4-3- خلاصه فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………………………… 67

فصل پنجم: نتیجه گیری

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

5-2- مروری بر چهارچوب کلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 69

5-3- یافته های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

5-4- بحث و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 70

۵-۵- پیشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….. 77

5-6- محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………… 77

5-7- خلاصه فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………………….. 81

 

منابع و مآخذ

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 83

پیوست ها

پرسشنامه مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 85

پرسشنامه AHP………………………………………………………………………………………………………… 87

تحلیل های آماری SPSS……………………………………………………………………………………………………………………………… 91

تحلیل هایAHP……………………………………………………………………………………………………… 105

 

جدول 2-1 خلاصه مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………….. 29

جدول 2-2خلاصه مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………….. 30

جدول 3-1 منابع پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………. 32

جدول 3-2 متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………… 37

جدول 3-3ضریب پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………… 38

جدول 4-1 فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………… 42

جدول 4-2 فراوانی سن پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………. 43

جدول 4-3 فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………… 43

جدول 4-4 آمار توصیفی متغیر های تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 44

جدول 4-5 ضریب همبستگی اسپیرمن متغیر ها ………………………………………………………………………………………………….. 45

جدول 4-6 تحلیل واریانس تعامل مشتری………………………………………………………………………………………………………….. 46

جدول 4-7 تحلیل واریانس حضور مشتریان دیگر………………………………………………………………………………………………. 46

جدول 4-8 تحلیل واریانس محیط ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………… 46

جدول 4-9 تحلیل واریانس تسهیلات ………………………………………………………………………………………………………………. 47

جدول 4-10 تحلیل واریانس فرآیند خدمات……………………………………………………………………………………………………… 47

جدول 4-11 تحلیل واریانس ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش ……………………………………………………………………… 48

جدول 4-12 تحلیل واریانس عناصر کارکردی آنلاین ………………………………………………………………………………………… 48

جدول 4-13 تحلیل واریانس افزایش ارزش ……………………………………………………………………………………………………… 49

جدول 4-14 تحلیل واریانس سرعت ……………………………………………………………………………………………………………….. 49

جدول 4-15 تحلیل واریانس خدمات اصلی………………………………………………………………………………………………………. 49

جدول 4-16 تحلیل واریانس عناصر خوشایند آنلاین ………………………………………………………………………………………….. 50

جدول 4-17 تحلیل واریانس فضای هنری آنلاین ………………………………………………………………………………………………. 50

جدول 4-18 تحلیل واریانس کارکنان………………………………………………………………………………………………………………. 51

جدول 4-19 تحلیل واریانس سفارشی سازی …………………………………………………………………………………………………….. 51

جدول 4-20 تحلیل رگرسیون تعامل مشتری………………………………………………………………………………………………………. 52

جدول 4-21 تحلیل رگرسیون حضور مشتریان دیگر…………………………………………………………………………………………… 53

 

جدول 4-22 تحلیل رگرسیون محیط ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………….. 54

جدول 4-23 تحلیل رگرسیون تسهیلات……………………………………………………………………………………………………………. 54

جدول 4-24 تحلیل رگرسیون فرآیند خدمات……………………………………………………………………………………………………. 55

جدول 4-25 تحلیل رگرسیون ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش…………………………………………………………………….. 56

جدول 4-26 تحلیل رگرسیون عناصر کارکردی آنلاین……………………………………………………………………………………….. 57

جدول 4-27 تحلیل رگرسیون افزایش ارزش…………………………………………………………………………………………………….. 57

جدول 4-28 تحلیل رگرسیون سرعت………………………………………………………………………………………………………………. 58

 

جدول 4-29 تحلیل رگرسیون خدمات اصلی…………………………………………………………………………………………………….. 59

 

جدول 4-30 تحلیل رگرسیون عناصر خوشایند آنلاین…………………………………………………………………………………………. 59

جدول 4-31 تحلیل رگرسیون فضای هنری آنلاین……………………………………………………………………………………………… 60

جدول 4-32 تحلیل رگرسیون کارکنان…………………………………………………………………………………………………………….. 61

جدول 4-33 تحلیل رگرسیون سفارشی سازی……………………………………………………………………………………………………. 61

 

 

جدول 4-34 ماتریس  مقایسات زوجی معیارهای اصلی پژوهش…………………………………………………………………………… 62

جدول 4-35 اولویت بندی معیارهای اصلی موفقیت بر تجربه مشتری…………………………………………………………………….. 62

جدول 4-36 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد حسی……………………………………………………………………………… 63

جدول 4-37 اولویت بندی زیر معیارهای بعد حسی…………………………………………………………………………………………….. 63

جدول 4-38 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد انگیزشی…………………………………………………………………………. 63

جدول 4-39 اولویت بندی زیر معیارهای بعد انگیزشی………………………………………………………………………………………… 64

جدول 4-40 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد شناختی…………………………………………………………………………… 64

جدول 4-41 اولویت بندی زیر معیارهای بعد شناختی………………………………………………………………………………………….. 64

جدول 4-42 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد رفتاری…………………………………………………………………………… 65

جدول 4-43 اولویت بندی زیر معیارهای بعدرفتاری……………………………………………………………………………………………. 65

جدول 4-44 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد ارتباطی………………………………………………………………………….. 65

جدول 4-45 اولویت بندی زیر معیارهای بعد ارتباطی………………………………………………………………………………………….. 66

جدول 4-46وزن نهایی و اولویت بندی معیارها و زیرمعیارهای موفقیت بر تجربه مشتری در بانک مسکن…………………….. 67

جدول 5-1 مقایسه نتایج پژوهش با پژوهش های قبلی…………………………………………………………………………………………. 74

 

شکل 1-1 مدل مبتنی بر AHP برای ارزیابی تجربه مشتری در بخش بانکداری ……………………………………………………….. 5

شکل 2-1 مدل مفهومی ارزیابی اثرات تجربه مشتری بر قصد و نیت خرید……………………………………………………………… 17