1-2)  بیان مساله: 4

1-3)  ضرورت تحقیق.. 6

1-4)  اهداف تحقیق.. 8

1-4-1) هدف اصلی تحقیق.. 8

1- 4-2) اهداف فرعی تحقیق.. 8

1-5) فرضیات تحقیق.. 9

1-5-1) فرضیه اصلی تحقیق.. 9

1-5-2) فرضیه های فرعی تحقیق.. 9

1-6) مدل مفهومی تحقیق.. 10

1-7)  قلمرو تحقیق.. 10

1-7-1)  قلمرو موضوعی تحقیق.. 10

1-7-2)  قلمرو مکانی تحقیق.. 11

1-7-3)  قلمرو زمانی تحقیق.. 11

1-8)  تعریف اصطلاحات و واژگان.. 11

1-8-1) تعاریف نظری.. 11

1-9)  مراحل اجرایی تحقیق.. 14

فصل دوم:  مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق.. 15

2-1)  بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق.. 16

2-1-1)  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).. 16

2-1-2)  مشتری مداری.. 18

2-2) بخش دوم :  مروری بر پژوهش های  انجام شده.. 18

2-3)  بخش سوم : مدل مفهومی تحقیق.. 22

فصل سوم : روش تحقیق.. 26

 

3-1) مقدمه.. 27

3-2) نوع و روش تحقیق.. 27

3-3) جامعه آماری.. 28

3-4) روش نمونه‌گیری و حجم نمونه.. 28

3-5)  ابزار جمع آوری اطلاعات.. 29

3-5-1) گویه ها/ پرسش های مربوط به متغیرهای مکنون.. 30

3-5-2) مقیاس اندازه گیری.. 39

3-5-3) روایی و پایایی پرسشنامه.. 39

3-6) شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 40

این مطلب را هم بخوانید :

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها.. 41

4-1)  مقدمه.. 42

4-2)  بخش اول: آمار توصیفی.. 42

4-2-1)  چگونگی توزیع افراد نمونه بر حسب متغیرهای جمعیتشناختی.. 42

4-2-2) چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی و پراکندگی   46

4-3) محاسبه پایایی متغیرهای تحقیق.. 47

4-3-1)  محاسبه پایایی با روش آلفای کرونباخ.. 47

4-4) آمار استنباطی.. 49

4-4-1)  آزمون کولموگروف اسمیرنف.. 49

4-4-2)  آزمون بارتلت.. 50

4-4-3)  تحلیل عاملی تأییدی مولفه های پژوهش.. 50

4-4-5)  مدل ساختاری.. 73

4-4-6)  رتبه بندی متغیرهای تحقیق با آزمون فریدمن.. 83

4-4-7)  نتایج بررسی میزان پذیرش CRM.. 84

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها.. 90

5-1)  مقدمه.. 91

5-2) نتیجه گیری از یافته های تحقیق.. 92

5-3) پیشنهادهای تحقیق.. 99

5-4) محدودیت های تحقیق.. 100

پیوست ها.. 101

فهرست منابع.. 107

منابع فارسی.. 107

منابع غیرفارسی.. 109

چکیده انگلیسی.. 111

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                                   صفحه

جدول(2-1). عناصر كلیدی مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

جدول(3-1). گویه های مربوط به متغیر پذیرش CRM.. 30

جدول(3-2). گویه های مربوط به متغیر مزایای نسبی CRM.. 31

جدول(3-3). گویه های مربوط به متغیر سازگاری.. 32

جدول(3-4). گویه های مربوط به متغیر پیچیدگی.. 32

جدول(3-5). گویه های مربوط به متغیر آزمون پذیری.. 33

جدول(3-6). گویه های مربوط به متغیر رویت پذیری.. 33

جدول(3-7). گویه های مربوط به متغیر دسترسی به فن آوری اطلاعات.. 34

جدول(3-8). گویه های مربوط به متغیر شدت رقابت.. 34

جدول(3-9). گویه های مربوط به متغیر نگرش نسبت به تغییر.. 35

جدول(3-10). گویه های مربوط به متغیر بازارگرایی.. 35

جدول(3-11). گویه های مربوط به متغیر نوآوری گرایی.. 36

جدول(3-12). گویه های مربوط به متغیر فرهنگ گروه سازمانی.. 37

جدول(3-13). گویه های مربوط به متغیر استفاده از اطلاعات.. 37

جدول(3-14). گویه های مربوط به اثرات پذیرش CRM.. 38

جدول(3-15). شکل امتیازدهی به پرسشنامه ها.. 39

جدول (4-1). توزیع فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت.. 43

جدول(4-2). توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان.. 43

جدول(4-3). توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان.. 44

جدول(4-4). توزیع فراوانی سابقه کار پاسخ دهندگان.. 45

جدول (4-5).  شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرها.. 47

جدول( 4-6). ضریب آلفای کرونباخ برای هر کدام از ابعاد پرسشنامه.. 48

جدول( 4-7). سطح معنی‌داری آزمون كولموگروف – اسمیرنف شاخص ها.. 49

جدول(4-8). نتایج آزمون بارتلت.. 50

جدول (4-9). کلیه شاخص های نیکویی برازش و مقدار قابل قبول برای آن ها   51

جدول( 4-10). شاخص های برازش مدل تعامل با CRM.. 52

جدول (4-11). شاخص های برازش مدل اصلاحی تعامل با CRM.. 53

جدول( 4-12). آماره تی و سطح معناداری مربوط به گویه های متغیر مکنون تعامل با CRM.. 53

جدول(4-13). شاخص های برازش مدل مزیت نسبی.. 55

جدول (4-14). شاخص های برازش مدل اصلاحی مزیت نسبی.. 55

جدول( 4-15). آماره تی و سطح معناداری مربوط به گویه های متغیر مکنون مزیت نسبی.. 55

جدول(4-16). شاخص های برازش مدل سازگاری.. 56

جدول (4-17). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون سازگاری.. 56

جدول (4-18). شاخص های برازش مدل پیچیدگی.. 57

جدول( 4-19). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون پیچیدگی.. 57

جدول(4-20).  شاخص های برازش مدل قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT. 58

جدول( 4-21). شاخص های برازش مدل اصلاحی قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT. 58

جدول( 4-22). آماره تی و سطح معناداری مربوط به متغیر مکنون دسترسی به فن آوری اطلاعات.. 59

جدول (4-23).  شاخص های برازش مدل شدت رقابت.. 60

جدول( 4-24). شاخص های برازش مدل اصلاحی شدت رقابت.. 60

جدول( 4-25). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون شدت رقابت.. 61

جدول (4-26). شاخص های برازش مدل نگرش نسبت به تغییر.. 61

جدول (4-27). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون نگرش نسبت به تغییر.. 62

جدول (4-28). شاخص های برازش مدل بازارگرایی.. 63

جدول( 4-29). شاخص های برازش مدل اصلاحی بازارگرایی.. 63

جدول( 4-30). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون بازارگرایی.. 64

جدول (4-31). شاخص های برازش مدل گرایش به نوآوری.. 65

جدول(4-32). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون گرایش به نوآوری.. 66

جدول(4-33). شاخص های برازش مدل فرهنگ گروه سازمانی.. 66

جدول (4-34).  شاخص های برازش مدل اصلاحی فرهنگ گروه سازمانی.. 67

جدول (4-35). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون فرهنگ گروه سازمانی.. 67

جدول (4-36). شاخص های برازش مدل استفاده از اطلاعات.. 68

جدول (4-37). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون استفاده از اطلاعات.. 68

جدول (4-38). شاخص های برازش مدل رضایت مشتری.. 69

جدول (4-39). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون رضایت مشتریان.. 70

جدول (4-40). شاخص های برازش مدل رضایت کارکنان.. 70

جدول (4-41).  شاخص های برازش مدل اصلاحی رضایت کارکنان.. 71

جدول (4-42). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون رضایت کارکنان.. 71

جدول (4-43).  شاخص های برازش مدل عملکرد.. 72

جدول (4-44).  شاخص های برازش مدل اصلاحی عملکرد.. 72

جدول (4-45). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون عملکرد تجاری.. 73

جدول (4-46). کدگذاری متغیرهای مدل ساختاری.. 73

جدول (4-47).  نتایج مدل ساختاری.. 75

جدول (4-48).  شاخص های برازش مدل.. 75