1-4) چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 8

1-5) فرضیه های تحقیق. 10

1-6-1)اهداف فرعی تحقیق. 10

1-6-2)اهداف کاربردی:. 10

1-7-1) تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق. 10

1-7-2) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق. 11

1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق. 13

1-8-2) قلمرو مکانی تحقیق. 13

1-8-3) قلمرو زمانی تحقیق. 13

فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق

2-1) مقدمه…… 15

2-2) وفاداری مشتریان. 16

2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف. 16

2-2-2) انواع وفاداری. 18

2-2-3)وفاداری و پاسخگو بودن. 20

2-2-4) شاخص های سنجش وفاداری مشتریان. 22

2-2-5)مراحل تكامل وفاداری مشتریان. 23

2-3) اعتماد……. 26

2-4)رضایت مشتری. 29

2-4-1)تعریف رضایت مشتریان از دیدگاه مختلف. 31

2-4-2)  مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری. 35

2-4-2-1) مدل كانو. 35

2-4-2-2)مدل فورنل. 37

 

2-4-2-3) مدل سروکوال. 38

2-4-3)رضایت و وفاداری. 39

2-4-4)جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری. 40

2-4-5) عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری. 44

2-4-6) کیفیت درک شده از سخت افزار. 47

2-5)کیفیت درک شده از عنصر تعالی. 48

2-5-1)خدمات قبل از فروش. 48

2-5-2) خدمات پس از فروش. 49

2-5-2-1) تعاریف خدمات پس از فروش از دیدگاه مختلف. 50

این مطلب را هم بخوانید :

2-5-2-2) مراحل تکامل خدمات پس از فروش. 54

2-5-2-3)خدمات پس از فروش گام مهم جهت جلب رضایت مشتریان. 44

2-5-3)سهولت خرید. 47

2-6)تصویر شرکت. 58

2-6-1) ماهیت تصویر شركت. 59

2-6-2) حیطه تصویر شركت. 60

2-6-3) فرایند شكل گیری تصویر شركت. 61

2-6-3-1) عوامل درون حیطه سازمان. 62

2-6-3-1-1) شخصیت و هویت شركت. 62

2-6-3-1-2) تبلیغات شركت. 63

2-6-3-1-3) تصویر برند. 64

2-6-3-1-4)  روابط عمومی. 64

2-6-3-1-5) رفتار كاركنان خط مقدم سازمان. 64

2-6-3-1-6) وب سایت. 65

2-6-3-2)عوامل خارج از حیطه نفوذ سازمان. 65

2-6-3-2-1) تصویر صنعت. 66

2-6-3-2-2)تصویر كشور مبدا. 66

2-6-3-2-3) گزارش خبرگزاری ها. 66

2-6-3-2-4) جملات روی زبان ها. 67

2-6-4) مدیریت استراتژیك تصویر شركت. 67

2-6-5)رویكردهای مدیریت تصویر. 68

2-6-6) ابزارهای ساختن یك برنامه تصویرسازی موثر. 70

2-7)صنعت بیمه. 72

2-7-1)تاریخچه بیمه آسیا. 73

2-7-2)ساختار سازمانی (نمودار سازمانی) بیمه آسیا استان گیلان. 74

2-7-3)وظایف بخش های اصلی در بیمه آسیا شعبه گیلان. 74

2-7-4)وظایف اصلی اداره خسارت. 75

2-7-5)وظایف اصلی بخش اداری و مالی. 75

2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی. 77

2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی. 78

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه……. 82

3-2) فرایند اجرای تحقیق. 83

3-3) روش تحقیق. 83

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری. 83

3-4-2)  حجم نمونه. 84

3-5) ابزار گردآوری داده ها. 84

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 85

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها. 88

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه………. 90

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی. 91

4-2-1-1) جنسیت. 91

4-2-1-2) تحصیلات. 92

4-2-1-3) سن.. 93

4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق. 94

4-2-2-1) رضایت مشتری. 94

4-2-2-2) وفاداری مشتری. 95

4-2-2-3) تصویردرک شده از شرکت. 96

4-2-2-4) کیفیت درک شده از شرکت. 97

4-2-2-5) اعتماد. 98

4-3) آمار استنباطی. 99

4-4-1) بررسی فرضیه های تحقیق. 100

4-5) آزمون فریدمن برای ابعاد متغیرهای تحقیق. 103

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه…… 107

5-2-1) نتایج آمار توصیفی. 107

5-3) نتایج آمار استنباطی. 109

5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق. 110

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 112

5-6) محدودیت های تحقیق. 113

 

 

فهرست جداول

جدول2-1) چهار نوع وفاداری بر اساس رفتارتکرار خرید و نگرش نسبی مشتری  25

جدول 2-3) ارزیابی مفاهیم مختلف توسط گروه های مختلف ذی نفعان در شركت جنرال الكتریك. 69

جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی. 85

جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه. 85

جدول 3-1)جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه. 87

جدول 4-1) جدول فراوانی جنسیت. 91

جدول 4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات. 92

جدول 4-3) جدول فراوانی سن. 93

جدول 4-4) توصیف متغیر رضایت مشتری. 94

جدول 4-5) توصیف متغیر وفاداری مشتری. 95

جدول 4-6) توصیف متغیر تصویردرک شده از شرکت. 96