2-8-9- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت ………………………………………………………………………. 26

2-8-10- مدل رفتاری کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………….. 27

2-8- 11- مدل کیفیت خدمات جامع…………………………………………………………………………………………… 27

2-9- تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات  ………………………………………………………………….28

2-10- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات ……………………………………………………………………. 33

2- 11- کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط ……………………………………………………………………………………….. 35

2-12- کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………. 35

2-12-1- ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان  ………………………………………………………………… 36

2-12-تعریف  سازمان مورد پژوهش……………………………………………………………………………………………. 36

2-12-1- مأموریت و تعهدات سازمان تأمین اجتماعی …………………………………………………………………….. 37

2-12-2- تاریخچه سازمان تأمین تأمین اجتماعی در ایران ……………………………………………………………….. 39

2-12-3- تأمین اجتماعی، هدف آرمانی پیامبران ……………………………………………………………………………. 42

2-12-4- تأمین اجتماعی، تجربه تاریخی انسان  …………………………………………………………………………….. 43

2-12-5- تأمین اجتماعی، ضرورت جهان امروز ……………………………………………………………………………. 43

2-13- مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………. 45

2-14- مطالعات خارجی ……………………………………………………………………………………………………………..46

2-15- جمع بندی بر اساس گفته های نظریه پردازان  ………………………………………………………………………..46

سوم: روش پژوهش

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 51

3-1- روش پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………… 51

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………… 52

3-3- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه  …………………………………………………………………………………………. 52

3-4- روش گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………. 53

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………… 53

3-5-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 53

3-5-2- اجزای پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 55

3-6-1- روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

3-6-2- پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

3-7- روش های آماری مورد استفاده ………………………………………………………………………………………….. 56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 59

4-1- بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان   …………………………………59

4-1-1- جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………..60

4-1- 2- سن……………………………………………………………………………………………………………………………. 60

4-1- 3- سطح تحصیلات   …………………………………………………………………………………………………………61

4-1-4- سابقه پرداخت حق بیمه برای بیمه شدگان …………………………………………………………………………..61

4-2- آزمون فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 61

4-2-1- آزمون فرضیه اصلی اول: انتظارات و اداراکات بیمه شدگان …………………………………………………..61

4-2-5- آزمون فرضیات فرعی……………………………………………………………………………………………………..62

4-2-5-1- آزمون فرضیه فرعی اول: عوامل ملموس از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………..62

4-2-5-2- آزمون فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………. 63

4-2-5-3- آزمون فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان  …………………………………………………63

4-2-5-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………64

4-2-5-5- آزمون فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………..65

2-8-9- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت ………………………………………………………………………. 26

2-8-10- مدل رفتاری کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………….. 27

2-8- 11- مدل کیفیت خدمات جامع…………………………………………………………………………………………… 27

2-9- تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات  ………………………………………………………………….28

2-10- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات ……………………………………………………………………. 33

2- 11- کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط ……………………………………………………………………………………….. 35

2-12- کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………. 35

2-12-1- ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان  ………………………………………………………………… 36

2-12-تعریف  سازمان مورد پژوهش……………………………………………………………………………………………. 36

2-12-1- مأموریت و تعهدات سازمان تأمین اجتماعی …………………………………………………………………….. 37

2-12-2- تاریخچه سازمان تأمین تأمین اجتماعی در ایران ……………………………………………………………….. 39

2-12-3- تأمین اجتماعی، هدف آرمانی پیامبران ……………………………………………………………………………. 42

2-12-4- تأمین اجتماعی، تجربه تاریخی انسان  …………………………………………………………………………….. 43

2-12-5- تأمین اجتماعی، ضرورت جهان امروز ……………………………………………………………………………. 43

2-13- مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………. 45

2-14- مطالعات خارجی ……………………………………………………………………………………………………………..46

2-15- جمع بندی بر اساس گفته های نظریه پردازان  ………………………………………………………………………..46

سوم: روش پژوهش

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 51

3-1- روش پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………… 51

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………… 52

3-3- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه  …………………………………………………………………………………………. 52

3-4- روش گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………. 53

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………… 53

3-5-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 53

3-5-2- اجزای پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 55

3-6-1- روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

3-6-2- پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

3-7- روش های آماری مورد استفاده ………………………………………………………………………………………….. 56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 59

4-1- بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان   …………………………………59

4-1-1- جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………..60

4-1- 2- سن……………………………………………………………………………………………………………………………. 60

4-1- 3- سطح تحصیلات   …………………………………………………………………………………………………………61

4-1-4- سابقه پرداخت حق بیمه برای بیمه شدگان …………………………………………………………………………..61

4-2- آزمون فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 61

4-2-1- آزمون فرضیه اصلی اول: انتظارات و اداراکات بیمه شدگان …………………………………………………..61

4-2-5- آزمون فرضیات فرعی……………………………………………………………………………………………………..62

4-2-5-1- آزمون فرضیه فرعی اول: عوامل ملموس از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………..62

4-2-5-2- آزمون فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………. 63

4-2-5-3- آزمون فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان  …………………………………………………63

4-2-5-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………64

4-2-5-5- آزمون فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………..65

4-3- تعیین میزان کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ………………………………………………….66

4-3-1- کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ………………………………………………………………………………….66

4-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………67

4-4-1- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ……………………………………………..67

4-5- یافته های جانبی………………………………………………………………………………………………………………….68

4-5-1- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت ………………………………………………………………….68

4-5-1- 1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس جنسیت …………………………………………………………………68

4-5-2- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

4-5-2-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

4-5-3- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

4-5-3-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

4-5-4- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سابقه پرداخت حق بیمه  ………………………………………………..71

فصل پنجم: تفسیر و نتیجه گیری

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

5-1- خلاصه پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………………… 74

5-1- نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….75

5-1-1- آزمون فرضیات پژوهش  ………………………………………………………………………………………………..75

5-1-1- نتایج فرضیه اصلی اول: انتظارات و ادراکات بیمه شدگان   …………………………………………………… 75

5-1-2- نتایج فرضیه فرعی اول: عوامل محسوس از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………….. 75

5-1-3- نتایج فرضه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان   ………………………………………………….. 75

5-1-4- نتایج فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………….. 75

5-1-5- نتایج فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………………….. 76

5-1-6- نتایج فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………………. 76

5-2-اولویت بندی اهمیت ابعاد کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………. 77

5-3- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 77

5-3-1-محدودیت های در کنترل پژوهشگر …………………………………………………………………………………. 77

1-3-2- محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر ………………………………………………………………………….77

5-3-3- نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………… 77

5-4- پیشنهادها  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78

5-4-1- پیشنهادهایی برخواسته از پژوهش  …………………………………………………………………………………… 78

5-4-2- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده  ……………………………………………………………………………… 80

 

4-3- تعیین میزان کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ………………………………………………….66

4-3-1- کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ………………………………………………………………………………….66

4-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………67

4-4-1- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ……………………………………………..67

4-5- یافته های جانبی………………………………………………………………………………………………………………….68

4-5-1- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت ………………………………………………………………….68

4-5-1- 1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس جنسیت …………………………………………………………………68

4-5-2- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

4-5-2-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

4-5-3- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

4-5-3-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

4-5-4- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سابقه پرداخت حق بیمه  ………………………………………………..71

فصل پنجم: تفسیر و نتیجه گیری

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

 

 

5-1- خلاصه پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………………… 74

5-1- نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….75

5-1-1- آزمون فرضیات پژوهش  ………………………………………………………………………………………………..75

5-1-1- نتایج فرضیه اصلی اول: انتظارات و ادراکات بیمه شدگان   …………………………………………………… 75

5-1-2- نتایج فرضیه فرعی اول: عوامل محسوس از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………….. 75

5-1-3- نتایج فرضه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان   ………………………………………………….. 75

5-1-4- نتایج فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………….. 75

5-1-5- نتایج فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………………….. 76

5-1-6- نتایج فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………………. 76

5-2-اولویت بندی اهمیت ابعاد کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………. 77

5-3- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 77

5-3-1-محدودیت های در کنترل پژوهشگر …………………………………………………………………………………. 77

1-3-2- محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر ………………………………………………………………………….77

5-3-3- نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………… 77

5-4- پیشنهادها  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78

5-4-1- پیشنهادهایی برخواسته از پژوهش  …………………………………………………………………………………… 78

5-4-2- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده  ……………………………………………………………………………… 80