1-7-3 اهداف کاربردی.. 10

1-8 سوال پژوهشی.. 11

1-9 فرضیه های تحقیق.. 11

1-9-1 فرضیه های اصلی.. 11

1-9-2 فرضیه های فرعی.. 11

1-10 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق.. 13

1-11 تعریف نظری مفاهیم.. 14

2 فصل دوم-  مبانی نظری وادبیات تحقیق.. 16

2-1 مقدمه. 17

2-2 معرفی بازاریابی.. 18

2-2-1 تاریخچه بازاریابی.. 19

2-2-2 تعریف بازاریابی.. 22

2-2-3 انواع بازاریابی.. 22

2-2-4 بازاریابی خدمات… 24

2-2-5 مدیریت و بازاریابی خدمات… 24

2-3 مفاهیم، تعاریف و ساختار مدیریت ارتباط با مشتری.. 25

2-3-1 تاریخچه CRM… 25

2-3-2 تعاریف CRM… 29

2-3-3 اهداف و فواید CRM… 33

2-3-4 مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 36

2-3-5 معرفی CRM و بیان مفاهیم و دیدگاههای مختلف در مورد آن. 37

2-3-6 منابع استفاده از CRM… 38

2-3-7 مولفه های CRM… 39

2-3-8 تعریف مشتری.. 40

2-3-9 تعریف مدیریت CRM… 40

2-3-10 پیاده سازی CRM… 41

2-3-11 هزینه و زمان. 41

2-3-12 مزایای پیاده سازی CRM… 42

2-3-13 عوامل مهم در پیاده سازی CRM… 45

2-3-14 اهداف CRM… 47

2-3-15 ارائه یک مدل مقدماتی CRM… 48

2-3-16 استراتژی های برقراری روابط با مشتریان. 53

2-3-17 چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری.. 53

2-3-18 رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی.. 55

2-3-19 ساختار فرآیند نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری.. 56

2-3-20 مزایای رضایت مشتری.. 59

2-3-21 بازارCRM در دست چه کسانی است؟. 61

2-3-22 عناصر پیاده سازی یک نرم افزار CRM… 63

2-3-23 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 67

 

2-3-24 فن آوری CRM… 70

2-3-25 راه حل تلفیق CRM… 73

2-3-26 وضعیت موجود CRM… 74

2-3-27 فرایندهای جمع آوری داده برمبنای محصول. 75

2-3-28 ارتباط چهره به چهره 75

2-3-29 معرفی CRM عملیاتی.. 76

2-3-30 معرفی CRM تحلیلی.. 77

2-3-31 معرفی CRM مشارکتی.. 78

2-3-32 معرفی CRM تجمعی.. 80

2-3-33 آینده مدیریت ارتباط با مشتری (e-CRM) 80

2-3-34 شکست در CRM… 81

2-3-35 منافع کمی و کیفی ناشی از پیاده سازی CRM… 85

2-4 وفاداری.. 87

2-4-1 تعریف وفاداری.. 87

2-4-2 اندازه گیری وفاداری.. 91

2-4-3 مزایای وفاداری مشتری.. 99

2-5 شرکت های توزیع وپخش…. 102

2-5-1 تعریف…. 102

2-5-2 شرکتهای توزیع و پخش بزرگ در جهان. 103

این مطلب را هم بخوانید :

2-5-3 شرکت های توزیع و پخش در ایران. 105

2-5-4 روند بهبود در فرایند سفارش گیری.. 108

2-5-5 روند بهبود در فرآیند تأمین.. 111

2-5-6 روند بهبود در فرآیند حمل و توزیع. 114

2-5-7 شناسایی فرآیندهای اصلی شرکت های توزیع و پخش…. 118

2-5-8 زنجیره ارزش سازمان های توزیع و پخش…. 119

2-5-9 فرایند سفارش گیری.. 119

3 فصل سوم-  روش تحقیق.. 122

3-1 مقدمه. 123

3-2 روش تحقیق.. 124

3-3 روش تحقیق در این مطالعه. 125

3-4 روش گردآوری اطلاعات… 126

3-5 فرضیه تحقیق.. 127

3-5-1 فرضیه های اصلی.. 127

3-5-2 فرضیه های فرعی.. 127

3-6 مراحل انجام تحقیق.. 128

3-7 جامعه آماری.. 129

3-8 نمونه آماری.. 129

3-9 روش نمونه گیری.. 129

3-10 ابزار سنجش…. 130

3-11 روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 130

3-11-1 روایی ابزار تحقیق.. 131

3-11-2 پایایی ابزار تحقیق.. 132

3-12 روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 132

3-12-1 روش توصیفی.. 132