1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………….. ..7

1-4- اهداف پژوهش………………………………. .10

1-5- سوال­های پژوهش…………………………….. 11

1-6- فرضیه­های پژوهش……………………………. 11

1-7- متغیرهای پژوهش……………………………. 12

1-8- تعریف واژه­ها و اصطلاحات…………………….. 12

1-8-1- تعاریف نظری…………………………….. 12

1-8-2- تعاریف عملیاتی………………………….. 14

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

مقدمه………………………………………… 17

2-1- مبانی نظری……………………………….. 17

2-1-1- مفهوم هوش………………………………. 17

2-1-2- تاریخچه­ هوش…………………………….. 20

2-1-3- نظریه‌های هوش……………………………. 22

2-1-4- انواع هوش………………………………. 25

2-1-5- هوش چندگانه…………………………….. 26

2-1-6- هوش چندگانه گاردنر………………………. 27

2-1-7- تشریح نظریه هوش چندگانه گاردنر……………. 31

2-1-8- مفهوم مشتری…………………………….. 35

2-1-9- نیازهای مشتری…………………………… 35

2-1-10- رضایت مشتری……………………………. 36

2-1-11- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان 37

2-1-12- روش­های اندازه­گیری رضایت مشتری……………. 38

2-1-13- مدل­های اندازه گیری رضایت مشتری…………… 38

2-1-14- تئوری­های مفهومی رضایت مشتری……………… 41

 

2-1-15- فرهنگ سازمانی………………………….. 43

2-1-16- تعاریف فرهنگ سازمانی……………………. 44

2-1-17- شاخص­های فرهنگ سازمانی…………………… 46

2-1-18- انواع فرهنگ سازمانی…………………….. 46

2-1-19- شناسایی فرهنگ سازمانی موجود……………… 55

2-1-20- تبیین فرهنگ سازمانی مطلوب……………….. 55

2-1-21- مقایسه وضعیت موجود با وضعیت مطلوب فرهنگ سازمانی   56

2-1-22- تغییر فرهنگ سازمانی…………………….. 56  2-2- پیشینه پژوهش………………………………………… 59

2-2-1- پژوهش­های انجام شده در داخل کشور…………… 59

2-2-2- پژوهش­های انجام شده در خارج کشور…………… 61

2-3- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 63

2-4- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 64

 

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

3-1- مقدمه……………………………………. 66

3-2- روش­ پژوهش………………………………… 66

3-3- جامعه آماری………………………………. 67

3-4- نمونه آماری………………………………. 67

3-5- روش نمونه­گیری…………………………….. 67

3-6- روش­های گردآوری اطلاعات …………………….. 68

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات………………………. 68

3-8- روایی و پایایی ابزار اندازه­گیری…………….. 69

3-9- روش­های تجزیه تحلیل اطلاعات………………….. 70

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1- مقدمه……………………………………. 72

این مطلب را هم بخوانید :

4-2- مشخصات فردی نمونه آماری……………………. 73

4-3- تجزیه و تحلیل داده­ها………………………. 77

4-3-1- تجزیه و تحلیل توصیفی…………………….. 77

4-3-2- آزمون نرمالیته………………………….. 78

4-3-3- تجزیه و تحلیل استنباطی…………………… 79

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1- خلاصه پژوهش ………………………………. 88

5-2- یافته­های پژوهش……………………………. 89

5-3- نتیجه­گیری………………………………… 92

5-4- محدودیت­های پژوهش………………………….. 94

5-4-1- محدودیت­های تحت کنترل پژوهشگر……………… 94

5-4-2- محدودیت­های خارج از کنترل پژوهشگر………….. 94

5-5- پیشنهاد­های پژوهش………………………….. 94

5-5-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش…………… 94

5-5-2- پیشنهاد به سایر پژوهشگران………………… 95

منابع و مآخذ………………………………….. 96

ضمائم و پیوست­ها……………………………….. 103

 

فهرست جداول

عنوان

صفحه

 

جدول 2-1- مولفه‌های هوش استرنبرگ…………………. 25

جدول 2-1- انواع تعاریف فرهنگ سازمانی…………….. 45

جدول 3-1- تعداد جامعه و نمونه آماری به تفکیک شهرستان. 67

جدول 3-2- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد هوش چندگانه گاردنر    68

جدول 3-3- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد فرهنگ سازمانی 69

جدول 4-1- فراوانی جنسیت نمونه آماری……………… 73

جدول 4-2- فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری……….. 74

جدول 4-3- فراوانی سن نمونه آماری………………… 75

جدول 4-4- فراوانی سابقه کاری نمونه آماری…………. 76

جدول 4-5- میانگین نمرات فرهنگ سازمانی حاکم بر شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران……………………………………… 77

جدول 4-6- تجزیه و تحلیل نرمال بودن توزیع داده­ها…… 78

جدول 4-7- خلاصه مدل در فرضیه شماره یک…………….. 79

جدول 4-8- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره یک 79

جدول 4-9- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره یک 80

جدول 4-10- خلاصه مدل در فرضیه شماره دو……………. 81

جدول 4-11- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره دو   81

جدول 4-12- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره دو 82

جدول 4-13- خلاصه مدل در فرضیه شماره سه……………. 83

جدول 4-14- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره سه   83

جدول 4-15- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره سه 84

جدول 4-16- خلاصه مدل در فرضیه شماره چهار………….. 85

جدول 4-17- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره چهار 85

جدول 4-18- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره چهار…………………………………………….. 86

 

فهرست نمودارها

عنوان

صفحه

 

نمودار 4-1- درصد فراوانی جنسیت نمونه آماری……….. 73

نمودار 4-2- درصد فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری…. 74

نمودار 4-3- درصد فراوانی سن نمونه آماری………….. 75

نمودار 4-4- درصد فراوانی سابقه کاری نمونه آماری…… 76 

 

فهرست شکل­ها

عنوان

صفحه

 

شکل 2-1- مدل کانو……………………………… 39

شکل 2-2- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 40

شکل 2-3- نیمرخ مدل فرهنگ سازمانی دنیسون………….. 55

شکل 2-4- عناصر مهم مدیریت فرهنگ سازمان…………… 57

شکل 2-5- مدل مفهومی پژوهش………………………. 63

چکیده:

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران بود. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری آن را كلیه مدیران و کارکنان بانک رفاه کارگران استان مازندران به تعداد 632 نفر تشکیل می­دادند که براساس جدول کرجسی و مورگان (1970) و با استفاده از روش نمونه­گیری تصادفی – خوشه­ای تعداد 242 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. جهت جمع‌آوری داده­ها از پرسش­نامه فرهنگ سازمانی دفت (2001) با 24 سوال و در چهار بعد (مشاركتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوركراتیك)، پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر چیسلت و چاپمن (2005) با 40 سوال و در 8 بعد هوش (کلامی، منطق و ریاضیات، موسیقیایی، جسمی حرکتی، فضایی، برون فردی، درون فردی و طبیعت­گرا) و پرسش­نامه رضایت مشتری با 30 سوال استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی ابزارها به تایید متخصصان رسیده و پایایی آن­ها با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ برای پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر 896/0=α،پرسش­نامه رضایت مشتری 849/0=α و پرسش­نامه فرهنگ سازمانی 728/0=α بدست آمده است. جهت تجزیه و تحلیل داده­ها از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. نتایج نشان داد که: فرهنگ سازمانی حاکم بر کل شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران، فرهنگ مشارکتی است. در    سازمان­های با فرهنگ مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بورکراتیک بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، هوش رقابتی، استراتژی­های مدیریت تعارض

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه

هوش یکی از جنبه­های مهم روانشناسی تفاوت­های فردی می­باشد و سابقه­ی مشاهده­ی اختلافات هوشی افراد به قدمت تاریخ علم است. به عنوان مثال دو هزار سال قبل، افلاطون فیلسوف معروف یونان در کتاب جمهوریت عنوان کرد؛ «در هر جامعه­ی کارآمد، تفاوت­های فردی در هوش، باید تعیین کننده­ی اصلی جایگاه سیاسی و اجتماعی افراد باشد» (بالغی­زاده، 1381، 64).

با شنیدن واژه هوش، معمولا بهره هوشی[1] به ذهن متبادر می­شود. وکسلر[2] هوش را شامل توانایی فرد برای اقدام هدفمندانه، تفکر منطقی و برخورد موثر با محیط می­داند (شریفی درآمدی، 1386). هوش چیزی است که افراد با آن زاده می­شوند، قابل اندازه­گیری است و ظرفیتی است که تغییر دادن آن دشوار است (گاردنر[3]، 1985).

امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت­های مختلف قلمداد می­کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه­های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند. کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش متفاوت بوده و کل زندگی آنها را تحت الشعاع خود قرار می­دهد (آرمسترانگ[4]، 1994). نظریه هوش­های چندگانه می­تواند به­عنوان یك الگو در راهبردهای ساختاری جهت موفقیت کارکنان به كار رود (آرمسترانگ، 2009).

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود كه در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مركز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند. امروزه عبارت رضایت مشتری یكی از اصطلاحات متداول در محیط‌های كاری می‌باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق ‌آوردن ایشان از كیفیت محصولات و خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها‌ و‌ خواسته‌های ایشان و سپس انتقال این خواسته‌ها به موقعیتی است كه محصولات و خدمات تولید می‌شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی‌افتد، بلکه به روشها و رویه‌هایی نظام­مند نیاز دارد كه این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل كند. از طرفی تغییر‌ خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان یك واقعیت انكارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود كه مشتری چه می‌خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، ۲۰۰۳).

در سال­های اخیر به دلیل توجه به بهبود کیفیت نظام­های برزگ سازمانی، فرهنگ سازمان نیز به عنوان سرچشمه­ی همه توانایی­ها و ناتوانی­های سازمان، توجه و تمرکز صاحب­نظران علم مدیریت را به خود معطوف داشته است. توجه به فرهنگ سازمان از آن جهت که شخصیت سازمان را به صورت یکپارچه بنا می­سازد و تاثیر قوی بر رفتار اعضای سازمان دارد، حائز اهمیت ویژه­ای می­باشد (سوخته سرایی، 1389، 10). بنابراین در این پژوهش رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری در  بانک رفاه کارگران استان مازندران با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است.

 

1-2- بیان مساله

در محیط رقابتی كنونی، سازمان­ها برای حفظ مزیت رقابتی، نیاز به مدیرانی با شایستگی­های فكری و تخصصی بیشتر دارند. مدیران موفق مهارت­های بین فردی قوی را با دانش تخصصی تركیب می­كنند تا عملكرد و پتانسیل­شان را بهبود بخشند. در این راستا عامل­های متعددی، كارایی افراد را در سازمان تحت تأثیر قرار می­دهند؛ یكی از عامل­هایی كه رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تأثیر قرار می­دهد، مقوله هوش است (مایر و سالووی[5]، 1993؛ به نقل از نصرالله­پور، 1386). هوش به عنوان یكی از وجوه قابل توجه در سازش یافتگی انسان با محیط و از عوامل مهم در تفاوت افراد بشر با یكدیگر به شمار می­آید. گستره هوش بر حسب عوامل تشكیل دهنده آن موضوعی است كه مورد توجه صاحب­نظران این حوزه بوده است. برخی هوش را به عنوان ماهیتی واحد معرفی می­كنند؛ برخی دیگر آن را واجد مؤلفه­ها و مقوله­های بی­شماری می­دانند (هاشمی، 1385).

گاردنر روان شناس معاصر، برای نخستین بار، با تعریفی از هوش مبنی بر آنكه هوش، توانایی خلق محصول مؤثر، یا خدمت  در یك فرهنگ است، معتقد است همه انسان­ها دارای انواع مختلفی از هوش هستند که عبارتند از: هوش زبانی- کلامی[6]، هوش منطقی- ریاضی[7]، هوش موسیقیایی[8]، هوش حرکتی-جنبشی[9]، هوش دیداری- فضایی[10]، هوش بین فردی[11]، هوش درون فردی[12] و هوش طبیعت گرا[13]. او بیان می­دارد هر هوش نشان دهنده یک سری از توانایی­هاست که مربوط به حل مشکلات و پرورش ثمرات فرهنگی می­باشد (آرمسترانگ، 2009).

شناسایی و پرورش تمام هوش­های بشری و کلیه ترکیبات آن، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. انسانها همگی با یکدیگر تفاوت دارند؛ به این علت که همگی از ترکیب­های هوشی متفاوتی برخوردار هستند. به اعتقاد گاردنر، تشخیص این امر، موجب می­شود تا با مشکلات زندگی، برخورد مناسب­تری داشته باشند (گاردنر، 2004). امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت­های مختلف قلمداد می­کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه­های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند و کارکردها و عملکردهای افراد را تحت الشعاع خود قرار دهد (آرمسترانگ، 1994).

از طرفی، امروزه كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است و با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه می­توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحب­نظران معتقدند كه یكی از راه­های افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتری یعنی رضایت مشتری است. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان­هاست و میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی­های مختلف کالا و خدمات کسب می­کند (فرناندز گنزالس و پرادو[14]، 2007، 500).

در سازمان­های خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که سازمان­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­کنند.  بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران[15]، 2004، 543). آگاهی کامل از رضایت مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. اکنون که با ظهور بانک­های خصوصی در کنار بانک­های دولتی شاهد افزایش شدت رقابت در صنعت بانکداری ایران می­باشیم، باید در جهت حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. زیرا روابط غیردوستانه با مشتری موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه رقابت خواهد.

اندیشمندان و صاحبنظران ریشه­ی موفقیت­ها و شکست­های هر سازمان را در فرهنگ آن جستجو می­کنند. هر سازمان دارای فرهنگ مختص به خود است که آن را از دیگر نظام­ها جدا     می­کند. فرهنگ می­تواند در تمام صحنه­های زندگی اعضای سازمان موثر باشد (رابینز، 1388). تیلور فرهنگ را کلیت به هم بافته­ای می­داند که شامل دانش، هنر، اخلاق، قانون و آداب و رسوم و هر گونه عادتی که به وسیله­ی انسان به عنوان عضوی از جامعه کسب شده است  (شریف­زاده و کاظمی، 1387، 11). همان­طور که انسان­ها دارای شخصیت منحصر به فرد و ممتاز از یکدیگر هستند، سازمان­ها نیز به واسطه فرهنگ­شان دارای شخصیتی منحصر به فرد هستند که این امر ضرورت شناخت فرهنگ سازمانی را تبیین می­کند (کورت و چرماک[16]، 2007، 649).

فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعه­ای از ارزش­ها، باورها و هنجارهایی است که سازمان در آنها با کارکنان­شان وجوه  مشترک دارند (شانگ لیو[17]، 2006). در جدیدترین چارچوب نظری که توسط دفت (1389) براساس تحقیقات وسیعی که در زمینه­ شناخت فرهنگ سازمانی انجام داده، ارایه شده است، چهار نوع فرهنگ سازمانی «مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوروکراتیک»[18] در سازمان ها وجود دارد. به نظر می­رسد که نوع فرهنگ و مولفه­های آن در رضایت مشتری تاثیرگذار باشد. فرهنگ سازمانی که متغیر جمعی می باشد، رفتارهای فردی افرادی را در سازمان تحت تاثیر خود قرار می­دهد (دنیسون[19]، 2007).

بانک رفاه کارگران به عنوان یکی از بزرگترین بانک­های کشوری، در اثر گذشت ایام تبدیل به سازمانی عریض و طویل گردیده که طبعا اداره چنین سازمان بزرگی بدون توجه به جنبه­های مختلف فرهنگ سازمانی امکان پذیر نمی­باشد. مسایلی چون ارتباط ضعیف واحدهای صف با ستاد به دلیل وجود سلسله مراتب اداری که منجر به طولانی شدن دریافت پاسخ­های احتمالی در زمینه ابهامات موجود در بخشنامه­ها و دستور العمل­ها می­گردد، پیامدی جز کندی عملیات بانکی و کاهش کارایی کارکنان نخواهد داشت که در نتیجه منجر به عدم رضایت مشتری خواهد شد. بنابراین با عنایت به مطالب مطروحه، سوال اصلی پژوهش حاضر این است که؛ «آیا بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران رابطه وجود دارد؟».

[1] – Intelligence Quotint

[2] – Wechsler