روش اجرای تحقیق 60 3-1 روش تحقیق 61 3-2 جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه‌برداری 63 3-3 ابزار اندازه‌گیری 67 3-3 ابزار اندازه‌گیری 70 3-3-1- اعتبار و روایی 71 3-3-2- پایایی 72 3-4 روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 74 فصل چهارم 76 تجزیه و تحلیل اطلاعات 76 4-1 مقدمه 77 4-2 اطلاعات مربوط به اسناد و مدارك موجود 77 4-4 روشهای توصیفی 78 4-5 تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان: 78 4-6 شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه 79 4-6 روش های استنباطی 83 4-6-1 ضریب توافق کندال 84 4-6-2 نتایج آزمون KS 86 4-6-3 بررسی فرضیه اصلی اول – آنالیز واریانس 87 4-6-4 بررسی فرضیه اصلی دوم 88 4-6-5 بررسی فرضیات فرعی 89 4-6-7 آزمون علامت 91 4-7 بررسی فرضیه های فرعی با استفاده از آزمون فریدمن و میانگین رتبه ها 92 فرضیه اول- کیفیت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 92 فرضیه دوم- قیمت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 94 فرضیه سوم- فرآیند توزیع در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 96 فرضیه چهارم- فرآیند آموزش (پیشبرد) در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 98 فرضیه پنجم- فرآیند عملیات در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 101 فرضیه ششم- بهرهوری و کیفیت فرآیند در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 103 فرضیه هفتم- کارکنان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 105 فرضیه هشتم- شواهد فیزیکی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 107 4-8 فرضیه های اصلی پژوهش 110 فرضیه اول- عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره كل بنادر و دریانوردی امام خمینی تاثیر دارد. 110 فرضیه دوم- تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره كل بنادر و دریانوردی امام خمینی متفاوت است. 112 فصل پنجم 114 نتیجه گیری و پیشنهادات 114 55-1 خلاصه پژوهش 115 5-2 یافته‌های پژوهش 117 5-2-3 آزمون كندال 119 5-2-4 آزمون پایایی پرسشنامه 119 5-3 نتیجه‌گیری 120 فرصت های سرمایه گذاری در منطقه ویژه اقتصادی بندرامام خمینی (ره 122 5-4 مشکلات تحقیق: 123 5-5 پیشنهاد به مسئولین و دست‌اندركاران منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره) 125 5-6محدودیت‌های پژوهش 129 پیشنهادات 130 منابع فارسی 132 منابع انگلیسی 133 پیوست ها 134 جداول این مطلب را هم بخوانید : منابع پایان نامه با موضوع شورهای اسلامی، کشورهای اسلامی، مجنی علیه، استاد راهنما – سبز اندیشان امروز جدول 3-1 گام های اصلی پژوهش  جدول 3-2 ترتیب سؤالات پرسشنامه  جدول 3-3 چگونگی تخصیص امتیاز به گزینه ها  جدول 3-4 ابعاد مورد سنجش در هر شاخص  جدول 3-5 آلفای کرونباخ برای پیش تست  جدول 3-6 نتایج آزمون کرونباخ برای کل نمونه ها  جدول 4-1 شاخص‌های آماری مربوط به انتظارات مشتریان از خدماتی كه دریافت می كنند  جدول 4- 2 شاخص های آماری مربوط به هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات  جدول 4-3 نتایج آزمون كندال در خصوص توافق دیدگاه مشتریان در مورد هر یك از عناصر آمیخته بازاریابی  جدول 4-5 نتایج آزمون KS  جدول 4-6 نتایج آنالیز واریانس  جدول 4-7 نتایج آزمون t  جدول 4-8 نتایج آزمون t برای فرضیه های فرعی  جدول 4-9 نتایج آزمون علامت  جدول4-10 آماره های توصیفی شاخص کیفیت خدمات و عوامل آن 92 جدول 4-11 نتایج آزمون برای شاخص خدمات و عوامل آن  جدول 4-12 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص خدمات  جدول 4-13 آماره های توصیفی شاخص قیمت و عوامل آن………………………………………………………………………………………………94 جدول 4-14 نتایج آزمون برای شاخص قیمت و عوامل آن  جدول 4-15 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص قیمت  جدول 4-16 آماره های توصیفی شاخص فرآیند توزیع و عوامل آن  جدول 4-17 نتایج آزمون برای شاخص توزیع و عوامل آن  جدول 4-18 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص توزیع  جدول 4-19 آماره های توصیفی شاخص فرآیند آموزش و عوامل آن  جدول 4-20 نتایج آزمون برای شاخص آموزش و عوامل آن  جدول 4-21 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص آموزش  جدول 4-22 آماره های توصیفی شاخص فرآیند عملیات و عوامل آن  جدول 4-23 نتایج آزمون برای شاخص عملیات و عوامل آن  جدول 4-24 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص عملیات  جدول 4-25 آمارههای توصیفی شاخص بهره وری و کیفیت فرآیند و عوامل آن  جدول 4-26 نتایج آزمون برای شاخص بهره وری و کیفیت و عوامل آن  جدول 4-27 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص بهره وری و کیفیت  جدول 4-28 آمارههای توصیفی شاخص کارکنان و عوامل آن  جدول 4-29 نتایج آزمون برای شاخص کارکنان و عوامل آن  جدول 4-30 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص کارکنان  جدول 4-31 آمارههای توصیفی شاخص شواهد فیزیکی و عوامل آن  جدول 4-32 نتایج آزمون برای شاخص شواهد فیزیکی و عوامل آن  جدول 4-33 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص شواهد فیزیکی  جدول 4-34 بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره كل بنادر و دریانوردی امام خمینی  جدول 4-35 نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی میزان تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات  شکل ها شكل 1-1 نمودار نرخ رشد سهم بازار خدمات توسط اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی در مقایسه با بندر عباس و رشد كشور………………13 شمای کلی سیستم جامعه بندری PCS  شکل 2-1 فرایند مبتنی بر اصل فروش  شکل2-2 فرایند مبتنی بر اصل بازاریابی  شکل2-3 انواع بازار بر حسب نوع مشتری  شكل 2-4 عناصر آمیخته بازاریابی خدمات  شكل 2-5 متغیّر های بازاریابی مربوط به هر یك از عناصرآمیخته  شکل2-6 روشهای ارزش آفرینی از طریق خدمات………………………………………………………………………………………………………..49 شکل 2- 7 مزایای رضایت مشتری  شکل 2- 8 مدلp 7  شکل 2- 9 مدل p 3  شکل 3-1 قسمتی از جدول مورگان  شکل 3-2 شرکتهائی که به عنوان نمونه مورد نظر سنجی قرار گرفته اند  نمودارها نمودار 4-1 نمودار میانگین عناصر آمیخته بازاریابی  نمودار 4-2 نمودار میانگین عناصر آمیخته بازاریابی………………………………………………………………………………………………….111 نمودار 4-3 رتبه بندی شاخص های عناصر آمیخته بازاریابی خدمات از لحاظ میزان تاثیر بر رضایت مشتریان…………………………………..113 نمودار 5-1 نمودار رتبه بندی شده شدت ارتباط ابعاد مورد سنجش با رضایتمندی مشتریان 118 چکیده تحقیق: محقـق بـا تعریف این پروژه با عنوان ” بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی ” بدنبال آن است كه به بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان بپردازد ، در این پژوهش محقق تلاش نموده تا ضمن تبیین چگونگی تاثیر هر یك از عناصر بر روی رضایتمندی مشتریان نسبت به تعیین شدت