براساس مطالعات صورت گرفته بر روی معیارهایی که پس از مطالعات کتابخانه ای شناسایی شده بودند معیارهای کیفیت ،تحویل ،توانمند سازی ،حسن سابقه و بهروری به ترتیب از جمله معیارهای مهم تاثیر گذار بر افزایش توان مالی تامین کنندگان صنایع شوینده شناسایی شده است و در زیرمعیارها حداقل سازی استفاده از منابع و حداکثر استفاده از ظرفیت، بالاترین امتیاز را کسب کردند .با توجه به نتایج به دست آمده و با مقایسه صورت گرفته با تحقیقات پیشین این نتیجه حاصل می شود که کیفیت ،در ارزیابی تامین کنندگان از جمله معیارهای مهم و قابل توجه محسوب می شود زیرا در اکثر تحقیقات گذشته و همچنین تحقیق پیش رو در رتبه اول از نظر اهمیت قرار گرفته است

واژه کلیدی: زنجیره تامین، مدیریت زنجیره تامین، وضعیت(توان )مالی، مدیریت هزینه

 

فهرست مطالب

فصل اول:

1-1مقدمه: 1

2-1 بیان مساله:.. 2

3-1ضرورت و اهمیت تحقیق:.. 3

4-1اهداف تحقیق :.. 5

1-4-1هدف اصلی:.. 5

2-4-1اهداف فرعی:.. 5

5-1سوالات تحقیق:.. 5

6-1  نوع و روش تحقیق:.. 6

7-1قلمرو تحقیق:.. 6

8-1روش های گردآوری داده ها:.. 6

9-1روش تجزیه و تحلیل:.. 7

10-1محدودیت های تحقیق:.. 7

11-1تعریف واژه ها و اصطلاحات کلیدی:.. 7

1-13 مدل مفهومی تحقیق:.. 10

فصل دوم :

 

1-2مقدمه:.. 12

2-2تعاریف و مفاهیم زنجیره تامین :.. 12

3-2اجزا زنجیره تامین:.. 14

4-2مدیریت زنجیره تامین:.. 15

5-2 فرآیندهای اصلی در مدیریت زنجیره تامین :.. 17

6-2 مدیریت تامین کنندگان :.. 18

2-6-1انواع تامین کنندگان :.. 19

2-6-2عوامل موثر بر انتخاب تامین کنندگان  :.. 20

2-6-3ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان:.. 21

این مطلب را هم بخوانید :

2-6-4سطوح ارزیابی تامین کنندگان :.. 22

2-6-5 مدیریت استراتژیک تامین کننده :.. 23

2-6-6منافع حاصل از ارزیابی تامین کنندگان :.. 24

2-7معیارهای انتخاب تامین کنندگان :.. 26

2-8سیر تکامل مدیریت زنجیره تامین:.. 29

2-9پیشینه تحقیقات انجام شده… 31

2-10جمع بندی پژوهش های انجام شده.. 46

فصل سوم

3-1مقدمه:.. 50

3-2نوع تحقیق:.. 51

3-3روش تحقیق :.. 52

3-4قلمرو تحقیق:.. 54

3-4-1قلمرو مکانی:.. 54

3-4-2قلمرو زمانی تحقیق:.. 54

3-4-3قلمرو موضوعی تحقیق:.. 54

3-5روش گردآوری داده ها یا شیوه گردآوری داده ها :.. 54

3-6ابزارهای گردآوری اطلاعات:.. 55

3-7جامعه و نمونه پژوهش:.. 55

3-8روش تجزیه و تحلیل داده ها :.. 55

3-8-1تعریف تصمیم گیری :.. 56

3-8-2تصمیم گیری چند معیاره گروهی:.. 57

3-8-3مدل های تصمیم گیری چند معیاره :.. 58

3-8-3-1تصمیم گیری چند هدفه(MODM):.. 58

3-8-5منطق فازی.. 62

3-8-6تکنیک دیمتل فازی :.. 64

3-8-6-1حل روش دیمتل فازی:.. 65

قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی.. 65

قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده:.. 68

قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل.. 68

قدم ششم: محاسبه جمع سطر ها و ستون ها (riو ci).. 68

قدم هفتم: محاسبه  ri+cj و ri-cj و وزن شاخص ها: 68

قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی:.. 68

قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM… 69

3-8-7روش ویکور فازی:.. 69

3-8-7-1 حل روش ویکور فازی:.. 70

3-8روایی و پایایی پرسشنامه پژوهش:.. 74

3-9مدل مفهومی پژوهش.. 76

فصل چهارم :

4-1 مقدمه.. 79

4-2 سوال اول و پاسخ آن.. 80

4-3 سوال دوم و پاسخ آن.. 81

4-4 سوال سوم و پاسخ آن.. 83

4-4-1روش DEMATEL.. 83

4-4-1-1قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی.. 84

4-4-1-2قدم دوم: فازی زدایی به روش CFCS. 85

4-4-1-3قدم سوم: تشکیل ماتریس تصمیم متوسط:.. 88

4-4-1-4 قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده:.. 89

4-4-1-5قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل.. 90

4-4-1-6قدم ششم: محاسبه جمع سطر ها و ستون ها (riو ci).. 90

4-4-1-7 قدم هفتم: محاسبه  ri+cj و ri-cj و وزن شاخص ها: 91

4-4-1-8قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی.. 91

4-4-1-9قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM… 92

4-5 سوال چهارم و پاسخ آن.. 94

4-6 سوال پنجم و پاسخ آن.. 98

4-6-1روش ویکور فازی.. 98

4-6-1-1قدم اول : ارزیابی گزینه ها توسط خبرگان :.. 98

4-6-1-2قدم دوم :تشکیل ماتریس تصمیم :.. 99

4-6-1-3قدم سوم : بی مقیاس نمودن ماتریس تصمیم گیری:.. 100

4-6-1-4قدم چهارم : محاسبه مقادیر       و :.. 102

4-6-1-5 قدم پنجم : محاسبه    ….. 102

4-6-1-6 قدم ششم : فازی زدایی مقادیر R،  S و Q :.. 103

4-6-1-8قدم هشتم : گزینه نهایی :.. 106

فصل پنجم:

5-1مقدمه:.. 110

1-4-سؤال های تحقیق. 4

1-5-مدل تحقیق. 5

1-6-جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق. 5

1-7-چهارچوب نظری تحقیق. 5

1-8-تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق. 9

1-9-ساختار تحقیق. 10

فصل دوم

مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 12

مقدمه. 12

بخش اول- مبانی نظری نوسان پذیری ارزی.. 14

2-1-اهمیت نرخ ارز. 14

2-2-تاریخچه نرخ ارز. 15

2-3-دلایل افزایش و نوسانات نرخ ارز. 18

2-3-1-دلایل ساختاری.. 18

2-3-1-1-افزایش درآمدهای دولت (تأمین اعتبار یارانه‌ها)؛ 18

2-3-1-2-سرمایه‌های سرگردان به دلیل نوسانات و دستوری بودن نرخ سود بانکی؛ 18

2-4-1-دستوری بودن و چند نرخی بودن ارز؛ 18

2-4-2-تحریم اقتصادی؛ 18

2-4-3-حجم بالای نقدینگی؛ 19

2-4-4-1-رکود بخش تولید و انتقال عوامل تولید به بخش سفته‌بازی (دلالی)؛ 19

2-4-4-2-ایجاد نوسان در بازار توسط افرادی که دارای رانت اطلاعاتی می‌باشند؛ 19

2-5-1-دلایل جاری و کوتاه‌ مدت: 19

2-5-2-التهاب در بازار طلا؛ 19

 

2-5-2-2-ضعف بازارهای جانشین مانند بخش تولید، مسکن و بازار بورس در جذب نقدینگی؛ 20

2-5-2-3-ناسازگاری زمانی سیاست‌های بانک مرکزی؛ 20

2-5-2-4-کاهش عرضه در بازار؛ 20

2-5-2-5-وجود تورم؛ 20

2-6-نظام ها و نظریه های تعیین نرخ ارز. 21

2-6-1-نظام‎های مختلف ارزی.. 21

2-6-1-1-نظام ارز شناور. 21

2-6-1-4-نظام نرخ ارز میخکوب خزنده 22

2-7-1-نظام نرخ ارز شناور مدیریت شده 23

این مطلب را هم بخوانید :

2-8-نظریه‏های مختلف تعیین نرخ ارز. 23

2-8-1-رهیافت تجاری یا رویکرد کشش‎ها 24

2-8-2-نظریه برابری قدرت خرید 24

2-8-3-رویکرد پولی. 25

2-8-4-رویکرد تراز موجودی اوراق بهادار. 26

2-9-پیشینه تحقیق. 27

2-9-1-تحقیقات انجام شده داخلی. 27

2-9-2-تحقیقات انجام شده خارجی. 30

فصل سوم

روش تحقیق. 35

مقدمه. 36

3-1-روش شناسی تحقیق. 36

3-2-فرآیند تحقیق. 38

3-3-روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 40

3-4-جامعه آماری.. 41

3-5-نمونه آماری.. 41

3-6-روش نمونه گیری.. 42

3-7-ابزار سنجش.. 42

3-8-اعتبار و روایی  ابزار تحقیق. 43

3-8-1-روایی پرسشنامه. 43

3-8-2-پایایی پرسشنامه. 44

3-9-روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 44

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده‌ها 47

مقدمه. 48

4-1-بخش تحلیل توصیفی تحقیق. 48

4-1-1-تأهل. 48

4-1-2-سن. 49

4-1-3-تحصیلات.. 49

4-1-4-جنسیت.. 50

4-1-5-نوع استخدام 51

4-1-6-سابقه خدمت.. 52

4-2-بخش تحلیل استنباطی تحقیق. 52

4-2-1-عوامل ساختاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟ 53

4-2-2-عوامل رفتاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟………………… 55

4-2-3-عوامل زمینه‌ای مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟ 57

4-2-4-عوامل مؤثر در تعیین نرخ ارز در ایران به ترتیب اولویت‌ کدامند؟ 59

چکیده……………………………………….. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1. مقدمه…………………………………… 2

1-2. بیان مسئله………………………………. 4

1-3. اهمیت موضوع …………………………….. 6

1-4. هدف تحقیق……………………………….. 8

1-5. فرضیه‌ها…………………………………. 8

1-6. شرح واژه ها و اصطلاعات تحقیق……………….. 9

1-7. قلمرو تحقیق……………………………… 10

فصل دوم: ادبیات  تحقیق

2-1. مقدمه…………………………………… 12

2-2. مفاهیم مربوط به SMEs………………………. 13

2-2-1. تعریف بنگاه های کوچک و متوسط…………….. 13

2-2-2. ویژگی های بنگاه های کوچک و متوسط…………. 15

2-2-3. اهمیت و جایگاه بنگاه های کوچک و متوسط…….. 17

2-3. متغیرهای موثر در عملکرد صادراتی SMEs………… 20

2-4. وضعیت بنگاه های کوچک و متوسط در ایران………. 26

2-5. وضعیت بنگاه های کوچک و متوسط در استان گیلان….. 28

2-6. وضعیت SMEs در سایر کشورها و راهبردهای حمایتی دولت ها 31

2-6-1. تجربه ایتالیا………………………….. 32

2-6-2. تجربه کره جنوبی………………………… 34

2-6-3. تجربه مالزی……………………………. 38

2-7. راهبردهای مناسب دولت ها از SMEs بمنظور توسعه صادرات  45

 

2-8. راهبردهای درون بنگاهی مناسب برای توسعه صادرات SMEs     46

2-9. موانع صادراتی SMEs  ……………………….. 47

2-9-1. موانع داخلی……………………………. 47

2-9-1-1. موانع اطلاعاتی………………………… 47

2-9-1-2. موانع کارکردی………………………… 49

2-9-1-3. موانع بازاریابی………………………. 50

2-9-2. موانع خارجی……………………………. 56

2-9-2-1. موانع رویه ای………………………… 56

2-9-2-2. موانع دولتی………………………….. 58

این مطلب را هم بخوانید :

2-9-2-3. موانع کار……………………………. 59

2-9-2-4.  موانع محیطی…………………………. 59

2-10. تکنیک های تصمیم گیری اوزان شاخص ها ………… 62

2-10-1.روش AHP ……………………………….. 63

2-10-2. الگوریتم AHP ………………………….. 65

2-11. پیشینه تحقیق …………………………… 67

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه ………………………………….. 71

3-2. روش تحقیق ………………………………. 71

3-3. روش گردآوری اطلاعات……………………….. 72

3-4. گام های تحقیق …………………………… 73

3-5. پایایی پرسشنامه………………………….. 73

3-6روایی پرسشنامه  …………………………….  74

3-7. جامعه و نمونه تحقیق ……………………… 75

3-8. روش  تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………. 76

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1. مقدمه…………………………………… 79

4-2. آمار توصیفی……………………………… 79

4-2-1. آمار توصیفی جمعیت شناختی………………… 79

4-2-2. آمار توصیفی متغیرهای تحقیق………………. 84

4-3. آمار استنباطی……………………………. 85

4-3-1. ررسی فرضیه های تحقیق……………………. 86

4-3-2. رتبه بندی موانع شناسایی شده……………… 88

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1. مقدمه…………………………………… 95

5-2. نتایج آمار توصیفی………………………… 95
5-3. نتایج آمار استنباطی………………………. 96

5-4. بحث و پیشنهادات………………………….. 97

5-5. پیشنهادات برای تحقیقات آینده……………… 101

5-6. محدودیت های تحقیق……………………….. 101

منابع و مأخذ………………………………… 103

ضمائم ……………………………………… 106

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                              صفحه

جدول 2-1) تعریف شرکت های کوچک و متوسط در اتحادیه اروپا        14

جدول 2-2) تعریف بنگاه های کوچک و متوسط و معیارهای آن در کشورهای مختلف…………………………………………………………………………………………… 14

جدول 2-3) ویژگی های صنایع کوچک و متوسط………………………….. 16

جدول 2-4) مقایسه بنگاه های کوچک و متوسط با بنگاه های بزرگ           17

جدول 2-5) شاخص های بنگاه های کوچک و متوسط در ایران…… 27

جدول 2-6) تعداد شاغلان بنگاه های 10-49 نفر کارکن در استان گیلان 28

جدول 7-2) تعداد کارگاه صنعتی دارای 10 نفرکارکن و بیشتر در استان گیلان…………………………………………………………………………………………….. 29

جدول 2-8) ارزش افزوده بنگاه های صنعتی 10 نفر کارکن و بیشتر در استان گیلان…………………………………………………………………………………. 30

جدول 2-9) شاخص های بنگاه های کوچک و متوسط در سایر کشورها  31

جدول 2-10) شاخص ناسازگاری تصادفی……………………………………… 66

جدول 2-11) مقیاس AHP………………………………………………………………. 67

جدول 3-1) درصد آلفای کرونباخ……………………………………………… 74

جدول 3-2) موانع صادراتی SMEs……………………………………………….. 76

جدول 4-1) نتایج مربوط به جنسیت پاسخگویان………………………. 79

جدول 4-2) نتایج مربوط به سن پاسخگویان……………………………. 80

جدول 4-3) نتایج مربوط به تحصیلات پاسخگویان……….. 81

1-6-                تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق 8

1-7-            قلمرو تحقیق (موضوعی، مکانی، زمانی) 10

فصل 2-              مبانی نظری و پیشینه تحقیق 11

2-1-            تاریخچه بیمه 11

2-2-            تاریخچه پیدایش بیمه در جهان 12

2-3-            تاریخچه پیدایش بیمه در ایران 13

2-4-            تعریف بیمه 14

2-5-            انواع بیمه 15

2-5-1-                  بیمه‌های اشخاص 15

2-5-1-1                     بیمه‌های درمان 16

2-5-1-2                     بیمه‌های عمر 16

2-5-1-3                     بیمه‌های حوادث 17

2-5-2-                  بیمه‌های اموال (اشیاء) 17

2-5-2-1                     بیمه‌ باربری 18

2-5-2-2                     بیمه‌ آتش‌سوزی 18

2-5-2-3                     بیمه‌ اتومبیل 18

2-5-2-4                     بیمه‌ هواپیما 19

2-5-2-5                     بیمه‌ مهندسی 22

2-6-            بیمه‌های مسئولیت مدنی 24

2-6-1-                  مسئولیت 26

2-6-2-                  مسئولیت اخلاقی 26

2-6-3-                  مسئولیت مدنی 27

2-6-4-                  مسئولیت قراردادی 28

 

2-6-5-                  شرایط مسئولیت قراردادی 28

2-6-5-1                     ‌ وجود قرارداد 28

2-6-5-2                     رابطۀ علیت بین خسارت و عدم اجرای قرارداد 28

2-6-6-                  تعهد به نتیجه و تعهد به وسیله 29

2-6-7-                  مسئولیت جزایی (کیفری) 29

2-6-8-                  مسئولیت قهری 29

2-6-9-                  فرق بین  مسئولیت کیفری و مسئولیت مدنی 30

2-7-            ‌مبانی مسئولیت مدنی 31

2-7-1-                  نظریه تقصیر 31

این مطلب را هم بخوانید :

2-7-2-                  نظریه خطر 32

2-7-3-                  نظریه تضمین حق 32

2-8-            ‌خطای شغلی پزشکان 33

2-9-            ‌مسئولیت پزشکان 35

2-10-          ‌تاریخچه قوانین پزشکی در ایران 36

2-10-1-                  عصر باستان 36

2-10-2-                  دوران اسلام 37

2-11-          پزشکی از منظر اسلام 38

2-12-          مسئولیت اخلاقی و کیفری پزشک 38

2-12-1-                  مسئولیت اخلاقی پزشک 38

2-12-2-                  مسئولیت کیفری پزشک 40

2-13-          رابطه حقوقی بیمار و پزشک 42

2-14-          ارکان اصلی بیمه‌های مسئولیت مدنی پزشک 42

2-15-          مسئولیت مدنی پزشک 43

2-16-          شرط عدم مسئولیت 46

2-17-          شرط برائت 46

2-18-          بررسی مسئولیت مدنی پزشک در سایه قانون مجازات اسلامی 46

2-19-          چه نوع مسئولیتی قابل بیمه شدن است؟ 47

2-20-          قائلین به «تعهد به وسیله» بودن مسؤولیت پزشك 48

2-21-          ارکان مسئولیت مدنی پزشک 49

2-21-1-                  خطای پزشکی 49

2-21-2-                  عدم اخذ رضایت 51

2-21-3-                  وجود رابطه علیت میان ضرر و فعل پزشک 51

2-22-          اساس بیمه نامه مسئولیت حرفه‌ای پزشک 51

2-22-1-                  بیمه‌گر 51

2-22-2-                  بیمه‌گذار 51

2-22-3-                  موضوع بیمه‌ 52

2-22-4-                  مدت بیمه‌نامه 52

2-22-5-                  مبلغ بیمه 52

2-22-6-                  تکمیل پرسشنامه 52

2-22-7-                  پرداخت خسارت 52

2-22-8-                  تصفیه خسارت 52

2-23-          وظایف بیمه‌گذار 53

2-24-          بررسی مسئولیت پزشک در قبال اعمال همکاران 54

2-25-          ریسک یا خطر 54

2-26-          نقش بیمه در کاهش خسارتها 55

2-27-          پیشینه تحقیق 55

فصل 3-              روش تحقیق و جمع‌آوری اطلاعات 59

3-1-            مقدمه 59

3-2-            روش تحقیق 59

3-3-            جامعه آماری 60

3-4-            نمونه آماری و روش نمونه‌گیری 61

3-5-            روش و ابزار جمع‌آوری داده‌ها 62

3-6-            پرسشنامه 62

3-7-            روایی (Validity) 69

3-8-            پایایی (Reliability) 69

3-9-            روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 71

3-10-          فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 71

3-11-          اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 72

3-12-          مزایای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 72

3-13-          معایب فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 74

فصل 4-              تجزیه و تحلیل داده‌ها 75

4-1-            مقدمه 75

4-2-            آمار توصیفی 76

4-2-1-                  اطلاعات توصیفی مربوط به سابقه کار 76

4-2-2-                  اطلاعات توصیفی مربوط به جنسیت 77

4-2-3-                  اطلاعات توصیفی مربوط به سن 78

4-3-                آمار استنباطی 79

4-3-1-                  شناسایی موانع بیمه مسئولیت حرفه‌ای پزشکان 79

4-3-2-                  الویت‌بندی موانع 81

4-3-2-1                     اولویت بندی موانع بیمه مسئولیت حرفه ای 84

4-3-2-2                     موانع فرهنگی 85

4-3-2-3                     موانع قانونی 87

4-3-2-4                     موانع مربوط به امکانات و تجهیزات 89

4-3-2-5                     موانع متفرقه 90

4-4-            جمع‌بندی 92

فصل 5-              نتیجه‌گیری و پیشنهادات 93

5-1-            مقدمه 93

5-2-            نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل تکنیک AHP: 93

5-2-1-                  موانع فرهنگی 94

5-2-2-                  پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع فرهنگی 95

5-2-3-                  موانع مربوط به امکانات و تجهیزات 95

5-2-4-                  پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع مربوط به امکانات و تجهیزات 96

5-2-5-                  موانع قانونی 96

5-2-6-                  پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع قانونی 97

5-2-7-                  موانع متفرقه 97

5-2-8-                  پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع متفرقه 98

واژگان كلیدی: وفاداری مشتری، شركت های كوچك و متوسط (SME)، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، هزینه جابه جایی، ارزش درك شده، كیفیت خدمات.

 

فهرست مطالب

1 – فصل اول 1

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مساله 2

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع 3

1-4- فرضیات تحقیق 6

1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق 6

1-6- روش كلی تحقیق 7

1-7- چارچوب نظری تحقیق 7

1-8- معرفی سازمان مورد  مطالعه 9

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی 10

1-10- جمع بندی 11

2- فصل دوم 12

2-1- مقدمه 13

2-2 خدمات 13

2-2-1 تعریف خدمات 13

2-2-2 ویژگیهای خدمات 15

2-2-3 اهمیت خدمات 19

2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری 20

2-3-1 تعریف مشتری 20

2-3-2 وفاداری مشتری 21

 

2-3-3 تعریف وفاداری 24

2-3-4 اهمیت وفاداری 26

2-3-5 مشتری وفادار 27

2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه كننده محصول 29

2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری 30

2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان 40

2-3-9 رضایت مشتری 42

2-4-كیفیت خدمات 49

2-4-1 مفاهیم و تعاریف كیفیت 49

 

این مطلب را هم بخوانید :

2-4-2 تعریف كیفیت خدمات 50

2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 50

2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن 51

2-4-5 مدل گرونروز 51

2-4-6 مدل پاراسورامان 52

2-4-7 قابلیت اطمینان 55

2-4-8 عوامل محسوس 56

2-4-9 اطمینان خاطر 56

2-4-10 همدلی 56

2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری) 56

2-4-12 ارزش درك شده 57

2-4-13 تصویر سازمانی 58

2-4-14 هزینه جابه جایی 59

2-5- شركتهای كوچك و متوسط 60

2-5-1 تعریف شركتهای كوچك و متوسط 60

2-5-2 اهمیت شركتهای كوچك و متوسط 62

2-6- پیشینه تحقیق 63

2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 63

2-6-2 پژوهش های خارجی 64

2-7- چهارچوب مفهومی 67

2-8- جمع بندی 72

3 – فصل سوم 73

3-1- مقدمه 74

3-2- فرآیند تحقیق 74

3-3- روش گرد آوری اطلاعات 74

3-4- جامعه آماری 79

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79

3-6- روش تحقیق 80

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 82

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 82

3-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه 84

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 85

3-9- جمع بندی 86

4- فصل چهارم 88

4-1- مقدمه 89

4-2- بخش اول : آمار توصیفی 89

4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 89

4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره 93

4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 94

4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی 95

4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات 96

4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی 103

4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 109

4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 112

4-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان 112

4-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان 112

4-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان 113

4-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی 113

4-5-5 بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر رضایت مشتریان 113

4-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراك شده بر رضایت مشتریان 114

4-5-7 بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر ارزش ادراك شده 114

4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 115

4-6- جمع بندی 115

5- فصل پنجم 119

5-1- مقدمه 120

5-2- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری 120

5-3- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 121

5-3-1 نتایج بررسی فرضیه اول 121

5-3-2 نتایج بررسی فرضیه دوم 121

5-3-3 نتایج بررسی فرضیه سوم 121

5-3-4 نتایج بررسی فرضیه چهارم 121

5-3-5 نتایج بررسی فرضیه پنجم 122

5-3-6 نتایج بررسی فرضیه ششم 122

5-3-7 نتایج بررسی فرضیه هفتم 122

5-5- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش 123

5-6- پیشنهاد  برای تحقیقات آینده 124

5-4- محدودیت های تحقیق 125

6- منابع فارسی 126

7- منابع انگلیسی 127

8- پیوست ها 130

 

 

فهرست جدول ها:­

جدول ‏2‑1تفاوت كالا و خدمات برگرفته از سید جوادین و كیماسی(1384) 16

جدول ‏2‑2 انواع وفاداری از دیدگاه مگی(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1999،Magi) 31

جدول ‏2‑3 دسته بندی مشتریان وفادار چهارC به نفل از شاهین و تیموری، 1387،2005،Rowley) 32

جدول ‏2‑4 دسته بندی وفاداری مشتری(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1999،Magi) 33