حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن‌که سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم. در این میان آن‌چه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی‌ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آن‌چه در سطور زیر می‌آید بیش‌تر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده «‌مشتری مداری» می‌تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که «‌مشتری چه می‌خواهد؟» ‌یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کامل‌تر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل «‌مشتری مداری» کرده باشد (عبدالرشیدی، 1388).

یکی از اهداف بزرگ شرکت‌های بیمه سطح رضایت‌مندی ارباب رجوع از نحوه خدمات می‌باشد و جهت استمرار در بازار رقابت با سایر شرکت‌های بیمه از اصول لازم شرایط موجود است. چه بسا شرکت‌هایی که بدون توجه به رضایت مندی زیان‌دیدگان از چرخه رقابت خارج شده‌اند و دیگر نتوانسته‌اند در بازار امروزی سر پا باقی بمانند و یا ورشکسته یا ضریب نفوذ خود را در بازار بیمه از دست داده‌اند. در این تحقیق قصد داریم سطح رضایت‌مندی زیان‌دیدگان شخص ثالث ازعملکرد بیمه ایران درشهرستان بوشهر مورد بررسی و اندازه گیری قرار داده و دلایلی که باعث وفاداری و رضایت‌مندی مشتریان به مجموعه شرکت می‌شوند را به ترتیب اولویت شناسایی و سپس رتبه بندی نموده و دلایلی که سبب اضافه شدن مشتریان جدید شده را بررسی نماییم.

امروزه كیفیت یك محصول یا خدمت براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می‌شود بـه عبـارت دیگـر رضـایت مشتری هنگامی اتفاق می‌افتد كه مشخصه‌های محصول (خدمت) حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشـته باشـد. بنـابراین جهـت بهبـود كیفیـت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای كلیدی و مؤثر در افزایش رضایت مشتریان را شناسایی نموده با توجه به میـزان اهمیـت، آن‌هـا را در محـصول (خدمت) لحاظ نمود.

طبق آمار منتشره از سوی سالنامه آمار بیمه مرکزی درسال 1389 شرکت بیمه ایران بعنوان بزرگ‌ترین بیمه‌گر کشور که 50 درصد بازار بیمه کشور را در دست

 دارد، این مهم را در رأس کارهای خود قرار داده است و چون‌که در حدود 55 درصد حق بیمه دریافتی این شرکت از بیمه نامه‌های شخص ثالث می‌باشد، لذا رضایت‌مندی این قشر از بیمه‌گذاران و خدمات رسانی به آن‌ها مخصوصا در بحث خسارت ضروری به نظر می‌رسد.

• بیان مسئله

یکی از رسالت‌ها یا مأموریت‌های اصلی هر سازمان بازرگانی، تأمین نیاز خاصی از مشتریان یا بازار هدف آن سازمان از طریق عرضه کالا یا خدمت خاصی به آنان است.این تأمین رضایت، منجر به وفاداری مشتریان نسبت به کالا یا خدمت سازمان می‌شود و نهایتا تداوم فعالیت و حیات سازمان را تأمین می‌کند (روستا و همکاران

این مطلب را هم بخوانید :

دانلود پایان نامه درباره قانون نمونه، قواعد آمره، 1381).

تمایل به ارائه با کیفیت کالا و خدمات، نقش مهمی در صنایع خدماتی از جمله بیمه ایفاء می‌کند، زیرا کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری چنین سازمان‌هایی حیاتی است و یک استراتژی سودآور برای سازمان است. امروزه، رضایت مشتری و کیفیت خدمات، مسائلی حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند. در شرکت‌های بازرگانی و خدماتی فعال در بازارهای رقابتی، مشتری مداری[1] پایه و اساس حرکت و بقای سازمان‌ها است؛ به عبارت دیگر، تمامی راه‌های حفظ و بقای یک سازمان و بنگاه اقتصادی، به حفظ و ارتقای وفاداری به مشتریان و مطمئن ساختن آنان از امکان دستیابی‌شان به خدمات مورد نظرشان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با بهترین کیفیت ختم می‌شود. این موضوع در بخش پرداخت خسارت[2] به بیمه‌گذاران در شرکت‌های بیمه اهمیت بسیار زیادی دارد.

بدیهی است شرکت‌های بیمه برای تداوم فعالیت خود باید به پرداخت خسارت اقدام کنند و شانه خالی کردن و طفره رفتن شرکت بیمه برای پرداخت و تسویه منصفانه خسارت‌ها باعث ایجاد روابط نامطلوب بین