4-3-1-2مدل اندازه‌گیری ابعاد هوشمندی رقابتی.. 75

4-3-1-3 مدل اندازه‌گیری ابعاد وفاداری.. 78

4-3-2 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 80

4-3-3 آزمون فرضیات فرعی با استفاده از روابط ساختاریافته خطی.. 80

4-3-3-1 نتیجه بدست آمده از معادلات ساختاری.. 83

4-4 آزمون فرضیه های میانجی.. 83

4-5 اثرمستقیم،اثرغیرمستقیم و اثركل. 84

4-6 بررسی فرضیه‎های فرعی تحقیق. 85

4-7 نتیجه بدست آمده از معادلات ساختاری.. 87

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادهای پژوهش

5-1 مقدمه. 90

5-2 نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق. 90

5-2-1 فرضیه ی اول. 90

5-2-2 فرضیه ی اصلی دوم. 91

5-2-3 فرضیه ی اصلی سوم. 92

5-2-4 فرضیه‎ی چهارم. 92

5-2-5 فرضیه‎ی فرعی اول. 93

5-2-6 فرضیه‌ی فرعی دوم. 93

5-2-7 فرضیه‌ی فرعی سوم. 94

5-2-8 فرضیه‌ی فرعی چهارم. 94

5-2-9 فرضیه‌ی فرعی پنجم. 95

5-2-10 فرضیه‌ی فرعی ششم. 95

5-2-11 فرضیه‌ی فرعی هفتم. 95

5-2-12 فرضیه‌ی فرعی هشتم. 96

5-3 پیشنهادها و توصیه های کاربردی.. 97

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 98

5-5 محدودیتهای تحقیق. 99

منابع. 100

منابع داخلی.. 100

این مطلب را هم بخوانید :

منابع خارجی.. 101

پرسشنامه. 105

ضمایم. 109

فهرست شکل­ها

عنوان                                                                                                صفحه

شکل 2-1: چهار حالت وفاداری (دیک و باسو، 1998) 52

شکل 2-2: رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان (هریسون، 2000) 52

شکل2-3: مدلی پویا از رضایت مشتری.. 53

شکل2-4: شش برداشت از مفهوم وفاداری (اولیور، 1999) 54

شکل 2-5: رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش… 55

شکل 2-6:  مدل کلی رابطه رضایت کلی،رضایت از معامله ویژه ووفاداری نگرشی.. 57

شکل2-7: مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه،رضایت کلی،وفاداری نگرشی.. 57

شکل2-8:مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی،وفاداری نگرشی.. 57

شکل2-9: مدل مفهومی تحقیق. 61

شکل 4-1: مدل اندازه‎گیری ابعاد هوش اخلاقی با استفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد. 75

شکل 4-2: مدل اندازه گیری ابعاد هوش اخلاقی بااستفاده از تحلیل عاملی در حالت معنی داری.. 75

شکل 4-3: مدل اندازه گیری ابعاد هوشمندی رقابتی بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد. 77

شکل 4-4: مدل اندازه گیری ابعاد هوشمندی رقابتی بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت معنی‌داری.. 78

شکل 4-5: مدل اندازه گیری ابعاد وفاداری بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد. 79

شکل 4-6 مدل انداز ه گیری ابعاد وفاداری بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت معنی‌داری.. 80

شکل 4-7: اندازه گیری مدل کلی و نتایج فرضیه هادرحالت استاندارد. 81

شکل 4-8: اندازه گیری مدل کلی و نتایج فرضیه هادرحالت معنی دار. 82

شکل 4-9: مدل درحالت تخمین استاندارد. 86

شکل 4-10: مدل درحالت ضرایب معناداری.. 87

 فهرست جداول

عنوان                                                                                                  صفحه

جدول 2-1:وظایف و نقش‌های هوشمندی رقابتی (اودنبرگ، 2008)………………………….. 37

جدول 3-1: نتایج پایانی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………… 65

جدول 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس جنسیت……………………………………….. 69

جدول 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سن…………………………………………….. 70

جدول 4- 3: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس میزان تحصیلات…………………………….. 71

جدول 4- 4: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه خدمت…………………………………. 72

جدول 4-5: راهنمای شناسایی علائم اختصاری متغیرهای مدل………………………………….. 74

جدول 4-5: توزیع نرمال متغیرها………………………………………………………………………. 80

جدول 4-6: شاخصهای برازندگی مدل مفهومی تحقیق……………………………………………. 82

جدول 4-7: نتایج فرضیه ها…………………………………………………………………………….. 83

جدول 4-8: اثر مستقیم و غیرمستقیم متغیرها………………………………………………………… 84

جدول 4-9: آزمون فرضیات میانجی………………………………………………………………….. 84

جدول 4-10: نتایج فرضیه ها…………………………………………………………………………… 88

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                               صفحه

نمودار2-1: فرایند تولید هوشمندی رقابتی (بن، 2008: 22) 40

نمودار 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس جنسیت.. 70

نمودار 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سن.. 71

نمودار 4- 3:  توزیع فراوانی پاسخگویان براساس میزان تحصیلات.. 72

نمودار 4- 4:  توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه خدمت.. 73

چکیده

هدف این تحقیق « بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی ( مطالعه موردی: کارکنان بانکهای دولتی خصوصی شهرستان ایلام)» می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانکهای دولتی خصوصیمی‌باشد که تعداد آنها 320 نفر هستند و با توجه به فرمول کوکران 213 نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه توزیع گردید و در نهایت جمع آوری شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده كه روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با استفاده از آلفای كرونباخ 0.811 بدست آمده است كه نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ها به کمک نرم­افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که ابعاد هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان و هوشمندی رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد .ابعاد هوش اخلاقی عبارتند از درستکاری، مسئولیت پذیری، دلسوزی و بخشش. ابعاد وفاداری نیز شامل رفتاری و نگرشی تعریف شده اند.

واژگان کلیدی: هوش اخلاقی، ابعاد هوش اخلاقی، هوشمندی رقابتی، وفاداری مشتریان

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1 مقدمه

امروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت‌آمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمان می‌تواند معضلات بزرگی برای سازمان‌ها به وجود آورد (اسماعیلی طرزی و همکاران 1391). در این میان قضاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تاثیر قابل توجهی دارد. بانکها از جمله سازمان‌هایی است که در هر جامعه از حساسیتی خاص برخوردار است. این حساسیت بیشتر به آن دلیل است که عملیات داخلی آن در معرض دید همگان قرار دارد و مورد قضاوت عامه‌ی مردم است. هم‌چنین بانکهای خصوصیبیش از سایر سازمان‌های با نیروی انسانی در ارتباطند و عهده‌دار تامین و تربیت نیروی انسانی متخصص می‌باشند. بنابران سازمان نیازمند فضایی است که در آن کارکنان ، مدیران و افراد دیگر باید افرادی مسئولیت‌پذیر، دلسوز، درستکار، وفادار، با تعهد و به طور کلی اخلاقی بار آیند و با تکیه بر انرژی درونی خود و با تلاش، از شکست نهراسند و آنرا برای رسیدن به پیروزی بدانند (لینیک و کیل[1] 2005).

این فصل پایه و اساس فصول دیگر می‌باشد لذا ما در این فصل به بیان مسئله، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف، فرضیات و سوالات، و در نهایت به ارائه تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها می‌پردازیم.

1-2  بیان مساله