1-4) اهداف تحقیق :. 8
1-5) چهارچوب نظری تحقیق:. 8
1-6) فرضیهها :. 9
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها): 10
1-8) قلمرو تحقیق:. 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 13
2-1 اتوماسیون اداری. 14
2-1-1 مزایا و معایب اتوماسیون اداری. 15
2-1-2 ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری. 17
2-1-3 بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری. 18
2-1-4 مجموعه نرم فزار های اتوماسیون. 19
2-1-5 اداره مجازی ( Virtual office ). 19
2-1-6 نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری. 21
2-1-6-1 سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ). 21
2-1-6-2 سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی ( ECS ). 21
2-1-6-3 سیستمهای اطلاعاتی عملیاتی ( TPS ). 21
2-1-6-4 سیستمهای اطلاعاتی مدیریت ( MIS ). 22
2-1-6-5 سیستمهای مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS ). 22
2-1-6-6 سیستمهای اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES ). 22
2-1-7 سیستمهای اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ). 23
2-1-7-1 جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری. 25
2-1-8 نکات برجسته درباره اتوماسیون و بهسازی روشهای کار 26
2-1-9 بهبود كار و اتوماسیون. 29
2-2) رضایت مندی مشتری :. 32
2-2-1) تعریف رضایت مشتری :. 34
2-2-2) روش های جذب مشتری:. 36
2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری :. 37
2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری :. 41
2-2-5) شاخص های رضایت مشتری:. 42
2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB):. 42
2-2-5-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI):. 44
2-2-5-3. شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI). 46
این مطلب را هم بخوانید :
2-2-5-4 سایر شاخص های ملی رضایت مشتری:. 47
2-3) پیشینه تحقیق. 50
فصل سوم: روش تحقیق. 54
3-1) مقدمه. 55
3-2) روش تحقیق:. 55
3-3) روش و ابزار گردآوری اطلاعات :. 56
3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری:. 57
3-4-1) جامعه آماری :. 57
3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری :. 57
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه:. 59
3-6) روایی پرسشنامه:. 59
3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات :. 60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 61
4-1) مقدمه. 62
4-2) آمار توصیفی. 62
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 63
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق:. 69
4-3) بررسی فرضیه های تحقیق:. 72
4-3-1) بررسی فرضیه اصلی:. 73
4-3-2) بررسی فرضه های فرعی تحقیق:. 73
4-3-3) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات:. 77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات. 80
5-1)مقدمه:. 81
5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی:. 81
5-3) خلاصه نتایج فرضیههای تحقیق:. 82
5-4) بحث و نتیجه گیری. 83
5-5) پیشنهادات کاربردی. 84
5-6) پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی:. 85
5-7) محدودیت های تحقیق:. 85
منابع و مآخذ. 87
پیوست ها. 91
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 1-1 تعریف عملیاتی متغیر خدمات اتوماسیون.. 11
جدول 1-2 تعریف عملیاتی متغیر رضایت مشتریان.. 11
جدول 3-1 توزیع سوالات پرسشنامه.. 57
جدول 3-2 آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه.. 59
جدول 4-1: جنسیت مشتری.. 63
جدول 4-2: سن مشتری.. 64
جدول 4-3: تحصیلات مشتریان.. 65
جدول 4-4: شغل مشتری.. 66
جدول 4-5: محل سکونت مشتری.. 67
جدول 4-6: وضعیت تاهل مشتری.. 68
جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270) 69
جدول 4-8: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270).. 71
جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات.. 72
جدول 4-10: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی.. 73
جدول 4-11: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی.. 74
جدول 4-12: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان.. 75
جدول 4-13: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان.. 75
جدول 4-14: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان.. 76
جدول 4-15: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان.. 77
جدول 4-16: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال.. 78
جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده.. 81
جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق.. 83
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 2-1 چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری. 32
نمودار 2-2 پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان 33
|
[سه شنبه 1399-07-01] [ 07:50:00 ب.ظ ]
|
