مقدمه

• آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..103

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….103

4-1-2 سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….104

4-1-3 سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………105

4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………106

4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….107

• آمار قطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………108

4-2-1 نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….109

4-2-2 آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………109

4-2-3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………116

4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….118

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات   

مقدمه

• جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..120
• پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….124

5-2-1 پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..124

5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………126

• مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..127

 

فهرست منابع و مآخذ:   

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….129

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..131

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….136

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….138

عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………139

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                                                            صفحه

 

جدول 2-1 مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54

جدول 2-2 مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………56

جدول 2-3 برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………58

جدول 2-4 نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………70

جدول 2-5 عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..73

جدول 2-6 شاخص مدل های ACSI……………………………………………………………………………………………………………..76

جدول 2-7 شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78

جدول 2-8  مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………81

جدول 2-9  مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی……………………………………………………………………………..81

جدول 3-1 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………97

جدول 3-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………99

جدول 4-1  اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………103

جدول 4-2  اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………104

جدول 4-3 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقه ی استفاده از خدمات………………………………………..105

جدول 4-4 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………106

جدول 4-5 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..107

جدول 4-7 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..109

جدول4-8 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..110

جدول 4-9 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………111

جدول 4-10 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………112

جدول 4-11 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………113

جدول 4-12 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………114

جدول 4-13 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………………..115

جدول 4-14 میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..116

جدول 4-15 میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ………………………………………………………………117

جدول 4-16 اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ……………………………………………………………..118

 فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                                                              صفحه

نمودار 4-1 آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………104

نمودار 4-2 آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….105

نمودار 4-3 آمار توصیفی – سابقه استفاده از خدمات…………………………………………………………………………………………..106

نمودار 4-4 آمار توصیفی –

 میزان تحصیلات  پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..107

نمودار 4-5 آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..108

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                                         صفحه

شکل 1-1 مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

شکل 2-1 عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………25

شکل 2-2 ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..27

شکل 2-3 ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….31

 

این مطلب را هم بخوانید :

شکل 2-4 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………34

شکل 2-5 ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………35

شکل 2-6 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………36

شکل 2-7 مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..39

شکل 2-8 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..40

شکل2-9 شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود………………………………………………………………………………………42

شکل 2-10 مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….44

شکل2-11 مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………45

شکل 2-12 کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..60

شکل 2- 13 چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………..64

شکل 2-14 روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………..65

شکل 2-15 مدل کانو……………………………………………………………………………………………………………………………………………67

شکل 2-16 ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد………………………………………………………………………..69

شکل 2-17 مدل کلی ACSI………………………………………………………………………………………………………………………………..74