1-9-8  نوآوری و رشد   15

1-10 روش تجزیه و تحلیل داده ها  17

1-11 قلمرو تحقیق(زمانی.مکانی.موضوعی)  18

1-12 جامعه آماری و روش نمونه گیری 18

1-13روش نمونه گیری و حجم نمونه  18

فصل دوم: ادبیات تحقیق   20

فصل دوم: بخش اول  21

مقدمه  22

2-1-1 اهمیت و ضرورت تحقیق   22

2-1-2 جایگاه کسب و کارهای خانوادگی در اقتصاد کشور ما  23

2-1-3  کسب و کارهای خانوادگی در دیگر کشورها  23

2-1-4 تعریف موضوع و بیان مسئله  24

فصل دوم: بخش دوم  28

2-2-1 مفاهیم و تعاریف     29

2-2-1-1 کسب  کار خانوادگی   29

2-2-1-2 شناخت کسب و کار خانوادگی   31

2-2-1-3 مزایای رقابتی کسب وکارهای خانوادگی                                                                       35

2-2-1-4 نقش آفرینان در کسب و کار های خانوادگی   38

2-2-1-5 راهکارهای مناسب جهت موفقیت در کسب و کارهای خانوادگی   41

2-2-1-6 کارت امتیازی متوازن   49

2-2-1-7 ابعاد کارت امتیازی متوازن   52

2-2-1-7-1 وجه مالی   54

2-2-1-7-2 وجه مشتری   54

2-2-1-7-3 وجه فرآیند داخلی   55

2-2-1-7-4 وجه رشد و یادگیری   55

2-2-1-8 طراحی و اجرای کارت امتیازی متوازن   58

2-2-1-9 موانع اجرای روش کارت امتیازی متوازن   64

2-2-1-10 مزایا و نتایج اجرای کارت امتیازی متوازن                                                                    68

 

2-2-1-11 نقد های وارده و محدودیت های استفاده از کارت امتیازی متوازن   75

فصل دوم: بخش سوم  77

2-3 پیشینه تحقیق   78

فصل دوم: بخش چهارم 82

2-4 مدل مفهومی   83

فصل سوم: روش تحقیق   85

3-1 مقدمه  86

3-2 روش شناسی تحقیق   86

3-3 متغیرهای تحقیق   86

3-4 ابزار جمع آوری داده ها  87

3-5 تعریف و اندازه گیری متغیرها  87

3-6 تشریح پرسشنامه تحقیق   89

3-7 جامعه آماری پژوهش     90

3-8 روش نمونه گیری و حجم نمونه  90

3-9 قلمرو تحقیق   91

3-10 روایی و پایایی پرسشنامه  91

3-11 روش های تجزیه و تحلیل داده ها  92

3-12 خلاصه  93

فصل چهارم: تحلیل یافته ها 94

4-1 مقدمه  95

4-2 آمار توصیفی   95

4-2-1 متغیر های جمعیت شناختی   96

4-2-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان   96

4-2-1-2 سن پاسخ دهندگان   97

4-2-1-3 تحصیلات پاسخ دهندگان   98

4-2-1-4 نسل   99

4-2-1-5 سمت سازمانی پاسخ دهندگان   99

4-2-2 آمار توصیفی متغیرها  100

این مطلب را هم بخوانید :

4-3 آمار استنباطی   106

4-3-1 میانگین متغیرها در ابعاد عملکرد  107

4-3-2 همبستگی بین متغیرها  111

4-7 خلاصه  112

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات   113

5-1 مقدمه  114

5-2 نتایج تحقیق   116

5-3 محدودیت های پژوهش     118

5-4 پیشنهادهای کاربردی   118

5-5 پیشنهادهای تحقیقات آتی   120

منابع   121

ضمیمه : پرسشنامه  128

1 اهمیت و ضرورت موضوع:

هدف اصلی این تحقیقات پاسخ به این پرسش است که آیا عملکرد  شرکت های خانوادگی   از شرکت های غیر خانوادگی متمایز است و یا خیر و اگر تفاوت وجود دارد ، بررسی چرایی ونقش این تفاوت در عملکرد این گونه شرکتها مورد بررسی قرار خواهند گرفت .بر اساس نظرات بسیار ی از محققین و تحقیقات  آنها، شرکت های خانوادگی از کار آیی مزیت های زیادی  برخوردارند.(اندرسون و همکاران،2003)[1]؛ (مک کونافی و همکاران، 1998)[2].

باید توجه داشت که علیرغم  تحقیقات گسترده ای که بنا به منظور توسعه و رفع موانع پیشاروی در کسب وکارهای مدل خانوادگی، در دهه های اخیر صورت گرفته است، تحقیقات در زمینه کسب و کار های خانوادگی همچنان موضوع جدیدی است و نیاز به  جایگاهی خاص و توجه ویژه در تحقیقات مدیریت است.(هوی،2003)[3] و هنوز راه زیادی در پیش دارد(کریسمن و همکاران، 2003)[4].

1-2 بیان مسئله:

به گفته مک کان[5]، (1996)  دلیل بازگشت قوم و خویش گرایی به جوامع امروز این است که، تنها نهادی که در دنیای پر تلاطم امروز ابدی است خانواده است.

کسب و کارهای خانوادگی بخش حیاتی اقتصاد جهان هستند، تخمین زده می شود که 90% کسب وکارها در آمریکای شمالی خانوادگی هستند و بیش از نیمی از نیروی کار بخش خصوصی در کسب و کار های خانوادگی استخدام شده اند.

وقتی در مورد کسب وکار خانوادگی سخن به میان می آید، اولین نکته ای که به ذهن افراد خطور می کند کارکردن “پدر ومادر” است، ولی کسب وکارهای خانوادگی میتوانند بسیار بزرگتر و فعال تر از آن باشند. تقریبا 35% شرکتهای فهرست فرچون 500[6]  تحت مالکیت، مدیریت و کنترل خانواده هستند. (مثل لیوایز، جانسون اند جانسون و وال مارت).

کسب وکارهای خانوادگی معمولا عمر کوتاهی دارند، فقط 30% آنها از موسسین به نسل بعد منتقل می شوند و فقط 10% این تعداد به نسب سوم می رسند. میانگین عمر مورد انتظار برای این نوع کسب وکار 24 سال است، در نتیجه محققان به دنبال یافتن راهی برای افزایش عمر و کارایی این بخش مهم اقتصاد و کار آفرینی هستند.

1-3 اهداف تحقیق:

هدف از این تحقیق نشان دادن نحوه استفاده از یک ابزار اندازه گیری و روش مدیریتی استراتژیک قابل قبول ، یعنی کارت امتیازی متوازن (BSC) در جهت همسو  کردن اهداف سیستم خانواده و کسب و کار و کاهش تضاد های چالش بر انگیز نظام های” خانواده” و” کسب و کار” در کسب و کارهای خانوادگی و تلاش برای هم راستا سازی این دو ساختار  است تا جایی که بتوان به آنها به عنوان یک ساختار یکپارچه و هم افزا نگاه کرد.

1-4 مدل تحقیق:

در این تحقیق تلاش میشود تا با استفاده از وجوه 4گانه کارت امتیازی متوازن، الزامات کسب وکار و انتظارات خانواده که به دلیل تفاوتهای ساختاری یکی از دلایل عمده تعارض در کسب وکارهای خانوادگی هستند، یکپارچگی و هماهنگی ایجاد کنیم.

 

1-5 سوالات تحقیق:

1-5-1 آیا اولویت های نظام خانواده و نظام کسب وکار با یکدیگر متفاوت هستند؟

1-5-2 آیا این تفاوت ها چالش آفرین هستند؟

1-5-3  آیا این اولویت ها قابلیت هم سو شدن را دارند؟ در صورت پاسخ مثبت آیا این هم سو سازی منجر به عملکرد بهتر سازمان می شود؟

• آیا میتوان با استفاده از تکنیک ها مدیریتی به هم سو سازی این اولویتها پرداخت؟

1-6 فرضیه های تحقیق:

1-6-1 علایق و اولویتهای نظام خانواده و نظام کسب و کار با یکدیگر تفاوتهای مشخص و شناخته شده ای دارند.

1-6-2 در کسب و کارهای خانوادگی، تفاوت بین نظام خانواده و نظام کسب و کار منجر به بروز چالش های  ویژه و متفاوت  میشود.

1-6-3 هم راستا سازی این ساختار ها در کسب و کار های خانوادگی میتواند باعث بهبود عملکرد کسب و کار شود.

1-6-4 امکان هم راستا سازی  ساختار های مذکور با تکنیک های مدیریتی  وجود دارد.

1-6-5 بین ابعاد چهارگانه کارت امتیازی متوازن و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-5-1 بین “بعد مالی” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-5-2 بین “بعد مشتری” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-5-3 بین “بعد فرایند های داخلی “اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-5-4 بین” بعد یادگیری و رشد” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-6 با استفاده از تکنیک کارت امتیازی متوازن، میتوان درجهت هم راستا سازی ساختار های متفاوت خانواده و کسب و کار اقدام کرد و از آن نتیجه گرفت.

1-7 روش تحقیق:

کاربردی – توصیفی پیمایشی

– تحقیق كاربردی:  این پژوهش با استفاده از نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و به كمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزارها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی انجام می‌شود. هدف تحقیق کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. در اینجا نیز اگرچه سطح گفتمان انتزاعی و کلی است  اما مربوط به  یک زمینه خاص است. برای مثال “بررسی میزان اعتماد مشتریان به سازمان فرضی” یک نوع تحقیق کاربردی است.

تحقیق توصیفی یا غیر آزمایشی شامل 5 دسته است:

• پیمایشی
• همبستگی
• پس رویدادی
• اقدام پژوهی،
• بررسی موردی

1-7-1 تحقیق پیمایشی (Survey Research)

در این نوع تحقیق، هدف بررسی توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری است و بیشتر تحقیق های مدیریتی از این نوع می باشد. در پژوهش پیمایشی پارامترهای جامعه  آماری بررسی می شوند. در اینجا پژوهشگر با انتخاب نمونه ای که معرف جامعه است به بررسی متغیرهای پژوهش می پردازد. پژوهش پیمایشی به سه دسته تقسیم می شود:

1-7-2 روش مقطعی (Cross Sectional): گرد آوری داده ها درباره یک یا چند صفت در یک مقطع زمانی خاص است. برای مثال بررسی میزان علاقه دانشجویان سال اول دبیرستان به ادامه تحصیل در یک رشته خاص

1-7-3 روش طولی (Longitudinal): در بررسی پیمایش طولی، داده ها در طول زمان گردآوری شده تا رابطه بین متغیرها در طول زمان سنجیده شود. برای مثال «سیر تحول ثبت نام دانشجویان دختر در دوره های تحصیلات تکمیلی» یا «بررسی تحول مهارت های زبان فارسی پایه اول تا پنجم ابتدائی». تحقیقات تحولی که به بررسی روندها و تحول پدیده ها در طول زمان می پردازند از این دسته هستند.

1-7-4 روش دلفی (Delphi Technique): جهت بررسی دیدگاه های یک جمع صاحب نظر در مورد یک موضوع ویژه می توان از این تکنیک استفاده کرد. مانند “بررسی دیدگاه اساتید دانشگاه در باره یک طرح جدید آموزشی”

1-8 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات :

در این تحقیق تلاش میشود با استفاده از پرسشنامه و ارائه آن به مدیران و کارمندان شرکت هایی که ماهیت خانوادگی دارند تفاوت میان اولویت ها و علایق نظام کسب و کار و نظام خانواده شناسایی، و با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن این تفاوت ها را به حداقل برسانیم تا جایی که بتوان این دو نظام را به عنوان نظامی واحد و یکپارچه مورد بررسی قرار داد.

1-9 تعریف عملیاتی متغیر ها:

همانطور که در مدل مفهومی تحقیق ذکر شد، تحقیق حاضر از دوبخش تشکیل شده است که یک بخش الزامات کسب و کار است و شامل 4 متغیرمستقل:

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 7

1-4- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 9

1-5-فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

1-6-چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 10

1-7-تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………………………. 12

1-7-1-تعاریف مفهومی متغیرها…………………………………………………………………………………………………………. 12

1-7-2-تعاریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………………………………. 13

1-8-قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………… 15

1-9- خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 17

بخش اول

2-2-فناوری………………………………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-2-1-فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………….. 19

2-2-1-1-تعاریف فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………… 20

2-2-1-2-اهمیت فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………. 22

2-2-1-3-مزایای فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………. 23

2-2-2-فرصت های فناوری………………………………………………………………………………………………………………… 24

2-2-2-1-تمایز فرصت های فناوری از دیگر ساختارها…………………………………………………………………………… 27

2-2-2-2-فرصت های فناوری و درآمد………………………………………………………………………………………………… 28

2-2-2-3-فرصت های فناوری و سود…………………………………………………………………………………………………… 29

2-3-دیدگاه مبتنی بر منابع ………………………………………………………………………………………………………………. 31

2-4-عملکرد سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 34

2-4-1-سنجش عملکرد سازمانی………………………………………………………………………………………………………… 36

2-4-2-تعریف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………………………. 39

2-4-2-1-مراحل نظام ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………… 39

 

2-4-2-2-طبقه بندی سنجه های ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………….. 40

2-4-2-3-سطوح ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………………… 40

2-4-2-4-ابعاد ارزیابی عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………………… 41

بخش دوم

2-5-چگونگی عملیات بانک ها ………………………………………………………………………………………………………….. 43

2-5-1-عملیات اصلی بانک ها……………………………………………………………………………………………………………. 43

2-6-شاخص های عملکرد…………………………………………………………………………………………………………………… 43

2-6-1-شاخص های سودآوری……………………………………………………………………………………………………………. 44

2-6-2-شاخص های عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………… 44

2-7-نسبت ها…………………………………………………………………………………………………………………………………… 45

2-7-1- انواع شاخص های حسابداری و ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………. 45

2-7-1-1-معیارهای عملکرد حسابداری………………………………………………………………………………………………. 45

2-7-1-1-1-نرخ بازده دارایی ها………………………………………………………………………………………………………… 46

2-7-1-1-2-بازده حقوق صاحبان سهام …………………………………………………………………………………………….. 47

2-7-1-1-3-سود هر سهم…………………………………………………………………………………………………………………. 48

2-7-1-1-3-1-اهمیت سود هر سهم………………………………………………………………………………………………….. 49

2-7-1-1-3-2-سود تقسیمی هر سهم………………………………………………………………………………………………… 50

2-7-1-2-معیارهای عملکرد اقتصادی…………………………………………………………………………………………………. 50

2-7-1-2-1-ارزش افزوده اقتصادی…………………………………………………………………………………………………….. 50

2-7-1-2-2- سود باقیمانده………………………………………………………………………………………………………………. 51

2-7-1-2-3- ارزش افزوده بازار………………………………………………………………………………………………………….. 52

2-8-سود حسابداری………………………………………………………………………………………………………………………….. 52

2-9-نرخ بازده دارایی ها…………………………………………………………………………………………………………………….. 53

2-9-1-محاسبه نرخ بازده دارایی ها…………………………………………………………………………………………………….. 54

2-9-2-ایرادات وارده بر نرخ بازده دارایی ها………………………………………………………………………………………….. 55

بخش سوم

این مطلب را هم بخوانید :

2-10-پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………… 56

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 63

3-2-فرآیند اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 63

3-3-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………. 63

3-4-جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………….. 64

3-5-روشها و ابزار جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………………………… 65

3-5-1-روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 66

3-5-2-پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………. 66

3-6- روش آماری و تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………….. 68

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده

4-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71

4-2-توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 72

4-3-توصیف متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 77

4-4-آزمون بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………. 83

4-5-بررسی مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. 84

4-5-1-بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد…………………………………………………………………………………….. 84

4-5-2-بررسی مدل تحقیق در حالت معنی داری…………………………………………………………………………………. 85

4-5-3-بررسی معیار نکویی برازش مدل …………………………………………………………………………………………….. 86

4-6-آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 87

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری

5-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 90

5-2-نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………… 90

5-3-نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………… 91

5-4-مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه……………………………………………………………………………….. 94

5-5-پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………….. 96

5-6-پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………. 99

5-7-محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 100

منابع و مأخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 101

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 111

پیوست1……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 112

پیوست2……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 117

پیوست3……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 120

فهرست نمودار و اشکال

 

شکل(1-1) مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………….. 12

نمودار(4-1)نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………… 72

نمودار(4-2)نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………. 73

نمودار(4-3)نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………. 74

نمودار(4-4)نمودار میله ای سمت شغلی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………… 75

نمودار (4-5)نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………… 76

نمودار(4-6) هیستوگرام  متغیر حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید…………………………………………….. 77

نمودار(4-7) هیستوگرام  متغیر آینده مداری………………………………………………………………………………………… 78

نمودار(4-8) هیستوگرام  متغیر عدم اطمینان فناوری…………………………………………………………………………….. 79

نمودار(4-9) هیستوگرام  متغیر فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………… 80

نمودار(4-10) هیستوگرام  متغیر فرصت های فناوری…………………………………………………………………………….. 81

نمودار(4-11) هیستوگرام  متغیر عملکرد مالی……………………………………………………………………………………… 82

نمودار(4-12)آزمون مدل تحقیق(حالت استاندارد…………………………………………………………………………………. 84

نمودار(4-13)آزمون مدل تحقیق(حالت اعداد معنی داری………………………………………………………………………. 85

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول( 2-1)دسته بندی سطوح ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………… 41

جدول(2-2)ابعاد ارزیابی عملکرد سازمان……………………………………………………………………………………………… 41

جدول(2-3)خلاصه تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………… 60

جدول(3-1)سؤالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد……………………………………………………………………………………… 65

جدول(3-2)ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سؤالات پرسشنامه…………………………………………………….. 67

جدول(4-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………… 72

جدول(4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………. 73

جدول(4-3)توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………… 74

جدول(4-4)توصیف سمت شغلی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………….. 75

جدول(4-5)توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………… 76

جدول(4-6)توصیف متغیر حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید…………………………………………………… 77

جدول(4-7)توصیف متغیر آینده مداری……………………………………………………………………………………………….. 78

جدول(4-8)توصیف متغیر عدم اطمینان فناوری…………………………………………………………………………………… 79

جدول(4-9)توصیف متغیر فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………….. 80

جدول(4-10)توصیف متغیر فرصت های فناوری ………………………………………………………………………………….. 81

جدول(4-11) توصیف متغیر عملکرد مالی…………………………………………………………………………………………… 82

جدول(4-12)آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته تحقیق……………………………………………………. 83

 

 

 

چکیده

امروزه تغییرات فناوری، اقتصادی، سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان و… سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قرار داده است و سازمان ها برای بقا مجبور هستند خود را با این تغییرات تطبیق دهند.فناوری اطلاعات در سال های اخیر عامل پیش برنده بسیاری از دستاورد های بهره وری بوده و یکی از ابزارهای مهم برای گسترش بازاریابی و خدمات جدید است که منجر به کاهش هزینه های شرکت ها در اقتصاد جدید شده و به دلایل زیادی انتظار ادامه این نقش وجود دارد.تمامی سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در خصوص چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع نموده اند. قابلیت شرکت ها در درک و پاسخگویی به تغییرات فناوری،فرصت های فناوری نامیده می شود که با توجه به شرایط متغیر سازمان ها یک قابلیت حیاتی به شمار می رود.از این رو در این پژوهش به بررسی رابطه میان بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان پرداخته شده است. پژوهش حاضر از نظر دسته بندی و روش شناسی از نوع پژوهش های توصیفی و از لحاظ روش جمع آوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد و با توجه به تقسیم بندی از نظر هدف از نوع پژوهش های کاربردی است. جامعه آماری این پژوهش 54 شعبه از شعب بانک سپه استان گیلان هستند. همچنین در این پژوهش برای کسب اطلاعات نظری و ادبیات موضوعی از منابع کتابخانه ای و برای گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده که این پرسشنامه شامل 42 سؤال است.  نتایج پژوهش نشان می دهد که فرصت های فناوری یک محرک مالی قوی برای عملکرد شرکت است و سود و درآمد شرکت را افزایش می دهد.همچنین همه متغیرهای مورد بررسی تأثیر گذار بر فرصت های فناوری که شامل آینده مداری ، حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید ،فرهنگ سازمانی و عدم اطمینان فناوری می باشند، تأثیر مثبتی بر بهره برداری از فرصت های فناوری داشتند که این موضوع اهمیت این متغیرها را به وضوح نشان می دهد.

کلید واژه ها: فرصت های فناوری، عملکرد مالی، مزیت رقابتی، نرخ بازده دارایی ها، سود هر سهم.

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

1-1) مقدمه

هنوز نیم قرن از پدید آمدن موج سوم و حرکت آن به سوی آینده بشریت نمی گذرد که پس لرزه های این تکان شدید تقریبا سراسر جوامع بشری را در نوردیده است . این تمدن نوین همان طور که نظام کهنه را به مبارزه می خواند فرآیندهای مختلف  قوانین حاکم بر فضای کسب و کار را هم دگرگون می سازد . پیشرفت سریع و روز افزون فناوری اطلاعات وارتباطات و قابلیت های کاربردی آن در حوزه های مختلف سازمان باعث رسوخ فناوری در فرآیندها و سیستم های مالی شده است. امروزه تمامی سازمان ها به نوعی در معرض تحولات فناوری قرار دارند و جلوه های کاربرد فناوری اطلاعات در کلیه ی حوزه های زنجیره عرضه مانند ارتباط با مشتریان آشکار است و همچنین برای بکار گیری فناوری پیشرفته در کلیه زمینه ها از جمله در نظام های اطلاعاتی نیاز به داشتن اطلاعات مناسب و به موقع به منظور برنامه ریزی و تصمیم گیری کوتاه مدت و بلند مدت اهمیت وی‍‍‍ژه ای پیدا کرده است . از این رو بهره برداری از نظام مدیریت مالی به روشی که بتواند نیازهای مدیریتی را همگام با دگرگونی های جدید در زمینه برنامه ریزی کوتاه مدت و بلند مدت پاسخگو باشد  به صورت یک ضرورت در آمده است. در این تحقیق به بررسی رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان پرداخته می شود و تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر صنعت بانکداری به عنوان یکی از زیر ساخت های مهم، در توسعه سایر خدمات الکترونیکی مورد بررسی قرار می گیردو قصد بر این است که نگرش و نحوه برخورد مدیران و معاونین شعب را با این پدیده در بخش بانکداری که در قالب رضایت و یا عدم رضایت نمود پیدا می کند وتاثیری که بر عملکرد مالی بانک می گذارند، تجزیه و تحلیل کنیم .همچنین سعی شده است با توجه به ویژگی ها  و مزایای بانکداری الکترونیک، به تشریح ضرورت گذر از بانکداری سنتی که بر پایه کاغذ بوده و دریافت الکترونیک که منوط به حضور در محل شعبه می باشد پرداخته شود.

در این فصل ابتدا به بیان مسئله تحقیق پرداخته  خواهد شد، در ادامه به اهمیت موضوع و چهار چوب نظری تحقیق پرداخته می شود. بیان فرضیه های تحقیق، تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو موضوعی، زمانی ، مکانی از موضوعات این فصل هستند.

 

 

1-2) بیان مسئله

عملکرد مالی شرکت یکی از دغدغه های مهم صاحبان سهام و مدیران واحد های اقتصادی است،مدیران با استفاده از روش های جدید سعی در اداره بهتر سازمان و ارائه عملکرد ممتاز دارند.عوامل متعددی عملکرد مالی شرکت ها را تحت تأثیر قرار می دهد و هر شرکتی سعی می کند مجموعه ای از روش های کارا و مؤثر برای بهبود روند ها و فرآیند های تجاری اش را انتخاب کند. میزان توسعه یافتگی کشورها ،مقبولیت روش ،ریسک پذیری مدیران در انتخاب روش ها و وجود نرم افزارهایی که  برای تسهیل بکارگیری این روش ها در سازمان ها وجود دارد موجب مزیت برتری در گزینش آن خواهد شد.(لی و کیم ،2006: 44)

سرمایه گذاری مستمر ضرورتی انکار ناپذیر برای طی کردن مسیر توسعه در سطح کلان و در سطح بنگاههای اقتصادی است.توسعه سرمایه گذاری نشان دهنده توسعه فعالیت شرکت ها و بنگاههای اقتصادی است.تجربه تاریخی بسیاری از کشورهای توسعه یافته و تازه صنعتی شده گواهی بر این مدعاست که سرمایه گذاری، موجب استحکام و افزایش تولید شده و با ارتقا سطح کیفی و کمی تولید می توان انتظار داشت که عملکرد شرکت دارای عملکرد صعودی باشد(رهنما و همکاران،1385).

عملکرد واحد های اقتصادی براساس دست یابی به اهداف تعیین شده کوتاه مدت و بلند مدت اندازه گیری می شوند.از این رو عملکرد معیار مناسبی جهت دسترسی به اهداف تعیین شده قلمداد می گردد.در محیط های رقابتی مدیران باید با استفاده از فرآیند اندازه گیری عملکرد به هدایت سریع امور در مسیر پیشرفت کارو در جهت اهداف و راهبرد مورد نظر سازمان به شیوه ای آگاهانه بپردازند.موفقیت در اجرای این فرآیند،به سنجش و ارزیابی پیوسته و بهبود مداوم عملکرد سازمانی و اجزای کاری آن بستگی دارد.با توجه به تغییر و تحولات سریع و افزایش توان و قابلیت های رقابت شرکت ها و سازمان ها در جهان امروز، میزان مطلوبیت عملکرد تک تک اجزای کاری سازمان و مجموع آن می تواند به عنوان معیار سنجش موفقیت یک سازمان، برای مدیران بسیار با اهمیت می باشد (الدریچ هوارد[1]،1994).

بنابراین آشنایی با معیار های مهم ارزیابی عملکرد مالی و شاخص های آن برای مدیران ، مجریان ،کارشناسان سازمان هاو … مفید بوده و با استفاده از آن ها می توانند به سنجش و ارزیابی وضعیت موجود طرح های راهبردی سازمان وبررسی عملکرد اجزای کاری آن پرداخته و برای ارتقا و بهبود اثربخشی و کارایی آنها اقدام کنند(دیویس بلیک[2] ،1998).

در حال حاضر ارزیابی عملکرد بسیاری از شرکت ها و سازمان ها براساس شاخص های مالی صورت می گیرد. اما مدیران و سهامداران آنها باید به این امر مهم توجه داشته باشند که یک شرکت ممکن است به دلیل وجود شرایط انحصاری یا ارتباطات غیر رسمی سود آور باشد در حالی که از لحاظ سطوح مختلف بهره وری وضعیت مناسبی نداشته باشد(جیمز و هانت[3]،1991).

اندازه گیری عملکرد مالی پایه بسیاری از تصمیمات از قبیل پاداش مدیران ، قیمت سهام، تصمیم گیری مربوط به سرمایه گذاری ها و بسیاری از موارد دیگر است.یکی از اصلی ترین و مهم ترین وظایف مدیران تصمیم گیری است. این تصمیم گیری ها باید براساس نتایج ارزیابی های انجام شده(با معیارها و شاخص های عملکرد)متناسب با فرآیندهای کاری سازمان باشد.ارزیابی مستمر عملکرد مالی ،موجب پیدایش اطلاعات مستند،بهنگام و با ارزش برای تصمیم گیری مدیران خواهد شدکه با هدف ارتقا سازمان و بهبود فعالیت های کاری آن در زمینه های گوناگون اتخاذ می شود.برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها، شاخص های مختلفی وجود دارد که در این پژوهش از شاخص های  ROA,ROI,EPS,DPS برای سنجش عملکرد مالی بانک سپه استفاده شده است.(بنت استوارت[4]، 1994)

امروزه تغییرات فناوری،اقتصادی ،سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان و … سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قرار داده وسازمان ها برای حفظ بقای خود مجبور هستند خود را با این تغییرات تطبیق دهند. طی دو دهه گذشته رشد فناوری های جدید در زمینه ارتباطات و اطلاعات  عامل مهمی در ادغام بازارها و فرآیند جهانی شدن بوده است . به عبارت بهتر فناوری عامل محرک ایجاد بازارهای جهانی و مبنای مهمی برای ایجاد مزیت رقابتی شده است. سرمایه گذاری ابعاد مختلفی دارد و یک بعد آن سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات است.این سرمایه گذاری برای بهبود توانایی اصلی و قابلیت های شرکت در صنعت مورد فعالیت آنها بسیار مهم است.فناوری اطلاعاتی یکی از ابزارهای مهم برای گسترش بازاریابی و خدمات جدید برای شرکت ها در اقتصاد دیجیتال کنونی را ایجاد کرده است.(سو چانگ[5] ،2004).

عملکرد مالی بعنوان یکی از مهم ترین سنجه های اثر بخشی سازمانی، دغدغه ی بسیاری از پژوهشگران و مجریان برنامه های توسعه سازمانی می باشد.از طرفی فناوری اطلاعات هم به عنوان یکی از مهم ترین اهرم های توسعه در دهه های اخیر جای خود را در برنامه های توسعه باز کرده است. روند رو به رشد فناوری مستلزم برنامه ریزی دقیق و علمی  برای کاربری اجتماعی آن است. پیشرفت فناوری های اطلاعاتی موجب تقویت جابجایی عوامل تولید ، افزایش مزیت رقابتی بنگاه ها و افزایش سطح وضعیت مالی می شود. اساسا فناوری های اطلاعاتی با برخورداری از توان بالای پردازش اطلاعات و قدرت برقراری ارتباطات راه دور توانسته اند به سرعت فضای جامعه را  به سویی سوق دهند که کارهای تخصصی و حرفه ای به شکلی مناسب با تکیه بر آن ها به انجام برسد . این فناوری ها با استفاده از توان بالقوه و بالای رایانه ها به تاثیرگذاری در جوامع نوین پرداخته اند. همچنین اثربخشی مالی فناوری اطلاعات موضوع مهـمی است که می تواند نقش مؤثری در نگرش و تمایل بنگاههای اقتصادی برای توسعه ی آن داشته باشد.همچنین سطح سرمایه گذاری در صنعت فناوری اطلاعات افزایش قابل توجهی پیدا کرده است.این سرمایه گذاری ها در سال 2003 بیش از 3 برابر هر یک از انواع سرمایه گذاری ها بوده است . از آنجا که چراغ راهنمای بخش خصوصی در انتخاب گزینه ها به طور معمول ریسک و بازده یک سرمایه گذاری است، قطعا” انتظار بازده بسیار بالا از تجهیزات فناوری اطلاعات وجود داشته که تا این حد سرمایه گذاری در این پدیده توسعه پیدا کرده است .(الدریچ هوارد،1994)

لذا پژوهش در مورد ارتباط فناوری و عملکرد مالی سازمان، هم به عنوان یک بازخورد در بهبود عملکرد سازمان ها و هم در توسعه ی کاربردی فناوری در سایر سازمان های رو به تحول  از اهمیت خاصی برخوردار است .

همه سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در مورد چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع،نموده اند. قابلیت شرکت ها در درک و پاسخگویی به تغییرات فناوری ، فرصت های فناوری نامیده می شودکه با توجه به شرایط متغیر سازمان ها یک قابلیت حیاتی به شمار می رود.

از این رو در این پژوهش به بررسی رابطه بین بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه دراستان گیلان پرداخته شده است.

در محیط رقابتی کسب و کار امروز ، هر چیزی تغییر می کند، اما چیزی که ثابت می ماند پدیده ی تغییرات است و بزرگ ترین مانع برای انجام هر تغییر مقاومت هایی است که در قبال آن تغییر صورت می گیرد. بنابراین برای رقابت در محیط متغیر امروزی ،پاسخ های استراتژیک جدید مورد نیاز است.

تغییرات انجام شده در سال های اخیر بسیاری از سازمان ها را با مشکل مواجه کرده است. هنگام مواجهه با تغییر اولین مرحله برای اصلاح استراتژی، شناسایی تغییرات است. این تغییرات فقط محدود به بازارها نیستند بلکه فناوری حامی این بازارها نیز در حال تغییر است. انواع بازارها بر سر دانش علمی و فنی با هم در رقابتند.در چنین بازارهایی که به سرعت در حال تغییرند یک شرکت برای تدوین یک استراتژی بلند مدت باید قابلیت های فناوری خاص خود را داشته باشد تا بتواند نسبت به رقبای خود به مزیت رقابتی دست یابد.فرصت های فناوری از آن جهت که به عنوان یک منبع مزیت رقابتی قلمداد می شوند، برای مدیران مهم هستند.در اینجا  مزیت رقابتی به معنی توانایی شرکت برای تطبیق با فناوری جدید در زمان مناسب است.(ورنر فلت[6]،1996)همچنین می توان از فناوری اطلاعات  برای طراحی اساسی و مجدد فرآیند های سازمان به منظور بهبود چشمگیر عملکرد استفاده نمود. به این صورت که فرآیند گذشته مورد بازبینی قرار می گیرد و طرحی جدید که به فناوری اطلاعاتی دسترسی داشته باشد ایجاد می شود.(اتربک[7] ،1996)

با ورود فناوری اطلاعات کلیه سازمان ها دستخوش تغییرات و تحولات شگرفی شده اند.با ظهور فناوری های نوین، سازمان ها و ادارات تحت تاثیر این پدیده قرار گرفته اند. یکی از صنعت های مهم در این راستا که با سرعت زیاد سعی در همگام سازی خود با پیشرفت ها نموده و به دنبال خدمات متنوع تر و به روز تر با توجه به نیاز های جامعه است،صنعت بانکداری می باشد که یکی از اساسی ترین بخش های تجاری و اقتصادی کشورهاست .تأسیس بانک های خصوصی و خصوصی سازی تعدادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع بین بانک های دولتی و خصوصی ,باعث شده که بانک ها هر چه سریع تر برای حفظ و جذب مشتریان خود چاره اندیشی کنند و در پی ایجاد مزیت برای مشتریان با توجه به نیازهای آن ها و ایجاد یک رابطه ی خلاق بین بانک و مشتریان باشند. از طرفی دیگر با رشد روز افزون معاملات الکترونیکی در سراسر جهان  و نیاز به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابع مالی ، بانکداری الکترونیک به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از بازرگانی الکترونیک می باشد و دارای نقش اساس در اجرای آن بوده و  همچنین بانکداری الکترونیک فرضیه ای جدید  در کسب و کار برای بانک ها فراهم آورده است و نیز بانک ها دریافته اند که برای بقا و افزایش سود باید استراتژی مشتری مداری را اتخاذ کنند. در واقع بانکداری الکترونیک یکی از روش های عملی برای بهره برداری از فرصت های فناوری می باشد که سرمایه گذاری در آن باعث افزایش مشتریان بانک شده واین امر بر عملکرد مالی بانک سپه نیز تأثیر مثبت و بسزایی خواهد داشت. صنعت بانکداری کشور با تشخیص و توجه به تغییرات محیطی و پاسخگویی مناسب و به جا به این تغییرات توانسته است با بانکداری دنیا همسو شود.(سو چانگ ،2004)

با توجه به اینکه فرصت های فناوری ساختاری جدید است با بررسی پیشینه ی پژوهش چهار عامل مؤثر از جمله :فرهنگ سازمانی،حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید، عدم اطمینان از فناوری و آینده مداری به دست آمدند که در این پژوهش مورد بررسی قرار می گیرند. این پژوهش رابطه ی بین فرصت های فناوری و سود و درآمد بانک ها را بررسی می کند  و  در پی یافتن پاسخ به این سؤال اساسی است  که آیا بین بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی بانک ها رابطه ی معناداری و جود دارد؟

 

1-3) اهمیّت و ضرورت تحقیق

شرایط کسب و کار امروز هیچ یک از ویژگی های گذشته را ندارد.تحولات دوران گذشته در چارچوب قوانین و مقررات خاص و از پیش تعیین شده ای انجام می گرفت ولی تعهدات امروز غیر قابل پیش بینی هستند و چارچوب مشخصی برای این تغییرات که به سرعت صورت می گیرند وجود ندارد. با گذشت زمان ،مشتریان پیچیده تر شده اند و انتطار خدماتی با عملکرد فوق العاده و قابل اطمینان  که قبلا بی سابقه بود را دارند. فناوری ها یکی پس از دیگری متولد و وارد بازار می شوند و در نهایت برخی از آنها با ورود فناوری های جایگزین از رده خارج می شوند. شدت یافتن رقابت سازمان ها ،قوانین و مقررات متفاوت و پیچیده تر کسب و کار،شرایط اقتصادی و تحولات روز افزون فناوری ،موفقیت سازمان ها را مشکل تر کرده است. در این میان برخی از سازمان ها به خوبی از عهده این تغییرات بر می آیند و مدل کسب و کار خود را بر مبنای فناوری جدید طرح ریزی می کنند ولی بعضی از سازمان ها در تطبیق استراتژی های خود با تغییرات موجود ناتوان هستند.(بارنی[8]،2001)

از مهمترین اهداف به کار گیری فناوری در سازمان ها  و بنگاهها افزایش قدرت رقابتی در بازار می باشد .سازمان  می تواند تلاش خود را بر استفاده از فناوری در انجام وظایف تکراری و عادی مانند ارتباط بین بخش های مختلف سازمان ، گردآوری و انتقال داده ها و همچنین تحقق اهداف مهم تر در زمینه  بهبود وضعیت مالی متمرکز کند . در سیستم بانکی کشورو بخصوص بانک سپه  بحث فناوری به گونه ای فعالیت های بانک را تحت تاثیر قرار داده است که با استفاده از این فناوری بسیاری از خدمات تسهیل شده و مشتری یا ارباب رجوع می تواند با سهولت بیشتری نسبت به گذشته از خدمات بانک بهره مند شود همچنین کارمندان بانک نیز به واسطه ی امکاناتی که فناوری اطلاعات برای آنها فراهم می سازد می توانند بهتر از گذشته به انجام وظایف خود بپردازند و این بهبود وضعیت مالی را به دنبال خواهد داشت.(چن و لاین ،2012)

با انجام پژوهش حاضر می توان به بانک سپه کمک کرد که جنبه ای از ارتباطات که تاثیر بیشتری روی عملکرد مالی دارد را شناسایی  و کیفیت خدمات رسانی به ارباب رجوع را افزایش دهد. با توجه به اهمیت تکریم ارباب رجوع در سازمان های دولتی ایران، این پژوهش از ضرورت بیشتری برخوردار می باشد. البته فناوری ممکن است معایبی هم داشته باشد که می تواند بر ارزیابی استفاده کنندگان آن، یعنی کارمندان و ارباب رجوع تاثیر منفی بگذارد.با توجه به مجموع نکات مثبت و منفی که از این پدیده ادراک می شود ،این پژوهش با این مسئله روبرو است که فناوری چه رابطه ای با عملکرد مالی بانک سپه داشته و کدام یک از جنبه های عملکرد مالی را در بانک تحت تاثیر قرار داده است ؟این گونه اثرات چه شواهد و نتایجی برای اداره ی بهتر ارتباطات بانک سپه با مشتریان آن در اختیار مجریان قرار می دهد؟

با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در صنایع مختلف نقش بانک ها به عنوان ارگان های تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ شده است.بنابراین می طلبد که بانک ها نیز همگام با تحولات خود ،سر منشا تحولات جدیدتری باشند.با این دیدگاه که فناوری و کاربری های گوناگون رو به افزایش آن ،بعنوان ابزاری کارا با استقبال خوبی از جانب مدیران موسسات و سازمان های مالی مواجه شده است، لذا انگیزه بیشتری در مدیران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباق فعالیت های خود با فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمده است.بانک ها نیز هیچ گاه از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند و ارائه شیوه های نوین خدمات بانکداری با بهره گیری ار ابزار ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه مدیران تمامی بانک های کشور می باشد.(دولتشاهی،2006)

توسعه بانک های خصوصی و گسترش فضای رقابت بانک ها ،بانکداری الکترونیکی را به مزیت رقابتی بانک ها تبدیل کرده است و با آشنایی بیشتر مردم با خدمات بانکداری الکترونیکی ،گرایش بانک ها و

1-8 قلمرو تحقیق. 9

1-9 جنبه نوآورانه پژوهش… 9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه. 11

2-2  تعهد سازمانی.. 12

2-3  مفهوم سازی تعهد سازمانی.. 12

2-4  تعاریف تعهد سازمانی.. 14

2-5  ابعاد تعهد سازمانی.. 16

2-5-1  تعهد عاطفی.. 16

2-5-2 تعهد هنجاری.. 17

2-5-3  تعهد مستمر. 18

2-6  انواع تعهد سازمانی.. 19

2-7  اهمیت تعهد سازمانی.. 22

2-8  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 23

2-9  فرآیند ایجاد تعهد سازمانی.. 27

2-10  پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. 28

2-11  پیش شرط ها و نتایج تعهد سازمانی.. 29

2-12  راهكارهایی برای افزایش تعهد سازمانی.. 31

2-13 مفهوم کیفیت.. 32

2-14 رویکردهای کیفیت.. 35

2-15 مفهوم خدمات.. 35

2-16 مقدمه ای بر کیفیت خدمات.. 37

2-17 تعریف كیفیت خدمات.. 38

2-18 ابعاد کیفیت خدمات.. 40

2-19 مدیریت کیفیت خدمات.. 41

2-20 اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات.. 42

2-21 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 43

2-22 کیفیت خدمات و وفاداری.. 44

 

2-23 رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی.. 46

2-24 كیفیت خدمات مالیاتی.. 47

2-25 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی.. 50

2-26 مفهوم آموزش کارکنان. 50

2-27  اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. 52

2-28  الگوی نیازسنجی آموزشی.. 53

2-29  عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. 54

2-30  الگوی جامع آموزش… 55

2-31  مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش… 56

2-32  سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی.. 57

2-33  مزایای آموزش… 58

2-34  کارکردهای آموزش… 59

2-35  مدل مفهومی پژوهش… 60

2-36 پیشینه تحقیق: 61

2-36-1 پیشینه داخلی: 61

2-36-1 پیشینه خارجی.. 64

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه: 67

3-2 روش تحقیق: 67

3-3 جامعه و نمونه آماری.. 67

3-4 روش جمع آوری اطلاعات.. 69

3-5 ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 70

3-5-1 روایی پرسشنامه. 70

3-5-2 پایایی پرسشنامه. 71

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 72

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. 75

4- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 76

این مطلب را هم بخوانید :

4- 2- 1 توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: 76

4- 2- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: 81

4 – 3  توصیف متغیرهای تحقیق: 85

4 –  4  آزمون نرمالیته: 90

4 – 5  بررسی مدل تحقیق. 91

4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 92

4- 5 -2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 93

4 – 5 – 3  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 94

4-6 تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 95

4 – 7 آزمون فرضیه ها 95

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 98

5-2 خلاصه تحقیق. 98

5-3 نتایج آمار توصیفی.. 99

5-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. 100

5-7 پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. 101

5-8 ارایه پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103

5-9 محدودیت های تحقیق. 103

فهرست منابع: 104

چکیده:

هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا  آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ،  تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات  متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارایه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد.

1.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

2.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

3.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

4.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد..

5.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

7.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارایه شده سازمان رابطه دارد.

6.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد 229 نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل 394 نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده  شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند 394 پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید.  ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20  و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود

کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی

1-1) مقدمه

امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یكی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، كیفیت خدمات  می باشد. بهبود كیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه كننده و دریافت كننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، 1391 ، ص. 31).

ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، 1389 ، ص. 24).  اگر چه اندازه گیری كیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی كمتر از 20 سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای كلیدی موثر در كیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرآیند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری كیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری  در دهه 80 میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه كیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، 1389 ، ص. 63).

در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز  مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.

1-2) بیان مساله

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی كشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردارند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی ازسیاست های مالی است كه بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به كار گرفته می شود.  نظام مالیاتی كارا در واقع امكان رشد هماهنگ بخش ها و توسعه اقتصادی را بوجود می آورد. به طوركلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرك، پویایی وحركت جامعه به سمت توسعه تلقی كرد (ذاکری و مطلبی ،1387 ، ص 236). از سوی دیگر در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است (توفیقی و همکاران،1390، ص 22). در چنین فضایی به وی‍ژه برای سازمان های عمومی، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به ارباب رجوع ضرورت پیدا می كند، چراكه داور نهایی كیفیت خدمات عمومی ارباب رجوع است. بنابراین بهبود كیفیت در سازمانهای عمومی مستلزم تعاملات این سازمان ها در ارائه خدمات با كیفیت به مردم است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مراجعه كنندگان، از كیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه كنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (سعید اردكانی و همكاران ،1388، ص 25). درحقیقت امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، 1389، ص 90). از سوی با توجه به اهمیت مقولة مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی كشور به عنوان متولی وصول مالیات، كیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال  های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).

همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان[1] (1985)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارایه خدمات  بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)

تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، 1393، ص 195). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارایه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه  با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارایه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (908:Yoo & Park, 2007).

در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است كه طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. آموزش فعالیتی مداوم، جامع و برای همه، به منظور رشد و تعالی انسان، غنای فرهنگ و تكامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یكی از كارآمدترین سازو كارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینكه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.

در این راستا اصول آموزش كاركنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاكم می كند كه از یك سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداكثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز كاركنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد (رضازاده وهمکاران،1390 ، ص 11) .

در تحقیق حاضر آمورش دارای سه بعد است، ادراک کارکنان از قابلیت در دسترس بودن آموزش، حمایت سازمان از آموزش  و ادراک از مفید بودن آموزش (Rajib,2015:422). ادراک از حمایت

2-2  ) تعریف عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………………. 16

2-2-1 ) سیر تاریخی مطالعه تفکر مبتنی بر عملکرد……………………………………………………………………… 17

2-2-2 ) ابعاد عملکرد سازمانی …………………………………………………………………………………………………..18

2-2-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………… 20

2-2-4) اهمیت عملکرد سازمانی ………………………………………………………………………………………………..21

2-2-5 )ارزیابی عملکرد و مدلهای سنجش آن ……………………………………………………………………………. 22

2-3) تعریف مدل کسب وکار……………………………………………………………………………………………………. 28

2-3-1) ابعاد مدل کسب و کار…………………………………………………………………………………………………….29

2-3-2) چهارچوبهای توصیف  مدل کسب وکار………………………………………………………………………….. 31

2-3-3 )الگوهای طراحی کسب وکار………………………………………………………………………………………….. 34

2-3-4 )نوآوری در مدل کسب وکار…………………………………………………………………………………………… 40

2-3-5 )الگوهای کسب وکار کارایی محور………………………………………………………………………………….. 47

2- 4 )پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….. 48

فصل سوم : روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………………………………… 52

3-1 )مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………… 52

3-2 )فرایند اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 52

3-3 )روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. 52

3-4 )نمونه و جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………. 53

3-5 )روش ها و ابزار جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………. 54

3-6 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………….. 55

3-7 )روشهای آماری تجزیه و تحلیل داده ها …………….. ……………………………………………………………… 57

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………..58

4-1 )مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………58

4-2 ) توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان …………………………………………………………..59

4-3 ) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………..60

4-4 )آزمون فرضیه ها…………………………………………………………………………………………………………………62

 

فصل پنجم : نتایج تحقیق و پیشنهادات…………………………………………………………………………………………..69

5-1 )مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….69

5-2 ) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………….70

5-3 ) نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………73

5-4 ) پیشنهادات بر اساس یافته ها و فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………74

5-5) محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………..75

5-6 )پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………………..75

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………76

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..80

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول( 2-1 ) ابعاد کسب و کار ………………………………………………………………………………………………….30

جدول (2-2) نه سنگ بنای مدل کسب وکار………………………………………………………………………………….33

جدول (2-3) الگوهای طراحی مدل کسب و کار صاحبنظران مختلف……………………………………………….39

جدول( 2-4)میزان وابستگی هر یک از مدلها به نظریه های مدیریت راهبردی …………………………………..42

جدول (2-5) مدل مفهومی کسب و کار………………………………………………………………………………………..43

جدول (3-1)توزیع پرسشنامه بر اساس مولفه های بکار گرفته شده ………………………………………………….55

جدول(3-2) ضریب آلفای کرونباخ و منابع پرسشنامه……………………………………………………………………..57

این مطلب را هم بخوانید :

جدول (4-1)توصیف زمینه فعالیت شرکتها…………………………………………………………………………………….59

جدول (4-2)توصیف متغیر سابقه شرکت ……………………………………………………………………………………..59

جدول (4-3) توصیف متغیر تعداد پرسنل………………………………………………………………………………………60

جدول (4-4)توصیف متغیر عملکرد …………………………………………………………………………………………….60

جدول (4-5) توصیف متغیر نوآوری……………………………………………………………………………………………..61

جدول (4-6)توصیف متغیر کارایی………………………………………………………………………………………………..61

جدول (4-7)ضریب همبستگی بین کارایی و عملکرد……………………………………………………………………..62

جدول (4-8)ضریب همبستگی بین نوآوری و عملکرد …………………………………………………………………..63

جدول (4-9)آزمون رگرسیون متغیره های مستقل بر عملکرد …………………………………………………………..64

جدول (4-10) آزمون رگرسیون بین نوآوری و عملکرد با توجه به سابقه شرکت ………………………………65

جدول (4-11) آزمون رگرسیون بین کارایی و عملکرد با توجه به سابقه شرکت ………………………………..66

جدول (4-12)آزمون رگرسیون بین نوآوری و عملکرد با توجه به تعداد پرسنل………………………………….67

جدول (4-13) آزمون رگرسیون بین کارایی و عملکرد با توجه به تعداد پرسنل…………………………………..67

جدول (4-14)آزمون تی تست متغیرهای تحقیق با توجه به زمینه فعالیت ………………………………………….68

جدول (5-1) توصیف مولفه های عملکرد شرکت …………………………………………………………………………70

جدول( 5-2) توصیف مولفه های الگوی کسب و کار نوآوری محور…………………………………………………71

جدول( 5-3) توصیف مولفه های الگوی کسب و کار کارایی محور………………………………………………….72

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال و نمودارها

شکل (1-1) مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………6

نمودار(4-1) میله ای زمینه فعالیت شرکت ها…………………………………………………………………………………96

نمودار (4-2) هیستوگرام متغیر سابقه شرکت………………………………………………………………………………….96

نمودار(4-3)هیستوگرام متغیر تعداد پرسنل…………………………………………………………………………………….97

نمودار (4-4) هیستوگرام عملکرد ………………………………………………………………………………………………..97

نمودار (4-5)هیستوگرام متغیر نوآوری …………………………………………………………………………………………98

نمودار (4-6)هیستوگرام متغیر کارایی……………………………………………………………………………………………98

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

پیوست ها / ضمایم

پیوست الف : پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………82

پیوست ب : خروجی آزمون های آماری ……………………………………………………………………………………….86

چکیده لاتین ……………………………………………………………………………………………………………………………..99

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

تحقیقات مدیریتی بر اهمیت نقش الگوهای کسب و کار در ارتقای عملکرد سازمانی تاکید دارد . در سالهای اخیر شاهد رقابتی تر شدن عرصه کسب و کار در صنایع مختلف بوده ایم . بنابر نظر محققان عرصه کسب و کار ، دستیابی به جایگاه رقابتی مناسب برای یک شرکت ، تنها با کمک یک الگوی مناسب کسب و کار امکان پذیر است . یک مدل کسب و کار موفق ، نشان دهنده یک راه بهتر نسبت به گزینه های موجود می باشد که می تواند ارزش بیشتری را به یک گروه مجزا از مشتریان پیشنهاد کرده و منافع بیشتری را به شرکت بازگرداند . از آنجا که مطالعات نظری و تجربی بسیار اندکی در زمینه ی عوامل موثر بر عملکرد شرکتها در بخش صنایع تولیدی صورت گرفته است در پژوهش حاضر ، رابطه بین الگوهای کسب و کار نوآوری محور و کارایی محور و عملکرد شرکت ، در شرکتهای فعال صنایع غذایی و فلزی بررسی شده است . داده ها از طریق پرسشنامه از 151 شرکت فعال صنایع غذایی و فلزی در شهرکهای صنعتی استان گیلان جمع آوری شده اند . روش تحقیق به کار گرفته شده در این پژوهش ، ضریب همبستگی پیرسون می باشد . نتایج تحقیق نشان می دهد که الگوهای کسب و کار نوآوری محور و کارایی محور با عملکرد شرکت رابطه معناداری دارد و به نظر می رسد در این خصوص تغییر در الگوی کسب و کار ،عملکرد را به میزان بالایی متاثر می کند .

 

کلمات کلیدی : عملکرد شرکت ، الگوی کسب و کار نوآوری محور ، الگوی کسب و کار کارایی محور

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1 ) مقدمه

یکی از اهداف اصلی مدیران از سود آور نمودن سازمان ها، حداکثر کردن عملکرد[1] بلند مدت آنها است.  درتعریفی که هو[2] (2008) عرضه کرده است عملکرد سازمان شاخصی است جهت اندازه گیری چگونگی تحقق اهداف سازمان یا موسسه. عملکرد سازمانی[3] یکی از مهمترین موضوعات در پژوهش های رشتة مدیریت محسوب می شود . اکثر مدیران و رهبران سازمانی بدنبال ارتقا و بهبود عملکرد سازمانهای خویش هستند . عملکرد سازمانی پدیده ی پیچیده ای است، که شاید ساده ترین تعبیر برای آن را بتوان مجموعة فعالیتهای مربوط به دستیابی به اهداف سازمان دانست. به این ترتیب اندازه گیری عملکرد سازمانها باید با توجه به شاخص های مناسب گیرد . شاخص های رضایت کارکنان ، رضایت مشتریان ، کارایی ، اثربخشی سازمان و نتایج مالی و بازار نمونه هایی از شاخص های عملکردی است (اکبری، 1392،ص 68) . سازمان با عملکرد برتر ، سازمانی است كه در یک دوره زمانی بلندمدت از راه توانایی انتخاب دستورالعمل متناسب با تغییرات و واکنش سریع ، ایجاد ساختارمدیریت منسجم و هدفمند ، بهبودمستمرقابلیتهای کلیدی و همچنین رفتارمناسب باکارکنان به عنوان اصلی ترین دارایی ، به نتایجی بهترازسازمانهای همتراز دست یابد (عیسی خانی،1385،ص25) . مسلماً سازمانها برای متعالی شدن و بهبود عملکرد خود ، نیازمندطرح ریزی وعملیاتی کردن برنامه های ساختار یافته هستند.  به عبارت دیگرسازمانها برای رویا رویی با دنیای پرتلاطم اطراف خود نیازمند  ساز و کاری هستند تا به حرکت آنها جهت دهد و درمسیرچشم انداز سازمان هدایت کند .

الگوی کسب وکار نوآور [4]و کارایی محور[5] می تواند عملکرد سازمان را بهبود بخشد ( برتل ، 2012،ص 87) . نوآوری فرآیندی مفهومی است که تعاریف زیادی درباره‌ آن می‌شود و ارزش آن اغلب مورد غفلت قرار می‌گیرد . بسیاری از صاحب نظران کسب‌وکار گمان می‌کنند که نوآوری امری اتفاقی است که به یک فرد الهام می‌شود . برخی دیگر نیز گمان می‌کنند که نوآوری نیازمند داشتن مجموعه‌ای از مهارت‌های خاص است و در اختیار عده‌ کمی از افراد قرار دارد . حال که نوآوری فرآیندی است که تمامی افراد یک سازمان می‌توانند آن را بفهمند . نوآوری در هر کدام از سطوح سازمانی می‌تواند و باید رخ دهد . امروزه سازمان‌ها باید اهمیت نوآوری را درک کنند . اگر هر یک از عوامل و زمینه‏های انجام حالت مطلوب ، به درستی یافت نشود و یا یکی از موانع پیش آید ، نتیجه دلخواه از کار مورد نظر به دست نمی‏آید(عیسی خانی،1385،ص28) . كارایی، یك مفهوم كمی است و اصولاً به میزان رضایت مشتری یا میزان دستیابی به اهداف مورد نظر اشاره دارد. كارایی درواقع نسبتی است كه برخی از جنبه های عملكرد واحدها را با هزینه هایی كه بر انجام آن عملكرد متحمل شده مقایسه می كند.  كارایی‌ به ‌معنای‌ كمترین‌ زمان‌ یا انرژی‌ مصرفی‌ برای‌ بیشترین‌ كاری‌ كه‌ انجام‌ شده‌ است. سطح‌ افزایش‌ كارایی‌ مستقیماً‌ به‌دست‌ مدیران‌ سپرده‌ شده‌ است. افزایش‌ كارایی‌ موجب‌ ارتقا بهره وری‌ و كمك‌ موثر در نیل‌ به‌ اهداف‌ سازمانی‌ خواهد شد (ابطحی ، 1375 ،ص 22 ) . الگوی کسب و کار کارایی محور موجب تسهیل کردن شرایط معامله و کاهش دادن هزینه ها و شفاف کردن معامله برای شرکا می شود . الگوی کسب و کار نوآوری محور منجر به برتری اولین ابتکار از طریق در اختیار گیری دارایی و ایجاد هزینه های متغیر خریدار می شود . اگر شرکتی بتواند قبل از  دیگر رقبای خود از الگوی کسب و کار نوآوری محور استفاده کند می تواند مشتریان جدید جذب کند و در بازار به شهرت برسد  ( برتل ، 2012، ص88) .

 

• ) بیان مسئله

شرکت ها همواره در جستجوی بهبود سهم بازار ، افزایش سود ، و دستیابی به مزیت رقابتی نسبت به رقبای خود هستند . برای رسیدن به این اهداف ، توجه به کارایی و اثر بخشی (بهره وری ) و همچنین عملکرد در هر سازمانی از اهمیت فراوانی  برخوردار است . همان طورکه سازمان ها هرچه بیشتر به سمت بکارگیری از فن آوری های نوین و شبکه های ارتباطی روی می آورند ، راه هایی را برای کاربری اطلاعات ، ارایه بهتر خدمات و تولید خود می یابند . این قابلیت ها است که منجر به اثر بخشی و سودآوری بیشتر سازمان خواهد شد . در یک نگاه عملکرد سازمانی بیانگر میزان دستیابی سازمان به اهداف بازاری و مالی است ( رجب زاده و دیگران ، 1389 ،ص 59) . به اشتباه بسیاری بر این باورهستند كه عملكرد عبارت از سودآوری سازمان است .  واقعیت این است كه عملكرد شركت بسته به نوع سازمان ، تفكرات مدیریت ،  فلسفه ی وجودی و رسالت سازمان ، شرایط محیطی و موارد بیشمار دیگری مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد . ازاین رو ازشاخصها ومعیارهای متعددی برای این منظور استفاده می شود (کفاش پور، 1388 ، ص117) .  درک مفهوم علمی عملکرد در این زمینه از اهمیت زیادی برخوردار است . هو ( 2011) معتقد هستند ، عملکرد سازمانی مجموعه ای از اقدامات است که سطح استفاده بهینه از منابع و امکانات را برای نیل به اهداف ، با شیوه ای اقتصادی و بهره ور امکانپذیر می کند . در این خصوص ، شرکت های صنایع فلزی و غذایی  جامعه آماری تحقیق مورد مطالعه قرار می گیرند . شرکتهایی که با داشتن امکانات فراوان هنوز در ارائه خدمات و کالاها از سرعت و نوآوری لازم برخوردار نیستند . این مورد زمانی جدی تر می شود که مدیران این شرکت ها بدانند ، علیرغم فعالیتی که دارند باید به مشتریان خود نه تنها در سطح استان بلکه در سطح کشور پاسخگو باشند. بررسی نتایج عملکرد در شرکت های تولیدی کشور نشان داده است که ، اگر چه عملکرد و نتایج آن برای مدیران مهم است ، اما پژوهش های مستقل ارزیابی ، متغیر عملکرد را در این شرکت ها پر مسئله می دانند( رحیمی ، 1385 ،ص41 ) .

رول استادز[6] (1998) بیان می کند که عملکرد شرکت ، ناشی از روابط هفت شاخص است که عبارتند از:  اثربخشی: انجام کاردرست در زمان درست- کارایی: مربوط به فرایند تبدیل است- کیفیت: نشاندهنده مفهوم گسترده تری است وشامل سیستمهای عرضه کنندگان ، منابع درون داد ، فرایندتبدیل ، تولید واقعی و سیستمهای کیفیت دریافتی مشتری می شود- بهره وری : نسبت بین جریانات درون داد وبرون داد بهره وری است- محیط کاری : محیطی است که سازمان در آن فعالیت می نماید و از آن تأثیر پذیرفته وبرآن تأثیرمی گذارد- ظرفیت نوآوری : این ظرفیت عنصری کلیدی برای اطمینان از رقابت پذیری بلندمدت است- سودآوری: هدف بهینه کسب و کارسودآوری است  . عملکرد برتر در عرصه رقابت مستلزم ترکیب اثربخش همه عناصرداخلی سازمان است . این ترکیب سازمان را قادر می سازد که با تغییر سریع ترجیحات مشتریان و عوامل پویای بازار هماهنگ شود. هامبرگ و همکاران[7] (1999) جنبه های مختلف سنجش عملکرد را شامل سودآوری ، سهم بازار ، رضایت مشتری و وفق پذیری می دانند.  نتایج حاصل از پژوهش  های گوناگون نشان می دهند شرکتهایی که قادر به تشخیص سهم بازار و رشد فروش هستند و وضعیت سود آوری بازارشان را بهبود می بخشند ، می توانند به عملکرد بالاتری دست یابند  (حاجی پور،1391،ص66)  . عملکرد شرکت پدیده ای مرکزی در مطالعات کسب وکار است . با این حال ، آن را نیز پدیده ای پیچیده و چند بعدی می دانند . عملکرد را می توان به عنوان مشخص کننده توانایی شرکت برای ایجاد نتایج قابل قبول و اقدامات دانست ( قراخانی ، 1391، ص 37 ) . در این تحقیق عملکرد از 2 بعد مالی و بازار مورد بررسی قرار داده شده است . عملکرد بازار بر دو شاخص حفظ مشتری و جذب مشتری جدید تمرکز دارد و عملکرد مالی نیز بر سهم بازار و رشد فروش متمرکز می باشد . از جمله عوامل مرتبط با عملکرد شرکت الگوهای کسب و کار است که در پژوهش حاضر از دو بعد الگوی کسب و کار نوآوری محور و الگوی کسب و کار کارایی محور به مطالعه آن می پردازد  (برتل[8] ، 2012،ص87) .

از نظر آمیت و زات[9] (2001) مدل کسب وکار ، طراحی محتوای معامله و ساختار  شرکت را نشان می دهد ، تا به ایجاد ارزش از طریق بهره برداری از فرصت های کسب و کار جدید برسد . مدل همیشه از واقعیت ساده سازی می کند و این به درک اصول کسب وکار  یا برنامه ریزی کردن نحوه دیدگاه کسب و کار آینده کمک می کند (برتل ، 2012،ص87) . هزینه معامله ، زیر بنای اصلی موضوع طرح الگوی کسب و کار کارایی محور را تشکیل می دهد . شرکتها با طرح الگوی کسب و کار کارایی محور قصد افزایش کارایی معامله در بین شرکای تجاری خود از طریق کاهش هزینه معامله را دارند . شرکت با اجرای الگوی کسب و کار کارایی محور سعی در کاهش هزینه های عملیاتی خود در جهت بهبود عملکرد شرکت دارد (برتل ، 2012،ص88) . همچنین به کارگیری طرح الگوی کسب و کار نوآوری محور ، طرفین معامله را به روشهای جدید متصل می کند و یا طرفین معامله با روش های جدید و نوآور آشنا می شوند . در انجام این روش شرکت ها انواع جدیدی از معاملات را طراحی می کنند که به نوبه ی خود به نوآوری در مدل کسب و کار می انجامد. طرح الگوی کسب و کار نوآوری محور از طریق معرفی روشهای جدید به منظور هدایت معاملات اقتصادی ارزشمند می باشد  (برتل ،2012،ص88 ) .

تحقیق حاضر با بهره گیری از مطالعات برتل (2012) به بررسی رابطه  بین الگوی کسب وکار کارآیی محور والگوی کسب وکار نوآوری محور بر عملکرد شرکت می پردازد  . براساس آنچه که مورد مطالعه قرارگرفت می توان چنین بیان نمود که هر دو بعد الگوی کسب وکارکارآیی محور والگوی کسب وکارنوآوری محور می توانند بر عملکرد شرکتها تاثیر داشته باشند که این تاثیرات درقالب2 فرضیه مورد بررسی و آزمون قرارخواهد گرفت.  با در نظر گرفتن این مطالب ، میتوان مدل مفهومی تحقیق را بصورتی که درشکل ارائه شده است ، تبیین نمود  .متغیرمستقل دراین پژوهش ، الگوی کسب وکار کارآیی محور و الگوی کسب وکار نوآوری است  و متغیروابسته نیز عملکرد شرکت است . همچنین در این مطالعه متغیر سن ، اندازه شرکت و نوع صنعت بعنوان متغیر کنترل در نظر گرفته شده است .

این مطالعه بمنظور بررسی نقش الگوی کسب وکار در عملکرد شرکتهای فعال در شهرکهای صنعتی استان گیلان انجام می شود ، برای سنجش عملکرد دو بعد عملکرد مالی و عملکرد بازار و همچنین الگوی کسب وکار نیز از دو بعد الگوی کسب وکار کارآیی محور و الگوی کسب وکار نوآور سازمان مورد استفاده قرار می گیرد .

سوال اصلی تحقیق آیا بین الگوهای کسب و کار با عملکرد شرکتهای فعال شهرک های صنعتی استان گیلان رابطه ای وجود دارد ؟

 

متغیرهای کنترل   نوع صنعت سن شرکت اندازه شرکت

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل شماره( 1-1) مدل تحقیق(ماخذ برتل 2012)

 

 

 

 

 

• ) اهمیت وضرورت تحقیق

هالیکیاس[10] (2012 ) معتقد است که هدف تمام شرکتها دستیابی به بهترین نوع عملکرد است و شرکتهای تولیدی نیز از این امر مستثنی نیستند . اهمیت تحقیق در این نکته نهفته است که شناخت درست الگوی کسب وکار می تواند موجب ارتقاء عملکرد شرکت و بهبود وضعیت در ارائه خدمات و کالاها به مشتریان و رقبا را به همراه داشته است (جمشیدی نژاد، 1392،ص 5) . با توجه به اینکه الگوی کسب وکار شرکتها یکی از ابزارهای مهم و موثر  برای دستیابی به اهداف عملکردی است ، سعی بر بررسی عملکرد شرکتهای صنایع فلزی و غذایی فعال شهرک های صنعتی استان گیلان از دید الگوی کسب وکار شرکت شده است.

درون هر سازمانی دو دسته قابلیت وجود دارد یک دسته از قابلیتها بطور ذاتی در درون سازمان وجود دارند و دسته دیگر در شرایط پویای محیطی ایجاد می شوند. روابط بین این قابلیتها پیچیده بوده و ترکیب پیچیده ای در یک سازمان نوپا ایجاد می کند ، هدف این مطالعه رابطه بین الگوهای کسب و کار بر عملکرد شرکت هاست و بدلیل اینکه در جامعه آماری ارتباط بین الگوهای کسب و کار بر عملکرد شرکتها و

1-4-3- اهداف ویژه پژوهش… 9

1-5-سوالات تحقیق. 9

1-5-1-سوال اصلی تحقیق.. 9

1-5-2- سوالات فرعی تحقیق.. 9

1-6- فرضیه های پژوهش… 10

1-6-1 فرضیه اصلی پژوهش… 10

1-6-2-فرضیه های فرعی پژوهش… 10

1-7- نوآوری پژوهش… 10

1-8- قلمرو پژوهش… 11

فصل دوم: پیشینه پژوهش… 13

2-مقدمه. 14

2-1-تعاریف و اصطلاحات.. 14

2-1-1-تعریف لغوی بیمه. 14

2-1-2- تعریف بیمه در اصطلاح.. 16

2-1-2-1-تعریف حقوقی عقد بیمه. 16

2-2- تعریف بازاریابی الکترونیکی.. 17

2-3- تعریف فناوری اطلاعات.. 18

2-4- تعریف بیمه الکترونیکی.. 18

2-5-تاریخچه ی بیمه در ایران و جهان. 19

2-5-1-بیمه در جهان. 19

2-5-2-تاریخ 5 هزارساله بیمه در ایران. 22

2-5-3-بیمه در ایران. 23

2-5-4- تصویب قانون بیمه در ایران. 24

2-6- تعریف فرهنگ… 27

2-7- بیمه در فرهنگ ایرانی.. 30

2-9-صنعت بیمه در ایران. 38

2-11-تاثیر بازاریابی الکترونیکی بر‌ بیمه. 43

2-12- مزایا‌ و معایب تجارت الکترونیک… 43

 

2-14-مدل های تجارت‌ الکترونیک‌ در شرکتهای بیمه‌ای.. 47

2-15-شرکت‌های بیمه. 49

2-16-محصولات بیمه‌ای مـناسب بـرای فـروش الکترونیکی.. 50

2-17- مطالعات انجام شده در داخل و خارج از کشور. 51

2-17-1- مطالعات انجام شده در داخل کشور. 51

2-17-2- مطالعات انجام شده در خارج از کشور. 53

فصل سوم :روش پژوهش… 58

3-مقدمه. 59

3-1- روش تحقیق. 59

3-2- جامعه آماری.. 59

3-3- روش نمونه گیری.. 60

3-4- معرفی ابزارهای جمع آوری اطلاعات.. 60

3-5- روش جمع آوری داده ها 60

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها 60

3-8- روایی پرسشنامه. 61

3-9- پایایی پرسشنامه. 61

3-10- فرمول محاسبه توزیع داده پرسشنامه. 62

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 63

4-مقدمه. 64

4-1- تجزیه و تحلیل توصیفی  فرضیه های پرسشنامه. 64

4-2-تجزیه و تحلیل استنباطی فرضیه های  پرسشنامه. 69

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. 80

5-مقدمه. 81

5-1-خلاصه تحقیق. 81

5-2- بحث و نتیجه گیری.. 81

5-3 پیشنهادات کاربردی.. 85

5-4- پیشنهادات برای پژوهش های آینده 86

5-4- محدودیت های پژوهش… 87

این مطلب را هم بخوانید :

ضمائم. 95

Abstract 100

مقدمه

بیمه ، بدون شك یكی از دستاوردهای خلاقانه جامعه بشری بمنظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زلزله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، كهولت ، ازكارافتادگی و . . . وقایعی است كه از زمان های دور همه انسانها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ی ایجاد تامین درمقابل مخاطرات پیش رو از طریق همیاری و تعاون و راهكارهای از این نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفتهای گسترده علمی و تكنولوژیكی عصرجدید نیز اگرچه به انسان كمك نموده است كه بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته كه به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است.  فایده اصلی بیمه در ایران اطمینان به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموس بیمه با آن ریسک اطلاق می گردد، فارغ از نوع بیمه می توان گفت بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی، باعث ایجاد اطمینان برای کار و تولید و سرمایه گذاری و به طور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است (کهزادی، 1383: 12).

گسترش سریع اینترنت و نفوذ آن به ویژه در حیطه فعالیت های اقتصادی، موجب پیدایش کسب و کارهای الکترونیکی و از آن جمله، بازاریابی الکترونیکی شده است (تدبیری،1383: 128).

شرایط و روشهای انجام کسب‌ و کار مدام در حال تغییر و تحول بوده و هر روزه گزینه های بیشتری در اختیار کـسب‌ و کـارها‌ قـرار میگیرند. در سالهای اخیر به واسطه رشد سریع فناوری های اطـلاعات‌ و ارتباطات‌ و از همه مهمتر گسترش اینترنت، روند این تغییرات تسریع یافته است. یکی از‌ این‌ گزینه ها،‌ تجارت الکترونیک است کـه مـباحث زیـادی در خصوص پیاده سازی و بویژه تاثیرات آن بر‌ کسب‌ و کارها صورت گرفته است. بـخش خـدمات مالی و بویژه صنعت بیمه هم‌ از‌ این‌ امر مستثنی نبوده و در این خصوص هم مطالعات قابل توجهی صـورت گـرفته اسـت‌ که‌ اغلب آنها در کشورهای صنعتی و توسعه یافته بوده و برای کشورهای توسعه‌ نـیافته‌ و یـا در حـال توسعه هم مطالعات پراکنده ای صورت گرفته است (صالحی و همکاران،1380: 4).

امروزه،توسعه و بهبود‌ فرایندهای‌ تجاری محور اصلی توسعه اقتصادی‌ هر کشور مـحسوب می‌شود و برخورداری از سهم قـابل قـبولی از تجارت‌ جهانی هدف مدنظر دولت‌های جهان است.بنابراین،برای دستیابی به این‌ مهم در حال حاضر استفاده از تجارت نوین‌ الکترونیکی به عنوان یکی از ابزارها و شاید مهمترین ابزار رشد تجاری در دستور کار دولت‌ها قرار دارد.

استفاده از تجارت الکترونیک مـوجب کاهش چشمگیری هزینه‌های‌ معاملاتی،دسترسی آسان به اطلاعات، افزایش درصد فروش،بالا رفتن قدرت‌ انتخاب‌ مصرف‌کنندگان،کاهش‌ و حذف‌ محدودیت ‌های بازار،افزایش تعداد عرضه‌کنندگان کالاها و در نهایت‌ افزایش توان رقابت و رقابتی شدن‌ بنگاه‌ها،بخش‌ها و اقتصاد ملی می‌شود. (حسینی، 1382 :کمیسیون اروپا)

اثربخشی و کارایی تجارت‌ الکترونیک در بخش‌های مختلف‌ اقتصاد الکترونیکی همانند بـانکداری‌ الکترونیکی،گمرک الکـترونیکی، بورس الکترونیکی‌ و…موجب‌ پیدایش‌ تحولات مهمی هم در نگرش‌ها و هم در روش‌های ارائه خدمات در صنعت بیمه‌ شده است.امکانات حاصل استفاده از فناوری اطلاعات نه تنها موجب پیدایش دیدگاه‌های جدید‌ در‌ مورد نحوه‌ تامین مناسب‌تر خـدمات مـورد نیاز مشتریان شده بلکه افق‌های تازه‌ای در زمینه ارائه خدمات نوین بیمه‌ای و بکارگیری شیوه‌های جدید تجارت در ارائه خدمات سنتی بیمه‌ها گشوده است.بیمه الکترونیکی نیز‌ که‌ کاربرد‌ اینترنت و فناوری اطلاعات در‌ توزیع‌ و تولید‌ خدمات بـیمه‌ای اسـت یکی از زیر مجموعه‌های تجارت الکترونیک‌ محسوب می‌شود که همگام با توسعه اینترنت بسط و گسترش یافته و استفاده از‌ ان‌ در‌ سال‌های اخیر در کشورهای مختلف مرسوم شده است (ژاک،1380: 13).

پایان نامه حاضر شامل 5 فصل بوده که در فصل اول به کلیات تحقیق اشاره شده است، در فصل دوم به تعاریف و مفاهیم مربوط به بازاریابی الکترونیکی و گسترش فرهنگ بیمه و همچنین پیشینه تحقیق اشاره شده، در فصل سوم نیز به روش تحقیق به کار رفته در این پژوهش اشاره گشته و در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده های آماری پرسشنامه پرداخته شده است و در فصل پنجم به بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد پرداخته است.

هدف اصلی این پایان نامه، تبیین میزان اهمیت بازاریابی الکترونیکی در گسترش فرهنگ بیمه می باشد. در این راستا، مفهوم دقیق و ابعاد بازاریابی الکترونیکی با تاکید بر بازاریابی اینترنتی (به عنوان زیرشاخه ای از آن) تعیین شده است.

1-2- بیان مسأله

امروزه، توسعه و بهبود فرایندهای تجاری محور اصلی توسعه اقتصادی هر کشور محسوب میشود و برخورداری از سهم قابل قبولی از تجارت جهانی هدف مدنظر دولتهای جهان است(حسینی، 1382 :42).

صنعت بیمه در ایران به رغم اینکه بیش از 7 دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است هنوز جایگاه مناسبی ندارد و عرضه گسترده بیمه های الکترونیکی به منظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی- آنگونه که شایسته است- با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت ها گسترده در کشور با موانع بسیاری روبرو می باشد (کهزادی، 1383: 15).

نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچ کس پوشیده نیست. از سوی دیگر افزایش رقابتها در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت را به فکر چاره اندیشی برای