1-6 فرضیه های پژوهش.. 10

1-7 مدل مفهومی پژوهش.. 10

1-8 قلمرو تحقیق.. 11

1-8-1 قلمرو مکانی.. 11

1-8-2  قلمرو زمانی.. 11

1-8-3  قلمرو موضوعی.. 11

1-9 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق.. 12

1-10 تعریف نظری وعملیاتی متغیر ها.. 12

1-1-10 تعریف نظری متغیر ها.. 12

2-1-10 تعریف عملیاتی متغیر ها.. 14

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه.. 17

2-2 تعاریف توانمند سازی:.. 18

2-3 مفاهیم توانمندسازی.. 22

2-4 تاریخچه توانمند سازی.. 24

2-4-1 عصر ماشین.. 25

2-4-2 اواخر دهه 1700 و اوایل دهه 1800 :صنایع بومی و سیستم کارخانه   25

2-4-3 اواسط دهه 1800 و اوایل دهه 1900:عرصه مدیریت علمی.. 26

2-4-4 اواسط دهه 1900:عصر سیستم.. 27

2-4-5  دهه 1970 و 1980 :نیاز به تغییرات بنیادین.. 27

2-4-6 دهه 1990 :سازمانهای امروزی و توانمند کننده.. 28

2-5 اهمیت و ضرورت توانمندسازی منابع انسانی.. 28

2-6  اهداف توانمندسازی.. 31

2-7 ویژگیهای سازمانهای توانمند.. 32

2-8 ویژگیهای کارکنان در یک سازمان توانمند.. 33

2-9 رویکردهای توانمند سازی.. 35

2-10 عوامل مؤثر بر توانمند سازی.. 37

 

2-10-1 تفویض اختیار.. 37

2-10-2 دسترسی به اطلاعات.. 37

2-10-3 آموزش.. 38

2-10-4 شیوه رهبری.. 38

2-10-5 مسئولیت.. 39

2-10-6 خود تعیینی ( حق انتخاب ).. 40

2-10-7 مؤثر بودن شغل.. 40

2-10-8 کفایت نفس ( شایستگی ).. 41

2-10-9 معنی دار بودن شغل.. 42

2-10-10 اعتماد.. 42

2-10-11 غنی سازی شغل.. 43

2-10-12 مشارکت.. 43

2-11 ارکان توانمند سازی.. 46

2-11-1 مشارکت همگانی در اطلاعات.. 47

2-11-2 ایجاد خود مختاری با تعیین مرز و حدود.. 51

2-11-3 جایگزینی تیم ها به جای سلسله مراتب.. 55

2-12 ابعاد توانمند سازی.. 57

2-13 مزایای توانمند سازی.. 61

2-14  هزینه های توانمندسازی.. 62

2-15  روش های توانمندسازی کارکنان.. 63

2-16  دا مهای توانمندسازی.. 64

2-17 موانع توانمند سازی کارکنان.. 66

2-18  توانمند سازی از دیدگاه قرآن.. 66

2-19 پیشینه پژوهش.. 67

 

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه.. 71

3-2  روش پژوهش.. 71

این مطلب را هم بخوانید :

3-3 جامعه آماری.. 72

3-4 نمونه آماری.. 72

3-5 ابزار تحقیق.. 73

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه.. 75

3-6-1 تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه.. 75

3-6-2  تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه.. 75

3-7 روش گردآوری داده ها.. 77

3-8  متغیرهای تحقیق.. 78

3-9تجزیه و تحلیل آماری.. 78

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه.. 80

4-2 توصیف داده های جمعیت شناختی.. 81

4-2-1 جنسیت.. 81

4-2-2 تاهل.. 82

4-2-3 سن.. 83

4-2-4 سابقه کار.. 84

4-2-5 تحصیلات.. 85

4-3  تحلیل یافته.. 86

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه.. 101

5-2 نتایج تحقیق.. 101

5-3 پیشنهادات.. 107

منابع فارسی.. 110

منابع انگلیسی.. 112

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر عوامل مختلف بر توانمند سازی کارکنان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی-همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی شهرستان کاشان است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق جدول مورگان127 نفر  به دست آمد که برای سهولت و اعتبار بیشتر 130 نفر درنظر گرفته شد .  برای جمع آوری داده ها پرسشنامه توانمندسازی اسپریتزر و پرسشنامه محقق ساخته ی عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق 10 فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که به بررسی تاثیر عواملی همچون : تفویض اختیار ، تیم سازی ،فراهم نمودن اطلاعات ، داشتن اهداف روشن ، نظام پادش دهی ، ساختار سازمانی ، استقلال ، دسترسی به منابع ، ارزیابی عملکرد و آموزش بر توانمندسازی پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به  مقادیر به دست آمده از داده های آماری کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و بااستفاده از روش Topsis مشخص شدکه موثرترین عامل بر توانمند سازی کارکنان آموزش می باشد و کمترین تاثیر را ارزیابی عملکرد بر توانمند سازی کارکنان دارد . علاوه بر این داده های بدست آمده از t-test  نشان داد که جنسیت و تاهل هیچ تاثیری بر توانمندسازی کارکنان ندارد .

کلمات کلیدی : توانمند سازی کارکنان ،عوامل موثر بر توانمندسازی

مقدمه

امروزه شکاف میان ملت­ها و جوامع دانایی و نادانی است. بنابراین چالش اصلی، چالش نیروی انسانی دانا و تواناست. نیروی انسانی به عنوان مهمترین، گران­ترین و باارزشمندترین سرمایه و منبع سازمانی محسوب می­شود. انسان تنها عنصر ذی شعوری است که به عنوان هماهنگ کننده سایر عوامل سازمانی، نقش اصلی را در میان کلیه‌ی عوامل دارد. می­توان به سادگی بیان نمود که بدون افراد کارآمد، دستیابی به اهداف سازمانی غیر ممکن است. از این رو، منابع انسانی، نقش اساسی در رشد و پویایی و بالندگی و یا شکست و نابودی سازمان­ها دارد. مفهوم توانمندسازی کارکنان،  در دهه 1990 توجه بسیاری از دانشگاهیان، پژوهشگران و دست اندرکاران مدیریت را به خود جلب کرده بود. توانمندسازی کارکنان به عنوان یک مفهوم نظری تاثیر زیادی بر اثر بخشی سازمان و مدیریت و ابتکار سازمانی دارد. توماس و ولتهوس[1] (1990) اعتقاد دارند که کارکنان توانمند در کنترل و انجام وظایف انعطاف پذیری بیشتری دارند. آنها در پاسخ به مسایل و فرصت‌ها، وظایف جدید را شروع     می­کنند و موانع را برطرف می­سازند، در نتیجه در برخورد با مسائل و مشکلات، انگیزش آنها تقویت می­شود.

توانمندسازی مفهومی مبهم و  متفاوت داشته و افراد مختلف بر اساس  ویژگی های خود از آن برداشت متفاوتی دارند .این مفهوم برای نخستین بار در دهه 1990 توجه بسیاری از صاحبنظران را به خود جلب نمود . از نتایج توانمندسازی کارکنان میتوان به بهبود رضایت شغلی و رضایت مشتری اشره کرد . برای اجرای موفق توانمند سازی به تغییر فرهنگ سازمانی نیاز است . توانمند سازی به عنوان یک مفهوم ذهنی تاثیر به سزایی در بهره وری سازمان و اثربخضی آن داردو با اجرای آن کارکنان در کنترل و انجام وظایف خود از انعطاف بیشتری برخوردار هستند( سعید صالحی زاده ) .

بر سر راه توانمند سازی موانع و مقاومت های زیادی وجود دارد هنر مدیریت عالی سازمان این است که این مقاومتها را شکسته و توانمندسازی را با یک فرایند منطبق با اهداف سازمان و منطبق با نظام های درون سازمانی و همچنین سازگار با ساختار سازمانی  در کالبد سازمان که منابع انسانی آن است به بهترین نوع ممکن نهادینه نماید. با توجه به پیچیدگیهای محیط بیرونی سازمان و رشد فزاینده تکنولوژی و بساری عوامل دیگر تنها سازمانهای از این رهگذر قادر به عبور  به سمت اهداف سازمانی هستند که بتوانند برنامه های توانمند سازی را به خوبی اجرا نمایند و این اهمیت این موضوع را دو چندان م نماید .

1-2 بیان مساله

با نگرش به نقش مهم بانک در امور اقتصادی جوامع امروزی و همچنین ارتباط متقابل و تنگاتنگ این نهادها با دیگر بخش های اقتصاد و خدمات رسانی آنها در حیطه گسترده ای از افراد و اقشار مختلف جامعه ، توانمند بودن کارکنان برای کارایی فعالیت های بانکی ضرورت می یابد .

سازمان ها برای مقابله با تهدیدهای محیطی و استفاده از فرصت های احتمالی ، ناچارند که ظرفیت ها و توانمندی های درونی خود را شناخته، نقاط ضعف را ترمیم و نقاط قوت خود را تقویت کنند . دنیسون[2]  (به نقل از،یلماز[3] و ارگون[4] ۲008)  چهار ویژگی فرهنگی مهم ؛ یعنی ، درگیری، هماهنگی، انطباق پذیری و رسالت را به عنوان تناقض ها یی دانسته است که سازمان های مدرن را برای عملکرد مؤثر تحت تأثیر قرار می دهند . از سوی دیگر، توانمند سازی به حرکت از نظام تصمیم گیری سلسله مراتبی از سوی مدیران ، به نظام کاهش سلسله مراتبی کنترل و تصمیم گیری از سوی رده های پایین اشاره دارد؛ چنانکه اسبورن[5] وگیلبر[6] (به نقل از شلتون[7] ۲۰۰۲)  بهترین راه برای کاهش دیوان سالاری را تأکید بر تقاضای مشتر ی، به جای تقاضای مدیریت و از طریق توانمند سازی کارکنان می دانند .

به زعم جعفری قوشجی( به نقل از مقیمی ، مهرام، سعیدی رضوانی و آقامحمدیان، ۱۳۸۷) سازمان ها نباید در انتظار موج باشند، بلکه باید خود منبع موج و تحول بوده، در جهت بهبودی خود بکوشند . وجود تغییرات سریع ، پیشرفت های تکنولوژیک و رقابت های آشکار و پنهان در دنیا، اهمیت و ضرورت توانا سازی را بیش از پیش آشکار ساخته است . توان افزایی ، یک تکنولوژی مؤ ثر و پیشگام است که هم برای سازمان ها ، مزیت راهبردی و هم برای کارکنان ایجاد فرصت می نماید و ابزار مشارکت اعضای گروه ها در کامیابی و ناکامی سازمان است.

امروزه منشا اصلی مزیت رقابتی در تکنولوژی نهفته نیست ، بلکه در فداکاری ، کیفیت تعهد و توانایی نیروی کار ریشه دارد. از مهمترین منابع یک سازمان می توان به نتایج حاصل از تحرک و خلاقیت کارکنان آن اشاره نمود و توانمند سازی محرک جدید این محیط کاری در حال رشد است . انسان به عنوان رکن اساسی توسعه سازمانی ، در چارچوب فعالیتهای گروهی و سازمانی خود ایفاگر نقش مهم و پراهمیت است.

توانمندسازی کارکنان یکی از ابزارهای  مؤثر برای افزایش بهره وری کارکنان واستفاده بهینه از ظرفیت ها و تواناییهای فردی وگروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است . سازمانها امروزه تحت تأثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جهانی ،دگرگونیهای ناگهانی،نیاز به کیفیت وخدمات پس از فروش،وجود منابع محدود و … زیر فشارهای زیادی قرار دارند . پس از سالها تجربه دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهد در امور کاری واقتصاد خود پیشتاز باشد ودر عرصه رقابت عقب نماند باید از نیروی انسانی متخصص،خلاق وباانگیزه بالا برخوردار باشد . منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می دهد . تواناسازی ظرفیت‌های بالقوه ای را برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده کامل نمی شود، در اختیار می گذارد.کارکنان توانمند و دارای هدف در بهسازی مستمر سازمان‌ها مهمترین نقش را ایفا می کنند و سرمایه های بی بدیلی برای پیشرفت و تعالی می باشند(همان) .

حال با توجه به اهمیت فزاینده توانمندسازی در رسیدن به اهداف سازمانی و کارایی آن ،در این تحقیق سعی شده است که به برسی عوامل موثر بر توانمند سازی کارکنان بپردازیم  و سپس با استفاده از روش  topsis به رتبه بندی این عوامل بپردازیم.

 

1-3 ضرورت و اهمیت

طی سال های اخیر تغییر و تحولات زیادی در عرصه سیستم بانکی کشور رخ داده است. رقابت میان بانک ها روز به روز تنگ تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و موسسات اعتباری هر یک تلاش می کنند تا سهم بیشتری از بازار را بدست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها وشیوه های بهتر برای ارایه خدمات متنوع تر هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و سود آوری خود را افزایش دهند. اما اکثر آنها از عنصری که می تواند به عنوان مزیت برتر در میان رقبا،موجب موفقیت آنها شود غافل مانده اند. نیروی انسانی و توانمندسازی این نیرو همان حلقه گمشده ای است که برای تحقق اهداف و پیشرفت بانک لازم و ضروری است. در واقع کارکنان توانمند و با انگیزه هستند که موجب کامیابی بانک و یا سرازیر شدن بانک به سوی شکست می شوند. پس توجه شایسته و مناسب به کارکنان برای پرورش نیروی توانمند، علاقمند به کار، پویا و خلاق می تواند موفقیت هر بانک را رقم بزند ( بلانچارد، ترجمه مهدی ایرا ن نژاد، 1378).

از دغدغه های مهم بنگاه های اقتصادی موفق جهان، گردآور ی سرمایه انسانی فرهیخته و خردورزی است که قادر به ایجاد تحول در سازما نی که به آن متعلق هستند باشند.  استفاده از توانایی های بالقوه منابع انسا نی بر ای هر سازما نی مزیتی بزرگ به شمار میرود.  دراین راستا رشد، پیشرفت، شکوفایی و ارتقای توانمندی های کارکنان در سا لیان اخیر تحت عنوان توانمندسازی کارکنان مورد توجه صاحب نظران و کارشناسان مدیریت منابع انسا نی واقع شده است . توانمندساز ی تکنیکی نو ین و موثر در جهت ارتقا ی بهره وری سازمان به وسیله بهره گیری از توان کارکنان است. کارکنان به واسطه دانش، تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی آزاد کردن این قدرت است. این تکنیک ظرفیت های بالقوه ای که برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده کامل نمی شود، در اختیار م یگذارد و در یک محیط سالم سازما نی روشی متعادل را در بین اعمال کنترل کامل از سوی مدیریت و آزادی عمل کامل کارکنان پیشنهاد میکند (آذری نیا، 1387 )

علاوه بر این محرک های محیطی متعددی وجود دارد که که سازمانه ها را به توانمندکردن کارکنانشان ترغیب نموده اند. در این میان مهم ترین آن ها عبارتند از:

اثرات فناوری بر محیط کار

رشد سریع فن آوری، تمامی جوانب سازمان ها را به نوعی تحت تأثیر قرار داده است .تغییرات سریع فن آوری باعث تغییر ماهیت کارها شده است و رایانه ها ، رباط ها و دستگاه های کاملاً خودکار جایگزین مشاغل روتین شده اند. این ابزار، تغییرات شدیدی در نوع مهارت های مورد نیاز افراد و اعضای سازمان ها ایجاد کرده اند . بدیهی است برای رویارویی با چنین چالشی کارکنان باید توانمند شوند یعنی در تمامی جهات رشد کنند . (محمدی، 1381)

افزایش انتظارات مشتریان

امروزه مشتریان به کمک اینترنت قادرند وسایل مورد نیاز خود را به طور مستقیم و در بهترین قیمت رقابتی خریداری کنند. افزایش انتظارات مشتریان باعث افزایش انتظارات سازمان ها از کارکنانشان شده است. تحت این شرایط، نه تنها سلسله مراتب دستور ی – کنترلی مناسب نخواهد بود بلکه برعکس باید بیاموزند ابتکار عمل داشته، خلاق باشند . در درون تیم های خودگردانی که برای انجام وظایف سنتی مدیراناز قبیل بودجه بندی ،

پاداش، کنترل، کیفیت، استخدام و .. توانمند شده اند به خوبی ایفای نقش کرده و مسؤولیت بیشتری برای اقداماتشان بپذیرند.

ضرورت انعطاف پدیری سازمان ها

در شکل سنتی سازمان ها دارای ساختار سلسله مراتبی و قدرت متمرکز در رأس هرم تغییرات عمده ای در حال رخ دادن است. به اعتقاد بسیاری از مدیران عالی ، در محیطی که شدت رقابت جهانی و فنآوری های نوین از ویژگی های نوین از ویژگی های آن به شمار می آید، دست برداشتن از کنترل متمرکز باعث افزایش انعطاف پذیری سازمان ها خواهد شد. در این میان، توانمندسازی کارکنان بهترین فلسفه عدم تمرکز است (محمدی، 1381) وقتی که کارکنان با موقعیت هایی روبرو میشوند که که فکر می کنند در معرض تهدید، ابهام، کنترل بیش از حد، تحمیل یا منزوی شدن قرار دارند ، وقتی که احساسات نامطبوع وابستگی یا نابرابری را تجربه می کنند ، هنگامی که احساس می کنند جلوی توانایی های آنان در انجام آن چه دوست دارند گرفته شده است ، هنگامی که در مورد چگونگی رفتار خود مطمئن نیستند، هنگامی که احساس م یکنند پاداش نمی گیرند و تقدیر

نمی شوند، نیاز به توانمندسازی آنان بیشتر احساس میشود(صنعتی،138)

بر این اساس میتوان اظهار داشت.که در دنیای مالامال از رقابتهای آشکار و پنهان،سازمانها برای ادامه حیات باید از حیث اندیشه،ساختار،فرایندها و عمل از چهار ویژگی عمده سازمانی برخوردار باشند،بدین معنا که سازمانها باید:

از حیث دخل و خرج کارایی داشته باشد.

مشتری گرا باشند.

سریع العمل و انعطاف پذیر باشند.

پیوسته روبه بهبود باشند.

لذا برای دستیابی به این خصوصیات مهمترین ابزار رقابت انسانی است.که باید آن را توانا ساخت.(بلانچارد،1382)

سازمان های امروز تحت تأثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جها نی، دگرگو نی های ناگهانی، نیاز به کیفیت و خدمات پس از فروش و وجود منابع محدود و غیره زیر فشارهای زیادی قرار دارند. پس از سال ها تجربه، دنیا به این نتیجه رسیده است.

کانگرو و کانانگو[8]  ( 1988 ) دلایل زیر را برای شدت توجه به توانمندسازی برمی شمرند:

1-5 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………… 4

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق…………………… 5

1-7  تعریف واژگان  کلیدی و اصطلاحات تحقیق……. 5

1-8 مراحل انجام پژوهش  …………………… 7

فصل دوم : مطالعات نظری……………… 8

2-1 مقدمه……………………………….. 9

2 – 2 .بخش اول…………………………… 10

2-2-1. صنعت بانکداری……………………… 10

2-2-2. مفهوم عملکرد بانک………………….. 10

2-2-3  عوامل موثر بر بهبود عملکرد بانک ها…… 11

2- 2- 4 تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین ….. 12

2-2-5 . مولفه های که موجب افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی می شوند……………………………………. 12

2-2-6 . عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع… 15

2-2-7 استفاده از شاخص های CAMEL  ………….. 19

2- 2-8 مدیریت ریسک……………………….. 21

2- 2-9. بهینه گزینی………………………. 23

2- 2-10. ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک……. 24

2- 2-11 .توانمند سازی منابع انسانی…………. 26

2-2- 12 الگو قرار گرفتن روسا ……………… 26

2- 2-13 . پیروی از استاندارهای جهانی کیفیت….. 27

2 – 2-14 . تعریف مشتری ……………………. 27

2-2- 15  مفهوم رضایتمندی مشتری…………….. 27

2- 2- 16 جذب مشتریان……………………………………………………………………………………………….30

2- 2- 17  نظام بانکی و مشتری گرایی در ایران…. 31

2- 2-18  رضایت مشتریان و تاثیرآن درافزایش درآمد بانک 32

2-2- 19  اقدامات بانکها در امر بازار یابی…………………………………………..   32

2-3 . تاریخچه بانک رسالت………………….. 33

2- 3-1 اهداف تشکیل بانک قرض الحسنه رسالت……. 34

 

2- 3-2 نمودار سازمانی بانک رسالت…………… 34

2- 3 -3 : تشکیل بانک، نام و نوع بانک، هدف، موضوع، مدت، تابعیت و مراکز اصلی بانک………………………….. 35

2- 3 – 4  سرمایه و سهام…………………… 37

2- 3- 5 تغییرات سرمایۀ شرکت……………….. 38

2- 3- 6  مجامع عمومی……………………… 40

2-3-7  هیئت مدیره………………………… 43

2-3-8  بازرس…………………………….. 51

2-3-9 حساب‌های بانک……………………….. 51

2-3-10  انحلال و تصفیه…………………….. 52

2-3-11  سایر موارد……………………….. 52

2-4 پیشینه پژوهش…………………………. 53

فصل سوم : روش شناسی تحقیق…………… 65

3-1 مقدمه……………………………….. 66

3-2 روش تحقیق……………………………. 66

3-3 جامعه آماری………………………….. 66

3-4 نمونه آماری………………………… 67

3-5  ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات……….. 67

3-6 روایی و پایایی……………………… 68

3-6-1 آلفای کرونباخ………………………. 68

3-7  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات……… 69

3-8 خلاصه فصل…………………………….. 69

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها……. 70

4-1 مقدمه……………………………….. 71

4-2 آمار توصیفی………………………….. 71

4-2-1- مدرک تحصیلی……………………….. 71

4-2-2 سن…………………………………. 72

4-2-3  جنسیت …………………………….. 73

4-2-4 وضعیت تأهل………………………………………….   74

این مطلب را هم بخوانید :

4-3 آمار استنباطی ……………………………………………..        75

4-3-1 تکنیک دلفی …………………………………………..                          75

4-3-1-1 تحلیل پاسخ های پرسشنامه……………. 78

4-3-1-2 سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بانکی……………………………………….. 81

4-3-1-3 سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )    84

4-3-2 الویت بندی معیارهای توسعه کیفی بانک رسالت با استفاده از تکنیک تاپسیس………………………………….. 87

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم­گیری…………….. 86

4-3-2-2  ایجاد ماتریس مقایسات زوجی…………. .87

4-3-2-3 بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن)  89

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون……………………………………………………………………………………   90

4-3-2-5  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی.. 91

4-3-2-6 محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی….. 92

4-3-2-7 محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی……………………………… 95

4-3-2-8 رتبه­بندی گزینه­ها………………….. 95

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات……. 98

5-1  مقدمه………………………………. 99

5 – 2 ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون…… 99

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق………………… 99

5 – 4  پیشنهادات…………………………. 102

5 – 4 -1  پیشنهادات کاربردی……………….. 102

5 – 4 -2  پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی………. 103

5 – 5  محدودیت های تحقیق………………….. 103

پیوست…………………………….. 103

منابع…………………………….. 107

ترجمه چکیده به لاتین   114

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایت مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز، که بر اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم هر کشور است و مسولیت سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. (wang & soha,2011)

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2. بیان مسأله

صنعت بانکداری، از جمله صنایع مهم و مطرح دنیاست و گسترش روزافزون دانش بشری در زمینه علوم الکترونیکی سبب شده است که این صنعت نیز از این دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانک ها در کشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه ای، متخصص در افزایش منابع مالی شرکت ها و جمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می کنند و یکی از موتورهای محرک اقتصادی هر

کشور محسوب می شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آن ها برقرار شود(عباس قلی پور، 1389).

در راستای رشد و توسعه پایدار کشورها، توجه به بالندگی سازمان ها، از جمله سیاست های مورد توجه

مدیران می باشد. بانک ها هم از این موضوع مستثنا نیستند. در بانکداری نوین، مؤلفه های متعددی وجود دارندکه بر روند تجهیز منابع پولی بانک ها و مؤسسات مالی تأثیر می گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر و نوع ارتباط این مؤلفه ها با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی، مقوله ای مهم می باشد. امروزه شرایط و موقعیت های مؤسسات مالی و بانک ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است که مؤلفه های تأثیرگذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد.در پژوهش حاضر، به توضیح و تشریح شاخص های موثر بر توسعه بانک رسالت پرداخته می شود. در این پژوهش ،  بیشتر  تأکید بر عوامل مؤثر بر توسعه کیفی بانک رسالت می باشد. بانک قرض الحسنه رسالت در ادامه فعالیت صندوق قرض الحسنه رسالت که در سال 1376 تاسیس گردید پس از طی مراحل قانونی و سرانجام اخذ مجوز رسمی از بانک مرکزی در تاریخ 26/5/1391 شروع به فعالیت نمود.

تلاش در اشاعه فرهنگ قرض الحسنه در جامعه، رفع نیازهای ضروری مردم با پرداخت وام های قرض الحسنه، اشتغال زائی و کمک به راه اندازی و تداوم فعالیت کارگاه های کوچک و تعاونی ها، از مهمترین اهداف تاسیس بانک قرض الحسنه رسالت می باشد که در این راستا از 15 سال قبل در قالب صندوق قرض الحسنه رسالت گام های موثری برداشته شده و ان شاء اله در بانک قرض الحسنه رسالت نیز تکمیل خواهد شد. تابعیت بانک ایرانی است. مرکز اصلی بانک شهر تهران ، بلوار آفریقا ، خیابان ناهید شرقی ، پلاک 35 در استان تهران است (www.rqbank.ir)

با اتکا به نتایج حاصله از این بررسی ، به ارایه چهار فاکتور اصلی( طبق مدل مفهومی برگرفته از پژوهش محسن عباس قلیپور، 1389) جهت توسعه بانک شامل تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین، استفاده از شاخص های بانک جهانی، مدیریت ریسک و بهینه گزینی پرداخته  می شود. سپس با توجه به این فاکتورها سؤالات پرسشنامه طرح میشوند و در اختیار نمونه های تصادفی از کارکنان و مدیران شعب بانک رسالت استان تهران  قرار داده می شوند تا به این مطلب دست پیدا کنیم که آیا این عوامل در توسعه کیفی بانک رسالت استان تهران ، تاثیری دارند یا خیر و اگر تاثیر دارند اولویت بندیشان چگونه است.

1-3 اهداف تحقیق

1. شناخت مهمترین عوامل موثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت استان تهران
2. تعیین رتبه هر یک از عوامل شناسایی شده موثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت استان تهران

1 – 4 سؤالات تحقیق

1. مهمترین عوامل موثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت  استان تهران  کدامند ؟
2.  رتبه بندی عوامل شناسایی شده موثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت استان تهران چگونه است؟

1-5 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

توسعه عملکرد در بانک ها اهمیت بسیار بالایی دارد و باید مورد توجه مدیران بانک قرار گیرد. مسلماً بانکی می تواند قدرت مانور بیشتری در زمینه اقتصادی و طرحهای توسعه ای داشته باشد که عملکرد مثبت و قابل ملاحظه ای نسبت به سایر رقبای خود در سیستم بانکی داشته باشد. امروزه ما در یک دنیای رقابتی نزدیک زندگی می کنیم و این قضیه ایجاب می نماید که بانکها خدمات نوین روز و متنوعی رادر راستای افزایش قدرت اقتصادی و عملکرد مثبت به مشتریان ارایه نمایند. شاید بارزترین پدیده بانکداری در عصر حاضر، جهانی شدن باشد. بانک ها و مؤسسات مالی در گذشته از طریق انجام عملیات بانکی به جذب منابع مالی می پرداختند، اما در حال حاضر، بانک ها مانند سایر سازمان ها در سطح جهانی دادوستد می کنند. از طرفی، با توسعه روزافزون تکنولوژی وصنعتی شدن کشورها، در جذب منابع مالی بانک ها تغییرات چشمگیری به وجود آمده است، به نحوی که شبکه های اتوماسیون بانکی و بانکداری اینترنتی، یکی از مهمترین راههای تجهیز منابع مالی برای بانکها و مؤسسات مالی بشمار می روند. موسسات مالی برای جذب بیشتر منابع، تسلط بر مؤلفه های مؤثر بر تجهیز منابع مالی اهمیت ویژه ای یافته است. جذب منابع مالی علاوه بر اینکه مهمترین رسالت بانک می باشد، تأثیر مهمی در تنظیم صحیح گردش پول و استقرار یک نظام پولی و اعتباری صحیح و متناسب با برنامه های بلندمدت و کوتاه مدت کشور دارد )هدایتی، 1383 ،ص7). موفقیت یا عدم موفقیت بانک را به دور از عملکرد مدیران نمی توان تصور نمود. بانکی می تواند موفق باشد که از مدیران شایسته، ابزارهای متنوع و امکانات و پتانسیل موجود خود در راستای پیروزی مجموعه بهره مند شود. عواملی که منجر به توفیق بانک می شوند، استفاده از فناوری اطلاعات، بازاریابی، مشتری مداری به معنای واقعی آن و پرهیز از یدک کشیدن این شعارهاست. مدیران بانک باید توانایی تشخیص فرصت های جدید بازار را داشته باشند و برای رسیدن به این توان، حتما کارشناسان و متخصصان ویژه و حرفه ای باید در خدمت مجموعه باشند. بانک ها با بهره مندی از مدیران شایسته و منابع انسانی تحصیل کرده، می توانند ارتباط دایمی با مشتریان و بازار داشته باشند و با ایجاد تغییرات و تحولات، جامعه را زیر ذره بین قرار دهند(عباس قلی پور، 1389). از همین روی ضرورت وجود دارد تا در این پژوهش عوامل موثر بر توسعه بانک رسالت مورد بحث و بررسی قرار گیرد.

 

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق

1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق

این تحقیق در قلمرو کاری شعب بانک رسالت در استان تهران انجام شده است.

 

1-7  تعریف واژگان  کلیدی و اصطلاحات تحقیق

1-7-1.تعاریف نظری

بانک

بانک نهادی اقتصادی است که وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفه قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خریدیا فروش را بر عهده دارند(محمدپور و همکاران، 1392).

توسعه بخش بانکی

در اکثر اقتصادها، بانک ها مرکز سیستم مالی و پرداخت ها بوده و نقش مهمی در فرآیند تجهیز پس اندازها،

شناسایی فرصت های سرمایه گذاری و متنو ع سازی ریسک ایفا می کنند . از این رو اندازه، ساختار و کارآیی بخش بانکی به عنوان یک بعد مستقل توسعه مالی مورد توجه است(منصوری و یاوری، 1389) .

مشتری

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (کاتلر، 2008)

1-7-2.تعاریف عملیاتی

متغیر های پژوهش بر اساس سوالات و شاخص های موجود در پرسشنامه به اطلاعات کمی تبدیل شده و اثر آنها بر یکدیگر قابل اندازه گیری می باشد.

CAMEL

واژه  CAMEL به عنوان نام اختصاصی یک شاخص به کار رفته است، یک واژه مرکب از حروف اول کلمات سرمایه[1]، دارایی[2]، مدیریت[3]،درآمد[4]،نقدینگی[5] میباشد.(سایان و مینهو ، 2013).

مدیریت ریسک

مدیریت ریسک فرایندی است که هدف آن کاهش امکان آثار زیان آور یک فعالیت از طریق اقدام آگاهانه برای پیش بینی حوادث ناخواسته و برنامه ریزی برای اجتناب از آنها می باشد.(دکتر نیک پی، احمد.مدیریت ریسک دانشگاه علوم پزشکی قزوین زمستان 85)

تجهیز منابع پولی

تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد وستد و مبادله کالا را شروع کرد آغاز شد و همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است.در بانکداری نوین بانکها در زمینه های مالی غیر بانکی مانند امور بیمه ، مسکن و تولید انبوه فعالیت میکنند و از این طریق منابع جدید به بانکها سرازیر شده است.(زریباف ، 1382 ، ص8)

بهینه گزینی

بهینه گزینی(Benchmarking)  یکی از روش های مرسوم جهت تعیین اهداف و نیز ارزیابی برنامه ها و عملکرد است. (محسن عباس قلیپور، 1389

2-1 مقدمه

صنعت بانکداری، از جمله صنایع مهم و مطرح دنیاست و گسترش روز افزون دانش بشری در زمینه علوم الکترونیکی سبب شده که این صنعت نیز از این دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانک ها در کشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه ای، متخصص در افزایش منابع مالی شرکت ها و جمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می کنند و یکی از موتورهای محرک اقتصادی هر کشور محسوب می شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آن ها برقرار شود. با توسعه روز افزون تکنولوژی و صنعتی شدن کشورها، مدیران بانک ها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند که متمایز بودن آن نسبت به خدمات سایر رقبا از امتیاز ویژهای جهت جذب سپرده های مشتریان برخوردار است. در کشورهای پیشرفته بیش از 70 در صد امر بانکی استفاده کنندگان از خدمات بانکی بدون حضور در محل شعب بانک و با استفاده از سیستم های الکترونیکی صورت می پذیرد، لذا بانک ها با به کار گیری فناوری مدرن صنعت بانکداری و اجرایی نمودن طرح مشتری محوری، سعی بر کاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند در محل کار و یا اقامت خود عمده امور بانکی را از این طریق انجام دهند(جکسون[6]،2005).

در ارزیابی عملکرد مالی یک موسسه، به دنبال یافتن راه هایی برای اندازه گیری دستاوردهای مالی و اقتصادی تصمیمات پیشین مدیران آن موسسه هستیم که در طول زمان منجر به شکل گیری سرمایه گذاری ها، عملیات اجرایی و وضعیت مالی آن موسسه شده است. (پوپا و واسیلسو[7]،2009)

در این فصل به مطالعه و بررسی ادبیات نظری این پژوهش می پردازیم. ساختار فصل حاضر به صورت زیر طرح ریزی شده است:

• در بخش اول در مورد بانک ، بانکداری ، عوامل مؤثر بر توسعه بانکها طبق مدلی که برگرفته از (پژوهش محسن عباس قلیپور، 1389) بود ، میپردازیم.
• در بخش دوم تاریخچه بانک رسالت و مواردی از قوانین این بانک مورد بررسی قرار میگیرد.
• در بخش سوم پیشینه پژوهش بیان می شود.

2 – 2 بخش اول

2-2-1 صنعت بانکداری

خدمات بانکداری تقریبا یک صنعت منحصر بفرد است. صنعت بانکداری بر چهار اصل استوار است که متمایز کننده آن از سایر بخش ها است و در صورت هرگونه بی توجهی یا کم توجهی با این اصول ، برنامه ریزی بازار یابی بی فایده است. این اصول عبارتند از:

1. بانکدار نقش امانت دار را ایفا می کند و موجودی و ذخایر پولی او متعلق به سپرده گذاران است.
2. بانکها قانونا نقش نگه دارنده ی وجوه مشتریان را دارند و باید این وجوه را صرف هدفهای سازنده کنند و در هر استراتژی بازاریابی باید به این اصل توجه جدی شود.
3. انتظار می رود بانک ها پیش از حداکثر سازی بازدهی، ریسک خود را به حداقل ممکن برسانند.
4. بانکها در هر شرایط اقتصادی مطلوب یا نامطلوب ، ملزم به ارائه خدمت هستند.

توجه به این چهار اصل ما را به این مهم رهنمون می دارد که بدون وجود روابط خلاق میان مشتریان و بانک ها و مجموعه خدمات با کیفیت ، نمی توان آینده روشنی را برای بانک متصور شد( جعفر پور و فیاضی،1389).

2-2-2 مفهوم عملکرد بانک

مفهوم عملکرد، با کارایی[8] و اثر بخشی[9]  تعریف شده است، چون اثر بخشی بیانگر میزان دستیابی به اهداف است و کارایی به این موضوع اشاره دارد که منابع از نظر اقتصادی، چگونه برای کسب هدف به کار رفته اند و می توان آنها را دو بعد مهم عملکرد دانست، یعنی هم علل داخلی (کارایی) و هم دلایل خارجی(اثر بخشی) برای بخش های خاص عملکرد، می توانند وجود داشته باشند. از اینرو، عملکرد تابعی از کارایی و اثر بخشی فعالیت های صورت گرفته است. بانک ها برای دستیابی به عملکرد بهتر، باید از شاخص های پیشرو یا آینده نگر[10] استفاده کنند. شاخص های پسرو یا گذشته نگر[11]، تنها وقایع تاریخی را بیان می کنند، در حالیکه شاخص های آینده نگر، باعث مهیا شدن شرایط برای پرورش عملکرد می شوند.(کرووس و لانچ[12]،1991).

در نظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه به قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام می شود:

• از طریق جذب سپرده های قرض الحسنه جاری و پس انداز، که منابع مالکانه نامیده می شوند.
• از طریق جذب سپرده های مدت دار،که منابع وکالتی نامیده می شوند.

در عصر حاضر، به دلیل وجود رقابت بین بانک ها و موسسات مالی برای جذب بیشتر منابع ، تسلط بر مولفه های موثر بر تجهیز منابع مالی اهمیت ویزهای یافته است. جذب منابع مالی علاوه بر اینکه مهمترین رسالت بانک می باشد، تاثیر مهمی در تنظیم صحیح و متناسب با برنامه های بلند مدت و کوتا مدت کشور دارد.(عباسقلی پور،1390).

موفقیت یا عدم موفقیت بانک را به دور از عملکرد مدیران شایسته ، ابزار های متنوع و امکانات و پتانسیل موجود خود در راستای پیروزی مجموعه بهره مند شود. عواملی که منجر به توفیق بانک می شوند، استفاده از فناوری اطلاعات، بازار یابی، مشتری مداری به معنای واقعی آن پرهیز از یدک کشیدن این شعار هاست. مدیران بانک باید توانایی تشخیص فرصت های جدید بازار را  داشته باشند و برای رسیدن به این توان، حتما کارشناسان و متخصصان ویژه و حرفه ای باید در خدمت مجموعه باشند. بانک ها با بهره مندی از مدیران شایسته و منابع انسانی تحصیل کرده ، می توانند ارتباط دایمی با مشتریان و بازار داشته باشند و با ایجاد تغییرات و تحولات، جامعه را زیر ذره بین قرار دهند ( عباسقلی پور،1390).

در نظام نوین مدیریت، سه بعد استراتژی، تایید تمرکز و سازمان وجود دارد. این استراتژی است که متعاقبا به سطوح عملیاتی مانند عملکرد بازار، رضایت مشتریان، عملکرد اجتماعی، اعتماد و پذیرش ، عملکرد محیطی، مالی و اهداف و نتایج آن منتهی می شود.برخی از بانک ها توانسته اند با بکارگیری اینگونه سیاست ها در جایگاه برتر نظام بانکداری کشور قرار بگیرند.(آندرسون و فورنل[13]،2010)

2-2-3  عوامل موثر بر بهبود عملکرد بانک ها

عوامل موثر بر عملکرد بانک عبارتند از:

• تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین
• استفاده از شاخص های CAMEL
• مدیریت ریسک
• بهینه گزینی.(چانگ و وین[14]،2009)

2- 2- 4 تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین

تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالا را شروع کرد، آغاز شد و همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بدین ترتیب، بانک ها سپرده های مازاد در دسترس مردم را جمع آوری می کردند و با دادن وام به افراد نیازمن، وظیفه سنتی خود، یعنی واسطه گری را میان سپرده گذاذان و وام گیرندگان ایفا می کردند. در عصر حاضر، موسسات مالی و بانک ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه گری نمی توانند در عرصه های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین، بانک ها در زمینه های مالی غیر بانکی خدمات متعددی را به مشتریان ارایه می دهند و ارایه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری، انجام امور بیمه و مسکن و تولید باعث شده است تا منابع جدیدی به سوی بانک ها سرازیر شود . در واقع، در بانکداری نوین، بخش عمده ای از منابع از طریق فعالیت های غیر بانکی به دست می آید. (عباسقلی پور،1390).

2-2-5 . مولفه های که موجب افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی می شوند

• فناوری اطلاعات و ارتباطات: در بخش بانکداری، نوآوری های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه های انتقال، دریافت و پرداخت اتوماتیک،بانکداری مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه ای، تحول عظیمی را دراین بخش ایجاد کرده اند و باعث ارتقای کارایی، بهره وری ، سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه های عملیاتی برای بانک ها شده اند. لذا  بانک ها برای کسب مزیت رقابتی در عرصه های بازار های مالی برای جذب منابع باید از بانکداری الکترونیکی و تکنولوژی مربوطه استفاده کنند. در ایران مهمترین چالشی که بانکداری الکترونیکی با آن روبرست، نبودن فرهنگ استفاده از این تکنولوژی و حاکم بودن تجارت سنتی می باشد که می توان با اشاعه چنین فرهنگ هایی روند رو به رشدی را برای توسعه بانکداری مهیا نمود. (عباسقلی پور،1390)
• مهارت نیروی انسانی :در بانک ها و موسسات مالی، بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارایه می شود و تجهیز منابع در سطح استاندارد های جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته باشند و در شغل خود حرفه ای باشند، در بعد انسانی هم کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد. (عباسقلی پور،1390)
• تنوع خدمات بانکی: بانک ها برای ارایه خدمات نوین و محصولات جدید، نیاز به بازار یابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها ، با بازار یابی نوین امکان پذیر است. در بانکداری نوین، بانک ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازار یابی تک به تک و بازار یابی بر اساس پایگاه داده ها ،یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان . امروزه به دلیل بهره گیری از فاوری رایانه ای، بازار یابی تک به تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده ها نیز این امکان را به بانک ها می دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند.بانک  فورتیس[15] که بزرگترین بانک بلژیک است، دارای یک پایگاه داده ای غنی است که اطلاعات مشتریان در آن وجود دارد. استفاده بانک ها از تکنولوژی جدید داده ها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین، با بازار یابی مناسب و علمی، می توان استراتژی هایی را به کار برد که محصول مناسب را در زمان مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازار یابی و شناسایی نیاز های متنوع مشتریان، تجهیز منابع مالی مطابق استاندارد های جهانی امکان پذیر نخواهد بود. کارلوسن و کاس[16]،2010).

یکی دیگر از چالش هایی که بانکداری ایران با آن روبروست، نداشتن بازار یابی بانکی مناسب است. این نقصان منجر به ارایه خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان می شود.(عباسقلی پور،1390).

• کیفیت خدمات بانکی: خدماتی با کیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده نمایند اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است. سازمان هایی که به صورت مستمر خدمات با کیفیت ارایه می دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می دهند، سازمان های مشتری مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتریف یکی از مهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد.در بانک ها و موسسات مالی، عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تاثیر می گذارند، از جمله میزان نرخ بهره بانکی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارایه شده، انجام به موقع تعهدات توسط بانک ، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و راز داری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشتر منابع مال می شوند.(برلی و همکاران[17]،2004)
• رضایت مشتریان از کارکنان بانک: کارکنان، مهمترین سرمایه هر سازمان می باشند و در واقع، کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمان ها با استفاده از کارکنان، به مشتریان خدمات کیفی ارایه می نمایند و رضایت مشتری را جلب می کنند. بانک ها و موسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان، یعنی کارکنان از مشتریان اخذ می کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگر مشتریان نباشند، بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک، مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می باشند. بیشتر مشتریان بانک ها به دلیل بی توجهی و بی تفاوتی کارکنان با بانک ها قطع ارتباط می کنند.بدیهی است که رضایت مشتریان بانک ها، به کیفیت خدمات در یافتی کارکنان بستگی دارد و قابلیت خدمات رسانی کارکنان نیز به تفکیک خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از سازمان است. (آگوس و بارکر[18]،2007)
• مطلوبیت محیط داخلی بانک: یک محیط خوب می تواند بر رشد ارزش های کارکنان و افزایش توان و بهره وری آنان اثر گذار باشد. با متنوع شدن فعالیت های بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام و بهره ور در سازمان ها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی، شادابی آنها کاهش افسردگی ها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می رسد. در بانکداری نوین، این امر از دغدغه های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک ها می باشد. بانک ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می بایست به محیط های کاری مناسب که دارای شاخص های محیط کاری از نظر فیزیکیف روانی و اجتماعی باشد، مجهز شوند.
• مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک: با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارایه خدمات در مکان و محل های مورد نظر مشتریان، عامل تعیین کننده در جذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک ها و دیگر سازمان های خدماتی  به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته اند تا ضمن ارایه خدماتی بهتر، حوزه وسیع تری را تحت پوشش قرار دهند. مکان استقرار شعب بانک ها و موسسات مالی محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازار یابی بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند. بنابراین، بانک ها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی علمی و امکان سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازار یابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب ، استقرار شعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرک های صنعتی و مسکونی و

2-2-تقسیم بندی یا طبقه بندی انواع بیمه                                13

2-3-تاریخچه بیمه در جهان                                     21

2-4-بیمه در جهان امروز                                            22

2-5-تاریخچه بیمه در ایران                                          24

2-6-آمیخته های بازاریابی خدمات                                    25

2-7-اثرات اجتماعی واقتصادی تبلیغات                                                 42

2-8-مزایای تبلیغات                                               44

2-9-بازار های بیمه                                               46

2-10-انواع بازارهابه لحاظ نوع مشتریان                                    49

2-11-معیارهای ارزیابی خدمات بیمه                                    50

2-12-عناصر شیفتگی وعلاقه مند شدن به خدمات بیمه                            51

2-13 –بیمه به مثابه خدمت                                                   56

2-14 -بازاریابی بیمه                                            59

2-15-رضایت بیمه گذار                                            65

2-16-رضایت مشتری ومصرف کننده                                    66

2-18-پیشینه تحقیق                                          70

فصل سوم:روش تحقیق

3-1-مقدمه                                                   76

3-2-روش تحقیق                                          76

3-3-روش ها وابزارهای گردآوری داده ها                                     82

3-4-فرآیند تحقیق                                           84

3-5-جامعه ونمونه آماری                                          85

3-6-روش نمونه گیری                                              86

3-7-روایی پرسشنامه                                               87

3-8 پایایی پرسشنامه                                             92

3-9-روش تحلیل داده ها                                       94

3-10-مراحل اجرای تحلیل عامل اکتشافی                                94

3-11-تحلیل فریدمن                                              96

 

فصل چهارم:یافته های پژوهش

4-1-مقدمه                                                98

4-2-آمار توصیقی                                          99

4-3-آمار استنباطی                                        115

4-4-تحلیل عاملی اکتشافی به منظور شناخت متغیرهای مکنون                          115

4-5-تحلیل عاملی اکتشافی برای عوامل درونی                             117

4-6-تحلیل عاملی تائیدی متغیر های پژوهش                          127

4-7-تحلیل عاملی تائیدی ابعاد وسازه ها                                130

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1-مقدمه                                               137

5-2-بررسی نتایج تحقیق در بخش توصیفی                             138

5-3-نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها                     140

5-4-بحث وپیشنهادات در مورد نتایج تحقیق                         142

5-5-پیشنهادات برای تحقیقات آتی                             144

5-6-محدودیت های تحقیق                                  145

چکیده:

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. شرکت های بیمه نیز در این رقابت به دنبال کسب بازار بیشتر و تکیه بر مزیتهای رقابتی هستند، تحقیق حاضر با هدف شناسایی ورتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان در شاغلین استان مرکزیانجام شده است. روش پژوهش حاضر توصیفی پیمایشی است با توجه به حجم نامحدود جامعه آماری از فرمول کوکران نمونه ای به حجم 384 نفر انتخاب شد و با توجه به احتمال ریزش پرسشنامه ها و جبران بی پاسخی ها تعداد بیشتری پرسشنامه به روش قضاوتی (هدفمند) پخش شد که در نهایت 360 پرسشنامه سالم مورد تحلیل قرار گرفت، برای تجزیه و تحلیل داده ها و شناسایی عوامل موثر از تحلیل عاملی اکتشافی و برای رتبه بندی عوامل، از آزمون فریدمن با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس و تحلیل عاملی تائیدی برای تحلیل مدل اندازه گیری با نرم افزار لیزرل استفاده شده است، نتایج تحلیل به شناسایی عوامل “تسهیلات و خدمات”،” جبران خسارت” و” تبلیغات” منجر شدند

کلید واژه: بیمه گذار، تسهیلات و خدمات، جبران خسارت، تبلیغات

       1-1-مقدمه:

 خطر یا ریسک[1] به عنوان یک پدیده زیانبار از ابتدای خلقت انسان همواره و همیشه با او بوده است. به طوری که انسان را به تفکر و تعمق برای پیدا کردن راه­حلهای مناسب برای پیشگیری از این خطرها و یا در صورت واقع شدن این خطرات کاهش دامنه خسارت ناشی از آنها وادار نموده است. البته تمام راه­حلهایی را که آن زمان بشر پیدا کرده بود از طریق آزمایش و خطا بود.

امروزه مفهوم ریسک از آن جهت حائز اهمیت می باشد که ریسک پدیده ای مهم در زندگی در دنیای مدرن است و خصوصیات زندگی بشری را تحت الشعاع قرار می دهد (اسلوویک[2]، 2000). بدین جهت بشر از ابتدای وجود، چه در فضای خانواده و چه در فضای خارج از خانواده دارای نیازهایی است، یکی از این نیازها تامین حس رقابت می باشد رقابت با همنوع، بازار، شرکت و …، این نیاز اگرچه جزء نیازهای بدوی در تاریخ زندگی بشری[3] نمی باشد اما در تمام سطوح فردی و سازمانی از مهم ترین نیازهاست که به پشتیبانی و حمایت وابستگی دارد (هاوکس[4]، 1998). مشتری به عنوان عنصری سازمانی مطرح می باشد که حمایت از آن توسط سازمان امری حیاتی است، مشتری همواره ریسک کم[5] و سود بالا[6] را در هر محیطی ترجیح می دهد (فرنل[7] و همکاران، 2006). در دنیای پر رقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان به خصوص (شرکت­های موجود در

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی: تأثیر هیپنوتیزم و تمرین بدنی بر اکتساب و یادداری مهارت یک خم کشتی صنعت بیمه) به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار مطرح شده است (ناصحی فر و حق بیان،1387).

از طرفی در شرکت های بیمه، مشتریان افرادی هستند که در قبال پرداخت یا کسر منافع مالی، منافع مالی مطلوب را نیاز دارند، بدین ترتیب استراتژی سازمان می بایست با توجه به نیازهای مشتری که در طول بازه زمانی بلند مدت مشاهده کرده اند مورد استناد قرار گیرد (برتلاند و نویل[8]، 1988). لذا توجه به این منابع انسانی[9]، از اهمیت درخور توجهی برخوردار است و جذب آنها در سازمان دارای اهمیت خواهد بود.

1-2-بیان مسأله:

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. یکی از این راه ها افزایش کیفیت خدمات ارئه شده به مشتریان است (حاجیها و محمدی دیانی، 1389). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنعت بیمه دارد چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری شرکت های بیمه امری حیاتی و ضروری محسوب می شود (سیدجوادین و کیماسی،1384). همانطور که می دانیم حق بیمه قیمتی است که در قبال دریافت خدمات بیمه ای پرداخت می شود، عواملی نظیر قیمت، کیفیت مالی[10] خدمات ارائه شده (کیفیتی که بیمه شونده خواستار آن در قبال پرداخت/کسر مالی می باشد)، تبلیغات و رضایت از خدمات بیمه از عوامل مهم در جذب بیمه گذار می باشند (قانی[11]، 2005، کامینز و دانزن[12]، 1997).

درایران به طور عمده دونوع بیمه درمان وجود دارد که عبارت از بیمه اجباری وبیمه اختیاری است.  بیمه اختیاری  عبارت  از پوشش هزینه های مازاد  درمان  که  از عهده  بیمه   خدمات  درمانی خارج  است وطی قراردادی باشرکت بیمه ،مؤسسات  کارکنان خود را نسبت به هزینه  مازاد درمان  بیمه  می کنند  .(هادی پور، 1390،ص23) . مشکل موجود در جذب شاغلین آموزش وپرورش استان مرکزی  در  بیمه  تکمیلی این  است که  تقریبا ( 25% آنهادر سال 93) و (17%در سال 92) و (08%درسال 91 )   و  (13%در سال 90) و (19%در سال 89) از بیمه تکمیلی استفاده نکرده اند که از بین آنان تعدادی  بیمه های  دیگر را ترجیح می دهند و یا آنکه توانایی خرید بیمه تکمیلی را نداشته اند. (جدول شماره 1)

    جدول شماره 1-1: مقایسه آمار بیمه طلائی(تکمیلی درمان ) شاغلین استان مرکزی طی 5 سال بر اساس اطلاعات اداره کل آموزش وپرورش استان مرکزی

   مشکلات دیگر درجذب نشدن فرهنگیان  استان مرکزی : حذف بیمه دندان‌پزشکی  در بیمه تکمیلی از سال  93و کاهش اعتبار سر  فصل  رفاه  فرهنگیان  در بودجه ۹۳  آموزش و پرورش و پرداخت نشدن  مابه التفاوت بیمه از سوی آموزش و پرورش است که در سال 93 موجب منعقد نشدن قرار داد با بیمه ایران پس از چهار سال متوالی همکاری گردید.

معمولا فرد بیمه شونده، عامل مهم یا به عبارتی مهم ترین عاملی که به طور کلی در انتخاب شرکت سازمان بیمه مد نظر قرار می دهد، کیفیت است، در مورد بیمه تکمیلی درمان و بیمه های مشابه، کیفیت خدمات مرتبط با سلامتی، کیفیت خدمات درمان[13] و پرستاری[14] بسیار حائز اهمیت است.

آموزش و پرورش در استان مرکزی و مهم ترین کارکنانش که فرهنگیان محترم به شمار می آیند، نیاز به بیمه های تکمیلی درمان را به عنوان مهم ترین نیاز احساس می کنند، از سوی دیگر شرکت های بیمه نیز به دنبال جذب بیمه گذاران می باشند تا بواسطه آن بتوانند بیشترین منفعت را دریافت کنند در این بین برای جذب فرهنگیان می بایست به سلایق آنها توجه شود و بیمه اعطایی از طرف این شرکت ها، می بایست متناسب با جایگاه رفیع فرهنگیان باشد، عواملی نظیر کیفیت، قیمت مناسب، خدمات مطلوب و … می تواند بر جذب هر چه بیشتر فرهنگیان در آموزش وپرورش استان مرکزی موثر باشد.

هدف تحقیق حاضر شناسایی عواملی است که بواسطه آنها بیمه تکمیلی استان مرکزی، بتواند بیمه گذاران بیشتری را جذب کند، و به وسیله استفاده از این عوامل، رضایت بیشتر شاغلین آموزش و پرورش را فراهم آورد.

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق:

نیاز به تأمین شدن امری غریزی است و انسان از دیرباز همواره در جستجوی تأمین احتیاجات جسمی، اقتصادی، اجتماعی و … خود بوده است (اسلوویک، 2000). امروزه تمامی سازمان­های تجاری از جمله شرکت بیمه به این مفهوم اساسی دست یافته­اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان خود را در بالاترین حد ممکن جلب نمایند (کراسبی و استفنز[15]،1987)، زیرا که بر اثر کسب رضایت آنها، فروش و سودشان افزایش می­یابد. بیمه­گذاران علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت شرکت­های بیمه محسوب       می شوند، از این رو یکی از رسالت­ها یا مأموریت­های اصلی شرکت بیمه، تامین نیازهای بیمه­گذاران از طریق عرضه خدمات بیمه­ای با کیفیت­ بالاتر به آنان است تا از طریق برآورده ساختن این نیازها، رضایت بیمه­گذاران را تأمین نماید.

ضرورت رضایت مشتریان و بیمه­گذاران از بیمه­های مختلف، این تحقیق را در جهت شناسایی و بررسی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران سوق داده است تا متغیر های تاثیر گذار  را بررسی  واولویت بندی کرده تا بتوان برای از بین بردن مشکلات مطرح شده در بخش بیان مسئله اقدامات لازم را انجام داد.

1-4-اهداف تحقیق:

1. شناسایی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان
2. رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان

1-5-سؤالات تحقیق:

1. عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان کدامند؟
2. اهمیت هر یک از عوامل شناسایی شده موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان به چه میزان می باشد؟

1-6-قلمرو پژوهش :

1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-7 تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-8 مراحل انجام پژوهش……………………………………………. …………………..9

1-9 مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………..10

فصل دوم: مطالعات نظری

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..12

2-2 سلامت اداری………………………………………………………………………………………………………………………………………………..13

2-2-1 مفهوم سلامت…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

2-2-2 تعاریفی از سلامت……………………………………………. …………………13

2-2-3 سلامت سازمانی چیست ……………………………………………. …………………14

2-2-4 مقدمه ای بر سلامت اداری………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-2-5 تعریف چند واژه پیرامون نظام اداری سالم………………………………………………………………………………………………………………. …………………17…………………………………………..

2-2-6 ویژگی های سازمان ونظام اداری سالم……………………………………………. …………………18

2-2-6-1 دیدگاه‌های مطرح شده …………………….. ……………….. 20

2-2-7 ویژگی های سازمان ونظام اداری ناسالم………………………………………………………………………………………………………… ……………….. 23

2-2-8 عوامل تسهیل کننده سلامت نظام اداری…………………………………………………………………………………………………………..24

2-2-9 عوامل تهدیدکننده سلامت نظام اداری………………………………………………………………………………………………………….. 25

2-2-9-1 عوامل بیرونی تهدید کننده سلامت نظام سازمانی…………………………………………………………………………………………..26

2-2-9-2 عوامل درونی تهدید کننده سلامت نظام سازمانی ………………………………………………………………………………………….27

2-2-10 روش های بررسی عوامل تهدید کننده سلامت نظام اداری ……………………………………………………………………………….27

2-2-10-1 روش اول : علل  ناکارآمدی نظام اداری …………………………………………………………………………………………………..27

2-2-10-2 روش دوم : استفاده از تکنیک کیپنر و تریکو………………………………………………………………………………………………28

2-2-11 مقدمه ای بر فساد اداری …………………………………………………………………………………………………………………………… 30

2-2-12 فساد اداری چیست ………………………………………………………………………………………………………………………….. …….. 31

2-2-13 تعاریف و بیان دیدگاه ها در مورد فساد اداری ……………………………………………………………………………………………… 33

2-2-14 بیان دیدگاههای در رابطه با عوامل فساد اداری……………………………………………………………………………………………… 37

2-2-15 سطوح مختلف فساد اداری………………………………………………………………………………………………………………………… 38

 

2-2-15-1 فساد اداری در سطح بین‌الملل ……………………………………………………………………………………………………………….. 38

2-2-15-2 فساد اداری در رابطه با دولت و بخش‌های غیردولتی…………………………………………………………………………………… 38

2-2-16 انواع فساد ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 39

2-2-16-1 انواع فساد اداری………………………………………………………………………………………………………………………………….. 39

2-2-16-2 انواع فساد مالی …………………………………………………………………………………………………………………………………… 39

2-2-17 اختلاس…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 41

2-2-18 عوامل و دلایل مؤثر بر ایجاد فساد ……………………………………………………………………………………………………………… 41

2-2-18-1 علل اصلی یا ریشه‏ها ……………………………………………………………………………………………………………………………. 42

2-2-18-2 عوامل تسهیل‏کننده………………………………………………………………………………………………………………………………. 43

2-2-19 آثار و پیامدهای وجود و استمرار فساد اداری………………………………………………………………………………………………… 46

2-2-20 روش های مبارزه با فساد اداری………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-2-20-1 راهکارهای سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 50

2-2-20-2 راهکارهای فرهنگی و اجتماعی……………………………………………………………………………………………………………… 51

2-2-20-3 راهکارهای سیاسی………………………………………………………………………………………………………………………………. 51

2-2-20-4 راهکارهای اقتصادی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 52

2-2-21 عوامل مؤثر بر سلامت اداری……………………………………………………………………………………………………………………… 52

2-2-21-1 تمرکززدایی در سطح دولت …………………………………………………………………………………………………………………. 52

2-2-21-1-1 انواع عدم تمرکز …………………………………………………………………………………………………………………………….. 53

2-2-21-1-2 مشارکت و تمرکز زدایی…………………………………………………………………………………………………………………… 56

2-2-21-1-3 مشارکت کارکنان در تصمیمات و امور سازمانی……………………………………………………………………………………. 57

2-2-21-1-4  مشارکت شهروندان در نظام اداری…………………………………………………………………………………………………….. 58

2-2-21-1-5  توانمندسازی و عدم تمرکز……………………………………………………………………………………………………………….. 59

2-2-21-1-6 توانمند سازی در بخش دولتی……………………………………………………………………………………………………………. 60

2-2-21-1-7 توانمند سازی مدیران، گروه‌ها و سازمان‌های محلی ……………………………………………………………………………….. 61

2-2-21-1-8  توانمندسازی شهروندان……………………………………………………………………………………………………………………. 62

2-2-21-2  نزدیک‌سازی سطوح قدرت در درون نظام اداری (کاهش سلسله مراتب)  …………………………………………………….. 62

2-2-21-3  کوچک‌سازی دولت…………………………………………………………………………………………………………………………… 63

2-2-21-4  دولت الکترونیک ………………………………………………………………………………………………………………………………. 65

این مطلب را هم بخوانید :

2-2-21-5 مشارکت های مردمی…………………………………………………………………………………………………………………………… 66

2-2-21-6 پاسخگویی و شفافیت…………………………………………………………………………………………………………………………… 67

2-2-21-7 ترویج فرهنگ خود کنترلی…………………………………………………………………………………………………………………… 68

2-2-21-8  افزایش آگاهیهای مردمی و ترویج اخلاق درسازمانها………………………………………………………………………………… 69

2-2-21-9  گزینش ، انتصاب و عزل و نصب ها……………………………………………………………………………………………………….. 69

2-2-21-10   جامعه  شناسی و توجه به درون مایه های کارکنان…………………………………………………………………………………. 70

2-2-21-11 ارشاد و راهنمایی ………………………………………………………………………………………………………………………………. 70

2-2-21-12 کم کردن استرس در کارکنان سازمانها و ادارات…………………………………………………………………………………….. 70

2-2-21-12-1 عوامل استرس زای محیط کار………………………………………………………………………………………………………….. 71

2-2-21-12-2  تاثیر فشارهای  ناشی از ویژگی های نقش بر استرس شغلی……………………………………………………………………. 73

2-2-21-12-3  پیامدهای استرس…………………………………………………………………………………………………………………………… 74

2-2-21-12-4  راه های مقابله با استرس………………………………………………………………………………………………………………….. 75

2-2-21-13  ارایه یک نظام اداری قابل اطمینان ……………………………………………………………………………………………………….. 75

2-2-21-14 نظارت بر ادارات برای تحقق سلامت اداری……………………………………………………………………………………………. 76

2-2-21-15 رفتارهای مدیریتی برای ایجاد سلامت اداری…………………………………………………………………………………………… 77

2-2-22 مؤلفه های سلامت سازمانی و اداری……………………………………………………………………………………………………………. 78

2-3 تاریخچه سازمان راه و شهرسازی…………………………………………………………………………………………………………………….. 80

2-4 پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 88

2-4-1  مروری بر تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………………………………………. 88

2-4-2  مروری بر تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………….. 92

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 روش تحقیق……………………………………………. …………………96

3-2 روش تحقیق…………………………………. ……………….. 97

3-3 جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه‌گیری…….. ……………….. 97

3-4  ابزار سنجش تحقیق…………………………. ……………….. 98

3-5  روایی وپایایی پرسشنامه……………………. ……………….. 99

3-5-1  روایی (اعتبار)………………………….. ……………….. 99

3-5-2  پایایی (قابلیت اعتماد)…………………… ……………….. 99

3-6  روش آماری تجزیه و تحلیل داده­ها…………….. ……………… 100

3-6-1  آمار توصیفی…………………………….. ……………… 100

3-6-2  آمار استنباطی…………………………… ……………… 101

3-6-3  روش تجزیه و تحلیل داده­ها…………………. ……………… 101

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه‏…………………………………….. ……………… 103

4-2 تحلیل توصیفی……………………………… ……………… 103

4-2-1 جنسیت…………………………………… ……………… 103

4-2-2 سن……………………………………… ……………… 104

4-2-3 مدرک تحصیلی……………………………… ……………… 105

4-2-4 سابقه کار……………………………….. ……………… 107

4-3  آمار استنباطی……………………………. ……………… 108

4-3-1 تکنیک دلفی ……………………………… ……………… 108

4-3-1-1   تحلیل پاسخ های پرسشنامه ………………. ……………… 111

4-3-1-2   سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان امور اداری……………………………………………. ……………… 115

4-3-1-3 سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )……………………………………………. ……………… 117

4-3-2  الویت بندی معیارهای مؤثر بر سلامت اداری در اداره کل راه و شهرسازی با استفاده از تکنیک تاپسیس……………………….. ……………… 120

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم­گیری …………………. ……………… 121

4-3-2-2  ایجاد ماتریس مقایسات زوجی………………. ……………… 123

4-3-2-3 بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن).. ……………… 124

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون…………………………………………………………………………………………………………. ……………… 127

4-3-2-5  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی…….. ……………… 129

4-3-2-6  محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی………. ……………… 130

4-3-2-7  محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی………………………………………… ……………… 131

4-3-2-8  رتبه­بندی گزینه­ها………………………. ……………….132

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 . مقدمه………………………………….. ……………… 137

5 – 2 .ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون………. ……………… 137

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق…………………….. ……………… 138

5 – 4 . پیشنهادات…………………………….. ……………… 140

5 – 4 -1 . پیشنهادات کاربردی……………………. ……………… 141

5 – 4 -2  پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی……………. ……………… 142

5 – 5  محدودیت های تحقیق………………………. ……………… 143

پیوست……………………………………….. ……………….144

منابع و مآخذ…………………………………. ……………… 149

Abstract………………………………………. ……………… 156

چکیده

انجام درست کارها از عهده سازمانی بر می آید که مجهز به نظام اداری سالم باشد. سازمانهای دارای نظام اداری سالم قادر به تصمیم سازی و تصمیم گیریهای درست، بجا و مناسب هستند.با توجه به این موضوع در پژوهش پیش رو به بررسی ” شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر سلامت اداری (مطالعه موردی اداره کل راه و شهرسازی اصفهان ” پرداخته شده است.روشی که در این تحقیق بکار برده شده است ، روش توصیفی – تحلیلی  می باشد. جامعه آماری این تحقیق  شامل کلیه پرسنل اداری اداره کل راه و شهر سازی شهر اصفهان که تعداد آنها 160 نفر می باشد.نمونه آماری برابر با 113 نفر می باشد.برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است.از آمار توصیفی برای بررسی  مشخصاتی چون سن ، جنسیت و مبزان تحصیلات استفاده شده است.در بخش آمار استنباطی ، با استفاده از تکنیک دلفی عوامل مؤثر برسلامت اداری  ، که بوسیله پرسشنامه در اختیار نمونه آماری قرار گرفته بود ، مورد بررسی و اعتبارسنجی قرارگرفت . سپس با استفاده از تکنیک تاپسیس عوامل مؤثر رتبه بندی شدند .نتایج این تحقیق نشان می دهد که 20 عامل به عنوان عوامل مؤثر بر سلامت اداری برگزیده شده اند.در بین این عوامل ، گزینه(آگاه ساختن مردم به قوانین، مقررات و حقوق شهروندی) از اولویت بالاتری برخوردار شده است.

کلمات کلیدی: سلامت – سلامت اداری- اداره راه و شهر سازی

1-1مقدمه 

صنایع  به عنــــوان اساس و زیربنای توسعه  اقتصادی جامعه، پس از امور دفاعی بیشترین سرمایه در گردش  را به خود اختصاص می دهد.

از آنجایی که بخش قابل توجهی از زندگی ما به عنوان یک کارمند در واحد های صنعتی صرف می شود . نظامهای صنعتی به عنوان یک نظام اجتماعی حساس و مهم، از جایگاه خاصی برخوردار است .

علیهذا سازمانها به عنوان ارکان جدائی ناپذیر اجتماع با ضرورتهایی روبروست که می توان سلامت سازمانی را  نیز به عنوان یکی از مولفه های ساختاری آن مطرح نمود  . به نظر رابرت مایلز[1] سلامت سازمانی عبارت است از سازگاری و ارتقاء توانایی یک سازمان  برای حصول بقاء. ازنظر لایدن و کلینگل[2] سلامت سازمانی یک مفهوم تقریباً تازه ای است که  شامل توانایی سازمان برای انجام وظایف خود به طور موثر و رشد و بهبود سازمان خواهد بود . یک سازمان سالم جایی است که افراد می خواهند در آنجا بمانند و کار کنند و خود افرادی سودمند و موثر باشند. بنابراین، صنایع  سالم موجبات انگیزش و علاقه مندی به کار را در کارکنان به وجود آورده و از این طریق اثربخشی خود را بالا می برند.(جاهد ، 1384، شماره 159)

1-2بیان مسأله

مفهوم سلامت سازمانی ،  مفهوم بی نظیری است که به ما اجازه می دهد تصویر عمیقی از تاثیر رفتار شغلی کارکنان در محیط سازمان  داشته باشیم.(میچنسکی 2000)

این مفهوم از چند دهه پیش با شدت گرفتن فرایند رقابت در دنیای صنعتی مطرح و با ادغام مفاهیم روان شناسی صنعتی با برخی از مسائل اقتصادی و مدیریتی شکلی ترکیبی و با اهمیت به خود گرفته است  .

در سازمانهای سالم، کارمندان با ترکیب رفتاری چون  پویائی گروهی ، خلاقیت های  هدفمند ، نوآوری تکامل یافته و تبدیل سرمایه به سود ، نظر هر محققی را به خود جلب می نمایند .

از نظر روان شناسان صنعتی وسازمانی  ، سازمان سالم به مکانی اطلاق می شود  که در آن  افراد با علاقه به محل کارشان می آیند و به کارکردن در این محل افتخار می کنند.(لویت ،دافسکی 1989)

سلامت اداری یکی از خواست ها و آرزوهای دیرینه جوامع مختلف بوده بطوری که نظام اداری یک ابزار  توزیع عادلانه خدمت به عموم شهروندان باشد. از ابتدای تشکیل دولت ها همواره دولت خوب و حکومت خوب که حافظ منافع عموم باشد مورد بحث بوده و نظریه های متعددی در این رابطه ارائه شده که حاکی از اهمییت آن است . ایده سلامت اداری با مفهوم دولت خوب و حکومت‌داری خوب آمیخته است افلاطون اخلاق و فضیلت را بنیان دولت خوب و ارسطو خرد و قانون را بنیان دولت خوب می‌دانند، عده‌ای دولت مذهبی که احکام را ازوحی گرفته و به قوانین طبیعی جاری می‌سازد و عده‌ای  قدرت و اقتدار دولت در حاکمیت داخلی و خارجی را معیار دولت خوب می‌ دانند (کاظمی ،1389ُص 44و45).

در ادبیات حقوق اداری، سلامت اداری وضعیتی است که در آن، فساد اداری در عملکرد یک سازمان دولتی، به میزان قابل قبولی تنزیل یافته باشد. بانک جهانی و سازمان‌های بین‌المللی، نظیر سازمان غیر دولتی  شفافیت بین‌المللی، فساد اداری را به «سوءاستفاده از مناصب دولتی در جهت کسب منافع شخصی» تعریف می‌کنند.

انجام درست کارها از عهده سازمانی بر می آید که مجهز به نظام اداری سالم باشد. سازمانهای دارای نظام اداری سالم قادر به تصمیم سازی و تصمیم گیریهای درست، بجا و مناسب هستند. سازمانهای سالم به عنوان موجودات زنده و پویا در محیط می توانند متولد شوند و با فراهم شدن امکانات لازم و کافی رشد نمایند و توسعه یابند.با توجه به گستردگی اداره کل راه و شهرسازی شهر اصفهان و اهمیت تصمیم گیری در محیطی سالم و همچنین نارضایتی تعدادی از ارباب رجوعان از پرسنل اداری این اداره ، در این پژوهش به شناسایی عوامل موثر بر سلامت اداری و رتبه بندی این عوامل در این اداره پرداخته شده است.

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در دنیای کنونی به علت گسترش و توسعه ابزارها و وسایل ارتباط جمعی، افزایش سرعت حرکت به سمت جهانی شدن اقتصاد های ملی، دلبستگی بیش از پیش کشورها به همدیگر و کاهش قلمرو و اقتدار ، حاکمیت ملی و سیر فرسایشی آن در حوزه های مختلف اقتصاد، سیاست و فرهنگ و  وجود نهادهای دموکراتیک وآزادی مطبوعات در دو قرن اخیر ، دولت ها را مجبورکرده است نسبت به اقدامات و عملکرد خود به مردم جوابگو باشند. در نتیجه این تحولات، تخلفات اداری از حساسیت بسیار بالایی برخوردار شده و دولت ها به خاطر حفظ مشروعیت سیاسی ناچارند به این مسأله توجه کنند. جرایمی نظیر اختلاس، ارتشاء و جعل،جرایم جدیدی نیستند .مقابله بافساد اداری می تواند نقش به سزایی در تخصیص مطلوب منابع، افزایش سرمایه گذاری، اشتغال و رفاه عمومی داشته باشد و موجب استحکام پایه های حکومت شده و اعتماد مردم به دولت را افزایش می دهد . همچنین اشاره به این نکته که منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می دهد و توجه به کارکنان یکی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت ها و توانایی های فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است ، حائز اهمیت است .  عدم وجود سلامت اداری یا به عبارتی فساد به عنوان یکی از مهم ترین تهدیدها در جهت ثبات اقتصادی ، توسعه و پیشرفت ، مسیر رشد اقتصادی را با موانع بسیار مواجه می سازد و بر توسعه اقتصادی بالاخص اقتصاد های باز  تاثیرات نا مطلوبی  دارد و از طریق هدایت ناصواب استعدادها و منابع بالقوه و بالفعل انسانی به سمت فعالیت های نادرست برای دست یابی به درآمدهای سهل الوصول، زمینه رکود درتمام ابعاد را فراهم می کند. شیوع فساد در جامعه مسیر بسیاری از پیشرفت‏های اجتماعی و ملی را بسته و هزینه‏های هنگفتی را بر دوش کشور و در نهایت مردم گذاشته است. یکی از مهم‏ترین این هزینه‏ها در سطح کلان، افزایش فاصله طبقاتی میان طبقات اجتماعی غنی و فقیر است که پیامد آن احساس عدم وجود عدالت اجتماعی در نگرش‏ها و اذهان توده مردم است که در نتیجه آن اعتقاد به نظام اجتماعی  کاهش می‏یابد و  کنترل روانی افراد بر روی رفتار خود ـ که نقش مهمی در آلوده شدن کارکنان به فساد اداری دارد ـ کم می‏شود. اعتماد عمومی به سازمان ها را کاهش می دهد و دستاوردها را نابودمی سازد؛ و ممکن است تصویر نامطلوبی از جامعه اسلامی در اذهان مردمی که روزانه به ادارت دولتی (که نماینده حکومت شناخته می شوند) ایجاد نماید. رواج فساد زمینه تضعیف روحیه افراد درستکار را فراهم می آورد. برسی آثار وجود سلامت اداری و مشکلاتی که در صورت نبود آن به عنوان فساد اداری بروز می کند اهمیت این تحقیق رابیان میکند; اگر نظام اداری، سالم و کارا نباشد علیرغم نیت های خیر سیاست گذاران آنچه در عمل تحقق می یابد ممکن است در تضاد با آن اهداف و سیاست ها باشد

1.6.2. جامعه و نمونه آماری 7

1.6.3. قلمرو تحقیق 8

1.6. تعاریف عملیاتی وازگان کلیدی و متغیرهای تحقیق 9

1.8.1. عوامل خدماتی 9

1.8.2. عوامل مالی 9

1.8.3. عوامل ارتباطی و انسانی 9

1.8.4. عوامل و شرایط فیزیکی 9

1.8.5. عوامل وابستگی سازمانی: 9

2.1. مقدمه 11

2.2. تاریخچه بانکداری درایران 12

2.2.1. تاریخچه بانک ها 12

2.2.2. پیدایش بانکداری 14

2.3. تاریخچه بانک ملت 15

2.4. ساختار سازمانی بانک ملت 16

2.5. منابع تأمین مالی بانکها درایران 18

2.5.1. حقوق صاحبان سهام 18

2.5.2. بدهی ها 18

2.6. ساختار سرمایه بانکها 21

2.7. اقلام ساختار سرمایه بانک 23

2.7.1. بدهیها 23

2.7.2. سرمایه بانک 24

2.8. ساختار مطلوب سرمایه بانک 26

2.9. رابطه سپرده قانونی و اوراق قرضه با هزینه های تامین منابع مالی 27

2.9.1. هزینه سپرده قرض الحسنه جاری 27

2.9.2. هزینه سپرده قرض الحسنه پس انداز 28

2.9.3. هزینه سپرده سرمایه گذاری (کوتاه مدت، ویژه، بلندمدت) 28

2.9.4. هزینه سایر سپرده ها و سایر بدهیها 28

2.10. منابع درآمد بانک ها 28

 

2.11. عوامل مؤثر بر تجهیز منابع مالی بانک ها طبق سایر مدل‌ها 33

2.11.1. نقش عامل رضایت مشتریان از سازمان در جذب منابع مالی 33

2.11.2. نقش عامل اعتماد پذیری مشتریان در جذب منابع مالی بانک ها 34

2.11.3. نقش عامل رضایت مشتریان از توانمندی کارکنان در جذب منابع مالی 35

2.11.4. نقش عوامل سرمایه فیزیکی درجذب منابع مالی بانک ها 36

2.11.5. نقش عامل تنوع خدمات بانکی در جذب منابع مالی 36

2.12. عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع مالی 36

2.12.1. عوامل خدماتی 37

2.12.2. عوامل مالی 38

2.12.3. عوامل ارتباطی و انسانی 38

2.12.4. عوامل و شرایط فیزیکی 40

2.12.5. عوامل وابستگی سازمانی 40

2.13. شاخص های مهم در تأمین و تجهیز منابع مالی بانک 41

2.13.1. اسلامی بودن (بانکداری بدون ربا) 41

2.13.2. پایدار بودن 42

2.13.3. رقابتی بودن 42

2.13.4. قابل توسعه (منعطف) بودن 43

2.13.5. مبتنی بر انتفاع عمومی جامعه بودن 43

2.14. پیشینه تحقیق 44

2.14.1. مطالعات خارجی 44

2.14.2. مطالعات داخلی 44

2.15. مدل مفهومی تحقیق 45

3.1. مقدمه 49

3.2. روش تحقیق 49

3.3. متغیرهای تحقیق 50

3.3.1. متغیرهای مستقل 50

3.3.2. متغیرهای وابسته 51

3.4. نحوه اندازه‌گیری متغیرها 51

 

این مطلب را هم بخوانید :

3.4.1. سؤالات پرسشنامه 51

3.4.2. روایی 51

3.4.3. پایایی 52

3.5. قلمروی تحقیق 52

3.5.1. قلمروی موضوعی 52

3.5.2. قلمروی مکانی 53

3.5.3. قلمروی زمانی 53

3.6. جامعه و نمونه آماری 53

3.7. روش های تحلیل اطلاعات 54

3.8. شرح مختصری از تصمیم گیری چند معیاره و تکنیک‌های تاپسیس و آنتروپی 55

3.8.1. تصمیم گیری چند معیاره 55

3.8.2. روش آنتروپی 55

3.8.3. تکنیک تاپسیس 57

4.1. مقدمه 60

4.2. تجزیه و تحلیل توصیفی داده‌های جمعیت‌شناختی 60

4.3. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ جنسیت 61

4.4. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ تحصیلات 62

4.5. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ گروه سنی 63

4.6. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ سابقه کار 64

4.7. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ سِمَت 65

4.8. تجزیه و تحلیل توصیفی ابعاد و مؤلفه‌های اصلی تحقیق 66

4.8.1. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص اسلامی بودن (بانکداری بدون ربا) 67

4.8.2. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص پایدار بودن 68

4.8.3. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص رقابتی بودن 70

4.8.4. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص قابل توسعه (منعطف) بودن 71

4.8.5. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص مبتنی بر انتفاع عمومی جامعه بودن 73

4.9. اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی در سطح ابعاد و مؤلفه‌های تحقیق 74

4.9.1. تعیین اوزان هر یک از شاخص‌ها به روش آنتروپی در سطح ابعاد 74

4.9.2. اجرای تکنیک تاپسیس و اولویت‌بندی گزینه‌ها در سطح ابعاد 75

4.9.3. تعیین اوزان هر یک از شاخص‌ها به روش آنتروپی در سطح مؤلفه‌ها 78

4.9.4. اجرای تکنیک تاپسیس و اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص‌ها 79

4.10. آزمون میانگین یک نمونه آماری (One-Sample T-Test) 85

5.1. مقدمه 88

5.2. تجزیه و تحلیل سؤالات تحقیق 88

5.3. خلاصه نتایج تحلیل توصیفی تحقیق 89

5.4. خلاصه نتایج اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی در سطح ابعاد و مؤلفه‌های تحقیق 92

5.5. پیشنهادات مبتنی بر نتایج به دست آمده از تحقیق 94

5.6. محدودیت‌های تحقیق 96

5.7. پیشنهادات برای تحقیقات بعدی 97

منابع و مآخذ 99

منابع داخلی 99

منابع خارجی 101

منابع اینترنتی 102

Abstract 105

Key Words 105

چکیده

تحقیق حاضر به منظور شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی (ارزی و ریالی) بانک ملت در استان قم با استفاده از تکنیک TOPSIS طراحی و انجام گردیده است. در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین به منظور جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. برای بررسی عوامل مؤثر بر منابع مالی در این تحقیق، با بررسی مدل‌های مختلف مدلی محقق ساخته شامل پنج بُعد عوامل خدماتی، عوامل مالی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل و شرایط فیزیکی و عوامل وابستگی سازمانی ارائه گردیده است. جامعه آماری این تحقیق را خبرگان بانک ملت در شهر قم تشکیل می‌دهند. نمونه‌گیری با روش گلوله برفی و تعداد 33 نفر انجام شده است که پرسشنامه تحقیق در بین آنان توزیع گردیده است. نتایج تحقیق نشان داد در سطح ابعاد عوامل خدماتی و عوامل ارتباطی و انسانی در رتبه‌های اول و دوم قرار دارند و عوامل مالی در رتبه آخر قرار دارند. ضمن اینکه در سطح مؤلفه‌ها، خدمات بانکداری الکترونیکی، کیفیت خدمات بانکی، تنوع خدمات بانکی، ویژگی های مناسب فردی کارکنان، رفتار و نحوه برخورد کارکنان و مهارت های تخصصی کارکنان در رتبه‌های اول تا ششم قرار دارند و تسهیلات پرداختی، نرخ سود پرداختی به سپرده ها و جوایز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه در رتبه‌های آخر قرار گرفته‌اند.

کلمات کلیدی

منابع مالی، بانک ملت، خدماتی، مالی، ارتباطی و انسانی، فیزیکی، وابستگی سازمانی

1.1.        مقدمه

تجهیز منابع همواره اصلیترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانکها وجوه مازاد را جمع‌آوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می نمایند. معمولاً در فعالیت های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد، جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می شود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.

در این تحقیق عوامل مؤثر درجذب منابع بانکی که تحت تأثیر عوامل داخلی و قابل کنترل مدیریت می‌باشد، مورد مطالعه قرار می گیرد. گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد.

1.2.        بیان مسأله

گرچه بلافاصله پس از انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همۀ گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند (رازانی، ۱۳۸۲: 15).

در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی بتوانیم هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه نمائیم.

در این مطالعه به عنوان نمونه عوامل مؤثر بر جذب منابع در شعب بانک ملت در استان قم از دیدگاه خبرگان آن مورد بررسی، شناسایی و رتبه بندی قرار می گیرد. عوامل مؤثر مورد بررسی پس از نظرسنجی عمیق از خبرگان عبارت بودند از: عوامل خدماتی، عوامل فیزیکی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل مالی و عوامل وابستگی سازمانی.

لذا سؤال اصلی این تحقیق عبارتست از اینکه کدام یک از عوامل یاد شده بر جذب منابع بانک ملت در استان قم مؤثر هستند و رتبه بندی آن ها از نظر میزان تأثیر چگونه است.

1.3.        اهداف تحقیق

تحقیق حاضر به دنبال شناسایی و رتبه بندی عوامل افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم است. اهداف تحقیق حاضر را می‌توان در قالب دو دسته هدف اصلی و فرعی تقسیم‌بندی کرد. اهداف اصلی شامل اهدافی است که تحقیق حاضر به‌منظور تحقق آن‌ها طراحی گرفته است؛ اما اهداف فرعی، شامل اهدافی است که مقصود اصلی انجام تحقیق نبوده، ولی به‌صورت جانبی مورد توجه قرار می‌گیرند.

1.3.1.                      اهداف اصلی

• شناسایی عوامل افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم
• رتبه بندی عوامل افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم

1.3.2.                      اهداف فرعی

• بررسی وضعیت عوامل افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم
• ارائه راهکارهایی جهت افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم

1.4.        اهمیت و ضرورت تحقیق

اهمیت تحقیق از لحاظ نظری

بحث تأمین منابع مالی از مباحث حیاتی بانک هاست که به نوعی بقای آنان را درفضای رقابتی تأمین و تضمین می کند.

ضرورت تحقیق از لحاظ زمانی و مکانی

با توجه به تغییر رویکرد دولت به فعالیت های بانکی، نیاز به تغییر الگوی تأمین مالی بانک ها (از جمله بانک ملت) در فضای کنونی جهت دستیابی به اهداف استراتژیک، ضروری به نظر می رسد. لذا در گام اول باید عوامل مؤثر بر تأمین مالی اولویت بندی شوند. ضمن اینکه این مسأله جزء اولویت‌های پژوهشی بانک ملی نیز می‌باشد.

1.5.        سؤالات تحقیق

در قسمت قبل به مسأله اصلی تحقیق اشاره گردید. با توجه به این مسأله می‌توان دو دسته سؤال برای تحقیق حاضر مطرح نمود؛ سؤال اصلی تحقیق که موضوع اصلی انجام تحقیق حاضر است و سؤالات فرعی که با توجه به ابعاد سؤال اصلی تحقیق مطرح می‌شوند.

1.5.1.                      سؤالات اصلی

• کدام عوامل بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثرند؟
• آیا بین اولویت تأثیر عوامل بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم تفاوت وجود دارد؟

1.5.2.                      سؤالات فرعی

• آیا عوامل خدماتی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟
• آیا عوامل فیزیکی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟
• آیا عوامل ارتباطی و انسانی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟
• آیا عوامل مالی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟
• آیا عوامل وابستگی سازمانی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟

1.6.        روش کار و تحقیق

اگر چه در فصل سوم تحقیق، به‌طور مفصل در خصوص روش تحقیق صحبت خواهد شد، اما در این فصل نیز به صورت خلاصه به این موضوع خواهیم پرداخت.

1.6.1.                      روش تحقیق

این تحقیق از لحاظ نوع جزء تحقیقات توصیفی (غیر آزمایشی است) که در آن محقق به توصیف شرایط متغیرها می پردازد و آن ها را دستکاری نمی کند. از لحاظ کاربرد جزء تحقیقات کاربردی است که با استفاده از نظریات و مدل های موجود، قسمتی از دانش در یک جامعه مشخص مورد استفاده و کاربرد قرار می گیرد.

1.6.2.                      جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این تحقیق را کلیه خبرگان (مدیران میانی و ارشد مطلع از مباحث تأمین مالی) در بانک ملت ایران در شهر قم تشکیل می‌دهند. از آن‌جا که دسترسی به تمام این افراد امکان‌پذیر نبود، از نمونه‌گیری انتخابی استفاده شده است. اندازه نمونه طبق روش گلوله برفی 33 مورد بوده است.

1.6.3.                      قلمرو تحقیق

قلمروی موضوعی تحقیق را موضوعات مدیریت مالی و مدیریت سرمایه‌گذاری تشکیل می‌دهد. قلمروی مکانی تحقیق شعبات و مخصوصاً مدیریت شعب بانک ملت در شهر قم است که در بین خبرگان آن‌ها نمونه‌گیری شده است. قلمروی زمانی تحقیق آذر 1393 است که اطلاعات تحقیق در آن بازه زمانی جمع‌آوری گردیده است.

1.7.        تعاریف عملیاتی واژگان کلیدی و متغیرهای تحقیق

از آنجا که واژگان کلیدی (متغیرهای تحقیق) بر اساس یافته‌های مصاحبه (تحلیل مضامینی که از طریق گفتگوهای شفاهی با خبرگان به آن‌ها رسیده‌ایم) مشخص شده‌اند، تعریف نظری برای آن ارائه نمی‌شود؛ اما به‌صورت عملیاتی می‌توان آن‌ها را به اجزای آن تعریف نمود:

1.7.1.                      عوامل خدماتی

شامل تنوع خدمات بانکی، کیفیت خدمات بانکی، خدمات بانکداری الکترونیکی و مهارت های تخصصی کارکنان است.

1.7.2.                      عوامل مالی

شامل تسهیلات پرداختی، نرخ سود پرداختی به سپرده ها و جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه است.

1.7.3.                      عوامل ارتباطی و انسانی

شامل تبلیغات، رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان، اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان و ویژگی های فردی مناسب کارکنان است.

1.7.4.                      عوامل و شرایط فیزیکی

شامل محل استقرار شعب بانک، تعداد شعب بانک، طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب و  امکانات فیزیکی شعب است.

1.7.5.                      عوامل وابستگی سازمانی:

شامل جذب منابع حقوق سازمان‌ها و ادارات و جذب منابع شرکت‌های همسو با بانک ملت (نظیر بیمه ما) است.

1.1.        مقدمه

تجهیز منابع همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانکها وجوه مازاد را جمع‌آوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می نمایند. معمولاً در فعالیت های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد، جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی (تحت شرایط محیطی و غیرقابل کنترل) و هم به عوامل درون سازمانی (تحت کنترل بانک) مربوط می شود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است. در این تحقیق عوامل مؤثر درجذب منابع بانکی بانک ملت که تحتاا تأثیر عوامل داخلی و قابل کنترل مدیریت می باشد، مورد مطالعه قرار می گیرد.

گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد (دایی‌کریم‌زاده و همکاران، 1389: 2).

در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همه گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند (رازانی، 1382: 15).

در این مطالعه به عنوان نمونه عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع در شعب بانک ملت از دیدگاه خیرگان آن مورد بررسی، شناسایی و رتبه بندی قرار می گیرد. عوامل مؤثر مورد بررسی عبارتند از: عوامل خدماتی، عوامل فیزیکی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل مالی و عوامل وابستگی سازمانی .

در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی بتوانیم هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه نمائیم.

مسأله مهم در نظام پولی و بانکی، نحوه تجهیز منابع مالی و سپس تخصیص و توزیع آن در بخشهای مختلف اقتصـاد و بـین فعالان اقتصادی و نیز مسیرهایی است که حجم پول موجود وارد سیستم اقتصادی شده و در آن گردش میکنـد. بـا توجـه بـه وظیفه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی، هرچه نظام بـانکی در تجهیـز منـابع مـالی و تخصیص آن در فضای رقابتی و به صورت کارآتری عمل نماید، میتوان شاهد کاهش هزینه‌های تولید و بهبـود امـر تولیـد و اشتغال و رشد اقتصادی بود؛ در غیر این صورت، عدم کارآیی نظام بانکی در تجهیز و تخصیص بهینـه منـابع مـالی منجـر بـه اتلاف منابع و دامن زدن به رکود اقتصادی می گردد (رمضانی،1385: 37)

1.2.        تاریخچه بانکداری درایران

1.2.1.                      تاریخچه بانک ها

لفظ بانک از واژه‌ای آلمانی به معنای شرکت‌ گرفته شده و به قولی دیگر واژه‌ای است که ریشه ایتالیایی داشته و به دکه یا محل کسب و کار صرافان در ایتالیای قدیم«بانکو» اطلاق می‌شده است.

در امپراطوری بابل در قانون حمورابی (2000 سال قبل از میلاد) مقرراتی برای دادن وام و قبول سپرده‌های تجاری دیده می‌شود. در یونان قدیم (4 قرن قبل از میلاد) و چین قدیم (6 قرن قبل از میلاد) هم بانکداری متداول بوده است. در قرون وسطی بانکداری بیشتر به دست یهودیان صورت می‌گرفت لیکن قرن چهاردهم به بعد مسیحیان نیز رفته رفته بانکداری ربوی را پذیرفتند و بسط و توسعه دادند. نخستین تجربه بانکداری به شکل جدید آن در فرانسه در سال 1716 میلادی صورت تحقق به خود گرفت. «جان لاو[1]» که مردی اسکاتلندی بود در سال 1716 به فرانسه رسید و امتیاز تأسیس بانک را از لوئی چهاردهم گرفت. توفیق وی گسترش یافت. اما او با افزایش تقاضا برای وام از طرف مشتریان به انتشار اسکناس دست زد. سرانجام، مراجعه مردم برای دریافت پولشان (تبدیل اسکناس به فلز قیمتی) موجب ورشکستگی بانک او گشت و وی از فرانسه گریخت و پنهان شد. این نخستین تجربه بانکداری، درس اول و آخر را به دنیای جدید آموخت: یعنی «جمع‌آوری سپرده‌های مردم و تجهیز منابع و مصرف آنها با احتیاط و دوراندیشی» (شکری، 1377: 35).

بانکداری در ایران در قرون وسطی تا اوایل قرن نوزدهم منحصر بود به فعالیت صرافی ، در این دوره هیچ مؤسسه دولتی و هیچ بانک خارجی در ایران فعالیت نداشت. مراکز مهم صرافی در آن ایام عبارت بودند از: تبریز، مشهد، تهران، اصفهان، شیراز و بوشهر. تبریز روابط بین ایران و اروپا، مشهد مرکز معاملات آسیای خاور‌، اصفهان، تهران و شیراز از مراکز امور بانکی مربوط به آسیای میانه بودند. مهمترین صرافی آن دوره عبارت بودند از:

1. تجارتخانه برادران تومانیانس(1270 هـ.ش تبریز)
2. تجارتخانه جمشیدیان(1265هـ.ش) انحلال 1291 هـ.ش
3. تجارتخانه جهانیان(1274 هـ.ش یزد) انحلال 1291 هـ.ش
4. شهرک اتحادیه(1276 هـ.ش تبریز) انحلال 1291 هـ.ش

گفتنی است که تمامی تجارتخانه‌های مذکور به نحوی گرفتار سرنوشت جان لاو شدند. (همان منبع: 41)

1.2.2.                      پیدایش بانکداری

مؤسسات صرافی مذکور که کم و بیش فعالیت‌های بانکی هم انجام می‌دادند، رسماً بانک خوانده نمی‌شدند؛ اما در همان ایام مؤسساتی تحت عنوان بانک رسمی در ایران بوجود آمد و به ارائه خدماتی پرداختند که به ترتیب تا به امروز ارائه می‌گردد.

الف) بانک‌های ایرانی با سرمایه ایرانی

در عصری که ایران فاقد بانک بود و بانک‌های بیگانه (نظیر بانک شاهشناهی در زمان قاجار که امتیاز آن به شخصی به نام رویترز داده شده بود) هر لحظه فشار بیشتری بر وضع مالی و اقتصادی کشور اعمال می‌کردند شالوده محکم اولین بانک ایرانی به نام«بانک پهلوی قشون» ریخته شد. این بانک بدواً جهت رفاه حال و رفع احتیاجات صاحب‌منصبان و افراد قشون از اول فروردین‌ماه (1304 هجری شمسی) در تهران تأسیس یافت. تشکیل بانک خطاب به عموم رؤسای دوایر وزارت جنگ و قسمت‌های لشکر مرکز و امرای لشکر ابلاغ و به مهر«بانک پهلوی قشون 1304» ممهور شد و در سال 1307 به بانک سپه تغییر نام یافت. (موسویان،1381: 125).

ب) محل و سرمایه اولیه: