2-1-7. ارزش های سلامت سازمانی …………………. 25

2-1-8. ابعاد سازمان سالم …………………….. 25

2-1-9. شرح مولفه های سازمان سالم از نظر مایلز ….. 27

2-1-9-1. تمرکز بر اهداف ……………………… 28

2-2-9-1-1- ویژگی های اهداف …………………… 30

2-1-9-1-2. تعیین اهداف در کتابخانه ها …………. 30

2-1-9-1-3. مدیریت بر مبنای هدف در کتابخانه ها ….. 32

2-1-9-2. کفایت ارتباطات ……………………… 33

2-1-9-2-1. مفهوم ارتباط  …………………….. 33

2-1-9-2-2. شیوه های ارتباط …………………… 34

2-1-9-2-3- ارتباطات در کتابخانه ها ……………. 36

2-1-9-2-4. ضرورت های اساسی ارتباط سازمانی ……… 37

2-1-9-2-5. موانع سازمانی ارتباط ………………. 38

2-1-9-2-6. جریان های ارتباطی …………………. 38

عنوان                                                                                                                          صفحه

2-1-9-3. توزیع بهینه قدرت ……………………. 40

2-1-9-3-1. مدیریت مشارکتی ……………………. 41

2-1-9-3-2. اهداف مدیریت مشارکتی ………………. 42

2-1-9-3-3. مدیریت مشارکتی در کتابخانه …………. 42

2-1-9-4. کاربرد منابع ……………………….. 43

2-1-9-4-1. شرح اصل پیتر ……………………… 45

2-1-9-4-2. کاربرد منابع در کتابخانه …………… 46

2-1-9-5. اتحاد و همبستگی …………………….. 47

2-1-9-5-1. اتحاد و همبستگی در کتابخانه ها ……… 48

2-1-9-6. روحیه ……………………………… 49

2-1-9-7. نوآوری …………………………….. 50

2-1-9-7-1. خلاقیت و نوآوری ……………………. 50

2-1-9-7-2. تفکر تحلیلی و تفکر خلاق …………….. 51

2-1-9-7-3. خلاقیت در سازمان …………………… 51

2-1-9-7-4. تسهیل خلاقیت و نوآوری در سازمان ……… 52

2-1-9-7-5. خودنوسازی سازمان ………………….. 53

2-1-9-8. خودمختاری ………………………….. 53

2-1-9-9. سازگاری با محیط …………………….. 54

2-1-9-9-1. سازماندهی ………………………… 55

2-1-9-9-2- سازگاری با محیط در کتابخانه ها ……… 55

2-1-9-9-3. اصلاح بوروکراسی کتابخانه ای …………. 57

2-1-9-10. کفایت حل مشکلات …………………….. 58

2-1-9-10-1. تصمیم گیری ………………………. 58

2-1-9-10-2. تعاریف تصمیم گیری ………………… 59

2-1-9-10-3. تصمیم گیری در کتابخانه ها …………. 59

2-1-9-10-4. شیوه های تصمیم گیری ………………. 60

2-1-9-10-5. مراحل تصمیم گیری …………………. 61

2-1-10. اعمال، ارزیابی و کنترل سلامت سازمانی ……. 62

2-1-10-1. اعمال سلامت سازمانی …………………. 62

2-1-10-2. ارزیابی سلامت سازمانی ……………….. 62

2-1-10-3- کنترل سلامت سازمانی …………………. 63

2-2. کتابخانه عمومی …………………………. 64

2-2-1. اهداف کتابخانه عمومی ………………….. 65

2-2-2. ویژگی های کتابخانه ها …………………. 65

عنوان                                                                                                                            صفحه

2-2-2-1. کتابخانه عمومی به مثابه نهادی اجتماعی …. 65

2-2-2-2-  کتابخانه ها به عنوان سازمان …………. 66

2-2-2-3. کتابخانه به منزله سازمان دیوانسالارانه …. 69

2-3. پیشینه پژوهش …………………………… 71

2-3-1. تحقیقات داخلی ………………………… 71

2-3-2. تحقیقات خارجی ………………………… 72

2-3-3. جمع بندی …………………………….. 73

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1. روش پژوهش ……………………………… 75

3-2. جامعه پژوهش ……………………………. 76

3-3. برآورد حجم نمونه ……………………….. 76

3-4. روش و طرح نمونه­‌گیری …………………….. 76

3-5. ابزار گردآوری داده‌ها ……………………. 77

3-5-1. روایی پرسشنامه ………………………… 77

3-5-2. پایایی پرسشنامه ………………………. 77

3-6. شیوه جمع آوری اطلاعات و رعایت جنبه­های اخلاقی … 78

3-7. روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها ……………… 78

3-8. جمع بندی فصل …………………………… 79

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته­ها

4-1. بررسی وضعیت جمعیت­شناختی …………………. 80

4-1-1. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر اساس جنسیت 80

4-1-2. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر حسب رشته تحصیلی 81

4-1-3. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر­حسب سابقه خدمت    81

4-1-4. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر­حسب میزان تحصیلات 82

4-1-5. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر­حسب نوع کار در کتابخانه     83

4-2. بررسی سؤال‌های پژوهش …………………….. 84

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1. خلاصه موضوع و روش‌ها ……………………… 99

5-2. بحث و نتیجه گیری ………………………. 100

5-3. محدودیت‌های پژوهش ………………………. 103

5-4. پیشنهادهای کاربردی …………………….. 103

5-5. پیشنهادهایی جهت پژوهش‌های آتی ……………. 104

منابع……………………………………… 105

پیوست……………………………………… 111

مقدمه

سازمان‌ها به عنوان موجود زنده‌ای که دارای هویتی مستقل از اعضای خود بوده، تصور شده به گونه‌ای که با ‌این هویت جدید می توانند، رفتار کارکنان را تحت تاثیر قرار دهند. ‌این شخصیت و هویت می تواند دارای بیماری و یا سلامت سازمانی باشد (ساعتچی، 1385).

انتخاب نامناسب، استفاده نامطلوب از مهارت‌ها، عدم جو مناسب برای شکوفایی خلاقیت‌ها می تواند سلامت و ارتقاء سازمان را به خطر بیاندازد. وقتی که به افراد مقام یا پستی داده می شود که متناسب با شأن آنها نبوده منجر به نافرمانی، غیبت از کار، تاخیر و استعفا می شود. چنانچه در سازمان جریان ارتباطات در تمام سطوح به صورت چند جانبه و باز بر قرار نشود و اعتماد کامل بین بخش‌های مختلف وجود نداشته باشد، سوء تفاهم و ناهماهنگی ‌ایجاد می شود. زمانی که اهداف مشخص نباشد، ابهام در هدف‌ها ‌ایجاد شده و در نتیجه تلاش و هماهنگی از طرف کارکنان در جهت تحقق اهداف انجام می پذیرد. مدیریت در نظام اداری، رکن اساسی توسعه و پیشرفت است و حرفه کتابداری و کتابخانه در هیچ دوره‌ای فاقد ‌این ارکان نبوده است (رحیمی، 1390، ص57).

لذا در این پژوهش به بررسی سلامت سازمانی در کتابخانه های شهرداری اصفهان بر اساس مولفه های مایلز به عنوان مکانیزمی که امور مربوط به مدیریت را برای پیشبرد و پیشرفت سازمان و کتابخانه ها به عنوان سازمان هدایت می کند، پرداخته می شود. در ‌این بخش به شرح و بیان مسئله پژوهش پرداخته شده است. سپس به ذکر اهداف، ارزش و کاربرد نتایج آن مبادرت می شود. در ادامه سوالات پژوهش مطرح و در نهایت تعریف‌های مفهومی و عملیاتی اجزای مسئله تبیین شده است.

• شرح و بیان مسئله پژوهش

توسعه و تکامل اشکال مختلف زندگی در جوامع انسانی، سازمان‌های متنوع و متعددی را بوجود آورده است. توسعه نیازمندی‌های متعددی که منشا آن تکامل و تغییر شکل زندگی انسان در جوامع مختلف می‌باشد، بر اهمیت سازمان افزوده است. تنوع و تعدد وظایف سازمان ایجاب می‌کند که بر طبق اصول و موازینی تشکیل گردد.

آنچه در کلیه سازمان‌های انسانی مشاهده می‌شود، و به اصطلاح وجه مشترک جمیع آنها محسوب شده، اجتماع گروهی از افراد است که به طور دسته جمعی تحت رهبری سلسله مراتب سازمانی با امکانات محدود به منظور تحقق مقاصد خاصی همکاری می‌کنند. بدین ترتیب، سازمان عبارت است از ‌یک رشته روابط منظم و عقلایی که بین افرادی که وظایف پیچیده و متعددی را انجام می‌دهند، و کثرت تعداد آنان به قدری است که نمی‌توانند با هم در تماس نزدیک باشند، به منظور تامین هدف‌های مشترک خاصی برقرار می‌گردد (اقتداری، 1370، ص 104).

مدیران در متن سازمان‌ها عمل کرده و تمام سازمان‌ها متشکل از افراد و اشیاء هستند. چستر برنارد[1]، پنج عنصر اصلی را که سازمان از آن تشکیل می‌شود، شناسایی کرده است: 1. بدنه؛ 2. وابستگی متقابل؛ 3. منابع؛ 4. توان عمل؛ و 5. محصول. با استفاده از این مفاهیم، وی هر دو نفر ‌یا بیش از دو نفر (بدنه) را که به این نتیجه برسند که می‌توانند با همکاری (وابستگی متقابل) به اهداف مشترک برسند و منابعی نظیر پول، مواد اولیه، کار و وقت خود (منابع) را در اختیار گیرند و از آن برای انجام فعالیت‌ها (توان عمل) استفاده کنند تا به نتیجه دلخواه (محصول) برسند،‌ یک سازمان می‌داند. کتابخانه‌ها تمام این مشخصات را دارند، افراد در آنها برای فراهم آوری اطلاعات کار کرده و منابع مختلف را که برای فراهم آوری دسترسی به اطلاعات سازمان داده‌، به کار می‌گیرند.

سازمان‌ها واحدهای اجتماعی هستند که برای دستیابی به اهداف معین شکل گرفته‌اند. انسان‌ها از آن جهت به سازمان پیوسته که اهداف آن را تا حدی با اهداف شخصی و ‌یا حرفه‌ای خود ‌یکی می‌دانند. سازمان رشد و تغییر کرده و اهداف آن نیز تغییر می‌کنند. اهداف سازمان ممکن است چنان تغییر کند که بنیانگذاران آن به زحمت بتوانند آن را بازشناسند (اونز، 1388، ص 70).

چالش محوری مدیریت در قرن جاری این است که سازمان، نقش پیشگام در امر دگرگونی داشته باشد. باید توجه داشت که تغییرات و تحولات سازمانی دارای پیامدهایی است و هر سازمانی که با تغییر و تحول مواجه می‌شود باید با این پیامدها به روش مناسبی برخورد نماید. شاید تغییرات ژرف موثر بر افراد، دگرگونی‌هایی نظیر تغییر در باورها، ارزش‌ها و مفروضات باشد که نتیجه آن تاثیرگذاری بر عملکرد افراد و در نتیجه، تاثیرگذاری بر سلامت سازمانی است. تغییرات می‌توانند انگیزه و شوق و نگرش کارکنان را تحت تاثیر قرار داده و بر عملکرد آنان تاثیر گذاشته و سلامت سازمان را دستخوش تغییر نمایند (توفیقی و همکاران، 1389).

با گستردگی مفهوم سازمان‌ها، سازمان به عنوان ” سیستم باز ” در نظر گرفته شده و به‌ یک موجود زنده که دارای ‌یک سیستم هماهنگ می‌باشد، تشبیه شده است (اسپکتور[2] 2003). این سیر پیشرونده در مفهوم سازمان باعث شده سازمان‌ها به عنوان موجود زنده‌ای که دارای هویتی مستقل از اعضاء خود بوده، تصور شوند (سید جوادین، 1384) به گونه‌ای که حتی می‌توانند با هویت جدید و به خاطر شرایط و اصول حاکم بر خود، رفتار کارکنان را نیز تحت تاثیر قرار دهند. وقتی هویتی منسجم و مستقل به سازمان نسبت داده شد، سیر تفکر به سمت و سویی رفت که این شخصیت و هویت می‌تواند دارای سلامت سازمانی[3] و ‌یا بیماری سازمانی[4] باشد. ‌یک سازمان سالم قادر است مانند فردی سالم، به حیات خود ادامه دهد، به مقاصد خود برسد، موانع موجود در سر راه خود را بشناسد، برنامه‌ریزی کند، اجرا کند (ساعتچی، 1383) و به عنوان ‌یک سازمان‌ یادگیرنده[5] عمل نماید.

وقتی از سلامت سازمانی صحبت می‌شود، منظور فقط فقدان بیماری کارمند نیست، بلکه نگرانی از سلامت جسمی تا سلامت ذهنی و احساسات نیروی کار است. توسعه سلامت سازمانی از طریق درگیری مفید کارمندان، احساس خوبی از کار ایجاد می‌کند و سلامتی نیروی کار، عملکرد را مدام افزایش می‌بخشد (هاکت و بیسیو[6]، 1996، ص 327).

مایلز (1996) اولین نظریه پرداز سلامت سازمانی در محیط آموزشی است به نظر ماتیو مایلز[7]، سلامت سازمانی عبارت است از دوام و بقای سازمان در محیط خود و سازگاری با آن و ارتقاء و گسترش توانایی خود برای سازگاری بیشتر. مایلز می‌گوید: ” سلامت سازمانی نه تنها به وضعی فراتر از اثربخشی کوتاه مدت سازمان دلالت دارد، بلکه اشاره آن بر مجموعه‌ای از خصایص سازمانی نسبتا پردوام است. بدین معنی که‌ یک سازمان سالم ضمن پایداری و بقا در محیط، در دراز مدت به قدر کافی با آن سازگار شده، توانایی لازم را برای حفظ و بقای خود در محیط ایجاد کرده و گسترش می‌دهد ” (توفیقی، 1389). مایلز ویژگی‌های سازمان سالم را در تامین سه نیاز اصلی ‌یعنی نیازهای وظیفه‌ای که شامل هدف‌ها، انتقال اطلاعات راه‌های نفوذ و تاثیرگذاری به منظور تصمیم‌گیری ارتباط دارد و سه ویژگی اول را در بر می گیرد، نیازهای بقاء شامل سه ویژگی دوم، و نیازهای رشد و توسعه سازمان که شامل چهار مولفه دیگر دانسته و ابعاد سلامت سازمانی به صورت ده مولفه تمرکز بر هدف، کفایت ارتباطات، توزیع بهینه قدرت، کاربرد منابع، اتحاد و همبستگی، روحیه، نوآوری، خودمختاری، سازگاری با محیط، کفایت حل مشکلات بیان می‌کند (هوی و میسکل، 1378، ص 36).

تقریبا ‌یک سوم عمر هر کارمند در محیط کار وی سپری می‌شود؛ لذا فراهم آوری شرایط مطلوب در محیط کار، میزان غیبت، و ترک خدمت کارکنان را کاهش می‌دهد و به ماندگاری آنان در سازمان منجر می‌شود. بی‌تردید، وجود عوامل رفاهی و تامین معیشت تا حد زیادی آسایش فکری و آرامش خیال کارکنان هر سازمان را تامین کرده و موجب رضایت شغلی می‌شود (کول[8]، 2005). ماروین فایرمن[9] در سال 1979 شاخص‌های تمرکز بر هدف، ارتباطات مناسب، برابری قدرت (تساوی کارکنان در دستیابی و تاثیر گذاری بر رهبر ‌یا رئیس سازمان)، بهره‌گیری از منابع (توانایی مدیر برای استفاده از استعدادهای کارکنان)، جاذبه سازمان، روحیه کارکنان، نوآوری، خودگردانی (ظرفیت کارکنان در عدم نیاز به مدیر)، سازگاری با محیط و توانایی حل مسئله را برای ارزیابی سلامت سازمانی معرفی کرد (توفیقی و همکاران، 1389).

کتابخانه‌ها و آرشیو‌ها در اصل به منظور اداری و برای نگاهداری سوابق برای اداره ‌یک امپراطوری ایجاد شدند. با گذشت زمان این موسسات تغییر کردند و کارهای دیگری بر عهده گرفتند. کتابخانه عمومی در طول چندین قرن به تدریج به صورت ‌یک نهاد اجتماعی درآمد. ایدئولوژی هر حرفه باید در بردارنده هسته اصلی ارزش‌های اخلاقی نیز باشد. از 1850 ارزش‌های اخلاقی مشروعیت بخش کتابخانه‌های عمومی بوده است. این ارزش‌ها مبتنی بر این فرض بوده که مطالعه منشا پیشرفت فردی و خیر اجتماعی است؛ از این اعتقاد “ایمان” به حکومت و “شهروندان آگاه” برآمد و تامین هزینه تامین کتاب و اطلاعات مجانی را برای تمام اعضای جامعه از محل بودجه عمومی توجیه کرد (ماک[10]، 1994، 76- 77). در دهه1960 پذیرش تغییر را ارزش بنیادی برای کتابخانه‌های عمومی دانستند. دهه 1970 در ادامه برنامه اجتماعی دهه 1960 بر نقش کتابخانه‌های عمومی در خدمت به کل جامعه تاکید می‌شد (اونز، 1388، ص 42).

بین‌ یک موسسه تجاری و‌ یک نظام اطلاع‌رسانی وظایف مشابه قابل توجهی وجود دارد. هر دو اهداف مشخصی دارند. هر دو وظایف مدیریتی چون برنامه ریزی، استخدام کارکنان، تهیه مواد و پول را بر عهده دارند؛ هر دو اصول و دیدگاه مدیریتی اولیه را برای رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده خویش به کار می‌برند و هر دو در ارتباط با استفاده کنندگان برای ارزیابی، بازنگری ‌یا استقرار اهداف و مقاصد جدید برای سازمان در تعامل­اند. تنها تفاوت عمده این است که در ‌یک موسسه تجاری کارآیی در قالب “سود”‌یا “درآمدهای مالی” اندازه‌گیری می‌شود در حالی که در ‌یک کتابخانه و‌ یا نظام اطلاع‌رسانی کارآیی در قالب “خدمت” ارزیابی می‌شود. بنابراین در ‌یک موسسه تجاری، اهداف و مقاصد بر محور سودآوری، ولی در‌ یک نظام کتابخانه‌ یا اطلاع‌رسانی بر محور خدمت استوار است.

برای این که ‌یک سازمان به اهداف خود برسد نیازمند اداره و مدیریت هدف دار است. برای این منظور ‌یک ترکیب سازمانی بر پا می‌شود، ‌یک صلاحیت و مجوز اداری داده می‌شود و‌ یک دستگاه مدیریتی منصوب می‌گردد. همه کتابداران و مدیران اطلاعاتی به طور طبیعی در نقش‌های محوله خویش، مدیران و نه تنظیم کنندگان خط مشی اداری هستند، دلیل آن این است که همه کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی بخشی از ‌یک واحد سازمانی بزرگتر (آزمایشگاه، موسسه و ‌یا دانشگاه و غیره) هستند؛ و چنین فرض می‌شود که آنها باید در قالب اهداف، خط مشی، سیاست‌ها، مراحل اجرایی و مقرراتی که توسط امور اداری وضع شده کار کنند. عملیات موثر در هر نظامی، خواه موسسه تجاری و ‌یا نظام اطلاع‌رسانی بر وظایفی مشخص بنا شده است، در هر سطحی از ‌یک سازمان، مدیر، شخصی کلیدی است که وظایف مشخصی را برای رسیدن به هدفی معین اجرا می‌کند. وظایف اصلی هفت گانه مدیر عبارتند از: خلاقیت؛ برنامه ریزی؛ سازماندهی؛ ایجاد انگیزه؛ ارتباط؛ کنترل؛ تصمیم گیری.

علاوه بر وظایف تعدادی اصول مدیریت وجود دارد که مدیر را برای اجرای بهتر عملیات مدیریتی کمک و راهنمایی می‌کند. هنری فایول [11] چهارده اصل را که برای اکثر سازمان‌ها تحت حادترین شرایط، حتی امروزه قابل اجرا است این گونه بیان می‌کند:

تقسیم کار؛ اختیار و مسئولیت؛ انضباط؛ وحدت فرماندهی؛ وحدت رویه؛ همسو نمودن خواست‌های فردی با خواست‌های جمعی ‌یا تبعیت علائق فردی از علائق جمعی؛ پاداش؛ تمرکزگرائی؛ خط فرماندهی؛ نظم؛ برابری؛ اثبات شغلی؛ ابتکار؛ روح جمعی.

بنابراین، کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی نیز‌ یکی از نهادهای اجتماعی است که همانند همه اندام‌های دیگر جامعه نیازمند اداره خوب، کارآ، و اثربخش است. کتابخانه به لحاظ کمی و کیفی و از نظر وظیفه اطلاع‌رسانی، آموزشی، کمک آموزشی، و تفریحی که بر عهده دارد باید در جامعه مطرح باشد. ادامه زندگی بالنده کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی جز از راه مدیریت صحیح میسر نیست. مدیریت کتابخانه و نظام اطلاع‌رسانی به ویژه در جهان امروز از چند جهت قابل توجه است:

• معمولا چون کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی، واحدی مستقل نیست و تابع واحدهای بزرگتری است لازم است که برای حفظ و گسترش موجودیت خود، اهمیت، و حساسیت‌های آن به مدیران ارشد تفهیم شود.
• از جهت گران بودن کتاب و مواد اطلاعاتی، سرمایه گذاری در این گونه مراکز در مقایسه با سایر بخش‌ها فوق العاده چشمگیر و قابل توجه است. بدیهی است انتظار بهره وری و پویایی بیشتر از این نهاد معنوی و فرهنگی دور از انتظار نیست. مدیران کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی با توجه به سرمایه گذاری‌های انجام شده باید به این امر تحقق بخشند.
• کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی نه تنها ابزار دست مدیران مافوق و موجب سربلندی و افتخار و نشانه توجه عمیق آنان به مسائل آموزشی و فرهنگی ‌یک سازمان است بلکه به لحاظ این که ابزار بلافصل و واسطه تحقیق و پژوهش به شمار می‌آید، لازم است تا بهره وری و اثربخشی خود را به ویژه در امر تحقیق و پژوهش به اثبات برساند. به هر اندازه پژوهش گرانقدر باشد کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی نیز باید در کنارش واجد ارزش‌های والا باشد و کتابدار بتواند با اشراف و احاطه‌ای که به مجموعه دارد خود را به عنوان مشاور تحقیق مطرح کند (سینق، 1373).

با توجه به موارد ذکر شده و این که کتابخانه ها اصولا بخشی از سازمان ها و وابسته به سازمان های بزرگتر می باشند و از آن جایی که شهرداری اصفهان دارای کتابخانه های متعدد در سطح این شهر می باشد لزوم بررسی چنین موضوعی مشهود است. بنابراین تحقیق حاضر سعی دارد تا سلامت سازمانی را بر اساس مدل مایلز در کتابخانه‌های عمومی شهرداری اصفهان مبتنی بر مولفه‌های تمرکز بر هدف، کفایت ارتباطات، توزیع بهینه قدرت، کاربرد منابع، اتحاد و همبستگی، روحیه، نوآوری، خودمختاری، سازگاری با محیط، کفایت حل مشکلات و در بین کتابداران و با توجه به عوامل جمعیت شناختی (جنسیت، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات، سابقه خدمت، و نوع کار) مورد بررسی قرار دهد.

1-2 اهداف پژوهش

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان مولفه‌های سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان است. بر این مبنا اهداف فرعی به قرار ذیل ترسیم شده است.

اهداف فرعی

1. تعیین میزان مولفه ” تمرکز بر هدف ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
2. تعیین میزان مولفه ” کفایت ارتباطات ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
3. تعیین میزان مولفه ” توزیع بهینه قدرت ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
4. تعیین میزان مولفه ” کاربرد منابع ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
5. تعیین میزان مولفه ” اتحاد و همبستگی ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
6. تعیین میزان مولفه ” روحیه ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
7. تعیین میزان مولفه ” نوآوری ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
8. تعیین میزان مولفه ” خودمختاری ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
9. تعیین میزان مولفه ” سازگاری با محیط ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
10. تعیین میزان مولفه ” کفایت حل مشکلات ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
11. تعیین تفاوت بین نظرات کارکنان کتابخانه‌های شهرداری اصفهان در مورد میزان مولفه‌های سلامت سازمانی و متغیرهای جمعیت شناختی (جنسیت، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات، سابقه خدمت، و نوع کار) آنان.

1-3. اهمیت و ارزش پژوهش

سلامت سازمانی در اقتصاد پویای معاصر از ضرورت‌های اساسی محسوب می شود، از طرفی کتابخانه‌های عمومی در کشورهای مختلف به سرعت در حال پیشرفت بوده و باید از سلامت سازمانی برخوردار بوده تا بتوانند از توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان بهره جویی کنند. بنابراین سازمان‌ها روش‌های مناسب و جدیدی را جستجو کرده تا بهترین مفهوم از سلامت سازمانی را در آینده نشان دهند. تغییرات سریع و دنباله دار در اقتصاد، فناوری، مشاغل و ساختارهای سازمان همچنان ادامه دارد، اما هرگز روان‌شناسی سلامت سازمانی برای فهم استرس در محل کار آنقدر ضروری در نظر گرفته نشده است. انجام پژوهش‌هایی در زمینه سلامت سازمانی، موجب فهم رفتارهای سالم در محیط‌های کاری شده و مشکلات بیماری سازمانی را شناسایی می کند (الکساندر استاماتیوس[12]، 2005). سلامت سازمانی، فرصت‌هایی را برای استفاده از منابع و امکانات مهم و مطلوب در سازمان، ارائه می‌دهد و به آسیب‌شناسی سازمان پرداخته و دلایل موفقیت و شکست سازمان را در برنامه‌ها بررسی می‌کند (هیلتون براون[13]، 1997).

سلامت سازمانی می‌تواند از طریق بهبود روابط کاری و اثربخشی کارکنان بر عملکرد آنها تاثیرات مثبتی بگذارد. از طریق سلامت سازمانی می‌توان استعدادهای اعضا را شناسایی کرد تا با استفاده از آنها، اهداف سازمانی به شکل مطلوبی تحقق پیدا کند (کاترین[14]، 2007). در واقع اگر در کتابخانه‌ها، سلامت سازمانی در سطح بالایی قرار داشته باشد، با استفاده از منابع موجود می‌توان استعدادهای بالقوه کارکنان را در زمان مناسب و با صرف حداقل هزینه‌ها به فعلیت تبدیل کرد و از آنها در جهت افزایش بهره وری کتابخانه‌ها استفاده نمود. به نظر می‌رسد که در سازمان‌های موفق و سالم کارکنان از تمام تلاش خود در جهت اهداف سازمان استفاده می‌کنند و هویت شکل‌یافته آنها موجب افزایش احساس مسئولیت پذیری فرد خواهد شد (امیدیان و شکرکن، 1382). پس این موضوع اهمیت تحقیق را نشان می‌دهد. اهمیت و ارزش این پژوهش در کتابخانه‌های عمومی به شناسایی بنیادهای سلامت سازمانی کمک کرده و می‌تواند جنبه‌های سلامت سازمان را مورد شناسایی قرار دهد.

• کاربرد نتایج پژوهش

1. استفاده مدیران سازمان فرهنگی تفریحی، و معاونت کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به منظور بهبود مدیریت سازمانی کتابخانه‌ها؛
2. استفاده مدیران نهاد کتابخانه‌های عمومی شهر اصفهان به منظور تأکید بر حوزه‌های مدیریت کتابخانه‌های مزبور؛
3. استفاده مدیران نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور در سطح کلان کشور.

1-5.     سوالات پژوهش

 سوال اصلی

به چه میزان مولفه‌های سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟

سوالات فرعی

1. به چه میزان مولفه ” تمرکز بر هدف ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
2. به چه میزان مولفه ” کفایت ارتباطات ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
3. به چه میزان مولفه ” توزیع بهینه قدرت ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
4. به چه میزان مولفه ” کاربرد منابع ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
5. به چه میزان مولفه ” اتحاد و همبستگی ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
6. به چه میزان مولفه ” روحیه ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
7. به چه میزان مولفه ” نوآوری ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
8. به چه میزان مولفه ” خودمختاری ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
9. به چه میزان مولفه ” سازگاری با محیط ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
10. به چه میزان مولفه ” کفایت حل مشکلات ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
11. آیا بین نظرات کارکنان کتابخانه‌های شهرداری اصفهان در میزان کاربرد مولفه‌های سلامت سازمانی و متغیرهای جمعیت‌شناختی (جنسیت، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات، سابقه خدمت، و نوع کار) آنان تفاوت وجود دارد؟

• تعاریف مفهومی و عملیاتی

سلامت سازمانی

 

الف. تعریف مفهومی: از نظر ماتیو مایلز[15]  عبارت است از دوام و بقای سازمان در محیط خود و سازگاری با آن و ارتقاء و گسترش توانایی خود برای سازگاری بیشتر. سلامت سازمانی نه تنها به وضعی فراتر از اثربخشی کوتاه مدت سازمان دلالت دارد، بلکه اشاره آن بر مجموعه‌ای از خصایص سازمانی نسبتا پردوام است. بدین معنی که ‌یک سازمان سالم ضمن پایداری و بقا در محیط، در دراز مدت به قدر کافی با آن سازگار شده، توانایی لازم را برای حفظ و بقای خود در محیط ایجاد کرده و گسترش می‌دهد (توفیقی، 1389، ص173-179).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه‌های سلامت سازمانی با پرسشنامه محقق ساخته که شامل 36 سوال است و در بخش پیوست مشاهده می شود، اندازه گیری شده است.

تمرکز بر اهداف [16]

الف. تعریف مفهومی: در سازمان سالم، هدف‌ یا هدف‌های سیستم برای اعضای آن کاملا روشن و قابل پذیرش است. با وجود این، روشنی هدف و پذیرش آن را باید برای سلامت سازمانی شرطی لازم و ناکافی دانست. همچنین، هدف‌ها باید با توجه به منابع موجود و در دسترس، قابل حصول و مناسب و کم و بیش همخوان و موافق با خواست‌ها و تقاضاهای محیط باشند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه تمرکز بر هدف است که بر اساس پرسش‌های شماره 1 تا 4 پرسشنامه سنجیده شده است.

این مطلب را هم بخوانید :

کفایت ارتباطات [17]

الف. تعریف مفهومی: چون سازمان‌ها مثل گروه‌های کوچک، سیستم‌های رویاروی همزمان نیستند، گردش و انتقال ارتباطات در آنها اهمیت زیادی دارد. کفایت ارتباط، بدان معنا است که ارتباطات نسبتا عاری از تخریب در جهت افقی و عمودی و همچنین متقابلا بین سازمان و محیط آن وجود دارد و اطلاعات به خوبی در گردش است. در‌ یک سازمان سالم، فشارهای درونی موجود، بی‌درنگ حس می‌شوند. اطلاعات کافی برای تشخیص دشواری‌های آن موجود است و کارکنان سازمان، اطلاعات مورد نیاز را بدون انجام تلاش‌های زاید ‌یا مراجعه به این و آن، ‌یا تشکیل جلسات مکرر، به راحتی بدست می‌آورند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه کفایت ارتباطات است که بر اساس پرسش‌های شماره 5 تا 8 پرسشنامه سنجیده شده است.

توزیع بهینه قدرت [18]

الف. تعریف مفهومی: در سازمان سالم، توزیع قدرت نفوذ و تاثیرگذاری نسبتا عادلانه است. زیردستان می‌توانند در جهت بالا تاثیرگذار باشند و مهم‌تر از آن هر مافوقی می‌تواند بر مافوق تاثیر بگذارد در چنین سازمانی، گرچه بدون تردید تعارض میان گروهی مثل هر گروه انسانی مشاهده می‌شود، ولی مبارزات میان گروهی برای دستیابی به قدرت تلخ و ناخوشایند نیست. همکاری بین افراد جایگزین اعمال اجبار آشکار‌ یا پنهان می‌شود. همبستگی در روابط متقابل به جای رئیس – مرئوسی مورد توجه قرار می‌گیرد. در سازمان سالم نفوذ و تاثیرگذاری، نه از مقام شخصیت‌ یا سایر عوامل نامربوط، بلکه از دانایی، شایستگی و داشتن اطلاعات مرتبط با کار سرچشمه می‌گیرد (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه توزیع بهینه قدرت است که بر اساس پرسش‌های شماره 9 تا 11 پرسشنامه سنجیده شده است.

کاربرد منابع[19]

الف. تعریف مفهومی: وقتی ‌یک شخص سالم در حد استعداد و قابلیت خود کار می‌کند؛ به عبارت دیگر، نظام اداری او را در جهت هدف و در سطح مقتضی به همکاری برمی انگیزد. در سطح سازمان، سلامت تلویحا می‌رساند که دروندادهای سیستم، بویژه کارکنان آن، به نحوی اثربخش مورد استفاده قرار می‌گیرند. هماهنگی کلی در سازمان چنان است که افراد نه بیشتر از حد کار کنند و نه بیکار و باطل می‌مانند. در سازمان سالم، افراد ممکن است زیاد کار کنند ولی احساس نمی‌کنند که خلاف میل خود ‌یا علیه خود و سازمان عمل می‌کنند. میان خواست‌های افراد و انتظارات شغلی آنان تناسب وجود دارد. افراد در حد معقولی احساس خودیابی می‌کنند، به عبارت دیگر، نه تنها در انجام کار خود احساس خوبی دارند بلکه در جریان همکاری با سازمان حس می‌کنند که شخصا‌ یاد می‌گیرند، رشد می‌کنند و شکوفا می‌شوند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه کاربرد منابع است که بر اساس پرسش‌های شماره 12 تا 15 پرسشنامه سنجیده شده است.

اتحاد و همبستگی[20]

الف. تعریف مفهومی: شخص سالم، کسی است که معنای روشنی از هویت خود دارد و خود را می‌شناسد و علاوه بر آن خود را دوست دارد. موضع و نگرش او نسبت به زندگی طوری است که حتی وقتی که پاره‌ای از رفتارهایش ناخوشایند ‌یا غیرموثر است، احساس حقارت و خواری نمی‌کند. بنابراین، سلامت سازمانی بدان معناست که سازمان خود را می‌شناسد، اعضای آن به عضویت در آن جذب شده می‌خواهند در سازمان باقی بمانند، تحت تاثیر آن قرار گیرند و آن را تحت تاثیر قرار دهند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه اتحاد و همبستگی است که بر اساس پرسش‌های شماره 16 تا 19 پرسشنامه سنجیده شده است.

روحیه[21]

الف. تعریف مفهومی: سابقه این مفهوم در ادبیات روانشناختی و جامعه‌شناسی چنان مبهم است که کاربرد آن را با تردید روبرو می‌سازد. معنای ضمنی آن رفاه، خوشی ‌یا رضایت است. البته، رضایت برای وجود سلامت کافی نیست. شخص ممکن است ضمن این که با موفقیت، هیجانات، کینه‌ها و تعارض‌های درونی خود را نفی کند، اما اظهار کند که احساس رضایت و خوشی می‌کند. با وجود این، کاربرد مفهوم روحیه در سطح سازمان سودمند است. روحیه عبارت است از حالتی حاصل از احساسات فردی که بر حول آن احساس‌های رفاه، رضایت و انبساط خاطر قرار دارد. فقدان روحیه حاصل احساس‌های ناراحتی فشارهای ناطلبیده و نارضایتی است (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه روحیه است که بر اساس پرسش‌های شماره 20 تا 23 پرسشنامه سنجیده شده است.

 نوآوری[22]

الف. تعریف مفهومی: سازمان سالم به ایجاد رویه‌های جدید، حرکت به سوی هدف‌های تازه، تولید فرآورده‌های نو، دگرگون سازی خود و متفاوت شدن به مرور زمان گرایش دارد. به عبارتی در مورد چنین سازمانی، می‌توان گفت که به جای ثابت و‌ یکنواخت ماندن، رشد و توسعه پیدا کرده و تغییر می‌یابند. بازسازی و نوسازی خویش، از خصیصه سلامت سازمانی است (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه نوآوری است که بر اساس پرسش‌های شماره 24 تا 26 پرسشنامه سنجیده شده است.

خودمختاری[23]

الف. تعریف مفهومی: شخص سالم، با میل و اراده درونی عمل می‌کند تقریبا از وابستگی به بیرون و متابعت از منابع همچنین از طغیان علیه نهادهای بیرونی نیز بی‌نیاز است. به همین ترتیب، سازمان سالم، به طور منفعل به خواسته‌های بیرونی عمل نمی‌کند، و خود را ابزار محیط نمی‌داند و در عین حال واکنش آن نسبت به محیط، خرابکارانه و طغیان گرانه نیست. به داشتن نوعی استقلال از محیط گرایش دارد و در ضمن این که با محیط تعادل دارد، واکنش‌های آنها را تعیین کننده رفتار خود نمی‌داند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه خودمختاری است که بر اساس پرسش‌های شماره 27 تا 29 پرسشنامه سنجیده شده است.

سازگاری با محیط[24]

الف. تعریف مفهومی: ویژگی‌های خودمختاری و نوآوری حاکی از آن است، که شخص، گروه‌ یا سازمان در ارتباط واقع گرایانه و اثربخش با محیط قرار دارند. وقتی تقاضاهای محیطی و منابع سازمان‌ها با هم همخوانی ندارند،‌ یک رویکرد حل مشکل بازسازی پدید می‌آید که در آن هر دو محیط و سازمان، از جهاتی تفاوت دارند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه سازگاری با محیط است که بر اساس پرسش‌های شماره 30 تا 33 پرسشنامه سنجیده شده است.

کفایت حل مشکلات[25]

الف. تعریف مفهومی: بالاخره هر ارگانیسم سالمی همیشه دارای فشارها و مواردی از عدم کارایی و اثربخشی است. مسئله بودن ‌یا نبودن مشکلات نیست بلکه نحوه عمل سیستم در رویارویی حل این مشکلات است. آرگریس معتقد است که در ‌یک سیستم اثربخش، حل مشکل با حداقل صرف انرژی صورت می‌گیرد و مکانیسم‌های حل مشکل تضعیف نمی‌شود، بلکه حفظ و تقویت می‌شوند. پس ‌یک سازمان با کفایت برای فهم مشکلات موجود، یافتن راه حل‌های ممکن، تصمیم‌گیری از میان راه حل‌ها، اجرا و ارزیابی اثربخشی آنها، ساختار و رویه‌های مناسبی در اختیار دارد. چنین سازمانی، عملیات خود را (چه در جهت تحقق هدف‌ها باشد، ‌یا در جهت حفظ و صیانت سیستم،‌ یا برای حل مشکلات انطباق و سازگاری) قابل کنترل تلقی کرده و فعالانه بر مشکلات مربوط فایق می‌آید. سازمان ضمن تغییر خود باید توانایی انطباق با محیط‌ یا با آن بخش مرتبط با خود از محیط را داشته باشد ‌یا بتواند اختلاف و تفاوت موجود بین خود و محیط را به نحو موثری حل کند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه کفایت حل مشکلات است که بر اساس پرسش‌های شماره 34 تا 36 پرسشنامه سنجیده شده است.

 

2-9- طبقه بندی خدمات……………………………… 25

2-10- مدیریت خدمات واجزای آن………………………. 26

عنوان

صفحه

2-10-1- هشت جزء مدیریت خدمات………………………. 26

2-10-2- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی……………….. 28

2-10-3-وظایف مدیریت بازاریابی بانکی………………… 28

2-11- مدیریت ارتباط بامشتریا ن بانکی……………….. 30

2-11-1- سطوح مدیریت ارتباط با مشتری………………… 31

2-11-2- عوامل موفقیت CRM و نتایج حاصل ازپیاده سازی آن.. 32

2-12- ضرورت بازاریابی درنظام بانکی…………………. 32

بخش دوم: رضایت مشتری

مقدمه…………………………………………… 34

2-13- دریافت خدمت………………………………… 35

2-13-1- استفاده از محصول یا خدمت…………………… 36

2-13-2- رضایت/ نارضایتی ازخدمت…………………….. 37

2-14- رضایتمندی مشتری در صنعت بانکداری……………… 38

2-14-1- مزایای رضایت مشتری………………………… 39

2-14-2- عوامل موثربراحساس رضایت یانارضایتی مشتریان…… 40

2-15- وفاداری مشتری………………………………. 40

2-15-1- ارتباط وفاداری ورضایت مشتری………………… 42

2-15-2- ارزش مورد نظرمشتری و وفاداری……………….. 44

2-16-  سنجش رضایت مشتری……………………………. 45

2-17- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری……………… 46

2-18- سیستم مدیریت رضایت مشتری ……………………. 48

2-19- شاخص رضایت مشتری آمریکا(ACSI)…………………. 49

2-20- رفتارشکایت آمیزمصرف کننده……………………. 50

2-20-1- عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز……………… 52

2-20-2- رسیدگی به شکایات مشتریان…………………… 53

2-20-3-مدیریت شکایت مشتریان……………………….. 54

2-20-4- مدیریت شکایات مشتریان بانک…………………. 55

2-21- انگیزش در علاقمندی سازمان به رضایت مشتری……….. 56

عنوان

صفحه

بخش سوم: مطالعات پیشین

مقدمه…………………………………………… 60

2-22- پژوهش های انجام شده در داخل از کشور…………… 61

2-23-پژوهش های انجام شده در خارج کشور………………. 62

فصل سوم: روش پژوهش

مقدمه ………………………………………….. 65

3 -1- روش پژوهش …………………………………. 66

3-2- متغیرهای پژوهش ……………………………… 66

3-3- روشهای گردآوری اطلاعات ……………………….. 66

3-4- جامعه آماری ………………………………… 67

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ……………… 67

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ………………………… 68

3-6-1- اجزای پرسشنامه ……………………………. 68

3-6-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه ……………………. 69

3-6-3- شیوه توزیع پرسشنامه ……………………….. 69

3-6-4- روایی و پایایی پرسشنامه ……………………. 70

3-7- روشهای آماری مورد استفاده ……………………. 72

3-7-1- ضریب رگراسیون چند متغیره …………………… 72

3-7-2- عامل هم خطی چند گانه ………………………. 72

3-8- خلاصه……………………………………….. 73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ………………………………………….. 74

4-1-  بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهند گان     75

4-1-1- توزیع فراوانی متغیر تحصیلات …………………. 75

4-1-2- توزیع فراوانی متغیر سن در نمونه …………….. 76

4-1-3- توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه ………….. 77

4-1-4- توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل در نمونه………. 78

عنوان

صفحه

4-1-5- توزیع فراوانی متغیر درآمد در نمونه ………….. 79

4-2- شاخص های توصیف داده ها……………………….. 81

4-2-1- شاخص توصیف داده های مولفه رضایت مشتری ……….. 82

4-2-1-1- شاخص توصیف داده ها برای متغیر ویژگی فیزیکی خدمات      82

4-2-1-2- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی غنی سازی خدمات     83

4-2-1-3- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی سهولت دریافت خدمات     84

4-2-1-4- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی الزامات فنی خدمات 85

4-2-1-5- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر بررسی شکایات مشتریان     86

4-2-1-6- شاخص توصیف داده ها برای متغیر وابسته (رضایت مشتریان)  87

4-3- تحلیل استنباطی داده ها ………………………. 88

4-3-1- ضریب رگرسیون ……………………………… 88

4-3-1-1- آزمون فرضیه اول …………………………. 89

4-3-1-2- آزمون فرضیه دوم …………………………. 90

4-3-1-3- آزمون فرضیه سوم …………………………. 90

4-3-1-4-  آزمون فرضیه چهارم ………………………. 91

4-3-1-5- آزمون فرضیه پنجم ………………………… 91

4-5- خلاصه ………………………………………. 93

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه ………………………………………….. 94

5-1- خلاصه پژوهش………………………………….. 95

5-2- نتایج پژوهش ………………………………… 96

5-2-1- نتایج حاصل از بررسی ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان 96

5-3- نتایج مربوط به آزمون فرضیه ها ………………… 96

5-3-1- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه اول ……….. 96

5-3-2- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه دوم ……….. 97

5-3-3- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه سوم ……….. 97

5-3-4- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه چهارم ……… 98

5-3-5- بررسی پا سخ پرسشهای مربوط به فرضیه پنجم ……… 98

عنوان

صفحه

5-4- پیشنهادها ………………………………….. 99

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی ………………………… 99

5-4-2- پیشنهادهای عمومی ………………………….. 100

5-5- محدودیت های پژوهش……………………………. 100

پیوست 1…………………………………………. 101

بانک تجارت………………………………………. 101

تاریخچه بانک تجارت ایران …………………………. 101

خدمات بانک تجارت…………………………………. 103

خدمات قابل ارائه در شعبه الکترونیکی 24 ساعته ……….. 103

تجهیزات شعب بانک تجارت……………………………. 103

سامانه مدیریت پرداخت …………………………….. 104

مهمترین راهبردهای بانک تجارت پس از خصوصی سازی (مشتری مداری، حفظ منافع سهامداران)………………………………………. 105

شرکتهای تحت پوشش بانک تجارت……………………….. 107

پیوست 2…………………………………………. 109

منابع و ماخذ…………………………………….. 141

مقدمه

در صنعت بانکداری در مقایسه با سایر صنایع خدماتی ایجاد خدماتی با کیفیت بالا رضایت مشتری را افزایش داده و کمکی به سودآوری سازمان می کند. خدماتی با کیفیت بالا زیان مشتری را کاهش، وفاداری و تبلیغات دهانی را افزایش داده و منجر به بهبود تصورات مشتریان از شرکت می شود علاوه بر این خدمات با کیفیت منجر به توسعه وحفظ رابطه ی بلندمدت با مشتریان شده که اهمیت ویژه ای در محیط  کسب و کار رقابتی بانکداری مدرن دارد.

در این فصل پس از شرح و بیان مساله ی پژوهش، اهمیت و ارزش پژوهش و اهداف آن مطرح شده و سپس به بیان فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در انتها قلمرو پژوهش و کاربرد نتایج حاصل از آن آورده شده است و در انتها واژگان کلیدی تعریف شده است.

1-1- شرح و بیان مساله پژوهش

امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانکها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازار یابی میباشد. رسالت واقعی بازاریابان درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد ( غلامی کرین،1383).

بانکها به دلیل وابستگی قسمت اعظم سرمایه شان به مشتریان و به منظور بقا، نیاز به تفکرات و فعالیتهای اصولی در ارتباط با مشتریان دارند. بر این اساس شناسایی و جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، شناسایی نیازهای مشتریان، پاسخگویی به آنان، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان، برنامه وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه های بازاریابی باید در راس اهداف و سیاستهای مدیران بانکها قرار گیرد(حسنی،1389).

رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند (جمال و ناصر[1]،2002).

در موسسات مالی نظیر بانکها به علت روابط تنگاتنگ بانک و مشتریان موضوع شراکت مشتریان پررنگتر به نظر می رسد. در این حالت شراکت مشتریان یعنی شناخت مشتریان، شناسایی نیازهای آنان، ارائه خدمات متنوع و به روز به آنان، پاسخگویی به شکایات آنان، تلاش در جهت حفظ و وفادار کردن آنان و… می باشد. اگر به مشتریان بانک درجایگاه اصلی خودشان که همانا گرداننده اصلی چرخه اقتصادی یک بانک میباشند نگریسته شود با راهنمایی ها و مشارکتهای به موقع آنان نه تنها میتوان یک بانک یا موسسه اقتصادی را از نابودی و انحطاط باز داشت بلکه می توان آن را به سمت کامیابی و پیشرفت بیشتر نیز رهنمود نمود.

بنابراین استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتریان را اندازه گیری کند و اطلاعات دقیق و معتبری از میزان رضایت آنان ارائه دهد ضروری است و موضوع سنجش رضایت مشتریان در نظام بانکی باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد تا بر اساس آن بازخورد لازم بدست آمده و اصلاحات مورد نیاز صورت گیرد (حسنی،1389).

رضایت مشتری یک واژه مهم درکلیه کسب و کارها به شمار میرود به گونه ای که شاخصی جهت تامین نیازها وخواسته های مشتریان از طریق کالا وخدمات تولیدی میباشد و در یک بازار رقابتی درجایی که کسب و کارها بر سر جذب مشتریان به رقابت می پردازند رضایت مشتری همانند یک ابزار کلیدی و قدرت عمل می کند(دولین وهمکاران[2]،. 1995).

بهبود رضایت مشتریان و حفظ آنان از طریق تنوع فعالیتهای یک شرکت نشئت می گیرد (اسمیت[3]،1995). شواهد موجود پیشنهاد می کند که اهداف اصلی رضایت مشتری از عوامل زیر حاصل می شوند:

1. کیفیت خدمات 2. ویژگی خدمات 3. بررسی شکایات مشتریان (تیس و وانگ[4]،1992).

در بررسیهای به عمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنان شناسایی و در سه دسته ویژگیهای فیزیکی، ویژگیهای غنی سازی خدمات و ویژگیهای سهولت دریافت خدمات طبقه‌بندی شد:

1- ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل‌ شعبه، معطر سازی شعبه، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی.

2- ویژگی‌های غنی سازی خدمات‌: اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده ازدستگاه خود‌پرداز.

3- ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب،  سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات.

4- الزامات فنی: پس از مشورت با متخصصان و خبرگان امور بانکی، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته‌های مشتریان تدوین شد که این الزامات عبارتند از: 1. سیستم تلرینگ (دستگاه نوبت دهی)، 2. شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان، 3. آموزش کارمندان، 4. راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، 5. تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می‌شود، 6.اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، 7. به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، 8. نصب انواع تابلو‌ها و بروشور‌های اطلاعاتی، 9. استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، 10.جذب نیروی کافی، 11. وجود دستگاه خودپرداز، 1 2.وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، 13. اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک، 14. معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک  (گاد و همکاران[5]،2010).

با توجه به موارد مذکور مطالعه و بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و از طرفی ارائه راه کارهای پیشنهادی جهت کاهش شکایات ضرورت میابد لذا در این پژوهش سعی شده است عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در یک بانک دولتی در شهر اصفهان بررسی شود که این عوامل تاثیرگذار عبارتند از ویژگیهای فیزیکی خدمات که این ویژگیها در این مطالعه ی موردی عواملی از قبیل فضای کافی شعب بانک تجارت، مبلمان‌مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعب، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل ‌شعب، معطر سازی شعب، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی می باشد و دومین عامل مورد بررسی ویژگیهای غنی سازی خدمات می باشد که این مورد خود شامل متغییرهایی از قبیل اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده از دستگاه خود‌پرداز می باشد متغیر بعدی مطرح شده به همراه زیر شاخه هایش ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات است. بعد از سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی که شامل 14 فاکتور است مطرح گردیده و در نهایت به بررسی این مسئله پرداخته شده است که رسیدگی به شکایات مشتریان منجر به افزایش سطح رضایتمندی آنان می شود. انجام این پژوهش گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانکها و پی بردن به مقاصد و رفع نیازهای آنان می باشد.

-2- اهمیت و ارزش پژوهش

در محیط پر تلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه ی رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر بنا به فلسفه ی جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتری به مسائل نگاه می کنند.

امروزه عبارت رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات آنان از اصطلاحات مهم و متداول در محیطهای کاری
می باشد بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق در آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات در وهله ی اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد بلکه به روشها و رویه های نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند(مهران پور،1389).

از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها وانتظارات مشتریان یک واقعیت انکار ناپذیر است بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی راههایی جهت پژوهش آنان برآمد (منصوری و یاوری، 1383).

اگر شرکت های خدماتی نظیر بانکها به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند و به شکایات آنان در زمینه ی عدم ارائه صحیح خدمات رسیدگی کنند کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت.  شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای سازمآنان به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که دربردارنده ی نداهای مستقیم مشتریان هستند دانش گرانبهایی را در خود دارند که میتوانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار بگیرند (مهران پور،1389).

از طرفی بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز بر طرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنان به رقبا روی آورند. و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد.

با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا می توان دریافت که بانکها برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود و رضایت مشتریانشان هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سود آوری را به دنبال خواهد داشت.با توجه به اینکه یکی از موضوعات مورد نیاز بانک تجارت جهت بررسی، عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می باشد این پژوهش به انجام این مهم پرداخته است.

 1-3-اهداف پژوهش

1- تعیین میزان تاثیر ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

2- تعیین میزان تاثیر ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

3- تعیین میزان تاثیر ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

4- تعیین میزان تاثیر ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

5- تعیین میزان تاثیر بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

-4- فرضیه های پژوهش

1- ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

2- ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

3- ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

4- ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

5- بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

 1-5- قلمرو پژوهش

الف) قلمرو موضوعی پژوهش

از لحاظ موضوعی این پژوهش در حوزه ی رفتار مصرف کننده قرار دارد.

ب) قلمرو مکانی پژوهش

از لحاظ مکانی این پژوهش در میان کلیه ی مشتریان حقیقی شعب بانک تجارت شهر اصفهان انجام شده است.

ج) قلمرو زمانی پژوهش

بازه ی زمانی این پژوهش از مهر سال 1389 تا پایان آبان 1390 می باشد.

 1-6 – کاربرد نتایج پژوهش

در سازمآنانی خدماتی نظیر بانکها، صنعت حمل ونقل، خدمات درمانی، بیمه، هتل ها و… تامین رضایت  مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است. چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی
می شود، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود. مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنان در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی ایران را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان وسیستم بانک اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنان است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. نتایج این پژوهش با توجه به تفاوتهای موجود بین شرکتهای خدماتی  و بانکه با تغییراتی می تواند برای آنان شخصی سازی شود. منتفعین پژوهش حاضر مدیران و کارمندان شعب گوناگون بانک تجارت می باشند.

 1-7- تعاریف نظری واژه گان

 خدمات بانکی (Bank Services): خدمات عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به  مشتریان عرضه میکند. در نظام بانکداری خدمت ممکن است به وسیله ی دستگاه (عابر بانک )، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود (ونوس،1380: 105).

 کیفیت خدمات ((Service Quality: از زیبا سازی و تزئینات شعب بانک، سرعت و دقت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی و اعتبار دهی بانک تحت عنوان کیفیت خدمات بانک یاد شده است (یزدانی،1382: 10).

رفتار شکایت آمیز مصرف کننده (Behavior (Consumer Complaint: رفتار شکایت آمیز مصرف کننده اصطلاحی است که تمامی اعمال متفاوتی را که مصرف کنندگان هنگام نارضایتی از خرید بروز میدهند، در بر می گیرد (موون و مینور[6]،1386: 338).

ارزش برای مشتری (Value for Customer): ارزش برای مشتری یعنی تفاوت بین ارزش حاصل از داشتن و به مصرف رسانیدن یک محصول و هزینه هایی که او باید در راه کسب آن بپردازد (آذر خیل،1381: 9).

  رضایت مشتری (Customer Satisfaction): رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید (برلی واتال[7]،2004: 256).

در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. رضایت مشتری قطعآً کلید موفقیت هر سازمانی است و موضوعی کاربردی برای اکثر بازاریابان و پژوهشگران می باشد. رضایت مشتری به عنوان یک عامل موفقیت در جهان رقابتی کسب و کار امروز به شمار میرود، بنابراین اهمیت رضایت و حفظ مشتری در استراتژی توسعه برای یک شرکت بازارمحور و متمرکز بر مشتری را نمی توان نادیده گرفت. رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود:تکرارخرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای به فروش یکبار به مشتری نمی اندیشند از طرفی در صورت نارضایتی مشتری تمام مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. در نتیجه رضایت مشتری یک هدف مناسب برای شرکتها است و اکثر شرکتها برای رسیدن به کیفیت برتر در کالا و خدمات در تلاشند. این فصل از چهار بخش تشکیل شده است که دربخش اول، به بررسی مفهوم خدمات و بازاریابی خدمات بانکی پرداخته می شود. دربخش دوم رضایت مشتری و مباحث مربوط به آن تشریح شده و در بخش سوم، مطالعات داخلی و خارجی انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش آورده شده است.

 

بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی

 

مقدمه

 

در چند دهه اخیر به علت افزایش رقابت، محیط های کسب و کار پویا و بانکها در بسیاری از کشورها فلسفه تحریک مشتری را در جهت توجه به نیازهای به سرعت در حال تغییرشان

این مطلب را هم بخوانید :

 

بایگانی‌های آموزشی - شبکه گستر پیام آوران البرز

 

 مورد توجه و بررسی قرار داده اند. همانطور که نهادهای خدمات محور برای بقاء خودشان در محیط های پویا تلاش می کنند، بانکها نیز در جهت ارائه محصولات و خدمات متمایز از رقباء در تلاشند و از آنجایی که مشتریان ناچیزترین تفاوتها را در محصولات و خدمات بانکها درک می کنند رقابت میان بانکها افزایش یافته است. بانکها مدت زیادی نیست که به صورت انحصاری درآمده اند بنابراین متوجه اهمیت متمایز ساختن خدماتشان از رقباء شده اند و به جای استراتژی های مبتنی بازار بر استراتژیهای دفاعی بازاریابی متکی هستند. با غالب شدن تمرکز بر روی مشتریان و کیفیت خدمات نگرانی اصلی موسسات بانکداری بر روی نمایش اثربخش بودن و یا برآوردن نیاز مشتریان می باشد. در ارائه خدمات بانکی، این امر در برگیرنده، گردآوری و تحول برون داد مجموعه ای از تسهیلات فیزیکی و نیروی کار فیزیکی یا فکری است که تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت نیل به بهترین حالت سوددهی می باشد. در اینصورت میان مدیریت بازاریابی خدمات برنامه ریزی هدفمندی است که تمامی ابزارها، تکنولوژی ها و

رویه ها برای اداره، بهبودیا تسهیل فروش، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری را در برمی گیرد.

 

در این بخش پس ازتوضیح مختصری در رابطه با مفهوم خدمت و ویژگی های آن، بازاریابی خدمات بانکی و آمیخته بازاریابی خدمات بانکی مورد توجه قرار می گیرد و در ادامه به اجزای مدیریت خدمات و ضرورت بازاریابی خدمات پرداخته می شود و در نهایت مدیریت ارتباط با مشتری و نتایج آن مورد بررسی قرار می گیرد.

 

2-1- مفهوم کیفی خدمت

 

بدلیل تنوع خدمات، تعریف آنان همواره کاری بس دشوار بوده است.آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که بدلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و تشخیص راههای انجام و عرضه خدمات آسان نیست. در اینجا دو دیدگاه وجود دارد که محوراصلی را در برمی گیرد:

 

1.خدمت کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود. گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوماً نامحسوس است و معمولاً به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجرنمی گردد.

 

2.خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت – یا به نیابت از او – در مکآنان و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (لاوالاک[1]،1382).

 

از طرفی کاتلر خدمات را بدین شرح تعریف کرده است: خدمت عبارت است از کلیه فعالیتهای اقتصادی که ستاده آن به عنوان یک سازه یا محصول فیزیکی نبوده و به هنگام  تولید مورد استفاده قرار می گیرد و ارزش افزوده ای به اشکال مختلف (آسایش، سرگرمی به موقع بودن، سلامتی و راحتی) ارائه می کند که اساساً برای خرید اولیه، منفعت ناملموس دارد.

 

از طرفی خدمات با توجه به آنچه که توسط ماشین تولید می شوند با هم فرق می کنند. حتی خدماتی هم که توسط انسان تولید می شوند، بسته به اینکه توسط افراد غیرماهر، ماهر یا کارگران حرفه ای ارائه شود از هم متفاوت است. در ضمن برخی از خدمات به حضور مشتری نیاز دارند و برخی ندارند مثلا در انجام یک عمل جراحی مغز حضور مشتری یعنی بیمار لازم است، اما در تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیازی نیست، اگر حضور مشتری لازم باشد، ارائه کننده خدمت باید نیازهای او را در نظر گیرد. در نهایت خدمات از نظر اینکه آیا نیاز شخصی (خدمات شخصی) یا نیاز بخش تجاری (خدمات تجاری) را برآورده می سازند، با هم فرق می کنند. ارائه کنندگان خدمات برای بازارهای شخصی و بازارهای تجاری از برنامه های بازاریابی متفاوتی استفاده می کنند (کاتلر[2]،1382).

2-2- ویژگی های خدمات

 

خدمات دارای ویژگی های متمایزی هستند که آنان را از سایر کالاها در بازار متمایز می کند. این ویژگی ها اغلب بدین شرح هستند:

 

ناملموس بودن، غیرقابل تفکیک بودن، متغییر بودن، نابودشدنی یا غیر قابل نگهداری و دارای حق مالکیت که در زیر به توضیح هریک ازاین ویژگی ها می پردازیم (پالمر[3]،2005):

 

• ناملموس بودن: مقصود از ناملموس یا نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمی توان خدمات را با چشم دید، مزه ی آنان را چشید، آنان را احساس نمود، شنید یا از بوی آنان آگاه شد. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می کوشند درمورد کیفیت نوع خدمت به نشانه هایی دست یابند. از مجرای مکان، افراد، قیمیت، تجهیزات و ارتباطاتی را که می توانند ببینند، درباره ی کیفیت به نتایجی دست یابند. ازاین رو وظیفه یا تخصص کسی که خدمتی را ارائه می کند این است که این خدمت را به گونه ای قابل لمس نماید (کاتلر و آرمسترانگ[4]، 1999). ناملموس بودن خدمات کابردهای بازاریابی فراوانی دارد که درشکل 2-1 نشان داده شده است.
• تفکیک ناپذیری: مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنرا ارائه می کند جدا کرده، چه اینکه ارائه کننده خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند درآن صورت وی بخشی از این خدمت به شمار می آید. با توجه به حضور مشتری در هنگام تولید خدمت، یکی ازویژگی های خاص بازاریابی خدمت این است که رابطه متقابل بین ارائه کننده ی خدمت و مشتری وجود دارد، ارائه کننده خدمت و مشتری هر دو، بر نتیجه ی حاصل از خدمت اثر می گذارند.
• متغییر بودن: مقصود از متغییر بودن خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده ی خدمت، زمان، مکان و شیوه ای که این خدمت ارائه می شود (کاتلر وآرمسترانگ، 1999).

 

داشتن ثبات و کیفیت درمورد تمام محصولات اعم از کالاها و خدمات اهمیت دارد، ولی در خصوص خدمات از اهمیت بیشتری برخوردار است. بیشتر خدمات توسط افراد عرضه میشوند و عملکرد افراد همیشه باثبات و سازگاری همراه نیست، و نامشابه بودن، تغییر در کیفیت خدمت است که بدلیل ناسازگاری عملکرد حاصل شده است به عبارت دیگر چون عملکرد افراد همیشه یکسان نیست لذا خدماتی را که هم انجام می دهند همیشه یکسان و مشابه هم نیستند. دو عامل زیر متغیربودن خدمات را شدت  می بخشند.

 

2-2-2-5 جنبه های اجتماعی……………………….. 23

2-2-2-6 جنبه های اقتصادی……………………….. 24

2-2-2-7 جنبه های هیجانی………………………… 25

2-2-3 هیجان لذت……………………………….. 25

2-2-3-1 ریشه های تحولی…………………………. 25

2-2-3-2 جنبه های فیزیولوژیک…………………….. 26

2-2-3-3 جنبه های غریزی…………………………. 26

2-2-3-4 جنبه های شناختی………………………… 26

2-2-3-5 جنبه های اجتماعی……………………….. 27

2-3 سلامت روان…………………………………. 28

2-3-1 تاریخچه ی سلامت روان………………………. 28

2-3-2 مولفه های سلامت روان………………………. 29

2-3-3 تأثیر استرس و مهارت های مقابله ای بر سلامت روان. 32

2-3-4 تأثیر روابط بین فردی بر سلامت روان………….. 33

2-3-5 مداخلات مبتنی بر سلامت روان…………………. 34

2-4 مذهب و معنویت……………………………… 35

2-4-1 تاریخچه ی روانشناسی مذهب و معنویت………….. 35

2-4-2 وجوه تشابه و افتراق مذهب و معنویت………….. 36

2-4-3 شکل های سالم و ناسالم مذهب و معنویت………… 37

2-4-4 تأثیر مذهب و معنویت بر سلامت روان…………… 38

2-4-4-1معنادهی و مقابله با استرس………………… 38

2-4-4-2 روابط بین فردی…………………………. 39

2-4-5 تأثیر مذهب و معنویت بر هیجانات مثبت………… 39

2-4-6  یکپارچه سازی مذهب و معنویت در مداخلات سلامت روان 40

2-5 روان نمایشگری……………………………… 41

2-5-1 تاریخچه ی روان نمایشگری…………………… 41

2-5-2 ارکان روان نمایشگری………………………. 43

2-5-2-1 کارگردان………………………………. 43

2-5-2-2 شخص اول……………………………….. 44

2-5-2-3 یاور …………………………………. 44

2-5-2-4- حضار…………………………………. 44

2-5-3 صحنه ی اجرای روان نمایشگری………………… 44

2-5-4 مراحل روان نمایشگری………………………. 45

2-5-4-1 گرم کردن………………………………. 45

2-5-4-2 اجرا………………………………….. 45

2-5-4-3  مشارکت……………………………….. 47

2-5-5 عطش اجرا………………………………… 47

2-5-6 خودجوشی و خلاقیت………………………….. 48

2-5-7 کاردبردهای روان نمایشگری………………….. 49

2-5-8 انواع شکل های اجرای جلسات روان نمایشگری…….. 49

2-5-9 تکنیک های روان نمایشگری…………………… 50

2-5-9-1 تکنیک های مرحله ی گرم کردن………………. 50

2-5-9-2 تکنیک های مرحله ی اجرا………………….. 51

2-5-10 ظرفیت روان نمایشگری برای یکپارچه سازی با تجارب معنوی    52

2-6 پیشینه ی پژوهشی……………………………. 53

2-6-1 پژوهش های انجام شده در خارج از کشور………… 53

2-6-1-1 ارتباط بین متغیرهای مذهب/معنویت، شادی، لذت و سلامت روان 53

2-6-1-2 اثربخشی مداخلات روانشناختی یکپارچه شده با مذهب و معنویت 55

2-6-1-3 اثربخشی مداخلات مبتنی بر روان نمایشگری…….. 56

2-6-2 پژوهش های انجام شده در داخل کشور…………… 57

2-6-2-1 ارتباط بین متغیرهای مذهب/معنویت، شادی، لذت و سلامت روان 57

2-6-2-2 اثربخشی مداخلات روانشناختی یکپارچه شده با مذهب و معنویت 58

2-6-2-3 اثربخشی مداخلات مبتنی بر روان نمایشگری…….. 58

2-7 خلاصه و جمع بندی……………………………. 59

2-7-1 خلاصه ی پیشینه ی خارجی…………………….. 59

2-7-2 خلاصه ی پیشینه ی داخلی…………………….. 60

2-7-3 جمع بندی………………………………… 61

 فصل سوم: روش پژوهش

3-1 مقدمه…………………………………….. 62

3-2 طرح کلی پژوهش……………………………… 62

3-3 متغیرهای پژوهش…………………………….. 63

3-4 جامعه ی آماری……………………………… 64

3-5 حجم نمونه و روش نمونه گیری………………….. 64

3-6 ابزارهای پژوهش…………………………….. 64

3-6-1 پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب………………….. 65

3-6-2 پرسشنامه ی شادکامی آکسفورد (OHQ)…………… 65

3-6-3 مقیاس لذت اسنیت- همیلتون (SHAPS)…………… 66

3-6-4 پرسشنامه ی سلامت عمومی 28 سوالی (GHQ-28) ……. 67

3-7 شیوه ی اجرای پژوهش…………………………. 67

3-8 برنامه ی مداخله……………………………. 68

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده های پژوهش…………….. 70

فصل چهارم: نتایج پژوهش

4-1 مقدمه…………………………………….. 71

4-2- بررسی توصیفی داده­ها……………………….. 71

4-3 بررسی استنباطی داده­ها………………………. 77

4-3-1 تعیین متغیرهای همگام……………………… 78

4-3-2 پیش فرض نرمال بودن توزیع نمرات…………….. 78

4-3-3 پیش فرض های تساوی کواریانس ها و تساوی واریانس­ها 79

4-3-4 بررسی فرضیه­های پژوهش……………………… 80

4-3-4-1 فرضیه ی 1……………………………… 80

4-3-4-2 فرضیه ی 2……………………………… 83

4-3-4-3 فرضیه ی 3……………………………… 84

4-3-4-4 فرضیه ی 4……………………………… 84

عنوان                                                                                                                         صفحه

4-3-4-5 فرضیه ی 5……………………………… 85

4-3-4-6 فرضیه ی 6……………………………… 85

4-3-4-7 فرضیه ی 7……………………………… 86

4-3-4-8 فرضیه ی 8……………………………… 86

4-3-4-9 فرضیه ی 9……………………………… 86

4-3-4-10 فرضیه ی 10…………………………….. 86

 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه…………………………………….. 90

5-2 بحث در مورد یافته­های پژوهش …………………. 90

5-3 جمع بندی و نتیجه گیری………………………. 96

5-4 محدودیت های پژوهش………………………….. 96

5-5 پیشنهادها…………………………………. 97

5-5-1 پیشنهادهای پژوهشی………………………… 97

5-5-2 پیشنهادهای کاربردی……………………….. 97

پیوست­ها………………………………………. 99

پیوست­1: شرح جلسات مداخله ی روان نمایشگری با محتوای معنوی  99

پیوست­2: پرسشنامه ی شادکامی آکسفورد………………. 120

پیوست­3: مقیاس لذت اسنیت-همیلتون…………………. 122

پیوست­4: پرسشنامه ی سلامت عمومی 28 سوالی…………… 125

پیوست­5: پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب………………… 128

منابع و مآخذ  130

مقدمه

از ابتدای شکل گیری علم روانشناسی در قرن نوزدهم تا آخرین دهه های قرن بیستم، اکثر قریب به اتفاق رویکردهای روانشناسی مطرح شده، مفهوم سلامت روان[1] را به عنوان یک مفهوم مستقل، مورد بررسی قرار ندادند. در خلال این دوران، این موضوع تقریباً مورد اتفاق نظر بود که سلامت روان، مفهومی جدای از بیماری روانی نیست. به عبارت دیگر، هرفردی که فاقد نشانگان اختلالات روانشناختی بود، دارای سلامت روان، تلقی می شد. از اینرو تمرکز عمده ی نظریه پردازی ها و پژوهش های روانشناختی، بر اختلالات روانی و افراد دارای اختلال روانی، متمرکز شد (کیس[2]، 2007). پژوهش های حیطه ی هیجانات نیز از این جهت گیری، مستثنا نبودند و اکثر مطالعات در زمینه ی هیجانات، بر هیجانات منفی متمرکز بودند (امونز[3]، 2005). این وضعیت تا اواخر قرن بیستم بر مطالعات و پژوهش های روانشناسی، حاکم بود تا اینکه در اواخر قرن نوزدهم، نظریه پردازان و پژوهشگران جنبش نوظهوری که امروزه روانشناسی مثبت[4] نامیده می شود، تمرکز اصلی خود را بر توجه به هیجانات مثبت و عوامل مؤثر بر این هیجانات گذاشتند (سلیگمن[5]، 2002). این رویکرد، روانشناسی قرن بیستم را به دلیل تمرکز بیش از حد  بر مقوله ی آسیب شناسی روانی و غفلت از مبانی سلامت روان، به چالش کشید (سلیگمن؛ ترجمه ی کلانتری، طبائیان، آقایی و سجادیان، 1390) و تأکید کرد که روانشناسی علاوه بر توجه به مقوله ی درمان مسائل روانشناختی همچون هیجانات منفی ناکارآمد، باید به ارتقاء مولفه های مختلف سلامت روان، از جمله هیجانات مثبت نیز توجه داشته باشد (کار[6]، 2005). این تغییر نگرش در جریان علم روانشناسی، منجر به این شد که هیجانات مثبتی همچون شادی[7] و لذت[8]، که در طول قرن بیستم تاحد زیادی مورد غفلت پژوهش های علمی قرار گرفته بودند، مرکز توجه نظریه پردازان و پژوهشگران مختلف، قرار بگیرند (سلیگمن، 2002).

در میان هیجانات مثبت، تاکنون شاید هیچ مقوله ای به اندازه ی دو هیجان شادی و لذت، مورد بررسی نظریه پردازان و پژوهشگران قرار نگرفته باشد (کسبیر و داینر[9]، 2008). شادی و لذت، به عنوان مهمترین هیجانات مثبت انسان قلمداد می شوند (‌آرگایل؛ ترجمه ی گوهری انارکی، نشاط دوست،‌ پالاهنگ و بهرامی، 1383). این دو هیجان، همپوشی ها و قرابت های زیادی با یکدیگر دارند، به طوری که حتی در مواردی، توسط بعضی از نظریه پردازان، به عنوان مفاهیمی مترادف در نظر گرفته می شوند (خداپناهی، 1388) و یا اینکه لذت،  به عنوان مولفه ای از شادی در نظر گرفته می شود (دوک ورث، استین[10] و سلیگمن، 2005). برای اکثر افراد، هیجان شادی، همواره در ارتباط با هیجان لذت، تداعی می شود، به طوریکه درک بیشتر مردم از تجربه ی شادی، بیشتر به تجاربی که توأم با هیجان لذت باشد، مربوط می شود. در واقع ظاهراً اینطور به نظر می رسد که این دو هیجان، قابل تفکیک از یکدیگر نیستند و تجربه ی هریک با تجربه ی دیگری همراه است. با این حال، آنچه که امروزه مورد تأکید و توافق نظریه پردازان هیجانات مثبت است، این است که هیجانات شادی و لذت، مفاهیمی مستقل اما کاملاً مرتبط با یکدیگر محسوب می شوند (فرانکلین[11]، 2010).

نظریه پردازان هیجانات مثبت، درمورد عوامل مرتبط با شادی و لذت، تأکید بارزی بر مولفه های شناختی دارند (ایشی، شیماک و داینر[12]، 2001؛ کار، 2005). این موضوع بویژه در  رویکردهای شناختی- رفتاری به خوبی مورد بررسی و تأیید قرار گرفته است که شناخت های افراد با هیجانات آن ها ارتباط تنگاتنگی دارد، به طوری که با تغییر مناسب و سازنده در شناخت ها می توان تغییراتی مطلوب و سازنده  در هیجانات ایجاد کرد (کری؛ ترجمه ی سیدمحمدی، 1389). براساس مطالعاتی که در زمینه ی جنبه های شناختی هیجانات مثبت، صورت گرفته است، به نظر می رسد باورهای مذهبی و معنوی می توانند به عنوان عوامل شناختی مهم و تأثیر گذاری در رابطه با تجربه ی هیجانات مثبتی همچون شادی و لذت، ایفای نقش کنند (امونز، 2005). بنابراین توجه به این مولفه ها در مداخله به منظور ارتقاء هیجانات مثبت، می تواند حائز اهمیت باشد.

پکپارچه سازی[13] عقاید مذهبی و معنوی مراجعین در جریان رویکردهای معتبر مشاوره و روان درمانی، موضوعی است که به طور جدی در سال های اخیر، مورد توجه قرار گرفته است، اما با توجه به پژوهش های علمی متعددی که در همین دوره ی زمانی کوتاه، انجام شده و از اثربخشی این مداخلات، خبر می دهند، امروزه کاربرد و اثربخشی چنین مداخلاتی، مورد توافق و پذیرش است. با این حال، این جریان علمی و پژوهشی، هنوز در ابتدای مسیر خود قرار دارد و بررسی اثربخشی یکپارچه سازی عقاید مذهبی و معنوی مراجعین در جریان درمان، هنوز در مورد بسیاری از رویکردهای مشاوره و روان درمانی انجام نگرفته است (پارگامنت[14]، 2007). رویکرد روان نمایشگری[15] نیز از جمله رویکردهایی محسوب می شود که به نظر می رسد ظرفیت بالقوه ی مناسبی جهت بهره گیری از عقاید معنوی و مذهبی مراجعین را دارد (مارینیو[16]، 1994). لذا این پژوهش برآن است تا ضمن بررسی روابط بین متغیرهای نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان در قالب یک مدل ساختاری، اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی را بر سه متغیر شادی، ‌لذت و سلامت روان، مورد بررسی قرار دهد.

1-2 بیان مسئله

برای بسیاری از افراد، ورود به دانشگاه و پذیرش هویت دانشجویی، صرفاً به منزله ی یک تغییر و رشد تحصیلی محسوب نمی شود، بلکه محیط دانشگاه و دوره ی دانشجویی،  با تجارب جدید بسیاری که در پیش روی افراد قرار می دهد، می تواند تأثیرات قابل ملاحظه ای بر رشد هویتی آن ها داشته باشد (برک؛ ترجمه ی سیدمحمدی، 1387). افراد با ورود به دوره ی دانشجویی، عملاً به عرصه ی مهمی از زندگی دوره ی بزرگسالی وارد می شوند و در معرض انتظارات اجتماعی و تحصیلی بیشتر و متنوع تری نسبت به دوره ی تحصیلی

این مطلب را هم بخوانید :

 

مدل BCC:{پایان نامه ارزیابی نمایندگی بیمه باکمک تحلیل پوششی داده } - مجله علمی

 

 قبلی، قرار می گیرند. این مواجهه ی یکباره با هنجارها و انتظارات تحصیلی و اجتماعی جدید، به همراه مسائلی چون دوری از خانواده (در مورد دانشجویان خوابگاهی)، افزایش هزینه های تحصیلی، نگرانی درمورد عملکرد تحصیلی و اکتساب نمرات مناسب و مسائل مربوط به روابط بین فردی با دیگران در محیط دانشگاه، می تواند فشارهای روانی زیادی را برای دانشجویان به همراه داشته باشد (مارتین، کاینوس، وبر و گودبوی[17]، 2006). از اینرو امروزه در حوزه ی مطالعات سلامت روان، دوره ی تحصیلات دانشگاهی، برای افرادی که در اوان دوره ی بزرگسالی وارد دانشگاه می شوند، دوره ی بسیار حساسی محسوب می شود. مطالعات و پژوهش های انجام شده در این زمینه، در مجموع بیانگر این موضوع هستند که مسائل و مشکلات روانشناختی، بویژه مشکلات خلقی مانند افسردگی، در جمعیت های دانشجویی به میزان قابل توجهی ملاحظه می شود. براساس این پژوهش ها هرساله، شمار دانشجویانی که به مراکز مشاوره ی دانشگاه ها مراجعه می کنند، رو به رشد است و برای بسیاری از این دانشجویان، تشخیص اختلالات روانی محرز می شود (هاوارد، شیرالدی، پیندا و کامپانلا[18]، 2006). در ایران هنوز پژوهشی که به طور جامع و با بررسی مراکز مشاوره ی دانشگاه ها به ارزیابی وضعیت سلامت روان دانشجویان پرداخته باشد، انجام نگرفته است، اما بعضی از پژوهش ها همسو با پژوهش های انجام گرفته در سایر کشورها این موضوع را نشان می دهند که در ایران نیز بخش مهمی از مسائل سلامت روان دانشجویان، به حیطه ی سلامت هیجانی آن ها مربوط می شود (امانی، سهرابی، صادقیه و مشعوفی، 1382، شمشیری نظام، کافیان تفتی و انصاری، 1383، معروفی 1384).

نظریه پردازی ها و پژوهش های مختلفی که در حیطه ی سلامت روان، انجام گرفته اند، در مجموع بر این موضوع توافق دارند که سلامت هیجانی شامل تجربه ی پایدار و با دوام هیجانات مثبت، مانند شادی و لذت، یکی از مولفه های اساسی سلامت روان محسوب می شود (مک دونالد[19]، 2006). بر این اساس، برای مقابله با عوامل استرس زا و به طور کلی عوامل تهدید کننده ی سلامت روان و نیز برای پیشگیری از مسائل و اختلالات روانشناختی، تمرکز بر کاهش یا کنترل هیجانات منفی، کافی نیست، بلکه حفظ و ارتقاء سلامت روان، مستلزم حفظ و ارتقاء هیجانات مثبتی همچون شادی و لذت است (گلانز و شوارتز[20]، 2008).

در تعریف و تبیین های علمی از هیجان شادی، معمولاً به سه مؤلفه ی عاطفه ی مثبت، عاطفه ی منفی و احساس رضایت از زندگی، تأکید می شود (لیوبومیرسکی، شلدون و اشکید[21]، 2005). پژوهش های مختلف انجام شده در زمینه ی شادی، دو بعد اساسی شناختی[22] و عاطفی[23] را برای این هیجان شناسایی کرده اند. بعد شناختی شادی، شامل ارزشیابی و قضاوت شناختی در مورد رضایت از زندگی است. این ارزشیابی هم شامل ارزشیابی کلی از زندگی و هم شامل ارزشیابی های اختصاصی از حیطه های مختلف زندگی است. بعد عاطفی شادی، نیز به تجربه ی مکرر و با دوام هیجانات مثبت، مخصوصاً هیجان لذت، در کنار میزان پایین تجربه ی هیجانات منفی،‌ اشاره دارد (کار، 2005؛ ‌آرگایل؛ ترجمه ی گوهری انارکی و همکاران، 1383). لذت، علی رغم اینکه به عنوان مولفه ی عاطفی هیجان شادی، محسوب می شود، خود مستقلاً و به طور اختصاصی به عنوان یک هیجان مثبت در نظر گرفته می شود. به عبارت دیگر، تجربه ی هیجان لذت، از شروط لازم برای تحقق هیجان شادی است، اما لذت و شادی معادل یکدگر محسوب نمی شوند و لذت، شرط کافی برای تحقق شادی نیست. به همین دلیل است که امکان تحقق هیجان لذت، بدون تحقق هیجان شادی وجود دارد (فرانکلین، 2010).

در نظریه پردازی های مختلفی که از زمان فلاسفه ی یونان باستان تا پژوهش های علمی روانشناسی قرن بیست و یکم، در مورد هیجان لذت، انجام گرفته است، اکثراً بر این موضوع اتفاق نظر وجود دارد که هیجان لذت، صرفاً محدود به لذات حسی مانند خوردن،‌ آشامیدن، بوییدن، میل جنسی و مواردی از این قبیل‌ نیست، بلکه مقولات روانشناختی برتری را نیز شامل می شود (کسبیر و داینر، 2008). به عنوان نمونه، روزین[24] (1999، به نقل از ایشی و همکاران، 2001) در تبیین روانشناختی مفهوم لذت، به سه نوع لذت، اشاره می کند: لذت های حسی[25]، لذت های زیبایی شناختی[26] و لذت های دستاورد[27] . لذت های حسی، به جنبه های بدنی و زیست شناختی، مربوط هستند؛ لذت های زیبایی شناختی، جنبه ی ذهنی و انتزاعی دارند، مانند لذت از موسیقی؛ لذت های دستاورد نیز از دستاوردهای مربوط به ارزش شخصی، حاصل می گردند. در مورد مفهوم لذت، تقسیم بندی های مشابهی نیز در میان فلاسفه ی اسلامی، صورت گرفته است. به عنوان مثال،  ابن سینا نیز لذات را در مقولات گوناگون جسمانی و عقلانی طبقه بندی می کند و بیان می دارد که بالاترین و با اهمیت ترین لذات،‌ لذت عقلانی است. منتها در دیدگاه نظریه پردازان اسلامی، جنبه های معنوی، همواره به عنوان مولفه ای اساسی از لذت های غیرحسی محسوب می شده است، به طوریکه  اندیشمندان فلسفه ی اسلامی همچون ابن سینا و نیز بزرگان عرفان اسلامی همچون مولانا از جمله پیشگامان این موضوع بودند که تجارب معنوی به عنوان مهمترین منابع تجربه ی لذت و شادی به شمار می روند (محمدی آسیابادی، 1388؛ خادمی، 1389؛ سلیمانی، ‌1389).

مذهب[28] و معنویت[29] همواره به عنوان یکی از مهمترین ابعاد تجربه ی انسانی، در سراسر تاریخ بشریت به شمار می رفته است. به طوریکه تأثیر عمیق عقاید مذهبی و معنوی بر جنبه های مختلف زندگی فردی و اجتماعی انسان ها چه در دوره های تاریخی گذشته و چه در حال حاضر، به هیچ وجه قابل انکار نیست (زینبائوئر[30] و پارگامنت، 2005). اگرچه در دوره هایی از مطالعات روانشناختی در زمینه ی مذهب و معنویت، این دو مقوله، به عنوان دو مفهوم کاملاً‌ مستقل در نظرگرفته می شدند، اما امروزه این دو مقوله به عنوان مفاهیم بسیار مرتبطی تلقی می شوند که از جنبه های مختلفی با یکدیگر همپوشی دارند. هر دو مفهوم مذهب و معنویت، به یک نظام معنادهی فرامادی اشاره دارند که عمیقاً در جهان بینی افرادی که به آن معتقد هستند، نهادینه شده و در بسیاری از تجارب آن ها در زمینه های مختلف زندگی روزمره، تأثیر گذار است. منتها مذهب، بیشتر به عقاید و اصول منسجم ارائه شده از جانب یک دین یا آیین مشخص اشاره دارد که معمولاً نهادهای اجتماعی خاصی مثل کلیسا، کنیسه، معبد یا مسجد نیز در ارتباط با آن وجود دارند. در مقابل، معنویت بیشتر به یک نظام معنادهی فردی درونی اشاره دارد که جامعیت، انسجام و استلزامات اجتماعی کمتری نسبت به مذهب دارد (هود، هیل و اسپیلکا[31]، 2009). علی رغم این تفاوت های مفهومی، عملاً نمی توان تمایز مطلقی بین مذهب و معنویت، قائل شد، زیرا در مورد بسیاری از افراد، مذهب، اعم از معنویت است. به عبارت دیگر، بسیاری از افرادی که خود را مذهبی می دانند، خود را بهره مند از تجارب معنوی نیز می دانند، زیرا حتی افرادی که عقاید مذهبی یکسانی دارند، براساس همین عقاید یکسان، تجارب معنوی درونی شده، شخصی و منحصر به فردی را در ابعاد مختلف زندگی روزمره ی خود تجربه می کنند (زینبائوئر و پارگامنت، 2005).

باورهای مذهبی و معنوی، بویژه باورهای مبتنی بر ارتباط با خداوند، می توانند تأثیرات قابل توجهی بر سلامت روان داشته باشند. زیرا این باورها از یک سو منابع بسیار ارزشمندی برای مقابله ی مؤثر با موقعیت ها و شرایط استرس زا و تعدیل و کنترل هیجانات منفی به شمار می روند و از سوی دیگر می توانند در ایجاد و ارتقاء هیجانات مثبت، تأثیر مستقیمی داشته باشند (هیل و پارگامنت، 2003). در واقع  باورهای مذهبی و معنوی، شامل باورها و شناخت های عمیق و نهادینه شده ای هستند که می توانند روی سبک پردازش شناختی و تعبیر  افراد از مسائل مختلف، تأثیر گذار باشند. از اینرو نظریه های مبتنی بر رویکردهای شناختی، بر این اعتقاد هستند که باورهای مذهبی و معنوی نیز دقیقاً مانند سایر شناخت های موجود در نظام ذهنی افراد، عمل می کنند و دقیقاً همان ساز و کارهایی که به طور کلی در مورد نظام شناختی افراد، مطرح می شود، در مورد باورهای مذهبی و معنوی آنان نیز صدق می کند. هرچند که بررسی عینی صحیح یا غلط بودن تعبیرهای ماورایی مربوط به این باورها، خارج از حیطه ی علم روانشناسی است، اما براساس پژوهش های مختلف، به نظر می رسد که نظام شناختی مبتنی بر مذهب و معنویت، می تواند به سازگاری روانی و اجتماعی افراد، کمک کند (اوزوراک[32]، 2005). بویژه در مطالعات مربوط به هیجانات مثبت همچون شادی و لذت، عقاید مذهبی و معنوی، همواره به عنوان یکی از عوامل اصلی تأثیر گذار بر این هیجانات، مطرح بوده اند (کار، 2005؛ جانسون[33]، 2009). بنابراین با توجه به ارتباط  باورهای مذهبی و معنوی با سلامت روان و بویژه مقوله ی هیجانات مثبتی همچون شادی و لذت، در جریان مداخلات متمرکز بر سلامت روان و هیجانات مثبت، توجه به مقوله ی باورهای مذهبی و معنوی مراجعین، می تواند حائز اهمیت باشد. این ایده تا کنون در قالب مداخلات مختلفی مورد بررسی قرار گرفته است که برجسته ترین آن ها مداخلات مبتنی بر رویکردهای شناختی- رفتاری بوده است (پارگامنت، 2007). با این حال، هنوز رویکردهای مشاوره و روان درمانی مهمی در این زمینه قابل بررسی هستند که هنوز مورد توجه پژوهشگران قرار نگرفته اند. به نظر می رسد که روان نمایشگری از جمله این رویکردها باشد، زیرا روان نمایشگری، از یکسو انعطاف پذیری و ظرفیت بالایی برای التقاط گرایی دارد (کارپ[34]، 1998)، و از سوی دیگر، تأکید بسیار این رویکرد بر مولفه های هیجانی هم در بعد هیجانات مثبت و هم در بعد هیجانات منفی، از ابتدای شکل گیری روان نمایشگری تاکنون، همواره به عنوان یکی از ویژگی های بارز آن به شمار می رفته است (باستوس[35]، 1994). به علاوه، روان نمایشگری از ابتدای شکل گیری تا کنون، هیچگاه در چارچوب آسیب شناسی محض و اختلالات روانی، محصور نبوده و بسیاری از مولفه های مختلف سلامت روان، همواره مورد توجه این رویکرد بوده است (کارپ، 1998).

روان نمایشگری، رویکردی مبتنی بر ایفای نقش است که در آن درمانجویان، مثل این که واقعاً در وضعیت خاصی از زندگی خود قرار دارند، به ایفای نقش می پردازند. این نقش بازی کردن، تا حدودی تخلیه ی هیجانی[36] و خودانگیختگی را در پی دارد و بینش و خودشناسی افراد را بالا می برد (فیرس و ترال؛ ترجمه ی فیروزبخت، 1388). روان نمایشگری اگرچه مانند سایر رویکردهای مشاوره و روان درمانی، از ارتباطات کلامی، بهره می برد اما به درمان کلامی وابسته نیست، بلکه تأکید اصلی این درمان، براجرا است. بااجرا تجربیات گذشته و دغدغه ها و نگرانی های مربوط به آینده، به اینجا و اکنون آورده می شود و مجدداً موردپردازش قرارگرفته و تعارض های نهفته در آن ها حل می گردد (کلارک و دیویس-گیج[37]، 2010). همچنین روان نمایشگری، با ایجاد فضایی امن، امکان آزادسازی و حل هیجانات و تعارضات بازداری شده یا سرکوب شده را فراهم می کند (دانکن، گاتمن و اسکولم[38]، 1970).

از حیطه های اصلی مداخلات مبتنی بر رویکرد روان نمایشگری، کاوش بخش های عمیق عواطف و هیجانات افراد و حل مسائل و تعارضات موجود در این زمینه ها است (بلاتنر[39]، 1996). در این جریان، افراد به اجرا و بازسازی موقعیت هایی می پردازند که برای آن ها توأم با بارهیجانی بااهمیتی بوده است، و می توانند فرآیندهای فکری و هیجانی خود را در این موقعیت ها، از طریق کلام و حرکات بدن، ابراز کنند (فونگ[40]، 2006). شکل منسجمی از ایفای نقش که در جریان روان نمایشگری  دنبال می شود، باعث می گردد تا افراد بتوانند به طرز عینی تری با هیجانات و احساسات خود روبه رو شوند و درک و بینش عمیق تری نسبت به افکار و احساسات خود به دست آورند (بلاتنر2000). به علاوه در جریان روان نمایشگری، صرفاً‌ به سطح بینش به مسائل و تعارضات، بسنده نمی شود، بلکه فضای روان نمایشگری به منزله ی یک آزمایشگاه رفتاری محسوب می شود که افراد می توانند بدون ترس از شکست یا توبیخ شدن به خاطر اشتباهات، به تمرین الگوهای شناختی، هیجانی و رفتاری مؤثر و سالم، دست بزنند (اسپریگ[41]، 1994).

رویکرد روان نمایشگری از همان ابتدای شکل گیری، هم بر مفاهیم معنوی و هم بر هیجانات مثبت، تأکید قابل ملاحظه ای داشت. تأکید این رویکرد بر هیجانات مثبت، هنوز هم به طور بارزی دیده می شود، اما تأکیدی که جی. ال. مورنو[42] بر مبانی معنوی رویکرد روان نمایشگری داشت، پس از او مورد بررسی علمی و پژوهشی قرار نگرفت (مارینیو، 1994). از اینرو با توجه به ظرفیت های بالقوه ی روان نمایشگری برای بهره گیری از عقاید معنوی مراجعین و نیز پرداختن به ارتقاء هیجانات مثبت، در این پژوهش، اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی بر شادی، لذت و سلامت روان دانشجویان مورد بررسی قرار خواهد گرفت. همچنین با توجه به مبانی نظری و پیشینه ی پژوهشی که به شکل های مختلف، نشانگر ارتباط بین متغیرهای نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان هستند، این پژوهش به منظور ارائه ی تبیینی دقیق از این روابط، برای نخستین بار این متغیرها را در قالب یک مدل ساختاری، بررسی خواهد نمود. بنابراین هدف پژوهش حاضر، بررسی اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی بر شادی، لذت و سلامت روان و بررسی مدل ساختاری رابطه ی نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان در دانشجویان دانشگاه اصفهان می باشد. علت استفاده از مولفه ی مذهب به جای مولفه ی معنویت در مدل ساختاری مورد بررسی،‌ جامعیت مفهوم مذهب نسبت به معنویت است. این موضوع در فصل دوم به تفصیل، مورد بحث قرار خواهد گرفت. مدل ساختاری مفروض در پژوهش حاضر، در شکل 1.1 ارائه شده است.

 

2 ـ 4 ـ 1 ـ سیستم پشتیبانی تصمیم (DSS)………………. 24

2ـ 4ـ2 ـ سیستم گزارش دهی مدیریت (MRS)………………… 25

2ـ 4ـ3 ـ سیستم‌های اطلاعات مدیران اجرایی (EIS) ………….. 27

2 ـ4 ـ 4 ـ سیستم خودکار اداری (OAS)…………………. 28

2 ـ4 ـ 5 ـ سیستم پردازش عملیات (TPS)………………… 29

2 ـ4 ـ 6 ـ سیستم خبره یا هوشمند (ES)………………… 31

2 ـ5 ـ مدیریت و سیستم‌های اطلاعات مدیریت……………… 32

2ـ5ـ1ـ سیستم اطلاعات مدیریت و نقش‌های مدیران………….. 33

2ـ5ـ2ـ دانش مدیریت……………………………….. 34

2ـ6ـ نقش کامپیوتر در سیستم اطلاعات مدیریت ……….. 35

2ـ7 ـ ویژگی‌های استثنایی کامپیوتر……………….. 35

2ـ7 ـ1ـ مدل عمومی‌یک سیستم کامپیوتر……………… 36

2ـ8ـ تفاوت بین کامپیوتر و سیستم‌های اطلاعاتی………. 37

2 -8- 1- جایگاه سیستم‌های اطلاعات مدیریت، بعنوان یک سیستم 38

2 -8- 2- ضرورت سیستم اطلاعات مدیریت …………….. 39

2 – 9 – سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی ……….. 40

2 – 9 – 1- ضرورت سیستم اطلاعات منابع انسانی ……… 42

2 -9 – 2- کاربرد سیستم اطلاعات منابع انسانی ……… 42

2 ـ 10 ـ ارزیابی سیستم اطلاعات مدیریت……………. 45
2 ـ 11ـ مفهوم مدیریت منابع انسانی………………. 49

2 ـ 12 ـ اهمیت مدیریت منابع انسانی……………… 50

2 ـ 13 ـ تاریخچه مدیریت منابع انسانی……………. 50

2 ـ 14 ـ عناصر سیستم مدیریت منابع انسانی با نگرشی استراتژیک    53

2 ـ 15 ـ اهداف مدیریت منابع انسانی……………… 55

2 ـ 16 ـ نقش مدیریت منابع انسانی……………….. 56

2ـ16ـ1ـ سازماندهی…………………………….. 61

2-16-2- برنامه‌ریزی منابع انسانی………………… 64

2-16-3- کارمندیابی……………………………. 65

2-16-4- توسعه منابع انسانی…………………….. 66

2-16-5- مدیریت پاداش………………………….. 67

2-16-6- امور رفاهی کارکنان…………………….. 68
2-16-7- امور اداری و پرسنلی کارکنان…………….. 69

2-17- پژوهشهای مرتبط با موضوع پژوهش ……………. 70

2 ـ17 ـ1-حقیقات انجام شده در خارج ……………… 70

2 ـ 17-2- تحقیقات انجام شده در داخل…………….. 72

فصل سوم: روش پژوهش

3 ـ 1 ـ روش پژوهش ……………………………. 77

3 ـ 2 ـ جامعه ی آماری…………………………. 78

3 ـ 3 ـ نمونه و برآورد حجم نمونه……………….. 79

3 ـ 3 ـ 1 ـ نمونه…………………………….. 79

3 ـ 3 ـ 2 ـ برآورد حجم نمونه ………………….. 79

3 ـ 4 ـ روش نمونه گیری ……………………….. 80

3 ـ 5 ـ ابزار اندازه گیری …………………….. 81

3 ـ 6 ـ برآورد روایی پرسشنامه …………………. 82

3 ـ 7 ـ برآورد پایایی پرسشنامه…………………. 82

3 ـ 8 ـ روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ………. 83

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4 ـ 1 ـ بررسی ویژگی‌های توصیفی گروه نمونه………… 85

4 ـ 2 ـ یافته‌های توصیفی پرسشنامه……………….. 89

4 ـ 3 ـ یافته‌ها و نتایج سوالهای پژوهش ………….. 95

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5 ـ 1 ـ خلاصه موضوع و روش‌ها…………………….. 120

5 ـ 2 ـ یافته‌های تحقیق………………………… 121

5 ـ 3 ـ محدودیت‌های تحقیق………………………. 128

5 ـ 4 ـ پیشنهادات…………………………….. 129

5 ـ 4 ـ 1 ـ پیشنهادات کاربردی………………….. 129

5 ـ 4 ـ 2 ـ پیشنهادات برای انجام تحقیقات آینده…… 130

پیوست……………………………………….. 131

منابع و مآخذ…………………………………. 134

مقدمه

محیط پیچیده و متشنج امروزی سازمان‎ها را با چالش‎هایی روبرو کرده است چنانچه تغییر به عنوان یکی از ویژگی‎های سازمان‌های امروزی درآمده است. سازمان‌های امروزی با گذشت زمان دچار تحولات عظیمی‌      شده اند و وظیفه هر سازمانی در این جامعه ی متحول، ایجاد نظم است که در این راستا عامل اساسی مورد نیاز برای نظم بخشیدن به هر سیستمی، اطلاعات دقیق و به موقع می‌باشد. “اطلاعات در گذشته ارزش ناچیزی داشته و در تصمیم‌گیری‌ها کمتر به کار می‌رفت در حالی که امروزه اطلاعات مهمترین منبع مدیر بعد از عامل انسانی محسوب می‌شود” (اوبراین[1]، 1988، ص4). اطلاعات در هر سازمان در واقع مبنای تمامی‌فعالیت‌هاست و به طور مستمر و مداوم بین افراد و واحدهای مختلف در جریان می‌باشد. انجام وظایف و تحقق اهداف سازمانی فقط از طریق تسریع و تسهیل جریان اطلاعات و ایجاد شبکه‌های ارتباطی مؤثر امکان پذیر است، بنابراین برای ایجاد و اداره کردن اطلاعات در هر سازمان باید ضمن برقرار نمودن شبکه‌های ارتباطی و حذف موانع ارتباطی،
سیستم‌های اطلاعاتی مناسبی طراحی و ایجاد شوند. علاوه بر این اهمیت روزافزون منابع انسانی به عنوان مهمترین منبع استراتژیک هر سازمان، ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن اطلاعات این سیستم را، در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته است. لذا پژوهش حاضر به ارزیابی کاربرد سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان پرداخته است.

1 ـ 1 ـ بیان مسأله

در جهان امروزی سازمان‌ها، در کلیه تحولات و پیشرفت‌ها و در کلیه شئون نقش تعیین کننده دارند. با نگرش دقیق به سیستم‌های سازمانی (ابطحی، 1383) در می‌یابیم که انسان مهمترین عامل رسیدن به اهداف سازمانی است، زیرا سایر منابع وارده به سازمان به خودی خود نخواهند توانست هدف‌های سازمان را تحقق بخشند. از طرف دیگر انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه صنعتی قرن بیستم دانست که عرصه‌های صنعت را تحت الشعاع خود قرار داده است؛ در دنیای رقابتی امروز اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی سازمان‌ها محسوب می‌گردد، در همین راستا، سیستم اطلاعات مدیریت در کشورهای صنعتی از سال‌ها پیش و در کشور ما طی سال‌های اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است.

با توجه به اهمیت منابع انسانی (سعادت 1379) به عنوان یک منبع استراتژیک در سازمان‌های امروزه به ویژه دانشگاه‌ها، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی به عنوان جزئی از سیستم‌های اطلاعات مدیریت، اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری‌های مدیران منابع انسانی فراهم می‌آورده و آرگریس[2] (1991) عقیده دارد که “مشخص ساختن سیستم اطلاعاتی منابع انسانی را نخستین و مهمترین گام رهیافت موفقیت آمیز مدیریت نیروی انسانی می‌داند” (ص7). آرمسترانگ[3] (2002) اظهار می‌دارد که “مدیریت منابع انسانی عبارت از رویکردی استراتژیک که منجر به جذب، توسعه، مدیریت، ایجاد انگیزش و دستیابی به تعهد منابع کلیدی سازمان یعنی افرادی که در آن یا برای آن کار می‌کنند است” (ص 33). میرسپاسی (1385) در تعریفی دیگر “مدیریت منابع انسانی را دوراندیشی فراگیر، نوآور و تحول گری سازمان یافته در تأمین منابع انسانی سازمان، پرورش و بهسازی آن، تأمین کیفیت زندگی قابل قبول کاری برای آن و بالاخره به کارگیری به جا و مؤثر این منبع استراتژیک می‌داند” (ص 32).

“هدف اساسی مدیریت منابع انسانی حصول نتایج مطلوب از تلاش‌های جمعی کارکنان سازمان است و وظایف مدیریت منابع انسانی شامل: 1- سازماندهی 2- جذب منابع انسانی 3- توسعه منابع انسانی 4- مدیریت پاداش 5- روابط کارکنان 6- بهداشت، ایمنی و رفاه 7- امور اداری و پرسنلی، می‌باشد” (جزنی، 1386، صص29-36). میرسپاسی (1385) عقیده دارد که “گسترش فعالیت‌ها و وظایف مدیران در قلمروی مدیریت منابع انسانی و تعامل مستمر بین این فعالیت‌ها و لزوم طرح ریزی‌های هماهنگ در جذب، بهسازی، نگهداری، و کاربرد مؤثر منابع انسانی، به عنوان مهمترین منبع استراتژیک هر سازمان، ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن این سیستم را، در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته” (ص72). بنابراین یکی از ابزارهای مهم در نظام مدیریت منابع انسانی، به ویژه در سازمان‌های بزرگ سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی است. این سیستم اطلاعاتی قادر است تا با استفاده از پایگاه‌های داده در رابطه با نیروی انسانی سازمان اطلاعات مورد نیاز را برای تصمیم گیری مدیران سازمان در رابطه با مدیریت منابع انسانی سازمان فراهم سازد. در نگاهی سیستمی‌می‌توان گفت که این سیستم اطلاعاتی، می‌تواند به عنوان زیر سیستم[4]، در سیستم اطلاعات مدیریت سازمان مطرح باشد و خود نیز به عنوان یک سیستم، شامل درون‌دادهایی از داده‌های مرتبط با نیروی انسانی و برون داده‌هایی است که جهت برنامه ریزی‌های لازم در سطوح مختلف مدیریت سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. علاوه بر این سازمان‌ها در ارتباط با برنامه ریزی استراتژیک بلند مدت نیازمند اطلاعاتی در مورد کمیت و کیفیت نیروی کار در دسترس به منظور تحقق این اهداف می‌باشند. این امر وجود سیستم‌های اطلاعاتی را در منابع انسانی را ضروری ساخته است.

با توجه به مفهومی‌که عموماً از عبارت سیستم‌های اطلاعات مدیریت استنباط می‌شود “سیستم اطلاعات مدیریت[5] عبارت است از یک سیستم جامع ماشین-کاربر، که برای آماده سازی اطلاعات جهت پشتیبانی عملیات و وظایف تصمیم گیری در یک سازمان به کار می‌رود، این سیستم از سخت افزار و نرم افزار کامپیوتری و رویه‌های کاری و پایگاه اطلاعاتی و مدل‌هایی جهت تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، کنترل و تصمیم گیری استفاده می‌کند” (مدهوشی، 1379، ص 19). به عبارت دیگر سیستم اطلاعات مدیریت “سیستمی‌است که داده‌های محیطی را جمع آوری و داده‌های تبادلات و عملیات سازمانی را ثبت می‌کند و سپس آنها را فیلتر و سازماندهی و انتخاب کرده و به عنوان اطلاعات به مدیران ارائه می‌نماید و ابزاری برای مدیران فراهم می‌آورد که اطلاعات مورد نیاز خود را تولید نمایند” (موردیک و مانسون[6]، 1988، ص. 6).

رضائیان (1385) اظهار می‌دارد که “سیستم اطلاعات مدیریت سیستمی‌رسمی‌در سازمان است که گزارش‌های لازم برای فراگرد تصمیم گیری مدیران در سطوح مختلف سازمان را فراهم می‌سازد” (ص 13). “در تعریف دیگر سیستم اطلاعاتی را می‌توان بر اساس یک تعریف تکنیکی، به عنوان گروهی از اجزاء یکپارچه که اطلاعات را جمع آوری، پردازش و ذخیره می‌سازد و اطلاعات را جهت حمایت تصمیم گیرندگان توزیع می‌نماید، تعریف نمود” (لودون[7]، 1994، ص8). آواد[8] (1988) عناصر اصلی سیستم اطلاعات مدیریت را به شرح زیر تعریف می‌نماید:

“1- سیستمی‌یکپارچه برای خدمت به تعداد زیادی کاربر

2- سیستمی‌رایانه ای که تعدادی نرم افزار اطلاعاتی را از طریق یک پایگاه اطلاعات به هم مرتبط می‌کند.

3- روابط کاربر- ماشین که به جستجوهای فوری و موقتی پاسخ می‌دهد.

4- ارائه اطلاعات به تمام سطوح مدیریتی

5- پشتیبانی از عملیات و تصمیم گیری” (ص 5).

ابطحی(1383) اظهار می‌دارد که “هدف از سیستم‌های اطلاعات مدیریت طراحی سیستمی‌است (سخت افزار و نرم افزار) که بتواند با توانایی‌های انسان مطابقت داشته باشد و تأمین کننده نیازهای اطلاعاتی وی باشد” (ص 47). همچنین لوکاس[9] (1994) اظهار می‌دارد که “سیستم‌های اطلاعاتی مجموعه ای از رویه‌های سازماندهی شده می‌باشند که وقتی به کار گرفته می‌شوند اطلاعاتی را برای حمایت از سازمان فراهم می‌کنند” (ص 17). علاوه بر این یکی از کاربردهای مهم سیستم‌های اطلاعاتی به کارگیری این سیستم در مدیریت منابع انسانی است تا به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت، مدیران را توانا می‌سازد تا برای بهره گیری از منابع انسانی سازمان هدف‌هایی را بر پا دارند و میزان کامیابی در رسیدن به این هدف‌ها را تعیین کنند. میرسپاسی (1385) سیستم اطلاعات منابع انسانی را به شرح زیر تعریف نموده است:

یک روش سازمان یافته جمع آوری، نگهداری و ارائه اطلاعات به مدیران به منظور تصمیم گیری در امور چهارگانه نظام مدیریت منابع انسانی، چنین سیستمی‌چه دستی طراحی شود چه کامپیوتری باید دارای مشخصات زیر باشد: 1- اطلاعات به روز باشد و به موقع در اختیار استفاده کننده قرار گیرد.2- اطلاعات صحیح و دقیق باشد. 3- اطلاعات مربوط و مورد نیاز باشد. 4- کلیه اطلاعات مورد نیاز برای هر نوع تصمیم گیری در اختیار اشخاص مسئول قرار گیرد و نه همکاران (ص73).

یک سیستم اطلاعات منابع انسانی باید رویکردی یکپارچه برای جمع آوری، ذخیره، تحلیل و کنترل جریان اطلاعات منابع انسانی در داخل یک سازمان تعریف شود. شرمان، بوهلندر و اسنل[10] (1998) “سیستم اطلاعات منابع انسانی را سیستمی‌تعریف می‌کنند که اطلاعات جاری و دقیق برای مقاصد کنترل و تصمیم گیری فراهم کند” (ص 8). همچنین اسکارپلو و لدوینکا[11] (1988) “سیستم اطلاعات منابع انسانی را بخشی از سیستم اطلاعاتی سازمان می‌دانند که اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری در امور منابع انسانی ارائه می‌دهد” (ص 714).

سیستم‌های اطلاعات مدیریت نقش بسیار مهم و کلیدی در سازمان‌های هزاره سوم دارند و یکی از عوامل مؤثر در بهبود نظام تصمیم گیری در سازمان وجود سیستم‌های اطلاعاتی است که البته این نظام‌ها باید دقیق، صحیح و بهنگام باشند. دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی به عنوان یکی از تأثیرگذارترین نهادهای جامعه از جمله سازمان‌هایی هستند که به اطلاعات دقیق، صحیح و به روز برای تصمیم گیری‌های راهبردی نیاز دارند و از آنجا که منابع انسانی به عنوان یک عامل عمده استراتژیک در دانشگاه‌ها محسوب می‌گردد، وجود یک سیستم اطلاعات منابع انسانی مناسب در دانشگاه‌ها برای کمک به تصمیم گیری‌های صحیح در زمینه مدیریت منابع انسانی ضروری می‌باشد. فعالیت‌های کارمندیابی، استخدام، نگهداری، بهسازی نیروی انسانی، آموزش و ارزشیابی، برنامه ریزی نیروی انسانی و سایر اجزا سیستم مدیریت منابع انسانی، همگی نیاز به اطلاعات مناسب و در زمان صحیح خود دارند. در هر کدام از فعالیت‌های موجود در مدیریت منابع انسانی، گردش داده‌ها و اطلاعات مخصوص خود وجود دارد و با افزایش حجم آنها و نوع نیاز مدیران در سطوح مختلف سازمان به اطلاعات مناسب، لزوم سازماندهی به این امر و ایجاد سیستم صحیح برای آن دارای اهمیت می‌گردد. همچنین مدیریت نیازمند اطلاعاتی به منظور پاسخگویی به سئوالات زیر است:

1- چه نیروی کاری برنامه استراتژیک سازمان را برآورده می‌سازد با چه مهارت‌ها، دانش و تخصصی.

2- چه تعداد منابع انسانی و با چه کیفیتی در راستای تحقق برنامه‌ها تشخیص داده شده اند.

3- منابع انسانی موجود سازمان چه وضعیتی دارند؟ به چه میزان نیازهای استراتژیک سازمانی را بر آورده می‌سازند.

4- سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی از نظر برآوردن اطلاعات مدیران تا چه میزان کارایی دارد؟

متأسفانه در اکثر سازمان‌های ما به اطلاعات منابع انسانی کمتر توجه می‌شود و به همین دلیل در مواقع لزوم اطلاعات مورد نیاز در بخش‌های پرسنلی یا موجود نبوده یا به صورت غیر واقعی ارائه می‌شود همچنین امروزه مدیران به اهمیت اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی بیش از پیش پی برده اند و همواره بودجه ای را برای برقراری این سیستم در نظر می‌گیرند و مرتباً در صدد افزایش کارایی این سیستم و کاهش هزینه‌ها می‌باشند. علاوه بر این یکی از سرمایه گذاری‌های هزینه بر در سازمان‌های امروزی سرمایه گذاری در سیستم اطلاعات مدیریت است که با هدف بهبود عملکرد سازمان و فرد انجام می‌شود. مسلماً چنین سرمایه گذاری ایجاب می‌نماید تا موفقیت آن مورد ارزیابی قرار گیرد، لکن از آنجا که دستیابی به معیارهای عینی برای ارزیابی سیستم‌های اطلاعات چندان ساده نیست، یکی از شیوه‌های ارزیابی مدل ارزیابی استفاده کنندگان نسبت به تناسب تکنولوژی با وظایف است که به وسیله گودهیو[12] که یک دانشمند آمریکایی است در سال 1988 به عنوان شاخص ارزیابی سیستم اطلاعات در زمینه استفاده از اطلاعات کمی‌در تصمیم گیری‌های مدیریت پیشنهاد شده است که در این شیوه با استفاده از نظرات کاربران، سیستم اطلاعات مدیریت مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و مبنای نظری این پژوهش نیز می‌باشد. بنابراین پژوهش حاضر درصدد ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان می‌باشد. این تحقیق میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی، جذب، توسعه، ارزشیابی و پاداشدهی، امور رفاهی و امور اداری و پرسنلی، منابع انسانی را مورد ارزیابی قرار داده است.

1 ـ 2 ـ اهمیت و ارزش تحقیق

انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه صنعتی قرن بیستم دانست که عرصه‌های صنعت را تحت الشعاع قرار داده است. در دنیای رقابتی امروز، اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی سازمان‌ها محسوب می‌گردد. در همین راستا، سیستم اطلاعات مدیریت در کشورهای صنعتی از سال‌ها پیش و در کشور ما در طی سال‌های اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است. سیستم اطلاعات مدیریت نه تنها با حذف عملیات تکراری در واحدهای مختلف باعث تسهیل و تضمین صحت عملیات می‌گردند بلکه با در اختیار گذاشتن اطلاعات طبقه بندی شده و تحلیلی، مدیران عالی را در برنامه ریزی و اتخاذ تصمیم مناسب و به موقع پشتیبانی می‌کند. علاوه بر این اهمیت منابع انسانی به عنوان یک منبع با ارزش در سازمان‌ها روز به روز بیشتر می‌گردد تا جایی که میرسپاسی (1385) معتقد است که “مؤثرترین راه به دست آوردن مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمان‌ها می‌باشد و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیک در قلمرو مدیریت منابع انسانی امکان پذیر نخواهد بود” (ص2).

در دانشگاه‌ها که به عنوان یکی از نهادهای دولتـی تأثیرگذار بر جامعه اهمیتشـان بیش از پیش آشکار گردیـده اسـت،

نقش و اهمیت و جایگاه ویژه مدیریت منابع انسانی آشکار و مشخص است. یکی از ابزارهای مهم در نظام مدیریت منابع انسانی، به ویژه در سازمان‌های بزرگ، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی می‌باشد؛ این سیستم اطلاعاتی قادر است تا با استفاده از پایگاه داده‌ها در رابطه با نیروی انسانی سازمان، اطلاعات مورد نیاز را برای تصمیم گیری مدیران میانی و ارشد سازمان در رابطه با مدیریت منابع انسانی فراهم سازد. همچنین میرسپاسی (1385) اظهار می‌دارد “گسترش فعالیت‌ها و وظایف مدیران در قلمروی مدیریت منابع انسانی ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن اطلاعات این سیستم را در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته است” (ص 72). در دنیای پیچیده و فرامدرن امروزی نقش سیستم‌های اطلاعات مدیریت و تأثیر انکارناپذیر آن بر جامعه و سازمان‌ها بر کسی پوشیده نیست. سازمان‌های آموزشی و دانشگاه‌ها نیز از این امر مستثنی نیستند و به اطلاعاتی دقیق، صحیح و به روز نیاز دارند تا بر مبنای آن بتوانند تصمیماتی بخردانه و درست بگیرند.

اهمیت اطلاعات (شاهنگیان، 1365) در سال‌های اخیر به طور فزاینده ای مورد توجه و تأکید قرار گرفته است. امروزه بسیاری از صاحبنظران علم مدیریت و اطلاعات، پیشرفت‌های سریع چند دهه اخیر را مدیون تکنولوژی الکترونیکی و ارتباطی می‌دانند و از اطلاعات به عنوان یکی از منابع مهم مانند سایر منابع یاد می‌کنند و معتقدند همانطور که نیروی انسانی، پول و مواد و ماشین آلات توسط مدیران اداره می‌شود، اطلاعات نیز همان الگو را دنبال می‌کند. به علت اهمیتی که مدیریت اطلاعات در ممالک توسعه یافته پیدا کرده و عموم مؤسسات و سازمان‌های دولتی و خصوصی به اهمیت اطلاعات واقف شده اند. در حال حاضر در این کشورها تعداد زیادی از مؤسسات و شرکت‌ها وجود دارند که محصول اصلی آنها اطلاعات است و سایر مؤسسات نیز در صورتی در کار خود موفق خواهند بود که اطلاعات لازم را بتوانند دریافت نموده و در موقع مناسب به کار گیرند.

مدیران منابع انسانی در سازمان‌ها و دانشگاه‌ها که وظیفه اصلی برنامه ریزی، تأمین و استخدام و نگهداری نیروی انسانی را به عهده دارند بدون اتکا به اطلاعات مفید قادر به انجام وظایف خود نخواهند بود از طرف دیگر به علت وسعت و پیچیدگی‌های فزاینده سازمان‌ها دسترسی به اطلاعات مستلزم ایجاد سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر کامپیوتر می‌باشد که در صورت استفاده صحیح از آنها در وقت و هزینه سازمان‌ها صرفه جویی می‌شود . متأسفانه در اکثر سازمان‌های ما به اهمیت اطلاعات که مبنای برنامه ریزی نیروی انسانی و سایر وظایف مدیریت منابع انسانی کمتر توجه شده است؛ اطلاعات موجود در بخش‌های مدیریت منابع انسانی ادارات و مؤسسات اغلب دقیق، به روز، کامل و قابل استفاده نیست و از سیستم‌های اطلاعاتی به صورت مؤثر و کارا، استفاده نمی‌شود. با انجام پژوهش در رابطه با سیستم اطلاعاتی مدیریت منابع انسانی موانع موجود بر سر راه استفاده مؤثر و کارآمد از سیستم‌های اطلاعاتی در زمینه منابع انسانی شناسایی شده و به مدیران دانشگاه‌ها کمک می‌نماید تا با بر طرف نمودن این موانع و استفاده بهینه و مؤثر از سیستم‌های اطلاعاتی در زمینه منابع انسانی در وقت و هزینه خود صرفه جویی نمایند. همچنین با در دسترس داشتن اطلاعات صحیح و بهنگام، مدیران در زمینه منابع انسانی
تصمیم‌گیری‌ها و برنامه ریزی‌های صحیحی را به عمل آورند که فواید آن به نفع دانشگاه‌ها و همچنین جامعه می‌باشد. همچنین با در نظر گرفتن نتایج این تحقیق مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان خواهد توانست میزان کاربرد و اثربخشی سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی را ارزیابی کند، نقاط ضعف و قوت سیستم اطلاعاتی منابع انسانی خود را شناسایی کرده و آن را بهبود بخشد علاوه بر این با استفاده از نتایج این تحقیق دانشگاه اصفهان خواهد توانست هزینه‌ها و اشتباهات خود را با استفاده کارآمد از سیستم‌های اطلاعاتی کاهش دهند، لیکن اهمیت انجام چنین پژوهشی را بیش از پیش روشن می‌سازد.

1 ـ 3 ـ اهداف تحقیق

هدف کلی: تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان و دانشگاه علوم پزشکی اصفهان است و در جهت این هدف کلی، هدف‌های ذیل در نظر گرفته شده است:

1) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی مدیریت منابع انسانی.

2) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی.

3) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی.

4) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش‌دهی منابع انسانی.

5) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی.

6) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی.

7) تعیین تفاوت بین نظرات مدیران در مورد میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی بر اساس عوامل دموگرافیک آنان (سابقه ی خدمت، مدرک تحصیلی، جنسیت، رشته تحصیلی، دانشگاه محل خدمت).

1 ـ 4 ـ سئوالات تحقیق

1- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

2- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی کاربرد داشته است؟

3-تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی کاربرد داشته است؟

4- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

5- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

6- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

7- تا چه میزان بین نظرات مدیران در مورد میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی بر اساس عوامل دموگرافیک آنان (سابقه ی خدمت، مدرک تحصیلی، جنسیت، رشته تحصیلی، دانشگاه محل خدمت) تفاوت وجود داشته است؟

1 ـ 5 ـ تعریف واژه‌ها

الف ـ تعاریف نظری

اطلاعات[13] : “اطلاعات عبارت از شکلی از داده‌هاست که برای دریافت کننده آن مفهوم است. به عبارت دیگر داده‌هایی است که دارای ارزش حقیقی و ادراکی هستند و به میزان آگاهی دریافت کننده درباره یک موضوع یا حادثه خاص می‌افزایند” (سن[14] ، 1990، ص 58).

سیستم اطلاعات مدیریت[15] : “سیستم اطلاعات مدیریت، سیستمی‌است جامع و یکپارچه[16]، کامپیوتری[17]، کاربر ماشین[18]

که نتیجه عملکرد آن ارائه اطلاعات جهت پشتیبانی به مدیران در سازمان است”. (صرافی زاده، پناهی، 1380، ص 189).

مدیریت منابع انسانی[19] : “مدیریت منابع انسانی معطوف به سیاست‌ها، اقدامات و سیستم‌هایی است که رفتار، طرز فکر و

عملکرد کارکنان را تحت تأثیر قرار می‌دهند” (نو[20] و دیگران، 2000، ص4). علاوه بر این آرمسترانگ (1993) بیان می‌دارد که “مدیریت منابع انسانی عبارتست از رویکردی استراتژیک به جذب، توسعه، مدیریت، ایجاد انگیزش و دست یابی به تعهد منابع کلیدی سازمان؛ یعنی افرادی که در آن یا برای آن کار می‌کنند” (سص 33-34).

وظایف مدیریت منابع انسانی: “منظور از وظایف مدیریت منابع انسانی، کارها و فعالیت‌هایی است که باید در سازمان‌ها برای جذب، بالندگی و حفظ منابع انسانی انجام شود” (دعائی، 1384، ص 22). این وظایف شامل سازماندهی، جذب، توسعه، ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی، امور رفاهی و امور اداری، پرسنلی منابع انسانی می‌باشد.

سازماندهی منابع انسانی : “سازماندهی عبارت است از فرایند تقسیم کار میان افراد و گروه‌های کاری و هماهنگی میان آنها به منظور رسیدن به اهداف” (دعائی، 1384، ص 23).

کارمندیابی یا جذب منابع انسانی : “فرایند جذب منابع انسانی، فرایند منظمی‌است که نیازمندی‌های پرسنلی را بررسی می‌کند تا به وسیله آن اطمینان حاصل شود، تعداد کارکنانی که با مهارت‌های مورد نیاز سازمان، در هر زمان مناسب است و نیروی انسانی برای مواقع لزوم در دسترس می‌باشد” (دعائی، 1384، ص 25).

توسعه منابع انسانی : “توسعه منابع انسانی یعنی فرایند تغییر در مهارت‌ها، دانش، نگرش‌ها و رفتار اجتماعی کارکنان برای افزایش عملکرد آنان” (دسنز و رابینز[21]، 1988، ص 240).

پاداش دهی منابع انسانی : “سیستم پاداش خدمات کارکنان شامل انواع پاداش‌هایی است که از طرف سازمان به کارکنان به عنوان حاصل استخدام و جبران خدمات آنان عطا می‌شود” (بیارز و روی[22] ، 1987، ص 290).

امور رفاهی کارکنان : “امور رفاهی کارکنان عبارتست از حفظ و نگهدای منابع انسانی و فراهم آوردن خدمات و شرایطی که باعث رفع خستگی ناشی از کار و ایجاد روحیه در کارکنان می‌گردد” (دعائی، 1384، ص 35).

امور اداری و پرسنلی کارکنان : فعالیت‌های (دیسنز و رابینز، 1988) مربوط به تعیین حقوق و دستمزد، کنترل و نظارت و رسیدگی به امور جاری کارکنان در حوزه امور اداری و پرسنلی کارکنان می‌باشد.

ب ـ تعاریف عملیاتی

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی: در پژوهش حاضر منظور از میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی نمره ای است که نمونه‌ی آماری از پرسشنامه محقق ساخته ارزیابی کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت به دست می‌آورد.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی از طریق سئوال‌های

 شماره ی1 تا 5 پرسشنامه محقق ساخته سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی از طریق سئوال‌های 1 تا 12 پرسشنامه سنجیده می‌شود.

این مطلب را هم بخوانید :

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی از طریق سئوال‌های 13 تا 19 پرسشنامه سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی از طریق سئوال‌های 20 تا 23 پرسشنامه سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی کارکنان از طریق سئوال‌های 24 تا 31 پرسشنامه سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی کارکنان از طریق سئوال‌های 32 تا 39 سنجیده
می‌شود.

مقدمه

در این فصل جهت ارزیابی کاربرد سیستم‌های اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی، ابتدا مباحث مربوط به سیستم اطلاعات مدیریت، که شامل: تعریف سیستم و اطلاعات برای درک بهتر سیستم اطلاعات مدیریت و سپس تعریف سیستم اطلاعات مدیریت، تاریخچه سیستم اطلاعات مدیریت، انواع سیستم اطلاعات مدیریت، جایگاه سیستم اطلاعات مدیریت، ضرورت سیستم اطلاعات مدیریت، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی و ارزیابی سیستم اطلاعات مدیریت و سپس مباحث مربوط به مدیریت منابع انسانی که شامل: تعریف مدیریت منابع انسانی، هدف و وظایف مدیریت منابع انسانی است مورد بحث قرار می‌گیرد و در نهایت این فصل با بررسی پژوهش‌های مرتبط با موضوع تحقیق در خارج و داخل دنبال می‌شود.

2-1- تعریف سیستم[23]

سیستم مجموعه‌ای است که از چندین جزء وابسته به یکدیگر تشکیل یافته است. منصورکیا (1381) عقیده دارد که “سیستم عبارت است از تعدادی روش وابسته به یکدیگر که با اجرای روشهای مزبور، قسمتی از هدف یک سازمان تأمین می‌شود” (ص 42). در طول سالیان دراز تعاریف گوناگونی از سیستم بیان گردیده است که اکثراً یک مفهوم را می‌رسانند. نظر مشترک بیشتر مطالبی که درباره سیستم جمع آوری شده است آن را به این صورت تعریف کرده است که: “سیستم مجموعه‌ای از عناصر است که برای رسیدن به یک هدف مشخص و مشترک گرد هم آمده اند به طوری که بین این عناصر یک رابطه تعاملی وجود دارد و نظم در روابط بین عناصر وجود دارد. یعنی هر عنصر دارای یک نقش می‌باشد” (صرافی زاده و پناهی، 1384، ص 4).

در نتیجه سیستم عبارت است از مجموعه‌ای از عناصر که به یکدیگر تأثیرات متقابل دارند. مهمترین خاصیت هر سیستم، وابستگی متقابل عناصر آن به یکدیگر و تشکیل یک مجموعه برای انجام وظیفه‌ای خاص است.

2-1-2- عناصر سیستم

همانطور که گفته شد یک سیستم مجموعه‌ای از اجزاء می‌باشد که با هم، برای برآوردن یک هدف یا مقصود، در کنش متقابل می‌باشد. تحت چارچوب این تعریف، عناصر لازم برای وجود هر سیستمی‌می‌تواند مشخص گردد. این عناصر، محیط[24]، نهاده[25]، فرایند[26]، بازده[27] و بازخورد[28] را در بر می‌گیرد.

• محیط سیستم

هر سیستمی‌در یک محیط عمل می‌کند و با محیط خود تعامل دارد، از آن دریافتی‌هایی دارد و به آن خروجی‌هایی می‌فرستد. محیط سیستم را احاطه می‌کند. در عین حال هم بر آن اثر می‌گذارد و هم از آن متأثر می‌شود. سلمانی (1376) عقیده دارد که “محیط برای یک سیستم مشخص عبارت است از مجموعه همه اشیایی که تغییر در ویژگی‌های آنها بر روی سیستم اثر می‌گذارد و همچنین اشیایی که رفتار سیستم باعث تغییر در ویژگی‌های آنها می‌شود” (ص 10). سیادت و ربانی (1381) در تعریف دیگر محیط سیستم را به شرح زیر تعریف نموده اند:

هر سیستم توسط محیطی خاص احاطه گردیده است و از عوامل محیطی از قبیل عوامل فرهنگی، طبیعی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی متأثر است و بر آنها اثر می‌گذارد. این تأثیر و تأثر جریانی یک جانبه نبوده و جنبه متقابل دارد. بنابراین، محیط هر سیستم را یک سری عوامل تشکیل می‌دهند که با اینکه جزء سیستم نیستند اما تغییری در هر یک از آنها می‌تواند تغییراتی را در سیستم مسبب گردد. سیستم برای ابقاء در محیط بایستی پاسخگوی نیازهای محیطی باشد و خود را با شرایط و اوضاع و احوال محیط خود تطبیق دهد (ص 33).

آنچه به عنوان محیط تلقی می‌گردد به اهداف، نیازها و فعالیتهای سیستم و نیز به نوع سیستم، بستگی دارد. در نتیجه همه سیستم‌ها دارای محیط خاص خود می‌باشند و سیستم با محیط خود از طریق داده و ستاده در کنش متقابل است.

• داده یا ورودی

هر آنچه از محیط وارد سیستم می‌شود داده یا ورودی نام دارد. اطلاعات، انرژی و تجهیزات در ارتباط با محیط هم می‌توانند نهاده باشند و هم ستاده. “منظور از وارده کلیه انرژیها و موادی است که به نحوی در سیستم وارد می‌شوند و تحرک سیستم را سبب می‌گردند” (سیادت و ربانی، 1381، ص 27). بنابراین سیستم نیازمند دریافت داده‌ها از محیط می‌باشد. سن[29] (1990) در رابطه با ورودی سیستم عقیده دارند که:

“معمولاً دو نوع ورودی وجود دارند که وارد سیستم می‌شوند: 1- ورودی مولد[30] که ورودی‌های فعال شونده هستند و داده‌هایی که به وسیله سیستم دریافت گردیده و خروجی را پدید می‌آورد و 2- ورودی نگهدارنده[31] که برای بهبود و توازن سیستم از محیط دریافت می‌گردد و توازن و پایداری سیستم را تضمین می‌کند” (ص 104).

• فرایند تبدیل یا پردازش

سیستم‌ها، انرژی و داده‌های گرفته شده از محیط را تغییر شکل می‌دهند این اعمال مستلزم نوعی سازماندهی و پردازش می‌باشد. سیادت و ربانی (1381) فرایند پردازش را بدین شرح تعریف نموده اند که “وارده‌ها در سیستم طبق برنامه‌ای که سیستم دارد، در جریان تغییر و تبدیل قرار می‌گیرند و عملیاتی روی آنها انجام می‌شود” (ص 29). بنابراین پردازش تغییراتی است که بر روی ورودی‌های سیستم انجام می‌گیرد و آنها را به خروجی تبدیل می‌کند.

• بازده یا خروجی

سیستم‌ها نوعی محصول به محیط خود صادر می‌کنند. خروجی هر چیزی است که با خروج از سیستم عبور از مرز سیستم به محیط وارد می‌شود. پس از طی جریان عملیات (سیادت و ربانی، 1381) بازده به صورت نوعی کالا یا خدمات از سیستم صادر می‌شود. خروجی‌های یک سیستم نیز مانند ورودی‌های آن ممکن است نوعی ماده، انرژی، محصول، خدمت و اطلاعات باشد. این خروجی‌ها را می‌توان به سه دسته طبقه‌بندی کرد: دسته اول خروجی‌هایی هستند که به طور مستقیم توسط سیستم‌های دیگر مصرف می‌شوند. دسته دوم خروجی‌هایی هستند که در فراگرد تولید همان سیستم، در مرحله بعد مصرف می‌شوند. دسته سوم خروجی‌ها، برای خود سیستم یا سایر سیستم‌ها قابل استفاده نیستند بلکه ضایعاتی دور ریختنی هستند که وارد سیستم اکولوژیکی می‌شوند.

• بازخورد

بقای هر سیستم به توانایی سیستم برای تطبیق آن با محیط بستگی دارد. به منظور تطبیق محصولات سیستم با انتظارات محیط همواره بایستی کنترلی روی سیستم وجود داشته باشد، عملیاتی جهت اصلاح کار سیستم. سیادت و ربانی (1381) بازخورد را به شرح زیر تعریف نموده اند:

در طول جریان وارده عملیات صادره، همواره یک مدار ارتباطی در سیستم وجود دارد که وضع سیستم را از هر نظر مشخص می‌نماید. وظیفه بازخورد تعیین انحرافات است که وضع سیستم را از هر نظر مشخص می‌نماید. وظیفه بازخورد تعیین انحرافات است که سیستم با توجه به آنها درصدد رفع انحرافات و ابعاد اصلاح لازم بر می‌آید. سیستمی‌موفق به ادامه حیات خویش می‌گردد که توجه دقیق به بازخورد نموده و تغییرات و تبدیلات لازم را، متناسب با شرایط زمان و مکان در خود اعمال نماید (ص 32).

1-7-2- تعاریف عملیاتی…………………………. 9

1-7-2-1- آسیب‌شناسی تعاملی……………………… 9

1-7-2-2- بسته‌ی آموزشی…………………………. 9

1-7-2-3- استانداردسازی………………………… 9

فصل دوم: پیشینه پژوهش

مقدمه……………………………………….. 10

2-1- پیشینه نظری……………………………… 10

2-1-1- گفتار اول: تعریف ارتباط…………………. 10

2-1-2- اهمیت ارتباط…………………………… 12

2-1-3- تعریف رابطه والد- فرزند…………………. 13

2-1-4- اهمیت رابطه والد – کودک…………………. 13

عنوان                                                صفحه

2-1-6- منابع نیاز برای ارتباط کودک……………… 14

2-1-7- مراحل برقراری ارتباط کودک با جهان پیرامون…. 15

2-1-7-1- دوره پیش- تاریخ ارتباط (مرحله نوزادی)…… 15

2-1-7-2- شکل میان فردی- موقعیتی ارتباط «یک تا شش ماه» 16

2-1-7-3- شکل عملی- موقعیتی ارتباط «شش تا هیجده ماهگی» 16

2-1-7-4- شکل موقعیتی- عملی ارتباط «هیجده ماهگی تا سه سالگی»    16

2-1-7-5- شکل شناختی- فرا موقعیتی ارتباط «سه تا شش سالگی»  17

2-1-8- شیوه‌های برقراری ارتباط با کودکان…………. 18

2-1-8-1- ابراز محبت به کودک……………………. 19

2-1-8-2- بازی با کودک…………………………. 19

2-1-8-3- سلام کردن به کودک……………………… 20

2-1-8-4- تأمین امنیت………………………….. 20

2-1-8-5- آشناسازی فرزند با واقعیت‌ها…………….. 21

2-1-8-6- برقراری ارتباط عاطفی و کلامی……………. 21

2-1-8-7- ایجاد احساس امنیت روانی……………….. 22

2-1-8-8- اعتدال………………………………. 22

2-1-8-9- پذیرش و احترام دوسویه…………………. 23

2-1-8-10- تشویق و تایید کردن…………………… 24

2-1-8-11- تعدیل انتظار به میزان توان فرزند………. 25

2-1-8-12- راز‌داری…………………………….. 25

2-1-8-13- قاطعیت و جدیت……………………….. 25

2-1-8-14- هماهنگی تربیتی والدین………………… 26

2-1-8-15- عمل گرایی…………………………… 26

2-1-9- ارتباط مناسب از دید کودکان………………. 27

2-1-10- تعامل والد-کودک……………………….. 28

2-1-11- پدر و مادر شدن………………………… 30

2-1-12- تعامل مادر- فرزند……………………… 31

2-1-13- تعامل پدر- فرزند………………………. 36

عنوان                                                صفحه

2-1-14- تأثیر فرزندان بر والدین………………… 38

2-1-15- عوامل موثر در آسیب‌های تعاملی والد-کودک…… 38

2-1-15-1- وابستگی مادر-کودک……………………. 38

2-1-15-2- سبک مادری و پدری…………………….. 39

2-1-15-3- جنسیت کودک………………………….. 40

2-1-15-4- اختلافات زناشویی……………………… 41

2-1-15-5- ناهماهنگی والدین…………………….. 42

2-1-15-6- آسیب‌های رسانه‌ای……………………… 44

2-1-15-7- نگرش‌های فرزندپروری…………………… 45

2-1-15-7-1- انواع نگرش‌های فرزندپروری…………….. 46

2-2- گفتار دوم: تاریخچه نگاه به دوران کودکی……… 47

2-2-1- کودک چیست؟…………………………….. 47

2-2-2- فلسفه کودکی……………………………. 47

2-2-3- ویژگی‌های دوران پیش از دبستان…………….. 48

2-3- گفتار سوم: نظریات موجود درباره رابطه والد- کودک 51

2-3-1- روان تحلیلی……………………………. 51

2-3-2- نظریه شناختی پیاژه……………………… 51

2-3-3- نظریه اجتماعی- فرهنگی ویگوتسکی…………… 52

2-3-4- نظریه ذهن و فراشناخت……………………. 53

2-3-5- نظریه‌ی روانی- اجتماعی اریکسون……………. 54

2-3-6- نظریه کارن هورنای………………………. 55

2-3-7- نظریه یادگیری………………………….. 56

2-3-8- نظریه پاترسون و رالینز………………….. 56

2-3-9- نظریه خانواده درمانی……………………. 57

2-3-10- رویکرد منظومه‌ای……………………….. 58

2-3-10-1- دیدگاه عمل گرایی…………………….. 58

2-3-10-2- رویکرد‌های منظومه‌ای بوم‌شناسی…………… 60

-3-10-3- دیدگاه روابط میان فردی……………….. 60

2-3-11- نظریه دلبستگی…………………………. 60عنوان                                                صفحه

2-3-12- نظریه طرحواره درمانی…………………… 62

2-3-12-1- نیازهای هیجانی………………………. 62

2-3-12-1-1- نیاز به دلبستگی ایمن به دیگران……….. 62

2-3-12-1-2- خودگردانی کفایت و هویت (حوزه خودگردانی و عملکرد مختل)   63

2-3-12-1-2-1- مرزهای خانوادگی…………………… 63

2-3-12-1-2-2- تعریف هویت……………………….. 64

2-3-12-1-2-3- مادران مضطرب و نگران………………. 64

2-3-12-1-3- نیاز به آزادی در بیان خواسته‌ها و هیجان‌های سالم 64

2-3-12-1-4- نیاز به شادی و تفریح………………… 65

2-3-12-1-5- نیاز به محدودیت‌های  واقع‌بینانه و خویشتن داری  65

2-3-12-2- خلق و خو (مزاج)……………………… 65

2-3-13- سبک‌های فرزندپروی………………………. 66

2-3-13-1- شیوه اقتدار منطقی……………………. 69

2-3-13-2- شیوه استبدادی……………………….. 71

2-3-13-3- شیوه سهل‌گیرانه………………………. 74

2ـ2ـ تحقیقات انجام شده………………………… 76

2ـ2ـ1ـ پژوهش‌های انجام شده در داخل کشور………….. 76

2ـ2ـ2ـ تحقیقات خارج از کشور……………………. 78

جمع‌بندی……………………………………… 84

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه…………………………………… 85

3-2- روش پژوهش……………………………….. 85

3-2-1- بخش اول……………………………….. 85

3-2-1-1- روش کیفی…………………………….. 85

3-2-1-2- روش کمی……………………………… 87

3-2-2- بخش دوم پژوهش………………………….. 87

        صفحه

3-3-1- جامعه آماری……………………………. 87

3-3-2- نمونه و روش نمونه گیری………………….. 88

3-3-2-1- نمونه‌گیری در مرحله اول (روش کیفی)………. 88

3-3-2-2- نمونه‌گیری در مرحله دوم (روش کمی)……….. 88

3-3-2-3- نمونه‌گیری در مرحله سوم (استانداردسازی بسته آموزشی)    89

3-4- ابزارهای پژوهش…………………………… 90

3- 4-1- ابزار پژوهش در مرحله­ی کیفی……………… 90

3-4-2- ابزار پژوهش در مرحله­ی کمی……………….. 90

3-5- روش تجزیه و تحلیل………………………… 94

فصل چهارم:  یافته‌های پژوهش

4-1- مقدمه…………………………………… 95

4-2- بخش اول…………………………………. 96

4-2-1- یافته‌های کیفی………………………….. 96

4-2- یافته‌های کمی پژوهش……………………….. 100

فصل پنجم:  بحث و نتیجه‌گیری

5-1- مقدمه…………………………………… 109

5 ـ2ـ خلاصه طرح و نتایج تحقیق…………………… 109

5-3- بحث و نتیجه‌گیری………………………….. 110

5-4- محدودیت‌های پژوهش…………………………. 120

5-5- پیشنهادات……………………………….. 121

5-5-1- پیشنهادات کاربردی………………………. 121

5-5-2- پیشنهادات پژوهشی……………………….. 121

پیوست 1……………………………………… 122

پیوست 2……………………………………… 219

پیوست 3……………………………………… 221

منابع و مآخذ…………………………………. 223

مقدمه

خانواده مهم‌ترین و اصلی‌ترین نهاد تربیتی جامعه است، استحکام خانواده و روابط آن منجر به شکل‌گیری سلامت روانی مطلوب‌تر برای افراد خانواده در ورود به جامعه بزرگ‌تر می‌شود. هر گونه معضل و مشکلی که استحکام خانواده را خدشه‌دار نماید، سلامت جامعه را نیز تحت‌الشعاع قرار می‌دهد (بیرجندی، 1375).

خانواده سالم، خانواده‌ای است که میان اعضای آن به ویژه والدین و فرزندان رابطه درستی حاکم باشد. برای رسیدن به رابطه انسانی سالم، اصول و شیوه‌هایی وجود دارد که والدین باید دانایی و مهارت لازم را داشته باشند تا بتوانند با این اصول پیوند روحی و فکری با اعضای خانواده برقرار نموده و نقش تربیتی خود را اعمال نمایند (امیر حسینی، 1390).

برای کودک در سال‌های اولیه تنها روابط موجود رابطه با والدینش می‌باشد او بیشترین اوقات خود را در خانواده به ویژه در کنار مادر می‌گذراند و بهترین و مؤثرترین نتایج را در سلامت و بهداشت روانی او خواهد داشت، بنابراین موثر بودن والدین (به ویژه مادر) یکی از پر اهمیت‌ترین وظایف زندگی او به شمار می‌آید (کرنبرک[1]، 1976، به نقل از گلادینک[2]، ترجمه بهاری، 1382).

کودک برای رشد و تحول و آینده‌ای کارآمد نیاز به فراهم شدن محیطی مساعد دارد، محیطی که کلید اصلی آن مراقبت والدین است، مراقبت یعنی درک کردن، شناختن، دوست داشتن، پذیرفتن، تأمین نیازهای – تغذیه‌ای، پوشاک و بهداشت و هر آنچه برای سلامت جسمی و روانی کودک لازم است از جمله مراقبت برای رشد و تکامل کودکان، آموزش خوداتکایی و داشتن زندگی مستقل درآینده لازم است (شیخ سامانی، 1385).

بهترین ملاک و معیاری که بر اساس آن می‌توان تربیت را ارزیابی کرد، همان شبکه ارتباطی اعضای خانواده با یکدیگر است. به همین اعتبار، خانواده را امروزه به «سیستم ارتباطی» تعریف می‌کنند که سلامت جامعه، بازتابی از سلامتی سیستم ارتباطی خانواده است (فرهادیان، 1390).

یکی از نیازهای اساسی والدین در امر تربیت و پرورش کودکان، برقراری ارتباط سالم با آن‌هاست. ارتباط صحیح بین پدر و مادر و روابط سالم آنان با کودکان اولین و مهم‌ترین زمینه رشد کودکان است (مایاایوانا[3]، 1978، ترجمه مدبرنیا، 1375).

1-2- بیان مسئله

فرایند ارتباط در خانواده، یکی از زمینه‌های مورد علاقه مشاوران در خانواده درمانی است. ارتباط فرایندی است که از طریق آن پیام‌ها صرف نظر از ماهیت وسیله‌ای که به کار برده می‌شود، از فردی به فرد دیگر انتقال پیدا می‌کند و به این ترتیب کنش متقابل امکان‌پذیر می‌شود مهارت‌ها و توانایی‌های کودکان در سال‌های اولیه بیش از سال‌های بعدی و نوجوانی دست‌خوش تغییر می‌شود مخصوصاً در دوره پیش از مدرسه تغییرات چشم‌گیری در تکامل فیزیکی، شناختی و احساسی کودک روی می‌دهد به این ترتیب این مدت برای والدین دوران استرس‌زای تغییر و تطبیق است (محسنی، 1379).

طبق نظر مینوچین[4] (1974) خانواده رحمی است که فرد در آن شکل می‌گیرد و رشد می‌کنند. حوزه‌ای است که نیرومندترین ارتباطات عاطفی در آن شکل می‌گیرد و زمینه‌ای است که در آن زندگی فرد نمایش داده می‌شود و فرد در آن اولین تجارب خود را در ارتباط با روابط بین فردی تجربه می‌کنند. (ماسن[5]، ترجمه پاسایی، 1370) در سنین اولیه زندگی، کودک تقلید‌پذیری قوی دارد حرکات و رفتار اطرافیان در ضمیر او حک شده و شخصیت کودک تکوین می‌یابد، پدر و مادر اولین کسانی هستند که کودک از آن‌ها تقلید می‌کند (عریضی، 1382).

شکل‌گیری این رابطه از زمان قبل از تولد یعنی زمانی که والدین نقش والد را می‌پذیرند آغاز شده و تحت تأثیر عوامل متعددی است. از جمله این عوامل می‌توان به وضعیت سلامت روانی والدین، عوامل فرهنگی اجتماعی، خواسته یا ناخواسته بودن کودک اشاره نمود (محمودی قرایی، 1390).

والانس[6]، کامینگز[7] و هامفریز[8] (1998) می‌گویند قابلیت ارتباطی مختل، موجب افت مهارت‌های اجتماعی شده و این افت متقابلاً به بیرونی یا درونی شدن نشانه‌ی شناختی منجر می‌شود (دانگل[9]، ترجمه توزندجانی، 1377).

والدین می‌بایست افزون بر دانستن اصول، از شیوه‌ها و راهکارهای مناسبی که در مقاطع سنی مختلف وجود دارد، آگاهی داشته باشند. دوران خردسالی ارتباط‌های ویژه‌ای را می‌طلبد زبان مهم‌ترین عامل ارتباط انسانی است و کلام ساده‌ترین و کاربردی‌ترین وسیله تبادل و تفاهم انسان‌ها به شمار می‌رود. کلمات، اهداف و نیت‌ها را آشکار می‌کند والدین باید ارتباط مناسب و صمیمی با هم برقرار کنند. در غیر این صورت، ابتدا موجب خدشه‌دار شدن شخصیت خود و ایجاد رنجش عاطفی، تعارض و اختلاف با هم خواهند شد. تشدید این عوامل، بحران را به ارتباط با کودک هم خواهد برد و این ناهنجاری به صورت رفتارهای نابهنجار در محیط خانه و مهد کودک ظاهر می‌گردد (امیر حسینی، 1390).

یک موضوع مورد توافق عام در بین پژوهندگان رشد کودک و آسیب‌شناسان روانی رشد این است که رشد کودکان تحت تأثیر دامنه‌ای از عوامل است که ورای رابطه‌ی والد – فرزند است. کیفیت رابطه والد کودک اهمیت زیادی در رشد و تکامل دوران کودکی دارد. به طوری که ناایمنی این رابطه می‌تواند سلامت روانی کودک را به خطر اندازد (محمودی قرایی، 1390).

مطالعات نشان داده است که رابطه والد- فرزند یک عامل حیاتی برای سازگاری روان شناختی فرزندان است وقتی از رابطه والد- فرزند بحث می‌شود، بسیاری از مواقع تعریف رابطه والد- فرزند به روشنی ساختاربندی نشده است، و عناصر و جنبه‌های رابطه والد- فرزند به خوبی تعریف نشده است. هنگام بحث کردن رابطه والد- فرزند، اصطلاحاتی مانند سلامتی یا دلبستگی/ پیوند به کار برده می‌شود. مطالعات تجربی کیفیت روابط والد- فرزند را این‌گونه تعریف کرده‌اند: احساس باز بودن میان والدین و فرزندان، درجه باز بودن، میزان ارتباط و بحث مشکل و تعارض درک شده میان والدین و بچه‌ها احساس طرد شدن به وسیله والدین، دشمنی/ پرخاشگری میان والدین و بچه‌ها، رضایت در رابطه میان والدین و فرزندان. به طور کلی خوشحالی و خوشبختی در رابطه میان والدین و فرزندان درجه عاطفه نشان داده شده به وسیله والدین و زمان صرف شده با والدین و شیوه‌های والدینی که اغلب به کار برده می‌شود (لی[10]، 2007).

بلسکی[11] (1984) به سه عامل موثر در آسیب‌شناسی رابطه والد -کودک اشاره می‌کند:

1- خصوصیات والدین شامل سوابق ژنتیکی و محیطی و منابع و امکانات روان شناختی آن‌ها

2- خصوصیات کودک، به ویژه نیم‌رخ خلق و خوی او

3- چهارچوب محیطی رابطه والد – کودک شامل استرس‌ها و حمایت‌ها.

بلسکی، کمپبل[12]، کوهن و موری[13] می‌گویند تعامل این سه عامل موثر، پدر و مادری کردن و ارتباط والد فرزندی را تعیین می‌کند؛ و همچنین رابطه زناشویی بر آرامش روانی والدین و در نتیجه بر مهارت‌های پدر و مادری کردن تأثیر می‌گذارد (شردور و گوردون، ترجمه فیروز بخت، 1389).

یکی دیگر از مسایلی که بر رابطه والد کودک مؤثر است شیوه‌ی فرزندپروری والدین است. چنانچه والدین از شیوه فرزندپروری مناسبی استفاده نمایند ارتباط مثبتی نیز می‌توانند با کودکان خود برقرار نمایند. اساس فرزندپروری بر ایجاد محیط امن و مورد علاقه، یادگیری مثبت، انضباط قاطعانه و انتظارات واقع‌بینانه است. به این معنی که والدین اوقات خاصی را برای تعامل با فرزند خود در نظر بگیرند و در این اوقات فعالیتی را پایه ریزی نمایند که از حداکثر کیفیت برخوردار باشد به نحوی که والد و کودک هردو از این تعامل لذت ببرند (ملک پور، 1385)

مسایل و آسیب‌های دوران پیش دبستانی تعاملی از ویژگی‌های کودک (مزاج دشوار، واکنشی بودن به میزان بالا، عواطف منفی زیاد، توان محدود در تعدیل برانگیختگی و عواطف منفی، دلبستگی ناایمن، رشد شناختی تأخیری، نقص در مهارت‌های اجتماعی) رفتار مراقبتی (غیر حساس نا پاسخگو بودن مراقب، در دسترس نبودن، فقدان صمیمیت و گرمی، انعطاف ناپذیری، تنبیه سخت، راهبردهای کنترلی بیش از حد اهمال کارانه، انتظارات رشدی نامناسب، راهبردهای کنترلی خشن و انعطاف ناپذیر) و عامل ترکیب تعاملی خانواده که شامل (مسایل خانواده تک والدی، اختلافات زناشویی، اختلال روان شناختی والدین، ناهماهنگی والدین در تربیت فرزند) و همچنین بافت محیطی /اجتماعی خانواده (پایین بودن تحصیلات، بیکاری، محدودیت مالی، کمبود حمایت اجتماعی، حمایت ناکافی از طرف موسسه‌ها تسهیلات ناکافی برای مراقبت، فشار روانی خانواده، وضع نامساعد) می‌باشد (کمبل، ترجمه صیادلو، 1387).

متخصصان برای پیشگیری از مشکلات شایع دوران کودکی یا پیشگیری از تشدید آن‌ها سعی کرده‌اند والدین را با رشد کودک و فنون مدیریت رفتار آشنا کنند. البته «تربیت والدین» و «آموزش والدین» فرق دارند: تربیت والدین روی پیش‌گیری از ایجاد رفتار ناکارآمد در کودک متمرکز است و آموزش والدین روی رفع اختلالات جدی کودکان بنابراین تربیت نوعی پیشگیری «همگانی» است و آموزش والدین، یک نوع پیشگیری «گزینشی» و «نشان شده» ولی در هر دو نوع برنامه از فنون اطلاع رسانی، تعلیم اصول یادگیری و رفتاری پرورش مهارت‌های پدر و مادری کردن و مهارت‌های ارتباطی و پرورش مهارت‌های حل مسئله استفاده می‌شود. (شرودو و گوردون[14]، ترجمه فیروزبخت، 1389).

این پژوهش درصدد است تا آن بخش از آسیب‌هایی را که در تعامل والد با کودک وجود دارد را شناسایی کند چه بسا اساس بسیاری از این آسیب‌ها عدم آگاهی والدین به اصول و روش‌های موثر در برقراری ارتباط با کودک می‌باشد به همین سبب بر اساس آسیب‌های موجود در ارتباط والد -کودک بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی برای والدین تدوین گردد و در طی یکسری جلسات مهارت‌های ارتباطی مناسب را برای رفع آسیب‌های مربوطه بیان نمودیم.

1-3- اهمیت و ارزش تحقیق

از نظر روانشناسی کودک، سال‌های پیش از دبستان یکی از مهم‌ترین دوره‌های رشد است چون بسیاری از قابلیت‌های کودک در همین دوران پی ریزی می‌شود، مهارت‌ها و توانایی‌های کودکان در سال‌های اولیه بیش از سال‌های بعدی و نوجوانی دست‌خوش تغییر می‌شود، محیط خانه در طی این سال‌ها اهمیت بسیاری دارد زیرا بسیاری از کودکان تجربه آموزشی دیگری غیر از محیط خانه ندارد و اگر خانواده از نظر ارتباطی سالم باشد در سلامت فرزندان، سپس سلامت جامعه، نقش مهمی دارند این نتایج نشان می‌دهد که اثر خانواده بر کودک از تمام نیروهایی که تا به حال شناخته شده بیشتر است، بر اساس تعاملات ارتباطی سازنده یا مخرب خانواده با فرزندان، رفتارهای سالم یا ناسالم در کودکان شکل می‌گیرد. از سوی دیگر اهمیت سنین قبل از دبستان، مورد تأکید و توجه بسیاری از نظریه‌پردازان و روان‌شناسان رشد کودک واقع شده است. آن‌ها بر این باورند که کودک قبل از پنج سالگی به 80 درصد رشد نهایی خود می‌رسد و هوش، استعداد، مهارت، خلق و خو و شخصیت وی در این دوران شکل می‌گیرد.

گزل[15]معتقد است کودکان از سنین 5 تا 6 سالگی نسخه کوچک فردی هستند که در آینده خواهند بود. به عبارت دیگر، گزل بیشترین تأکید را بر اهمیت دوران پیش دبستانی دارد و سهم حیاتی این دوره را در شکل‌گیری شخصیت کودک گوشزد می‌کند. چرا که پایه‌های راستین شخصیت، در سنین پیش دبستانی استوار می‌شود.

مطالعات زیادی نشان می‌دهد که کاربست‌های استثماری یا اهمالکارانه والدین می‌تواند عواقب بلند مدتی را در پی داشته باشد، اگر والدین با اصول و روش‌های ارتباطی با کودک آشنا باشد و آن‌ها را به کار بندد، در دوره نوجوانی با مشکلات کمتری روبرو خواهد شد، می‌توان دریافت که آموزش والدین و آشنا ساختن آن‌ها با روش‌های صحیح ارتباطی تا چه اندازه در تأمین سعادت فردی و اجتماعی افراد جامعه موثر است نظر به اهمیت روز افزون مهارت‌های ارتباطی و بررسی رابطه والد- کودک در مطالعات امروزی، یک ابزار پایا و روا در سنجش مهارت‌های ارتباطی والد کودک و روان درمانی برای مشاوران، پژوهشگران و دانشجویانی که نیازمند به‌کارگیری ابزاری مناسب در مورد بررسی مهارت‌های ارتباطی هستند، کمک می‌نماید.

پژوهش حاضر درصدد است تا در حیطه‌ی آسیب‌شناسی خانواده، چشم انداز روشن‌تری را از مشکلاتی که والدین در طی سال‌های پیش از دبستان، تحت عنوان آسیب‌های تعاملی، در ارتباط با کودکشان پیدا می‌کنند و در اختیار متخصصین این حوزه قرار دهد. این پژوهش بر آن است تا ضمن توجه به زیربنای تئوری موجود در خصوص موضوع تحقیق، آسیب‌های تعاملی موجود را در نمونه­ای برگرفته شده از یک جامعه‌ی ایرانی شناسایی کند و راهبردهای مقابله‌ای را در قالب بسته‌ی آموزشی به گونه‌ای تدوین نماید که پاسخگوی نیازهای این جامعه بوده و بدین وسیله خلأ پژوهشی موجود را که همانا نبود پژوهش‌ها و منابع علمی مدون و معتبر، در خصوص ارتباط والد- کودک می‌باشد، تا حدی برطرف نماید. همچنین نتایج این پژوهش می‌تواند در گسترش متون نظری در حوزه‌ی آسیب‌شناسی خانواده و فرزندپروی، آسیب‌شناسی ارتباط، مشاوره‌ی کودک و مهارت‌های ارتباطی در خانواده مورد استفاده قرار گیرد.

1-4- کاربرد نتایج تحقیق

سلامت روان کودکان بخشی از سلامت و رفاه عمومی جامعه است، هر اقدام جدی برای بهبود بهداشت روان کودکان مستلزم ارزیابی کیفیت رابطه والد- کودک است. وجود برنامه‌ی آموزشی شامل مهارت‌های ارتباطی که منجر به بالا بردن آگاهی‌ها والدین در ارتباط با فرزندشان باشد، گامی موثر در گسترش بهداشت روانی والدین، افزایش تعامل مثبت والدین با کودکان، کاهش سوء رفتار با کودکان، تغییرات مثبت در درک و رفتار والدین از والد بودنشان، کاهش افسردگی و استرس مادران، افزایش رضایت والدین و کاهش تعارض والدین در مورد روش تربیت کودکان است و مداخله آموزشی، می‌تواند با ایجاد حس صلاحیت و افزایش سطح حرمت خود، ایفای صحیح نقش والدینی و والدگری را ارتقا بخشد و همچنین منجر به تقویت ارتباط والد- کودک شده و مستحکم‌تر شدن روابط آن‌ها می‌گردد، و نتایج این پژوهش را می‌توان در مراکز آموزشی، درمانی، مهد کودک و کارگاه‌های آموزش والدین استفاده کرد.

1-5- اهداف تحقیق

1-5-1- هدف کلی

تدوین و استانداردسازی بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد- کودک «در مقطع پیش دبستانی»

1-5-2- اهداف فرعی

تعیین کیفی آسیب‌های تعاملی مادر -کودک

این مطلب را هم بخوانید :

تعیین کیفی آسیب‌های تعاملی پدر -کودک

تعیین کمی آسیب‌های تعاملی والد-کودک

تعیین کمی آسیب‌های تعاملی مادر – کودک

تعیین کمی آسیب‌های تعاملی پدر –کودک

تعیین شدن آسیب‌های تعاملی والد-کودک

تعیین شدت آسیب‌های تعاملی مادر- کودک

تعیین شدت آسیب‌های تعاملی پدر- کودک

تعیین میزان تفاوت آسیب‌های تعاملی مادر- کودک با آسیب تعاملی پدر- کودک

تدوین بسته آموزشی در خصوص مهارت‌های ارتباطی والد –کودک

استاندارد‌سازی بسته آموزشی در خصوص مهارت‌های ارتباطی والد- کودک

1-6- سوال‌های پژوهش

1. از نقطه نظر کیفی چه آسیب‌هایی در تعامل مادر -کودک وجود دارد؟
2. از نقطه نظر کیفی چه آسیب‌هایی در تعامل پدر – کودک وجود دارد؟
3. از نقطه نظر کمی چه آسیب‌هایی در تعامل والد – کودک وجود دارد؟
4. آسیب‌های تعاملی والد-کودک از نظر شدت چگونه است؟
5. از نقطه نظر کمی چه آسیب‌هایی در تعامل مادر – کودک وجود دارد؟
6. آسیب‌های تعاملی مادر با کودک از نظر شدت چگونه است؟
7. از نقطه نظر کمی چه آسیب‌هایی در تعامل پدر – کودک وجود دارد؟
8. آسیب‌های تعاملی پدر با کودک از نظر شدت چگونه است؟
9. بین آسیب‌های تعاملی مادر – کودک و پدر- کودک چه تفاوتی وجود دارد؟
10. تدوین بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد -کودک شامل چه مهارت‌هایی می‌باشد؟
11. آیا بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد – کودک از نظر متخصصان استاندارد است؟

1ـ7ـ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و اصطلاحات

1-7-1- تعاریف مفهومی

1-7-1-1- آسیب‌شناسی تعاملی

بررسی آسیب‌هایی که در تعاملات افراد و فعالیت‌های بین فردی که در آن یک شخص بر شخص دیگر اثر می‌گذارد (تبریزی و همکاران، 1385، صفحه 196) – رخ می‌دهد.

1-7-1-2- مهارت‌های ارتباطی

مهارت‌های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می‌شود که به فرد کمک می‌کند عواطف و نیازمندی‌های خود را به درستی بیان کند و به اهداف بین فردی دست یابد (میرزایی و همکاران، 1389، صفحه 90).

1-7-1-3- رابطه والد-کودک

رابطه والد کودک شامل ترکیبی از رفتارها، احساسات و انتظارات که منحصر به والدین و کودک می‌باشد و در تمامی مراحل رشد فراگیر می‌باشد (برک، 2001، صفحه 366).

1-7-1-4- استاندارد‌سازی

استاندارد معیار ملاک و نرمی است که به منظور مقایسه و محک زدن چیزی، فعالیت یا امری به کار برده می‌شود (حسینی نسب، 1375، صفحه 45). به عمل مقایسه با استانداردها، معیار یابی، همگون سازی، و طبقه بندی، استانداردسازی گویند. استانداردسازی در واقع یک شکل از سازماندهی است (برانسون و همکاران، 2012، صفحه 615).

1-7-2- تعاریف عملیاتی

1-7-2-1- آسیب‌شناسی تعاملی

در این تحقیق آسیب‌های تعاملی والد- فرزند از طریق پاسخ به سوالات مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسشنامه محقق ساخته آسیب‌شناسی تعاملی والد- فرزند مشخص می‌شود. نمرات بالا در این پرسشنامه نشان دهنده فراوانی آسیب است.

1-7-2-2- بسته‌ی آموزشی

مجموعه‌ای از مهارت‌های ارتباطی است که والدین می‌توانند از آن در ارتباط با فرزندان خود استفاده کنند. بسته‌ی آموزشی در قالب چند جلسه و بر اساس کمیت و کیفیت آسیب‌ها و اولویت‌بندی آن‌ها تدوین می‌شود و هر جلسه شامل عنوان، اهداف و محتوا می‌باشد که بخش محتوا شامل محتوای آموزشی و تکالیف است. این مهارت‌ها می‌تواند به صورت بسته‌ی خود یاری در اختیار والدین قرار گیرد و یا توسط مشاور آموزش داده شود که بدین منظور در ابتدای هر جلسه بخشی تحت عنوان راهنمای مشاور با هدف پرداختن به زیربنای نظری آن جلسه و دستور کار خواهد آمد.

1-7-2-3- استانداردسازی

فرآیند استاندارد‌سازی در این پژوهش مربوط به بسته‌ی آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد- کودک می‌باشد، که طی آن فرمت کامل بسته‌ی آموزشی، شامل موضوع آسیب‌ها و مهارت‌های لحاظ شده، به همراه