با توجه به نا محدود بودن جامعه ی آماری با استفاده از فرمول مربوطه تعداد نمونه 384 محاسبه شد. پرسشنامه ی تحقیق حاوی 33 سوال بسته و یك سوال باز در میان اعضای نمونه توزیع گردید.در نهایت فرضیه های پژوهش با استفاده از داده های جمع آوری شده و نرم افزارspss مورد ازمون قرار گرفتند برای آ زمون فرضیات از آمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد كه این آزمون نشان داد در سطح اطمینان 95% میان ابعاد كیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان و همچنین میان رضایت و تبلیغات شفاهی ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد همچنین  با استفاده از آزمون فرید من اولویت ابعاد كیفیت خدمات مشخص شد كه نشان داد در سطح اطمینان 95% بین 5بعد كیفیت خدمات تفاوت معنی دار وجود دارد یعنی رتبه های یكسانی ندارند و بیشترین رتبه به اعتماد و همدلی و كمترین به عوامل محسوس اختصاص دارد.

کلمات کلیدی:کیفیت خدمات، رضایت مندی مشتری و تبلیغات شفاهی

فهرست مطالب

عنوان                                            صفحه

فصل اول:كلیات پژوهش

1-1)مقدمه 2

1-2)بیان مساله 3

1-3)اهمیت وضرورت موضوع تحقیق 4

1-4)پرسش اصلی تحقیق 4

1-5)اهداف پژوهش 4

1-6)فرضیات تحقیق 5

1-7)روش تحقیق 5

1-8)قلمرو تحقیق 5

1-9)تعداد نمونه و روش نمونه گیری 5

1-10)روش های آماری 6

1-11)تعاریف واژه ها و اصطلاحات 6

فصل دوم:ادبیات و پیشینه ی پژوهش

2-1)مقدمه 9

2-2)بخش اول: واكاوی ادبیات پژوهش و مبانی نظری 9

2-2-1)مفهوم خدمت 9

2-2-2)كیفیت خدمات 11

2-2-2-1)اهمیت كیفیت خدمات 11

2-2-2-2)مفهوم كیفیت خدمات 11

2-2-2-3)اجزای تشكیل دهنده ی كیفیت خدمات 12

2-2-2-4)ابعاد كیفیت خدمات 13

2-2-2-5)كیفیت خدمات 15

2-2-3)اهمیت كیفیت خدمات در صنعت بیمه 16

2-3)رضایت مشتری 17

2-3-1)مفهوم رضایت 17

2-3-2)فایده و رضایتمندی از نظر مشتری 17

این مطلب را هم بخوانید :

2-3-3)كیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری 18

2-3-4)ادراكات مشتری از كیفیت خدمات و رضایت مشتری 19

2-3-5)سنجش رضایت مشتری 20

2-3-6)مزایای رضایتمندی و كیفیت خدمات 20

2-4)تبلیغات شفاهی 20

2-4-1) تبلیغات شفاهی چیست؟ 20

2-4-2)پیشینه ی تبلیغات شفاهی 22

2-4-3)اهمیت تبلیغات شفاهی 22

2-4-4)رابطه ی وفاداری و تبلیغات شفاهی 24

2-4-5)مدیریت تبلیغات شفاهی 24

2-4-6)اهمیت تبلیغات شفاهی در صنایع خدماتی 25

2-3)بخش دوم:پیشینه ی پژوهش 26

2-3-1)پیشینه ی داخلی 26

2-3-2)پیشینه ی بین المللی 27

2-4)بخش سوم :تاریخچه ی بیمه 29

2-4-1)مفهوم بیمه 29

2-4-2)پیدایش فكر بیمه و تاریخچه ی آن در جهان 30

2-4-3)تاریخچه ی بیمه در ایران 31

2-5)چارچوب نظری تحقیق 32

3-1 ) فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه 35

3-2 ) روش تحقیق 35

3-3) متغیر های تحقیق 35

3-4) روش های گردآوری اطلاعات 36

3-5) روایی و پایایی پرسشنامه 37