نتایج تحقیق حاکی از آن است که تاثیر توانایی های مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت بوده و با بالا رفتن توانایی های مدیریت دانش میتوان انتظار داشت که موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز افزایش یابد.همچنین عامل فن آوری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری  و عوامل سازمانی نیز در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری  تاثیر مثبت داشته است.ولی نتایج تحقیق نشان می دهد که بین مشتری مداری و سابقه فعالیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با موفقیت اجرای CRM  تاثیر معناداری وجود نداشته و فرضیه های چهارم و پنجم تحقیق رد می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عناوین   ………………………………………………………………………………………………………………………….     صفحه

فصل اوّل  ……………………………………………………………………………………………………………………….     13

کلیات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………    13

مقدمه: ……………………………………………………………………………………………………………………..    14

بیان مساله …………………………………………………………………………………………………………………    15

ابعاد مساله و مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………    17

تعریف عملیاتی …………………………………………………………………………………………………………    19

فرضیه ها ………………………………………………………………………………………………………………….   20

اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………   20

اهداف علمی …………………………………………………………………………………………………………….   20

اهداف کاربردی ………………………………………………………………………………………………………..   20

هدف کاربردی ………………………………………………………………………………………………………….   20

جنبه ی نوآوری و جدید بودن تحقیق …………………………………………………………………………..   20

فصل دوّم  ………………………………………………………………………………………………………………   21

 

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..  22

تعاریف: ………………………………………………………………………………………………………………….   22

مدیریت دانش(KM) …………………………………………………………………………………………………   23

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ………………………………………………………………………………..   24

لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی………………………………………………………………………………….   26

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM)………………………………………………...   27

عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………….. .  30

فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)………………………………………………………………..   31

مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)……………………………………………………….   32

این مطلب را هم بخوانید :

تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ………………………………………………………..   32

تاریخچه ………………………………………………………………………………………………………………   33

اهمیت …………………………………………………………………………………………………………………   36

موضوعات مورد بحث در CRM ……………………………………………………………………………..   37

مشتری ………………………………………………………………………………………………………………..   37

ارتباط …………………………………………………………………………………………………………………   39

مدیریت ………………………………………………………………………………………………………………   39

انواع CRM: ………………………………………………………………………………………………………..   40

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ……………………………………………………………………………   40

شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : ………………………………………………………….   42  

اتوماسیون نیروی فروش(SFA) ………………………………………………………………………………..   42

پشتیبانی و خدمات مشتری ………………………………………………………………………………………   43

اتوماسیون بازاریابی موسسه …………………………………………………………………………………….   44

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ……………………………………………………………………………..   44

فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ ………………………………………………………………………………   45

داده کاوی ……………………………………………………………………………………………………………   45

قابلیت های داده کاوی …………………………………………………………………………………………..   46

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی …………………………………………………………………………..   46

انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM : …………………………………………………………….   47

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فرایند” …………………………………………………..   47

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “استراتژی” ……………………………………………………………..   49

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فلسفه” ………………………………………………………………….   50

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “قابلیت” ………………………………………………………………..   50

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “تکنولوژی” ……………………………………………………………   51

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :.…………………………………………………………………………………   52

از دیدگاه بارنت ……………………………………………………………………………………………………………   52

از دیدگاه نول ……………………………………………………………………………………………………………….   52

از دیدگاه سویفت ………………………………………………………………………………………………………….   53

از دیدگاه گالبریث و راجرز ……………………………………………………………………………………………   53

از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون ………………………………………………………………………………………..   54

مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM………………………………………………………………   54

فرآیندها ……………………………………………………………………………………………………………….   55

عوامل انسانی … …………………………………………………………………………………………………….   56

تکنولوژی ….. ………………………………………………………………………………………………………………..   57

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری …… ………………………………………………………………………..   59

مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : …………………………………………………………………..   62

برنامه ریزی ………………………………………………………………………………………………………. …  62

پایه ریزی …………………………………………………………………………………………………………. …  62

اجرا …………………………………………………………………………………………………………………….   63

موانع و عوامل شکست CRM …………………………………………………………………………………   63

فصل سوم ……………………………………………………………………………………………………………   66

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………… …  67

انواع پژوهش …………………………………………………………………………………………………….   68

جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………….   70

نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………..   70

ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………..   71

ویژگی های فنی پرسشنامه : …………………………………………………………………………………   72

روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………   72

پایایی  پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..   72

فصل چهارم: …………………………………………………………………………………………………….   73

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….   74

توصیف داده ها ………………………………………………………………………………………………….   75

تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………….   78

بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………   78

تخمین مدل ……………………………………………………………………………………………………….   79

ساخت ماتریس کواریانس ……………………………………………………………………………………   80

ارزیابی تناسب مدل …………………………………………………………………………………………….   85

آزمون مجذور کای،مجذور کای به درجه آزادی ………………………………………………………   85

شاخص GFI،AGFI ……………………………………………………………………………………………   86

شاخصRMSRیاRMR ……………………………………………………………………………………….   86

تفسیر و تعبیر مدل ………………………………………………………………………………………………   86

تحلیل مدل اندازه گیری (Measurement model) ……………………………………………..   87

پاسخ به فرضیات پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری (SEM) …………………………….   90

تحلیل ضریب تعیین(R2) ……………………………………………………………………………………..   95