در روش کیفی داده ها نه به صورت اعداد بلکه به شکل جملات، نشانه ها و علایم، رنگ‌ها، حرکات چهره و رفتار افراد گردآوری می‌شوند. این داده ها قابلیت تبدیل شدن به عدد کمتری دارند، به همین علت به همان شکل که گردآوری شده اند مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند. داده های کیفی بیشتر مورد استفاده محققان انسان شناسی و مونوگرافیست هاست، که بیشتر هدفشان توصیف موضوع است.

روش پژوهش

بررسی مطالعات انجام شده در حوزه مشتری ‌مداری و مدیریت منبع انسانی نشان ‌می‌دهد که علی‌رغم توجه ‌به این موضوع در برخی مقالات، هیچ مدل مدونی برای کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی با رویکرد مشتری‌محوری وجود ندارد. بنایراین تدوین یک مدل نمی‌تواند با بهره گرفتن از روش‌های کمی صورت گیرد. در میان روش‌های کیفی، روش گراندد تئوری قابلیت بیشتری در ایجاد و تدوین نظریه دارد.

نظریه برخاسته از داده ها Grounded Theory

روش تحقیق نظریه برخاسته از داده ها یک شیوه پژوهش کیفی است که به وسیله آن، با بهره گرفتن از یک دسته داده ها، نظریه‌ای تکوین می‌یابد. به طوری که این نظریه در یک سطح وسیع یک فرایند، یک عمل یا یک تعامل را تبیین می‌کند. نظریه حاصل از اجرای چنین روش پژوهشی، نظریه‌ای فرایندی است. پژوهشگرانی که روش نظریه برخاسته از داده ها را به کار می‌برند با بهره گرفتن از شیوه های منظم گردآوری داده ها، به تشخیص مقوله‌ها، مضمون‌ها و برقراری رابطه میان این مقوله‌ها پرداخته و نظریه‌ای برای تبیین یک فرایند عرضه می‌کنند.( مختاری، ۱۳۹۳)

در این تحقیق با توجه به‌استفاده از روش “نظریه برخاسته از داده ها” از روش‌های تجزیه و تحلیل داده های کیفی و طرح سیستماتیک استفاده می‌شود. طرح تحقیق سیستماتیک نظریه برخاسته از داده ها بر استفاده از مراحل تحلیل داده ها از طریق کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری گزینشی تأکید دارد، و همچنین به عرضه پارادایم منطقی یا تصویر تجسمی ‌از نظریه در حال تکوین می‌پردازد. در این تعریف سه مرحله از کدگذاری وجود دارد.

در مرحله اول، کدگذاری باز: پژوهشگر نظریه برخاسته از داده ها از طریق جزء به جزء کردن اطلاعات به شکل‌بندی مقوله‌های (طبقه‌ها) اطلاعات درباره پدیده مورد مطالعه می‌پردازد. پژوهشگر بر اساس داده های گردآوری شده از مصاحبه ها، ‌مشاهده‌ها، یادداشت‌های روزانه و یادداشت‌های فنی (حاصل از عملیات می‌دانی) مقوله‌های اصلی و مقوله‌های فرعی را مشخص می‌کند، همان طور که در پژوهش نظریه برخاسته از داده ها به وسیله ناپ می‌توان ملاحظه کرد. ویژگی‌ها در نظریه برخاسته از داده ها، نوعی مقوله فرعی برای کدگذاری هستند که توضیح بیشتری درباره هر مقوله به دست می‌دهند. ابعاد هر ویژگی، به نوبه خود، با مثال‌های ویژه مقوله را نمایان می‌کنند. منظور از ابعاد ویژگی آن است که پژوهشگر ویژگی را بر پیوستاری قرار داده و با بهره گرفتن از داده ها، مثال‌هایی از دو انتهای پیوستار به دست دهد. (بازرگان، ۱۳۸۷)

در مرحله دوم، برای کدگذاری محوری: پژوهشگر یک مقوله کدگذاری باز را انتخاب می‌کند، آن را (به عنوان مقوله یا پدیده اصلی) در مرکز فرایند مورد بررسی قرار می‌دهد و سپس سایر مقوله‌ها را به آن مرتبط می‌کند. سایر مقوله‌ها متشکل از: شرایط علّی (عواملی که مقوله اصلی را تحت تأثیر قرار می‌دهند)، راهبردها (اقداماتی که در رابطه با مقوله اصلی انجام می‌شود)، شرایط زمینه‌ای و واسطه‌ای (عوامل محیطی و زمینه‌ای ویژه‌ای که راهبرد را تحت تأثیر قرار می‌دهد)، و عواقب (پیامدهای حاصل از راهبردها) است. انجام این مرحله مستلزم ترسیم شکلی است که نمودار کدگذاری نامیده می‌شود. این نمودار رابطه میان شرایط علّی، راهبردها، شرایط محیطی، و زمینه‌ای ویژه و پیامدهای حاصل را نمایش می‌دهد.

سومین مرحله از کدگذاری شامل کدگذاری گزینشی است. در این مرحله، پژوهشگر به تکوین نظریه‌ای درباره رابطه میان مقوله‌های به دست آمده در الگوی کدگذاری محوری می‌پردازد. به عنوان سطح اولیه، این نظریه یک تبیین نظری از فرایندی است که مورد پژوهش قرار گرفته‌است. این امر تلفیق و پالودن نظریه ‌است و از طریق به نگارش درآوردن حکایت گونه رابطه میان مقوله‌ها و با توجه به یادداشت‌های فنی شخصی پژوهشگر حاصل می‌شود. در این بیان حکایت گونه، پژوهشگر ممکن است ‌به این نکته اشاره کند که چگونه برخی عوامل، پدیده مورد نظر را تحت تأثیر قرار داده به طوری که با به کار گرفتن راهبردهای ویژه‌ای پیامدهای معین به بار آمده‌است. (مختاری، ۱۳۹۳)

مدل‌های مدیریت منابع‌انسانی در سرتاسر جهان و در ایران مدل‌هایی استاندارد است که اکثر افراد شرکت کننده در تحقیق نسبت به ساختار کلی آن واقف بودند. اما اضافه نمودن شرط ویژه ‌استراتژی و یا جهت‌گیری سازمان با عنوان مشتری ‌مداری باعث می‌شود تک تک اجزای این مدل‌های استاندارد تغییراتی نموده و ویژگی‌هایی منحصر بفردی اخذ نماید. بدین منظور و جهت شناسایی مشخصات چنین مدلی که تاکنون موجود نبوده‌است از روشی کیفی برای نمونه برداری و تحقیق استفاده شد.

جامعه و نمونه آماری

با توجه به موضوع تحقیق و انتخاب روش نمونه‌گیری نظری که کفایت داده ها را مبنای انتهای نمونه برداری عنوان می‌کند، جامعه آماری افراد مورد مصاحبه در این تحقیق متخصصان منابع‌انسانی و یا بازاریابی(توسعه بازار) شاغل در بانک‌های خصوصی، تجاری کشور می‌باشد.

مکان پژوهش برخی بانک‌های تجاری خصوصی شهر تهران می‌باشد. زمان پژوهش بهار و تابستان ۱۳۹۳ می‌باشد. در این تحقیق برای ساخت مدل تحقیق، جامعه آماری شامل کلیه خبرگان مطرح و مدیران حوزه منابع‌انسانی و مدیران و کارشناسان ارشد بازاریابی و توسعه بازار و یا واحدهای مرتبط با مشتریان در ‌بانک‌های تجاری خصوصی کشور خواهند بود. با توجه به برقراری ارتباط میان دوحوزه منابع‌انسانی و مشتری ‌مداری لازم است مدیران و کارشناسان هر دو حوزه در بانک‌های مورد نظر مورد مصاحبه قرار بگیرند.