فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول (2-1): معیارهای بدست آمده در پژوهش دیكسون. 38
جدول (2-2): معیارهایی كه از طریق مصاحبه با جامعه آماری بدست آمده است. 39
جدول(2-3) : ضریب جریمه دیرکرد 44
جدول (2-4): ارزش گذاری شاخص‎ها نسبت به هم 67
جدول(2-5): مقایسات زوجی آلترناتیوها نسبت به هر معیار 68
جدول(2-6): مقدار شاخص تصادفی در محاسبه نرخ ناسازگاری(آذر،1380، 52) 70
جدول(4-2): روش محاسبه میانگین هندسی از طریق تخصیص امتیازات و ماتریس مقایسه زوجی 109
جدول(4-3): ماتریس مقایسه زوجی معیارهای انتخاب تامین كننده AHP 110
جدول(4-4): اولویت بندی معیارها 111
جدول(4-5): محاسبه بردار ناسازگاری(CV) و نرخ ناسازگاری(IR) 111
جدول(4-6) : جدول شاخص ناسازگاری تصادفی 111
جدول(4-7): گام سوم و چهارم در اجرای تحلیل سلسله مراتبی 113
جدول(4-8): ماتریس محاسبه میانگین هر شاخص برای هر گزین 113
جدول(4-9): نتایج حاصل از ضرب اوزان شاخص ها در گزینه های در نظر گرفته شده 113

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار(2-1): زنجیره‌ تأمین تداركات 19
نمودار(2-2): عوامل تولید 23
نمودار(2-3): نمونه ای از یك زنجیره تأمین خطی 23
نمودار(2-4): مدل زنجیره‌ تأمین شماتیك 24
نمودار(2-5): اهداف زنجیره‌ تأمین ناب 25
نمودار(2-6): مدل زنجیره ارزش پورتر 29
نمودار (2-7): نگرش سیستمی زنجیره‌ تأمین 29
نمودار(2-8): نمودار زنجیره ارزش وزارت نفت(رادمنشة52،1385) 30
نمودار(2-9): سیستم كلان لجستیك(بردستانی ، 1387،204) 36
نمودار (2-10): دسته بندی عمومی ریسك در نمودار چیكن 50
نمودار (2-12): فرآیند ارزیابی و انتخاب عرضه كننده/ تأمین كننده 56
نمودار(2-13): مراحل ارزیابی و انتـخاب عرضـه كننده 58
نمودار (2-14): مراحل مختلف فرآیند تصمیم‌گیری 62
نمودار(2-15): فرایند تحلیل سلسله مراتبی 66
نمودار(3-1): مدل مفهومی تحقیق 83
نمودار(3-2): مدل آماری تحقیق 84
نمودار(4-1): فراوانی پاسخ دهندگان از لحاظ سمت(سطح سازمانی) 88
نمودار(4-2): درصد فراوانی پاسخ دهندگان از لحاظ سمت (سطح سازمانی) 88
نمودار(4-3): فراوانی پاسخ دهندگان از لحاظ سطح تحصیلات 89
نمودار(4-4): درصد فراوانی پاسخ دهندگان از لحاظ سطح تحصیلات 89
نمودار(4-5): فراوانی پاسخ دهندگان از لحاظ سن 90
نمودار(4-6): درصد فراوانی پاسخ دهندگان از لحاظ سن 90
نمودار(4-8): درصد فراوانی پاسخ دهندگان از لحاظ سـابقه كـار 91

نمودار(4-9): فراوانی پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت 92
نمودار(4-10): درصد فراوانی پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت 92
نمودار(4-11): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل”توان و دانش فنی”و”سابقه” 93
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار(4-12): درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل”توان و دانش فنی”و”سابقه” 93
نمودار(4-13): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل” توان و دانش فنی” و” شهرت” 94
نمودار(4-14): درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل”توان و دانش فنی”و”شهرت” 94
نمودار(4-15): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل”توان و دانش فنی” و”استانداردهای كیفیت” 95
نمودار(4-16):درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل”توان و دانش فنی استانداردهای كیفیت 95
نمودار (4-17): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل”توان و دانش فنی” و ” توان مالی” 95
نمودار (4-18): درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل”توان و دانش فنی” و ” توان مالی ” 96
نمودار (4-19): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل” توان و دانش فنی” و ” بعد مسافت ” 96
نمودار (4-20): درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل”توان و دانش فنی” و بعد مسافت 97
نمودار (4-21): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل” سابقه ” و ” شهرت ” 97
نمودار (4-22): درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل” سابقه ” و ” شهرت ” 97
نمودار (4-23): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” سابقه ” و ” استانداردهای كیفیت ” 98
نمودار(4-24):درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل” سابقه” و ” استانداردهای كیفیت ” 98
نمودار (4-25): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” سابقه ” و ” توان مالی ” 99
نمودار (4-26): درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” سابقه ” و ” توان مالی ” 99
نمودار (4-27): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” سابقه ” و ” بعد مسافت ” 100
نمودار (4-28): درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” سابقه ” و ” بعد مسافت ” 100
نمودار (4-29): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” شهرت ” و ” استانداردهای كیفیت ” 101
نمودار(4-30):درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل” شهرت” و” استانداردهای كیفیت ” 101
نمودار (4-31): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” شهرت” و ” توان مالی” 102
نمودار (4-32): درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” شهرت” و ” توان مالی” 102
نمودار (4-33): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” شهرت” و ” بعد مسافت” 103
نمودار (4-34): درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” شهرت” و ” بعد مسافت” 103

این مطلب را هم بخوانید :

نمودار (4-35): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” استاندادهای كیفیت” و ” توان مالی ” 104
نمودار(4-36):درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل” استاندادهای كیفیت” و” توان مالی” 104
نمودار (4-37): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” استاندادهای كیفیت” و ” بعد مسافت ” 105
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار(4-38):درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل”استاندادهای كیفیت” و بعد مسافت 105
نمودار (4-39): فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” توان مالی” و ” بعد مسافت ” 106
نمودار (4-40): درصد فراوانی پاسخ دهندگان در مقایسه دو عامل ” توان مالی” و ” بعد مسافت ” 106
نمودار(4-41) : درخت سلسله مراتبی در تكنیك AHP 108
نمودار (4-42): نتایج حاصل از اولویت بندی معیارها از وزن كم به زیاد 112
نمودار(5-1): ترتیب اولویت معیارها 118
نمودار(5-2): مقایسه درصد تاثیر معیارها 119
نمودار(5-3): مقایسه تغییرات معیارها(تحلیل فاصله ای) 119
چكیده:
در این تحقیق به شناسایی و تعیین معیارهای مناسب برای انتخاب تامین كنندگان كالاهای صنعتی و پالایشگاهی و اولویت‌بندی آنها پرداخته ایم. نتایج نشان دادند كه شش عامل توان و دانش فنی، شهرت، استانداردها و گواهی كیفیت، بعد مسافت، سابقه و توان مالی، بیشترین اهمیت را در بین عناصر شركت كننده در امر خرید، در شركت مجتمع گاز پارس جنوبی دارند، و پانزده عامل فرعی تر نزد كارشناسان خرید و متقاضیان كالا ، در مجتمع گاز پارس جنوبی از اهمیت نسبتاً بالایی برخوردارند.
نتایج دیگر این تحقیق نشان داد كه عوامل كیفیت، توان فنی، سابقه، توان مالی، شهرت، بعد مسافت به ترتیب از بیشترین اهمیت در نزد تصمیم گیرندگان خرید را برخوردار هستند. برای انتخاب نمونه، در یك پیمایش جامعه هدف، گروهی ایده آل از افراد است كه از دانش و نقطه نظرات موثر و مرتبط با محتوای پیمایش برخوردار باشند. لذا جامعه تحقیق، تصمیم گیرندگان در امر خرید و كسانی كه نظرشان در امر خرید تاثیر گذار است می باشد. ما در این پژوهش بدنبال دریافت نظر خبرگان ، متخصصان و تاثیر گذاران امر خرید و كسانی كه صاحب تجربه های عملی در خرید و انتخاب تامین كننده هستند، بوده ایم. بنابراین تعداد افرادی كه در این زمینه صاحب تجربه عملی و یا تخصصی باشند، حائز اهمیت بود، پس از بررسی های بعمل آمده مشخص شد كه تعداد183نفر در قسمت های مختلف جامعه مورد بررسی بیشتر در امر خرید تاثیر گزار هستند. لذا از طریق نمونه گیری طبقه ای ساده، نمونه گیری انجام پذیرفت. كه در نهایت نمونه تحقیق در این پژوهش شامل 83 نفر از كارمندان مجتمع گاز پارس جنوبی انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها در این تحقیق از روش پرسشنامه استفاده و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای
Expert Choice, Spss استفاده شده است.

فصل اول:
کلیات

 بنیادین ، موجب شده تا صنعت گردشگری کشور در مقایسه با سایر کشورها از رقابت پذیری بسیار پایین برخوردار باشد (دفتر پژوهش های بازرگانی،1385) .اردن ، لبنان ، ارمنستان ، ترکیه ، مصر ، آفریقای جنوبی ، برزیل ، کشورهای اروپای شرقی ، مالزی ، چین ، هندوستان ، بنگلادش ، نپال ، مراکش ، تانزانیا ، تایلند ، تونس و … کشورهایی هستند که با بکار گیری راهبرد خوشه سازی سعی در غلبه بر مسایل و مشکلات موجود کسب و کارهای گردشگری خود دارند (Wood,2006).تجارب کشورهای یاد شده نشان می دهد به کارگیری الگوی خوشه گردشگری یکی از موثرترین شیوه های سازماندهی بنگاه های کوچک و متوسط است . در نتیجه این سازماندهی ، کسب و کارهای کوچک توانسته اند توان رقابتی خود را بالا ببرند و محیط خلاق و پویایی را برای کسب و کار فراهم سازند . مهمتر از همه نوآور و انعطاف پذیر شوند و توسعه خوشه ای را به عنوان الگوی توسعه درون زا مطرح کنند (رابلوتی،1384) .

مدیر کل میراث فرهنگی و صنایع دستی همچنین می گوید : متاسفانه قزوین هنوز یک شهر گردشگری نیست و به علت کمبود اماکن و امکانات اقامتی ، مسافران و گردشگران گاهی فقط چند ساعت در این شهر حضور دارند . وی می افزاید : استان قزوین در فاصله 150 کیلومتری پایتخت قرار دارد و این موقعیت ممتازی برای این استان برای جذب گردشگر است زیرا طبق آمار اداره کل میراث فرهنگی استان ، پلیس راه و سازمان پایانه حمل و نقل سالانه40 میلیون مسافر و گردشگر از این استان عبور می کنند ، اما فقط حدود یک میلیون و 800تا900 هزار نفر از اماکن دیدنی آن بازدید می کنند .باوجود تنوع اقلیمی ، طبیعی ، مذهبی و میراث فرهنگی و تاریخی شگفت انگیز و بی نظیر ایران به ویژه استان قزوین ازاین درآمد ملی آنچنان که شایسته است بهره مند نمی باشیم ، این رویکرد خوشه ای می تواند جبران این نقیصه را بنماید ، این موضوع تازگی دارد .

با توجه به مواردی که ذکر گردید به طور کلی محقق در این پژوهش به دنبال پاسخی برای این سوال است که چه تاثیری . شاخص های گردشگری بر عملکرد گردشگری در استان قزوین دارند

1-3- ضرورت انجام تحقیق

در دهه های اخیر جهانگردی به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی مطرح بوده است و همه كشورها در رقابتی تنگاتنگ برای بهره گیری از مزایای این صنعت بوده اند. فضاهای شهری کامل ترین قرارگاههای انسان را تشکیل می دهند و دربردارنده مراکز مهم اقتصادی، علمی، تفریحی، پزشکی می باشند و همچنین از جاذبه های فرهنگی، تاریخی و طبیعی برخوردارند. مهمترین فضاهایی که در میان مقصدهای گوناگون مورد توجه و بازدید گردشگران قرار می گیرند شهرها هستند، به همین

این مطلب را هم بخوانید :

چرا مردم از متخصصان سئو محروم هستند؟

 جهت می توان گفت شهرها از مهمترین کانون های جذب جهانگردان می باشند . اساساَ امروزه یكی از  مهمترین 

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات موضوع 2-1 مقدمه 11 2-2 مبانی نظری 12 2-2-1 بازاریابی داخلی 12 2-2-1-1 تاریخچه مفهوم بازاریابی داخلی 12 2-2-1-2 مراحل توسعه و تكامل مفهوم بازاریابی در سازمان 13 2-2-1-3 عناصر بازاریابی داخلی 13 2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی 14 2-2-1-5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی 15 2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی 16 2-2-1-7 اهمیت بازاریابی داخلی در چارچوب بازاریابی رابطه مند 16 2-2-1-8 چرخه ها و تأثیر آن بر بازاریابی داخلی و خارجی 18 2-2-2 مشتریان داخلی (کارکنان) 19 2-2-3 خدمات 20 2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات 20 2-2-3-2 مواجهات خدماتی: 21 2-2-4 كیفیت خدمات 22 2-2-4-1 مدل مفهومی كیفیت خدمت 22 2-2-4-2 كیفیت خدمات داخلی 24 فهرست مطالب عنوان صفحه 2-2-4-3 بهبود مداوم كیفیت خدمات 25 2-2-4-4 هزینه مالی خدمات 25 2-2-4-5 بازاریابی در شركتهای خدماتی و جایگاه بازاریابی داخلی در آن 25 2-2-4-6 نقش كاركنان در بهبود كیفیت خدمات 26 2-2-5 پژوهشهای انجام گرفته درخصوص نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری 27 2-2-6 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق: 29 فصل سوم: روش تحقیق 3-1 مقدمه 32 این مطلب را هم بخوانید : تگ لاین و اسلوگان چیست و چه تفاوتی با هم دارند؟ 3-2 اهداف پژوهش 32 3-3 روش و نوع تحقیق 33 3-4 جامعه آماری تحقیق 34 3-5 نمونه گیری 34 3-5-1 روش نمونه گیری 34 3-5-2 تعیین حجم نمونه تحقیق 35 3-6 ابزار سنجش 36 3-7 روایی و پایایی ابزار سنجش 36 3-7-1 روایی پرسشنامه 36 3-7-2 پایایی پرسشنامه 37 3-7-2-1 محاسبه آلفای کرونباخ 38 3-8 متغیرهای پژوهش 38 3-9 مقیاس اندازه‌گیری و طیف پرسشنامه 39 3-9-1 مقیاس اندازهگیری 39 3-10 روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها 40 3-10-1 رگرسیون و همبستگی 40 3-10-2 معادله رگرسیون 41 3-10-3 همبستگی ® 41 3-10-3-1 ضریب تعیین r2)) 41 3-10-3-2 ضریب همبستگی ( r) 41 3-10-4 تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون t برای گروههای مستقل 42 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات 4-1 مقدمه 44 4-2 یافته های توصیفی 44 4-3 یافتههای استنباطی فرضیه های پژوهش 60 4-5 جدول نتایج کل فرضیه های تحقیق 66 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 5-1 مقدمه 69 فهرست مطالب عنوان صفحه 5-2 خلاصه پژوهش 69 5-3 نتایج پژوهش 70 5-3-1 بررسی فرضیه های تحقیق: 70 5-4 پیشنهادهای تحقیق 72 5-4-1 پیشنهادهای کاربردی 72 5-4-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 72 5-5 موانع و محدودیتهای پژوهش 73 منابع و مأخذ منابع فارسی: 75 منابع غیر فارسی 77 پیوستها 81 چکیده انگلیسی 94 چکیده: بازاریابی داخلی یك تلاش برنامه ریزی شده می باشد كه رویكردی شبه بازاریابی در جهت غلبه بر مقاومت سازمانی برای ایجاد تغییر و توسعه و برانگیختن كارمندان، ایجاد هماهنگی بین وظیفه ای و یكپارچه كردن كاركنان به سوی كاربرد موثر و اثربخش استراتژی های وظیفه ای و سازمانی دارد. با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده كمی از آن شده است. مباحثی كه در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند كه این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیع تری است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت كیفیت و بازاریابی خدمات است كه بر اهمیت و ضرورت ایجاد كیفیت در كل فرایند ارائه خدمات تاكید دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت شغلی مشتریان داخلی سازمان (كاركنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است این در حالی است که بحث های اندكی در زمینه اینكه چه آمیخته ای از سیاست ها را می توان به كار برد تا بر كاركنان اثر گذاشت به گونه ای كه برانگیخته شوند و به شیوه ای مشتری مدارانه عمل نمایند، صورت گرفته است. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر ابعاد مختلف بازاریابی داخلی شامل عوامل انگیزش مادی، عوامل انگیزش غیرمادی، عوامل محیطی، ابزار و تجهیزات کاری، کیفیت خدمات و تجربه بر رضایت مشتریان ‏است. جامعه آماری پژوهش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشته اند. ابزار مورد استفاده جهت جمع آوری داده های لازم، برای آزمون 6 فرضیه این پژوهش، پرسشنامه می باشد. پرسشنامه ها در بین مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان توزیع و نهایتاً 246 پرسشنامه جمع آوری شد. روش آماری در تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون رگرسیون خطی ساده و ضریب همبستگی اسپیرمن می باشد. داده ها با استفاده از نرم افزار Spss مورد تجزیه و تحلیل

جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب طبقه سنی ………………………………….. 65 جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح تحصیلات…………………………. 66 جدول 4-3 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب جنسیت …………………………………………………………….. 67 جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب وضعیت تأهل …………………………….. 68 جدول 4-5 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سابقه خدمت …………………………………………………….. 69 جدول 4-6 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح سازمانی ………………………………………………….. 70 جدول 4-7 : آلفای كرونباخ برای انتظارات مشتریان …………………………………………………………………… 72 جدول 4-8 : آلفای كرونباخ برای ادراك مشتریان ………………………………………………………………………. 72 جدول 4-9 : آلفای كرونباخ برای كل مشتریان ………………………………………………………………………….. 73 جدول 4-10 : شاخص های آماری مربوط به انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی ………………………. 74 جدول 4-11 : میانگین هر یك از شاخص های مورد سنجش در حوزه انتظارات مشتریان ………………. 75 جدول 4-12 : شاخص های آماری مربوط به نظر مشتریان نسبت به ابعاد كیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………….. 76 جدول 4-13 : شاخص های آماری مربوط به دیدگاه مشتریان از خدمات دریافتی ………………………. 77 جدول 4-14 : میانگین هر یك از شاخص های مورد سنجش در حوزه كیفیت خدمات واقعی ………… 78 جدول 4-15 : شكاف كیفیت خدمات در حوزه شاخص های مورد سنجش ………………………………….. 79 جدول 4-16 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص موارد محسوس وفاداری مشتری ………….. 81 جدول 4-17 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اعتبار و وفاداری مشتری …………………….. 82 جدول 4-18 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص پاسخگویی و وفاداری مشتری …………….. 83 جدول 4-19 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اطمینان و وفاداری مشتری ………………….. 83 جدول 4-20 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص همدلی و وفاداری مشتری ………………….. 84 جدول 4-21 : نتایج آزمون كندال در خصوص توافق دیدگاه كاركنان …………………………………………… 85 جدول 4-22 : نتایج آزمون t ………………………………………………………………………………………………….. 87 فهرست نمودارها نمودار2-١ : میزان تولیدات روزانه شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ……………………………….. 41 نمودار2-2 : ساختار سازمانی شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ………………………………………. 43 نمودار2-3 : چارت سازمانی خدمات رفاهی ……………………………………………………………………………… 47 نمودار4-1 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس طبقه بندی سنی ……………………………………………… 65 نمودار4-2 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطوح تحصیلات …………………………………………… 66 نمودار4-3 : درصد فراوانی آزمودنیها برحسب سطح جنسیت………………………………………………………. 67 نمودار4-4 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس وضعیت تأهل…………………………………………………. 68 نمودار4-5 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سنوات خدمت ……………………………………………… 69 نمودار4-6 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطح سازمانی ……………………………………………….. 70 نمودار4-7 : نمودار نزولی شكاف كیفیت خدمات در خصوص هر یك از شاخص ها ……………………. 79 نمودار4-8 : نمودار عنكبوتی مربوط به شكاف بین انتظارات و خدمات واقعی دریافت شده ……………. نمودار5-1 : نمودار رتبه بندی شده شدت ارتباط ابعاد مورد سنجش با وفاداری مشتریان ………………… 80 92 فهرست اشکال شكل 1-1 : مراحل تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 9 شكل 2-1 : مدل تحلیل شكاف ……………………………………………………………………………………………….. شكل 2-2 : مدل كانو …………………………………………………………………………………………………………….. شكل 2-3 : مدل اسكاندیناوی ………………………………………………………………………………………………… شكل 2-4 : مدل سه عنصری اولیور و روست …………………………………………………………………………… شكل 2-5 : مدل آمریكایی سروكوال ……………………………………………………………………………………….. شكل 2-6 : درجه بندی مشتریان بر حسب میزان رضایت …………………………………………………………… شكل 3-1 : مدل عملیاتی تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 19 پیوستها پیوست 1 : پرسشنامه تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 103 پیوست 2 : شاخص های آماری سؤالات پرسشنامه …………………………………………………………………… 106 پیوست 3 : نمودار هیستوگرام سؤالات پرسشنامه ……………………………………………………………………… 108 پیوست 4 : نتایج آزمون پایانی پرسشنامه …………………………………………………………………………………. 114 پیوست 5 : بررسی نرمال بودن توزیع داده ها …………………………………………………………………………… 117 پیوست 6 : ضریب همبستگی اسپیرمن …………………………………………………………………………………….. 119 پیوست 7 : نتایج آزمون كندال ……………………………………………………………………………………………….. 121 پیوست 8 : آزمون T ……………………………………………………………………………………………………………… 123 چكیده از عصر حاضر به عنوان عصر كیفیت یاد می شود و كیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اكثر سازمانها اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است بنابراین سازمانها برای ارتقاء سود آوری، كاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت و وفاداری مشتریان به دنبال روش های نوینی برای بهبود روزافزون كیفیت محصولات و خدمات خود هستند. لذا واحد خدمات رفاهی از این قاعده مستثنی نیست و به دنبال آن است كه خدمات خود را با بهترین كیفیت به مشتریان عرضه نماید و میزان وفاداری آنها را به واحد خدمات رفاهی و شركت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری ارتقاء دهد و با انجام این مهم از انتقال و خروج آنان از شركت جلوگیری نماید. لذا محقق در این پژوهش تلاش می‌نماید تاثیر كیفیت خدمات را بر روی وفاداری مشتریان واحد خدمات رفاهی بررسی نماید و روشن سازد كه آیا بین ابعاد كیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟ این مطلب را هم بخوانید : وسایل کمک آموزشی – سبز اندیشان امروز در این پژوهش روش تحقیق از نوع همبستگی و از لحاظ هدف كاربردی است كه براین اساس یك فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مطرح شد و برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سركوآل استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل كلیه مشتریان واحد خدمات رفاهی با تحصیلات فوق‌دیپلم و بالاتر و بالغ بر 400 مشتری بوده ‌است كه از میان آنها نمونه ای به حجم 196 نفر با استفاده از جدول مورگان انتخاب گردید. برای استخراج نتایج از روش های آمار توصیفی و استنباطی (آزمون كولمو بروف – اسمیرنف، همبستگی اسپیرمن، آزمون تی و آزمون كندال ) استفاده شده است، همچنین كلیه داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق حاكی از آن بود كه : 1- شكاف بین انتظارات و ادراكات واقعی مشتریان عدد 2 بوده كه عدد نسبتاً بالایی است. 2- بین تك تك ابعاد كیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

 سیاست و اجتماع و چه در ساحت زندگی بدبین است، که حتی نسیمی را که می‌خواهد به باغ بی برگ و عریان او جامه‌ای از بهار بپوشد، می‌راند.

نفی حرکت و تلاش به عنوان آخرین نمودار اندیشه اخوان می‌باشد، که از نظر او هر مژده و نوید فریبی بیش نیست، و حتی آزادی نیز دروغی تکراری می‌نماید برای به دست آوردن چه چیزی باید برخاست و به راه افتاد.

شعر زمستان اخوان توصیف شب زمستان تاریخی که بر سر این ملت گذشته است، حقیقتاً توصیف‌ها و تصویرهای آن، گزارشی از احوال و رفتار مردم سرما زده آن

 روزگاران است.

آتشی شاعر (متولد 1312 و وفات 1384) پر آوازه‌ی جنوبی که در سرودن اشعار حماسی دارای تبحّر بود. برای شناساندن شعر آتشی ابتدا به مفاهیم و مضامین در شعر جنوب اشاره می‌شود. شاعر جنوب با توجه به فراز و فرودهایی که در این خطه داشته و محرومیت‌هایی که همیشه با آن دست به گریبان بوده شعر می‌سراید. به سبب همین امر است که وقتی اشعار شاعران جنوب را می‌خوانی، عناصر طبیعی و بومی آن چنان ملموس می‌نماید که ناخودآگاه شعر را به جلو می‌راند. مضامین طبیعی یکی از موارد مفاهیم و مضامین در شعر جنوب است. مضامین معنوی نیز به همراه رنگ در مضامین شعر جنوب توجه شده است.