گردشگری را می توان صنعت سفید نام نهاد، زیرا بر خلاف اغلب صنایع تولیدی، بدون آلوده سازی محیط زیست انسانی، زمینه ساز دوستی و تفاهم بین ملت ها است و صلح و صفا را برای مردمان به ارمغان می آورد(الوانی،1385) امروزه صنعت گردشگری در دنیا، یکی از منابع مهم درآمد و در عین حال از عوامل مؤثر در تبادلات فرهنگی بین کشورها است و به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی جهان حائز جایگاه ویژه ای است از این رو بسیاری از کشورها در رقابتی نزدیک و فشرده در پی افزایش بیش از پیش منافع و عواید خود از این فعالیت بین المللی اند(کاظمی، 1389).

جهانگردی پدیده ای است که از دیرباز در جوامع مختلف انسانی وجود داشته است اما با ورود به عصر مدرن به صورت یک صنعت درآمده است. اصطلاح گردشگری از قرن ۱۹ معمول شد. برای اولین بار به صورت رسمی در سال ۱۹۳۷ کلمات توریست و توریسم توسط سازمان ملل مورد استفاده قرار گرفت. بازار صنعت گردشگری به سرعت در حال گسترش است و این صنعت به یکی از بزرگترین زمینه های کسب و کار در جهان مبدل شده است. افق های روشن، مقاصد جدید، گروه های تازه گردشگران و انواع رو به تکامل گردشگری همه و همه نوید دهنده گسترش این بازار هستند. حتی تکانه های منفی نظیر رویدادهای تروریستی، شیوع بیماری های فراگیر، جنگ ها و رخدادهای ناخوشایند طبیعی نیز نتوانسته اند گردشگری را از حرکت شتابان خویش باز دارند. اینجاست که مدیریت بنگاه های فعال دراین صنعت باید با درایتی که به خرج می دهند زمینه تدوام این آتیه خوشایند را فراهم سازند. بازاریابی یکی از مهمترین ابعاد مدیریتی است که پرداختن به آن به منظور موفقیت های آتی فعالین این صنعت بیش از پیش اهمیت یافته است.

مدیریت و فرایند بازاریابی ابزاری برای ایجاد ارتباط مناسب با بازارهای هدف پیش روی بنگاه ها قرار می دهد. در عین حال باید توجه داشت که صنعت گردشگری آمیزه های گسترده از فعالیت های گوناگون است که هدف آن تأمین رضایت خاطر گردشگران از یک سو و انتفاع مردم و جامعه محلی در مقصد از سوی دیگر است. این صنعت واجد ویژگی هایی است که از جهات بسیاری با سایر کسب و کارها متفاوت بوده و این تفاوت ها بر نحوه مدیریت بنگاه ها به شدت تأثیر گذارند. بنگاه های فعال در عرضه محصولات گردشگری به خوبی واقفند که محصولاتی را تولید نموده و به بازار عرضه می دارند که عمدتأ از جنس خدمات است. این محصولات اغلب غیر قابل لمس، غیر قابل انبار کردن و غیر همگن است و به سختی امکان استاندارد کردن آنها وجود دارد. همچنین اساس کسب و کار در صنعت گردشگری بر وجود تمایز و تفاوت و بهره مندی از آن استوار است. عرضه کنندگان محصولات این صنعت هزینه حمل و نقل محصول را بر دوش خود احساس نمی کنند و این مشتری (بخوانیم گردشگر) است که برای بهره مندی از محصول (مثلأ دیدار از تخت جمشید) بار سفر می بندد و جا به جا می شود. صنعت گردشگری به شدت فصلی است و به واسطه فاصله میان متقاضی و عرضه کننده که گاه به هزاران کیلومتر می رسد، اطلاعات نقشی کلیدی در این صنعت به منظور پر کردن این فاصله ایفا می کند (رنجبریان و زاهدی،1389).

1-2 بیان مساله

آنگاه که موضوع گردشگری مطرح می شود یکی از نخستین سؤالاتی که در ذهن برنامه ریزان این صنعت، سیاستگزاران، محققان و علاقه مندان آن شکل می گیرد این است که مردم چرا به سفر می روند. آنها چرا مقصد مشخصی را برای سفر خود انتخاب می کنند و انگیزه ایشان از این انتخاب چیست؟ با گسترش مراکز شهری و رشد پدیده شهر نشینی، اشتیاق به سیاحت و سیر و سفر افزایش پیدا کرده است. به طوری که مشتاقان این امر با عنوان گردشگری در اقصا نقاط کره زمین امر گذران اوقات فراغت را تکامل بخشیده اند. طی چند دهه اخیر شاهد رشد چشم گیر گردشگری بوده ایم و سفرهای بین المللی، کشوری و منطقه ای برای گذراندن تعطیلات بسیار مرسوم شده است. گردشگری صنعتی تاثیرپذیر و حساس نسبت به حوادث و تغییرات محیطی است. بسیاری از گردشگران خیلی سریع مقصدهای مشهور سابق را به دلایل مختلف ترک می کنند بدین لحاظ مشخص شده است که عوامل خاصی در توسعه و تمایز مقصدهای گردشگری تاثیر دارند. برخی از گردشگران تاریخ و فرهنگ کشور یا منطقه را به عنوان مهمترین عامل برای انتخاب مقصد گردشگری می دانند (تقوایی وهمکاران،۱۳۸۸).

در حالی که بسیاری دیگر عامل های جغرافیایی- طبیعی مثل جاذبه های طبیعی مقصد را مهمتر از بقیه عامل ها برای انتخاب یک مقصد می دانند (سرائی،1389). برای افرادی که از لحاظ اقتصادی در تنگنا هستند ممکن است عامل اقتصادی مهمتر باشد چرا که در آن صورت دیگر گردشگر نمی تواند هر جایی را برای مسافرت انتخاب کند (سانگ[1] و همکاران،۲۰۰۳). یا در بعضی از موارد امکان دارد تصور پیشین از مقصد به عنوان مهمترین عامل تلقی شود (رنجبریان و قنبری،۱۳۸۴) کوزاک و رمینگتون [2](۲۰۰۰) تجارب و ادراک گردشگران را اساس انتخاب آنها در مورد مقصد گردشگری می دانند. ثبات سیاسی ناامن کشوری باعث کاهش جذب گردشگر می شود(موسایی،۱۳۸۳) به هر حال انگیزه های متفاوت و عوامل فراوانی برای انتخاب یک مقصد گردشگری توسط یک گردشگر وجود دارد که در این پژوهش هدف این است بررسی شود مهمترین عوامل بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران چه عواملی هستند و هر کدام از این عوامل تا چه اندازه در انتخاب مقاصد مسافرتی تاثیر گذار هستند.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

جهانگردی دارای پیامدهای متفاوتی است که می توان آن را به منزله نیروی محرک توسعه اقتصادی در تمام کشورها محسوب نمود. هیچ کشوری را نمی توان یافت که فاقد مواد اولیه برای جهانگردی باشد. آنچه به تنهایی کشورها را از هم متمایز می سازد جاذبه های جهانگردی است، بنابر این هر کشوری با کوششی شایسته در زمینه جهانگردی می تواند وارد کننده جهانگرد باشد و از این راه به رشد و شکوفایی خود و بالا بردن درآمد ارزی خود کمک کند (هزارجریبی و نجفی،۱۳۸۹).

در نیم قرن اخیر صنعت گردشگری از یک فعالیت محلی و درون مرزی، به پدیده ای تأثیرگذار در اقتصاد جهانی تبدیل شده است. در سال ۱۹۹۹ میلادی صنعت گردشگری ۶ درصد از اقتصاد جهانی، یعنی تقریبأ ۸ تریلیون دلار درآمد کسب کرده است. به همین سبب، صنعت گردشگری اهمیتی هم ارز کشاورزی یا استخراج معدن پیدا کرده است. بر اساس آمار شورای جهانی گردشگری، بزرگترین سازمان در صنعت گردشگری جهانی اکنون بخش صنعت گردشگری، به طور مستقیم یا غیر مستقیم بیش از ۲۰۰ میلیون فرصت شغلی تمام وقت، پاره وقت و فصلی به وجود آورده است. در سال ۱۹۹۸ میلادی، نزدیک به ۶۲۵ میلیون گردشگر در سراسر

این مطلب را هم بخوانید :

بایگانی‌های پایان نامه های روانشناسی - ماه نشان - مقالات و آموزش های کاربردی دنیا از کشوری به کشور دیگر سفر کرده اند و پیش بینی می شود که در آینده مجموع سفرهای محلی(درون کشوری) به ۱۰ برابر یا نزدیک ۶ میلیارد سفر در سال برسد (الوانی و پیروزبخت،۱۳۸۵). طبق آمار سازمان جهانگردی سال ۲۰۰۶ سهم اروپا از بازار گردشگری جهان معادل 54.4 درصد، آسیا و اقیانوسیه 19.8 درصد، امریکا 16.1 درصد، آفریقا 4.8 درصد و نهایتأ خاورمیانه 4.9 درصد می باشد(WTO،۲۰۰۶).

ایران علارغم جاذبه های فراوانی که دارد، سهم ناچیزی را از جذب گردشگری در جهان دارا می باشد. رفتار گردشگران همواره یکی از موضوعات مورد علاقه محققان و متولیان امور گردشگری بوده است. تاکنون مطالعات متعددی در مورد علل سفر و یا شناسایی تشابهات و تفاوت های موجود در الگوهای رفتاری مسافران یا طرز نگرش آنان به گردشگری انجام شده است. مطالعه انگیزش و رفتار، جستجویی برای یافتن پاسخ به سؤالات پیچیده درباره ماهیت انسان است (کاظمی، 1389). از منظر مقاصد گردشگری مطالعه انگیزه های مسافران از آن رو اهمیت دارد که به برنامه ریزان و سیاست گذاران آنها اطلاع می دهد که مقصد گردشگری کجاست و چه ویژگی های باید داشته باشد. به این ترتیب مدیریت مقاصد گردشگری خواهد توانست بازار هدف خود که بیشترین تطابق را با داشته ها و امکانات مقصد مورد نظر دارند یافته ها و منابع خود را به گونه ای مناسب در جهت پاسخگویی به نیازهای بازار هدف تجهیز نماید (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۹).

پس برای مقصدهای گردشگر پذیر ضرورت دارد که این مقصدها از انگیزه؛ و عواملی که در تصمیم گیری گردشگران برای انتخاب یک مقصد تأثیر دارند آگاهی داشته باشند. در این صورت برنامه ریزان و سیاست گذاران صنعت گردشگری با برنامه عمل خواهند کرد به عبارتی دیگر در هر زمانی و در هر مکانی اقدام به سرمایه گذاری نخواهند کرد بلکه هزینه ها را در مکان ها و زمان هایی صرف خواهند کرد که با نیاز گردشگران مطابقت داشته باشد.

1-4 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی: شناسایی عوامل اثر گذار بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران

1-4-2 اهداف فرعی:

بررسی اهمیت عوامل اقتصادی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

۲. بررسی اهمیت عوامل اجتماعی- فرهنگی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

۳. بررسی اهمیت عوامل سیاسی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

۴. بررسی اهمیت عوامل جغرافیایی- طبیعی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

۵. بررسی اهمیت عوامل فردی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

بررسی اهمیت برنامه های آژانس بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

۷. بررسی اهمیت سایر عوامل بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

۸ . اولویت بندی عوامل اثر گذار بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

1-5 فرضیه ها

1-5-1 فرضیه های اصلی

عوامل سطح کلان بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

عوامل سطح خرد بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۱-۵-۲ فرضیه های فرعی

۱. عوامل اقتصادی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۲. عوامل اجتماعی و فرهنگی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۳. عوامل سیاسی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۴. عوامل جغرافیایی- طبیعی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۵. عوامل فردی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۶. عوامل برنامه های آژانس بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۷. سایر عوامل هم بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۸ . میزان اثرگذاری عوامل فوق بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران با هم فرق می کنند

1-6 قلمرو تحقیق:

قلمرو زمانی: این تحقیق به منظور بررسی و شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران درسال 1394 را مورد بررسی قرار می دهد و یا به عبارت بهتر قلمرو زمانی این تحقیق مقطعی است.

قلمرو مکانی: کلیه آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران می باشد.

قلمرو موضوعی: موضوع این پژوهش به مباحث بازرگانی مربوط می شود یکی از زیر بخش های بازرگانی بخش خدمات می باشد صنعت گردشگری هم جزء بخش خدمات محسوب می شود. پس مباحث این تحقیق مربوط به شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران می باشد.

1-7 مشکلات و محدودیت های پژوهش:

بسیاری از گردشگرانی که به آژانس ها مراجعه می کردند به دلیل کمبود وقت قادر به پاسخگویی به سئوالات نبودند

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

[دوشنبه 1399-06-31] [ 04:04:00 ب.ظ ]

ارسال نظر »

پایان نامه بررسی مسائل استراتژیک و ترسیم نقشه استراتژی برای دفاتر پیشخوان دولت

مقدمه

همه سازمان ها برای حفظ و دستیابی به رشد و توسعه مطلوب و نیز افزایش توان رقابت پذیری خود نیازمند یک طرح جامع و منسجم در چارچوب رسالت و اهداف عالی سازمانشان تحت عنوان استراتژی می باشند. آنچه موجب بقای سازمان ها در دنیای کنونی است، درجه سازگاری و تطابق آنها با شرایط پیچیده محیطیست. سازمان هایی که محیط را ماهرانه اداره و کنترل نمایند در مقایسه با سازمان های دیگر کامیاب ترند. در این بین، لزوم اتخاذ رویکردی استراتژیک برای سازمان های عمومی و غیر انتفاعی بسیار اهمیت می یابد. سازمان های غیر انتفاعی و عمومی بخش قابل توجهی از نهادهای اجتماعی و مدنی جامعه ما را تشکیل می دهند، و نیز بسیاری از خدمات و فعالیت های مهم در سطح کشور در قالب شرکت ها و سازمان های دولتی، عمومی و غیر انتفاعی ارائه می گردد. بنابراین با توجه به اهمیت کارکردی این حوزه، ضرورت پرداختن به موضوعات مربوط به استراتژی و برنامه ریزی برای این دست از سازمان ها نیز اهمیت می یابد. دفاتر پیشخوان خدمات دولت به عنوان نهادی تازه تاسیس، با اهداف و رسالت خاصی که برای آن تعریف شده است، عمر اندکی از حیات سازمانی خود را سپری می کنند. هدف اصلی این نهاد فراهم آوردن بستری مناسب بمنظور ارائه خدمات سازمان های دولتی بصورت متمرکز و تشکیلاتی، در سراسر کشور می باشد. این پژوهش درصدد است به مطالعه این سازمان نوظهور در عرصه ارائه خدمات ملی پرداخته، و با شناسایی مسائل و موضوعات استراتژیک پیش روی این نهاد، نقشه استراتژی آن را ترسیم و پیشنهادات مورد نظر را ارئه نماید. با توجه به مباحث فوق الذکر، در این فصل به منظور آغز بحث و آشنایی مخاطب با کلیت انجام تحقیق، به مطالعه طرح تحقیق و بیان مقدماتی پژوهش خواهیم پرداخت.

1-2) بیان مسئله

بی شک یکی از شاخص های توسعه یافتگی هر کشوری، وجود ساختارها و بسترهای مناسب به منظور توزیع و توسعه مناسب امکانات در تمامی نقاط اعم از شهری و روستایی می باشد. دریافت خدمات دولتی به صورت مساوی برای تمامی اقشار جامعه از جمله مهمترین موضوعاتی است که هر دولتی باید به صورت تشکیلاتی برای آن برنامه شفاف و مشخصی داشته باشد. کاهش فاصله ی مراکز خدمات با مخاطبان و توزیع متناسب امکانات در شهرها و روستاهای کشور، و نیز حرکت به سمت ایجاد دولت الکترونیک، ضرورت ایجاد مراکز و دفاتری را در گستره شهرها و حتی در روستاهای کشور برای عملیاتی کردن این خدمات بصورت الکترونیک و مجتمع، اجتناب ناپذیر کرده است. در همین راستا و با موضوعیت قرار دادن این مهم، دولت و مجلس شورای اسلامی را بر آن داشت تا با مبنا قراردادن دفاتر سازمان یافته خدمات ارتباطی کشور که شامل حداقل ۱۶۰۰۰ دفتر فعال در گستره شهرها و روستاهای سراسر کشور می باشند، و تجمیع تمامی خدمات قابل واگذاری سازمان های دولتی به آنها زمینه فعالیت دفاتر پیشخوان دولت و بخش عمومی غیر دولتی در سطح کشور با نظارت دستگاه های مسئول را فراهم کنند(کتابچه راهنمای دفاتر پیشخوان). در همین راستا دفاتر پیشخوان خدمات دولت بمنظور ارائه بخشی از خدمات سازمان های دولتی، اعم از خدمات الکترونیکی و غیر الکترونیکی، در تمامی نقاط شهری وروستایی کشور تاسیس گردیده اند.

بدون تردید تمامی سازمان ها اعم از دولتی یا خصوصی، برای حفظ و ایجاد مزیت رقابتی و بقاء در دنیای پرچالش و رقابتی امروز، نیاز به داشتن راهبرد و برنامه استراتژیک دارند. بنابراین داشتن رویکردی و چارچوبی استراتژیک برای هر سازمانی از ضروریات حرکت به سمت اهداف سازمانی می باشد. دفاتر پیشخوان خدمات دولت نیز به عنوان یک تشکیلات سازمانی که عمر اندکی از حیات سازمانی خود را سپری می کند، به منظور تحقق و دستیابی به اهداف و مقاصد مد نظر، از این امر مستثنی نمی باشد. اهمیت این مسئله با عنایت به اهداف، رسالت و وظایف مدنظر آن سازمان پررنگ تر می شود. از جمله کار ویژه ها و اهداف این دفاتر را می توان تجمیع و واگذاری کلیه خدمات قابل واگذاری سازمان های دولتی- چه الکترونیکی و چه غیر الکترونیکی- ، تمرکز زدایی و افزایش بازدهی در سرعت و کیفیت خدمات کشوری، و نیز ایجاد بستری مناسب در جهت عدالت ورزی، کاهش فساد اقتصادی و اداری، سهل المسیر شدن دالان های بروکراتیک در استفادۀ عمومی، انعطاف پذیری سازمانی و رضایت بخشی بدنه اجتماع از دولت تکنوکرات و دولت الکترونیک بیان نمود(کتابچه راهنمای دفاتر پیشخوان). لذا با عنایت به اهمیت موضوع، این تحقیق بر آن است با مطالعه و بررسی وضعیت فعالیت دفاتر پیشخوان خدمات دولت؛ در چارچوب ارائه شده توسط برایسون برای سازمان های عمومی و غیرانتفاعی، با استفاده از مدل SWOT به شناسایی مسائل استراتژیک- نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصت ها و تهدیدهای خارجی- پرداخته؛ و سپس با بهره گیری ا

ز مدل BSC و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل SWOT؛ نقشه استراتژی سازمان را بمنظور ارائه چشم اندازی روشن از مسیر حرکت سازمان برای دستیابی به استراتژی های تعیین شده ترسیم نماید.

1-3) ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

از آنجائیکه هیچ سازمانی دارای منابع نامحدود نمی باشد، و فضای حاکم بر سازمانها اعم از خدماتی و تولیدی فضایی کاملا رقابتی است، تدوین استراتژی های صحیح و رقابتی که بتواند سازمان را به اهداف کلان مورد نظر خود رهنمون سازد، از اهمیت خاصی برخوردار است. چرا که صرف منابع محدود بر موضوعات غیر اصلی،‌ جریمه اش شکست در میدان رقابت و واگذاری میدان رقابت به رقیبی است که منابع محدود خود را بر روی موضوعات اصلی متمرکز کرده است. لذا داشتن استراتژی و برنامه استراتژیک، از ضروریات اصلی برای سازمانهایی است که درصدد هستند بدون تسلیم در برابر دیگر رقبا و موانع موجود، حضوری آگاهانه در عرصه داشته باشند. در این بین، دفاتر خدمات پیشخوان دولت با توجه به کارویژه ها و اهدافی که برای آنها تعریف شده است، نیازمند مطالعات و بررسی های بیشتری در حوزه برنامه ریزی استراتژیک و مسیر راهبردی، به منظور نیل به اهدافشان می باشند. اهمیت این مسئله با دانستن اینکه تاکنون چنین تحقیقی در این نهاد صورت نپذیرفته است بیشتر نمایان می گردد. بنابراین بررسی عوامل محیطی تاثیرگذار در حوزه فعالیت دفاتر پیشخوان خدمات، شناسایی پتانسیل های موجود، موانع و مشکلات، ارائه راهکارها و استراتژی ها مناسب برای آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است که می بایست مورد توجه مدیران و دست اندرکاران قرار گیرد.

1-4) اهداف تحقیق

شناسایی و مطالعه الزامات، ماموریت ها و ارزش ها، و ذینفعان مرتبط با دفاتر خدمات پیشخوان
این مطلب را هم بخوانید :
بررسی تجارت الکترونیک از دیدگاه فقه امامیه وحقوق بین الملل
شناسایی نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت ها و تهدیدهای پیش رو برای دفاتر پیشخوان خدمات دولت
تجزیه و تحلیل عوامل بمنظور شناسایی موضوعات استراتژیک دفاتر پیشخوان
مطالعه و تحلیل عوامل حیاتی، بمنظور ایجاد بهبود مستمر فرایندها با هدف ارزش آفرینی و سودآوری برای دفاتر
انتخاب بهترین استراتژی/ ها و ترسیم نقشه استراتژی

1-5) پرسش های تحقیق

پرسش های اصلی :

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

[ 04:04:00 ب.ظ ]

ارسال نظر »

پایان نامه بررسی مکانیزمهای مختلف مشتریان در مواجه با نارسایی خدمات و تاثیر شهرت برند بر آن

-3-11-1شهرت (اعتبار) برند : 11

فصل دوم. 13

2-1خدمات : 14

1-1-2ویژگی خدمات : 17

2-1-2کیفیت خدمات : 20

2-2مدیریت برند خدمات : 22

2-3قصور از خدمت 23

4-2 جبران خدمات.. 27

5-2قصور از خدمت و رابطه. 28

6-2تئوری اسناد 28

1-6-2اسنادهای مشتریان در مواجه با قصور از خدمت : 29

7-2اسناد مکان هندسی : 31

8-2اسناد کنترل پذیری : 32

10-2پاسخ های مشتریان به قصور از خدمت : 34

1-10-2پاسخ های احساسی.. 34

2-10-2پاسخ های شناختی.. 35

3-10-2پاسخ های رفتاری.. 35

4-10-2مقابله به مثل. 36

11-2استراتژی های مواجه مصرف کننده : 36

1-11-2مواجه عملی : 37

3-11-2تفکر مثبت : 38

4-11-2بیان کردن احساسات : 38

5-11-2جستجوی حمایت موثر : 38

6-11-2جستجوی حمایت عاطفی یا هیجانی : 38

7-11-2اجتناب : 39

8-11-2انکار : 39

12-2مفهوم برند : 39

1-12-2اعتماد به برند : 42

2–12–2شهرت برند : 43

3-12-2اجزا شهرت شرکت : 46

13-2شهرت سازمانی.. 48

14-2شهرت سازمانی و برند. 50

15-2مشتری کیست ؟. 51

16-2حفظ مشتری 53

17-2ارزش مشتری : 54

18-2انتظارات مشتری از خدمت.. 54

1-18-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری : 55

19-2تعریف فایده و رضامندی از نظر مشتری : 58

1-19-2ابزار پیگیری و اندازه گیری رضایت مشتریان : 61

20-2رضایت مشتری در بخش خدمات : 62

21-2رفتار مصرف کننده : 62

22-2نیات رفتاری : 66

23-2تبلیغات دهان به دهان. 69

24-2ارتباط تبلیغات دهان به دهان و قصور از خدمات : 71

2-3متغیر های تحقیق. 82

3-3روش های جمع آوری اطلاعات : 83

4-3جامعه آماری.. 83

5-3روایی و پایایی پرسشنامه. 84

6-3روش تجزیه و تحلیل. 86

7-3مدل سازی معادلات ساختاری.. 86

8-3تکنیک حداقل مربعات جزئی : 87

فصل چهارم. 90

این مطلب را هم بخوانید :

منابع تحقیق با موضوع ۱۳۱

4-1-آمار توصیفی متغیرهای جمعیتشناختی تحقیق. 91

4-1-1-جنسیت.. 91

4-1-2-سن.. 93

4-1-3-میزان تحصیلات.. 94

4-2-بررسی مدل نظری تحقیق. 95

4-2-1-آزمون فرضیات تحقیق. 95

فصل پنجم. 109

5-1-یافته های تحقیق : 111

5-2-محدودیت ها : 116

5-3-تحقیقات آتی : 116

منابع و ماخذ. 118

مقدمه :

از آنجایی که دانشگاه ها به اهمیت جذب دانشجویان و داشتن تصاویر ذهنی متمایز در بازار رقابتی پی برده اند، تصویرذهنی از دانشگاه ها موضوع جدیدی اسـت کـه توجـه بسـیاری از دانشگاه ها را در دنیا به خود جلب کرده است به طوری که افزایش رقابت میان دانشـگاههـا بر سر جذب دانشجو آنها را وادار کـرده تـا از طریـق ایجـاد مجموعـه ای از ویژگـیهـای مطلوب و منحصر به فرد برای جذب دانشـجویان بـالقوه بـرای خودشـان برنـد ایجـاد کنند (سانگ[1] و یانگ[2] ،2008 )

موسسات آموزشی باهوش ، مهاجم و برخوردار از مدیریت قوی، تصویر ذهنی خود را به شانس موکول نمی کنند.آنها تصویر ذهنی شان را یکی از با ارزشتـرین دارایـی آنهـا قلمداد میکنند.آنها همچنین مخاطبانشان را اولویـت بنـدی مـیکننـد، تحقیقات بازاریـابی انجام میدهند و براساس نتایج به دست آمده از تحقیقات برای خود برنامه ریزی میکنند و جهت اجرای برنامه هایشان منابع کافی تخصیص میدهند.دلیل انجام تمامی این اقدامات در راستای تصویر ذهنی از دانشگاه این است که یادگرفته انـد تصـویرذهنـی همـه چیـزاسـت .

با توجه به اینکه تصویر ذهنی مثبت از برند تاثیربسزایی در تصمیم گیری برای ورود بـه ،یک دانشکده یا دانشگاه دارد (گـاتمن[3] و میـااولیس[4] ،2003) و در عصـر کسـری بودجـه و افزایش رقابت (لنـدرام[5]،توریسـی[6] و هـارلس[7] ، 1998)برخـورداری از تصـویر متمـایز بـرای دانشگاهها به منظور ماندن در عرصه رقابـت بـرای جـذب دانشـجویان ، اسـاتید و نیروهـای پژوهشی و دستیابی به منابع خارجی جدید برای سرمایه گذاری در دانشگاه ضروری به نظر میرسد(پالاسیو[8] ، منزز[9] وپیریز[10]،2002).

. در این راستا با مطالعه مبانی نظری و نتایج حاصل از تحقیقات پیشین و با توجه به مدل نظری تحقیق که برگرفته از پژوهش سنگاپوتا، بالاجی وکریشنان در سال 2014 میباشد تاثیر شهرت برند و قصور از خدمات بر رضایت مشتری و نیات رفتاری با ارائه شش فرضیه و با استفاده از مدل معادلات ساختاری مورد بررسی قرار گرفت.

-21بیان مسئله :

در محیط رقابتی دنیا امروز، بیشتر سازمان ها بر روی حفظ مـشتریان بـه عنـوان کلیـد اصـلی موفقیت تاکید دارنـد. در بازاریـابی مهمتـرین اسـتراتژی، حفـظ مـشتریان کنـونی و جـذب مشتریان جدید است. در نتیجه غالب شرکتها تلاش دارند به مشتریان خود خدمات درجه اول ارائه کنند زیرا خدماتی که با کیفیت برتر به مشتری تحویل داده مـی شـود، بـه احتمـال زیاد رضایت مشتریان را ارتقاء میبخشد.(لین[11] ، 2006) . با این وجود ممکن است در فرآینـد تحویـل خدمات نارسایی ها ، خطاها ، اشتباهات و نارضایتی هایی رخ دهد. چنانچه سازمان ها به مشکل نارسایی خدمات توجه کافی مبذول ندارند ممکن است با ورشکستگی مواجه شوند. احیاء خدمات در برگیرنده آن دسته اعمالی است که به منظور رفع مشکلات، تغییر نگـرش هـای منفـی مـشتریان ناراضـی و نهایتـاً حفـظ ایـن مشتریان انجام میگیرد.(میلر[12] ، کریجد[13] و کراون[14] ، 2000) . بنابراین، تأکید و تمرکـز بـر روی احیـاء خـدمات و خـصوصاً استراتژیهای احیاء خدمات برای رفع این مشکل بـرای شـرکت هـا ضـروری اسـت . احیـاء خدمات و رابطه آن با رضایت مشتریان و تصمیم به خرید مجدد آنها از جملـه موضـوعاتی است که در قرن 21 به طور فزایندهای مورد علاقه قرار گرفته است. وقوع نارسائی خـدمات میتواند رضایت مشتری را از بین ببرد؛ رضایت مشتری که به عنـوان پـیش زمینـه و مقدمـه نیات رفتاری مشتری شناخته می شود یک عامل کلیدی است که هر صنعت خدماتی باید به آنها دست یابد چرا که یک سازمان می تواند با حفظ مشتریان فعلی هزینـه جـذب مـشتریان جدید را کاهش دهد.

-3-1اهمیت و ضرورت موضوع :

سازمانهای امروز را میتوان جزیی از دنیای در حال تحول و پویـا دانسـت کـه تفـاوت هـای آشکاری با روزگار گذشته پیدا کرده اند. ویژگی بارز آنهـا انعطـاف پـذ یری، پویـایی و پیچیدگی است. آنها برای آنکه بتوانند در رقابت دوام پیدا کنند باید توانایی تطبیق و واکـنش پـذ یری سـر یع در جهت درست و کارآمد داشته باشند. بـر همـین اسـاس مـی تـوان سـازمان هـا را بـا توجـه بـه تحولات گسترده، به صورت سیستمهایی زنده و پویا در نظر گرفت کـه بـه منزلـه مجموعـه ای از اجزای به هم پیوسته برای تحقق هدفی مشترک که دلیل وجودی آنها اسـت در محیطـی کـه از آن تأثیر می پذیرند و بر آن تأثیر می گذارند فعالیت میکنند. عوامل متعددی را می توان در موفقیت سازمانها در محیط رقابتی در نظر گرفـت کـه یکـی از مهمترین و ارزشمندترین آنها مشتریان هستند. آنان با رجوع به سازمانها، خدمات مـورد نیازشـان را دریافت میکنند و درنهایت پس از دریافت خدمت، رضایت یا عـدم رضا یتشـان را از کیفیـت خدمات و نحوه ارایه آن اعلام مینمایند. (عطافر و امری ، 1390 ) .

در دهه ای که گذشت، به طور واضحی مشخص شد که دنیا از یک اقتصاد صنعتی که ماشین آلات عنصر اصلی به شمار می آیند، به سمت یک اقتصاد مبتنی بر انسان که مشتری در مرکز ثقل قرار دارد، حرکت میکند .در محیط بازار بسیار رقابتی کنونی، که کالاها و خدمات به تنهایی برای جذب یک بازار جدید و یا حتی نگهداری بازارها و مشتریان فعلی کافی نیست، اعتقاد بر این است که جنبه احساسی و عاطفی محصولات، تمایز کلیدی در انتخاب نهایی محصول و قیمتی که مصرف کنندگان حاضر به پرداخت هستند، خواهد بود وتاکید اصلی بر روی توسعه و ترفیع کالاهایی با علامت تجاری است که نیازهای احساسی و عاطفی مصرف کنندگان را برآورده کند.(خیری،سمیعی نصر و پور خوجین،1391)

شرکتها در می یابند که کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است؛ شرکتها باید نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام های توزیع، رسانه های جمعی که در برون آنها رخ میدهند بینش و آگاهی بدست آورند، بنابراین شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند. شرکتهای آگاه شرکت هایی هستند که صرفا بدنبال فروش نباشند بلکه باید رضایت بلند مدت مشتریان را از طریق ایجاد اعتماد و خدمات برتر همراه با فایده وجهه همت خود قرار دهند.

(حسینی ، نبوی و نیلی ،1391) .

ارائه خدمات سازگار و بدون خطا ، در حالیکه هدف مهم و اصلی است ، رسیدن به آن برای شرکت ها و صنایع خدماتی دشوار است .

با توجه به به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارائه خدمات و شـکایات متعاقـب آن از جانـب مشـتری، اتّخاذ سیاستهای مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری مـی نمایـد.(کاظمی و نظیف ،1389 )

نارسایی در ارائه خدمات اجتناب نا پذیر است و احیا چنین برخوردی یک چالش مهم برای شرکت های خدماتی ارائه می کند . زمانی که نارسایی خدمت اتفاق می افتد ، مشتریان یک بی ثباتی یا ناسازگاری را تجربه می کنند و احساس ناخشنودی می کنند .نارسایی خدمات ، یک فرآیند درونی مقابله را می طلبد که در آن مشتریان تلاش میکنند تا تنش مربوط به تجربه منفی را کاهش دهند و در طول نارسایی خدمات ، مشتریان در شکلی از استراتژی های مقابله درگیر می شوند تا بر وضعیت نامطلوب غلبه کنند .

با این حال استرس تجربه شده ، منوط به انتظاراتی است که مشتریان از ارائه خدمات دارند. و همین امر باعث می شود که مشتریان احتمالا از استراتژی های مقابله مختلف بر اساس انتظارات مرتبط با نام تجاری خدماتی که نارسا است ، استفاده کنند .(سنگاپوتا[15] ، بالاجی[16] وکریشنان[17] ، 2014) .

از این رو ما بر انیم تا در این تحقیق به بررسی مکانیزم های مختلف مواجهه مشتریان در هنگام رویارویی با نارسایی خدماتی می پردازیم . و همچنین نقش اعتبار برند در مقابله با نارسایی خدمات و نقش واسطه ای استراتژی مواجهه در تاثیر گذاری بر رضایت و تمایلات رفتاری را بررسی خواهیم کرد .

-4-1هدف های تحقیق :

ارائه خدمات سازگار و بدون خطا ، در حالیکه هدف مهم و اصلی برای سازمانهای خدماتی است ، رسیدن به آن برای سازمانها و صنایع خدماتی دشوار است ، از این رو هدف این تحقیق بررسی مکانیزم های مختلف کنار آمدن مشتریان در هنگام رویارویی با نارسایی خدماتی. و همچنین نقش اعتبار برند در مقابله با نارسایی خدمات و نقش واسطه ای استراتژی مواجهه در تاثیر گذاری بر رضایت و تمایلات رفتاری است ،که از دانشجویان موسسه آموزش عالی نیما به عمل آمده است .

-5-1فرضیه های تحقیق :

فرضیه اول : نارسایی خدماتی تاثیرقابل توجه عمده ای بر رضایت مشتری و تمابلات رفتاری دارد .

فرضیه دوم : نارسایی خدمات تاثیر عمده ای بر استراتژی مواجهه مشتریان دارد .

فرضیه سوم : متغیر استراتژیهای مواجهه، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و رضایت مشتری دارد .

فرضیه چهارم : متغیر شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و استراتژی مواجهه دارد .

فرضیه پنجم : شهرت برند ارتباط بین نارسایی خدماتی و رضایت مشتری را تعدیل می کند .

فرضیه ششم : متغیر شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و تمایل رفتاری مشتری دارد .

6-1-روش کلی تحقیق :

تحقیقات را بر اساس معیارها و مبناهای مختلفی می‌توان دسته‌بندی کرد. این معیارها و مبناها شرایطی را فراهم می‌کند که بتوان بر اساس آن‌ها تحقیقات را طبقه‌بندی کرد. تحقیق حاضر بر حسب هدف از نوع تحقیقات کاربردی به حساب آمده و بر حسب نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات پیمایشی می باشد. همچنین از نقطه نظر روش های تحلیل اطلاعات در زمره تحقیقات توصیفی دسته بندی شده و از نظر ماهیت داده ها کمی می باشد.

-7-1قلمرو مکانی و جامعه تحقیق :

قلمرومکانی این پژوهش ، موسسه غیرانتفاعی و عالی نیما محمود اباد بوده است . جامعه این تحقیق شامل کلیه دانشجویان دانشگاه مربوطه بوده اند .

-8-1قلمرو زمانی تحقیق :

قلمرو زمانی این پایان نامه از زمستان93 تا پایان تابستان 94 بوده است .

-9-1 روش نمونه‏گیری :

در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است . که در فصل سوم به طور کامل توضیح داده خواهد شد .

-10-1روش‌ها و ابزار گردآوری داده :

در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده می شود.بدلیل استفاده از کتب مختلف،مجلات تخصصی و سایتهای اینترنتی از روش کتابخانه ای و به دلیل حضور در مکان

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

[ 04:03:00 ب.ظ ]

ارسال نظر »

پایان نامه بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت های بیمه

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصـــل اول: کلیـات پژوهش 1

1-1.مقدمه 2

1-2. تشریح و بیان مسئله 2

1-3.اهمیت موضوع و ضرورت انجام پژوهش 4

1-4.سوالات پژوهش 5

1-5. اهداف پژوهش 5

1-6.فرضیات پژوهش 5

1-7.تعاریف مفهومی 6

1-7-1. بیمه الکترونیک 6

1-7-2. موانع ساختاری 6

1-7-3. موانع رفتاری 6

1-7-4. موانع محیطی (زمینه ای) 6

1-7-5. موانع ماهیتی 7

1-8.تعاریف عملیاتی 7

1-8-2. موانع ساختاری 7

1-8-3. موانع رفتاری 8

1-8-4. موانع زمینه ای 8

1-8-5. موانع ماهیتی 9

1-9. نوع روش تحقیق 9

1-10.قلمرو پژوهش 9

1-10-1.قلمرو موضوعی 9

1-10-2.قلمرو زمانی 10

1-10-3.قلمرو مکانی 10

1-11.جامعه و نمونه آماری 10

فصـــل دوم: ادبیات پژوهش 11

2-1. مقدمه 12

2-2.تاریخچه مرتبط با پژوهش 13

2-2-1.تاریخچه پیدایش و شکل گیری تجارت الکترونیک 13

2-2-2.جایگاه صنعت بیمه در اقتصاد 16

2-3.تجارت الکترونیکی 17

2-4.مزایای تجارت الکترونیک 20

2-5.مدل های تجارت الکترونیک 21

2-5-1.مدل مصرف کننده – مصرف کننده 22

2-5-2.مدل تجارت – مصرف کننده 22

2-5-3.مدل تجارت – تجارت 22

2-5-4.مدل مصرف کننده – تجارت 23

2-6.تجارت الکترونیک و نقش آن در صنعت بیمه 23

2-7. تعریف واژه بیمه 24

2-8.بیمه الکترونیکی 25

2-9.پیش نیازهای پیاده سازی بیمه الکترونیکی 25

2-9-1.فرهنگ سازی 26

2-9-2.آسیب شناسی 26

2-9-3.درگیری کلیه افراد صنعت بیمه 26

2-9-4.کوچک سازی ساختار سازمانی 26

2-10.شرایط اجرای موفق استراتژی بیمه الکترونیکی 27

2-10-1.رهبری الکترونیک (وجود رهبری و اندیشه استراتژیک) 27

2-10-2.ایجاد زیر ساخت تکنولوژیکی 27

2-10-3.آمادگی زیر ساخت سازمانی 28

2-10-4.وجود نیروی انسانی آگاه و متخصص 28

2-10-5.وجود زیر ساخت حقوقی 28

2-11.مخاطرات بیمه الکترونیک 29

2-11-1.ریسک های معاملاتی 29

این مطلب را هم بخوانید :

دانلود تحقیق با موضوع جهان خارج

2-11-2.ریسک های ارتباطی 30

2-11-3.ریسک های استراتژیک 30

2-11-4.ریسک های اعتباری و مالی 31

2-11-5.ریسک های مسئولیت 31

2-11-6.ریسک های عملیاتی 32

2-12.چالش ها و محدودیت های اصلی فرا روی بیمه الکترونیکی 32

2-12-1. هدایت تجارت الکترونیکی 33

2-12-2.محدویت های کارکنان ماهر در زمینه بیمه الکترونیکی 33

2-12-3.زیر ساخت فنی 33

2-12-4.نرخ گذاری محصولات بیمه الکترونیکی 33

2-13.پیاده سازی بیمه های الکترونیکی در ایران 34

2-13-1. الزامات 34

2-13-2.چالش ها 36

2-12-3. راهبردها 37

2-14.پیامدهای پیاده سازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه 38

2-14-1. کاهش هزینه های مدیریتی و اداری 38

2-14-2.ایجاد مجاری فروش جدید 38

2-14-3.کاهش تقلبات 39

2-14-4.افزایش رقابت 39

2-14-5. ارائه خدمات بهتر به مشتریان 39

2-14-6. تعیین و محاسبه حق بیمه بر اساس واقعیت و نه تعرفه های قدیمی 40

2-14-7. بهبود تصمیم گیری مدیریت 40

2-15.بیمه کارآفرین 40

2-15-1.فلسفه تاسیس 40

2-15-2.اهداف شرکت 41

2-15-3.توان مالی شرکت 41

2-15-4.موضوع فعالیت شرکت 41

2-15-5.توان فنی و تخصصی 42

2-15-6.پرسنل و شعب 42

2-16.پیشینه پژوهش 43

2-16-1.پیشینه پژوهش در ایران 43

2-16-2.پیشینه پژوهش در جهان 49

2-17.مدل مفهومی پژوهش 53

فصــل سوم: روش شناسی پژوهش 54

3-1.مقدمه 55

3-2.روش تحقیق 56

3-3.جامعه آماری 56

3-4.نمونه آماری 57

3-5.ابزار گردآوری داده ها 57

3- 6. اعتبار ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) 58

3-6-1.روایی پرسشنامه 58

3-6-2.پایایی پرسشنامه 59

3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها( روش آماری) 59

3-8.قلمرو تحقیق 60

3-8-1.قلمرو موضوعی 60

3-8-2.قلمرو زمانی 60

3-8-3. قلمرو مکانی 60

فصـل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 61

4-1.مقدمه 62

4-2.اطلاعات جمعیت شناختی 63

4-2-1.جنسیت پاسخگویان 63

4-2-2. وضعیت تاهل پاسخگویان 64

4-2-3.سن 65

4-2-4.سطح تحصیلات 66

4-2-5.سابقه کار 68

4-3.آزمون کولموگروف اسمیرنوف 69

4-4.آزمون فرضیات پژوهش 70

4-4-1.فرضیه اول 70

4-4-2.فرضیه دوم 71

4-4-3.فرضیه سوم 73

4-4-4.فرضیه چهارم 74

4-5.رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک 75

فصـل پنجم: نتیجــه گیری 78

5-1.مقدمه 79

5-2. بحث در نتایج تحلیلی 79

5-2-1. نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش 80

5-2-2.نتایج حاصل از رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک 81

5-3.جمع بندی و نتیجه گیری 82

5-4.پیشنهادات پژوهش 83

5-4-1.پیشنهادات کاربردی 83

5-4-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی 85

5-5. محدودیت های پژوهش 85

منــابع 86

منابع فارسی 87

منابع انگلیسی 90

منابع اینترنتی 92

پرسشنامه 94

خروجی نرم افزار spss 96

Abstract 104

مقدمه

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش‏ ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان‏های مختلف از طریق‏ دنیای مجازی،بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری‏ و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده‏ترین‏ دستاورد به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه‏های‏ اقتصادی است. بر اثر گسترش این فناوری،حجم تجارت الکترونیک‏ در جهان روز به روز در حال رشد است. یکی از ابزارهای ضروری برای‏ تحقق و گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستم بیمه‏ الکترونیک است که فعالیت‏های مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل‏ می‏نماید. آنچه در شرکت‏های تولیدی یا خدماتی به طور فزاینده‏ای‏ تمایز رقابتی ایجاد می‏کند،پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول(بیک زاد و مولوی ،1388).

در این فصل ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است .

1-2. تشریح و بیان مسئله

امروزه یکی از عوامل مهم رضایت مشتریان در خدمات بیمه ای کیفیت ارائه خدمات ـ یعنی دسترسی سریع و ارزان به آن خدمات ـ است، لذا رسیدن به این مهم ـ صرف نظر از مزایای بی شماری که برای مشتریان داخلی و خارجی بیمه ها دارد ـ یک مزیت رقابتی در دنیای پر رقابت کنونی است. در بسیاری از کشورهای توسعه یافته، تلاش های روزافزونی برای بهبود ارائه خدمات بیمه ای از طریق به کارگیری فناوری اطلاعات صورت گرفته است به طوری که در کشور ما نیز ورود بیمه های خصوصی به صحنه رقابت، بالا رفتن سطح توقع مشتریان و استفاده از فناوری های اطلاعاتی و نوآوری های جدید در زمینه خدمات بیمه ای، اهمیت ارائه خدمات الکترونیکی را بیش از پیش نمایان می سازد(حقیقی و سیحون،1387).

از طرفی تجارت الکترونیکی به عنوان یک استراتژی بسیار مهم برای فروش و ارائه خدمات به مشتریان به کار گرفته می شود. وب سایت یک شرکت، تنها معرفی کننده آن شرکت نیست، بلکه اطلاعاتی راجع به محصولات و خدمات جدید، قابلیت پردازش برخط، حمایت از مشتریان و دسترسی به حیطه گسترده تری از محصولات و خدمات را فراهم می کند. وقتی محصولات و خدماتی که ارائه می شوند، حالت نامشهود داشته باشند ـ مانند خدمات مالی و بیمه ای ـ وجود وب سایت منافع بیشتری را تضمین می کند. روندهای دیجیتالی در اقتصاد، تأثیر بسزایی بر صنایع مالی گذاشته اند. تکنولوژی جدید، سازمان ها را به سمت مدل های شبکه ای دیجیتالی جدید سوق می دهد. اینترنت این امکان را به شرکت ها می دهد که به مشتریان بیشتری دسترسی داشته باشند و محدودیت های جغرافیایی را از بین ببرند(حقیقی و سیحون،1387).

امروزه بهره گیری از منافع تجارت الکترونیک به طور گسترده ای در سراسر جهان مورد توجه قرار گرفته است. طی سال های اخیر پذیرش و استفاده از این فناوری در صنعت بیمه نسبت به صنعت بانکداری، به دلیل برخی ملاحظات و پیچیدگی ها بسیار محدود بوده است. از مهم ترین مزیت های استفاده از این فناوری می توان به صرفه جوئی در هزینه ها و زمان اشاره نمود، که این امر می تواند موجب ارتقای نفوذ بیمه در کشور گردد. مخاطرات بکارگیری این فناوری در صنعت بیمه عمدتاً به ریسک ها و خلأهای قانونی مربوط می شود که بیمه گران در فرایند فروش محصولات و ارائه خدمات به بیمه گذاران، با آن رو به رو هستند. عدم اتخاذ تدابیر مؤثر جهت کاهش این ریسک ها و نیز رفع خلأهای قانونی، حضور بیمه گران را در این فضای جدید با پیامدهای زیان بار فراوانی رو به رو خواهد نمود (صدرائی،1386).

همچنین گسترش سریع تجارت الکترونیکی در جهان، گریز ناپذیر بودن استفاده از آن، نقش تجارت الکترونیکی در حفظ، تقویت و توسعه موقعیت رقابتی کشور در جهان و صرفه جویی های ناشی از تجارت الکترونیکی در کشور و با توجه به نقش عمده و اساسی صنعت بیمه در فراهم کردن زمینه های مناسب برای رشد و فعالیت های اقتصادی به نظر می رسد در کشور ما نیز باید امکان حرکت به سوی اینترنتی شدن خدمات بیمه ای فراهم گردد(حقیقی و سیحون،1387). حال این پژوهش برآن است تا به این سوال پاسخ دهد که چه عواملی مانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت های بیمه ای شده است؟

1-3.اهمیت موضوع و ضرورت انجام پژوهش

گسترش سریع تجارت الکترونیکی در جهان، گریز ناپذیربودن استفاده از آن، نقش تجارت الکترونیکی در حفظ، تقویت و توسعه موقعیت رقابتی کشور در جهان و صرفه جویی های ناشی از تجارت الکترونیکی در کشور و با توجه به نقش عمده و اساسی صنعت بیمه در فراهم کردن زمینه های مناسب برای رشد و فعالیت های اقتصادی به نظر می رسد در کشور ما نیز باید امکان حرکت به سوی اینترنتی شدن خدمات بیمه ای فراهم گردد (حقیقی و سیحون،1388).

از آنجایی که مانند سایر صنایع رقابتی یکی از عوامل مهم رضایت مشتریان در خدمات بیمه ای کیفیت ارائه خدمات – یعنی دسترسی سریع و ارزان به آن خدمات – است، لذا رسیدن به این مهم – صرفنظر از مزایای بی شماری که برای مشتریان داخلی و خارجی بیمه ها دارد – یک مزیت رقابتی در دنیای پررقابت کنونی است (حقیقی و سیحون ،1388). بیمه گری نیز به عنوان یکی از فعالیت های اقتصادی بسیار مهم و تأثیرگذار، روز به روز نقش مهمتری را در فعالیت های اقتصادی ایفا می کند؛ از این رو، پیشرفت مستمر در ارائه خدمات بیمه چه از نظر بهبود کیفی و کمی خدمات فعلی و چه از نظر ظهور خدمات جدید امری ضروری است(حقیقی و سیحون ،1388).

با توجه به اهمیت و نقش بیمه در کشور و لزوم فراهم آوردن امکاناتی برای دسترسی آسان به آن و همچنین با توجه به تلاش روز افزون شرکت بیمه کارآفرین به عنوان یکی از شرکت های فعال در صنعت بیمه که هزینه های زیادی نیز در زمینه الکترونیکی کردن خدمات خود انجام داده است این پژوهش در صدد بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت بیمه کارآفرین استان تهران برآمده است .

1-4.سوالات پژوهش

این پژوهش درصدد می باشد تا به سوالات زیر پاسخ دهد :

1.آیا عوامل ساختاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟

آیا عوامل رفتاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟
آیا عوامل زمینه ای بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟
آیا عوامل ماهیتی بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟

5.کدامیک از عوامل اهمیت بیشتری در عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک دارد ؟

1-5. اهداف پژوهش

بررسی موانع(ساختاری، رفتاری، زمینه ای و ماهیتی) توسعه بیمه الکترونیک

2.رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک

3.ارائه راهکارهایی برای توسعه بیمه های الکترونیکی در شرکت های بیمه ای

1-6.فرضیات پژوهش

در این پژوهش با توجه به موضوع و جامعه هدف فرضیه های زیر مفروض است:

عوامل ساختاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .
عوامل رفتاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .
عوامل زمینه ای بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .
عوامل ماهیتی بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .

1-7.تعاریف مفهومی

1-7-1. بیمه الکترونیک

بیمه الکترونیک به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدما ت بیمه ای اطلاق گردیده و در معنای خاص بیمه الکترونیک را می توان به عنوان تأمین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه ای دانست که به طور برخط درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می گردد. به این نوع بیمه نامه ها چون از طریق اینترنت عرضه و فروخته می شوند بیمه اینترنتی نیز می گویند. به علاوه پرداخت حق بیمه، توزیع بیمه نامه و پردازش پرداخت خسارت می توانند برخط انجام گیرند (مظلومی و همکاران ،1389).

1-7-2. موانع ساختاری

منظور از موانع سازمانی عوامل مانند ساختار، تکنولوژی، قوانین و مقررات و نظایر آنهاست(علیخانی و بهرامی،1386).

1-7-3. موانع رفتاری

منظور از موانع رفتاری عبارت است از عوامل مربوط به نیروی انسانی که از سه بعد کمبود نیروی متخصص،عدم پشتیبانی مدیران ارشد و مقاومت پرسنل در برابر تغییر مورد بررسی قرار می گیرد (علیخانی و بهرامی،1386).

1-7-4. موانع محیطی (زمینه ای)

منظور از موانع محیطی عواملی است که خارج از حیطه اختیارات سازمان بوده و زمینه ساز موانع سازمانی و رفتاری است. این عوامل از سه بعد قانونی، فرهنگی و تکنولوژی مورد بررسی قرار می گیرند(علیخانی و بهرامی، 1386).

1-7-5. موانع ماهیتی

مجموعه عواملی است که منشاء آنها بطور مستقیم و غیر مستقیم مسائل مالی- اقتصادی هستند نظیر بودجه ناکافی، مقررات مالی، سهل بودن تدریس در مقایسه با تحقیقات علمی و مقرون به صرفه نبودن اقتصادی تحقیقات علمی و غیره بود(دادخواه و همکاران ،1389).

1-8.تعاریف عملیاتی

1-8-2. موانع ساختاری

برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 1 تا 9 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :

ضعف نیروی انسانی متخصص
ناکاف بودن بودجه تخصیصی برای اجرای پروژه
فقدان سازمان هماهنگ کننده جهت برنامه ریزی و اجرای بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه
عدم انسجام لازم بین مدیرانIT در صنعت ببمه
عدم وجود استراتژی شفاف طرح جامع فناوری اطلاعات
عدم وجود نرم افزار جامع بیمه ای
عدم وجود شبکه ارتباطی یکپارچه با شعب و سرپرستی ها
عدم امکان تبادل الکترونیکی با همه بانک های کشور
عدم کفایت پهنای باند ارتباطی بین مراکز و شعب

1-8-3. موانع رفتاری

برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 10 تا 13 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :

· عادت داشتن به روش های سنتی در انجام کار

· عدم انگیزش کافی در کارکنان به ویژه پرسنل IT

· فقدان امنیت شغلی و ترس از بیکاری در میان کارکنان

· عدم احساس نیاز مدیران به ارائه امور بیمه ای از طریق الکترونیکی

1-8-4. موانع زمینه ای

برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 14 تا 21 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :

پایین بودن سرعت اینترنت در ایران

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

[ 04:03:00 ب.ظ ]

ارسال نظر »

پایان نامه بررسی میزان اثربخشی نتایج پروژه‌های تحقیقاتی انجام شده در شرکت برق منطقه‌ایی یزد

1-1-مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله یا موضوع تحقیق(تعریف مسأله، هدف از اجراء و کاربرد نتایج تحقیق): 3

1-3- اهمیت مسأله تحقیق.. 5

1-4- سوالات پژوهش… 6

1-5- قلمرو تحقیق.. 6

1-5-1- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق.. 6

1-6- جامعه و نمونه ی آماری تحقیق.. 6

1-7- روش انجام تحقیق.. 7

1-8- کلید واژه ها 7

1-9- ساختار کلی تحقیق.. 7

فصل دوم. 9

ادبیات پژوهش… 9

2-1- مقدمه. 10

2-2- تحقیق و توسعه. 11

2-2-1- انواع تحقیقات.. 14

2-2-2- نتیجه حاصل از فعالیت های تحقیق و توسعه. 15

2-3- ارزیابی عملکرد. 16

2-4- ارزیابی عملکرد پروژه 18

2-5- اثربخشی.. 19

2-6- روش‌های اندازه‌گیری.. 21

2-6-1- رویکرد دلفی فازی.. 21

2-6-2- مجموعه فازی.. 22

2-6-3- روش آنتروپی شانون. 26

2-6-4- تصمیم گیری چندمعیاره 26

2-7- پیشینه پژوهش… 29

2-8- جمع بندی.. 34

فصل سوم. 35

روش پژوهش… 35

3-1- مقدمه. 36

3-2- روش تحقیق.. 36

3-3- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق.. 38

3-3-1- معرفی شرکت برق منطقه‌ای یزد. 38

3-4- گام‌های انجام تحقیق.. 40

3-4-1- تعیین شاخص‌های موثر با استفاده از روش دلفی فازی.. 42

3-4-2- مشخص کردن توالی معیارها بر اساس نظر خبرگان. 43

3-4-3- جمع آوری داده‌ها 43

3-4-4- تجزیه و تحلیل داده‌ها 43

3-5- تکنیک‌های مورد استفاده در ارزیابی پروژه‌ها 44

3-5-1- رویکرد دلفی فازی.. 44

3-5-2- روش آنتروپی شانون. 48

3-5-3- روش های تصمیم‌گیری چند معیاره 49

فصل چهارم. 57

تجزیه و تحلیل داده‌ها 57

4-1- مقدمه. 58

4-2- تعیین معیارهای موثر بر سنجش اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی با استفاده از روش دلفی فازی.. 58

4-3- تعیین وزن شاخص های موثر بر سنجش اثربخشی با استفاده از روش آنتروپی.. 65

4-4- تعیین رتبه بندی پروژه‌ها با توجه به شاخص های موثر با روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره 68

4-4-1- تکنیک تاپسیس… 68

4-4-2- تکنیک ویکور فازی.. 73

فصل پنجم. 76

نتیجه گیری و پیشنهادها 76

5-1- مقدمه. 77

5-2- نتیجه گیری.. 77

5-3- پیشنهادات پژوهشی.. 81

منابع.. 82

1-1-مقدمه

این مطلب را هم بخوانید :

روند تغییرات سئو در آینده

با گسترش فن‌آوری و لزوم روزآمدی دانش در جوامع کنونی، سازمان‌ها و نهادهای موجود در هرجامعه‌ای باید به دنبال نوآوری و به روزرسانی خود باشند که در این راستا برخی سازمان‌ها به دلائلی از جمله مسائل اقتصادی، فرهنگی، تکنولوژیکی و غیره با مسائل و مشکلاتی مواجه خواهند شد، که باید این مسائل شناسایی شده و اقداماتی در جهت حل آنها صورت پذیرد. در واقع سازمان‌ها همین مسائل و مشکلات به وجود آمده را در قالب پروژه‌های تحقیقاتی شناسایی کرده و برای انجام در اختیار واحدهای مربوط قرار میدهند. یکی واحد مهم در هر سازمان که می‌تواند سازمان را در دستیابی به اهداف استراتژیک خود یاری رساند و در جهت حل مشکلات ذکر شده اقدام نماید، واحد تحقیقاتی در سازمان است. به طور معمول پروژه‌های مختلفی در واحدهای تحقیقاتی بر اساس نیاز سازمان به طور همزمان در حال اجرا هستند که ارزیابی عملکرد این پروژه‌ها برای مدیران سازمانی از اهمیت بالایی برخوردار است )توکلی و همکاران، 1389).

اصولا اندازه‌گیری عملکرد نقش مهمی را در حصول اطمینان از موفقیت یک پروژه ایفا میکند. ارزیابی عملکرد، فرایندی است که به سنجش، اندازه‌گیری، ارزش گذاری و قضاوت درباره ی عملکرد طی دوره های معین می پردازد. در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرایندی و به صورت مستمر ایجاد شود، موجب ارتقای عمکرد و بهبود در هر واحد سازمانی میشود )صالح زاده وهمکاران,1390).

تا کنون سیستم های ارزیابی عملکرد متفاوتی توسعه داده شده اند ولی مسئله قابل تامل این است که این سیستم از جامعیت لازم برخوردار باشد و توانایی سنجش عملکرد واقعی پروژه‌ها را داشته باشد. در این پژوهش سعی بر این است تا با تلفیق تکنیک‌های متفاوت و گوناگونی تصمیم گیری چند معیاره[1] ، روش دلفی و مجموعه فازی به ارائه ی رویکردی نوین، کارا و جامع جهت ارزیابی عملکرد پروژه‌های تحقیقاتی پرداخته شود. در این فصل نیز به شرح خلاصه ای از کلیات تحقیق صورت گرفته پرداخته می‌شود.

1-2- بیان مسئله یا موضوع تحقیق(تعریف مسأله، هدف از اجراء و کاربرد نتایج تحقیق):

پشرفت‌های فن‌آوری و توسعه اقتصادی هر کشور ارتباط نزدیک و تنگاتنگی با فعالیت های پژوهشی آن کشور دارد بطوریکه بین تولید ناخالص ملی، صادرات و و هزینه‌های پژوهش در کشورهای توسعه یافته همبستگی خوبی وجود دارد که بیانگر نقش مهم فعالیت‌های پژوهشی در ارائه فن‌آوری، رشد اقتصادی و توانایی آن کشور ها دارد. شاخص های عمومی فعالیت های پژوهشی در دنیا نشان می دهد که سرمایه گذاری در بخش پژوهش، متوسطی حدود 28/2 درصد تولید ناخالص جهان را داراست(شاخص‌های توسعه جهانی[2]، 2007). همچنین بررسی نسبت سرمایه گذاری پژوهشی به تولید ناخالص داخلی کشورهای مختلف، بخوبی ارتباط مستقیم و معنی‌داری را بین وضعیت اقتصادی و سرمایه‌گذاری در بخش پژوهش نشان می‌دهد (بر اساس گزارش سال 2008-2007 بانک جهانی).

در کشور ما برای بهبود و ارتقا وضعیت پژوهش، هنوز فاصله زیادی تا رسیدن به متوسط شاخص‌های جهانی وجود دارد. شاخص‌های سرمایه‌گذاری در بخش پژوهش اکنون در حدود 67/0 درصد تولید ناخلص داخلی است که بطور طبیعی بر روی شاخص‌های کلان اقتصادی ما تاثیر خود را برجای گذاشته و این در حالی است که ما برای تحقق اهداف کلی برنامه‌های بلند مدت توسعه و دستیابی به میانگین نرخ کشورهای در حال توسعه، به سهمی حداقل یک درصد نیاز داریم (بر اساس گزارش سال 2008-2007 بانک جهانی).

امروزه در کشورهای پیشرفته صنعتی، سهم عمده‌ای از هزینه‌های تحقیقاتی به فعالیت‌های پژوهشی که به افزایش بهره‌وری، بهبود کیفیت محصول و روش‌های ساخت و در نهایت کاهش هزینه، کاهش ضایعات و بهبود رضایت مشتری منجر می‌شود، اختصاص می‌یابد.

در کشور ما در سال‌های گذشته علیرغم وجود ضعف‌های پژوهشی ناشی از کمبود محقق و کمی بودجه‌های پژوهشی، زنجیره ای از واحدهای پزوهش در بسیاری از بخش‌های تولیدی و صنعتی شکل گرفته بطوری‌که در حال حاضر بیش از 1000 مجموعه فقط در وزارت صنایع و معادن دارای واحدهای پژوهشی رسمی هستند، ولی متاسفانه در بسیاری از شرکت‌ها بخش پژوهش در متن فعالیت های جاری قرار نداشته و نقش آن‌ها در اثربخشی فعالیت‌های پزوهشی کم‌رنگ و حاشیه‌ای است. بعبارت دیگر بسیاری از واحدهای پؤوهشی موجود در کشور جزئی از زنجیره تولید نمی‌باشند و متاسفانه تا زمانی که این جز در زنجیره تولید قرار نگیرد امکان نهادینه کردن فرآیند پژوهش و در نتیجه زایش آن در کشور وجود نخواهد داشت (انجمن تحقیق و توسعه صنایع و معادن).

برای گسترش اثربخشی فعالیت‌های پژوهشی، واحدهای مرتبط از یک طرف نیازمند تجدید در ساختار اجرایی و از طرف دیگر نیازمند بهینه کردن سرمایه گذاری‌های هزینه‌های پژوهشی هستند. مطالعات و بررسی های انجام شده، نشان می دهد که عدم اثربخشی فعالیت‌های پژوهشی موجود در کشور ناشی از تنگناها و معضلاتی است که برخی از آنها به شرح زیر می‌باشد:

عدم وجود ساختار اجرایی و سازماندهی مناسب
سنگین بودن هزینه‌های پژوهشی
عدم توجه به بازار و نیاز‌های مشتری
عدم وجود امکانات و تجهیزات مورد نیاز پژوهش در برخی واحدهای پژوهشی
عدم وجود ارتباط و هماهنگی بین واحد های پژوهشی جهت استفاده از تجربیات محققان و امکانات ئ تجهیزات پژوهشی موجود.

نظر به اهمیت و نقش پژوهش در توسعه اقتصادی هر کشور، ارزیابی و سنجش اثربخشی طرح‌های پژوهشی و تعیین میزان موفقیت آنها در رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده، ابزاری ارزشمند جهت توسعه و شکوفایی به شمار می‌آید که نتایج آن می‌تواند اطلاعات مناسبی را جهت بهبود عملکرد طرح‌ها و واحد‌های پژوهشی فراهم سازد.

ارزیابی اثربخشی بر این دلالت دارد که آیا نتایج حاصل از اهداف تصریح شده در طرح محقق شده است یا خیر. بطور خلاصه ارزیابی‌های اثربخشی جهت تعیین میزان تحقق اهداف مورد نظر، هزینه نیل به نتایج مطلوب، میزان نتایج مطلوب مرتبط با برنامه‌ها و میزان نتایج ناخواسته مخالف دستیابی به اهداف، استفاده می‌شود.

با توجه به ضرورت و نیاز ارزیابی طرح‌های پژوهشی و سنجش اثربخشی فعالیت‌های انجام شده در این خصوص، همچنین برنامه ریزی جهت تخصیص اعتبار و سرمایه‌گذاری‌های آتی جهت توسعه فعالیت‌های پژوهشی اقدام به طراحی مدل ارزیابی و سنجش اثربخشی طرح‌های پزوهشی کاربردی شده است.

در این طرح ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق ، شاخص ها و مولفه های موثر بر اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی را مورد بررسی قرار می دهیم و سپس بررسی مدل‌ها و چارچوب‌های معتبر موجود در این مقوله می پردازیم، همچنین براساس نظرات و دیدگاه‌های صاحب‌نظران و اساتید و ناظران و مسئولین اداره برق منطقه ایی یزد در این حوزه، مدل کاربردی اثربخشی طرح‌های پژوهشی با توجه به شرایط ویژه کشور توسعه می‌یابد.

1-3- اهمیت مسأله تحقیق

تحولات شگرف دانش مدیریت در عصر کنونی وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر نموده است. به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف، اعم از منابع، امکانات، کارکنان، اهداف، استراتژی‌ها و طرح‌ها و برنامه‌ها به عنوان یکی از علائم بیمیاری مدیریتی قلمداد می‌گردد. هر سیستمی به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به‌ویژه در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرمی در استفاده از نطام ارزیابی دارد.از سوی دیگر فقدان نظام ارزیابی و پایش در یک سیستم، به معنای عدم برقراری ارتباط میان محیز درونی و بیرونی آن است که کهولت و نهایتا مرگ آن سیستم را در پی دارد. پدیده مرگ سیستمی ممکن است به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدبران ارشد احساس نشود. همچنین فقدان نطام کسب بازخورد، امکان پردازش اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌ها را غیر ممکن می‌سازد که سرانجام آن از بین رفتن و نابودی سیستم است.

از منظر دیگر با ملاحظه نظام آفرینش می‌توان دریافت که ارزیابی در بطن آن قرار دارد. وجود نظم بسیار موزون در جهان خلقت حکایت از حلقه بازخورد کاملا حساب شده‌ای در آن دارد که نظام ارزیابی به عنوان یکی از عناصر این حلقه مطرح است. هر چند ممکن است بشر به علت نقص دانش و اطلاعات قادر به تبیین آن نباشد ولی اساسا قوام و دوام یک سیستم منوط به وجود نظام ارزیابی و کنترل آن می‌باشد.

بنابراین می‌توان گفت استفاده از نظام ارزیابی سه امتیاز مهم را به ارمغان می‌اورد:

تعیین استراتژی و اهداف بلند مدت مشتری مدار
تهیه اطلاعات برای پاسخ‌گویی به ذینفعان
تاکید بر مشارکت عمومی

ارزیابی اثربخشی بر این دلالت دارد که آیا نتایج حاصل از اهداف تصریح شده در طرح محقق شده است یا خیر، بطور خلاصه ارزیابی‌های اثربخشی جهت تعیین میزان تحقق اهداف مورد نظر، هزینه نیل به نتایج مطلوب، میزان نتایج مطلوب مرتبط با برنامه ها و میزان نتایج ناخواسته مخالف دستیابی به اهداف، استفاده می‌شود.

1-4- سوالات پژوهش

معیارهای کلیدی جهت سنجش اثربخشی پروژههای تحقیقاتی انجام شده در شرکت برق منطقهای یزد کدامند؟
با توجه به معیار¬های تعیین شده وزن و اهمیت نسبی هر کدام از این معیارها چه عددی می‌باشد؟
با توجه به معیارهای تعیین شده کدام پروژه‌ها اثربخش ترند هستند؟

1-5- قلمرو تحقیق

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

[ 04:02:00 ب.ظ ]

ارسال نظر »