1-7-1- قلمرو تحقیق از نظر زمانی ……………………………………………………………………………………………..11

1-7-2- قلمرو تحقیق از نظر مکانی …………………………………………………………………………………………….11

1-7-3- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی ………………………………………………………………………………………..12

1-8- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….12

1-9- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی……………………………………………………………………………………..13

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق

بخش اول : خدمات

2-1-1-  بازاریابی خدمات ………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-2- ماهیت و ویژگی خدمات ……………………………………………………………………………………………….15

2-1-2-1- ناملموس بودن …………………………………………………………………………………………………………16

2-1-2-2- نفکیک ناپذیری ………………………………………………………………………………………………………..16

2-1-2-3- ناهمگونی ……………………………………………………………………………………………………………… 16

2-1-2-4- فناناپذیری …………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-1-3- آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………….17

2-1-3-1- محصول ………………………………………………………………………………………………………………….17

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

2-1-3-2- قیمت ……………………………………………………………………………………………………………………..18

2-1-3-3- ترفیع ……………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-1-3-4 – توزیع ………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-1-4- مفهوم جدید خدمات به مشتری ………………………………………………………………………………………18

2-1-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………..20

2-1-6- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان …………………………………………………………………………25

2-1-7- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع …………………………………………………………………………….26

2-1-8- اهمیت ارائه خدمات …………………………………………………………………………………………………….26

2-1-9- آینده خدمات ……………………………………………………………………………………………………………..26

 

بخش دوم : کیفیت خدمات

2-2-1- مفهوم کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………..28

2-2-1-1- بی نهایت بزرگ ………………………………………………………………………………………………………29

2-2-1-2- محصول محور …………………………………………………………………………………………………………29

2-2-1-3- فرایند یا عرضه محور ……………………………………………………………………………………………….29

2-2-1-4- مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………….30

2-2-1-5- ارزش محور …………………………………………………………………………………………………………..30

2-2-2- اهمیت کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………31

2-2-2-1- افزایش انتظارات مشتریان …………………………………………………………………………………………31

2-2-2-2- فعالیت رقبا …………………………………………………………………………………………………………….32

2-2-2-3- عوامل محیطی ………………………………………………………………………………………………………..32

2-2-2-4- ماهیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………….32

2-2-2-5- عوامل درون سازمانی ………………………………………………………………………………………………32

2-2-2-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………32

2-2-3- بازارگرایی و کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………34

2-2-4-  رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………..35

2-2-4-1- واکنشی یا انفعالی ……………………………………………………………………………………………………35

2-2-4-2- استراتژیک یا فعالانه ………………………………………………………………………………………………..35

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

2-2-5- پیامدهای کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………36

2-2-6- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی ……………………………………………………………………39

2-2-7- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………….39

2-2-8- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت ……………………………………………………………………….42

بخش سوم : مشتری مداری و رضایت

2-3-1- مفاهیم و تعاریف………………………………………………………………………………………………………….45

 

این مطلب را هم بخوانید :

2-3-2- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری …………………………………………………………………….47

2-3-3- مفهوم رضایت …………………………………………………………………………………………………………….49

2-3-4- رضایت/نارضایتی ………………………………………………………………………………………………………..50

2-3-4-1- رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….50

2-3-4-2- نارضایتی مشتری ……………………………………………………………………………………………………..50

2-3-5- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی …………………………………………………………………………50

2-3-6- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری ……………………………………………………………52

2-3-6-1- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری ……………………………………………………………………………..53

2-3-6-2- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری ………………………………………………………………….53

2-3-6-3- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات ………………………………………………..53

2-3-6-4- بازار و فروش محصولات و خدمات ……………………………………………………………………………53

2-3-6-5- مشتری پسند کردن تحویل …………………………………………………………………………………………54

2-3-6-6- ایجاد رضامندی برای مشتری ……………………………………………………………………………………..54

2-3-6-7- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری ………………………………………………….54

2-3-7- مزایای رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………….54

2-3-8- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری …………………………………………………………………56

بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک

2-4-1- واژه گمرک………………………………………………………………………………………………………………….57

2-4-2- پیشینه تاریخی گمرک ایران …………………………………………………………………………………………..57

2-4-2-1- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)……………………………………………………………………..60

2-4-3-  وظایف گمرک …………………………………………………………………………………………………………..61

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

2-4-3-1- هدایت ساختار اقتصادی کشور …………………………………………………………………………………..61

2-4-3-2- اعمال قوانین و مقررات………………………………………………………………………………………………62

2-4-3-3- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی ………………………………………………………………………………63

2-4-3-4- اخذ مطالبات گمرکی ……………………………………………………………………………………………. …64

2-4-3-5- اجرای کنوانسیونهای بین المللی ………………………………………………………………………………….65

2-4-4- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک ……………………………………………………………………………… ….66

2-4-4-1- جنبه مالی گمرک ……………………………………………………………………………………………………..66

2-4-4-2- جنبه اقتصادی گمرک ………………………………………………………………………………………………..66

2-4-5- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود……………………………………………………………67

2-4-6- تشریفات گمرکی کالا …………………………………………………………………………………………………..67

2-4-7- سیستم اظهار از راه دور ………………………………………………………………………………………………..68

2-4-8- سیستم آسیکودا …………………………………………………………………………………………………………..69

2-4-8-1- اهداف آسیکودا………………………………………………………………………………………………………..70

2-4-8-2- قابلیت های آسیکودا…………………………………………………………………………………………………70

2-4-9- قواعد صادرات موفق …………………………………………………………………………………………………..71

بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق

2-5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..74

2-5-2- مدل زیتامل ………………………………………………………………………………………………………………..74

2-5-3- تئوری برابری ……………………………………………………………………………………………………………..75

2-5-3-1- نظریه برابری آدامز …………………………………………………………………………………………………..75

2-5-3-2- عدالت …………………………………………………………………………………………………………………..76

2-5-3-3- ابعاد عدالت ……………………………………………………………………………………………………………79

فصل سوم : فرآیند و روش تحقیق

3-1-  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..86

3-2- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..86

3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..87

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………88

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه      

3-5- حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………………….88

3-6- روش و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………….88

3-6-1- پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..89

3-6-2- کتابخانه …………………………………………………………………………………………………………………….90

3-6-3- مصاحبه………………………………………………………………………………………………………………………90

3-7- روش تجزیه و تحلیل آماری و آزمون …………………………………………………………………………………90

3-8- روایی و پایایی ……………………………………………………………………………………………………………….91

3-8-1- روایی…………………………………………………………………………………………………………………………91

3-8-2- پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………….91

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………… ………………………………………………………………………94

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی …………………………………………………………………………….94

4-2-1- سن پاسخ دهنده گان……………………………………………………………………………………………………94

4-2-2- وضعیت تحصیلی پاسخ دهنده گان ………………………………………………………………………………..95

4-2-3- نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….96

4-2-4- میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….97

4-3- آمار توصیفی فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………..98

4-3-1- فرضیات اصلی …………………………………………………………………………………………………………..98

4-3-2- فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………………………………..99

4-4- بررسی فرضیات تحقیق با آزمون کای دو ………………………………………………………………………….100

4-4-1- فرضیه اصلی 1 …………………………………………………………………………………………………………100

4-4-2- فرضیه فرعی 1-1 ……………………………………………………………………………………………………..101

4-4-3- فرضیه فرعی 1-2………………………………………………………………………………………………………103

4-4-4- فرضیه فرعی 1-3………………………………………………………………………………………………………104

4-4-5- فرضیه اصلی 2………………………………………………………………………………………………………….105

4-4-6- فرضیه فرعی 2-1……………………………………………………………………………………………………..106

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

4-4-7- فرضیه اصلی 3………………………………………………………………………………………………………..107

4-4-8- فرضیه فرعی 3-1…………………………………………………………………………………………………….108

4-4-9- فرضیه فرعی 3-2…………………………………………………………………………………………………….109

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………112

5-2- بررسی نتایج به دست آمده …………………………………………………………………………………………..112

5-3- پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………115

5-4-محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….117

پیوستها

نتایج آزمون فرضیه ها، پایایی پرسشنامه، آمار توصیفی فرضیه ها………………………………………………….119

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………127

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………..131

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………133

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..136

صفحه عنوان انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….. 137

چکیده :

هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال 1393 می باشد .

در این تحقیق برای سنجش عوامل موثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(1980) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق براساس این مدل طراحی                 شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه ها از آزمون خی دو (2k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای 0.907 تأیید گردید.

پس از جمع آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آنها از نرم افزار spss استفاده شده است.

همه فرضیه های تحقیق با  0.000 = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش                سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه

  مقدمه

سازمان‎ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.

ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‎ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری بعنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‎ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات             با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‎ها بهره‎مند می‎شود و                  در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‎ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

• بیان مسأله

هر سازمان پدیده‎ای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می‎کند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا می‎کند.(الوانی و دانایی فرد،1379)

بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای           ارزش­آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می­کنند و برنامه­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت و خط­مشی سازمانها را بر این اساس طرح­ریزی می­نمایند زیرا در زمان کنونی اندازه­گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغه­های اصلی مدیران و دست­اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکسته­بند، 1388)

نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.

یکی از راههای شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاهها و برداشت‎های کسانی است که بمنظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند‌ و در اصطلاح               «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده می‎شوند. ( تیموری، 1385)

بررسی و مطالعه ویژگی‎ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها می‎تواند هم به اصلاح فعالیت‎های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،1375)

در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمانهای دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را  با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد.

گمرک از اصلی‎ترین نهادهایی است که دست‎اندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک[1]، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‎باشد.(دفتر آموزش،1379)

ازجمله مسائل عمده‎ای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‎باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‎باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم می‎شود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده می‎شود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‎ها و… فرستاده می‎شود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دسته‎بندی می‎شود.(بنایی،1377)

آمارها و بررسی‎ها نشان می‎دهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی  بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‎باشد.

پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه­های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (1982) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت  دسترسی ، ارتباطات  و درک مشتری  را مطرح کرده­اند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال 2008  تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،1389)

در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند.

این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‎کنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‎ها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) می‎پردازد.

بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟

براساس مطالعات کتابخانه‎ای و مصاحبه‎های حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.

• رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات
• مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات
• نتایج بدست آمده در امر صادرات و واردات

با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است.

 

• ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمان‎ها و یا شرکت‎ها می‎باشند و رشد فزاینده خدمات،      به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بین‎المللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل می‎دهد.(روستا و همکاران،1376)

در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‎های دولتی بعنوان یکی از شاخصه‎های اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی می‎گردد و جلب رضایت مردم                در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‎های دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه‎گاه برای نظام اداری می‎باشد را نیز فراهم می‎سازند.

در این ارتباط بمنظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم،‌ برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایت‎مندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب     رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه 1381 به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاه‎های دولتی ابلاغ گردید و بعنوان برنامه یکسان برای تمام سازمان‎ها و نهادهای دولتی                                لازم الاجراء گردید.

برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمان‎ها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوری‎که طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه‎ریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاه‎های دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر بدلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتری‎مداری در سازمان‎ها می‎باشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و بعنوان مسئله پژوهشی مطرح می‎باشد.

گمرک یکی از مهمترین سازمان‎های خدماتی در هر نظام اقتصادی محسوب می‎شود. فعالیت‎های گمرکی، یک نوع خدمات دولتی به بازرگانان است که نقش بسیار مهمی در رشد، توسعه و ایجاد توازن اقتصادی کشور دارند که درحال حاضر بعنوان عضو ناظم سازمان تجارت جهانی می‎باشد و نهایتاً به این سازمان خواهد پیوست. لذا آماده کردن، شناسائی و رفع موانع موجود در سازمان‎ها از جمله گمرکات بعنوان                پل ارتباطی با تجارت بین‎المللی، لازم و ضروری است.

بررسی‎های اولیه نشان می‎دهد که بیشترین رویه‎های گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین المللی              امام خمینی(ره) اجرا می‎شود، رویه‎های صادرات و واردات می‎باشد و بیشترین درگیری و مشغله                                       مراجعه کنندگان به این گمرکات در موضوعات فوق می‎باشد.

لذا چگونگی ارائه خدمات ارائه شده در مباحث فوق، تأثیر زیادی در رضایت و یا نارضایتی                    مراجعه کنندگان به گمرک از عملکرد این سازمان دارد. با شناسایی و تعیین میزان تأثیر هریک از عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان، می‎توان راهکار‎هایی را برای بهبود و تسهیل ارائه خدمات در دایره‎های صادراتی و وارداتی گمرک ارائه نمود.

 

• اهداف تحقیق

2-4-2مزایای برند برای شرکت 16

5-2علل شکست برند ها 17

1-5-2فراموشی برند 17

2-5-2 خودبینی برند 18

3-5-2خود بزرگ بینی برند 18

4-5-2تقلب برند 18

5-5-2فرسایش برند 18

6-5-2پارانویای برند 19

7-5-2نا مربوط شدن برند 19

6-2دوره ها و رویکردهای مدیریت برند 19

1-6-2دو پارادایم مدیریت برند 20

2-6-2 هفت رویکرد در برند 21

1-2-6-2 سال های 1985 تا 1992 : تمرکز بر شرکت/فرستنده 21

2-2-6-2سال های 1993-1999  : تمرکز بر انسان دریافت کننده 23

3-2-6-2سال های 2000 به بعد: تمرکز فرهنگی/محتوایی 27

7-2تعریف برخی از مهم ترین ابعاد برند 29

1-7-2وفاداری برند 29

2-7-2اعتماد برند 29

3-7-2رضایت برند 30

4-7-2تصویر برند 30

5-7-2برجستگی برند 30

6-7-2شخصیت برند 31

7-7-2هویت برند 31

8-7-2ارزش ویژه برند 32

1-8-7-2ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف کننده 38

9-7-2نگرش برند  : 44

1-9-7-2اجزا نگرش  : 45

10-7-2تجربه برند : 46

 

8-2قصد خرید : 50

1-8-2 انواع قصد خرید : 52

1-1-8-2 قصد خرید آنی  : 52

2-1-8-2قصد خرید قبلی  : 52

3-1-8-2قصد خرید اقتصادی  : 53

9-2اینترنت : 55

1-9-2پیدایش  اینترنت : 55

2-10 شرکت شاتل : 56

1-10-2 مهم‌ترین افتخارات و دستاوردهای شاتل : 57

2-10-2شرکای استراتژیک شرکت  شاتل : 58

مهم‌ترین فعالیت‌ها : 3-10-2 58

2-11 پیشینه تحقیق : 59

2-11-1 اهم پژوهش های انجام شده در داخل کشور : 59

2-11-2 اهم پژوهش های انجام شده در خارج از کشور : 62

2-12 چارچوب نظری : 66

2-13 مدل مفهومی تحقیق: 69

فصل سوم : 70

3-1 مقدمه 71

3-2 نمودار فرآیند تحقیق 72

3-3 روش تحقیق 73

3-4 دامنه تحقیق 74

3-4-1 سطح تحلیل ‌ 74

3-4-2 کانون تحلیل 75

3-4-3 واحد تحلیل 75

3-5 روش های جمع آوری داده ها 75

3-5-1 منابع اولیه کسب اطلاعات 75

3-5-2 ابزار جمع آوری داده ها 76

3-5-2-1 تدوین پرسشنامه 76

3-5-2-2 سؤالات پرسشنامه 77

3-5-2-3 روائی پرسشنامه 78

3-5-2-4 پایائی پرسشنامه 78

3-5 قلمرو مکانی-جامعه تحقیق 80

3-6 قلمرو زمانی تحقیق 81

3-7جامعه آماری و حجم نمونه 81

3-8 روشهای تحلیل داده ها 82

فصل چهارم : 83

4-1. مقدمه 84

این مطلب را هم بخوانید :

4-2. تجزیه و تحلیل داده‌ها 85

4-2-1 آمار توصیفی (توصیف دادهها) 85

4-2-1-1. جنسیت پاسخگویان 86

4-2-1-2. تحصیلات پاسخگویان 87

4-2-1-3. سن پاسخگویان 89

4-2-1-4. مدت زمان استفاده از خدمات شاتل 90

4-2-2. آمار استنباطی 92

4-2-2-1. آزمون کولموگروف-اسمیرنوف (K-S) تک نمونهای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 93

4-2-2-2. تحلیل پایایی پرسشنامه (ضریب آلفای کرونباخ) 94

4-2-2-3. تحلیل مدل اندازه گیری  با تحلیل عاملی تأییدی (سنجش روایی پرسشنامه) 96

4-2-2-4. تحلیل داده‌ها به وسیله مدلیابی معادلات ساختاری 98

4-2-2-4-1. بیان مدل 99

4-2-2-4-2. تخمین مدل 99

4-2-2-4-3.  ساخت ماتریس کوواریانس (همبستگی) 101

4-2-2-4-4. تخمین مدل تحقیق 102

4-2-2-4-5. ارزیابی تناسب مدل 104

4-2-2-4-6. تفسیر و تعبیر مدل 107

4-2-2-4-7. آزمون و تفسیر فرضیات تحقیق با مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) 108

4-2-2-5. تبیین وضعیت تجربه برند شاتل 113

4-2-2-6. تبیین وضعیت نگرش برند شاتل 115

4-2-2-7. تبیین وضعیت ارزش ویژه برند شاتل 116

8-2-2-4. تبیین وضعیت قصد خرید برند شاتل 117

فصل پنجم : 119

5-1 مقدمه : 120

5-2مروری بر نتایج تحقیق : 120

5-3 تحلیل نتایج تحقیق 121

5-3-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول 121

5-3-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم 123

5-3-3 نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم 123

5-3-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم 124

5-4 پیشنهادات کاربردی تحقیق : 126

5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی : 128

5-6 مدل نهایی تحقیق بر اساس نتیجه تحلیل آماری : 128

منابع و مآخذ :………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  130

ضمائم :…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 144

 

چکیده :

رفتار مصرف‌کننده از موضوعات جدید حوزه بازاریابی به شمار می‌رود .یکی از مهم ترین عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده و قصد خرید، برند است.امروزه برند ها نقش های زیادی را ایفا می کنند که در راستای بهبود زندگی مصرف کنندگان و افزایش ارزش برای شرکت ها می باشد . برندها اساس و سازنده ی اصلی یک محصول را می شناسانند.هر چه که زندگی مردم پیچیده تر وشلوغ تر و با کمبود زمان مواجه می شود ، ارزش برند به علت ساده تر کردن تصمیم خرید و کاهش ریسک خرید ، بالا می رود .در نتیجه مشخص کردن نقش ابعاد برند بر قصد خرید مصرف کننده در دنیای رقابتی امروز ضروری به نظر می رسد.

برای دستیابی به این مهم با بررسی دقیق ادبیات موضوع، تاثیر تجربه برند ، نگرش برند و ارزش ویژه برند به عنوان متغیرهای مستقل روی متغیر وابسته قصد خرید مورد تحقیق و پژوهش قرار گرفت . جهت برازش مدل از تکنیک تحلیل مسیر و برای بررسی وضعیت فرضیات تحقیق از مدل یابی ساختاری و آزمون t استفاده شد. مشترکین شرکت شاتل در شهر قم به عنوان جامعه تحقیق انتخاب شدند که با استفاده از روش نمونه گیری جامعه نامحدود کوکران نمونه 384 نفری مقرر شد. برای گردآوری اطلاعات ، پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفت که با استفاده از پرسش نامه های استاندارد و نظر حبرگان روایی آن سنجیده شد و ضریب آلفای کرونباخ بدست آمده نیز حکایت از پایایی مناسب پایان نامه دارد. نتایج بدست آمده روشن ساخت که تجربه برند روی نگرش برند و ارزش ویژه برند موثر است و دو متغیر نگرش برند و ارزش ویژه برند،نقش واسط در رابطه بین تجربه برند و قصد خرید دارند.

کلمات کلیدی : قصد خرید ، تجربه برند ، نگرش برند ، ارزش ویژه برند

 

1- 1 مقدمه :

تحولات پیچیده در عرصه های مختلف، بسیاری از شرکت ها را بر آن داشته است تا اهداف و روشهای خود را در جهت شناخت هر چه بیشتر مصرف کنندگان هدایت کنند.در این راستا  شناسایی عوامل موثر بر قصد خرید[1] مصرف کنندگان یکی از مهم ترین اهداف سازمان هاست. در این جهان شگفت انگیز که در آن نفوذ در بازار در حضور رقبای دیگر بسیار مشکل ساز و چالش برانگیز شده است ، فاکتور مهم در موفقیت استراتژی‌های بازاریابی و تبلیغاتی‌، درک صحیح از رفتار مصرف‌کننده است که به بازاریابان کمک خواهد کرد تا روی ویژگی هایی از محصول که قابل توجه است و ارتباط مثبت با قصد خرید مشتریان دارد تمرکز نمایند.

رفتار مصرف‌کننده از موضوعات جدید حوزه بازاریابی به شمار می‌رود. اولین کتب در این‌باره در دهه 1960 تالیف شده است. ولی سابقه این موضوع به پیشتر برمی‌گردد. به عنوان نمونه می‌توان به دهه  1950 اشاره کرد که ایده‌های فروید توسط بازاریابان مورد استفاده قرار گرفت. رفتار مصرف کننده موضوعی بحث انگیز و چالشی است که در بر گیرنده افراد و آنچه خرید می‌کنند، چرا و چگونگی خرید آنها، بازاریابی و آمیزه بازاریابی و بازار است.
ویلکی[2] و سالمون[3] (1994 )رفتار مصرف‌کننده را بدین صورت تعریف نموده اند: فعالیتهای فیزیکی ، احساسی و ذهنی که افراد هنگام انتخاب، خرید، استفاده و دور انداختن کالا و خدمات در جهت ارضای نیازها و خواسته‌های خود انجام می‌دهند.

فیلیپ کاتلر (1967) در کتاب بازاریابی خود مطرح می کند که افراد پس از احساس نیاز و جمع آوری اطلاعات با توجه به ارزیابی گزینه های مختلف جهت انتخاب کالا ، تصمیم به خرید می گیرند و فرد مذکور تحت تاثیر عقیده دیگران و عوامل پیش بینی نشده دیگر نظیر سطح درآمد و قیمت کالا تصمیم به خرید را عملی میکند لذا بازاریاب باید دقیقا عوامل موثر بر قصد و تصمیم خرید فرد را شناسایی کند.

یکی از مهم ترین عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده و قصد خرید، برند است.امروزه برند ها نقش های زیادی را ایفا می کنند که در راستای بهبود زندگی مصرف کنندگان و افزایش ارزش برای شرکت ها می باشد . برندها اساس و سازنده ی اصلی یک محصول را می شناسانند.هر چه که زندگی مردم پیچیده تر وشلوغ تر و با کمبود زمان مواجه می شود ، ارزش برند به علت ساده تر کردن تصمیم خرید و کاهش ریسک خرید بالا می رود.برند با ارائه سیگنال هایی از کیفیت ، تصمیم خرید را آسان می کند ( کاتلر و کلر ، 2007 ).

امروزه با توجه به انبوه تولید کنندگانی که مبادرت به تولید یک رده محصول یا خدمات مشابه می‌نمایند، آنچه کانون توجه مشتری  در تصمیم‌گیری خرید قرار می‌گیرد ، برند محصول می‌باشد . می‌توان گفت که امروزه برند کالا یا خدمات دارای چنان اهمیتی شده است که حتی اهمیت آن به مراتب بالاتر از خود کالا یا خدمات است به گونه‌‌ای که « روبرتو گویزتا» مدیر عامل فقید کوکاکولا در زمینه اهمیت برند  چنین می‌گوید :

« کارخانه ها و تسهیلات ما ، همین فردا می تواند در اثر آتش سوزی نابود شوند ، اما به سختی می توانند ارزش برند شرکت را از بین ببرند.» ( تقی‌پوریان و همکاران، 1388)

سوالات تحقیق :

1.تاثیر تجربه برند بر نگرش برند چگونه است؟

2.تاثیر تجربه برند بر ارزش ویژه برند چگونه است؟

3.تاثیر نگرش برند بر قصد خرید چگونه است؟

4.تاثیر ارزش ویژه برند بر قصد خرید چگونه است؟

 

1-2سابقه و ضرورت انجام تحقیق :

شناخت نام تجاری نقشی اساسی در قصد خرید مصرف کننده دارد.مصرف کننده به سمت خرید محصولی تمایل خواهد داشت که برایش آشناتر باشد و منظم تر از آن استفاده کرده باشد.

لو[4] و لمب[5]  اظهار کرده اند که تصویر برند[6] و تجربه برند نقشی اساسی در قصد خرید مشتریان دارد.

محققان اشاره کرده اند که لازم است نگاهی دقیق تر به این موضوع  داشته باشیم که مصرف کنندگان چگونه روابط و تعاملاتشان با برندها را توسعه می دهند و قادر به تشکیل جوامعی از برند در زندگی شخصی خود هستند.( شاه[7] و دیگران ، 2012 )

تحقیقات فراوانی در زمینه بررسی تاثیر ابعاد نام تجاری بر روی قصد خرید انجام شده است.در تحقیقی با عنوان ” تاثیر برند روی قصد خرید مصرف کننده ” نشان داده شده که قصد خرید با تصویر برند و نگرش برند رابطه مثبت دارد. (شاه و دیگران ، 2012)  که این نتیجه توسط سایر محققان نیز اثبات شده است. ( تنگ ، میشل و هوآینگ[8] ، 2007 )  و (شو و چن[9] ، 2009 )

تحقیق دیگری به بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند و قصد خرید مشتریان با واسطه گری عملکرد برند[10] پرداخته است که نتیجه تحقیق وجود رابطه مهم و مثبتی بین ارزش ویژه برند و قصد خرید می باشد.(ارشاد و ارشاد ، 2012 )

تحقیق انجام شده در یکی از بازارهای نوظهور[11] در پاکستان نشان داده که تصویر برند و وفاداری برند[12] تاثیر مثبتی روی قصد خرید مشتریان دارد. ( طریق و دیگران ، 2013 )

با توجه به پیشینه مطرح شده می توان چنین بیان کرد که امروزه شناخت دقیق رفتار و قصد خرید مصرف کنندگان مورد توجه بسیاری از محققان و شرکت ها قرار گرفته  و به عنوان یک برگه برنده برای شرکت ها محسوب می شود.از آنجایی که پیشرفت‌های حاصله در فناوری‌های ارتباطاتی و تکنولوژی‌های مخابراتی در تقاطع خود یک فرایند کلان آفرید که از دل آن پدیده‌ای محیرالعقول بنام اینترنت بوجود آمد. ظهور اینترنت به عنوان یک ابزار جدید سریع و ارزان ارتباطی عرصه‌های مختلف زندگی بشر را دچار دگرگونی کرد و از بسیاری جهات معنا و مفهوم جدیدی به ابعاد آن بخشید. اینترنت با درنوردیدن فاصله‌های زمانی و مکانی جهان را برای همه به عرصه حضور تبدیل کرد. امروزه نقش اینترنت در زندگی اجتماعی و در عرصه‌های علمی و فنی، انکارناپذیر بوده  که همین امر اهمیت شناخت عوامل موثر بر قصد خرید مشترکان شرکت های ارائه دهنده اینترنت پر سرعت را، برای این شرکت ها بسیار ضروری و حساس جلوه می دهد.

 

1-3فرضیه ها :

فرضیه 1 :تجربه برند  تاثیر مثبت بر نگرش برند دارد.

فرضیه 2 :تجربه برند تاثیر مثبت بر ارزش ویژه برند دارد

فرضیه 3 :نگرش برند تاثیر مثبت بر قصد خرید مشتریان دارد.

فرضیه 4 :ارزش ویژه برند تاثیر مثبت بر قصد خرید مشتریان دارد

 

1-4 هدف تحقیق :

هدف اصلی این تحقیق “بررسی عوامل موثر بر قصد خرید مشتریان با تاکید بر تجربه برند در بین مشتریان شرکت شاتل و ارائه راهکاری مناسب در این راستا” می باشد.

 

1-5مواد و روش انجام تحقیق :

این تحقیق از نظر هدف،کاربردی، از نظر نوع گردآوری داده ها، توصیفی از شاخه همبستگی و از نوع تحقیقات مدلسازی ،معادلات  ساختاری  می باشد.

همچنین ابزار گردآوری داده های تحقیق پرسشنامه است .

 

1-6جامعه و نمونه آماری:

جامعه آماری این تحقیق مشتریان گروه شرکت های شاتل و نمونه آماری بخشی از جامعه مورد ذکر است که براساس فرمول تعیین حجم نمونه مشخص خواهد شد.

 

1-7جنبه جدید بودن و نوآوری:

اگرچه در زمینه عوامل موثر بر قصد خرید مشتریان تحقیقات بسیاری انجام شده است لیکن این تحقیق با تاکید بر تجربه برند و در نظر گرفتن نقش واسطه ای نگرش به برند و ارزش ویژه برند انجام خواهد شد که همچنین کمتر تحقیقی در کشور در حوزه شرکت های ارائه دهنده اینترنت انجام شده، که از این حیث کار جدید و نو محسوب می شود.

 

1-8کلمات کلیدی تحقیق :

1-7-3-قلمرو زمانی 6

1-8-روش گردآوری اطلاعات 7

1-9-ابزار گردآوری اطلاعات 7

1-10-روش تجزیه وتحلیل اطلاعات 7

1-11-تعریفهای عملیاتی 7

1-11-1- قانون هدفمندی یارانه ها 7

1-11-2-الگوی مصرف(تابع تقاضا) 7

 

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق 8

2-1-بخش اول:هدفمندی یارانه ها والگوی مصرف 9

2-1-1- مقدمه 9

2-1-2-تعریف یارانه و انواع آن 9

2-1-3-یارانه چیست؟ 9

2-1-4-انواع یارانه 9

2-1-5-یارانه دولتی چیست و چرا دولت ها یارانه پرداخت می کنند؟ 11

2-1-6-ویژگی کالاهای مشمول یارانه 12

2-1-7-تاریخچه پرداخت یارانه در جهان 12

2-1-8-دولت برای چه چیزهای یارانه می پردازد؟ 12

2-1-9-اشکالات ومعایب پرداخت یارانه قبل از هدفمندی 13

2-1-10-تاثیر یارانه بر مصرف انرژی 14

2-1-11- اثرات پرداخت یارانه انرژی 14

2-1-11-1- آثار اقتصادی 14

2-1-11-2- آثار اجتماعی یارانه های انرژی 15

2-1-11-3- آثار زیست محیطی یارانه های انرژی 15

2-1-12-قانون هدفمند سازی یارانه 16

2-1-13-مفهوم هدفمند سازی 16

2-1-14-اهداف قانون هدفمندسازی یارانه ها 17

2-1-15-مزایا و مشکلات هدفمند کردن یارانه ها در کشور 17

 

2-1-16-مراحل هدفمندی یارانه ها توسط دولت 18

2-1-17-تاریخچه هدفمندی یارانه ها در کشورهای مختلف 20

2-1-18-بهینه سازی مصرف انرژی 25

2-1-19-مصرف انرژی در جهان 25

2-1-20-دستورات مصرف در اسلام 26

2-1-21-لزوم اصلاح الگوی مصرف به منظور دستیابی به توسعه اقتصادی 27

2-1-22- رویکردهای مختلف به مسئله اصلاح یارانه های انرژی 28

2-1-22-1-تحلیل تعادل جزئی 28

2-1-22-2-تحلیل تعادل عمومی 29

2-1-22-3- تحلیل تعادل جزئی گسترش یافته 30

2-1-22-4- مدل سازی داده – ستانده 30

2-1-23-مدلهای تقاضای انرژی 31

2-1-23-1- الگوی نظری تحلیل تقاضای انرژی 33

2-1-24-متغیرهای مؤثر در تقاضای آب 34

2-1-25-ارائه الگوی تحلیلی تابع تقاضای آب 34

2-2-بخش دوم:آشنایی با صنعت آب 35

2-2-1-مقدمه 35

2-2-2-درباره آب 35

2-2-4- جایگاه ایران بین کشورهای مصرف کننده آب 37

2-3-پیشینه تحقیق 40

2-3-1-پیشینه پژوهشهای درون کشور 40

2-3-2-پیشینه پژوهشهای خارج کشور 44

2-3-3- وجه تمایز این تحقیق 46

فصل سوم: روش شناسی تحقیق 53

3-1-مقدمه 54

3-2-روش تحقیق 54

3-3-متغیرهای تحقیق 54

3-3-1- متغیر مستقل 54

این مطلب را هم بخوانید :

3-3-1-1-متغیر مستقل اصلی 54

3-3-1-2-متغیر مستقل فرعی 54

3-3-2-متغیر وابسته 55

3-4-جامعه آماری 55

3-5-نمونه وروش نمونه گیری 55

3-6-روش گردآوری اطلاعات 55

3-7-ابزار گردآوری اطلاعات 55

3-8-روایی وپایایی ابزار 56

3-9-روش های تجزیه وتحلیل اطلاعات 56

3-10- قلمرو تحقیق 56

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 57

4-1- مقدمه 58

4-2- توصیف متغیرهای تحقیق 58

4-2-1- توصیف ویژگیهای مصرف در دوره های مختلف 59

آمار توصیف مصارف صنعتی 59

آمار توصیف  مصارف خانگی 60

آمار توصیف  مصارف عمومی 61

4-2- آمار توصیفی متغیرهای مورد بررسی 62

4-3- آزمون فرضیات تحقیق 64

4-3-1- آزمون نرمال بودن متغیرها (کولموگروف – اسمیرنوف): 65

4-4-  تحلیل دادهها 66

4-4-1- تجزیه واریانس مصارف خانگی 66

4-4-1- تجزیه واریانس مصارف صنعتی 67

4-4-1- تجزیه واریانس مصارف عمومی 68

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و ارایه پیشنهادها 70

5-1- مقدمه 71

5-2- نتایج آمار توصیفی 71

5-3- آزمون فرضیات تحقیق 72

5-4- پیشنهادهای پژوهش 74

5-4- محدودیت های پژوهش 76

پیوست ها 79

چکیده

تحقیق حاضر به منظور بررسی تأثیر هدفمندی یارانه ها بر الگوی مصرف و میزان مصرف آب شهر اردبیل صورت گرفته است. تحقیق از نظر هدف کاربردی بوده و روش تحقیق از نوع توصیفی همبستگی می باشد وجامعه آماری شامل کلیه مصرف کنندگان آب در بخش های خانگی، عمومی، صنعتی در شهر اردبیل می باشد. جهت گردآوری اطلاعات میزان مصرف آب از داده‌های اداره آب و فاضلاب استان اردبیل و میزان بارندگی و دمای هوا در مطع زمانی مورد نظر از داده های اداره هواشناسی استان اردبیل استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد، رابطه معناداری میان هدفمندی یارانه ها بر اصلاح الگوی مصرف و کاهش مصرف آب در بخش های عمومی و صنعتی وجود دارد اما میان هدفمندی یارانه ها بر اصلاح الگوی مصرف و کاهش مصرف آب در بخش های خانگی رابطه معناداری مشاهده نشد. وجود رابطه معنادار بین هدفمندی یارانه ها و الگوی مصرف و کاهش مصرف آب در بخش های عمومی و صنعتی نشان می دهد افزایش هدفمندی یارانه ها و افزایش قیمت آب به دلیل وسعت مصرف در این بخش ها انرژی گرانی محسوب شده باعث کاهش مصرف و اصلاح الگوی مصرف این بخش ها گشته است.

 کلمات کلیدی: هدفمندی یارانه ها، قیمت آب، مصرف آب، اصلاح الگوی مصرف

1-1-مقدمه

واژه یارانه[1] در لغت نامه بطور کلی کمک رایگان و اعانه مالی دولت به مردم در زمانهای معین معنا شده است و عبارتست از نوعی حمایت دولت از قشر خاص و در برخی موارد کل جامعه در دوره های زمانی خاص یا اضطراری به منظور تأمین رفاه اجتماعی از طریق کاهش هزینه ها. پرداخت یارانه دلایل مختلفی می تواند داشته باشد مانند: پایین نگه داشتن قیمت کالاهای مصرفی و یا حفظ روند تولید یک کالای معین.(مهدی علیزاده، 89)

پرداخت یارانه نقش دوگانه ای را می تواند ایفا کند هم موجب کمک به رفاه عمومی می شود و هم موجب تحریف قیمت های بازار شده، منابع را به صورت نامطلوب توزیع می کند. با توجه به همین جنبه منفی پرداخت یارانه ها بود که لایحه هدفمندی یارانه ها در مجلس شورای اسلامی تصویب شد و بوسیله دولت از آذرماه سال 1389 به اجرا درآمد. طرح هدفمندی یارانه ها به علل مختلفی از جمله به منظور بهینه کردن مصرف حامل های انرژی از جمله آب تصویب و اجرا شده است این موضوع انتخاب شد تا با روش علمی مشخص گردد آیا اجرای این طرح در عمل بر الگوی مصرف آب در شهر اردبیل تاثیر گذاشته است یا خیر؟

این تحقیق از نوع کاربردی است که با روش علّی- مقایسه ای انجام خواهد شد. به این دلیل علّی است که تاثیر اجرای قانون هدفمندی یارانه ها را در بهینه سازی مصرف آب بررسی می کند که اجرای قانون هدفمندی ومتوسط دمای هوابه عنوان متغیر مستقل و بهینه سازی الگوی مصرف آب به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است و به این دلیل مقایسه ای است که میزان مصرف آب در دو دوره یعنی دوره دو ساله قبل از اجرای قانون هدفمندی یارانه ها و دردوره دو ساله بعد از اجرای قانون مذکور مقایسه خواهد شد.

1-2-بیان مسئله پژوهش

منظور از هدفمندی یارانه ها، این است که به تدریج یارانه های غیرمستقیم دولت، که هدف آنها پایین نگه داشتن قیمت کالاهای ضروری بود حذف شود و در مقابل یارانه مستقیم نقدی به خانواده ها و مراکز تولیدی ارائه گردد که مرحله اول آن آذرماه سال 1389 در ایران به اجرا درآمد. در واقع دولت با اجرای این قانون قصد دارد در یک دوره زمانی پنج ساله یارانه های اصلی شامل انرژی، موادغذایی، بهداشت و درمان، حمل و نقل و … را حذف و به قیمت واقعی عرضه نماید.

الگوی مصرف ترکیب و مقدار کالاها و خدماتی است که افراد یک جامعه از آن ها استفاده می نمایند. الگوی مصرف آب در این پژوهش مقدار مصرف آب توسط ساکنین شهر اردبیل اعم از خانواده ها، مراکز تولیدومصرف کنندگان عمومی می باشد که با استفاده گزارشات صادره از اداره آب استخراج خواهد شد.

با توجه به اینکه یکی از اهداف اجرای قانون هدفمند کردن یارانه اصلاح الگوی مصرف در جامعه اعلام شده است درصدد برآمدیم که دو سال بعد از اجرای قانون مذکور تاثیر آن را در اصلاح مصرف بسنجیم.

اصلاح الگوی مصرف می تواند موجب شود که در اقتصاد کشور تعادلی برقرارشود و چرا که یکی از عوامل عدم انباشت سرمایه که یکی از مهمترین عوامل توسعه پایدار است مصرف بیش از اندازه در کشور است که اکثر درآمد کشوررا به خود اختصاص می دهد. لذا از لحاظ تئوریک اجرای قانون هدفمند کردن یارانه در جهت کاهش مصرف، به ویژه حامل های انرژی می تواند به اصلاح الگوی مصرف کمک کند و زمینه را برای توسعه پایدار فراهم سازد. حال باید دید دو سال بعد از اجرای قانون مذکور این هدف تحقق یافته است یا خیر؟

این پژوهش می خواهد تاثیراجرای قانون هدفمند کردن یارانه ها را بر الگوی مصرف آب در شهر اردبیل مورد بررسی قرار دهد برای این کار میزان مصرف آب در شهر اردبیل را در دو دوره زمانی از سال 1387 تا سال 1391 اندازه گیری کند.

بدین ترتیب که در دوره اول به مدت دو سال ازآذر ماه سال 1387 تا آذرماه سال 1389 میزان مصرف آب در شهر اردبیل را اندازه بگیرد وآن را با میزان مصرف آب در همان شهر در دوره دوم یعنی از آذرماه 1389 که شروع قانون هدفمند می باشد تاآذرماه 1391 مقایسه کند تا تغییرات حاصل شده بدست آید. متغیرهای مورد استفاده در این طرح میزان مصرف آب در خانوارها، میزان مصرف آب در مراکز تولیدی، میزان مصرف آب در مصرف کنندگان عمومی ومتوسط دمای هوای هرماه و همچنین میزان تغییرات مصرف در دو دوره مذکور می باشد.چون هرساله به تعدادمشترکین اداره آب افزوده میشود بنابراین نمی توان مصرف رادردودوره قبل وبعد هدفمندی یارانه ها مقایسه کرد بدین منظور میزان مصرف هرماه را برتعداد مشترکین همان ماه تقسیم نموده ومتوسط مصرف هر مصرف کننده را بدست می آید.

بدین ترتیب که ابتدا از شرکت آب استان اردبیل آمار مربوط به تعداد خانوار، مراکز تولیدی صنعتی وعمومی که جامعه آماری این پژوهش را تشکیل می دهند اخذ خواهد شدوسپس گزارشات مربوط به میزان مصرف وتعداد مصرف کنندگان به تفکیک خانوار،صنعتی وعمومی اخذ گردیده وباتقسیم میزان مصرف بر تعداد مصرف کننده،متوسط مصرف هر واحد مصرف کننده محاسبه می گردد وهمچنین آمار مربوط به متوسط دمای هوا برای دوسال قبل ودوسال بعداز هدفمندی یارانه هارا به تفکیک ماه از اداره هواشناسی شهر اردبیل دریافت کرده واز طریق نرم افزار spss مقایسه می کنیم نتیجه مقایسه نشان خواهد داد که آیا اجرای قانون هدفمندی یارانه ها تاثیری در الگوی مصرف داشته است یا خیر؟

1-3-اهمیت موضوع وضرورت انجام پژوهش

ایران یکی از کشورهای مصرف گرادرجهان است که از آمارهای مصرف بالایی برخوردار است وازطرفی ایران درعرصه صادرات بیشترمتکی به صادرات نفت وگاز بود واین دومحصول وفرآورده های آنها مزیت رقابتی ایران در عرصه بین المللی بحساب می آیندوهمینطور حامل های انرژی ودرراس آنها نفت وگاز یکی از فاکتورهای موفقیت هرکشوردراقتصادپایدار وتولید است که بحمدالله ایران ازاین نظر بسیار غنی است و این دلیل نمی شود که ما بی رویه مصرف کنیم واز امکانات استفاده بهینه نکنیم .

به این دلیل دراین پژوهش بررسی می شود که اجرای قانون هدفمندی یارانه ها به چه میزان درالگوی مصرف ومیزان مصرف آب شهر اردبیل تاثیر داشته واین تاثیر مثبت بوده یامنفی.وبه منظور بررسی دقیق این موضوع مصرف کنندگان را به 3 گروه خانوارها، مراکزصنعتی، مراکز عمومی تقسیم کرده ایم.

1-4-فرضیات پژوهش

1-اجرای قانون هدفمندی یارانه ها(با کنترل اثر دما) برالگوی مصرف ومیزان مصرف آب خانوارهای شهر اردبیل تاثیر دارد.

2- اجرای قانون هدفمندی یارانه ها(با کنترل اثر دما) بر الگوی مصرف ومیزان مصرف آب مراکز عمومی شهر اردبیل تاثیر دارد.

3-اجرای قانون هدفمندی یارانه ها بر روی الگوی مصرف ومیزان مصرف آب مراکز صنعتی شهراردبیل تأثیر دارد.

4- بین میزان مصرف سه گروه خانگی،عمومی و صنعتی تفاوت معنی داری وجود دارد.

1-5-اهداف پژوهش

1-شناخت رابطه بین اجرای قانون هدفمندی یارانه ها با الگوی مصرف ومیزان مصرف آب شهراردبیل (هدف عملی).

2-شناخت تاثیر اجرای قانون هدفمندی یارانه ها با الگوی مصرف ومیزان مصرف آب در شهر اردبیل (کاربردی).

3-با توجه به اینکه طرح هدفمند کردن یارانه ها به منظور بهینه کردن مصرف حامل های انرژی صورت گرفته است و آب از اهمیت و جایگاه ویژه ای در میان سایر حامل های انرژی برخوردار است بنابراین پس از سه سال از اجرای قانون هدفمندی یارانه ها ضروری است تا معلوم گردد آیا قانون مذکور به هدف خود رسیده است؟

1-6-نوع وروش پژوهش

این تحقیق از نوع کاربردی است که با روش علّی – مقایسه ای انجام خواهد شد. به این دلیل علّی است که تاثیر اجرای قانون هدفمندی یارانه ها را در بهینه سازی الگوی مصرف آب بررسی می کند که اجرای قانون هدفمندی به عنوان متغیر مستقل اصلی ومتوسط دمای هوا بعنوان متغیر مستقل فرعی و بهینه سازی الگوی مصرف آب به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است و به این دلیل مقایسه ای است که میزان مصرف آب در دو دوره یعنی دوره دو ساله قبل از اجرای قانون هدفمندی یارانه ها و دوره دو ساله بعد از اجرای قانون مذکور مقایسه خواهند شد.

1-7-قلمروپژوهش

در ذیل قلمرو تحقیق را به تفکیک قلمروموضوعی،قلمرو مکانی وقلمروزمانی تشریح می کنیم:

1-7-1تعریف مفهومی همردیفی …………………………………………………………………………………………………..10

1-7-2- استراتژی منابع انسانی………………………………………………………………………………………………………10

1-7-3-عملکرد…………………………………………………………………………………………………………………………10

1-8- تعریف عملیاتی …………………………………………………………………………………………………………………10

1-8-1 استراتژی رقابتی‌……………………………………………………………………………………………………………….10

1-9- عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………….. 11

فصل دوم : مبانی نظری پژوهش

1-2- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………13

2-2- مدیریت استراتژیک منابع انسانی ………………………………………………………………………………………….13

2-3- مفهوم سازی مدیریت استراتژیک منابع انسانی ………………………………………………………………………..14

2-4 تعریف مدیریت استراتژیک منابع انسانی………………………………………………………………………………… 16

2-5- تئوری های مدیریت استراتژیک منابع انسانی ………………………………………………………………………….20

2-5-1- نقش و اهمیت تئوری در مدیریت استراتژیک منابع انسانی…………………………………………………….20

2-6- مدل های استراتژیک مدیریت منابع انسانی……………………………………………………………………………..21

2-6-1- دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت……………………………………………………………………………………………21

2-7- دیدگاه رفتاری ……………………………………………………………………………………………………………….26

2-8- دیدگاه‌ سیستم‌های سایبرنتیک………………………………………………………………………………………….. 30

2-9- تئوری های غیر استراتژیک مدیریت منابع انسانی ………………………………………………………………….37

2-10- دیدگاه قدرت/ وابستگی منابع………………………………………………………………………………………….37

2-11- نهادگرایی ……………………………………………………………………………………………………………………41

2-12- هم ردیفی…………………………………………………………………………………………………………………… 43

2-13- مفاهیم و رویکرد های عمومی هم ردیفی …………………………………………………………………………..44

2-14- دسته‌بندی ون دِون و درازین…………………………………………………………………………………………….45

2-14-1- رویکرد انتخابی ………………………………………………………………………………………………………..45

2-14-2- رویکرد تعاملی………………………………………………………………………………………………………….46

2-14-3- رویکرد سیستمی……………………………………………………………………………………………………….46

2-15-1 تحلیل الگو ……………………………………………………………………………………………………………….47

2-16- 2- هم‌پایانی. ……………………………………………………………………………………………………………….47

 

2-17- دسته‌بندی ونکاترامان……………………………………………………………………………………………………..48

2-17-1- همردیفی به عنوان تعدیل‌کنندگی ………………………………………………………………………………..48

2-17-2-همردیفی به عنوان میانجیگری………………………………………………………………………………………49

2-17-3- همردیفی به عنوان جور کردن …………………………………………………………………………………….50

2-18- دسته‌بندی «جویس، اسلوکام، و گلینو»………………………………………………………………………………52

2-18-1- همردیفی تأثیری……………………………………………………………………………………………………….52

2-18-2- همردیفی عمومی…………………………………………………………………………………………………….. 53

2-18-3-همردیفی کارکردی……………………………………………………………………………………………………53

2-19- همردیفی در مدیریت استراتژیک…………………………………………………………………………………….57

2-20- همردیفی در مدیریت استراتژیک منابع انسانی……………………………………………………………………58

2-21- هم ردیفی استراتژی سازمان- اقدامات منابع انسانی……………………………………………………………..59

2-22- همردیفی استراتژی- ویژگی ها و مهارت‌های کارکنان………………………………………………………..60

2-23- همردیفی استراتژی- رفتار کارکنان………………………………………………………………………………….60

2-24- تئوری های همردیفی در مدیریت استراتژیک منابع انسانی…………………………………………………….63

2-25- دیدگاه جهانشمول…………………………………………………………………………………………………………64

2-26- دیدگاه اقتضایی ………………………………………………………………………………………………………………..65

2-27- دیدگاه قواره ای ……………………………………………………………………………………………………………….65

2-28- رویکرد های همردیفی در مدیریت استراتژیک منابع انسانی ………………………………………………………66

2-29- همردیفی به عنوان «یکپارچگی استراتژیک»……………………………………………………………………………67

2-29-1- همردیفی به عنوان «اقتضا»»………………………………………………………………………………………………68

2-29-2 همردیفی به عنوان «مجموعه ای ایده آل از اقدامات»……………………………………………………………..68

2-29-3- همردیفی به عنوان «گشتالت» »…………………………………………………………………………………………68

2-29-4-همردیفی به عنوان «بسته» »……………………………………………………………………………………………….69

2-30- همردیفی در مدیریت منابع انسانی و عملکرد سازمان ………………………………………………………………69

2-30-1- در جستجوی مدلی برای ارتباط همردیفی و عملکرد……………………………………………………………69

2-31- مطالعات و پیشینه تحقیقات در رابطه هم ردیفی و عملکرد در مدیریت استراتژیک منابع انسانی………………………………………………………………………………………………………………………………………..73

2-32- استراتژی‌های رقابتی…………………………………………………………………………………………………………..77

این مطلب را هم بخوانید :

2-32-1-  استراتژی‌های رقابتی: رفتارهای نقش مورد نیاز …………………………………………………………………..78

2-32-2- استراتژی نوآوری و رفتارهای نقش مورد نیاز………………………………………………………………………79

2-32-3- استراتژی ارتقاء کیفیت و رفتارهای نقش مورد نیاز ……………………………………………………………….80

2-32-4 – استراتژی کاهش هزینه و رفتارهای نقش مورد نیاز……………………………………………………………….82

2-33- نوع شناسی اقدامات مدیریت منابع انسانی………………………………………………………………………………..82

2-35- استراتژی نوآوری………………………………………………………………………………………………………………84

2-34- فرضیه‌های الگوهای استراتژی- مدیریت منابع انسانی ……………………………………………………………….84

2-35- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….87

2-35-1- تحقیقات انجام شده در داخل …………………………………………………………………………………………87

2-35-2 تحقیقات انجام گرفته در خارج…………………………………………………………………………………………..91

2-36- مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………….92

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

1-3-مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..94

2-3-روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………94

3-3-متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….94

4 -3- روشهای جمع‌آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………….94

5-3-1- پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه …………………………………………………………………………………………97

5-3- روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………97

5-3-2 تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………..98

6-3- جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………..98

6-3-1- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………….98

7-3- قلمرو مکانی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..98

8-3- قلمرو زمانی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………98

9-3- نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه …………………………………………………………………………………98

10-3- روشهای نمونه‌گیری ………………………………………………………………………………………………………….98

11-3- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها………………………………………..99

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4- 1. سیمای جامعه آماری…………………………………………….. …………………………………………………………..101

4-2- آزمون فرضیه های تحقیق. ………………………………………………………………………………………………….105

4-2-1- آزمون فرضیات.. …………………………………………………………………………………………………………..105

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه و خلاصه ی تحقیق………. …………………………………………………………………………………………..110

5- 2- آزمون فرضیات تحقیق… ……………………………………………………………………………………………………112

5-3- سازگاری یافته ها با تحقیقات پیشین………………………………………………………………………………………113

5-4- تفاسیر و پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………114

5-4-1- پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………………………………………………………..114

5-4-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………….115

5-5- محدودیت­های پژوهش………………………………………………………………………………………………………115

منابع و مأخذ …………………………………………………………………………………………………………………………….116

 

چکیده :‌

هدف از انجام این پژوهش بررسی همردیفی استراتژی مدیریت منابع انسانی و استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان کرمانشاه. جامعه آماری در این تحقیق کلیه کارکنان سازمان صنعت،معدن و تجارت استان کرمانشاه می باشد که 90 نفر می باشند. میزان نمونه این تحقیق 73  نمونه معین گردید. با توجه به نتایج بدست آمده نشان می دهد که بین فرضیه اصلی تحقیق که به بررسی رابطه بین همردیفی استراتژی مدیریت منابع انسانی و استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمان می پردازد رابطه ای مثبت و معنی دار وجود دارد . همچنین فرضیات فرعی این تحقیق نیز نشان از رابطه مثبت و معنی داری بین همردیفی استراتژی مدیریت منابع انسانی و استراتژی رقابتی بر عملکرد مالی ، عملکرد روحیه سازمانی و عملکرد کلی وجود دارد .

کلمات کلیدی:‌ استراتژی مدیریت منابع انسانی،استراتژی رقابتی،سازمان صنعت،معدن و تجارت استان کرمانشاه،عملکرد و روحیه سازمانی،عملکرد مالی

 1-1- مقدمه

از دهه 1980، استراتژی مدیریت منابع انسانی به عنوان یکی از حوزه های مهم در مباحث مدیریت و سازمان وارد گردیده است. اهمیت استراتژی مدیریت منابع انسانی1 از آن جهت است که ابزاری را برای بهبود موقعیت رقابتی سازمان و نیز بهبود کارایی و اثربخشی آن را از طریق جذب و تربیت منابع انسانی منحصر به فرد برای سازمان، فراهم می آورد(وایر 1983).

سازمان ها می توانند از طریق به کارگیری استراتژی های اثربخش مدیریت منابع انسانی نوعی از ویژگی ها  و رفتار را در کارکنان خود ایجاد نمایند و پرورش دهند که برای موفقیت سازمان ضروری است (شولر و جکسون، 1385). به عبارت دیگر استراتژی مدیریت منابع انسانی توسعه نیروی انسانی را برای دست یابی به الزامات استراتژی کلی سازمان تسهیل می نماید،که در نتیجه آن اهداف و ماموریت های سازمان قابل دستیابی خواهند بود(کولینگ1986).

چگونگی این فرایند همواره محل چالش بسیاری از پژوهش ها و کاربردهای حوزه مدیریت منابع انسانی و مدیریت استراتژیک منابع انسانی بوده است. آیا استراتژی های منابع انسانی با دانستن و شناخت استراتژی های رقابتی سازمان قابل تدوین و فرموله شدن می باشد. آیا عوامل دیگری را می توان در رابطه ی میان استراتژی های رقابتی و استراتژی های منابع انسانی جستجو نمود. اینها سئوالاتی است که این پژوهش درصدد آزمون آنها می باشد.

در این فصل از تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه های تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش های گردآوری اطلاعات، نمونه و جامعه آماری، روش نمونه گیری و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته، و در پایان اصطلاحات و واژه های تخصصی مطرح می گردند.

1-2- بیان مسئله

از دهه 1980، استراتژی مدیریت منابع انسانی به عنوان یکی از حوزه های مهم در مباحث مدیریت و سازمان وارد گردیده است. اهمیت استراتژی مدیریت منابع انسانی از آن جهت است که ابزاری را برای بهبود موقعیت رقابتی سازمان و نیز بهبود کارایی و اثربخشی آن فراهم می آورد (وایر، 1983).

سازمان ها می توانند از طریق به کارگیری استراتژی های اثربخش منابع انسانی نوعی از ویژگی ها  و رفتار را در کارکنان خود ایجاد نمایند و پرورش دهند که برای موفقیت سازمان ضروری است (جکسون و شولر، 1980). به عبارت دیگر استراتژی منابع انسانی توسعه نیروی انسانی را برای دست یابی به الزامات استراتژی کلی سازمان تسهیل می نماید،که در نتیجه آن اهداف و ماموریت های سازمان قابل دست یابی خواهند بود (کولینگ، 1986).

بنابراین چنانچه میان استراتژیهای رقابتی سازمان، و استراتژی های منابع انسانی ارتباط و پیوستگی نزدیکی  وجود داشته باشد می توان انتظار داشت تا اقدامات[1] به کار گرفته شده توسط مدیریت منابع انسانی اهداف سازمان را پشتیبانی نماید و در نتیجه سازمان عملکرد بهتری را نشان دهد.

از جمله تئوری هایی که موید نظر فوق است، تئوری اقتضائی است. براساس این تئوری، سازمانها به منظور دست یابی به عملکرد بالاتر می بایست استراتژی های مدیریت منابع انسانی خویش را با استراتژی های رقابتی کسب وکار خود هم راستا و منطبق نمایند (مایلز و اسنو، 1987؛ پورتر، 1985؛ شولر و جکسون، 1385). به عبارت دیگر به منظور دستیابی به عملکرد بهتر، سازمانها می بایست روش ها و فعالیتهای منابع انسانی خویش را هم راستای استراتژی رقابتی سازمان انتخاب نمایند و به کار گیرند. و سازمانهایی که چنین سیاستی را  دنبال می نمایند، به عملکرد بالاتری نسبت به سازمان هایی که اینگونه عمل نمی نمایند دست می یابند.

طبق تعریف، استراتژی رقابتی سازمان، مجموعه ای از تصمیمات مرتبط است که برای سازمان نوعی مزیت رقابتی در مقایسه با رقبا فراهم می آورد ( شولر و جکسون، 1976).

مفهوم استراتژی های رقابتی ابتدا توسط پورتر در طبقه بندی از استراتژی های عمومی کسب وکار مطرح گردیدند. استراتژی های رقابتی پورتر عبارتند از: “رهبری هزینه”، “تمایز” و “تمرکز”.

مایلز و اسنو(1986) نیز برای استراتژی های رقابتی سازمان، از 3 نوع استراتژی اصلی “تدافعی”، “تهاجمی”، و “تحلیلگر” نام می برند و استراتژی های سیستم  منابع انسانی  مرتبط با آن را پیشنهاد نمودند.

شولر وجکسون (1385)  نیز برای استراتژی های رقابتی سازمان نوعی تقسیم بندی شبیه آنچه که پورتر ارائه داده بود را معرفی می نمایندکه شامل می شدند بر استراتژی های “کاهش هزینه”، “نوآوری”، و”بهبود کیفیت”.

هر کدام از این نظریه پردازان، متناظر با هریک از انواع استراتژی های رقابتی سازمان یک استراتژی منابع انسانی معرفی می نمایند. این استراتژی ها، فعالیتهای گوناگون مدیریت منابع انسانی را به گونه ای نظام یافته و هماهنگ طراحی و انتخاب می نمایند تا نگرش و رفتار کارکنان را در جهت اهداف و استراتژی های رقابتی سازمان هدایت کرده و جهت دهند.

مایلز و اسنو (1987)، هم ردیف با استراتژی های تدافعی، تهاجمی و تحلیل گر ، استراتژی های “ساختن[2] “، “اکتساب[3]” و “تخصیص[4]” را برای سیستم منابع انسانی سازمان پیشنهاد می دهند. دایر و هولدر (1988) نوع دیگری از طبقه بندی را برای استراتژی های منابع انسانی در تناظر با استراتژی های رقابتی کسب و کار سازمان ارائه می دهند. ایشان استراتژی های “ترغیب[5]”، “سرمایه گذاری[6]”، و “مداخله[7]” را در تناظر با نوع شناسی استراتژی رقابتی شولر و جکسون برای مدیریت منابع انسانی ارائه می دهند. جکسون و شولر (1385)  نیز در تطابق با نوع شناسی خویش از استراتژی های رقابتی سازمان، استراتژی “بهینه سازی[8]” منابع انسانی را برای استراتژی کاهش هزینه، استراتژی “تسهیل گری[9]” را در تناظر با استراتژی نوآوری در محصول، و استراتژی ” تجمیع[10]” را برای پشتیبانی از استراتژی بهبود کیفیت در سازمان معرفی می نمایند.

مطابق این نوع شناسی از استراتژی های رقابتی سازمان و استراتژی های منابع انسانی، شرکت هایی که استراتژی کاهش هزینه را به کار می گیرند، می بایست به گونه ای دقیق به کنترل و کاهش هزینه ها بپردازند و از این طریق به مقیاس های اقتصادی بالاتری دست یابند. الزام دستیابی به این استراتژی به کار گیری استراتژی “بهینه سازی” در مدیریت منابع انسانی می باشد. در این راهبرد، کارمندیابی از بازار کار خارجی، و انتخاب کارکنان بر اساس مهارت و توانایی بالفعل صورت می گیرد. محتوای شغلی چنین کارکنانی تعریف شده، روشن و واضح است. توسعه مسیر شغلی مبتنی بر تخصص گرایی است. آموزش کارکنان محدود، میتنی بر مهارت های کاری و مرتبط با شغل، و کوتاه مدت است. در ارزیابی عملکرد بر ارزیابی کوتاه مدت و ارزیابی فردی تاکید می شود. پرداخت مبتنی بر عدالت خارجی است و پاداش های مالی به ندرت پرداخت می شود. و به این دلیل که درکارمندیابی و انتخاب کارکنان بر توانایی های فنی و نیازها و الزامات سازمان متمرکز است امنیت شغلی نیز پایین است.

شرکت هایی که استراتژی “نوآوری در محصول” را به کار می گیرند، می بایست برای تطابق با تغییرات سریع بازار و پیشرفت های فن آوری آمادگی لازم را داشته باشند. کارکنان این سازمان ها می بایست خلاق، نوآور، و دارای توانایی تحمل ابهام و کار تیمی باشند. برای فراهم آوردن کارکنانی با این کیفیت، جکسون و شولر استراتژی “تسهیل گری” را برای مدیریت منابع انسانی معرفی می نماید. در این استراتژی شرح شغل ها گسترده است. تعاملات و ارتباطات مناسب به شدت تشویق می شود. انتخاب های مسیر شغلی گسترده و زیاد می باشد و بر برنامه ریزی مسیر شغلی تاکید می شود. بر آموزش گسترده و چند بعدی تاکید می شود. سیستم های ارزیابی عملکرد و پاداش، تشویق کننده ارتباطات و کار تیمی می باشند. ارزیابی عملکرد رویکردی بلندمدت دارد و در آن برمدیریت عمکرد تاکید می شود. معیار های پرداخت بر اساس عدالت داخلی است و امنیت شغلی مناسبی نیز برای کارکنان فراهم می آید.

و سرانجام شرکت هایی که استراتژی بهبود کیفیت را به کار می گیرند می بایست تغییرات مداوم را در فرایند تولید به منظور ارتقا مستمر کیفیت محصولات ایجاد نمایند. این نوع استراتژی نیازمند انعطاف مناسب در روش های کاری و نیز خلاقیت و مشارکت کارکنان می باشد. کارکنان می بایست به سطوح مناسبی از بلوغ دست یابند و رفتارهای قابل پیش بینی از خود نشان دهندتا امکان تعامل و همکاری نزدیک میان افراد سازمان، تعهد قوی نسبت به اهداف سازمان و تمرکز مناسب بر کیفیت محصولات فراهم آید. جکسون و شولر معتقدند استراتژی های ارتقا کیفیت می بایست همراه با استراتژی ” تجمیع” در مدیریت منابع انسانی همراه شود.

از آنجا که بسیاری از محققان (دایر و هولدر، 1988؛ جکسون و شولر،1990؛بیمونت، 1993) در مطالعات خویش،  نوع شناسی جکسون و شولر  را به کار گرفته اند، این مطالعه نیز مبتنی بر همین طبقه بندی انجام خواهد گرفت.

مطالعات تجربی چندی به سنجش تئوری اقتضائی و بررسی تاثیر همراستایی وانطباق میان استراتژی های مدیریت منابع انسانی و استراتژی های کسب و کار سازمان بر عملکرد بالاتر در سازمان ها پرداخته اند. علیرغم گستردگی این دیدگاه، مطالعات و مشاهدات تجربی که بتواند به صورت اطمینان بخش فرضیات تئوری افتضائی را تایید نماید بسیار اندک است. حتی تعدادی از مطالعات به یافته های معناداری در مورد تاثیر این تطابق دست نیافته اند. مطالعات برد و بیچلر (1995)، هوسلود (1995)، دلری  و دوتی (1996)، مک دوفی (1996)، و گست (1997) از این جمله اند.

برد و بیچلر(1995) نشان  داده اند عملکرد کارکنان (مانند روحیه و نرخ جابجائی) در شرکت هایی که به صورت موفقیت آمیز مفهوم انطباق استراتژیک را به کار گرفته اند به صورت معناداری بهتر از شرکت هایی است که چنین سیاستی را به کار نگرفته اند. البته اگرچه عملکرد مدیریت در این شرکت ها بهتر بوده است اما تفاوت معنا داری را نشان نمی دهد.

گست (1997) به شواهد مناسبی برای تاثیر انطباق استراتژی های مدیریت منابع انسانی و استراتژی های رقابتی سازمان بر عملکرد شرکت های تولیدی امریکایی دست یافته است اما انجام تحقیقات بیشتر را برای اطمینان از عمومیت تئوری اقتضائی در محیط های دیگر ضروری می داند.

دلری و دوتی (1996) شواهد نسبتا کمی را برای نوع شناسی مایلز و اسنو در انطباق استراتژی های منابع انسانی و استراتژی های رقابتی شرکت نشان می دهند.

مک دوفی (1996) به شواهد کافی برای پیشنهاد انطباق میان روش های مناسب منابع انسانی و انواع شیوه های تولید دست نیافته است.

هوسلید (1995) در مطالعه خویش تاکید می کند به کارگیری اقدامات مبتنی بر سیستم های کاری با عملکرد بالا، مهم تر از هر گونه تلاش برای تطابق و همراستایی سیاست ها مدیریت منابع انسانی با استراتژی های رقابتی کسب و کار، در عملکرد سازمان موثر می باشند.

به دلیل محدود بودن مطالعات تجربی که بتواند موید تئوری اقتضایی برای تطابق میان استراتژی های منابع انسانی و استراتژی های رقابتی سازمان باشد، این تئوری با انتقادات چندی همراه بوده است. عده ای از نظریه پردازان الگوی مطرح شده در تئوری اقتضایی را برای تدوین استراتژی های مدیریت منابع انسانی، بدین دلیل که در این الگو بر را بطه ای یک طرفه و از بالا به پائین برای انطباق میان استراتژی رقابتی سازمان و استراتژی مدیریت منابع انسانی مطرح است، نوعی الگوی عقلائی می دانند (بامبرگر و مشولم، 1381). (شکل 1)

منتقدان اگرچه این الگو را منطقی می دانند اما آن را غیرواقعی دانسته و معتقدند الزاماتی که تعین کننده استراتژی های مدیریت منابع انسانی می باشد، منحصرا استراتژی های بالادستی و یا استراتژی های رقابتی کسب و کار نبوده بلکه عوامل دیگری نیز در تدوین و اثربخشی استراتژی های منابع انسانی موثرند. در مقابل این الگو، الگوهای دیگری از طرف این منتقدان ارائه شده است که با نقد الگوی فوق،

1-7-2- قلمرو پژوهش ………………………. 12

1-7-2-1- قلمرو موضوعی پژوهش……………….. 12

1-7-2-2- قلمرو مکانی پژوهش ……………….. 12

1-7-2-3- قلمرو زمانی پژوهش ……………….. 13

1-7-3- جامعه آماری و روش طرح و نمونه‌گیری……. 13

1-7-4- حجم نمونه و روش محاسبه …………….. 13

1-7-5- ابزار گردآوری و تحلیل داده‌ها ……….. 13

1-7-6-  ابزار تجزیه و تحلیل……………….. 15

1-8- کلید واژه‌ها ………………………… 15

1-9- خلاصه فصل …………………………… 16

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه ……………………………… 18

2-2- مالی رفتاری…………………………. 19

2-2-1- دلیل نیاز به مالی رفتاری …………… 20

2-2-2- تاریخچه مطالعات رفتاری در اقتصاد مالی .. 21

2-2-3- علوم اساسی در مالی رفتاری ………….. 24

2-2-3-1- محدودیت در آربیتراژ و نظریه چشم‌انداز . 27

2-2-3-2- روانشناسی شناختی…………………. 32

2-3- عملکرد سرمایه‌گذاران………………….. 36

2-3-1- عوامل موثر بر سرمایه‌گذاری ………….. 38

2-3-2- بازده سهام ……………………….. 39

2-3-2-1- نحوه محاسبه بازده سهام …………… 40

2-3-3- ریسک سهام ………………………… 42

 

2-3-3-1- ماهیت ریسک ……………………… 42

2-3-3-2- منابع ریسک ……………………… 43

2-3-3-3- انواع ریسک ……………………… 48

2-3-3-4- روش‌های اندازه‌گیری ریسک …………… 50

2-4- هوش عاطفی ………………………….. 52

2-4-1- تاریخچه هوش عاطفی …………………. 53

2-4-2- مطالعه هوش عاطفی در میان صاحب نظران …. 55

2-4-3- اهمیت هوش عاطفی …………………… 59

2-4-4- نظریات مطرح شده در مورد هوش عاطفی …… 61

2-4-4-1- مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه مایر سالوی     61

2-4-5-2- مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه گلمن 63

2-4-5-3- مفاهیم اساسی هوش اجتماعی و عاطفی بار- اُن    64

2-4-5-4- هوش عاطفی از دیدگاه وزینگر ……….. 66

2-4-5- مقایسه هوش عاطفی و هوش عقلی ………… 71

2-5- سوابق پژوهش ………………………… 73

2-5-1- پژوهش‌های خارجی…………………….. 73

2-5-2- پژوهش‌های داخلی ……………………. 75

2-6- ارائه مدل مفهومی ……………………. 78

2-7- خلاصه فصل……………………………. 79

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

 

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه ……………………………… 81

3-2- نوع پژوهش ………………………….. 82

3-5- جامعه آماری ………………………… 83

این مطلب را هم بخوانید :

3-6- شیوه نمونه‌گیری و حجم نمونه …………… 83

3-7- روش گردآوری اطلاعات ………………….. 84

3-8- ابزار گردآوری اطلاعات ………………… 84

3-8-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه …………….. 86

3-8-1-1- روایی و پایایی پرسشنامه ………….. 86

3-8-2- شیوه توزیع پرسشنامه………………… 88

3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات پژوهش ……….. 88

3-10- متغیرهای پژوهش و نحوه محاسبه آنها ……. 91

3-10-1- متغیرهای وابسته ………………….. 91

3-10-2- متغیرهای مستقل …………………… 95

3-11- روش‌های آماری مورد استفاده در این پژوهش .. 96

3-12- آزمونهای آماری …………………….. 99

3-13- نرم‌افزار تجزیه و تحلیل ……………… 101

3-14- خلاصه فصل ………………………….. 102

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- مقدمه …………………………………..  104

4-2- آزمون میانگین یک جامعه برای بررسی وضعیت متغیرهای پژوهش    113

4-3-1-وضعیت متغیر مدیریت هیجانات در نمونه ………. 114

4-3- 2-وضعیت متغیر ارتباطات مناسب در نمونه ……… 114

4-3-3- وضعیت متغیر جهت دهی هیجانات در نمونه …….. 115

4-3-4- وضعیت متغیر خودآگاهی در نمونه …………… 116

4-3-5- وضعیت متغیر خودانگیزی در نمونه ………….. 117

4-4- آزمون فرضیات پژوهش با استفاده از تحلیل رگرسیون خطی ساده و چندگانه  119

4-4-1- آزمون فرضیه اصلی یک ……………………. 119

4-4-2- آزمون فرضیه‌های فرعی فرضیه اصلی یک ……….. 122

4-4-3- آزمون فرضیه اصلی دوم …………………… 127

4-4-4- آزمون فرضیه‌های فرعی فرضیه اصلی دوم ………. 130

4-5- خلاصه فصل ……………………………….. 135

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه ‌گیری و ارائه پیشنهادها

5-1- مقدمه ………………………………….. 137

5-2- خلاصه پژوهش ……………………………… 138

5-3- نتایچ پژوهش …………………………….. 139

5-3-1- نتایج آزمون فرضیه اصلی اول………………. 140

5-3-1-1- خلاصه نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی فرضیه اصلی اول    140

5-3-2- خلاصه نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم …………. 141

5-3-2-1- خلاصه نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی فرضیه اصلی دوم    141

5-4- محدودیت‌های پژوهش ………………………… 142

5-5- پیشنهادها ………………………………. 143

5-5-1- پیشنهادهای کاربردی حاصل از نتایج پژوهش …… 143

5-5-2- پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آینده …….. 144

5-6- خلاصه فصل …………………………… 146

چکیده :

اکثر نظریه‌های اقتصادی و مالی بر اساس این فرض قرار دارند که افراد به صورت کاملاً عقلایی عمل می‌کنند و تمامی اطلاعات موجود را در زمان تصمیم‌گیری اقتصادی ارزیابی می‌کنند. با این حال مالی رفتاری با رویکرد بررسی نقش عوامل روانشناسی در محیط‌های مالی و در رفتار فعالان اقتصادی نشان داده است که افراد در دنیای واقعی از هیجانات و خطاهای شناختی متأثر می‌گردد. همچنین عوامل متفاوتی می‌تواند بر تصمیم‌گیری سهامداران برای خرید و یا فروش سهام در بازار بورس اوراق بهادار تأثیر داشته باشد.

هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر هوش عاطفی و مولفه‌های آن (خودآگاهی، مدیریت هیجانات، خودانگیزی و ارتباطات مناسب، جهت دهی هیجانات) بر بازده و ریسک پرتقوی‌ سهامداران در بازار بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد. به این منظور تعداد 255 نفر از سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران از تاریخ 15 اسفند 1391 لغایت خرداد 1392 به مدت 3 ماه به عنوان نمونه و به روش تصادفی انتخاب و داده‌های مربوط به هوش عاطفی از پرسشنامه استاندارد در این زمینه جمع‌آوری شده است. همچنین برای داده مربوط به بازده و ریسک از نرم‌افزار  ره آورد نوین استفاده شده است. این پژوهش از نوع توصیفی رگرسیونی بوده و برای بررسی وضعیت نمونه در متغیرهای اصلی از آزمون تی تک نمونه‌ای استفاده شده و برای بررسی فرضیات اصلی از رگرسیون خطی ساده و برای بررسی فرضیات فرعی از رگرسیون چندگانه استفاده شده. نتایج حاصل از این پژوهش حاکی از آن است که هوش عاطفی بر بازده پرتفوی سهامداران تأثیرگذار بوده و بر ریسک پرتفوی سهامدارن تأثیر ندارد.

نتایج حاصل از این پژوهش می‌تواند مورد استفاده سیاست‌گذاران مالی و اقتصادی، تصمیم‌گیرندگان بازار سرمایه و موسسات مالی سرمایه‌گذاری واقع شود.

کلید واژه‌ها: هوش عاطفی، بازده سرمایه‌گذاری، ریسک سرمایه‌گذاری، پرتفوی سهام

1-1- مقدمه :

در این فصل موضوع پژوهش به طور مختصر تشریح می‌شود. در ادامه اهداف، ضرورت پژوهش، فرضیه‌های پژوهش کاربرد نتایج پژوهش و روش پژوهش توضیح داده می‌شود. همچنین قلمرو پژوهش، جامعه آماری و روش نمونه‌گیری بیان می‌شود. در پایان فصل نیز تعاریف عملیاتی و پاره‌ای از کلیدواژه‌ها کلیدی استفاده شده در این پژوهش ارائه می‌گردد.

1-2- شرح و بیان مسئله پژوهش

تخصیص بهینه منابع یکی از مهمترین اقدام‌ها در حوزه سرمایه‌گذاری است که به جرأت می‌توان گفت نتیجه نهایی همه تلاش‌های مدیریت سرمایه‌گذاری در این مرحله نمود پیدا می‌کند. سرمایه‌گذاران چه در سطح خرد و چه در سطح نهادی همیشه به دنبال آن هستند که منابع مالی محدود خود را با رعایت اصول مدیریت سرمایه‌گذاری به صورت بهینه به گزینه‌های مختلف تخصیص دهند (راعی و خسروی 1383: 5)

تجهیز و تخصیص بهینه منابع در سطح اقتصاد ملی نیز بدون کمک بازارهای مالی به ویژه بازار سرمایه‌گسترده‌ و کارآمد و به سهولت امکان‌پذیر نیست (راعی و تلنگی 1383: 5)

بورس اوراق بهادار در حکم یک بازار مالی رسمی نقش مهمی در هدایت پس‌اندازها افراد جامعه به سمت تولید و رشد اقتصادی ایفا می‌کند هر سرمایه‌گذار اعم از اشخاص حقیقی و شرکتهای سرمایه‌گذاری که در این بازار به معامله سهام می‌پردازند برای حفظ و افزایش ارزش سرمایه‌ خود، اتهام یک سرمایه‌گذاری منطقی و در نهایت به حداکثر رساندن منافع خود به بررسی عوامل موثر بر بازده و ریسک عملکرد پرتقوی نیاز دارند. از اینرو پژوهشگران از سالهای پیش در جستجوی عوامل تأثیرگذار بر بازده، ریسک پرتفوی سهامداران بوده‌اند.

(شارب[1] 1964، لینتنر[2] 1965، ماسین[3] 1966، فاما و مک بث[4] 1973، و هیرشیفر[5] و همکاران 2004)

از اواسط دهه 80 میلادی پژوهشگران در پژوهش‌های خود به شواهدی دست یافتند که توسط مدل CAPM قابل تبیین نبود (باقرزاده ، 28:1384)  در طی دهه‌های اخیر اندیشمندان مالی سعی در تبیین و یافتن علل نقص مدل CAPM با کمک سایر علوم روانشناسی، علوم اجتماعی و فیزیک داشته‌اند از مطالعاتی که در این زمینه به سرعت گسترش یافت و تا حدودی توانست پدیده‌های مذکور را تبیین نماید، ادغام نظریه‌های مالی با نظریه‌های رایج به روانشناسی بود که تحت عنوان مالی رفتاری مطرح گردید (تلنگی 1383: 5).

در نظریه‌های مالی رفتاری به مطالعه اینکه چگونه سرمایه‌گذاران رفتار می‌کنند پرداخته می‌شود.

سرمایه‌گذاران گزینه‌های مختلفی برای سرمایه‌گذاری پیش رو دارند اما مطالعات محدود در زمینه چگونگی اتخاذ تصمیم از میان گزینه‌های مختلف صورت گرفته است تصمیمات مالی می‌توانند بسیار مهم و پر ریسک باشد و تأثیر زیادی بر نوع زندگی افراد مخصوصاً در دوران بازنشستگی آنها داشته باشند . در بیشتر تئوریهای مالی فرض بر این است که سرمایه‌گذاران افراد منطقی هستند. و به دنبال حداکثر ساختن ثروت خود می‌باشند. تحقیقات اخیر در روانشناسی و مالی مشخصه‌هایی را برای تأمین مالی و تصمیمات مربوط به سرمایه‌گذاری فراهم می‌کند. که تحت تأثیر عوامل درونی رفتاری مثل شناخت افراد از خودشان و عوامل بیرونی رفتاری مثل روش‌هایی که تصمیمات سرمایه‌گذاری گرفته می‌شوند هستند (علامه و احمدی پور 1388: 18)

استفاده از مطالعات روان شناسی اجتماعی، انسان شناسی و روان شناسی شناختی در تحلیل بازار سهام و نیز تصمیمات سرمایه‌گذاران موفقیت‌های چشم‌گیری داشته است در حقیقت با مشاهده بازار سهام به عنوان مجموعه‌ای کاملاً تعریف شده، حاوی رفتار کاملاً عقلایی و منظم (البته به نظم قابل فهم و ساده شده) و به دور از در نظرگرفتن عوامل رفتاری مشارکت کنندگان در بازار بخش بزرگی از واقعیت‌های نظری دور مانده و منجر به اشتباهات تحلیلی می‌شود (سعیدی 1384)

یکی از مباحثی که در روانشناسی مطرح است بحث هوش عاطفی می‌باشد و این مفهوم در موسسات، سازمانها و مراکز صنعتی و بخصوص در مصاحبه‌های استخدامی کاربرد فراوانی دارد. این نوع هوش از جمله عوامل بسیار مهم در موفقیت فردی محسوب می‌شود و بر فرآیند فکر، قضاوت، کنش و واکنش افراد تأثیر بسزایی دارد (گلمن 1382) به عبارت دیگر هوش عاطفی به فرد کمک می‌کند که چگونه از مهارت‌های خود به بهترین نحو استفاده کند در روابط اجتماعی و شرایط خاص فرد آگاه است که چه عملی مناسب و چه عملی نامناسب است.

به اعتقاد برکویتز[6] (2000) افراد باهوش عاطفی بالا سازگاری بیشتری دارند و به طور موفقیت‌آمیزی با موقعیت‌ها دست و پنجه نرم می‌کنند و می‌توانند به دیگران برای سازگاری بهتر کمک کنند. بنابراین می‌توان گفت هوش عاطفی نقش مهمی در پیشرفت شغلی، محیط کار، رضایت شغلی و عملکرد فردی و سازمانی دارد.

با توجه به اهمیت مطالب ذکر شده در مورد هوش عاطفی و با توجه به اینکه در زمینه رفتار مالی، پژوهش‌های زیادی در کشورمان صورت گرفته است این مطالعه درصدد است به این سوال پژوهشی پاسخ دهد که آیا هوش عاطفی بر بازده، ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاری سرمایه‌‌گذاران در بورس اوراق بهادار تأثیر دارد؟

در دنیای کنونی به موازات تغییر بازارها و بروز و ظهور نیروهای تکاملی جدید برای ایفای نقش، دیگر برندگان و بازندگان امروز برندگان و بازندگان دیروز و فردا نیستند. (برنستین[7] 2005) بنابراین شرکتها برای بقا در بازار نیازمند استفاده از نیروهای تکاملی جدید هستند.

امروزه نظریه‌های مالی رفتاری در بازارهای کارا به جایگزین جدی برای نظریه بازار کارا مبدل گشته است و این مهم آزمون و بررسی این نظریه‌ها را در راستای ایجاد تمایز بین این دو دسته نظریه به ضرورتی حیاتی تبدیل کرده است (چان و همکاران[8] 2004) گذشته از این اندیشمندان مالی معتقدند که تنها یک راه علمی برای نظریه‌های جایگزین رفتاری یا منطقی وجود دارند و آن هم بررسی تجربی است (بارباریس[9] و همکاران 1998) لذا این تحقیق به لحاظ قدرت پیش‌بینی کنندگی نظریه‌های مالی رفتاری و نیز کمک به تمیز دادن این دو از هم مفید است. مالی رفتاری این پتانسیل را دارد که برای نظریه‌های نئوکلاسیک امروزه بر مباحث مالی حاکم است مکمل یا ارزش باشد.

نظر به اینکه این نظریه‌های نخستین، عوامل روانشناختی را به عنوان درون داده‌های مهم برای تحلیل‌های مالی در نظر می‌گیرند، از این رو بسیاری از واکنش‌های در بازار مالی که به نظر در تضاد با نظریه‌های سنتی می‌آیند توضیح می‌دهند و به این ترتیب مشارکت سازند‌ه‌ای در اجتناب از اشتباهات تصمیم‌گیری و دستیابی به راهبردهای سرمایه‌گذاری دارند. (فراملت[10] 2001)

1-3- اهمیت و ارزش پژوهش

کار مهمی که اندیشمندان مالی در جهان شروع به انجام آن کرده‌اند تلاش برای درک و اثبات نحوه تصمیم‌گیری و انتخاب پرتقو توسط سرمایه‌گذاری حرفه‌ای و آماتور می‌باشد. تاکنون جای چنین تحقیقاتی در مجموعه مباحث مالی خالی بود که شاید بتوان علت آن را در این باور اشتباه دانست که قیمت‌گذاری دارایی می‌تواند بدون دانستن چیزی درباره رفتار عامل اقتصادی صورت گیرد (شیلر[11]، 2003)

بحث مالی رفتاری و مهم روانشناسی و شاخه‌های مرتبط با آن در مطالعات مالی بخصوص در فرایند تصمیم‌گیری در شرایط مبهم بسیار رایج است. یکی از مباحثی که جدیداً در روانشناسی بسیار مطرح است موضوع هوش عاطفی می‌باشد. هوش عاطفی یک مهارت اجتماعی است و شامل درک احساسات خود برای تصمیم‌گیری مناسب در زندگی و توانایی کنترل حالت‌های اضطراب آور و کنترل واکنش‌هاست. با گسترش تحقیقات در سایر زمینه‌های علمی بر روی هوش عاطفی از جمله علوم تربیتی، روانشناسی و … به نظر می‌رسد می‌توان جهت برقراری انواع شبکه‌های ارتباطی مختلف بین رشته‌ای از کانال هوش عاطفی استفاده کرد.

تحقیق‌هایی از این دست با روانشناسی رفتار سرمایه‌گذاران و در نتیجه تصحیح اشتباهات آنها ارتباط دارد و همزمان رضایتمندی سرمایه‌گذاران و کارایی بازار ارتقاء خواهد داد. با عنایت به مطالب فوق‌الذکر پیداست که در مجموعه تحقیقات مالی کشورمان جای چنین تحقیقاتی خالی است لذا مدیران و ذی نفعان سازمان بورس اوراق بهادار می‌توانند از نتایج این پژوهش استفاده کنند.

1-4- اهداف پژوهش :

هدف اصلی اول:

1-تعیین تأثیر هوش عاطفی بر بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

اهداف فرعی هدف اصلی اول:

-تعیین تأثیر خودآگاهی و بازده پرتفوی سرمایه گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

– تعیین تأثیر مدیریت هیجانات و بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

– تعیین تأثیر خود انگیزی و بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

– تعیین تأثیر جهت‌دهی هیجانات و بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

– تعیین تأثیر ارتباطات مناسب و بازده، پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

هدف اصلی دوم:

1-تعیین تأثیر هوش عاطفی بر ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

اهداف فرعی هدف اصلی دوم:

-تعیین تأثیر خودآگاهی و ریسک پرتفوی سرمایه گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

– تعیین تأثیر مدیریت هیجانات و ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

– تعیین تأثیر خود انگیزی و ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

– تعیین تأثیر جهت‌دهی هیجانات و ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

– تعیین تأثیر ارتباطات مناسب و ریسک، پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

1-5- کاربرد نتایج پژوهش :

از آنجایی که سیاست‌های کلان کشور در جهت خصوصی‌سازی و کاهش تصدی‌گری دولت است و انتظار میرود حجم عظیمی از سرمایه‌ها به بازار سهام منتقل شود بایستی ضعف‌های بازار مرتفع گردد و تا سرمایه‌گذاران در این بخش تشویق شوند با توجه به اینکه موضوع مورد تحقیق در رابطه با رفتار سهامداران در بازار سهام ایران می‌باشد این تحقیق می‌تواند:

– در بهبود تصمیم‌گیری متصدیان امر، برای جهت دهی صحیح بازار سهام مثمر ثمر باشد.

– علاوه بر این تحلیلگران و مشاوران سرمایه‌گذاری و سایر سرمایه‌گذاران در سهام نیز می‌توانند نتایج این پژوهش را در استنباط‌های خود در آینده بازار مدنظر قرار دهند.

– همچنین از آنجایی که بررسی تحقیق در حوزه‌های مالی رفتاری در کشور ما سابقه زیادی ندارد می‌توان یکی از مهمترین کاربردهای این تحقیق را فراهم کردن بستری مناسب برای تحقیقات آتی به دلیل استفاده از مباحث و پاردایم‌های نوین مالی به طور علمی و آکادمیک عنوان کرد.

– این تحقیق باعث بومی کردن نظریه‌های مالی رفتاری به فراخور نیاز بازارهای مالی کشور می‌شود. به دیگر سخن از آنجایی که نظریه‌های مالی رفتاری در برگیرنده مفاهیم روان شناختی و علوم اجتماعی می‌باشد، از کشوری به کشور دیگر ضریب اهمیت این مفاهیم فرق می‌کند. از اینرو ما در پی دانستن نوع اشتباهات شناختی و توضیحات رفتاری هستیم که در بازارهای کشورمان نمود بیشتر دارد.

1-6- فرضیه‌های پژوهش

فرضیه اصلی1 : هوش عاطفی بر بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران تأثیر دارد.

فرضیه‌های فرعی فرضیه اصلی 1:

1-1-خودآگاهی بر بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.

1-2- مدیریت هیجانات بر بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.

1-3- خودانگیزی بر بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.

1-4- ارتباطات مناسب بر بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.