1-8)قلمرو تحقیق …………………………. 12

 

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

2-1)مقدمه ………………………………. 14

2-2)مروری برپیشینه تحقیق………………….. 15

2-3)تاریخچه اشتغال زنان در ایران…………… 20

2-3-1)اشتغال زنان درعهد اول یا عهد قدیم  … 20

2-3-2)اشتغال زنان در عهد دوم (ظهور اسلام تا دوره صفویه )    21

2-3-3)اشتغال زنان در عهد سوم (دوره صفویه تا آغاز مشروطیت) 21

2-3-4)اشتال زنان در عهد چهارم (معاصر)  ….. 22

2-3-4-1)دوره مشروطیت تا پهلوی…………. 22

2-3-4-2)دوره پهلوی …………………. 22

2-3-4-3)دوره انقلاب اسلامی  ……………. 22

2-4)تاریخچه تاسیس سازمانهای غیردولتی توسط زنان در ایران   23

2-5)موانع ارتقای زنان به مشاغل مدیریتی  …….. 24

2-5-1)موانع فردی    ……………………. 24

2-5-2)موانع سازمانی……………………. 24

2-5-3)موانع فرهنگی و اجتماعی   ………….. 25

2-6)مباحث تئوریک در زمینه مدیریت زنان  ……… 26

2-7)شرح مختصری بر هر یک از واژه های تحقیق   ….. 27

2-7-1)ویژگی های شخصیتی ………………… 27

2-7-2)اعتماد به نفس  …………………… 29

2-7-3)ریسک پذیری ……………………… 30

2-7-4)خواست فردی ……………………… 31

2-7-5)توانمندی ……………………….. 32

2-7-6)آگاهیهای اجتماعی   ……………….. 33

2-7-7)مهارت  …………………………. 35

2-7-8)دانش فردی ………………………. 36

 

2-8)تئوریهای نابرابری جنسیتی در بازار کار   …. 36

2-8-1)نظریات اقتصادی ………………….. 36

2-8-1-1)نظریات نئوکلاسیک ها  ………….. 36

2-8-1-2)نظریه تجزیه شدن بازار  ……….. 37

2-8-2)نظریه نوسازی   …………………… 39

2-8-3)نظریات جنسیتی……………………. 39

2-8-4)نظریات مارکسیستی    ………………. 40

2-9)ریشه تصورات جنسیتی …………………… 41

2-10)نگرشها نسبت به زنان …………………. 42

2-11)دیدگاههای روانشناسی در مورد اشتغال زنان  .. 43

2-11-1)فرضیه کمبود  …………………… 43

2-11-2)فرضیه بهبود  …………………… 44

2-11-3)فرضیه ترکیبی……………………. 44

2-12)پارادیم های جنسیتی  …………………. 45

2-12-1)پارادایم تقابل گرا  …………….. 45

2-12-2)پارادیم تساوی گرا   …………….. 45

2-12-3)پارادایم تعامل گرا………………. 46

2-13)دیدگاه اسلام  ……………………….. 46

2-14)دیدگاه جنسیت و توسعه  ……………….. 48

2-15)دیدگاه شخص گرا   ……………………. 49

2-16)موانع موجود در زمینه پیشرفت زنان………. 50

2-17)دیدگاههای کلیشه ای در زمینه اشتغال زنان  .. 51

2-18)سقف شیشه ای…………………………. 56

2-19) مهمترین علل عدم ارتقاء زنان در سطوح مدیریتی با توجه به مطالعات انجام شده در ایران ……………………….. 57

2-19-1)عوامل اجتماعی ………………….. 57

2-19-1-1)اجتماعی  ………………….. 57

2-19-1-2)فرهنگی –مذهبی  …………….. 57

2-19-1-3)تاریخی –ساختاری  …………… 58

این مطلب را هم بخوانید :

2-19-2)عوامل فردی   …………………… 58

2-19-2-1)شخصیتی…………………….. 58

2-19-2-2)روابط بین فردی …………….. 59

2-19-2-3)تخصص و تبحر  ……………….. 59

2-20)توانمندسازی ، راهکاری برای مقابله با مشکلات    59

2-21)ابعاد توانمندی   ……………………. 60

2-22)چگونگی توانمندسازی زنان ……………… 61

2-23)مراحل توانمندسازی زنان ………………. 62

2-24)نحوه ایجاد توانمندی در زنان   …………. 63

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1)مقدمه  ……………………………… 65

3-2)روش تحقیق …………………………… 66

3-3)جامعه آماری  ………………………… 67

3-4)نمونه آماری و روش نمونه گیری   …………. 67

3-5)ابزارگردآوری داده ها      ……………… 67

3-6)روایی  ……………………………… 68

3-7)پایایی  …………………………….. 69

3-8)روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ……… 70

 

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1)مقدمه  ……………………………… 72

4-2)توصیف متغیرهای تحقیق …………………. 72

4-2-1)متغییر اعتماد به نفس ……………… 73

4-2-2)متغییر ریسک پذیری ……………….. 74

4-2-3)متغییر خواست فردی    ……………… 75

4-2-4)متغییر آگاهیهای اجتماعی  ………….. 76

4-2-5)متغییر دانش فردی  ………………… 77

4-2-6)متغییر مهارت…………………….. 78

4-2-7)متغییر احراز پست     ……………… 79

4-3)فرضیه های پژوهش………………………. 80

4-3-1)آزمون فرضیه اول …………………. 81

4-3-2)آزمون فرضیه دوم………………….. 82

4-3-3)آزمون فرضیه سوم …………………. 83

4-3-4)آزمون فرضیه چهارم   ………………. 84

4-3-5)آزمون فرضیه پنجم…………………. 85

4-3-6)آزمون فرضیه ششم   ………………… 86

4-3-7)رتبه بندی مولفه های عوامل فردی کارکنان زن  87

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1)مقدمه  ……………………………… 90

5-2)نتایج حاصل از آمار توصیفی   ……………. 91

5-3)یافته های تحقیق     …………………… 91

5-3-1)آزمون فرضیه اول   ………………… 91

5-3-2)آزمون فرضیه دوم  …………………. 92

5-3-3)آزمون فرضیه سوم………………….. 92

5-3-4)آزمون فرضیه چهارم ……………….. 92

5-3-5)آزمون فرضیه پنجم  ………………… 92

5-3-6)آزمون فرضیه ششم …………………. 93

5-4)پیشنهادات کاربردی…………………….. 93

5-5)پیشنهادات برای تحقیقات آتی   …………… 95

5-6)محدودیت های تحقیق    ………………….. 96

 

منابع و ماخذ تحقیق

منابع فارسی …………………………….. 97

منابع لاتین    ……………………………. 101

 

پیوست ها و ضمائم

پیوست 1:پرسشنامه تحقیق  …………………… 102

پیوست2: نتایج مربوط به آزمون فرضیه ها ………. 104

 

چکیده

 موضوع مطالعه در این تحقیق « نقش عوامل فردی در احراز پست های مدیریتی توسط زنان »  است . که نقش عوامل فردی در احراز پستهای مدیریتی در دستگاههای اجرایی شهرستان رشت را از دو بعد ، یعنی از جنبه عوامل شخصیتی مانند اعتماد به نفس ، ریسک پذیری ، خواست فردی و نیز از بعد توانمندی مانند آگاهیهای اجتماعی ، مهارت و دانش فردی مورد مطالعه قرار گرفت . در نظر گرفتن دستگاههای دولتی به صورت یک مجموعه بر این فرض استوار است که این دستگاهها دارای هدف مشترک و از یک منبع تغذیه می شوند ، نوع مدیریت در آنها انتصابی است  ، و تقریباً داری مسائل مشابه ای هستند که بازتاب نظام مدیریتی ایران می باشد . چهارچوب نظری این تحقیق از یک متغیر وابسته تحت عنوان احراز پست مدیریت و 6 متغیر مستقل یعنی اعتماد به نفس ، ریسک پذیری ، خواست فردی ، آگاهیهای اجتماعی ، مهارت و دانش فردی تشکیل شده است . لذا فرضیات تحقیق بر اساس این متغیرها بنا نهاده شده است و به روابط بین متغیرهای مستقل ومتغیر وابسته پرداخته است .

در این تحقیق عوامل فردی زنان به عنوان یک مولفه مهم در احراز پست مدیریت در نظر گرفته شده است و به مطالعه در باب این موضوع پرداخته شده است ، به این جهت که زنان به عنوان نیمی از جمعیت جامعه ، در صد بسیار پائینی از پستهای مدیریت را در دست دارند ، لذا در این تحقیق عوامل فردی موثر بر احراز پست مدیریت ، مورد تحلیل قرار گرفته است .

ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق ،  پرسشنامه می باشد و جهت آزمون فرضیه ها از روش ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است  . نتایج حاصل نشان میدهد که عوامل شخصیتی یعنی اعتماد به نفس ، خواست فردی و ریسک پذیری و نیز عوامل توانمندی یعنی آگاهیهاای اجتماعی ، مهارت و دانش فردی در احراز پستهای مدیریتی توسط زنان موثر می باشد و به عبارت دیگر همه فرضیات تحقیق تایید شده است .

1-1)مقدمه

 زنان نیمی از منابع انسانی موثر در توسعه ی جوامع بشری را تشکیل میدهند این در حالی است که نقش آنها  بعنوان نیمی از جمعیت فعال جهان آنگونه که باید و شاید مورد توجه قرار نگرفته است . امروزه که مباحث توسعه کشورهای جهان مطرح می باشد ،نقش زنان در این فرایند بیشتر  مورد توجه قرار گرفته است و از این رو تلاشهایی در سراسر دنیا آغاز شده است تا این غفلت را جبران کند  . برگزاری جلسات ،سمینارها و کنگره های متعدد در خصوص جایگاه زنان و نقش آنان در توسعه، حکایت از این موضوع دارد. نادیده انگاشتن نقش زنان در فعالیتها نشان از وجود تبعیضات و نابرابریهای جنسیتی در زمینه های گوناگون سیاسی ، اقتصادی ، اجتماعی و غیره است .جامعه انسانی از عدم حضور واقعی زنان در عرصه های مختلف لطمات جبران ناپذیری دیده و بدین خاطر در دو دهه اخیر درصدد جبران این نقیصه بر آمده است . برای رسیدن به تعادل ،برابری و رفع تبعیضات و در نتیجه توسعه بهتر و کاملتر جامعه ،نیاز به آن است که زنان بتوانند در فرایند تصمیم گیری در سطوح مختلف جامعه شرکت نمایند . خوشبختانه در بسیاری از کشورها این تلاش ها ، موفقیت های چشمگیری را در پی داشته است . از آن جمله می توان به کشورهایی همچون نروژ، دانمارک و فنلاند اشاره نمود که بیش از 40درصد مناصب تصمیم گیری در اختیار زنان است . متاسفانه در بسیاری از کشورهای جهان سوم از جمله ایران این مساله چندان شایان توجه نیست و تنها تعداد محدودی از زنان در پست های مهم مدیریتی و تصمیم گیری کشور فعالیت میکنند (فتحی ، 1384، ص1 )

                                                  

 امروزه با بررسیهای کارشناسانه مبتنی بر لیاقتها ، قابلیتها و شایستگی های افراد که در  کشورهای پیشرفته  صورت میگیرد ، سعی بر آن شده است که برای انتخاب افراد چه از  درون و برون سازمان ، افرادی انتخاب شوند که فارغ از هرگونه جنسیت ،نژاد ، ملیت و… بیشترین کارایی و اثربخشی را برای سازمان خویش ایجاد نمایند . جامعه ای که سیستم اجتماعی آن به ارزش های وجودی زنان ، قابلیت های فکری ، علمی، تخصصی و مهارتهای زنان ارج بگذارند ،زنان نیز در جامعه از لحاظ شخصیتی و توانمندی ،قوای خود را به منظور اعتلای جامعه خویش به منصه ظهور می رسانند

                                                                                                                                                        

1-2)بیان مسئله تحقیق

 

بی تردید زنان بعنوان نیمی از جمعیت ، تاثیر مستقیمی در توسعه پایدار جامعه دارند ،زیرا هدف هر جامعه ای به حداکثر رسانیدن رفاه اجتماعی است ، وقتی مسئله بکار گماری جمعیت کشور را بر حسب جنسیت مورد مطالعه قرار میدهیم ، متاسفانه مشاهده میکنیم که درصد بسیار کمی از پست های مدیریتی توسط زنان احراز شده است  (توکلی والا،1387، صص 1– 3)

 

در ایران علیرغم آنکه قانون اساسی کشور ، راه را  برای تصدی اکثر مناصب تصمیم گیری برای زنان  باز گذاشته ، با این وجود تنها 2/8 درصد مشاغل مدیریتی در کشور به زنان اختصاص یافته است (فتحی 1384،ص 10)  هرچند در سالهای اخیر در راستای بهره مندی از توان منابع انسانی زنان اقداماتی صورت پذیرفته است لیکن زنان ، نتوانسته اند جایگاه مناسبی در روند ارتقاء و پیشرفت شغلی و همچنین مناصب مدیریتی بدست آورند (داوودی مهاجر ،1383 ، ص 6)                                                                                                          

 

کسب مشاغل مدیریتی توسط زنان علاوه بر آنکه زنان را در مقابله با تبعیضاتی چون معیارهای استخدامی نابرابر ،  دستمزدهای نابرابر ، فرصتهای آموزش حرفه ای نابرابر ، دسترسی نابرابر به منابع تولیدی و امکانات نابرابر در ارتقای شغلی ، تواناتر میکند  همچنین سبب بالا رفتن اعتماد به نفس ، کسب یک هویت مستقل و بهبود وضعیت و رشد اجتماعی آنان میشود که کل جامعه از آن منتفع خواهد شد(فتحی ،1384 ، ص 10 )

 

بطور کلی در خصوص فعالیت زنان در بازار دو گروه عمده از نظریات را میتوان مطرح نمود ،اولین گروه عمده از نظریات ،به نظریات اقتصادی مشارکت و اشتغال زنان مربوط میشود و گروه دوم نیز ، مربوط به نظریات جامعه شناختی مشارکت و اشتغال زنان میباشد که نظریات جامعه شناختی خود شامل دو بخش نظریات نوسازی و نظریات جنسیتی است(مصفا ،1375،ص 84)

بدون حضور فعال زنان در عرصه های مختلف اجتماعی ، توسعه  پایدار در هیچ جامعه ای رخ نمی دهد (خواجه نوری و حاتمی ، 1386، ص 1  ) و از سوی دیگر بررسیهای متعدد نشان میدهند که زنان برای به دست آوردن مشاغل مدیریتی باید چالشهای بیشتری را نسبت به مردان متحمل شوند این چالشها در واقع عواملی هستند که مانع ارتقای شغلی زنان به پستهای مدیریتی تلقی میشوند که به سه دسته کلی قابل طبقه بندی می باشند : عوامل فردی ، عوامل  سازمانی ، عوامل فرهنگی و اجتماعی که در این پژوهش نقش عوامل فردی در احراز پستهای مدیریت توسط زنان را در سازمانهای اجرایی شهرستان رشت از دو بعد ، یعنی از جنبه عوامل شخصیتی مانند : اعتماد به نفس ، ریسک پذیری ، خواست فردی و نیز از بعد توانمندی مانند آگاهیهای اجتماعی ،مهارت و دانش فردی مورد مطالعه قرار میدهیم .  در نهایت سئوال اصلی تحقیق  حاضر بدین شرح است ، آیا بین  عوامل فردی  کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه وجود دارد  ؟ 

                                                    

 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

 

ممکن است این سئوال پیش آید که براستی چه ضرورتی به مدیریت زنان در بخش های گوناگون جامعه وجود دارد ؟

در پاسخ به این سئوال بایستی اذعان داشت امروزه توانمندسازی زنان و مشارکت کامل آنها برپایه برابری ، در همه زمینه ها از جمله در فرایند تصمیم گیری و مدیریت جامعه یکی از پیش نیازهای توسعه پایدار می باشد که کشور ما سخت بدان نیازمند است . در جوامعی که هنوز تعادل مطلوب و قابل قبول و مشارکت عادلانه زن و مرد در فعالیتهای اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی فراهم نشده و فرصت منصفانه بروز خلاقیت و استعداد انسانها برقرار نگردیده است ، فرایند توسعه آن گونه که انتظار داشته اند موفق نبوده است . تداوم و شتاب توسعه هنگامی رخ خواهد دادکه زن و مرد ، دوشادوش یکدیگر مسئولیت توسعه را بر عهده گیرند .

 

از سوی دیگر همانطور که قبلا ً بیان شد کسب مشاغل مدیریتی توسط زنان علاوه بر آن که زنان را در مقابله با تبعیضاتی چون معیارهای استخدامی نابرابر ،دستمزدهای نابرابر ،فرصت های آموزشی حرفه ای نابرابر ، دسترسی نابرابر به منابع تولیدی و امکانات نابرابر در ارتقای شغلی ، تواناتر میکند و باعث بالا رفتن اعتماد به نفس ،کسب یک هویت مستقل و بهبود وضعیت و رشد اجتماعی آنان می شود که کل جامعه از آن منتفع خواهد شد . علاوه بر این ، رشد زنان تحصیل کرده دانشگاهی و پیشی گرفتن آنان از مردان جامعه در چند ساله اخیر نمود پیدا کرده است که لزوم بحث مدیریت زنان را بیش از پیش مطرح می سازد (فتحی ، 1384، ص 10) با توجه به سطح تحصیلات زنان ، آنان از سهم بسیار اندکی در تصدی پستهای مدیریتی برخوردارند . بررسیهای به عمل آمده نشان می دهد ، زنان حدود 5درصد پستهای مدیریتی دستگاههای دولتی کشور را به عهده دارند .

 

از منظر دیگر ،حضور زنان در پستهای مدیریتی موجب بهبود عملکرد مدیریت کشور و سازمانها می شود به این دلیل که قابلیتهای مدیریتی تا حدودی بطور مساوی بین مردان و زنان توزیع شده است و یا به عبارتی این موهبت الهی در هر دو گروه تقریبا بطور یکسان هدیه شده است . از این رو ، عدم تامین شرایط یا فرصتهای مناسب برای ارتقای زنان مستعد به مشاغل مدیریتی ، موجب عدم استفاده حدود نیمی از ظرفیتها و استعدادهای در دسترس می شود .

 

بنابراین در این پژوهش درصدد هستیم که به نقش عوامل فردی در احراز پستهای مدیریتی توسط زنان بپردازیم . در این میان عوامل شخصیتی از جمله (  اعتماد به نفس ، ریسک پذیری ، خواست فردی ) و توانمندی زنان از جمله ( آگاهیهای اجتماعی ، مهارت ، دانش فردی ) را مورد مطالعه و بررسی قرار می دهیم .

 

در باب اهمیت موضوع می توان اذعان داشت که زنان برای احراز مشاغل مدیریتی جامعه باید به فراهم آوردن بستر مناسب جهت تقویت عوامل شخصیتی از جمله بالا بردن اعتماد به نفس خود ، افزایش ریسک پذیری در امر تصمیم گیری و خواستشان در پذیرش مسئولیت و همچنین بالا بردن توانمندی های خویش با تمام فاکتورهایش برآیند . لذا پژوهش حاضر از یکطرف به شناسایی عوامل فردی موثر در احراز پست های مدیریتی توسط زنان می پردازد و از طرف دیگر با شناسایی این عوامل می توان راه حلهایی را برای برطرف کردن آنها ارائه داد تا زمینه ای برای اقدام عملی فراهم گردد.

 

 1-4) اهداف تحقیق

 

هدف اصلی این تحقیق :تعیین نقش عوامل فردی کارکنان زن در احراز پستهای مدیریتی

و اهداف فرعی این تحقیق عبارتند از  :

1-تعیین نقش عوامل شخصیتی کارکنان زن در احراز پستهای مدیریتی

2-تعیین نقش توانمندسازی کارکنان زن در احراز پستهای مدیریتی

 

1-5) پرسشهای تحقیق

 

در این پژوهش سعی شده است به نقش عوامل فردی در احراز پستهای مدیریتی توسط زنان پرداخته شود و با توجه به این امر پرسشهای زیر مطرح می باشد :

 

پرسش اصلی تحقیق عبارت است از : آیا بین عوامل فردی کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه وجود دارد ؟

 

پرسشهای فرعی :

 

1-آیا بین اعتماد به نفس کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه وجود دارد ؟

2-آیا بین ریسک پذیری کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه وجود دارد ؟

3-آیا بین خواست فردی کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه وجود دارد ؟

4-آیا بین آگاهیهای اجتماعی کارکنان زن  و احراز پستهای مدیریتی رابطه وجود دارد ؟

5-آیا بین مهارت کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه وجود دارد ؟

6-آیا بین دانش فردی کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه وجود دارد ؟

 

 

1-6) فرضیات تحقیق

 

فرضیه اصلی : بین عوامل فردی کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه معنا داری  وجود دارد

 

فرضیه های فرعی :

 

1-بین اعتماد به نفس کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه معنا داری  وجود دارد

2-بین ریسک پذیری کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه معنا داری وجود دارد

3-بین خواست فردی کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه معنا داری وجود دارد

4-بین آگاهیهای اجتماعی کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه معنا داری وجود دارد

5-بین مهارت کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه معنا داری وجود دارد

6-بین دانش فردی کارکنان زن و احراز پستهای مدیریتی رابطه معنا داری وجود دارد

  1-7) تعریف متغیرهای و اصطلاحات تحقیق

 1-7-1) اعتماد به نفس :

 خود باوری ، به معنای توانایی کنترل بر زندگی خود میباشد . ما یک راهنمایی درونی داریم که جهت را برایمان مشخص می کند . بنابراین احساس میکنیم که کانون کنترل به جای اینکه بیرون یعنی در جهان خارج قرار داشته باشد، در درونمان است (براندن  ،1379، ص 63)

 زمانی که فردی بتواند بدون توقع و انتظار از دیگران کاری را آغاز کند و بکوشد تا آن را به اتمام برساند ، می گوئیم «اعتماد به نفس »دارد .(سلحشور،1382،ص 1)

 1-7-2) ریسک پذیری:

 ترس یکی از بزرگترین موانع کسب قدرت است ، زیرا آنگاه که باید به جلو حرکت کنیم عقب می نشینیم و آنگاه که باید متمرکز شویم به پریشانی ذهن گرفتار می شویم ، هنگامی که اعمال ما برپایه ترس باشند نمی توانیم با استدلال و منطق ، با الهام یا با تواناییهای خود ، با دیگران ارتباط برقرار کنیم . تمامی این نکات می توان سنگ بنای کسب قدرت برای زنان باشد .(لرنر رابینز ،1383،ص 51)

 

انسانها از نظر گرایش به خطر پذیری متفاوتند . این میل که مبتنی بر پذیرش یا اجتناب از خطر است ، ثابت شده است که بر موارد زیر اثرات شددی می گذارد : مدت زمانی که طول میکشد تا مدیر تصمیم بگیرد و مقدار اطلاعاتی را که وی برای گرفتن تصمیم به آن نیاز دارد . در حالیکه معمولا این گفتار درست است که مدیران سازمانها ضد خطر هستند ، ولی هنوز هم افراد درباره این بعد شخصیتی ، متفاوتند . در نتیجه عقل سلیم حکم میکند که متوجه این تفاوت شخصیتی باشیم و حتی درباره نوع شغل و پستی که شخص باید آن را احراز کند ، مسئله میل او را به خطر پذیری مورد توجه قرار دهیم (رابینز ،1378،ص 152)

 

1-7-3) خواست فردی :

 

علاقه مندی فرد را به پذیرش مسئولیت شامل میشود .

 

1-7-4) آگاهیهای اجتماعی :

 

میزان برخورداری از ارتباطات و اطلاعات اجتماعی را شامل میشود

 

1-7-5) مهارت :

 

مجموعه مهارتهای مدیریت را که شامل مهارت فنی ،انسانی و مفهومی است در بر دارد . که میزان برخورداری از مهارت فنی ، یعنی «توانایی مدیر در کاربرد دانش تخصصی یا تخصصهای ویژه » همچنین مهارت انسانی یعنی «توانایی در کار کردن ،درک نمودن و ایجاد انگیزش در فرد یا گروه» و مهارت مفهومی یعنی «مدیران بتوانند از نظر فکری ،مسائل و مشکلات پیچیده را تجزیه و تحلیل کنند و آنها را شناسایی نمایند » را شامل میشود .(رابینز ،1384،ص 9)

 

1-7-6) دانش فردی :

 

میزان برخورداری فرد از معلومات عمومی و آشنایی با دانش روز یا به عبارت دیگر برخورداری از اطلاعات و آگاهیهایی را که می تواند در احراز پست مدیریت ،موثر باشد را شامل میشود 

 

1-7-7) احراز پست :

 

عبارت است از مجموعه وظایفی که برای انجام کار در سازمان به یک نفر واگذار می گردد .(سید جوادین ،1384،ص 99)

 

1-7-8) مدیریت :

 

مدیریت ، فرایند بکارگیری موثر و کار آمد منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی ، سازماندهی ،  بسیج منابع و امکانات و هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی بر اساس نظام ارزشی مورد قبول ، صورت میگیرد (رضائیان ،1371 ، ص 6 ) مدیریت عبارت است از عملی که بصورت آگاهانه و مستمر انجام میشود و به سازمان شکل میدهد . هر سازمان دارای افرادی است که جهت کمک در راه تامین این هدف ها مسئولیتهایی را می پذیرند ، این افراد را مدیر می نامند (استونر ،  1379، ص 7) .

 

 

1-7-9) عوامل فردی :

• واژگان کلیدی تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 15

 

فصل دوم : مبانی نظری و مروری بر ادبیات علمی و پیشینه تحقیق

مقدمه     ……………………………………………………………………………………………………………………………..     18

• مفهوم ریسک …………………………………………………………………………………………………………… 20
• انواع ریسک در بانک ها …………………………………………………………………………………………….. 21

2-2-1  ریسک نقدینگی …………………………………………………………………………………………………………    21

2-2-1-1  ریسک بدهی های با سررسید معین …………………………………………………………………………….21

2-2-1-2  ریسک بدهی های با سررسید نا معین ……………………………………………………………………….    21

2-2-2  ریسک بازار ……………………………………………………………………………………………………………..     22

2-2-3  ریسک نرخ بهره ……………………………………………………………………………………………………….22

2-2-4  ریسک سیاسی و دولتی ……………………………………………………………………………………………….    22

2-2-5  ریسک عملیاتی ………………………………………………………………………………………………………….    23

2-2-6  ریسک در بانکداری اسلامی ………………………………………………………………………………………..    23

2-2-7  ریسک اعتباری …………………………………………………………………………………………………………..    24

• تجزیه و تحلیل ریسک اعتباری …………………………………………………………………………………….. 25
• معیارهای مورد استفاده در تعیین اهلیت مشتریان ……………………………………………………………. 25

2-4-1  روش 5C  ………………………………………………………………………………………………………………..    26

2-4-2  روش  LAPP ………………………………………………………………………………………………………….    27

2-4-3  روش  5P …………………………………………………………………………………………………………………    28

• نقاط قوت و ضعف نسبت های مالی ……………………………………………………………………………. 29
• محدودیت های تجزیه و تحلیل صورت های مالی …………………………………………………………. 30
• کمیته بال ………………………………………………………………………………………………………………….. 31

2-7-1 اصول مدیریت ریسک اعتباری از دیدگاه کمیته بال ………………………………………………………….    31

2-7-2 کمیته بال و راه کارهای آن ……………………………………………………………………………………………    37

2-7-3 بانک تسویه حساب های بین المللی ………………………………………………………………………………    37

2-7-4 موافقتنامه جدید کمیته بال و علل شکل گیری آن …………………………………………………………….    38

• حد کفایت سرمایه ……………………………………………………………………………………………………… 39
• معرفی مدل های امتیازدهی اعتباری ……………………………………………………………………………… 40

2-9-1 مدلهای امتیازدهی اعتباری غیر پارامتری …………………………………………………………………………..   40

2-9-2 مدل احتمال خطی ………………………………………………………………………………………………………..   41

2-9-3 مدل رگرسیون لوجستیک ………………………………………………………………………………………………   42

 

2-9-4 مدل تجزیه و تحلیل تمایزی …………………………………………………………………………………………..   43

2-9-5 مدل شبکه های عصبی  ………………………………………………………………………………………………..    45

• مروری بر تاریخچه تدوین مدل های امتیازدهی اعتباری …………………………………………………… 46
• وی‍ژگی های یک سیستم رتبه بندی مناسب ……………………………………………………………………… 49
• مدل های اعتبارسنجی ………………………………………………………………………………………………….. 50

2-12-1 روش اعتبارسنجی FICO …………………………………………………………………………………………..   51

• موسسات رتبه بندی ……………………………………………………………………………………………………   54
• رتبه بندی و ضرورت آن در کشور ………………………………………………………………………………… 55

• تاریخچه بانک ملت …………………………………………………………………………………………………….   57

  • چشم انداز، ماموریت، استراتژی ها و اهداف بانک ملت ……………………………………………………. 59
• تاریخچه بانک ملی ……………………………………………………………………………………………………… 61
• سوابق تاریخی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………. 63

• ادبیات علمی موجود ……………………………………………………………………………………………………. 64

  • مروین …………………………………………………………………………………………………………………   65
  • بیور………………………………………………………………………………………………………………………65
  • ادوارد آی آلتمن ………………………………………………………………………………………………….. 67
  • مدل آلتمن …………………………………………………………………………………………………………..   68
  • اوهلسون …………………………………………………………………………………………………………….. 68
  • مدل تافلر …………………………………………………………………………………………………………….   68
  • مدل زمیجوسکی ……………………………………………………………………………………………………. 70
  • مدل فالمر ……………………………………………………………………………………………………………… 70
  
  
• مروری بر مطالعات تجربی ………………………………………………………………………………………….. 71
• مطالعات خارجی ……………………………………………………………………………………………………….. 72
• مطالعات داخلی ………………………………………………………………………………………………………… 74

 

فصل سوم : روش تحقیق و مراحل انجام تحقیق

 

مقدمه      ………………………………………………………………………………………………………………………………..  84

3-1       روش تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………..  84

3-2       روش و ابزار گردآوری  ……………………………………………………………………………………………….  85

3-3       جامعه آماری  …………………………………………………………………………………………………………….  85

3-4       نمونه آماری  ………………………………………………………………………………………………………………  86

3-5       انتخاب متغیرها  ………………………………………………………………………………………………………….  87

3-6       متغیر وابسته  ………………………………………………………………………………………………………………  88

3-7       متغیرهای مستقل  ………………………………………………………………………………………………………..  88

3-7-1 مدت زمان همکاری با بانک  …………………………………………………………………………………………… 88

• مانده بدهی به بانک ……………………………………………………………………………………………………..  89
• نوع وثایق ارائه شده ……………………………………………………………………………………………………..  89
• معدل مانده حساب های مشتری …………………………………………………………………………………..   89
• این مطلب را هم بخوانید :
• بررسی پایان نامه های دانشگاهی
• تعداد چک برگشتی …………………………………………………………………………………………………….   90
• سابقه بدهی سررسید شده پرداخت نشده ……………………………………………………………………….   90
• مدت زمان بازپرداخت وام ……………………………………………………………………………………………   90
• نسبت جاری ………………………………………………………………………………………………………………   90
• نسبت آنی ………………………………………………………………………………………………………………….   91
• نسبت سودانباشته به کل دارایی ها ………………………………………………………………………………..   91
• نسبت ارزش ویژه ……………………………………………………………………………………………………….   92

3-7-12 نسبت فروش به کل دارایی ها  ………………………………………………………………………………   92

3-7-13 نسبت مالکانه  ……………………………………………………………………………………………………..   92

3-8      معرفی مدل  ……………………………………………………………………………………………………………….   93

3-9      مدل لاجیت  ………………………………………………………………………………………………………………   94

3-10    نحوه محاسبه ضرایب متغیرهای مستقل در رگرسیون لوجستیک ………………………………………..   98

3-11    آزمون معنی دار بودن ضرایب  ……………………………………………………………………………………   101

3-12    آزمون معنی دار بودن رگرسیون لاجیت ………………………………………………………………………..   101

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه      ……………………………………………………………………………………………………………………………..   104

• آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………. 105
• آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………. 106

4-2-1 روش داخلی  ………………………………………………………………………………………………….  107

4-2-2 آزمون معنی داری مدل……………………………………………………………………………………..  107

4-2-3 آزمون معنی داری ضرایب ……………………………………………………………………………………..   110

4-2-4 روش گام به گام پیشرو …………………………………………………………………………………………   112

4-3     تحلیل اثرات نهایی هر یک از متغیرها بر احتمال کوتاهی در بازپرداخت  …………………………    119

4-4     نتایج آزمون اقتصادسنجی …………………………………………………………………………………………..    119

4-5     پیش بینی مدل برای داده های شاهد ……………………………………………………………………………..   122

4-6     رتبه بندی مشتریان از نظر ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات (ریسک اعتباری)  …………………   123

4-7     رگرسیون لوجستیک تک متغیره …………………………………………………………………………………….. 126

فصل پنجم : خلاصه، نتایج و پیشنهادات

مقدمه     ………………………………………………………………………………………………………………………………   129

5-1       خلاصه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….    130

5-2       نتیجه گیری کلی آزمون فرضیات ………………………………………………………………………………    132

5-3       پیشنهادهای حاصل از تحقیق ……………………………………………………………………………………    138

5-3-1 پیشنهادهای مبتنی بر آزمون فرضیات ……………………………………………………………………..   139

5-3-2 سایر پیشنهادها …………………………………………………………………………………………………….   140

5-4       محدودیت ها و مشکلات تحقیق ………………………………………………………………………………    143

5-5       پیشنهاد برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………….    143

 

منابع و ماخذ  ……………………………………………………………………………………………………………………….    146

چکیده:

موضوع تحقیق حاضر نقش متغیرهای مالی و شخصیتی در ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات مشتریان حقوقی بانکها (بانک ملت و ملی) می باشد.یکی از اهداف مهم سیستم بانکی جذب و تجمیع منابع خرد مالی از مشتریان حقیقی و حقوقی و تخصیص و توزیع مناسب آنها به فعالیتهای مفید اقتصادی با کمترین ریسک می باشد.در این تحقیق بااستفاده از روش رگرسیون لوجستیک، نقش متغیرهای مالی و شخصیتی در ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات مشتریان حقوقی بانکها مورد بررسی قرار گرفتهتا از این طریق به الگویی دست یابد که با استفاده از آن الگو بتوان با دریافت اطلاعات اولیه متقاضیان حقوقی دریافت تسهیلات، معیار کمی جهت قبول یا رد درخواست آنان ارائه کرد تا بتوان براساس اطلاعات و سوابق شرکتها، معیاری جهت بررسی و رتبه بندی مشتریان حقوقی بانک ملت و ملی به کارشناسان و مدیران تصمیم گیر در فرایند اعطای تسهیلات ارائه نمود.

به همین منظور در این پژوهش،مشتریان حقوقی بانکهای ملت و ملی در سطح شهر تهران که در فاصله زمانی سالهای 1386 الی 1391 از تسهیلات این بانکها استفاده نموده اند به عنوان جامعه آماری تحقیق مورد بررسی قرار گرفت.

پژوهش حاضر این واقعیت را ابراز داشت که امکان پیش بینی ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات مشتریان در هنگام اعطای تسهیلات اعتباری از راه مختصات آنان به عنوان متغیرهای پیش بین و استفاده آنها در مدلهای آماری وجود دارد.

به همین منظور در این پژوهش،مشتریان حقوقی بانک ملت و ملی در سطح شهر تهران به عنوان جامعه آماری تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و تعدادی شرکت به عنوان نمونه انتخاب شد، در نهایت تعداد 254 مشاهده از مشتریان حقوقی بانک های ملت و ملی که از تسهیلات آن بانک استفاده نموده بودند (جمعا 254 مشاهده) انتخاب و از بین آنها به صورت تصادفی 204 نمونه به منظور مدل سازی و 50 نمونه به عنوان نمونه های شاهد (تست مدل) مورد استفاده قرار گرفت. از 204 نمونه انتخابی تعداد 136مشاهده در دسته مشتریان خوش حساب و 68 مشاهده در گروه مشتریان بدحساب قرار گرفت. برای ساختن مدل ابتدا از روش درونی و سپس از روش گام به گام پیشرو استفاده شد. مدل لاجیت نهایی شامل 5 متغیر توضیحی که بیشترین تمایز را بین دو گروه بوجود می آورد، می باشد.

نتایج این پژوهش را می توان به اختصاربه شرح ذیل بیان نمود :

1- بر اساس متغیرهای موردنظر رابطه معنادار آماری جهت تعیین وضعیت ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات مشتریان حقوقی بانکهای ملت و ملی وجود دارد.

2- بر اساس متغیرهای شخصیتی و مالی می توان مشتریان حقوقی بانکهای ملت و ملی را از نظر ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات  دسته بندی و امتیازدهی نمود.

3- روش لاجیت از توانایی بالایی در ارتباط با رتبه بندی مشتریان حقوقی بانکهای ملت و ملی، برخوردار است.

4-  بر اساس داده های این تحقیق متغیر های نحوه بازپرداخت قبلی، سابقه چک برگشتی، نسبت مالکانه ، سابقه همکاری و نسبت آنیبیشترین نقش در ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات را دارند.

کلیدواژه ها:بازپرداخت ،تسهیلات ،مشتریان ، ریسک

 مقدمه

لازمه موفقیت توسعه اقتصادی یک کشور،دارا بودن سیستم مالی فعال و سالم است.سیستم مالی واسطه یا سکویی است که مازاد منابع مالی را با مازاد مصارف مالی به صورت بهینه مرتبط می نماید.(عطاران،1391، 13)

تجهیز و تخصیص منابع سرمایه گذاری به فعالیت های اقتصادی از طریق بازار مالی صورت می پذیرد که بازار اعتبارات و تسهیلات بانکی قسمتی از این بازار است. بانک ها و موسسات مالی واعتباری به عنوان مهمترین بخش نظام مالی، نقش اصلی را درتامین مالی بخش های مختلف اقتصادی بر عهده دارند. بانک ها به منظور آگاهی از نیازمندی های مشتریان خود، در اعطای تسهیلات اعتباری باید به شناسایی وی‍ژگی های آنها بپردازند. این بخش از فعالیت بانک همواره در معرض ریسک اعتباری است و مستلزم بررسی وضعیت اعتباری متقاضیان تسهیلات توسط بانک ها می باشد. به منظور کاهش این نوع ریسک و هزینه های ناشی از افزایش مطالبات معوق، بانک ها و موسسات اعتباری در سالهای اخیر با عنایت به توصیه های کمیته بال، توجه زیادی به مقوله ریسک اعتباری داشته اند. مهمترین نکته در زمینه ریسک اعتباری، کمی نمودن آن است. یکی از متداول ترین روشها در برآورد ریسک اعتباری مشتریان، استفاده از سیستم امتیاز دهی و رتبه بندی اعتباری مشتریان است. موسسات اعتباری و بانک ها به دو دلیل به وجود سیستمی برای رتبه بندی اعتباری مشتریان خود نیازمندند. وجود این سیستم این امکان را برای بانک ها و موسسات اعتباری فراهم می کند که با اتکا به چنین سیستمی و بر اساس نرخ های تکلیفی موجود، ریسک پرتفوی اعتباری خود را تا حد ممکن کاهش داده و از بین متقاضیان، معتبرترین و کم ریسک ترین مشتریان را گزینش نمایند. در موسسات اعتباری که امکان تعیین نرخ تسهیلات بر اساس ریسک و درجه اعتباری مشتریان می باشد، سیستم رتبه بندی اعتباری می تواند این گونه سازمان ها را در طراحی پرتفوی اعتباری خود بر اساس رعایت اصل تنوع یاری دهد.

با عنایت به مطالب مذکور، هدف از این تحقیق آن است که با بهره گیری از روش های مرسوم در امتیاز دهی اعتباری و رتبه بندی مشتریان، همچون مدل لاجیت الگویی را ارائه نماید که با دریافت اطلاعات کمی و کیفی مشتریان حقوقی متقاضی تسهیلات معیار کمی مناسبی را به منظور پذیرش یا عدم پذیرش در خواست تسهیلات مشتریان بانکها بالاخص بانکهای ملت و ملی ارائه نماید.

   1-1) بیان مسئله تحقیق

یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی کشور، وجود نظام بانکی کارآمد می باشد.بانکها به عنوان بخش اصلی نظام مالی نقش مهمی در تامین مالی بخش های اقتصادی دارند.با توجه به ماهیت فعالیتهای بانکی، بانکها در معرض بیشترین مخاطرات قرار دارند.از جمله مهمترین مخاطرات می توان به ریسک اعتباری ،ریسک تجاری ،نقدینگی و بازار اشاره نمود که در این میان ریسک اعتباری که از آن به  ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات یاد می شود از اهمیت بیشتری برخوردار است.با توجه به محدودیت های منابع مالی، ارزیابی توان بازپرداخت مشتریان پیش از اعطای تسهیلات به آنها، مهمترین روش کاهش ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات و ریسک اعتباری می باشد.این ریسک از مهمترین چالش های پیش روی بانکها می باشد و رتبه بندی اعتباری مشتریان یکی از روشهای متداول برای اندازه گیری ریسک اعتباری می باشد که در حال حاضر به طور گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرد. از این طریق کنترل و هدایت بهتر و موثرتر وجوه جمع آوری شده ممکن می گردد(تخصیص بهینه مصارف) و بازدهی مناسب را برای بانک حاصل و احتمال عدم بازپرداخت تسهیلات را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد.(عطاران،1391 ،74)

امروزه دیگر بانکها و موسسات اعتباری مانند گذشته تصمیم اعتباری نمی توانند بگیرند.به این معنا که در گذشته مهمترین عامل در بررسی وضعیت اعتباری متقاضیان، وثیقه ارایه شده توسط مشتری بود، لیکن امروزه بر اساس تجربه های بدست آمده و تحقیقات صورت گرفته بانکها به این مهم دست یافتند که وثیقه دیگر نمی تواند مهمترین عامل در پوشش ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات باشد.

عدم امکان پیش بینی مشتریان در توانایی بازپرداخت و خوش حساب بودن آنها موجب از دست رفتن فرصت اعطای تسهیلات به مشتریان خوب و به تبع آن کاهش سودآوری بانک و نیز احتمال اعطای تسهیلات به اشخاصی که اهلیت دریافت تسهیلات را ندارند وبه تبع آن از دست دادن منابع مالی بانک را موجب می شود.

یک الگوی رتبه بندی اعتباری با استفاده از اطلاعات مختلف و روشهای آماری خصوصیاتی از متقاضیان را که  در کوتاهی تسهیلات گیرندگان در بازپرداخت آن،تاثیرگذار هستند را شناسایی کند. خروجی الگو، امتیازاتی است که بانکها و موسسات مالی می توانند بوسیله آنها متقاضیان وام را قبل از اعطا از نظر ریسک اعتباری رتبه بندی کند. الگوی رتبه بندی اعتباری برای شناسایی و موافقت با اعطای اعتبار به متقاضیان تسهیلات با ریسک پایین و اجتناب از اعطای تسهیلات به متقاضیان با ریسک بالا است.

سیستم رتبه بندی مشتریان با استفاده از اطلاعات حال و گذشته،متقاضی را ارزیابی نموده و به او اعتبار می دهد. به عبارت دیگر امتیاز دهی اعتباری یک ابزار عینی برای مدیریت ریسک است که مشتریان را بی طرفانه و بر اساس آمار و اطلاعات کمی رتبه بندی می نماید در حالی که روشهای سنتی و قدیمی ارزیابی مشتریان عمدتاً ذهنی و متکی بر دیدگاه مسئول پرداخت تسهیلات می باشد.

در خصوص شرکتها یکی از مهمترین منابع اطلاعاتی که در تهیه الگوها و تصمیم سازی مورد استفاده قرار می گیرد صورت های مالی می باشد که کشف مشکلات عملیاتی و مالی شرکت از طریق تجزیه و تحلیل نسبت های مالی امکان پذیر می گردد.

نسبت های مالی همچون علایم و نشانه های هستند که وجود مشکل را مشخص می نمایند لیکن نمی توانند فی نفسه مشکل را حل کنند. نسبت های مالی در حکم ابزاری هستند که در اختیار تصمیم گیرندگان قرار دارند و این ابزار شبیه دما سنجی است که در اختیار پزشک است و قادر است وضع غیرعادی بدن بیمار را نشان دهد اما نمی تواند علت آنرا بیان کند.(فرج خیابانی،8،1388)

بانک ها به عنوان تامین کننده منابع مالی بخشهای مختلف اقتصادی می بایست در فرایند اعطای تسهیلات به شناسایی ویژگی ها و توانایی ها و نقاط ضعف و قوت متقاضیان بپردازند ، که این بخش از فعالیت بانک ها (اعطای تسهیلات) در معرض ریسک قرار دارد که در اصطلاح به آن ریسک اعتباری گفته می شود  که می بایست با مدیریت و برنامه ریزی در جهت کاهش این نوع ریسک اقدام نمود. یکی از راه هایی که در سال های اخیر توجه زیادی به آن شده استفاده از سیستم امتیاز دهی و رتبه بندی اعتباری مشتریان می باشد .

یک مدل سنجش اعتبار و ریسک سعی می کند که با استفاده از اطلاعات مختلف و روشهای آماری خصوصیاتی از متقاضیان را که بر قصور در بازپرداخت موثر هستند شناسایی کند. نتیجه مدل امتیازاتی است که بانک می تواند بوسیله آنها متقاضیان وام را از نظر ریسک اعتباری رتبه بندی کند. مدل رتبه بندی اعتباری برای شناسایی و موافقت با اعطای اعتبار به متقاضیان با ریسک پایین و اجتناب از اعطای تسهیلات به متقاضیان با ریسک بالا است.

 

1-2) بیان اهمیت انجام تحقیق :

سرمایه گذاران و اعتبار دهندگان تمایل زیادی برای پیش بینی ورشکستگی مالی شرکتها دارند زیرا در صورت ورشکستگی آنها بالاترین هزینه را متحمل خواهند شد لذا پیش بینی صحیح ورشکستگی مالی شرکتها مسئله بسیار مهمی در تصمیم گیری موسسات مالی قلمداد می شود. تصمیم گیری اشتباه می تواند پیامدهای مهمی چون تنگناها و بحرانهای مالی را به همراه داشته باشد. امروزه در کشور با روند روبه رشد مطالبات معوق بانک ها مواجه هستیم که بسیار نگران کننده به نظر می رسد. حجم معوقات بانکی بالا،عملاً ناکارآمدی چرخه های گردش پولی و سوددهی نهادهای بانکی را نیز در پی داشته است. بر همین اساس است که قانون تسهیل اعطای تسهیلات بانکی که در سال 1387به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید دولت را مکلف کرد تا ترتیبی اتخاذ نماید که با ایجاد و به کارگیری تکنیکهای و راهکارهای جدید از قبیل بانک جامع اطلاعاتی رتبه بندی و اعتبار سنجی مشتریان زمینه تسهیل و تسریع اعطای تسهیلات بانکی را فراهم نماید.

همراه با گسترش بانکداری الکترونیک و به دنبال آن فراگیر شدن استفاده از کارت های اعتباری، لزوم بازنگری در فرآیندهای اعطای تسهیلات بانکی و اعتبار دهی و بهنگام کردن این فرآیند را با استفاده از فناوری روز در زمینه اعتبار سنجی اجتناب ناپذیر ساخته است . ارزیابی اعتبار درخواست کنندگان تسهیلات، پیش نیاز مدیریت ریسک در این موسسات است. از سوی دیگر اهمیتی که رتبه بندی اعتباری در فرآیند اعتباری بانک ها و همچنین مدیریت ریسک اعتباری دارد خواهد توانست در زمینه تعیین ذخایر لازم برای تسهیلات پرداختی و تعیین کفایت سرمایه بانک ها کمک شایانی بنماید.

همچنین در شرایط حاضر که بانک ها چندان اختیار و آزادی عمل در تعیین نرخ تسهیلات اعطایی خود ندارند و نرخ های تسهیلات به شکل دستوری و بعضاٌ بدون توجیه کافی اقتصادی تعیین می شود ، کاربرد سیستم رتبه بندی اعتباری مشتریان برای بانک آن است که با اتکا به چنین سیستمی و بر اساس نرخهای تکلیفی موجود، ریسک پرتفوی اعتباری خود  را تا حد ممکن کاهش داده و از بین متقاضیان دریافت تسهیلات معتبر ترین و کم ریسک ترین مشتریان را گزینش می نماید و در شرایطی که بانک ها به دلیل خصوصی شدن و با تفویض اختیار تعیین نرخ تسهیلات اعطایی، امکان تعیین نرخ بر اساس ریسک و درجه اعتباری مشتریان را داشته باشند، سیستم رتبه بندی اعتباری می تواند بانک را در طراحی پرتفوی اعتباری خود بر اساس رعایت اصل تنوع یاری دهد. (عطاران،1391، 137)

بنابراین سیستم رتبه بندی اعتباری مشتریان از مهم ترین ابزارهایی است که بانک ها برای مدیریت و مهار ریسک اعتباری باید به کار گیرند.

 

1-4) فرضیات تحقیق :

 1-4-1) فرضیه اصلی :

1)  بین متغیرهای شخصیتی مشتریان و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری  وجود دارد.

2) بین متغیرهای مالی مشتریان و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری  وجود دارد.

 

 1-4-2) فرضیه های فرعی:

الف) متغیرهای شخصیتی:

الف-1) بین مدت زمان همکاری مشتریان با بانک و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

الف-2) بین مانده بدهیمشتریان به بانک و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

الف-3) بین نوع وثایق ارائه شده توسط مشتریان و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

الف-4) بین معدل مانده حساب های مشتری و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

الف-5) بین داشتن سابقه چک برگشتی و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

الف-6) بین داشتن سابقه بدهی سررسید شده پرداخت نشده  و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

الف-7) بین مدت زمان بازپرداخت تسهیلات و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

ب) متغیرهای مالی:

ب-1) بین نسبتهای نقدینگی و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

ب-2) بین نسبتهای سودآوری و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

ب-3) بین نسبت فعالیت و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

ب-4) بین نسبت سرمایه گذاری و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

1-5) بیان اهداف تحقیق :

اهداف تحقیق در چهار سطح طبقه بندی می گردد :

1) نقش متغیرهای مالی و شخصیتی برریسک عدم بازپرداخت تسهیلات مشتریان حقوقی بانک ملت و ملی برای دستیابی به روش مناسب رتبه بندی اعتباری مشتریان بانک ملت و ملی.

2) تخصیص بهینه منابع بانک ها و موسسات به اشخاص و فعالیتهای کارا

3) جلوگیری از ایجاد و افزایش مطالبات معوق بانکها

4)ارائه الگوی مناسب رتبه بندی اعتباری مشتریان بانکها و موسسات مالی

 

1-6) روش تحقیق :

ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات دریافتی مشتریان(ریسک اعتباری) با استفاده از روش آماری و از مدل های اقتصاد سنجی صورت می گیرد. با استفاده از مدل های رگرسیون با متغیر وابسته کیفی (رگرسیون لجستیک)[i] به تحلیل ریسک اعتباری پرداخته می شود.

نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردیست و روش آن با توجه به اینکه با استفاده از اطلاعات گذشته مشتریان سعی بر شناسایی علت احتمال شکست در بازپرداخت تسهیلات گردیده  آنرا پس رویدادی در نظر می گیریم و نحوه گردآوری داده ها مراجعه به پرونده های اعتباری مشتریان حقوقی بانک ملت وملی و استخراج داده ها خواهد بود.

1-7) جامعه آماری :

جامعه آماری در این تحقیق مشتریان حقوقی بانک ملت و ملی می باشند که نسبت به اخذ تسهیلات اعتباری اقدام نموده اند.

الف)قلمرو مکانی :قلمرو مکانی در این تحقیق کلیه مشتریان حقوقی بانکهای ملت و ملی در شهر تهران خواهد بود که از یکی از انواع تسهیلات اعتباری بانک استفاده نموده اند، می باشد.

ب)قلمرو زمانی : تسهیلات پرداختی بانکهای ملی و ملت در فاصله زمانی 1386 الی 1391 می باشد.

ج)قلمرو موضوعی : نقش متغیرهای مالی و شخصیتی در ریسک عدم بازپرداخت مشتریان حقوقی بانک ملت و ملی.

 

1-8) تعاریف متغیرها  و اصطلاحات تحقیق

 1-8-1) متغیر وابسته :

در اینجا درجه ریسک اعتباری مشتریان یعنی وضعیت عدم بازپرداخت تسهیلات در سررسید تسهیلات از سوی مشتریان که در مدل رگرسیونی متغیر پاسخ می باشد و ذاتاً از خصوصیت گسسته برخوردار است به عنوان متغیر وابسته معرفی می گردد.

مد نظر این است که مشتریان فقط به دو دسته از نظر ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات تقسیم می شوند. این متغیر می تواند، دو حالت صفر و یک را به خود اختصاص دهد.

صفر : مشتریان خوش حساب (ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات کم) یعنی مشتریانی هستند که یا هیچ گونه تاخیری در پرداخت اقساط خود نداشته و یا حداکثر 2 ماه تاخیر دارند.

یک : مشتریان بدحساب (ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات زیاد) یعنی مشتریانی که دارای بدهی در سرفصل های مطالباتی سررسیدگذشته(بیش از 2 قسط معوق) ، معوق و یا مشکوک الوصول می باشند.

 1-8-2) متغیرهای مستقل :

این متغیرها طبق مقررات بانکی برگرفته از مقررات و دستورالعمل های ابلاغی بانک مرکزی شامل 17 مورد بوده است که پس از ارایه آنها به خبرگان و مشورت با ایشان 11 متغیر به شرح ذیل مورد استفاده قرار گرفت.

این متغیرها به دو دسته:

1- متغیرهای اصلی(شامل متغیرهای شخصیتی و مالی)

2- نسبت های مالی

تقسیم می شوند.

الف) متغیرهای اصلی :

1- مدت زمان همکاری متقاضی با بانک            2- مانده بدهی به سیستم بانکی

3- نوع وثایق ارائه شده توسط مشتری             4- معدل مانده حساب مشتری

5- داشتن سابقه چک برگشتی                         6- داشتن سابقه بدهی سررسید شده پرداخت نشده

7- مدت زمان بازپرداخت تسهیلات

ب) نسبت های مالی :

1- نسبت های نقدینگی

2- نسبت های سود آوری

3- نسبت فعالیت (کارایی)

4- نسبت سرمایه گذاری

 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..2

1-2- بیان مسئله و اهمیت موضوع…………………………………………………………………………………………………………………….3

1-3- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………….4

1-3-1- هدف اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………….4

1-3-2- اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………………..4

1-4- سؤالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………..5

1-5- فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………….5

1-6- روش‌شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-6-1- مدل تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………6

1-6-2- نوع تحقیق و روش گردآوری داده‌ها……………………………………………………………………………………………….6

1-6-3- جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………………7

1-6-4- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………7

1-6-5- ابزار جمع‌آوری داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………………….7

1-6-6- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………..8

1-7- متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………8                                                                                                          

1-8- ساختار تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………..10

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..12

2-2- مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………………………………………………….12

2-2-1- مزیت ماندگار……………………………………………………………………………………………………………………………….12

2-2-2- دیدگاه منبع محور………………………………………………………………………………………………………………………..14

2-2-3- اهمیت قابلیت‌ها…………………………………………………………………………………………………………………………..15

2-2-4- خلاقیت و نوآوری………………………………………………………………………………………………………………………..16

2-2-5- ارزش……………………………………………………………………………………………………………………………………………21

2-2-5-1- ارزش از دیدگاه مشتری……………………………………………………………………………………………………22

2-2-5-2- گروه‌های ارزش…………………………………………………………………………………………………………………26

 

2-2-5-3- مدل‌های ارزش از دید مشتری…………………………………………………………………………………………27

2-2-5-3-1- مدل مؤلفه‌های ارزش…………………………………………………………………………………………….27

عنوان                                                                                                                          صفحه

2-2-5-3-2- مدل نسبت هزینه- فایده……………………………………………………………………………28

2-2-5-3-3- مدل وسیله- نتیجه…………………………………………………………………………………….30

2-2-5-3-4- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری……………………………………………………..31

2-2-6- نوآوری و ایجاد ارزش…………………………………………………………………………………………………………………..33

     2-2-7- رهبری تحول‌گرا…………………………………………………………………………………………………………………………..35

2-2-8- قابلیت‌های بازاریابی…………………………………………………………………………………………………………………….40

2-2-8-1- قابلیت‌های تخصصی‌شده بازاریابی……………………………………………………………………………………41

2-2-8-2- قابلیت‌های معماری بازاریابی…………………………………………………………………………………………..42

2-2-9- قابلیت بازاریابی و ایجاد ارزش……………………………………………………………………………………………………..44

2-2-10- مشتری‌گرایی……………………………………………………………………………………………………………………………..45

2-2-10-1- تعریف‌های مشتری‌گرایی……………………………………………………………………………………………….46

2-2-10-2- اشکال و دیدگاه‌های متفاوت به مشتری‌گرایی………………………………………………………………47

2-3- پیشینه تجربی…………………………………………………………………………………………………………………………………………48

2-3-1- مطالعات خارجی…………………………………………………………………………………………………………………………..48

2-3-2- مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………………52

2-4- جمع‌بندی فصل دوم……………………………………………………………………………………………………………………………….57

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………59

3-2- نوع تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………….59

3-3- جامعه آماری و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………………59

3-4- ابزار و روش گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………….61

3-5- مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………..62

3-6- فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….62

3-7- تعریف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………63

3-8- روایی و پایایی………………………………………………………………………………………………………………………………………….64

این مطلب را هم بخوانید :

3-8-1- روایی (اعتبار)……………………………………………………………………………………………………………………………..64

 

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

3-8-2- پایایی……………………………………………………………………………………………………………………………………………65

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده­ها و آزمون فرضیه­های آماری…………………………………………………………………….66

3-10- جمع­بندی فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………………………66

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های آماری

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………68

4-2- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………68

4-2-1- جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………………..68

4-2-2- سن……………………………………………………………………………………………………………………………………………….69

4-2-3- تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………………………………..70

4-2-4- سابقه خدمت………………………………………………………………………………………………………………………………..71

4-3- تحلیل‌های تک متغیره……………………………………………………………………………………………………………………………72

4-3-1- شاخص‌های توصیفی متغیرها…………………………………………………………………………………………………….72

4-3-1- آزمون میانگین……………………………………………………………………………………………………………………………..73

4-4- تحلیل‌های دو متغیره………………………………………………………………………………………………………………………………74

4-4-1- ارتباط نوآوری و ارزش ارائه‌شده………………………………………………………………………………………………….74

4-4-2- ارتباط تعامل نوآوری و رهبری تحول‌گرا و ارزش ارائه‌شده شرکت…………………………………………….75

4-4-3- ارتباط بین ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………..75

4-4-4- ارتباط تعامل قابلیت بازاریابی و ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتری…………………….76

4-4-5- ارتباط بین ارزش دریافتی مشتری و عملکرد مشتری‌گرا…………………………………………………………..76

4-5- تحلیل‌های چند متغیره…………………………………………………………………………………………………………………………..77

4-5-1- تحلیل عاملی تأییدی…………………………………………………………………………………………………………………..77

4-5-1- مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………………….79

4-3-3-1- اثرات غیرمستقیم مدل…………………………………………………………………………………………………….80

4-3-3-2- اثرات کل مدل…………………………………………………………………………………………………………………81

4-3-3-1- شاخص‌های برازش……………………………………………………………………………………………………………81

4-3-3-1-1- شاخص‌های برازش مطلق……………………………………………………………………………………..82

4-3-3-1-2- شاخص‌های برازش مقایسه‌ای……………………………………………………………………………….83

4-4- جمع‌بندی فصل چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………..85

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………87

۵-۲- مروری بر چارچوب کلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..87

5-3- یافته‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………..88

5-3-1- یافته‌های آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………88

5-3-2- یافته‌های آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………..88

5-4- بحث و نتیجه‌گیری………………………………………………………………………………………………………………………………….89

5-4-1- فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………………………89

5-4-2- فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………90

5-4-3- فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………..90

5-4-3- فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………..91

5-4-5- فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………92

5-5- پیشنهاد‌ات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………92

5-5-1- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………………………………….92

5-5-2- پیشنهاد‌اتی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………..95

5-6- محدودیت‌های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………95

5-7- جمع‌بندی فصل پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………….96

منابع و مأخذ

الف) منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………97

ب) منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

پیوست‌ها

الف) پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..105

ب)خروجی‌های نرم‌افزار…………………………………………………………………………………………………………………………………..109

مقدمه

آنچه مدیران برجسته را متمایز می‌سازد، دانش آنان در مورد نظریه‌های علمی و یا مهارت در به‌کارگیری ابزار و متدلوژی‌های روزآمد مدیریتی نیست. اغلب مدیران پیشتاز، با نگرش ساده و درعین‌حال عمیق خود، در صنعت تحول آفریده‌اند این نگرش‌ها در عبارت و مفهوم باهم متفاوت هستند ولی همه آن‌ها به گونه‌ای چگونگی خلق ارزش را برای مشتریان بیان می‌کنند. یکی از مهم‌ترین وظایف مدیران اتخاذ تصمیمات صحیح و عملیاتی کردن آن است با توجه به ویژگی‌های عصر حاضر، سازمان‌های موفق درصدد تمرکز برای درک نیازها و خلق ارزش بیشتر برای مشتریان هستند از این رو تصمیمات مؤثر در سازمان‌ها با تحقق چنین اهدافی همراه است. در این تحقیق رابطه بین قابلیت نوآوری خدمات و ارزش ارائه‌شده شرکت و رابطه بین ارزش ارائه‌شده شرکت (ارزش از دیدگاه شرکت) و ارزش دریافتی مشتری (ارزش از دیدگاه مشتری) بررسی می‌شود تا نقشی که این دو بر بهبود عملکرد مشتری محور شرکت و در نتیجه موفقیت سازمان دارند آشکار شود. همچنین نقش دو میانجی (رهبری تحول‌گرا بر نوآوری خدمات و در نتیجه بر ارزش ارائه‌شده شرکت و قابلیت خدمات بازاریابی بر ارزش ارائه‌شده شرکت و در نتیجه بر ارزش دریافتی مشتری) بررسی می‌شود.

1-2- بیان مسئله و اهمیت موضوع

رقابت جهانی سازمان‌ها را مجبور به ایجاد ارزش برتر برای مشتریان از طریق خلاقیت بیشتر می‌کند (انجو و اوکاس[1]، 2009) با فشرده شدن رقابت و شتاب مراحل تغییر تکنولوژی تنها راه موجود برای شرکت‌های خدماتی تجدید محصول ارائه‌شده آن‌ها بوسیله نوآوری در خدمات برای ایجاد ارزش برتر برای مشتریان است (پسوان، سوزا و ذولفقاریان[2]، 2009). درحالی‌که بیشتر مطالعات ارتباط بین نوآوری خدمات و عملکرد مالی شرکت را بررسی کرده‌اند توجه کمتری به توانایی نوآوری خدمات برای کمک به ارزش ارائه‌شده شرکت کرده‌اند (انجو و اوکاس، 2009). سازمانی که ارزش بیشتری ایجاد کند، سود بیشتری به دست می‌آورد و مهم تر اینکه هنگامی که شما برای مشتری خلق ارزش می‌کنید، برای خود یک مزیت رقابتی ایجاد می‌کنید. ایجاد ارزش برای مشتری به عنوان منبع کلیدی مزیت رقابتی شناخته می‌شود برخلاف توجه زیادی که به این جنبه از تدوین استراتژی شده است توافق ناچیزی بین مدیران و نظریه‌پردازان در مورد اینکه ارزش چیست وجود دارد. به گفته تئودور لویت رقابت بین محصولاتی که در کارخانه‌ها ساخته می‌شود نیست بلکه رقابت بین این است که سازمان‌ها چه چیزی به محصول تولیدی خود اضافه می‌کنند (شامل، بسته‌بندی، خدمات، تبلیغات، تحویل و چیزهایی که از نظر مشتریان ارزش به شمار می رود).

امروزه شرکت‌هایی موفق هستند که بتوانند ارزش‌های بیشتری برای مشتریان به وجود آورند و بنا به گفته سرجیو زیمن دلایل بیشتری به مشتریان ارائه کنند تا آن‌ها را به خرید و ایجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغیب سازند. خلق ارزش برتر برای مشتریان اساس مزیت رقابتی شرکت می‌باشد مزیت رقابتی از موضوعات مهمی است که در سال‌های اخیر در ادبیات مدیریت و بازاریابی استراتژیک قرار گرفته است و از جمله مؤلفه‌هایی است که ماندگاری سازمان را تضمین می‌کند. رقابت کسب‌وکارها برای تأمین بهتر نیازها از طریق تولید و عرضه محصولات سازگارتر همواره وجود داشته و خود محرکی برای پیشرفت و تکامل در محصولات و خدمات و خلق ارزش برای مشتری بوده است. شرکت ارزش برتر برای مشتری را با ارائه منافعی به مشتریان خود ایجاد می‌کند که این منافع بیشتر از هزینه‌هایی است که آن‌ها مجبورند برای محصول و یا چرخه عمر خدمات متحمل شوند. علاوه بر این، اگر شرکت قادر باشد از لحاظ مالی با مشتری مبادله بلندمدت داشته باشد و نسبت به رقبای خود در خلق ارزش کارآمد تر و مؤثرتر باشد، ارزش برتر برای مشتری می‌تواند یک مزیت رقابتی برای شرکت ایجاد کند.

در زمینه چگونگی رسیدن شرکت‌ها، به مزایای رقابتی، دو دیدگاه مشهور وجود دارد.

الف:  دیدگاه مبتنی بر بازار

ب:  دیدگاه مبتنی بر منابع

بر اساس دیدگاه مبتنی بر بازار، دستیابی به موقعیت ممتاز رقابتی پایدار از طریق ایجاد موانع رقابتی برای سایرین، معیار اصلی انتخاب استراتژی است. در این مکتب، تمامی تلاش سازمان ایجاد موانع رقابتی برای رقبا، تازه‌واردها و محصولات جایگزین و نیز افزایش قدرت چانه‌زنی رقابتی در قبال فروشندگان و خریداران است؛ اما براساس دیدگاه مبتنی بر منابع، دستیابی به موقعیت ممتاز رقابتی پایدار از طریق خلق و به‌کارگیری منابع، معیار اصلی انتخاب استراتژی است. در حال حاضر، دیدگاه مبتنی بر منابع، دیدگاه مبتنی بر بازار را مورد انتقاد قرار داده و با تاکید بر اینکه عوامل خارج سازمان نمی‌توانند منبع مزیت رقابتی پایدار باشند و این مزیت باید از طریق منابع داخلی سازمان به دست آید، در مقابل این تئوری قرار گرفته است پژوهش حاضر بر اساس دیدگاه مبتنی بر منابع شکل گرفته است.

1-3- اهداف تحقیق

1-3-1- هدف اصلی

بررسی تأثیر نوآوری بر ارزش ایجادشده شرکت و در نتیجه بر عملکرد مشتری گرایی شرکت  در شعب و نمایندگی های شرکت بیمه ایران در شهر تبریز می‌باشد.

1-3-2- اهداف فرعی

• بررسی تأثیر قابلیت نوآوری شرکت بر ارزش از دیدگاه شرکت.

2- بررسی تأثیر ارزش از دیدگاه شرکت بر ارزش از دیدگاه مشتریان.

3- بررسی تأثیر قابلیت نوآوری شرکت بر ارزش از دیدگاه شرکت با نقش تعدیل گر رهبری تحول‌گرای مدیران.

4- بررسی تأثیر ارزش از دیدگاه شرکت بر ارزش از دیدگاه مشتری با نقش تعدیل گر قابلیت بازاریابی کارکنان.

5- بررسی تأثیر ارزش از دیدگاه مشتریان بر عملکرد مشتری گرایی شرکت.

1-4- سؤالات تحقیق

1- آیا قابلیت نوآوری خدمات بر ارزش ارائه‌شده شرکت تأثیر مثبتی دارد؟

2- آیا رهبری تحول‌گرای مدیران رابطه بین قابلیت نوآوری خدمات و ارزش ارائه‌شده شرکت را تعدیل می‌کند؟

3- آیا ارزش ارائه‌شده شرکت بر ارزش دریافتی مشتریان تأثیر مثبتی دارد؟

4- آیا قابلیت خدمات بازاریابی کارکنان رابطه بین ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتریان را تعدیل می‌کند؟

5- آیا ارزش دریافتی مشتریان بر عملکرد مشتری محور شرکت تأثیر مثبتی دارد؟

1-5- فرضیات تحقیق

• قابلیت نوآوری خدمات تأثیر مثبتی بر ارائه ارزش توسط شرکت دارد.
• رهبری تحول‌گرای مدیران رابطه بین قابلیت نوآوری خدمات شرکت و ارائه ارزش توسط شرکت را تعدیل می‌کند.
• ارزش ارائه‌شده توسط شرکت تأثیر مثبتی بر ارزش دریافتی (درک شده) توسط مشتریان دارد.
• قابلیت بازاریابی کارکنان خدمات رابطه بین ارزش ارائه‌شده توسط شرکت و ارزش دریافتی (درک شده) مشتریان را تعدیل می‌کند.
• ارزش دریافتی (درک شده) توسط مشتریان تأثیر مثبتی بر عملکرد مشتری‌گرایی شرکت دارد.

 

1-6- روش‌شناسی تحقیق

1-6-1- مدل تحقیق

تحقیق حاضر نقش نوآوری را به عنوان یک از مهم‌ترین عوامل در ایجاد ارزش تلقی می‌کند که از دیدگاه منبع محور شرکت گرفته شده است در این دیدگاه منابعی که کمیاب، تقلید ناپذیر و غیرقابل جایگزین هستند منبع اصلی عملکرد هستند در این تحقیق ما ابتدا نقش نوآوری را در ایجاد ارزش از دیدگاه شرکت بررسی می‌کنیم دوباره نقش نوآوری را با نقش تعدیل گر رهبری تحول‌گرا بر روی ارزش از دیدگاه شرکت بررسی خواهیم کرد سپس رابطه بین ارزش از دیدگاه شرکت بر ارزش از دیدگاه مشتری سنجیده خواهد شد و بعد از آن میزان تأثیر ارزش ارائه‌شده شرکت بر ارزش دریافتی مشتری با نقش تعدیل گر خدمات بازاریابی سنجیده خواهد شد و در آخر نیز نقشی که ارزش دریافتی مشتری بر عملکرد مشتری گرایی شرکت خواهد داشت را مورد بررسی می‌کنیم.

 

1-6-2- نوع تحقیق و روش گردوری داده‌ها

این تحقیق از نوع تجربی در حوزه تحقیقات توصیفی می‌باشد چون روابط بین متغیرها را در جامعه بررسی و توصیف می‌کند همچنین تحقیقات توصیفی هم جنبه کاربردی دارند و هم جنبه مبنایی، در بعد کاربردی از نتایج تحقیقات در تصمیم‌گیری‌ها، سیاست‌گذاری‌ها و همچنین برنامه‌ریزی‌ها استفاده می‌شود که این تحقیق نیز از لحاظ هدف تحقیقی کاربردی می‌باشد.

1-6-3- جامعه و نمونه آماری

به دلیل اینکه محصولات شرکت‌های خدماتی در معرض تقلید قرار دارند و سریعاً بوسیله رقبا تقلید می‌شود باید شرکت‌های خدماتی به طور مداوم در محصولات خود نوآوری کنند و از این طریق ارزش برای مشتریان ایجاد کنند به همین دلیل ما جامعه خود را یکی از شرکت‌های خدماتی یعنی شرکت بیمه انتخاب کردیم.

جامعه آماری تحقیق حاضر را مدیران و کارکنان و مشتریان شعب و نمایندگی‌های شرکت سهامی بیمه ایران، شهر تبریز تشکیل می‌دهند که تعداد شعب بیمه ایران در شهر تبریز 5 شعبه و تعداد نمایندگی‌های موجود در شهر تبریز 367 نمایندگی است به دلیل تعداد کم شعب تمام آن‌ها انتخاب شدند و انتخاب نمونه برای نمایندگی‌ها با استفاده از فرمول کوکران 188 نمایندگی به دست آمد؛ که با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی گزینش خواهند شد؛ و پرسشنامه ها به صورت مساوی بین مدیران، کارکنان و مشتریان پخش خواهد شد.

1-6-4- روش گردآوری اطلاعات

در این تحقیق به منظور گردآوری اطلاعات از روش میدانی استفاده شده است. و اطلاعات مورد نیاز جهت ادبیات تحقیق و مبانی نظری از طریق کتاب‌ها و مقالات معتبر گردآوری گردیده است.

1-6-5- ابزار جمع‌آوری داده‌ها

به منظور گردآوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است.

1-6-6- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

این تحقیق با استفاده از نرم افزار آموس مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد وروش مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها روش تحلیل مسیر است. روش تحلیل مسیر، تعمیمی از رگرسیون معمولی است که قادر است علاوه بر بیان آثار مستقیم، آثار غیرمستقیم و اثر کل هر یک از متغیرهای مستقل را برای متغیرهای وابسته نشان دهد و با بیان منطقی، روابط و همبستگی مشاهده‌شده بین آثار را تفسیر کند. در واقع تحلیل مسیر یک نوع تحلیل نمونه معادلات ساختاری است که به محقق امکان می‌دهد مجموعه‌ای از معادلات رگرسیون را به طور همزمان مورد آزمون قرار می‌دهد.

1-7- متغیرهای تحقیق

قابلیت شرکت: توانایی شرکت برای ترکیب، توسعه و تغییر شکل منابع موجود برای ایجاد ارزش برای مشتریان (تیس و همکاران، 1997).

الف) قابلیت نوآوری شرکت: توانایی ایجاد ارزش هسته‌ای که ایجاد ارزش برتر و مداومی را برای مشتری فراهم کند (پسوان و همکاران، 2009). قابلیت نوآوری یک استراتژی مهم است که سازمان به

1-7-1 نوع روش تحقیق ..7

1-7-2 روش کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………………………………7

1-8 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………7

1-8-1 قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………………………….9

1-8-2 قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………………………………….9

1-8-3  قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………….9

1-9 تعریف واژه ها و اصطلات تخصصی….. …..9

 

فصل دوم:ادبیات تحقیق

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………13

2-1هوش 14

2-2تعاریف هوش 15

2-3تاریخچه هوش 17

2-4تفاوت‌های فردی وگروهی توانایی های ذهنی و هوشی 18

2-4-1 تفاوتهای جنسی و هوش 18

2-4-2 پایگاه اجتماعی–اقتصادی 19

2-4-3 جمعیت خانواده وترتیب تولد 20

2-4-4 طبیعت وتربیت 21

2-4-5عوامل فرهنگی ومحیط آموزشی 22

2-4-5-1 محل سکونت 22

2-4 -5-2 وضعیت خانوادگی 22

2-4-5-3 مدرسه 22

2-4-5-4 اثر وراثت 23

2-4-5-5 عوامل زیستی 23

2-4-5-5-1هورمون ها 24

2-4-5-5-2 آب و هوا 24

2-4-5-5-3 تغذیه 24

2-4-6 وضعیت جغرافیایی و هوش 25

 

2-5اهمیت بررسی هوش 25

2-6 نظریه های مختلف درباره هوش 25

2-7 ننظریه روانسنجی……………………………………………………………………………………………………………………………27

2-8 نظریه رشدی………………………………………………………………………………………………………………………………….28

2-9 نظریه عصبی – زیستی…………………………………………………………………………………………………………………….31

2-10 نظریه شناختی و پردازش داده ها ………………………………………………………………………………………………….33

2-11 نظریه های عاملی ………………………………………………………………………………………………………………………..35

2-12نظریه توانایی های ذهنی اولیه ترستون ……………………………………………………………………………………………37

2-13 نظریه ساخت ذهنی گیلفورد ………………………………………………………………………………………………………..37

2-14 هوش سیال و متبلور کتل ……………………………………………………………………………………………………………39

2-15 نظریه هوش گاردنر …………………………………………………………………………………………………………………….39

2-16 هیجان ………………………………………………………………………………………………………………………………………41

2-17 تاریخچه هیجان…………………………………………………………………………………………………………………………..42

2-18 تعریف هیجان ……………………………………………………………………………………………………………………………43

2-19 اجزای ………………………………………………………………………………………………………………………………………..45

2-20 دیدگاههای مربوط به هیجان ………………………………………………………………………………………………………….45

2-20-1 دیدگاه زیستی …………………………………………………………………………………………………………………………46

2-20-2 دیدگاه شناختی ……………………………………………………………………………………………………………………….46

2-21 مفهوم هیجان……………………………………………………………………………………………………………………………….47

2-22 مولفه های هیجان ………………………………………………………………………………………………………………………..47

2-23 ویژگی های هیجان ………………………………………………………………………………………………………………………47

2-24طبقه بندی هیجان …………………………………………………………………………………………………………………………48

2-25 فواید هیجان ……………………………………………………………………………………………………………………………….50

2-26 زیان های هیجان ………………………………………………………………………………………………………………………….51

2-27 چگونگی شکل گیری هیجان………………………………………………………………………………………………………….52

2-28 هوش هیجانی………………………………………………………………………………………………………………………………52

2-29 تعریف هوش هیجانی …………………………………………………………………………………………………………………..54

2-30 تاریخچه ……………………………………………………………………………………………………………………………………..56

این مطلب را هم بخوانید :

2-31 پایه های بیولوژیکی عواطف و هوش هیجانی ………………………………………………………………………………….58

2-32 هوش هیجانی و مولفه های آن…………………………………………………………………………………………………….. 60

2-33 مقایسه هوش هیجانی و هوش شناختی…………………………………………………………………………………………..68

2-34 دیدگاه های مختلف پیرامون هوش هیجانی……………………………………………………………………………………..69

2-35 توجه معاصر به هوش هیجانی……………………………………………………………………………………………………….82

2-36 اهمیت و فایده هوش هیجانی………………………………………………………………………………………………………..85

2-37 هوش هیجانی در اسلام……………………………………………………………………………………………………………..86

2-38 هوش هیجانی در محل کار ………………………………………………………………………………………………………….91

2-39 حیطه های کاربرد هوش هیجانی……………………………………………………………………………………………………95

2-40 هوش هیجانی و ارتباطات ………………………………………………………………………………………………………95

2-41 هوش هیجانی و خانواده……………………………………………………………………………………………………………..96

2-42 هوش هیجانی و سلامت …………………………………………………………………………………………………………97

2-43 هوش هیجانی و آموزش …………………………………………………………………………………………………………..99

2-44 هوش هیجانی ، موفقیت شغلی………………………………………………………………………………………………….100

2-45 آموزش و یادگیری هوش هیجانی …………………………………………………………………………………………….102

2-46خلاصه بحث هوش هیجانی …………………………………………………………………………………………………..103

2-47 تحقیقات انجام شده در باره هوش هیجانی در ایران…………………………………………………………………….104

2-48تحقیقات انجام شده درباره هوش هیجانی درخارج از کشور………………………………………………………….107

2-49 تعارض ……………………………………………………………………………………………………………………………………108

2-50 تعریف تعارض…………………………………………………………………………………………………………………………..109

2-51 سیر تکاملی اندیشه تعارض……………………………………………………………………………………………………….112

2-52 دیدگاه سنتی ……………………………………………………………………………………………………………………………112

2-53 دیدگاه نهضت روابط انسانی………………………………………………………………………………………………………113

2-54 دیدگاه تعامل گرایان ………………………………………………………………………………………………………………..114

2-55 انواع تعارض…………………………………………………………………………………………………………………………….115

2-56 فرایند تعارض …………………………………………………………………………………………………………………………..117

2-57 انواع تعارض ……………………………………………………………………………………………………………………………122

2-58 تعارض درون فردی ………………………………………………………………………………………………………………….125

2-59 عدم تجانس شناختی…………………………………………………………………………………………………………………..126

2-60 تعارض میان فردی………………………………………………………………………………………………………………….126

2-61 تعارض در نقش………………………………………………………………………………………………………………………127

2-62 چگونگی برخورد با تعارض های شخصیتی …………………………………………………………………………………131

2-63 تعارض درون گروهی…………………………………………………………………………………………………………………132

2-64 تعارض میان گروهی………………………………………………………………………………………………………………..133

2-65 چگونگی ایجاد نگرش مثبت در سازمان …………………………………………………………………………………..134

2-66 تعارض میان سازمانی……………………………………………………………………………………………………………….135

2-67 تعارض میان فرهنگی………………………………………………………………………………………………………………135

2-68 تعارض در سطح سازمان ……………………………………………………………………………………………………….139

2-69 علل ایجاد تعارض در سازمان………………………………………………………………………………………………..139

2-70 پیشینه تحقیقات و مطالعات انجام شده………………………………………………………………………………………142

 

فصل سوم:مواد و روشها

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….146

3-1- موادوروش‌ها 146

3-2- جامعه آماری 147

3-3- نمونه آماری 147

3-4- ابزار گردآوری اطلاعات 147

3-5-اعتبار پرسشنامه 148

3-6- معیارهای ورود وخروج از مطالعه ….149

3-7 -روش تجزیه و تحلیل آماری ……………………149

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 -اطلاعات توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………151

4-2- نتایج توصیفی………………………………………………………………………………………………………………….156

4-3 – نتایج تحلیلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………….157

4-3-1- نتایج تحلیلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..157

4-3-1-1- بررسی پیش فرض های  رگرسیون ……………………………………………………………………………..157

4-3-1-2-بررس پیش فرض نرمال بودن مقادیر باقی ما………………………………………………………………….157

4-3-1-3-بررسی پیش فرض خطی بودن نمودار پراکنش داده ها…………………………………………………….159

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- بحث ونتیجه‌گیری 161

5-2- پیشنهادها: 164

 

منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………………178

پیوست …………………………………………………………………………………………………………………………………………193

چکیده

هدف از انجام این پژوهش بررسی نقش هوش هیجانی پرستاران بر کنترل تعارض های شغلی بوده است . به همین منظور پنج فرضه اساسی مورد بررسی قرار گرفت .بین هوش هیجانی پرستاران و کنترل تعارض های شغلی رابطه معناداری وجود دارد.بین خود آگاهی( اگاهی از هیجان های خود) و کنترل تعارض های شغلی  رابطه ی معناداری وجود دارد . بین خود مدیریتی و کنترل تعارض های شغلی رابطه ی معناداری وجود دارد . بین آگاهی اجتماعی و کنترل تعارض های شغلی رابطه ی معناداری وجود دارد. بین مدیریت روابط و کنترل تعارض های شغلی رابطه معناداری وجود دارد .جامعه آماری تحقیق شامل کلیه پرستاران مرد و زن شاغل در بیمارستان امام سجاد ( ع ) شهر یاسوج است .که به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای تعداد 100 نفر (36نفر مرد و 64زن) به عنوان گروه نمونه در نظر گرفته شد . داده های مورد نیاز به کمک ابزار پرسشنامه گردآوری شده است . برای سنجش هوش هیجانی از پرسشنامه گلدسون انوکا و آگوستین استفاده گردیده و همچنین از پرسشنامه ارائه شده توسط پوتنام و ویلسون برای بررسی وضعیت تعارض استفاده گردید. ویژگی های جمعیت شناختی نیز با استفاده فرم اطلاعات فردی گردآوری شد .  برای تجزیه و تحلیل آماری علاوه بر شاخص های آمار توصیفی ، جداول و نمودارهای فراوانی از آزمون معناداری رگرسیون چندگانه ( گام به گام ) و همبستگی استفاده شد . نتایج نشان داد:بین هوش هیجانی پرستاران و کنترل تعارض های شغلی رابطه معناداری وجود دارد.هوش هیجانی می تواند حدود 5 درصد از واریانس کنترل تعارض های شغلی را بطور معنی داری پیش بینی نماید.ضمناً  رابطه معناداری تک تک مولفه های هوش هیجانی با کنترل تعارض های شغلی مورد بررسی قرار کرفت که نشان می دهد :

بین خودآگاهی و کنترل تعارض شغلی رابطه معنی داری وجود ندارد ،یعنی آگاهی از هیجان های خود تاثیری بر کنترل تعارض های شغلی ندارد ضمنا خود مدیریتی می تواند حدود7/5 درصد از واریانس کنترل تعارض های شغلی را بطور معنی داری پیش بینی نماید و باعث کاهش تعارض های شغلی گردد .بین آگاهی اجتماعی و کنترل تعارض شغلی رابطه معنی داری وجود ندارد ،بنابراین آگاهی از هیجان های دیگران نمی تواند باعث کاهش تعارض های شغلی کردد . مشخص شد که مدیریت روابط با کنترل تعارض های شغلی رابطه ی معناداری دارد .

کلید واژه ها : هوش هیجانی ، تعارض ، پرستار

 1-1 بیان مسئله

به موازات حرکت به سوی جهانی شدن بروز تعارض در تعاملات روزمره زیادتر می شود(کوشال و کانتز،2006) . از سوی دیگر به علت نیازها ، باورها، انتظارات و ادراکات متفاوت افراد ، عدم برابری و بی عدالتی و نیز تفاوت های روانشناختی و جامعه شناختی مردم بروز تعارض در سازمان طبیعی و اجتناب ناپذیر و نتایج آن پیش بینی ناپذیر است (ویلمان و هاکر،2003). تفاوت های ادراکی ، شخصیتی، اعتقادی، سیاسی و مانند آن از یک طرف و استنباط های مختلف در مورد هدف های فردی ، سازمانی و جامعه از سوی دیگر تعارضات گوناگونی را در محیط های دسته جمعی ایجاد می کند (وتن دیوید،1380) . یکی از محیط های پیچیده و پر تعارض ، نظام سلامت بیمارستانها هستند .امروزه اداره امور بیمارستان ها یکی از چالش های اساسی نظام بهداشت و درمان است. یکی از عوامل اصلی و مهم این نظام که با چالش ها و تعارض های فراوانی مواجه اند پرستاران هستند.پرستاری جزئ مهم مراقبت درمانی است و پرستاران نقش حیاتی در نظام مراقبت درمانی یک کشور ایفا می کنند.(تاج اودین ، 2004 ) پرستاران در محیطی از تعارض که حل کردن آنها بسیار مشکل به نظر می آید کار می کنند. پژوهش های بسیاری نشان دهنده ی وجود تعارضات شغلی و تحلیل جسمی و روانی زیاد در پرستاران می باشد،که منجر به فرار از شغل ، برخورد میان کارکنان و جابه جایی شدید، ناتوانی در انجام وظایف ، آسیب پذیری در ارتباطات حرفه ای ،کاهش کیفیت مراقبت ارائه شده و نهایتا نارضایتی و ترک حرفه می باشد(خاقان زاده ، 2005). از اهم این تعارض ها می توان به : شیفت های کاری نامناسب، برخورد با اقشار مختلف با فرهنگ های متفاوت، موارد شغلی استرس زا، برخورد همکاران، اردرهای(دستورات) طولانی و بد موقع پزشکان ، دیرآمدن پژشک برای راند کردن ،در برخی از موارد تعارضات ناشی برخورد پرستاران با همراهان بیمار( که شاهد مواردی از این قبیل در بیمارستان امام سجاد (ع) شهر یاسوج بودیم که متاسفانه منجر به حوادث ناگواری شدند) و مواردی از این قبیل را نام برد. همکاری و همدلی پرستاران یکی از مهم ترین عوامل موفقیت بیمارستان ها به شمار می آید،این امر مستلزم پرستارانی است که انطباق پذیر بوده و با تغییرها سازگار شوند و از آنجا که انسان ها در برخورد با موقعیت های مختلف زندگی روزمره به شیوه هایی گوناگون عمل می کنند، دانشمندان نوع خاصی از توانایی بشر برای حل مسائل و غلبه بر مشکلات را مورد توجه قرار می دهند،که این نوع تواتایی را هوش هیجانی نامیده اند. که تا حد زیادی بر روابط و تعاملات درون تاثیر گذار است. هوش هیجانی مجموعه ای از قابلیت هاست که به وسیله آن شخص می تواند بر احساسات و عواطف و حالات هیجانی خود و دیگران مدیریت نموده تا موثرترین شیوه برقراری ارتباط با دیگران را جهت تحقق اهداف سازمان داشته باشد. با نگاهی به نیروی انسانی شاغل در بیمارستان امام سجاد(ع) شهر یاسوج ،رسالت ها و اهداف این بیمارستان ،مشخص است که برای موفقیت خود در عرصه ی کار و  زندگی ناگزیر به برخورداری از مهارت های بین فردی ،اجتماعی و هوش هیجانی (عاطفی) و بهره گیری از آنها بوده به نحوی که این ضرورت برای پرستاران که با تعارض های فراوانی روبه رو است بارزتر و آشکارتر می باشد.پرستاران بیمارستان امام سجاد یاسوج(ع)که از یک سو حجم گسترده ای از فعالیت ها و اقدامات را جریان می بخشد و از سوی دیگر در ارتباطی گسترده با مردم ،با ویژگی ها و انتظارات متفاوت و متنوعی سر و کار دارند به همین خاطر ضرورت دارد پرستاران به طور موثری با احساسات و عواطف دیگران  رویارو شوند و با شناخت دقیق تر و وسیع تر نیازها و احساسات افراد ،آنان را قانع و راضی نمایند. پرستاران آگاه و برتر کنونی با برخورداری از فنون ارتباطی لازم و با شناخت پدیده ای تحت عنوان هوش هیجانی و اضافه نمودن آن بر وظایف قبلی خود موفق تر بوده اند. با توجه به تاثیر انکارناپذیر هوش هیجانی بر کنترل تعارضات شغلی و اینکه در ایران در این زمینه تحقیقات ناچیزی صورت پذیرفته و در بیمارستان امام سجاد (ع) یاسوج علی رغم نیاز انکارناپذیر آن تا کنون تحقیقی صورت نپذیرفه است .این پژوهش از زاویه ای دیگر به بررسی مقوله هوش هیجانی تعارض پرداخته است و در این راستا ، وجود و عدم وجود و همچنین نوع و میزان رابطه بین هوش هیجانی و مولفه هایش (خود آگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی ، مدیریت روابط ) با کنترل تعارض های شغلی در بین پرستاران بیمارستان امام سجاد ( ع ) شهر یاسوج بررسی خواهد گردید .

 

1-2 تشریح و بیان موضوع

تعارض به علل گوناگون بین افراد و گروهها ظاهر می شود . تفاوتهای ادراکی ، شخصیتی ، اعتقادی ، سیاسی و مانند آن از یک طرف و استنباطهای مختلف در مورد هدفهای فرد ف سازمان و جامعه از سوی دیگر ، تعارضات گوناگونی را در محیطهای کار دسته جمعی ایجاد می کند . بدیهی است در دنیای پیچیده کنونی ، سازمانهایی در رقابت با سایرین موفق ترند که بتوانند از فرصتهای پیش رو ، به بهترین نحو استفاده کنند . از همین رو توانایی هدایت و کنترل پدیده تعارض در سازمانها از مهم ترین مهارتهای مدیران است . که مدیران اکه مدیران امروز نیازمند آن هستند . با توجه به گسترش روزافزون تعاملات و ارتباطات جهانی ، گسترش جوامع انسانی ، کشف و شناسایی بیماریهای جدید ، مراقبت و درمان بیماران بویژه بیماران خاص در یک محیط سازمان دهی شده که دارای امکانات چه از نظر انسانی و چه از نظر تجهیزات ضروری به نظر می رسد . امروزه بیمارستان از مهم ترین مراکزی است که به طور مستفیم به این امر پرداخته است . در واقع بیمارستان مرکز ثقل نظام بهداشتی و درمان هر کشور است . یکی از مهم ترین اجزاء بیمارستان و نظام بهداشتی و درمانی پرستاران هستند که وظیفه اصلی مراقبت و پرستاری بر عهده آنان است .همچنین نظریه هوش هیجانی که به چگونگی سازگاری و موفقیت افراد در موقعتهای زندگی اشاره دارد ، حوزه وسیعی از توانایی های مرتبط با شناخت و به کارگیری هیجانات را توجیه می کند و اظهار می دارد که هوش هیجانی( EQ  ) در عملکرد روزانه اغلب مهم تر از هوش عمومی ( IQ  ) است . این نوع هوش که به هوش هیجانی معروف است بر اساس نظریات روانشناسانی همچون گاردنر ، با – اون ، سالووی ، مایر و گلمن شکل گرفته است .

1- 3 اهمیت و ضرورت پژوهش :

به دلایل مختلف بین افراد و گروه ها تعارض پیش می آید.تفاوت های ادراکی ، شخصیتی ، اعتقادی ، سیاسی و مانند آنها از یک طرف و استنباط های مختلف درباره ی هدف های فرد ، سازمان و جامعه از سوی دیگر ، در محیط های کار دسته جمعی تعارضات گوناگونی ایجاد می کند . مدیریت اصولی تعارض ، تضاد های سازمانی را در راستای اهداف سازمانی قرار می دهد و با به کار گیری شیوه های مناسب از جنبه های غیر کارای آن می کاهد . مدیران آشنا با این زمینه می توانند ماهیت ، ویژگی ها و موقعیت تعارض های مختلف را شناسایی کنند ، شرایط و علل بروز یا تشدید آنها را تشخیص دهند  و کنترل کنند ، تعارض را پیش بینی نمایند و از بروز تعارض های زیان آور جلوگیری کنند ، شیوه ی مناسب برای حل و کنترل تعارض را برگزینند ، اختلاف نظر ها در را مسیر سازنده و خلاق سوق دهند و با درک و آگاهی لازم و با نگرش مناسب و عملکرد آگاهانه خود ، بازدهی و بهره وری سازمان را افزایش دهند . حتی برخی معتقدند که دانش اینکه چگونه تعارضات خود را مدیریت کنید به اندازه ی اینکه بدانید چگونه بخوانید ، بنویسید و صحبت کنید مهم است (موسسه آلند آیلند پیس ، 2002 ) . مدیریت تعارض فرایند برنامه ریزی است برای پرهیز از تعارض در جایی که امکان بروز آن وجود دارد و سازماندهی آن برای حل تعارض ،جایی که رخ می دهد (اسلوکام ، 2002 ) .

همچنین نظریه هوش هیجانی که به چگونگی سازگاری و موفقیت افراد در موقعیت های زندگی اشاره دارد حوزه وسیعی از توانایی های مرتبط با شناخت و به کارگیری هیجانات را توجیه می کند و اظهار می دارد که هوش هیجانی در عملکرد روزانه اغلب مهم تر از هوش عمومی است .

این نوع هوش موسوم به هوش هیجانی ، بر اساس نظریات روانشناسی همچون گاردنر ، بار_ اون ،سالوی ،مایر و گلمن شکل گرفته است .

با افزایش ارتباطات جهانی ، شکل گیری جوامع اطلاتی و تداوم فرایند جهانی شدن ، اطلاعات و اطلاع رسانی جایگاه ویژه ای پیدا می کند . کتابخانه ها و مراکز اطلاعاتی نخستین نهادها و مراکزی هستند که به طور مستقیم به گردآوری ، سازماندهی و اشاعه ی اطلاعات در اشکال مختلف پرداخته و خود را با تغییرات زمان سازگار نموده اند .

لذا با توجه به اهمیت موضوع مدیریت تعارض و همچنین هوش هیجانی در ارتقا و بهبود تعاملات و ایفای نقش پرستاران بیمارستان امام سجاد (ع) شهر یاسوج ضرورت این پژوهش آشکار می گردد .

1-4 فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی :

بین هوش هیجانی پرستاران و کنترل تعارض های شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

 فرضیه های فرعی :

 1 : بین خود آگاهی( اگاهی از هیجان های خود) و کنترل تعارض های شغلی  رابطه ی معناداری وجود دارد .

2 : بین خود مدیریتی و کنترل تعارض های شغلی رابطه ی معناداری وجود دارد .

3 : بین آگاهیاجتماعی و کنترل تعارض های شغلی رابطه ی معناداری وجود دارد.

4 : بین مدیریت روابط و کنترل تعارض های شغلی رابطه معناداری وجود دارد .

 1-6 اهداف تحقیق

1-هدف کلی این تحقیق شناخت  نقش هوش هیجانی پرستاران بر کنترل تعارض های شغلی

2-شناخت نقش  خودآگاهی در کاهش تعارض های شغلی .

3 –شناخت نقش خود مدیریتی در کاهش  تعارض های شغلی.

4 –شناخت نقش آگاهی های اجتماعی در کاهش تعارض های شغلی.

5 – نقش شناخت مدیریت روابط در کاهش تعارض های شغلی.

 1-9تعریف واژه هاواصطلاحات تخصصی تحقیق

هوش هیجانی:

هوش هیجانی را توانایی بازشناسی و اداره هیجان ها در ارتباط اجتماعی دانسته که توسط آن فرد قادر خواهد بود مسائل خویش را حل کند.همچنین در مدیریت هیجان های خود ودیگران تاکید می شود (قهرمانی،1382 ) مایر وسالووی با طرح مفهوم هوش هیجانی طی سالهای(1990-1993)که بر پایه نظریه گاردنر درباره استعدادهای فردی شکل گرفته بود، هوش هیجانی را نوعی از هوش اجتماعی و شامل چهار مولفه اساسی  دانستند که به ترتیب زیر از پایین ترین تا عالی ترین سطح مرتب شده اند: دریافت و ابزار هیجان ها ، جذب هیجان ها در تفکریا همان تسهیل هیجانی تفکر، فهم هیجان ها ، و  تنظیم مدبرانه هیجان ها (زراعان و همکاران، 1386). گلمن (2000) هوش هیجانی را واجد پنچ حوزه اصلی برشمرد : 1-آگاهی از هیجان های خود 2- مدیریت هیجان ها 3- خودانگیزی 4- شناسایی هیجان ها در دیگران 5- اداره روابط . هوش هیجانی در یک مدل دیگر توسط بارآن (1997) به صورت مجموعه ای توانایی ها، کفایت ها و مهارت های غیر شناختی تعریف شده که توانایی های فرد برای کسب موفقیت در مقابله با فشارهای محیطی را تحت تاثیر قرار می دهند(پارسا،  1378) . در تحقیق حاضر، هوش هیجانی عبارت است از توانایی آگاهی، تشخیص و تفکیک احساسات خود و دیگران و استفاده از دانش هیجانی در جهت هدایت تفکر خود ارتباط میان فردی.

تعارض:

تعارض و تضاد نزاع، مشاجره یا تقابل نیروهای موجود بین نیازهای اولیه و نیازهای معنوی ، مذهبی و اخلاقی و از طرفی ناسازگاری طرز فکر و تصورات بین دونفر یا بیشتر را توضیح می دهد(بیگ زاد و شفائی، 1387) .تعارض از نظر مارچ و سایمون به عنوان شکست و ناکامی در مکانیزم های استاندارد تصمیم گیری دانسته شده ، به طوری که به واسطه ی آن فرد یا گروه به هنگام انتخاب یک راه حل عملی جهت اقدام دچار اشکال می شود .  تعارض از نظر والتون و مک کرسی نیز تعامل عمدی و آگاهانه دو یا چند واحد پیچیده اجتماعی که برای تعریف یا بازشناسی شرایط وابستگی و به هم مرتبط بودن خود در تلاش و تکاپو هستند، تعریف شده است (فانی وعرب کلمری، 1384). همچنین تعارض فراگردی است که شخص در آن به طور عمدی تلاش می کند تا مانع موفقیت فرد دیگر شود (کاظم پور ، 1384 ). همچنین تعارض فرایندی است که در آن فردی در می یابد که شخص دیگری به طور منفی روی آن چیزی که او تعقیب می کند تاثیر گذاشته است (رضائیان، 1380) . تعارض در تحقیق حاضر نزاع ، مشاجره یا تقابل نیروهای موجود بین نیازهای اولیه و نیازهای مهنوی ،مذهبی و اخلاقی ، و از طرفی ناسازگاری طرز فکر و تصورات بین دونفر یابیشتر را توضیح میدهد.

تعارض :

مدیریت تعارض شیوه ای است که تعارض های سازمانی را در خدمت به اهداف سازمان قرار می دهد، از جنبه غیر کاربردی آن می کاهد و به جنبه های کارکردی آن می افزاید(جونزو دیگران،2000 ) . مدیریت تعارض عمل شناسایی و اداره تعارض با یک شیوه معقول، عادلانه و کاراست و به تعبییری دیگر مدیریت تعارض عبارت از شناخت و بررسی تضادها در یک موقعیت معقول و قابل پیش بینی، به صورت منصفانه و به روش موثر است. مدیریت تعارض عبارت از فرایند برنامه ریزی برای پرهیز از تعارض در جایی که ممکن است و سازماندهی آن برای حل تعارض در جایی که رخ می دهد، می باشد(وکیل،  1386)نکته مهم در اینجا این است که چند تعارض امری اجتناب ناپذیر است و به دلیل متفاوت بودن اهداف، ارزش عقاید وجود می آید، ولی می توان آن را هدایت و به حدقل رساند و حل کرد(ارفورت،  2002 ). پوتنام و ویلسون، (1987) پنچ شیوه برای مدیریت تعارض را مورد شناسایی قرار داده اند. آنها در تحقیق میدانی خود این پنچ شیوه را در درون سه استراتژی به شرح زیر قرار داده اند:

الف)استراتژی عدم مقابله که شامل شیوه های اجتناب و تطبیق(سازش)می شود.

ب)استراتژی راه حل گرایی که شامل شیوه های همکاری و مصالحه می باشد.

ج)استراتژی کنترل: این استراژی با شیوه رقابتی یکسان است(مقیمی،1386)

منظور از مدیریت تعارض در تحقیق حاضر،شیوه ای است که تعارض های سازمانی را در خدمت اهداف سازمان قرار میدهد و از جنبه غیرکارکردی آن می کاهد و به جنبه های کارکردی  آن می افزاید. به عبارت دیگر مدیریت تعارض عمل شناسایی و اداره تعارض با یک شیوه معقول،عادلانه و کاراست که از طریق سه استراتژی عدم مقابله،راه حل گرایی و کنترل انجام می پذیرد.

پرستار

پرستاری بنابر تعاریف معروف، حرفه ای است که در جهت حفظ و پیشبرد حیات، پیشگیری از بروز بیماریها، تسکین دردها و بازگردانیدن سلامتی به بشریت گام بر می دارد . پرستار، فردی که در زمینه اصول علمی و مهارتهای حرفه‌ای مراقبت، درمان و آموزش بیماران تحصیل کرده و در آن مهارت داشته باشد.هرچند در گذشته به تمام مراقبین بیماران و ناتوانان پرستار می گفتند ولی امروزه پرستار فردی است که دارای تحصیلات دانشگاهی در این زمینه است. در ایران پرستارانی در مقاطع تحصیلی کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکترای پرستاری وجود دارند. پرستار نمی‌تواند مرکز درمانی مستقلی داشته باشد بلکه در مراکز درمانی تاسیس شده مانند بیمارستان، درمانگاه و یا مطب عضوی از تیم درمانی است. در ایران سازمان نظام پرستاری به عنوان سازمان صنفی پرستاران می‌باشد .

  مقدمه

همچنان که افراد بشر از نظر شکل و قیافه ظاهری با یکدیگر تفاوت دارند ، از نظر خصایص روانی مانند هوش، استعداد ، رغبت و دیگر ویژگی های روانی و شخصیتی نیز بین آنان تفاوت های آشکار وجود دارد . مطالعه نوشته های فلاسفه و دانشمندان قدیم نشان می دهد که انسان حتی از گذشته های بسیار دور از تفاوت های فردی آگاه بوده است .

امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش هیجانی را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت‌های متفاوت افراد قلمداد می‌کنند. بطوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی هیجانی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه‌های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند. کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش هیجانی متفاوت بوده و کل زندگی آنهارا تحت‌الشعاع خود قرار می‌دهد . هوش هیجانی سالهاست که مورد توجه صاحبنظران قرار گرفته است. از حدود بیست سال پیش به این سو ، مفهوم هوش هیجانی بر بهره هوشی چیره شد  . اقبال پژوهشگران به هوش هیجانی از آن رو بود که در عمل می دیدند که بسیاری از افراد برجسته با وجود توانمندیها و هوش بالای شناختی (iq)،کامیابی های درخشانی ندارند و از همه مهم تر ، گاهی حضور آنان در مجموعه اختلال بر انگیز است . فضای تفاهم به تنش تبدیل شده ، میزان استرس کاری افزایش و انگیزه کارکنان کاهش یافته در نهایت اثربخشی روند نزولی را طی می کند . طی دو دهه اخیر، مبحث هوش هیجانی یکی از مهمترین مباحث علوم اجتماعی و علوم انسانی، از جمله حوزه مدیریتی و سازمانی، مورد توجه قرار گرفته است و همواره کاربردها و توانایی های آن، در مقایسه با هوش منطقی، مورد بحث بوده است . واژه هوش هیجانی  یک واژه مرکب و متضاد است، که به دو واژه احساس و هوش و یا به عبارت دیگر، احساس و منطق تقسیم می شود. ارسطو؛ اولین کسی بود که دو واژه احساس و منطق را درکنار هم قرار داد. او مثال می زند: »عصبانی شدن آسان است، اما عصبانی شدن نسبت به فردی به صورت درست، تا حد معقول و درست در زمان درست و به دلیل درست، کاری ساده نیست. پیتر سالوی؛ اولین کسی است که در مورد هوش هیجانی، تعریف مشخصی ارایه کرده است : هوش هیجانی؛ نوعی از پردازش اطلاعات عاطفی (هیجانی) است، که شامل ارزیابی درست هیجان و احساس در خود و دیگران بوده و بیان صحیح احساس و تنظیم انطباقی احساسات است، به شیوه ای که سطح زندگی بهبود یابد.

شاید بتوان بیان کرد: بحث برانگیزترین حوزه ای که مبحث هوش عاطفی در آن وارد شده، حوزه مدیریت و مباحث سازمانی است. تحقیقات نشان می دهد هوش عاطفی در سازمان و مخصوصاً در حوزه مدیریت، اهمیتی فراتر از هوش منطقی یافته است.برای درک بهتر مفهوم هوش هیجانی لازم است ابتدا با مفاهیم پایه ای آن (( هوش )) و (( هیجان )) آشنایی بیشتری کسب نماییم . زیرا برای درک دقیق و کامل بحث هوش هیجانی ( ( EQ  ، نیازمند درک روشن و شفاف از مفاهیم هوش و هیجان هستیم . در این بخش ابتدا بحث مختصری درباره ی هوش ، پیشینه ی آن و دیدگاه های  مختلف و … را مطرح خواهیم کرد . و سپس مباحث مشابهی درباره ی هیجان را از نظر می گذاریم . در ادامه به سراغ موضوع (( هوش هیجانی )) می رویم و به طور مبسوط به بررسی آن خواهیم پرداخت .

 

  2_1 هوش

تلاش های فراوانی برای ارائه یک تعریف واحد از هوش صورت گرفته ، که اغلب با مشکل مواحه بوده است .دلیل این امر این است که هوش یک مفهوم انتزاعی است و هیچگونه پایه محسوس و عینی و فیزیکی ندارد . جایگاه خاصی در مغز انسان وجود ندارد که بتوان آن را جایگاه هوش دانست . اصطلاح هوش فقط نامی که به فرایندهای ذهنی فرضی یا مجموعه رفتارهای هوشمندانه اطلاق می شود و نطریه های هوش در عمل نظریه های مربوط به رفتار هوشمندانه است (ایکن ، 1985 ) . فلذا ، هوش یک برچسب کلی برای گروهی از فرایندهاست که از رفتارها و پاسخ های آشکار افراد استنباط می شود . بنابراین مفهوم هوش همانند نیرو در فیزیک است و آترا بایستی از آثارش شناخت و از این طریق به وجود آن پی برد . ( پاشا شریفی ، 1381 )

معمولاً دو دلیل عمده برای اینکه چرا یک تعریف جامع از هوش که مورد اتفاق همه روانشناسان باشد ارائه نشده است وجود دارد.

1ـ تعریف یک مفهوم انتزاعی که مستقیماً قابل احساس نیست، آسان نخواهد بود و این مشکل به مبحث هوش محدود نمی‌شود. هنوز در روانشناسی معاصر برای مفاهیمی از قبیل انگیزه ، غریزه، اضطرابو شخصیت  تعاریف کاملاً دقیقی بیان نشده است (اسکوئیلر، 1372، ص 10)

2ـ مشکل دیگر در تعریف هوش وابستگی این مفهوم با فرهنگ جامعه است. مثلاً در یونان باستان توانایی افراد در سخنوری شاخص هوش به شمار می‌رفت. در میان برخی از قبایل آفریقای جنوبی فرد باهوش کسی است که در شکار حیوانات مهارت و جسارت فراوان نشان دهد، در حالی که همین فرد ممکن است در دیگر نقاط جهان فردی عقب مانده تلقی گردد (اسکوئیلر، 1372، ص 10 )

 

2-2تعاریف هوش                     

با وجود همه مشکلاتی که برای تعریف هوش وجود دارد ، تعاریف مختلفی بیان شده که در اینجا برخی از آنها را بیان می کنیم . هر یک از این تعاریف در جای خود و به نوبه خود درست است و این امر بیانگر فراگیری و چندگونگی ان است . (پارسا ، 1378 )

برای هوش، تعریف‌های مختلفی بیان شده است. ژان پیاژه روانشناس معروف سوئیسی (1952)، هوش را توانایی سازگاری با محیط و موقعیت‌های جدید تعریف کرده است. پیاژه، هوش را بر حسب کیفیت موردبررسی قرار می‌داد نه کمیت. هپتر(1973) یکی دیگر از روانشناسان، هوش را این‌گونه تعریف کرده است: میزان دسترسی به تجربه‌هایی که فرد برای حل فوری مسائل و پیش‌بینی مسائل جدید، در اختیار دارد. به عقیده او، هوش «توانایی حل مسئله» است. گروهی دیگر از دانشمندان، هوش را «استعداد یادگیری کلی» دانسته‌اند. به عقیده آنان، کسانی که بتوانند آموزش و اصول کلی آن را بخوبی درک و استدلال کنند و داوری درست و سنجیده‌ای داشته باشند، از آنهایی که چنین استعدادی را ندارند، باهوش‌ترند. از نظر وکسلر «هوش توانایی فرد برای درک جهان پیرامون خود و ابتکار او برای توفیق در چالش‌هاست». به‌عقیده کومبز و اتیگ (1959) هوش، کارایی ادراک و مهارت‌های ادراکی است. از این دیدگاه، هوش، درستی و توانمندی ترمن: هوش توانایی تحمل تفکر انتزاعی است (همان، ص 30). ابینگهاوس: هوش عبارت از قدرت ترکیب است (شریعتمداری، 85، ص 421).یکی از تعریف هایی که خیلی زیاد مورد استفاده قرار گرفته تعریفی است که وکسلر در 1958 پیشنهاد کرده است . او هوش را به عنوان یک استعداد کلی شخص برای درک جهان خود و برآورده ساختن انتظارات ان تعریف کرد (کلاین ، 1991 ) . بنابراین از نظر وی هوش شامل توانایی های فرد برای تفکر منطقی ، اقدام هدفمندانه  و برخورد مؤثر با محیط است . علاوه بر این او تاکید می کرد که هوش کلی را نمی توان با توانایی رفتار هوشمندانه – هر اندازه که به مفهومی گسترده تعریف شود معادل دانست ، بلکه باید آن را به عنوان جلوه های آشکار شخصیت به طور کلی تلقی کرد (شریفی ، 1373 ) . بنابراین از نظر وکسلر هوش می تواند اجتماعی ، عملی ، و یا انتزاعی باشد و نمی توان آن را از ویژگی هایی مانند پشتکار ، علایق و نیاز به پیشرفت مستقل دانست .  ثرندایک فعالیتهای مختلف ذهن را یادگیری، استدلال منطقی و حافظه نام نهاد و بر این اساس او به وجود سه نوع هوش انتزاعی، هوش مکانیک و هوش اجتماعی معتقد بود. از نظر وی توانایی برای فهم و کاربرد صحیح مفاهیم انتزاعی و سمبلها، هوش انتزاعی را تشکیل می‌دهد.توانایی فهم، ابداع و کاربرد صحیح مکانیزمها، هوش مکانیکی را به وجود می‌آورد.استعداد معقول و مستدل در روابط انسانی و امور اجتماعی، هوش اجتماعی را تشکیل می‌دهد (شمس اسفند آباد، 85، ص 30).گرچه در تعریف های گوناگون هوش که توسط روانشناسان مختلف ارائه شده اند توافق آشکار به چشم نمی خورد ، اما گونه ای از همسانی را می توان از آنها استنباط کرد . در همه این تعریف ها به نوعی استعداد کلی اشاره شده است که در حل مسائل مفید واقع می شود . به طور کلی با مرور تعریف هایی که از هوش به عمل آمده است ملاحظه می شود که در این تعریفها  مفاهیم زیر به گونه ای آشکار یا به طور ضمنی بیان شده است :

1- سازش ( توانایی فرد در تطبیق با محیط خود )

2- حل مسئله ( توانایی تفکر انتزاعی )

1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش 9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه 13

2-2- پیشینه نظری پژوهش 13

2-2-1- تعریف های هوش:.. 13

2-2-2- نظریه های اولیه:.. 14

2-2-3- نظریه های آغازین هوش.. 14

2-2-3-1-  نظریه دو عاملی اسپیرمن.. 14

2-2-3-2- توانایی های ذهنی اولیه ی از نظر ترستون   16

2-2-4- هوش متبلور و سیّال:.. 17

2-2-5- هوش های چندگانه:.. 18

2-2-6- رویکرد پردازش اطلاعات.. 20

2-2-7- هیجان چیست؟.. 22

2-2-8- هوش هیجانی چیست؟.. 22

2-2-9- مؤلفه‌های هوش هیجانی.. 23

2-2-10- هوش هیجانی و عملکرد اثربخش.. 24

2-2-11- ویژگی‌های مدیران دارای هوش هیجانی بالا   25

2-2-12- نقش هوش هیجانی در محیط کار.. 26

2-2-13- معنای فلسفی اخلاق.. 28

2-2-14- هوش اخلاقی چیست؟.. 30

2-2-15- هفت اصل ضروری هوش اخلاقی.. 31

2-2-16- مدیریت و هوش اخلاقی.. 33

2-2-17- اصول هوش اخلاقی در مدیریت.. 34

2-2-18- نقش هوش اخلاقی در موفقیت سازمان.. 35

2-2-19- مهارت‌های اجتماعی.. 37

2-2-20- هوش اجتماعی چیست.. 38

2-2-21- اجزای هوش اجتماعی.. 39

2-2-22- ویژگی‌های افراد باهوش اجتماعی بالا   40

 

2-2-23- عملکرد شغلی.. 40

2-2-24- عواملی که می‌تواند بر عملکرد شغلی تأثیر بگذارد   42

2-2-24-1- توانایی و عملکرد شغلی.. 42

2-2-24-2- انگیزش و عملکرد شغلی.. 43

2-2-24-3- کانون کنترل و عملکرد.. 43

2-2-24-4- سن و عملکرد.. 43

2-2-24-5- شرایط محیطی و عملکرد شغلی.. 44

2-2-24-6- ویژگی‌‌های شغل و عملکرد.. 44

2-2-24-7- نظام‌‌های تشویق و عملکرد.. 46

2-2-24-8- طراحی فناوری.. 47

2-2-24-9- بازدارنده‌‌های سازمانی.. 48

2-3- پیشینه تحقیق 49

2-3-1- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور   49

2-3-2- تحقیقات انجام شده در داخل کشور.. 50

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه 53

3-2- طرح کلی پژوهش 53

3-3- جامعه آماری 53

3-4- نمونه 54

3-5- روش نمونه‌گیری 54

3-6- ابزارهای پژوهش 54

3-6-1- پرسشنامه هوش هیجانی:.. 54

3-6-2- پرسشنامه هوش اخلاقی:.. 55

3-6-3- پرسشنامه هوش اجتماعی:.. 56

3-6-4- پرسشنامه عملکرد شغلی:.. 57

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 58

فصل چهارم: یافته‌های پژوهش

4-1- مقدمه 60

این مطلب را هم بخوانید :

4-2- یافته‌های توصیفی 60

4-3- یافته‌های استنباطی 62

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1- مقدمه 69

5-2- بحث و نتیجه گیری 69

5-3- محدودیت‌ها 74

5-4- پیشنهادات 75

5-4-1- پیشنهادات اجرایی.. 75

5-4-2- پیشنهادات پژوهشی.. 75

منابع 77

پیوست‌ها 85

– مقدمه

مدیریت از دیر باز در فعالیت‌های انسان وجود داشته البته نه به اندازه و اهمیتی که در حال حاضر وجود دارد. انسان برای انجام هر فعالیتی باید از عوامل زیادی بهره ببرد اما این عوامل به خودی خود موجب نیل به هدف نمی‌شود چون این عوامل باید با یکدیگر هماهنگ باشند و یک مجموعه یکپارچه را تشکیل دهند تا بتوانند به هدف خود برسند اما این هماهنگی نیز به خودی خود به دست نمی‌آید . در اینجا ست که ما به اهمیت  مدیریت پی می بریم. لذت بخش‌ترین تجربه‌ای که انسان در زندگی دارد رسیدن به هدف در کوتاه‌ترین و مناسب‌ترین زمان ممکن است واین امر جز با بهره‌جویی از مدیریت ممکن نیست. در دنیای امروز – که سرعت تغییرات بالا بوده و حتی ماهیت تغییرات نیز عوض شده – اهمیت سازگاری و تشکیل یک محیط مناسب برای سازمان بیشتر شده است. مدیران باید بتوانند کارکنان خود را با آهنگ تغییرات همگام کنند. این موضوع اهمیت رهبری را نشان می‌دهد. یک رهبر بانفوذ بسیار ساده‌تر می‌تواند سازمان را منعطف کند تا مدیریتی که می‌خواهد با تکیه بر تکنیک‌های خاص و صرف زمان بیشتری به این مهم دست یاید.

پیچیده‌تر شدن فضای رقابتی شرکت‌ها و سازمان‌ها، آهنگ پرشتاب تغییرات و پیچیده‌تر شدن شرایط اداره سازمان‌ها، ضرورت توجه به استعدادهای انسانی را بیش از گذشته آشکار ساخته است. روش‌های کهنه تجارت دیگر کارآیی ندارند، شدت فزاینده چالش‌های رقابتی هرکسی را به مبارزه می‌طلبد تا خود را با شرایط تطبیق دهد.

با تغییر تجارت، ویژگی‌های مورد نیاز برای بقای شرکت‌ها نیز تغییر می‌یابد، چه رسد به سبقت. قابلیت‌های مورد نیاز برای مدیران سازمان‌ها تفاوت‌های اساسی دارد، ویژگی‌هایی که امروزه برای مدیران ارزشمند است با قابلیت‌هایی که برای مدیران آینده مورد نیاز خواهد بود، تفاوت اساسی خواهد داشت.

مهارت‌هایی همچون طراحی تغییر، تطبیق‌دهی، افزایش تنوع و قابلیت‌های گروهی در دو دهه پیش اهمیت زیادی نداشتند، اما اکنون بر اهمیت آنها افزوده شده است. همه این تحولات ارزش هوش را افزایش داده و ضرورت توجه سازمان‌ها به مقوله مذکور را با اهمیت کرده است.

باید توجه داشت که رهبری یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط‌های جدید، ویژگی‌های خاصی را می‌طلبد که عموما مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می‌شوند. یکی از مهم‌ترین خصیصه‌ها که می‌تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، موضوع هوش است. از آنجایی که هوش انواع مختلفی دارد (هوش هیجانی، هوش اجتماعی، هوش اخلاقی، هوش معنوی)، در پژوهش حاضر به دنبال بررسی رابطه هوش هیجانی، اجتماعی و اخلاقی با عملکرد مدیران صنایع نساجی در استان یزد هستیم.

1-2- بیان مسئله

امروزه روابط انسانی در سازمان‌ها از مهم‌ترین مسائل و مشکلات سازمانی است که ممکن است سازمان را به نقطه سقوط بکشاند. قابلیت‌های عاطفی و اجتماعی تاثیر انکارناپذیری در بهبود روابط و پرورش افراد دارد که تا کنون آنطور که شایسته است به آن توجه نشده است. هوش هیجانی به معنای یک توانایی ذهنی بیانگر قابلیت‌های هیجانی و اجتماعی فرد است که می‌تواند سبب بروز توانایی‌هایی چون برقراری ارتباط، شناخت نقاط قوت و ضعف خود و سایرین باشد. با این ویژگی‌ها هوش هیجانی از اهمیت ویژه‌ای برای یک مدیر برخوردار است تا آنجا که ادعا می‌شود می‌تواند بر سایر توانایی‌های یک مدیر نیز موثر واقع شود (داستار[1]، 2006). گلمن در کتاب خود بر نیاز به هوش هیجانی در محیط کار یعنی محیطی که اغلب به عقل توجه می‌شود تا قلب و احساسات، تمرکز کرده است. او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکت‌ها نیازمند هوش هیجانی هستند بلکه هر کس که در محیط سازمان کار می‌کند نیازمند هوش هیجانی است. در حرکت به سطوح بالای سازمان اهمیت هوش هیجانی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می‌یابد. در این زمینه گلمن و همکاران او معتقدند که هوش هیجانی در تمام رده‌های سازمانی کاربرد زیادی دارد اما در رده مدیریتی اهمیت حیاتی می‌یابد(گلمن[1] و همکاران، 2006).

عملکرد شغلی به عنوان ارزش سازمانی رفتارهای شغلی یک کارمند در زمان‌ها و موقعیت‌های شغلی مختلف تعریف شده است. منظور از ارزش سازمانی برآوردی است که سازمان از فعالیت‌ها و کارکنان خود نظیر انجام یک وظیفه شغلی یا داشتن رابطه کاری مناسب با دیگر کارمندان دارد(موتوویدلو[1] و همکاران، 1997).

نظریه هوش هیجانی در واقع طرح یک مسئله مهم و اجتناب ناپذیر است و لزوماً مکتب فکری جدید شود و به لحاظ یادگیری و آموزشی از شیوه های شناختی و رفتاری انسان گرا استفاده فراوانی می برد و حوزه هایی را به روی ما می گستراند که مکاتب قبل به آن توجه نداشته اند. به طور کلی هوش هیجانی مفهوم جدیدی است که از دهه 1990 میلادی به بعد در ادبیات مدیریت به کار رفته است و یکی از مهارتهای جدید مدیریت به ویژه مدیریت منابع انسانی به شمار می رود (مایر[1]، 2000). گلمن، بویاتزیس و مک کی (2006) معتقدند که کارکنان سازمان ها، در تلاش برای بالابردن بهره وری و عملکرد  باید علاوه بر توانایی های فنی و حرفه ای، ویژگی های دیگری نیز داشته باشند که هوش هیجانی نامیده می شود، این ویژگی ها باعث ارتقای فرد می شود. چون فرد موقع مواجه با افراد دیگر باید آگاه، محترم، هوشیار، پاسخگو، پذیرا و … باشد. آنها معتقدند برای غلبه بر چالش های پیش رو، باید مولفه های هوش هیجانی شامل خودآگاهی، خود مدیریتی،آگاهی اجتماعی و کنترل ارتباطات را افزایش داد.کیفیت زندگی کاری، واکنش کارکنان با توجه به شغل خود، به خصوص نتایج منحصر به فرد در محتوای شغل و زندگی روانی است که بر نتایج شخصی، تجربه حرفه ای و چگونگی بهبود شغل با توجه به نیازهای فردی، تاکید دارد (فرحبخش[2]، 2012).

اما علاوه بر هوش هیجانی، در سال‌های اخیر درباره درباره هوش اجتماعی نیز بحث شده است. که اولین بار ثرندایک این بحث را مطرح کرد. به عقیده ثرندایک هوش اجتماعی نشان‌دهنده قابلیت‌ها و توانایی‌های فردی است که به خوب کنار آمدن با دیگران و روابط اجتماعی موفق منجر می‌شود. در تعریف هوش اجتماعی از یک طبقه کلی صحبت می‌شود، یعنی ظرفیت درک رخدادها و پاسخ موثر شخصی و اجتماعی (لیورگود، 2009). دانیل گلمن (2007) معتقد است هوش بین فردی یا هوش اجتماعی، یعنی مهارت عاطفی که برای حفظ ارتباطات نزدیک در دوستی‌ها، ازدواج‌ها یا ارتباط شغلی اساسی است. این مهارت‌ها در کودکی شکل می‌گیرد و در طول زندگی بروز می‌یابد (روشنی و نادری، 1390). آنچه که مسلماً در مورد مدیران بزرگ و موفق سازمان‌ها می‌دانیم این است که لزوماً آن‌ها باهوش‌ترین فرد سازمان از لحاظ ضریب هوشی نیستند، بلکه آن‌ها شعور عاطفی بالاتری نسبت به سایرین دارند و به همین وسیله افراد را به سمتی که در نظر دارند سوق می‌دهند. باید گفت رمز نفوذ آن‌ها بر افراد همین نکته است. رهبری و مدیریت یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط‌های جدید، ویژگی‌های خاصی را می‌طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آن‌ها با مشکلات بسیاری مواجهه می‌شوند. یکی از مهم‌ترین خصیصه‌هایی که به مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش اجتماعی است. هوش اجتماعی از عوامل موثر در رضایت افراد به شمار می‌رود. بنابراین واضح است که داشتن هوش اجتماعی بالا برای مدیران صنایع یک امتیاز محسوب می‌شود چرا که هم باعث بهبود عملکرد آن‌ها می‌شود و هم اینکه می‌تواند تضمین‌کننده بقای سازمان باشد (رضایی و خلیل‌زاده، 1388).

باید توجه داشت که علاوه بر هوش هیجانی و اجتماعی، هوش اخلاقی نیز در بین انسان‌ها دارای جایگاه خاصی است. امروزه سازمان­ها بـه طـور فزاینده‌­ای درگیر معمـای اخلاق هستند. در این شـرایط مـرز میان­ کارهای درست و نادرست باید تعریف شـود. در چنین مواردی مدیـر باید اوضاع را کنترل­ کند و این امر نیـازمند رهبـری بـا هوش اخلاقی بالاست. هوش اخلاقی توانایی درست از درک موضوع­ های نادرست و خلاف و داشتن اعتقادهـای قوی و عمل بـه آن­هاست. مدیرانی که هوش اخلاقی بالایی دارند، کارهای­شان را بر اسـاس ارزشـها و اعتقادهای درست اجرایی می­کنند، عملکرد بالایی دارند. رشد اخلاقی مدیران با رفتارهای آن­ها رابطـه مستقیم دارد. نخستین بـار اصطلاح هوش اخلاقی را بوربا وارد روان شناسی ­کرد. وی هوش اخلاقی را ظرفیت و توانـایی درک درست از اعتقادهـای اخلاقی و عمل به آن­ها و رفتار درست در جهت صحیح تعریف کرده است. از طرفی هوش اخلاقی توجه به رفاه اقتصادی، حقوق شهروندی و زندگی انسان­هاست. هوش اخلاقی موجب افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری بیشتر کارکنان می­شود و کارایی فردی و گروهی را افزایش می­دهد.

سازمان‌ها در دنیای پویا و پرمخاطه امروزی برای اینکه بتوانند بقای خود را تحکیم بخشند، باید مدیران و کارکنان خود را ملزم به رعایت اصول اخلاقی و فراگیری هوش اخلاقی نمایند. چرا که رعایت آن‌ها باعث دلگرمی کارکنان و به تبع آن افزایش کیفیت خدمات و عملکرد و در نهایت جلب رضایت ارباب رجوع و تثبیت بقای سازمان خواهد شد. مدیران با داشتن هوش اخلاقی بالا، می‌توانند با سالم سازی و بهینه کردن عملکرد امروز سازمان‌ها، موقعیت و جایگاه آن‌ها را در بازار رقابتی فردا تضمین کنند. اگر مدیران هوش اخلاقی خود را تقویت کنند، می‌توانند عملکرد خود را بهبود بخشیده و در ارتباط با کارکنان و مشتریان به صورت موثر عمل نمایند (اسکندری و همکاران، 1391).

در این پژوهش، در پی پاسخ به این سؤال اساسی هستیم که آیا بین هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی و بهبود عملکرد مدیران رابطه ای وجود دارد؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

امروزه بسیاری از سازمان ها دست خوش تغییرند و هرگونه تغییر ، به رهبران و مدیرانی نیاز دارد که انطباق پذیر بوده و با تغییرات سازگار شوند. نقش جدی و اساسی کمیت و کیفیت عملکرد مدیران در پویایی سازمان و عدم شناخت هوش هیجانی در مباحث رفتار سازمانی و همچنین وجود ابهام در سهم هر کدام از این عوامل بر عملکرد مدیران، مبین اهمیت و ضرورت این تحقیق است.  در این میان تعامل اجتماعی به شیوه ای شایسته و ثمربخش برای بیشتر مدیران و رهبران به عنوان عنصری کلیدی در مدیریت تغییرهای سازمانی اهمیت فزاینده ای دارد.به نظر می رسد هوش هیجان، اخلاقی و اجتماعی می تواند شکل تکامل یافته ای از توجه انسان در سازمان ها و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران برای هویت افراد در درون سازمان و تأمین رضایت آنها باشد که این اهداف رابطه مستقیم با توانایی آنها در برانگیختن احساسات خود و دیگران برای رسیدن به کارایی و اثربخشی سازمان دارد . از سوی دیگر، این امر در دنیای امروز اهمیت زیادی دارد، چراکه مسائل انسانی، ارتباطات و روابط بین افراد افزایش یافته است . به ویژه آنکه کارهای فردی رو به کاهش و اهمیت مدیریت مشارکتی افزایش چشمگیری یافته است . اینجاست که به ضرورت تأثیر هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی در بهبود عملکرد مدیران در یک سازمان پویا و نوآور پی می بریم. در واقع با شناخت روحیات فردی و نیز اجتماعی افراد و آموزش چگونگی عکس العمل در رویارویی با عوامل محیطی می آموزیم که بهترین رفتار را با مشکلات اداری یا سازمانی داشته باشیم و در مواقع بحران بهترین تصمیم را اتخاذ کنیم. لذا با فهم این مسئله پی می بریم که هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی تا چه حد بازتاب توانایی های بالقوه فرد را دنبال کرده است.

به طور کلی هوش هیجانی در صدد ارتباط موثر در سازمان ها است زیرا هوش هیجانی علاوه بر شایستگی در بعد شخصی، در بعد اجتماعی نیز به فرد شایستگی می دهد که براساس آن می تواند روابط بین خود  و دیگران را مدیریت کند (گلمن[3]، 1998). هوش اجتماعی نشان‌دهنده قابلیت‌ها و توانایی‌های فردی است که به خوب کنار آمدن با دیگران و روابط اجتماعی موفق منجر می‌شود، که این امر برای مدیریت ضروری به نظر می‌رسد.از طرف دیگر داشتن هوش اخلاقی باعث دلگرمی کارکنان و رضایت ارباب رجوع و در نهایت بقای سازمان و صنعت خواهد شد.

از طرفی مدیران زمانی به تحقق کامل اهداف سازمان نائل می شوند که از نفوذ بالایی بین کارکنان برخوردار باشند واز همراهی توأم با رضایت آنها بهره مند شوند. (کلوفیل و دانستوبل[4]، 2014)

در مجموع با توجه به اینکه هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی یک ضرورت در جامعه امروزی برای مدیران محسوب می شود امید است که نتایج این تحقیق راهگشای کار مدیران صنعت  در رهبری اثر بخش صنایع نساجی قرار گیرد.

 

1-4- اهداف پژوهش

1-4-1- هدف کلی

بررسی نقش هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی بر عملکرد مدیران سازمان درصنعت نساجی یزد

 

1-4-2- اهداف جزئی

• بررسی رابطه هوش هیجانی مدیران و عملکرد شغلی آنها
• بررسی رابطه هوش اخلاقی مدیران و عملکرد شغلی آنها
• بررسی رابطه هوش اجتماعی مدیران و عملکرد شغلی آنها
• بررسی نقش هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی مدیران در پیش‌بینی عملکرد شغلی آنان

 

1-5- فرضیات پژوهش

1- بین هوش هیجانی و زیر مقیاس‌های آن (خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت ارتباط) و عملکرد شغلی مدیران صنعت نساجی ارتباط و همبستگی معنی داری وجود دارد.

2- بین هوش اجتماعی و زیرمقیاس‌های آن (پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت‌های اجتماعی و آگاهی اجتماعی) با عملکرد شغلی مدیران صنعت نساجی ارتباط و همبستگی معنی داری وجود دارد.

3- بین هوش اخلاقی و عملکرد شغلی مدیران صنعت نساجی ارتباط و همبستگی معنی داری وجود دارد.