان دستیابی به اهداف بیشینه شود.

1-2)بیان مسله

رفتار مصرف کننده و رفتار خریدار، یکی از مباحث اصلی بازاریابی است که تحت تاثیر عوامل گوناگونی از جمله عوامل فرهنگی، اجتماعی، شخصی و روان شناختی قرار دارد. در گذشته تمایل به خرید و الگو­های مصرف، فقط به همین حداقل نیاز­های اساسی مانند خوراک و پوشاک محدود می­شد، اما در جوامع امروزی خرید و مصرف پدیده­هایی می­باشند که با الگوی جدید قابل تعریف هستند، خرید کردن افراد با الگوهای متعدد است که آن نیز متاثر از ویژگی­های فردی اجتماعی همانند میزان تحصیلات، وضعیت اقتصادی، روابط عاطفی و محیط اجتماعی است. تبلیغات، عومل محیطی، استفاده از رنگ­ها و مدل­های جدید و به کار بردن عوامل روانی می­تواند در شدت بخشیدن به این انگیزه موثر باشد(طاهری­کیا، نادری،1389،88).

نکته کلیدی موفقیت استراتژی بازاریابی، هم از جنبه محلی و هم از جنبه جهانی، درک رفتار مصرف کننده است.( هاوکینز ودیگران[1]،2007،5). به عبارت دیگر، شناخت رفتار مصرف کنندگان کلید اساسی در موفقیت برنامه های بازاریابی محسوب می شود. این مهم در خریدهای لوکس تجلی و نمود بیشتری پیدا می­کند، چرا که در مصرف لوکس انگیزه های گرایش به خرید کالاهای خاص بیشتر ریشه در مسائل روانی مصرف کنندگان دارد تا مشخصات کالا .

در سال­های اخیر با پیشرفت تکنولوژی و ساخت لوازم رفاهی پیشرفته، خرید کالاهای لوکس و غیر ضروری به هدف و آرزوهای زندگی افراد بسیاری به ویژه جوانان تبدیل شده است. (عبدالوند، ریحانی، 1389، 1(.

کالای لوکس در ادبیات رشته اقتصادی کالایی است که درصد تغییرات تقاضا برای آن بیش از درصد تغییرات درآمد است . یعنی با افزایش درآمد تقاضا برای آن هم افزایش می یابد(زیرنوآ،2010،7)[2]. اما شاید این تعریف چندان جوانب کالا های لوکس را از نگاه بازار نشان ندهد. باید توجه داشت که کالاهای لوکس، علاوه بر کیفیت، دارای برخی کدها و معانی اجتماعی هم هستند و خرید کالاهای  لوکس نه تنها به خاطر یک  نیاز مبرم بلکه در اکثر موارد به خاطر لذت بردن صورت می گیرد.

کالای لوکس درمعنای عام بدین صورت تعریف می شود  : محصولات و خدماتی که دارای سطوح بالاتری از کیفیت نسبت به کالاهای هم رده خود بوده و از لحاظ قیمت دور از دسترس نمی باشند)اتوال و ویلیام ،2009،340(.

عوامل معتددی می تواند بر رفتار مصرف کننده  در انتخاب برندهای لوکس و پرداخت وجه بابت آن  تاثیر بگذارد که از میان آنها در این تحقیق قصد داریم تاثیر سبک زندگی و شناخت ادراکی مشتری از برند کالا­های لوکس را  مورد بررسی قرار دهیم.

سبک زندگی یک واژه روانشناسی است که اشاره به  گرایشات رفتاری مردم در طی روزهای متمادی دارد. و براساس ویژگی­های  منحصر بفرد که از یک سری فعالیت ها ،عقاید و علایق تاثیر می پذیرد توصیف می گردد  سبک زندگی تحت تاثیر وابستگی فرهنگی، موقعیت اجتماعی، زمینه خانوادگی، شخصیت، انگیزه، شناخت، و محرک،های بازاریابی قرار دارد(گوفینگ لی[3]ودیگران،2012،1517).

تحقیقات نشان داده است که زندگی به سبک روز[4]، از مهمترین ویژگی­های مشتریان است که بر اساس توجه و علاقه مشتری نسبت به خرید کالای مد روز، تعریف می شود و در ارتباط با  پیش بینی رفتار خرید در مبحث خرده فروشی و برند سازی حایز اهمیت است.(کو[5] ودیگران 2007،12).

بر این اساس ما به طرح فرضیه اول مبنی بر آزمون رابطه سبک زندگی و انتخاب برند کالای لوکس پرداختیم .از طرف دیگر  ارزش برند موضوعی است که محققین در ادبیات رشته بازاریابی بسیار به آن توجه نموده اند.. ارزش ویژه برند، ارزشی است که یک نام ونشان تجاری به محصول اضافه می نماید به طور کلی ارزش ویژه نام ونشان تجاری ارداک مصرف کننده شامل تمامی مزیت و برتری است که، یک نام نشان تجاری در مقایسه با دیگر نام نشان های  تجاری رقیب، به همراه دارد.(گیل[6]  و دیگران،2007،12).

آکر در سالهای 1991و 1992 اهمیت درک مفهوم ارزش نام و تجاری را مورد بررسی قرار داده است ، براساس مدل این دانشمند ارزش ویژه نام  نشان تجاری، از وفاداری  نسبت به نام نشان تجاری، کیفیت درک شده از نام نشان تجاری، تداعی و اگاهی از نام نشان تجاری ناشی می­شود.(کرباسی ور، یاردل،1389،16).

با توجه به موضوع تحقیق حاضر که بررسی  عوامل موثر بر کالای لوکس می باشد و مهمترین  ,ویژگی این کالاها  کیفیت  آن است و مشتری به خاطر کیفیت بالایی که از کالا در نظر دارد به پرداخت مبلغ بالاتر  تمایل پیدا می کنند. از عوامل یاد شده در بالا کیفیت درک شده از نام نشان تجاری مورد بررسی قرار خواهد گرفت. و فرضیه دوم رو را بدان مزبور طرح ریزی نمودیم.

1-3) اهمیت موضوع تحقیق:

امروزه با رقابتی­شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان­ها به این واقعیت پی­برده­اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش

 

 

• مقدمه

بین صاحب نظران بررسی ادبیات موجود نشان می دهد که هیچ تعریف توافق شده ای در مورد حاکمیت شرکتی وجود ندارد. کشور های مختلف از موضوعات محوری است که باعث بهبود فضای کسب و کار می گردد. قدیمی ترین مفهوم حاکمیت شرکتی[1] از واژه لاتین کیبنر[2] گرفته شده است که به معنای هدایت کردن می باشد. امروزه این اصطلاح بیشتر در مفهوم کنترل به کار می رود. نظریه های مورد استفاده در بحث حاکمیت شرکتی شامل نظریه  نمایندگی  ونظریه  ذی نفعان می باشد. طبق نظریه نمایندگی، روابط حاکم بین مدیران شرکت و سهامداران آن مورد بررسی قرامی گیرد. زیرا مدیران، نمایندگان  مالکان می باشند. بدین ترتیب در این نظریه  روابط به دو سویه، بیان می شود. نظریه دوم، نظریه ذی نفعان می باشد و طبق این نظریه می توان روابط حاکم صورت بر اداره شرکت را بصورت یک شبکه در نظر گرفت که مؤلفه های شرکت کننده در آن شبکه عبارتند از: کارکنان، مشتریان، فروشندگان، اعتبار دهندگان، مدیران، سهامداران و . . . می باشد. ( حساس یگانه، 1358،39)  در همین راستا  تحقیق حاضر به بررسی تأثیر ساختار حاکمیت شرکتی بر عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف پرداخته است.

1-2- بیان مسئله

حاکمیت شرکتی نه تنها برای مدیران شرکت ها که علاقمند به آگاهی از سطح ساختار حاکمیت شرکتی و انطباق آن با بهترین شیوه و مقررات هستند دارای اهمیت می باشد، بلکه برای شرکت کنندگان در بازار که علاقمند به دانستن ریسک حاکمیتی شرکت ها هستند نیز دارای جذابیت می باشد. اعمال حاکمیت شرکتی در آسیا در سال های اخیر، بویژه به دلیل بحران اقتصادی آسیا در سال  1997( و بحران اخیر 2007) تحت فشار فزایند های قرارگرفته است .

ناظران با تحلیل بحران در آسیا و برخی موارد مشابه در جنوب آمریکا و روسیه بارها حاکمیت شرکتی را به راه حل اساسی برای حل این مشکلات شناسایی کرده اند بنابراین، توسعه حاکمیت شرکتی قابل اطمینان در ایران نه تنها برای سپری کردن مشکلات اقتصادی موجود ضروری می باشد، بلکه برای توسعه و رقابت در اقتصادی جهانی نیز مهم است. ضمناً تصور می شود شاخصه های حاکمیت شرکتی به عنوان یک منبع قابل اعتماد اطلاعات، معیار اضافی برای تصمیم گیرنده فراهم می کند. این مطالعه می کوشد تا شواهد مهمی را در مورد تأثیر ویژگی های شرکتی بر حاکمیت شرکتی ارائه نماید.

برخی از صاحب نظران استدلال می کنند که شرکت های با حاکمیت بهتر مشکل دید کوتاه مدت سازمان را درمان کرده و سازمان را قادر می سازند تا تصمیمات ” بلند مدتی ” را در مورد افزایش هزینه های تحقیق وتوسعه و سایر سرمایه ها اتخاذ کنند.( استین 1989-1988).بر اساس این دیدگاه، حاکمیت خوب هزینه های سرمایه ای را افزایش می دهد، بنابراین فرصت های سرمایه گذاری با بهبود  کیفیت حاکمیت شرکتی افزایش می یابد. در نتیجه، شرکت ها با فرصت ها ی سرمایه گذاری سودآور، حاکمیت شرکتی بهتری دارند.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

از آنجا که وجود سیستم حاکمیت شرکتی مناسب می تواند شرکت ها را در جلب اعتماد سرمایه گذاران وتشویق آنها به سرمایه گذاری کمک کند واجرای این اصول در سطح شرکت طبق تحقیقات تجربی انجام شده باعث بهبود عملکرد مالی و افزایش ارزش شرکت می شود، لذا هر چه در جهت بررسی فوائد رعایت این اصول و تجزیه و تحلیل آن کوشش شود، با توجه به اهمیتی که در افزایش کارایی بازار سرمایه دارد، باز هم کم است. در حقیقت تلاش های صورت گرفته در جهت روشن ساختن اهمیت مبحث حاکمیت شرکتی می تواند به گسترش فرهنگ ارزش گذاری و رفتار حرفه ای و اخلاقی منتهی شود. اعتماد و امانت نقش مهمی در اقتصاد ایفا

 می کند و برای کسب موفقیت های بیشتر، باید مورد تشویق و تقدیر قرارگیرند.

همانطورکه گفته می شود یکی از مهمترین علل ورشکستگی شرکت انرون[3] به عقیده بسیاری از صاحبنظران ، عدم رعایت قوانین حاکمیت شرکتی بوده است حال با توجه به اینکه چنین موضوعی می تواند در تعیین سرنوشت شرکت نقش مهمی ایفا کند و رعایت و عدم رعایت چنین موضوعی تاثیر مستقیمی برعملکرد، ارزش و از همه مهمتر دیدگاه سهامداران جزء و نهادی نسبت به وضعیت شرکت (البته در بلند مدت) داشته باشد که نتیجه همه این موارد افزایش اطمینان سرمایه گذاران به سرمایه گذاری  و در نتیجه افزایش تمایل مردم به سرمایه گذاری در بورس و در نتیجه افزایش رونق اقتصادی می شود. پس ضرورت انجام چنین تحقیقاتی هم به نفع شرکت ها و هم به نفع اقتصاد کشورخواهد بود .(قنبری،1386، 6).

با توجه به رخدادهای سال های اخیر و بحران های مالی شرکت ها، اهمیت و جایگاه حاکمیت شرکتی برای موفقیت شرکت ها تردید ناپذیراست. بررسی علل ورشکستی برخی از شرکت های بزرگ که زیان های کلانی بویژه برای سهامداران داشته است ناشی از ضعف سیستم های حاکمیت شرکتی آنها بوده است. تحقیقات حاکمیت شرکتی نشان می دهد که نظارت بر روابط سهامداران، هیئت مدیره، مدیران و سایر ذی نفعان عاملی برای ارتقاء استانداردهای تجاری شرکت ها، تشویق سرمایه گذاران، تأمین و تجهیز سرمایه ها، بهبود امور اجرایی و یکی از عناصر اصلی در بهبود کارایی اقتصادی شرکت ها است. از دیدگاه علمی ذکر این نکته ضروری است که از سال 2004 در مقاطع تحصیلات تکمیلی در دانشگاه های کشور، موضوع حاکمیت شرکتی به عنوان یک سرفصل مستقل تدریس می شود. امروزه تغییر نیازهای روزافزون مشتریان، خواسته های متنوع ذی نفعان، پیچیدگی قوانین و مقررات و تکنولوژی انجام کار و …….ضرورت توجه به آن اهداف و نحوه نظارت بر عملکرد آنها تعیین می شود.(بنویدی ،1385،5)

بررسی سیستم حاکمیت شرکتی در ایران حاکی از آن است قانون تجارت حاضر، همانند روابط تجاری گذشته منسوخ بوده و پاسخگویی کارکردها و روابط تجاری موجود نمی باشد هر چند که تلاش های فراوانی به ویژه در سال های اخیر توسط مسئولان سازمان بورس اوراق بهادار در قالب دستورالعمل ها و …..انجام شده لکن حاکمیت شرکتی ارتقاء چندانی نیافته است بنابراین براساس مبانی نظری پیشینه علمی در سراسر دنیا برای اطمینان از کارکرد مناسب شرکت ها و بازار سرمایه و افزایش اعتماد سرمایه گذاران داخلی و خارجی ارتقاء حاکمیت شرکتی در بازار سرمایه کشورمان ضرورت حیاتی دراد افزون بر ارتقاء حاکمیت شرکتی موجب افزایش سرمایه گذاری های بلند مدت و رشد اقتصادی خواهد شد. فقدان حاکمیت شرکتی مناسب، سلب حقوق سهام(بویژه سهامداران جزء) سواستفاده های احتمالی مدیران ، فرار سرمایه و……. را به همراه خواهد داشت(همان منبع ،1385).

برای هدایت و اداره موثر، کارآمد و صحیح بنگاه های اقتصادی و در جهت نظام حاکمیت شرکت ها چارچوبی را حداکثر سازی منافع سهامداران ایجادمی نماید. این نظام در جهت حمایت و صیانت از حقوق و منافع تمامی سرمایه گذاران و سهامداران شرکت و کاهش تضاد منافع بین مدیران و سهامداران، ایجاد و تقویت می گردد. حاکمیت شرکتی ضمن ارائه چارچوب قانونی و مقرراتی برای تعیین روابط و مسئولیت های میان سهامداران، اعضای هیئت مدیره، مدیرعامل و سایر ذی نفعان به دنبال آن است. که تضمین عملکرد رقابتی لازم جهت صحت و سلامت فعالیت ها و حصول اطمینان نسبت به رعایت حقوق ذی نفعان و ارائه معیارها و مکانیزم های کنترل و صحت سلامت فعالیت ها و حصول اطمینان نسبت به رعایت حقوق ذی نفعان و ارائه معیارهای و مکانیزم های کنترل و نظارت بر فعالیت های مدیران و الزام پاسخگویی مدیران راجع به فعالیت های خود می باشد(عیوضلو و صادقی،1387، 7-6)

این مطلب را هم بخوانید :

عدم تقارن اطلاعات در بازار سرمایه به این دلیل به وجود می آید که سهامداران پراکنده نمی توانند عملکرد مدیران را مستقیماً مشاهده کنند یا ارزش (اقتصادی) واقعی شرکت را تشخیص دهند در نتیجه با ریسک نمایندگی، انتخاب  نادرست و مشکلات  اخلاقی مواجه می شوند. حاکمیت شرکتی مجموعه فرایندهایی است که ریسک نمایندگی را از طریق افزایش نظارت بر اقدامات مدیران، تحدید رفتار سوداگران آنها، بهبود کیفیت اطلاعات انتشار یافته شرکت ها و بهبود تصمیمات مدیریتی کاهش می دهد و باعث افزایش ارزش شرکت می شود. بنابراین حاکمیت بهتر بر هزینه سهام عادی از طریق کاهش ریسک نمایندگی تاثیر می گذارد از سوی دیگر  حاکمیت ضعیف، سهامداران رابا ریسک بیشتری مواجه می کند .(Ashbaugh  &  Collins  & lafond . 2004,6) .

متأسفانه اطلاعات واهمیت آن در کشورهای جهان سوم جایگاه واقعی خود را پیدا نکرده وبه همین جهت زیر بناهای اطلاعاتی، در این کشورها به طور مطلوب و کارآمد شکل نیافته اند.

روشهای سنتی و قدیمی اطلاعات مدیریت پاسخگوی شرایط پیچیده و به سرعت در حال تغییر عصر حاضر نیست و نمی­توان در برخورد با مشکلات و چالش­های مهم و تصمیم­گیری صرفاً به ذهنیت­ها و یا گزارشات محدود و گفته­های دست اندرکاران اتکا نمود. بلکه اداره امور به شیوه ای موثر وکارآمد مستلزم جمع آوری، طبقه بندی و پردازش انبوهی از اطلاعات گوناگون است که با آهنگی سریع رشد کرده همین تحلیل آنها را سخت تر می کند.

با پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و رشد آگاهی و توانایی آحاد جامعه و افزایش سطح توقع آنها سازمانها و دانشگاهها نیز بایستی درصدد استفاده صحیح از این فناوریها وا فزایش سرعت و کیفیت خدمات خود باشند. استقرار و به کارگیری سیستم اطلاعات مدیریت جهت اتخاذ تصمیمات مناسب و برنامه ریزی دقیق در راستای افزایش کارایی و بهره­وری در سازمانها و دانشگاهها می تواند کمک شایان توجهی به مدیران و سیاست گذاران ارگانها ، سازمانها و دانشگاهها بنماید. بدین ترتیب همزمان با توسعه روز افزون فناوری اطلاعات در جهان، در برنامه ریزی های ملی نیز توجه بیشتر به این فن آوری ضرورت دارد.

بیان مسأله

سیستم اطلاعات مدیریت سیستمی یكپارچه متشكل از كاربر و ماشین برای ارائه اطلاعات در پشتیبانی از عملیات، مدیریت و تصمیم‌گیری در سازمان است. این سیستم از نرم‌افزار و سخت‌افزار رایانه‌ای، راهنماها و دستورالعمل‌ها، مدل‌هایی برای تحلیل، برنامه‌ریزی، كنترل و تصمیم‌گیری و یك پایگاه اطلاعات بهره می‌گیرد (دیویس و اولسون 1985، 6). سیستم اطلاعات مدیریت سیستمی است كه داده‌های محیطی را جمع‌آوری و داده‌های تبادلات و عملیات سازمانی را ثبت می‌كند و سپس آنها را فیلتر، سازمان‌دهی و انتخاب كرده و به عنوان اطلاعات به مدیران ارائه می‌نماید و ابزاری برای مدیران فراهم می‌آورد كه اطلاعات مورد نیاز خود را تولید نمایند (موردیك و مانسون 1986، 6).

سیستم اطلاعات مدیریت سیستمی یكپارچه، رایانه‌ای و كاربرـ ماشین است كه اطلاعات لازم  برای حمایت از عملیات و  تصمیم‌گیری فراهم می‌كند. عناصر اصلی این  سیستم عبارتند از: (1) سیستمی یكپارچه برای خدمت به تعداد زیادی كاربر، (2) سیستمی رایانه‌ای كه تعدادی نرم‌افزار اطلاعاتی را از طریق یك پایگاه اطلاعات به هم مرتبط می‌كند، (3) رابط كاربر- ماشین كه به جستجوهای فوری و موقتی پاسخ می‌دهد، (4) ارائه اطلاعات به تمام سطوح مدیریتی  (5) پشتیبانی از عملیات و تصمیم‌گیری (آواد 1988، 5).

سیستم اطلاعات مدیریت سازمان یك چیز متمایز و جدا از دیگر سیستم‌های اطلاعات نیست بلكه چارچوبی كلی ارائه می‌كند كه دیگر سیستم‌های اطلاعات بر مبنای آن با یكدیگر همخوان می‌شوند.  در طول زمان مشخص شد كه مفهوم پیاده‌سازی یك سیستم كاملاً یكپارچه واحد بسیار مشكل است. واقعیت این است كه یك سیستم یكپارچه، به معنی یك ساختار واحد و همگن نیست بلكه بدین معنی است كه اجزاء آن منطبق بر یك طرح كلی هستند. اكنون سیستم اطلاعات مدیریت به منزله فدراسیونی از زیرسیستم‌ها در نظر گرفته می‌شوند كه در صورت نیاز طراحی و اجرا می‌شوند اما منطبق بر طرح كلی، استانداردها و رویه‌های سیستم اطلاعات مدیریت هستند. بنابراین به جای یك سیستم اطلاعات مدیریت واحد و كلی، سازمان می‌تواند تعداد زیادی سیستم اطلاعات مرتبط داشته باشد كه نیازهای مدیریتی را در سطوح مختلف به شكل‌های مختلف تأمین می‌كنند. تجربه نشان می‌دهد كه یك سیستم كاملاً یكپارچه غیر ممكن است. عوامل زیادی وجود دارند كه باید همزمان و توأم در نظر گرفته شوند و نگهداری چنین سیستمی مشكل است.

به­همین دلیل، سیستم‌های اطلاعات مدیریت بیشتر به صورت بخش بخش طراحی می‌شوند و یكپارچه‌سازی تنها در مواردی كه ضروری باشد اعمال می‌شود. به طور خلاصه سیستم‌های اطلاعات مدیریت مبنایی برای یكپارچه‌سازی پردازش‌های اطلاعات سازمانی ارائه می‌دهند (دیویس و اولسون 1985، 6-8، 10، 28، 53).

استقرار موفق سیستم‌های اطلاعاتی یکپارچه به طور مستقیم به شرایط محیطی سازمان وابسته می شود. نتایج مطالعات حاکی از نرخ بالای شکست و عدم موفقیت پروژه ‌های سیستم ‌های اطلاعاتی در سازمان‌ها است. بسیاری از این شکست‌ها بیش از آن که حاصل موارد فنی و تکنولوژیکی باشد، ریشه در مسائل سازمانی و به ویژه عدم توجه به وضعیت جاری سازمان در هنگام طراحی سیستم‌های اطلاعاتی دارند.

ازآنجا که طراحی و استقرار یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه در سازمان سرمایه گذاری نسبتا بالایی را می طلبد، لزوم تهیه یك طرح تحقیقاتی اولیه جهت برآورد شرایط جاری سازمان از حیث میزان آمادگی برای برنامه ریزی جامع سیستم اطلاعاتی بدیهی می نماید. نتیجه چنین مطالعه ای می تواند طراحی هدفمند و متناسب با شرایط سازمانی این سیستم و در نهایت پرهیز از هدررفت منابع سازمان باشد. طرح سنجش میزان آمادگی دانشگاه رازی برای استقرار سیستم اطلاعاتی یکپارچه بر اساس چنین ضرورتی پیشنهاد      می­شود و در حقیقت پیش نیاز و فاز صفر “طرح جامع برنامه ریزی راهبردی سیستم‌های اطلاعاتی دانشگاه رازی کرمانشاه” می باشد. اجرای این فاز مسیر حرکت طرح اصلی را همسو با شرایط سازمانی در دانشگاه رازی مشخص خواهد کرد.

سیستم‌‌های اطلاعاتی یکپارچه عامل اساسی در انسجام و بهره وری فناوری اطلاعات در یک سازمان می باشد. طبق مطالعات انجام شده روی مباحث مدیریت سیستم‌‌های اطلاعاتی، برنامه­ریزی راهبردی سیستم‌‌های اطلاعاتی یکی از ده موضوع اصلی است مدیران شرکت‌ها و متخصصان سیستم‌‌های اطلاعاتی با آن مواجه­اند. منافع و نتایج مورد انتظار ازفن آوری اطلاعات در یك سازمان وقتی محقق خواهد شد كه سیستم یکپارچه اطلاعاتی به صورت همسو با اهداف و نیازمندی ‌های سازمان طراحی شده و محیط سازمانی از قابلیت‌های کافی برای استقرار و اجرای موفق آن برخوردار باشد.

اهمیت این موضوع باعث شده تا تحقیقاتی بسیاری به تبیین پیش شرط‌های پیاده سازی موفقیت آمیز این سیستم‌ها در سازمان اختصاص یابد. ادبیات موضوعی این تحقیقات در ابتدا بیشتر متمرکز بر مفاهیمی همچون اهمیت دادن به دانش و تحلیل ‌های تجاری در تدوین برنامه ریزی راهبردی Is ، تاکید بر وجود تعهد و پشتیبانی مدیریت ارشد سازمان در کلیه مراحل این پروژه ‌ها و شناخت مشخصات و اهداف منحصر به ­فرد سازمان و تدوین برنامه راهبردی IS بر آن اساس متمرکز بود و این موارد را بعنوان الزامات قطعی برای بهره گیری از سیستم‌های اطلاعات به عنوان یك مزیت رقابتی پایدار مطرح می کرد.

در تحقیقات بعدی گرایش به تعیین معیار‌ها و استاندارد‌های جزئی تر و دقیق تر توسعه یافت و دامنه وسیعی از شاخص‌های تعیین کننده آمادگی سازمانی برای

 استقرار سیستم‌های اطلاعاتی استراتِژیک معرفی شد. بخشی از این شاخص‌ها به درستی به ارزیابی آمادگی محیط بیرونی سازمان در این زمینه اختصاص یافته که نقش متغیر‌های خارج از کنترل سازمان در شکست یا موفقیت برنامه ‌های راهبردی IS را تایید تاکید می کند. از این دسته متغیر‌ها موارد زیر بیشتر مورد تاکید گرفته است:

عوامل تعیین کننده آمادگی محیط خارجی سازمان برای برنامه ریزی راهبردی سیستم‌های اطلاعاتی و علاوه بر این، تعداد زیاد دیگری از این شاخص‌ها نیز به سنجش آمادگی محیط داخلی سازمان می پردازند که تحقیق حاضر نیز با توجه به اینکه تن‌ها این دسته از متغیر‌ها در حوزه تاثیر و کنترل سازمان مورد مطالعه قرار دارند به برآورد وضعیت آن‌ها متمرکز خواهد شد. در میان این دسته شاخص‌ها بر عوامل زیر بیشتر تاکید شده است: ساختار فرهنگی – اجتماعی موجود و…

بسته به زمینه فعالیت هر سازمان بخشی از این شاخص‌ها در آن از اهمیت بیشتر و اولویت نسبی برخوردار می گردند. با توجه به این که دانشگاه‌ها از جمله سازمان‌های ارائه دهنده خدمات تولید و توزیع دانش به جامعه می باشند ، گروهی از عوامل مطرح شده از وزن بیشتری در تعیین میزان آمادگی دانشگاه برای برنامه ریزی راهبردی سیستم‌های اطلاعاتی برخوردارند که انتخاب و مطالعه خواهند شد.

اهمیت و ضرورت تحقیق

هــر جنبه از مدیریت در عصر پیشرفتــه (جدید)،جهت رونــق ، شدیداً بــه اطلاعات وابسته می بـاشد.چیزی بدون اطلاعات پیش نمی رودوبه طورکلی بـاور بـراین اسـت که اطلاعات ، قدرت است واینکه هرکس اطلاعات داشته بـاشد دارای قدرت می باشد آن منبـع مهمی است که بـرای توسـعه دیگر منابع ، مورد نیـاز می باشــد. تغـییر شرایط و محیطها نیاز بـرای ترویـج (انتشار) صحیـح اطلاعـات رادر سطوح مختلف مدیریـت ،ایجاب نمـوده اسـت .توسـعه وبکارگیری سیستم های اطلاعات مدیریت یک پدیده پیشرفته آن است که بابکارگیری اطلاعات دقیق در نظر گرفته می شود که منجر به طراحی (برنامه­ریزی) بهتر، تصمیم گیری بهتر و نتایج بهتر شود. در بررسی این موضوع ،نیازاست مفاهیم بنیادی معینی ،درک وارزیابی شود. بعضی از اینها عبارتند از: مفهوم اطلاعات ، مفهوم مدیریت اطلاعات ،مفهوم سیستم اطلاعات ومفهوم اطلاعات مدیریت . .این مفاهیم ، قبل ازاینکه بتوانیم اهمیت سیستم اطلاعات مدیریت را ارزیابی کنیم، باید کاملاً درک شوند. دراین پایان­نامه، تلاشی برای امتحان این مفاهیم، ارتباط آنها با فرایندهای سازمانی و ساختارها انجام خواهد شد. علاوه براین ، عملکردهای مدیریت وسطوح مختلف مدیریت نیز موردتأکید فرار خواهد گرفت. درنهایت، تلاشی برای مرتبط ساختن سیستم اطلاعات مدیریت با آن عملکردها و سطوح درموقعیتهای سازمانی در دانشگاه رازی انجام خواهد شد. این رویکرد به توصیف اهمیت و تأثیرسیستم اطلاعات مدیریت درمدیریت کمک خواهدکرد.

اگر چه امروزه نیاز به «سیستم های اطلاعاتی یکپارچه» بر کسی پوشیده نیست، لیکن این مهم در کشور به عنوان یک ضرورت مورد توجه مدیران و کارگزاران قرار نگرفته و متاسفانه هنوز شاهد بهره گیری از نظامهای سنتی و استفاده از برنامه‌های آماده رایانه ای (package) هستیم. همچنین در زمینه معرفی این نوع سیستم ها و مفهوم و کاربرد آن آموزش و اطلاع رسانی مناسبی از طرف نهادهای علمی و حرفه ای به عمل نیامده و کار فرهنگی مناسبی درباره ارتقای سطح بینش مدیران وکارکنان سازمانها و مؤسسات کشور صورت نپذیرفته و به همین دلیل طرح، استقرار و توسعه این سیستم ها با مشکلات عدیده مواجه شده است.

 

علی رغم تحولات مهمی که در دهه های اخیر در زمینه ضوابط و متدولوژی تحلیل، طراحی و پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی یکپارچه به وجود آمده و تاثیرات شگرفی را بر سیستم های اطلاعاتی گذاشته است و این تاثیرات به طراحی و پیاده سازی سیستم های هوشمند رایانه­ای (سیستم های طراحی شده براساس نیازهای اطلاعاتی سازمانها) و سیستم برنامه ریزی منابع سازمان  شده است و با وجود اثبات اینکه انجام عملیات کنونی سازمانها و مؤسسات و اعمال کنترل های داخلی مطلوب و همچنین دسترسی سریع به اطلاعات مورد نیاز از طریق سیستم­های سنتی امکانپذیر نیست، هنوز سیستم های اطلاعاتی یکپارچه که یکی از مهمترین موضوعات زمان حاضر و از مبرم­ترین نیازهای بنگاههای اقتصادی ایران است، به عنوان یک ضرورت مورد توجه مدیران سازمانها و مؤسسات و کارگزاران کشور قرار نگرفته و اگر ارزیابی واقع بینانه­ای از نظامهای اطلاعاتی سازمانها و موسسات کشور داشته باشیم، در می­یابیم که تنها شمار اندکی از آنان دارای سیستم های اطلاعاتی مناسب کسب و کارند وبقیه فاقد نظامهای اطلاعاتی مناسب بوده و برخی از این سازمانها و موسسات از سیستم های اطلاعاتی سنتی نیز بهره مند نیستند و از ساده­ترین نظامهای برنامه­ریزی وکنترل محرومند. در این پایان نامه نارسائی­ها و دشواریهای طرح، استقرار و توسعه سیستم های اطلاعاتی یکپارچه در ایران  بخصوص در دانشگاهها تشریح می شود.

تردیدی نیست که برنامه­ریزی راهبردی سیستم‌های اطلاعاتی در حفظ منابع سازمان‌ها و كیفیت دستیابی به رسالت آن‌ها تاثیری شگرف دارد. گسترش روز افزون کاربرد ‌های فناوری اطلاعات و منافع مستقیم و غیر مستقیم حاصل از آن و حجم بالای سرمایه گذاری‌ها در این زمینه در همه سازمان‌ها پرداختن به برنامه ریزی راهبردی اطلاعات را به یک الزام گریز ناپذیر مبدل می کند.

اما در چگونگی انجام این امر ملاحظاتی وجود دارد. از جمله این ملاحظات مهم ودر خور توجه در فرایند برنامه­ریزی جامع سیستم­های اطلاعاتی درسازمان، عدم وجود یک نسخه تجویز شده کلی می باشد. به عبارتی مدل یا چهارچوب طراحی، توسعه ویا یکپارچه سازی سیستم‌های اطلاعاتی موجود در هر سازمان به شدت به قابلیت‌ها و نیز شرایط ساختاری یا فرهنگی هر سازمان وابسته است . بر این اساس در پروژه حاضر، پس از مرور و بررسی مبانی نظری مرتبط، مولفه ‌ها و شاخص ‌های ارزیابی میزان آمادگی و قابلیت ‌های سازمانی دانشگاه رازی کرمانشاه و سپس مورد سنجش و ارزیابی قرار خواهد گرفت. تا با بهره گیری ازآن بتوان در سایر مراحل برنامه ریزی راهبردی سیستم‌های اطلاعاتی از رویکرد‌ها و متدولوژی‌های متناسب با شرایط دانشگاه استفاده کرد.

 

پیشینه تحقیق

پلو و ویلسون [1](1993) مشکلات توسعه سیستم های اطلاعات مدیریت در دانشگاه ها را با توجه خاص به نیازهای اطلاعاتی روسای بخش ها بررسی کرده اند . این پژوهش به کشف ماهیت کار دانشگاهی و نیازهایی که با استفاده از روش «عوامل کلیدی موفقیت» مشخص شدند ، می پردازد . مزایای این روش چنین است که تمامی اطلاعات را در نظر گرفته خواه گرد آوری آن آسان باشد ، خواه ساده نباشد و در پایان به این نتیجه رسیده اند که عوامل کلیدی موفقیت به ارجعیت های

این مطلب را هم بخوانید :

 توسعه اشاره می کند .

گوسوامی [2](1998) در رساله دکترای خود به بررسی نقش سیستم­های اطلاعات مدیریت در دسترسی و دستیابی به اطلاعات می­پردازد . محقق بر اهمیت سیستم­های اطلاعات مدیریت در شرکت­های تجاری و فرصت­هایی که از طریق بسط توسعه در زمینه فن آوری اطلاعات ایجاد می گردد ، تاکید می ورزد . در پایان محقق فهرستی از عوامل کلیدی موفقیت برای یک سیستم اطلاعاتی مدیریت موفق را ارائه نموده است .

حیدری (1378) در پژوهشی با عنوان بهینه­سازی جریان اطلاعاتی مدیریتی در مراکز اطلاع رسانی  مرکز اطلاع رسانی و خدمات علمی جهاد دانشگاهی و سازمان اسناد ملی ایران به ارائه طرح سیستم اطلاعات مدیریت برای بهینه سازی جریان اطلاعات مدیریتی در این دو مرکز پرداخته است . نتایج حاصل از تحقیق ، نشان می دهد طراحی نظام اطلاعاتی مدیریتی مراکز اطلاع رسانی مورد پژوهش امکان پذیر بوده است ، قابلیت طراحی تفصیلی، اجرا و بهره برداری را دارد .

قاضی زاده ( 1375) در پژوهش خود با عنوان طراحی و تبیین الگوی بررسی و تحلیل موانع انسانی در استقرار و به کارگیری سیستم­های اطلاعاتی مدیریت برای نخستین بار به بررسی، شناسایی و تحلیل موانع انسانی موجود بر سر راه استقرار سام در سازمان ها پرداخته و الگویی در این زمینه ارائه کرده است . نتایج محقق حاکی از آن است که بیشترین تعداد موانع انسانی که بر سر راه فرایند طراحی ، استقرار ، و ایجاد سام در سازمانهای دولتی بروز می کند ، مرتبط با رهبران این نظام و ویژگیهای سازمانی و فردی آنهاست . پس از آن نیز عوامل مرتبط با ویژگیهای فردی (شخصی) مدیران بیشترین موانع انسانی را در این سازمان ها ایجاد می نماید .

حکاک (1375) در پژوهش خود به طراحی مفهومی سیستم­های اطلاعاتی مدیریت در معاونت آموزش و تحقیقات وزارت جهاد سازندگی پرداخته است. یافته­های پژوهش نشان می دهد طراحی نظام امکان پذیر بوده و قابلیت اجرا را دارد و می توان بر اساس آن طراحی تفصیلی نظام را نیز انجام داد .

دیواندری (1373) در پژوهش خود دو گونه هدف را در نظر داشته است: هدف اول نشان دادن اهمیت استفاده و به کارگیری سیستم اطلاعات مدیریت در جهاد دانشگاهی تهران، و هدف دوم مرتبط است با تاخیر احتمالی شناخت پیش نیازها و پایانه­های اطلاعاتی در نظام تصمیم­گیری بوده است. نتایج تحقیق نشان می­دهد یکی از نقاط ضعف اساسی که قبل از طراحی وجود دارد، ضعف مهارتهای تصمیم­گیری است و استفاده از سیستم­های اطلاعاتی با توجه به در نظر گرفتن پیش نیازها و پایانه­های آن به نفع جهاد دانشگاهی بوده، زمینه افزایش کارایی فراهم می­گردد .

در یک جمع بندی کوتاه از پیشینه تحقیق می­توان گفت که اغلب پژوهش­های انجام شده در زمینه سیستم اطلاعات مدیریت در سایر سازمانها، بجز دانشگاه رازی کرمانشاه بوده است. پژوهش حاضر امکان­سنجی