2-8-6-2- ارزش افزوده‌ی اقتصادی.. 40

2-8-6-3- مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت: 42

2-8-6-4- سرمایه فکری: 42

2-9- کارت امتیازی متوازن : 45

2-9-1- معرفی کارت امتیازی متوازن: 45

2-9-2- اهداف کارت امتیازی متوازن. 47

 

 

2-9-3- معرفی وجوه کارت امتیازی متوازن: 47

2-9-3-1- وجه مالی.. 48

2-9-3-2- وجه مشتری.. 48

2-9-3-3- وجه فرایندهای داخلی : 49

2-9-3-4- وجه یادگیری و رشد. 49

2-9-4-روابط علی و معلولی موجود بین کارت امتیازی متوازن: 49

2-9-10- طراحی کارت امتیازی متوازن. 50

2-9-10-1- مراحل طراحی کارت امتیازی متوازن در سازمان. 50

2-9-10-1-3- تعریف  دسته‌بندی شاخص‌ها: 53

2-9-11-مدل های ارزیابی عملکرد سازمانی : 57

2-9-11-1-مدل تعالی سازمانی : 58

2-9-11-2- مدل تعالی سازمانی اروپا 58

2- استراتژی.. 64

3- کارکنان. 66

4- شراکت‌ها و منابع. 69

5- فرآیندها، محصولات و خدمات.. 71

6- نتایج مشتری.. 74

7- نتایج کارکنان. 76

8- نتایج جامعه. 77

9- نتایج کلیدی.. 79

 

 

2-9-11-3- مدل دمینگ… 80

2-10- بخش دوم : پیشینه تحقیق. 81

2-11-بخش سوم: الگوی مفهومی پژوهش… 86

2-12- مدل مورد استفاده در تحقیق : 98

2-13-بخش چهارم : مدل و چارچوب نظری تحقیق. 98

فصل سوم روش شناسی تحقیق. 102

3-1- مقدمه. 103

3-2- روش شناسی تحقیق. 104

3-2-1- تقسیم بندی انواع تحقیق برحسب هدف: 104

3-2-2- روش تحقیق حاضر: 104

3-3 مراحل اجرای تحقیق. 105

3-4 متغیرهای تحقیق. 106

3-5 جامعه آماری و حجم نمونه. 108

3-6-ابزار اندازه گیری.. 108

3-7- تکنیک مورد استفاده در تحقیق: 109

 

3-7-1- تصمیم گیری چند معیاره 109

3-7-2- فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 113

3-7-3-  اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 115

3-7-4- مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی.. 115

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 120

 

 

4-1مقدمه : 120

4-2-مشخصات دموگرافیک جامعه. 121

4-2-1: پست سازمانی پاسخ دهندگان. 121

4-2-2: سن پاسخ دهندگان. 122

4-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 123

4-2-4: سابقه کاری پاسخ دهندگان. 124

4-3- اجرای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 125

 

 

4-3-1- رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن. 126

4-3-2- رتبه بندی معیارهای 9 گانه در مدل تلفیقی.. 128

4-3-3- رتبه بندی زیر معیارهای 27 گانه در مدل تلفیقی.. 131

4-3-3-2- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای راهبرد در مدل تلفیقی.. 144

4-3-3-3- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای کارکنان در مدل تلفیقی.. 155

4-3-3-4- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای نتایج کارکنان در مدل تلفیقی.. 168

4-3-3-5- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای مشارکت  در مدل تلفیقی.. 171

4-3-3-6- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای فرایند ها  در مدل تلفیقی.. 184

4-3-3-7- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای نتایج مشتری در مدل تلفیقی.. 193

4-3-3-8- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای نتایج جامعه  در مدل تلفیقی.. 195

4-3-3-9- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای نتایج کلیدی عملکرد  در مدل تلفیقی.. 198

5-3-2-نتایج مقایسات زوجی شاخص ها  و رتبه بندی آن ها 200

فصل پنجم نتیجه گیری و پینهادات.. 212

 

 

5-1- مقدمه: 213

5-2- خلاصه روش شناسی تحقیق. 213