1-1- سابقه و ضرورت انجام تحقیق:………………………………………………………………………………………3
1-2- فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..4
فصل دوم: مبانی نظری (مفاهیم و تعاریف CRM، مزایا و محدودیتهای آن، ضرورت و لزوم پیاده سازی آن )
2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………6
2-2- مفاهیم وتعاریف CRM ……………………………………………………………………………………………….6
3-2- اجزای CRM …………………………………………………………………………………………………………….11
2-3-1- مشتری ……………………………………………………………………………………………………………..11
2-3-2- ارتباط ……………………………………………………………………………………………………………….15
2-3-3- مدیریت …………………………………………………………………………………………………………….15
2-4- یك تعریف جامع از مدیریت روابط با مشتریان ………………………………………………………..17
2-5- تاریخچه CRM ……………………………………………………………………………………………………….18
2-5-1- دوره انقلاب صنعتی (از صنایع دستی تا تولید انبوه): ……………………………………..19
2-5-2- دوره انقلاب کیفیت (از تولید انبوه تا بهبود مستمر): ……………………………………..19
2-5-3- دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه): ………………………….20
2-6- ا نواع فناوری CRM…………………………………………………………………………………………………20
2-6-1-CRM عملیاتی: ……………………………………………………………………………………………….20
2-6-2- CRM تحلیلی: ………………………………………………………………………………………………..22
2-6-3-CRM مشارکتی: ……………………………………………………………………………………………..24
2-7- ضرورت به كارگیری CRM……………………………………………………………………………………..24
2-8- چالش‌های اجرایی CRM …………………………………………………………………………………………25
2-9- مزایای استفاده از CRM ………………………………………………………………………………………….25
2-10- دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری ……….26
2-11- بررسی علت شكست CRM ها …………………………………………………………………………….27
2-12- تصورات غلط در زمینه CRM……………………………………………………………………………….27
2-13- محدودیت سیستمهای CRM ………………………………………………………………………………28
2-14- ریسك‌هایCRM ………………………………………………………………………………………………….30
2-15- روش های کلیدی موفقیت CRM در سازمانها …………………………………………………..31
2-16- شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یك سازمان …………………………………………..32
2-16-1- پیش نیازهای تكنیكی …………………………………………………………………………………..32
2-16-2- پیش نیازهای فرهنگی …………………………………………………………………………………..32
2-17- پنج اصل برای موفقیت CRM………………………………………………………………………………33
2-18- اهداف CRM ………………………………………………………………………………………………………….35
این مطلب را هم بخوانید :
2-19- نتایج فصل ……………………………………………………………………………………………………………….36
فصل سوم: مروری بر تحقیقات انجام شده و بررسی چهارچوبهای موجود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری
3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..38
3-2- مطرح ترین شركتهای ارائه دهنده نرم افزارهای CRM و بررسی چهارچوبهای ارائه شده توسط برخی از آنها: ……………………………………………………………………………………………………..40
3-2-1- شرکت Sap: …………………………………………………………………………………………………….40
3-2-2- شرکت Oracle : ……………………………………………………………………………………………..41
3-2-3- شرکت Onyx : ………………………………………………………………………………………………..42
3-2-4- شرکت Seibel : ……………………………………………………………………………………………..43
3-2-5- شرکت Winer : …………………………………………………………………………………………….43
3-2-6- شرکتAmdocs : ………………………………………………………………………………………….45
3-2-7- شركت Microsoft : ……………………………………………………………………………………….46
3-3- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………………………………52
فصل چهارم: روش تحقیق، بررسی وضعیت امور مشتركین دیتای شركت مخابرات استان یزد و ارائه مدل جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..54
4-2- هدف و دامنه پژوهش: ……………………………………………………………………………………………….55
4-3- روشهای گردآوری داده ها:………………………………………………………………………………………….56
4-4- جامعه آماری: ……………………………………………………………………………………………………………..56
4-5- شركت مخابرات استان یزد و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آن …..57
4-5-1- خط مشی کیفیت شرکت مخابرات استان یزد: ……………………………………………….58
4-5-2- مدیریت ارتباط با مشتری در شركت مخابرات استان یزد ………………………………58
4-5-3- وضعیت فعلی شركت در زمینه ارتباط با مشتری : ………………………………………….60
4-5-4- وضعیت فعلی امور مشتركین دیتای استان یزد ………………………………………………61
4-6- ارائه مدل پیشنهادی جهت پیاده سازی CRM: ……………………………………………………..62
4-6-1- تکنولوژی: ………………………………………………………………………………………………………….62
|
[سه شنبه 1399-07-01] [ 08:41:00 ب.ظ ]
|
