فهرست مطالب

عنوان    صفحه

فصل اول: طرح تحقیق

• مقدمّه……………………………….. 2
• مسأله اصلی تحقیق……………………… 2
• شرح و بیان موضوع……………………… 4
• ضرورت انجام تحقیق…………………….. 7
• اهداف اساسی از انجام تحقیق…………….. 9
• فرضیّه‌های تحقیق……………………….. 9
• تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصّصی…………… 9

فصل دوّم : ادبیات موضوعی و پیشینة تحقیق

2-1- مقدمّه……………………………… 13

2-2- تعریف توانمندسازی و مفاهیم آن………… 13

2-3- تعریف مشتری گرایی…………………… 14

2-4- اهمّیّت و دلایل توجّه به موضوع توانمندسازی… 15

2-5- عوامل مؤثّر بر مشتری‌مداری…………….. 16

2-6- ویژگی‌های كاركنان در یك سازمان توانمند … 17

2-7- الگوها و مدل‌های توانمندسازی كاركنان…… 19

2-7-1- مدل توانمندسازی رایلی، بنتلی و لین   19

2-7-2- مدل توانمندسازی اسپرتیزر……. 20

2-7-3- مدل توانمندسازی آولیو………. 21

2-7-4- مدل آلفرد باندورا………….. 21

2-7-5- مدل ایده‌آل نولر……………. 21

2-7-6- مدل توماس و ولتهوس…………. 22

2-7-7- مدل كانگر و كانانگو (1998)….. 23

2-8- رویكردهای توانمندسازی……………….. 23

2-8-1- رویكرد ارتباطی توانمندسازی…… 23

2-8-2- رویكرد انگیزشی توانمندسازی…… 24

2-8-3- رویكرد شناختی توانمندسازی……. 24

2-9- استراتژی‌های توانمندسازی……………… 24

2-10- عوامل مؤثّر بر توانا سازی كاركنان…….. 25

2-11- پیامدهای توانمندسازی……………….. 26

2-11-1- پیامدهای نگرشی……………. 27

2-11-2- پیامدهای رفتاری…………… 27

2-12- پیشینة تجربی تحقیق…………………. 27

این مطلب را هم بخوانید :

2-12-1- مروری بر پیشینة تحقیقات بین‌المللی   27

2-12-2- مروری بر پیشینة تحقیقات داخلی. 29

2-13- عوامل شناسایی شده از پیشینة تحقیق……. 30

2-14- استنتاج از مبانی نظری تحقیق…………. 31

فصل سوم : روش‌شناسی تحقیق

3-1- مقدمّه…………………………………. 34

3-2- فرآیند تحقیق…………………… 34

3-3- قلمرو تحقیق……………………. 36

3-4- موانع و محدودیت‌های تحقیق………… 36

3-5- مدل عملیّاتی تحقیق………………. 36

3-6- نوع و روش تحقیق………………… 37

3-7-  جامعه آماری و نمونه تحقیق………. 37

3-8-  روش‌ها و ابزارهای جمع‌آوری اطّلاعات……… 38

3-9- پایایی و روایی پرسشنامه……………… 42

3-9-1- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه   42

3-9-2- تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه….. 43

3-10- روش تجزیه و تحلیل اطّلاعات……………. 44

3-10-1- تحلیل همبستگی…………………… 44

3-10-2- روش ضریب همبستگی رتبه‌ای اسپیرمن……. 44

3-11- تحلیل رگرسیون……………………… 45

فصل چهارّم : تجزیّه تحلیل داده‌ها

4 -1- مقدّمه…………………………………. 47

4-2- آمار توصیفی…………………… 47

4-3- جنسیّت ……………………….. 47

4-4- سابقه خدمت……………………. 48

4-5- تحصیّلات……………………….. 49

4-6- وضع تأهل……………………… 50

4-7- عوامل ساختاری در توانمندسازی……. 51

4-8- عوامل رفتاری در توانمندسازی…….. 52

4-9- عوامل زمینه‌ای در توانمندسازی……. 53

4-10-میزان توانمندسازی……………… 54

4-11- میزان مشتری مداری…………….. 55

4-12- آمار توصیفی متغیرها…………… 56

4-13- عوامل ساختاری………………… 57

4-14- عوامل رفتاری………………….. 57

4-15- عوامل زمینه‌ای…………………. 58

4-16- مشتری مداری ………………….. 58

4-17- توانمندسازی…………………… 59

4-18- آمار استنباطی…………………. 59

4-19- آزمون همبستگی اسپیرمن………….. 59

4-20- فرضیات پژوهش………………….. 60

4-21- فرضیّه اوّل…………………….. 60

4-22- فرضیّه دوّم ……………………. 61

4-23- فرضیه سوّم…………………….. 61

4-24- فرضیه چهارم…………………… 62

4-25- معادله پیش‌بینی‌كننده مشتری مداری پرسنل…….. 63

4-26- پایایی پرسشنامه………………… 63

فصل پنجم : بحث و نتیجه‌گیری، محدودیت‌ها و پیشنهادها

5-1- مقدمّه…………………………. 66

5-2- نتایج تحقیق…………………….. 66

5-3- راهكارها……………………….. 68

5-4- پیشنهادهای آتی………………….. 69

منابع و مأخذ……………………………….. 70

پیوست ها……………………………………. 74

چکیده

توانمند سازی، ظرفیّت‌های بالقوّه را برای بهره‌برداری از سرچشمه توانایی‌های كاركنان كه از آنها استفاده بهینه نمی‌شود، در اختیار می‌گذارد و كارشناسان توانمند هم به سازمان و هم به خودشان نفع می‌رسانند و با توانمند شدن كارشناسان، سازمان نیز به‌سوی توانمند شدن حركت می‌كند. بنابر این به نظر می‌رسد شناخت و بررسی ابعاد توانمندسازی منابع انسانی، موجب ارتقای عملكرد پرسنل بانك سپه مدیریت شعب منطقه مركزی تهران می‌شود. در این راستا در این پژوهش سعی شده است بعد از مرور ادبیات و شناسایی ابعاد اصلی مؤثر بر توانمندسازی منابع انسانی به اولویّت‌بندی آنها در جذب مشتری پرداخته و برای بهبود توانمندسازی در راستای مشتری‌مداری راهكارها و پیشنهاداتی ارائه شده است. برای این كار پس از مرور ادبیات و شناسایی شاخص‌ها پرسشنامه‌ای بین كاركنان صف مدیریت شعب منطقه مركزی تهران توزیع گردید. روایی این پرسشنامه توسط خبرگان بررسی و تأیید گردید. سپس پایایی پرسشنامه در نمونه پیش آزمون بررسی شد. جامعه آماری تحقیق 559 نفر بود كه با استفاده از فرمول جامعه محدود تعداد نمونه 228 نفر محاسبه گردید. 270 پرسشنامه تهیه شد كه 230 پرسشنامه تكمیل و برگشت داده شده است. داده‌های جمع‌آوری شده تحقیق با استفاده از نرم‌افزار SPSS و به كمك آزمون t ، ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تحقیق همسو با فرضیات تحقیق نشان داد در مرحله اول عوامل ساختاری و در مرحله دوم عوامل رفتاری و در مرحله سوم عوامل زمینه‌ای توانمندسازی كاركنان بر روی مشتری مداری كاركنان تأثیر‌گذار است.

(عوامل رفتاری و ساختاری و زمینه ای توانمندسازی متغیر مستقل و مشتری مداری متغیر وابسته می باشد).

کلمات کلیدی: توانمند سازی- كاركنان- مشتری مداری- عوامل رفتاری-  عوامل ساختاری- عوامل زمینه ای

مقدّمه

امروزه نقش و اهمیّت نیروی انسانی بر هیچ‌كس پوشیده نیست در بین عوامل تولید (زمین، نیروی انسانی، تكنولوژی، سرمایه) با ارزش‌ترین، كمیاب‌ترین و نادرترین عامل نیروی انسانی است، عدم توجّه به بهره‌وری نیروی انسانی و توجّه صرف به دیگر عوامل نه تنها باعث كاهش كارآیی و اثربخشی در سازمان می‌گردد، بلكه باعث افزایش ضایعات و حوادث و ایجاد نارضایتی در نیروی انسانی می‌شود. توانمندسازی یكی از نویدبخش‌ترین مفاهیم دنیای كسب و كار بوده كه كمتر به آن توجّه شده ولی اكنون به موضوع روز بدل گشته است امّا علیرغم بحث‌های فراوان در باره‌ی فواید توانمندسازی، بهره‌برداری از آن اندك و ناچیز است و هر چند توانمندسازی به مدیران این امكان را می‌دهد كه از دانش، مهارت و تجربه همه‌ی افراد سازمان استفاده كنند امّا متأسّفانه تعداد مدیران و گروه‌هایی كه راه و رسم ایجاد فرهنگ توانمندسازی را بدانند، اندك است (بلانچارد و همكاران، 1999،‌ص 11).

توانمندسازی كاركنان، بیان می‌كند چگونه در یك فرآیند فراگیر و نسبتاً طولانی با در نظر گرفتن اصولی نظیر: سهیم كردن كاركنان در اطلاعات، ایجاد خودمختاری، جایگزینی تیم‌های كاری به جای سلسله مراتب و …، می‌توان به سازمانی دست یافت كه در عین برخورداری از بهره‌وری بالا، قابلیت پویایی و انعطاف‌پذیری، كاركنان آن سازمان را متعلّق به خود بدانند و با شور و اشتیاق و احساس مباهات و سربلندی كار كنند در نتیجه با برخوردی توأم با آرامش و اطمینان موجب جذب بیشتر مشتری شوند.

فهرست جدول‌ها

 عنوان                                                                                                           صفحه