پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M. A»

رشته : مدیریت           گرایش: منابع انسانی

 

عنوان:

 رابطه ادراک رهبری خدمتگزار و عملکردکارکنان شرکت گاز استان گیلان

 

استاد راهنما:

دکتر مراد رضایی دیزگاه

 

استاد مشاور:

دکتر حسین گنجی نیا

 پاییز 1390

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                       صفحه

چکیده………………………………………… 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1. مقدمه 2

1-2. بیان مساله 3

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1-4. اهداف تحقیق 6

1-5. چهارچوب نظری 6

1-6. فرضیات تحقیق 7

1-7. تعاریف مفهومی و عملیاتی 8

1-8 . قلمرو تحقیق 9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1. مقدمه 11

2-2. تعریف  رهبری خدمتگزار 12

2-3. نظریه رهبری خدمتگزار 13

2-4. اهمیت رهبری خدمتگزار 15

2-5. تکامل رهبری خدمتگزار 16

2-6. ویژگی های رهبران خدمتگزار 18

2-7. ویژگی های عملیاتی 19

2-8 . ویژگی های مکمل 20

2-9. مدل ویژگی های رهبری خدمتگزار 22

2-9-1. تئوری رهبری خدمتگزار اسپیرز 24

2-9-2. تئوری رهبری خدمتگزار راسل و استون 26

2-9-3. تئوری رهبری خدمتگزار پترسون 26

2-10. مدل رهبری خدمتگزار پیج و ونگ 29

2-11. مدل رهبری خدمتگزار تورو 30

2-12. مدلهای رهبری خدمتگزار 30

2-13. کاربردهای رهبری خدمتگزار 32

2-14. رهبری خدمتگزار و رهبری تحول آفرین 34

2-15. رهبری خدمتگزار درسازمان های دولتی 35

2-16. مزایای رهبری خدمتگزار 36

2-17. معایب رهبر ی خدمتگزار 37

2-18. ارزشیابی عملکرد کارکنان 39

2-18-1. تعریف ارزیابی عملکردکارکنان 39

2-18-2. اهمیت ارزیابی عملکردکارکنان 39

2-19. تاریخچه ارزشیابی عملکرد 40

2-20. ارزیابی عملکرد در مجموعه مدیریت منابع انسانی 40

2-21. عوامل موثربرارزیابی عملکرد 42

2-22. ارکان ارزیابی عملکرد 42

2-23. مراحل ارزیابی عملکرد 44

2-24. نظام های ارزیابی عملکرد 46

2-25. اصول اندازه گیری عملکرد 46

2-26. انواع ارزیابی 48

2-26-1. ارزیابی سرپرست مستقیم 48

2-26-2. ارزیابی رئیس به وسیله مرئوس 49

2-26-3. ارزیابی همقطاران از عملکرد یکدیگر 49

2-26-4. ارزیابی گروهی 50

2-26-5. ارزیابی از طریق خود سنجی 50

2-27. روشهای ارزیابی 51

2-27-1. روش مقیاسی 51

2-27-2. عامل سنجی 52

2-27-3. روش امتیازبندی 53

2-27-4. روش رتبه‌بندی مستقیم 54

2-27-5. روش ثبت وقایع حساس 54

2-27-6. روش توصیفی 55

2-27-7. روش قیاسی 55

2-27-8 . روش مقایسه زوجی 55

2-27-9. توزیع اجباری 56

2-27-10. انتخاب اجباری 56

2-27-11. روش مقیاسی رفتاری 57

2-28. روش‌های غیر متداول 58

2-28-1. ارزیابی براساس مدیریت برمبنای هدف 58

2-29. مشکلات ارزیابی عملکرد 61

2-30. ویژگیهای سیستم ارزیابی کارآمد 65

2-31. پرورش و بالنده کردن نظام ارزشیابی عملکرد کارکنان 66

فصل سوم : روش تحقیق

3-1. مقدمه 77

3-2. روش اجرایی تحقیق 77

3-3. جامعه ونمونه آماری 78

3-4. روشها و ابزار گردآوری داده ها 78

3-5. روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری 78

این مطلب را هم بخوانید :

3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 82

3-7. محدودیتهای تحقیق 82

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4-1. مقدمه 85

4-2. توصیف پاسخ دهندگان 86

4-3. توصیف متغیر های تحقیق 87

4-3. آزمون فرضیات 93

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1. مقدمه 102

5-2. نتایج آمار توصیفی 102

5-2-1. توصیف متغیر خدمات رسانی 102

5-2-2. توصیف متغیر تواضع 102

5-2-3. توصیف متغیر قابلیت اعتماد 102

5-2-4. توصیف متغیر مهرورزی 103

5-2-5. توصیف متغیر رهبری خدمتگزار 103

5-2-6. توصیف متغیر عملکرد 103

5-3. نتایج آمار استنباطی 103

5-3-1. نتایج آزمون فرضیه ی اصلی 104

5-3-2. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی اول 104

 

5-3-3. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی دوم 104

5-3-4. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی سوم 104

5-3-5. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی چهارم 104

5-4. پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق 105

5-5. پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه 106

 

فهرست جداول

عنوان                                                             صفحه

جدول 2-1. ویژگی های رهبری خدمتگزار………………. 21

جدول 2-2. امتیاز دهی به روش امتیاز بندی در ارزیابی عملکرد کارکنان                                                      53

جدول 2-3. تعیین سطح کارکنان در روش رتبه بندی غیر مستقیم ارزیابی عملکرد کارکنان………………………………… 54

جدول4-1) توصیف نوع استخدامی پاسخ دهندگان…………. 86

جدول4-2) توصیف متغیر خدمات رسانی………………… 87

جدول4-3) توصیف متغیر تواضع……………………… 88

جدول4-4) توصیف متغیر قابلیت اعتماد………………. 89

جدول4-5) توصیف متغیر مهرورزی……………………. 90

جدول4-6) توصیف متغیر رهبری خدمت گزار…………….. 91

جدول4-7) توصیف متغیر عملکرد…………………….. 92

جدول4-8) ضریب همبستگی بین رهبری خدمتگزار و عملکرد…. 93

جدول4-9) ضریب همبستگی بین خدمات رسانی و عملکرد……. 94

جدول4-10) ضریب همبستگی بین تواضع و عملکرد………… 95

جدول4-11) ضریب همبستگی بین قابلیت اعتماد و عملکرد…. 96

جدول4-12) ضریب همبستگی بین مهرورزی و عملکرد………. 97

جدول4-13) جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره بین متغیر های خدمتگزاری و عملکرد……………………………………… 98

جدول 4-14) تجزیه تحلیل واریانس………………….. 98

جدول4-15) ضرایب استاندارد و غیر استاندارد………… 99

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                       صفحه

نمودار4-1) نوع استخدامی پاسخ دهندگان…………….. 86

نمودار4-2) هیستوگرام متغیر خدمات رسانی…………… 87

نمودار4-3) هیستوگرام متغیر تواضع………………… 88

نمودار4-4) هیستوگرام متغیر قابلیت اعتماد…………. 89

نمودار4-5) هیستوگرام متغیر مهرورزی………………. 90

نمودار4-6) هیستوگرام متغیر رهبری خدمت گزار……….. 91

نمودار4-7) هیستوگرام متغیر عملکرد……………….. 92

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                       صفحه

شکل 2-1. مراحل مختلف ارزیابی……………………. 45

 

 

 

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته : مدیریت بازرگانی          گرایش : مالی

عنوان :

بررسی تاثیر مدیریت سرمایه فکری بر عملکرد مالی سرپرستی بانک ها
و بیمه های استان گیلان

استاد راهنما :

دکتر حمیدرضا رضایی کلیدبری

بهمن   1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده……………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول : کلیات تحقیق…………………………………………………………………………… 2

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………….. 3

1-2- بیان مسأله……………………………………………………………………………………… 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………… 7

1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………… 10

1-5- چهارچوب نظری…………………………………………………………………………….. 11

1-6- فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………. 12

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………. 13

1-7-1- عملکرد مالی……………………………………………………………………………….. 13

1-7-2- سرمایه فکری………………………………………………………………………………. 14

1-7-2-1-سرمایه انسانی……………………………………………………………………………. 15

1-7-2- سرمایه ساختاری……………………………………………………………………………. 15

1-7-2-3- سرمایه  مشتری/ ارتباطی………………………………………………………………… 16

1-8- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………. 16

فصل دوم : ادبیات نظری و پیشینه تحقیق………………………………………………………. 17

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………… 18

بخش اول : سرمایه فکری……………………………………………………………………………. 19

2-2- معرفی سرمایه فكری…………………………………………………………………………. 19

2-3- اهمیت و ضرورت سرمایه های فکری……………………………………………………….. 23

2-4-  اجزای سرمایه فکری………………………………………………………………………… 24

2-5- ویژگی ها و استراتژی های سرمایه فکری…………………………………………………….. 29

2-6- معرفی مدل های مختلف سرمایه فکری……………………………………………………….. 30

2-7- نقاط قوت و ضعف و روش های جدید برای مدیریت سرمایه های فكری……………………. 37

2-8- مدیریت موفق سرمایه فکری………………………………………………………………….. 38

2-9- رابطه سرمایه های فکری و عملکرد مالی…………………………………………………….. 39

بخش دوم : عملکرد مالی……………………………………………………………………………. 40

2-10- تشریح مفهوم عملكرد………………………………………………………………………. 40

2-11- مدیریت عملکرد در سطح سازمانی…………………………………………………………. 42

2-12- رویکردهای سنجش عملکرد………………………………………………………………… 43

2-13- اهداف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………… 46

2-14- سطوح ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………… 47

2-15- مدل های ارزیابی عملکرد  سازمانی…………………………………………………………. 48

2-16-ارزیابی عملکرد مالی………………………………………………………………………… 58

2-17-رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد……………………………………………….. 59

2-18- مدل های ارزیابی عملكرد…………………………………………………………………… 60

2-19- واحدهای اندازه گیری عملكرد……………………………………………………………… 62

2-20- دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد………………………………………………. 63

2-21- ویژگی های نظام ارزیابی عملكرد كارآمد……………………………………………………. 65

2-22-شاخص های عملکرد………………………………………………………………………… 66

2-23- مفهوم عملكرد در بانك……………………………………………………………………… 69

2-24- مفهوم عملكرد در بیمه………………………………………………………………………. 73

2-25-جایگاه عملکردی صنعت بیمه طبق شاخص های جهانی………………………………………. 75

2-26- مدل های ارزیابی عملکرد در شرکت ها بیمه……………………………………………….. 77

بخش سوم : پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………. 78

2-27-تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………… 78

2-28- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………… 81

2-29-روابط بین متغیرها ومدل تحقیق……………………………………………………………… 85

فصل سوم : روش اجرای تحقیق………………………………………………………………… 87

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………… 88

3-2- روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………….. 88

3-3- جامعه آماری…………………………………………………………………………………. 89

3-4- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه……………………………………………………… 89

3-5- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………… 90

3-6- روایی و پایائی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………… 91

3-7- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………….. 93

فصل چهار : تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………. 94

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………… 95

4-2- توصیف متغیر های تحقیق……………………………………………………………………. 95

4-3- آزمون کلوموگروف – اسمیرنف………………………………………………………………. 99

4-4- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………….. 100

فرضیه اصلی تحقیق………………………………………………………………………………… 100

فرضیه های فرعی تحقیق…………………………………………………………………………… 102

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها………………………………………………………….. 107

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………….. 108

5-2- نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………….. 108

5-3- نتایج نهایی فرضیه ها……………………………………………………………………….. 112

5-4-پیشنهادهای تحقیق بر اساس تحلیل نتایج آزمون فرضیه ها…………………………………… 116

5-5- پیشنهادهای تحقیق های آتی………………………………………………………………… 118

5-6-محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………. 119

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………. 120

منابع فارسی……………………………………………………………………………………….. 120

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………. 126

پیوست ها………………………………………………………………………………………….. 131

1-پرسشنامه………………………………………………………………………………………… 131

2-لیست بانک ها و بیمه ها………………………………………………………………………… 135

3-ضریب آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………… 136

4-خروجی های تحقیق…………………………………………………………………………….. 139

5-کیس سامری…………………………………………………………………………………….. 151

 

 

فهرست جداول

جدول 2-1- تعاریف ارائه شده از سرمایه فكری…………………………………………………………………………… 21

جدول2-2- مفهوم سازی های سرمایه های فکری………………………………………………………………………….. 28

جدول2-3- مقایسه ی مدل های متداول سنجش سرمایه فکری……………………………………………………………. 36

جدول2-4- اهداف ارزیابی عملکرد سازمان(شیخ زاده،1388)……………………………………………………………. 46

جدول2-5- دسته بندی سطوح ارزیابی عملکرد (شیخ زاده،1388)……………………………………………………….. 47

جدول2-6- ارزیابی دستگاه ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی(طبرسا، 1378)…………….. 64

این مطلب را هم بخوانید :

جدول 2-7- ارزیابی عملكرد بانك های خارجی و معرفی شاخص های عملیاتی………………………………………… 72

جدول2-8- صنعت بیمه كشور طی پنج سال اخیر بر اساس سالنامه آمارى بیمه مركزى ج.ا.ا 1390…………………….. 76

جدول 2-9- مدل های ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه……………………………………………………………………. 77

جدول2-10- خلاصه ای از تحقیقات انجام شده…………………………………………………………………………… 83

جدول 3-1- صفات کمی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه………………………………………………………. 90

جدول 3-2- سهم هر یک از مولفه ها و زیر سازه ها……………………………………………………………………….. 90

جدول 3-3- ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………. 92

جدول 4-1- توصیف متغیر سابقه فعالیـت…………………………………………………………………………………. 95

جدول4-2- توصیف متغیر اندازه…………………………………………………………………………………………… 96

جدول4-3- توصیف متغیر سرمایه فکری…………………………………………………………………………………… 96

جدول 4-4-  توصیف ابعاد سرمایه فکری………………………………………………………………………………….. 97

جدول 4-5-  توصیف متغیر عملکرد مالی………………………………………………………………………………….. 98

جدول4-6- آزمون کولموگروف- اسمیرنف………………………………………………………………………………… 99

جدول 4-7- آزمون رگرسیون بین مدیریت سرمایه  فکری و عملکرد مالی سرپرستی بانک ها و بیمه های استان گیلان ….100

جدول4-8- آزمون رگرسیون بین مدیریت سرمایه  فکری و عملکرد مالی سرپرستی بانک ها و بیمه ها با سابقه های فعالیت 100

جدول 4-9- آزمون رگرسیون بین مدیریت سرمایه فکری و عملکرد مالی سرپرستی بانک­ها و بیمه­ها  با اندازه های مختلف 101

جدول 4-10-آزمون رگرسیون بین مدیریت سرمایه انسانی و عملکرد مالی سرپرستی بانک ها و بیمه ها با سابقه های فعالیت     102

جدول 4-11- آزمون رگرسیون بین مدیریت سرمایه انسانی و عملکرد مالی سرپرستی بانک ها و بیمه­ها با اندازه­های مختلف     103

جدول 4-12- آزمون رگرسیون بین مدیریت سرمایه ارتباطی و عملکرد مالی سرپرستی بانک­ها و بیمه­ها با سابقه­های فعالیت 103

 

جدول 4-13- آزمون رگرسیون بین مدیریت سرمایه ارتباطی و عملکردمالی سرپرستی بانک­ها و بیمه­ها با اندازه­های مختلف 104

جدول 4-14- آزمون رگرسیون بین مدیریت سرمایه ساختاری و عملکرد مالی سرپرستی بانک­ها و بیمه­ها با سابقه­های­فعالیت     105

جدول 4-15- آزمون رگرسیون بین مدیریت سرمایه ساختاری و عملکرد مالی سرپرستی بانک ها و بیمه ها با اندازه     105

جدول 4-16- آزمون رگرسیون بین ابعاد سرمایه فکری………………………………………………………………….. 106

جدول 5-1- معیارهای متغیر سرمایه انسانی………………………………………………………………………………. 109

جدول 5-2- معیارهای متغیر سرمایه ارتباطی……………………………………………………………………………… 110

جدول 5-3- معیارهای متغیر سرمایه ارتباطی……………………………………………………………………………… 111

 

فهرست نمودارها

نمودار 4-1- هیستوگرام  متغیر تعهد سرمایه فکری…………………………………………………. 96

نمودار 4-2- هیستوگرام  متغیر عملکرد مالی……………………………………………………….. 98

 

فهرست اشکال

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق: برگرفته از مدل( Joshi ,,cahill,sidhu 2013 )…………………………………….. 12

شکل 2-1- الگوی تکنولوژی بروکر ( بروکینگ ، 1996 )…………………………………………………………………. 30

شکل 2-2- اجزای سرمایه فکری در الگوی اسکاندیا ( ادوینسون ، 1997 )………………………………………………. 32

شکل2-3- تقسیم بندی سلسله مراتبی جدول سرمایه فکری……………………………………………………………….. 33

شکل2-4- ارزش بازاری سازمان اسویبی…………………………………………………………………………………… 34

شکل 2-5- مدیریت عملکرد در سطح سازمانی (آرمسترانگ،1385)……………………………………………………… 42

شکل 2-6- چارچوب روش AMBITE(عفتی داریانی،1386)………………………………………………………….. 49

شکل 2-7-چهار وجه کارت امتیازی متوازن(طبری و آراسته،1387،ص16)………………………………………………. 51

شکل 2-8- وجه مشتری معیارهای اساسی (سایمونز ، 1385 )……………………………………………………………. 53

شکل 2-9- شمای کلی مدل مالکوم بالدریج (عفتی داریانی و همکارانش ، 1386)……………………………………….. 56

شکل 2-10- مدل  EFQM(حجازی و همکاران،1392،ص3)……………………………………………………………. 57

 

چکیده

هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر مدیریت سرمایه فکری بر عملکرد مالی سرپرستی بانک ها وبیمه های استان گیلان است. طرح تحقیق توصیفی – همبستگی و جامعه آماری تحقیق ، بانک ها و بیمه های استان گیلان است که بر اساس آمار جمع آوری شده تعداد 29 بانک و 18 بیمه ( 47 سازمان) در سطح استان فعالیت دارند و نمونه گیری در بین تمام سرپرستی های  بانک ها و بیمه های استان گیلان انجام شد.  جمع آوری اطلاعات با استفاده از پرسشنامه  استاندارد (1998)  bontis و به صورت میدانی مورد استفاده واقع گردید. برای تحلیل داده ها از تکنیک های آماری رگرسیون با نرم افزارSPSS.19 برای آزمون فرضیه های تحقیق  استفاده شد.

بررسی فرضیه های تحقیق نشان می دهد که  متغیر سرمایه انسانی بیشترین تاثیر را بر مدیریت سرمایه های فکری دارد .همچنین تاثیر مدیریت سرمایه فکری  و ابعاد آن بر عملکرد مالی سرپرستی بانک ها وبیمه های استان گیلان مثبت و معنادار می باشد ، نتایج آزمون فرضیه ها با توجه به متغیرهای تعدیلگر اندازه و سابقه فعالیت نشان می دهند که متغیر تعدیلگر سابقه فعالیت های مختلف رابطه بین مدیریت سرمایه فکری بر عملکرد مالی سرپرستی بانک ها و بیمه ها را در استان گیلان تعدیل می نماید ولی این فرضیه ها در مورد متغیر تعدیلگر اندازه های مختلف مورد تایید نمی باشند .

 

 واژگان کلیدی : سرمایه فکری،  سرمایه انسانی،  سرمایه ساختاری،  سرمایه ارتباطی،  عملکرد مالی.

 فصل اول : کلیات تحقیق

 

1-1-مقدمه

جهان امروز جهانی متکی بر سازمان ها، به عنوان نهادهایی برای رفع نیاز انسان مدرن، در عرصه های گوناگون است. بنابراین امروزه زندگی انسان به نحوی جدا نشدنی با شیوه فعالیت سازمان ها گره خورده است، به نحوی که هر جامعه ای که در آن سازمان ها به شکلی شایسته تر وظابف خود را به انجام می رسانند سطح رفاه بهتری را برای مردم خود تامین می کنند .

از عرصه های مهم در ادامه حیات جوامع امروزی، عرصه اقتصادی است. اقتصاد نیز مانند بقیه حیطه های زندگی مدرن برای اجرای کارکردهای خود وابسته به سازمان هاست، بازارهای مالی از بخش های مهم در عرصه اقتصاد دنیای نوین بوده (مظلومی و همکاران، 1392،ص2) و دو صنعت بانکداری و بیمه از صنایع پیشرو و پر اهمیت در بازارهای­مالی هستند که بررسی عملکرد­مالی آن­ها مهم­ترین هدف­تحقیق حاضر است .

عملکرد یک سازمان میزان موفقیت یک سازمان در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است . زیرا تمام تلاش های یك سازمان درتمامی حوزه ها بایستی در عملكرد آن مشخص باشد و اغلب سازمان ها با استفاده از ابزارها و مكانیزم های گوناگون سعی در بهبود عملكرد خود دارند، به این منظور سنجش وضعیت عملكرد از مقوله های مهم و مورد توجه سازمان ها است(,2007,P.1066  Lin & Kuo ). به طور كلی عملكرد سازمانی به عنوان شاخصی است كه میزان دستیابی یك شركت به اهداف خود را مورد سنجش قرار می دهند(Wagner.et al.,2012,P.3) ، بنابراین سازمان ها برای بررسی وضعیت خود نیاز به سنجش عملکرد مالی و غیر مالی خود دارند ( آذر و دانشور،1386،ص124)

جوشی،کاهیل وسیدو[1] در سال 2013 در تحقیقی مطرح نمودند که یکی از شیوه های ارتقای عملکرد مالی سازمان ها توجه به سرمایه فکری است .et al.,2013.P.269) Joshi) ، سرمایه فكری نوعی سرمایه است كه به عنوان دارایی نامشهود یك سازمان شناخته و ادعا می شود كه یك دارایی ارزشمند در سازمان می باشد  (Srivihok,2008).

سرمایه فکری متشکل از مواردی چون دانش،اطلاعات ،مالکیت معنوی وتجربه است که می توان از آنها برای ثروت آفرینی بهره گرفت. سرمایه فکری در نمایی وسیع تر ومقبول متشکل از سه محور انسانی ،ساختاری وارتباطی است. سرمایه انسانی را می توان مشتمل بر مواردی چون دانش،تحصیلات،مهارت ونوآوری وتوان حل مساله دانست. سرمایه ساختاری شامل تمامی ذخائر غیر انسانی دانش در شرکت ها است. ونهایتا سرمایه ارتباطی در دانش نهفته در کانال های بازاریابی و ارتباط با مشتریان واقع است (قربانی و همکاران، 1389). در این فصل، بیان مسئله، اهمیت تحقیق و فرضیه ها، چارچوب نظری، تعاریف مفهومی و عملیاتی؛ و نیز قلمرو تحقیق مورد بررسی قرار می گیرند.