• فرضیه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..7
• روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………7
• قلمرو مكانی و زمانی. تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….8
• تعریف واژگان گلیدی………………………………………………………………………………………………………………………………………………8

فصل دوم : ادبیات پژوهش

2-1 آمیخته بازاریابی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………10

2-1-2 بازاریابی رابطه ای و بازاریابی سنتی………………………………………………………………………………………………………………………17

2-1-3 فعالیت های ترفیعی و تبلیغی……………………………………………………………………………………………………………………………….17

2-1-4 هدف گذاری آمیخته ترفیع…………………………………………………………………………………………………………………………………..20

2-1-4-1 اهمیت هدف گذاری……………………………………………………………………………………………………………………………………….21

2-1-4-2 تحول استراتژی های ترفیع………………………………………………………………………………………………………………………………22

2-1-4-3 استراتژی ترفیع و ارتباطات منسجم…………………………………………………………………………………………………………………..23

2-1-4-4 تحقیقات بازار و استراتژی ترفیع………………………………………………………………………………………………………………………24

2-1-4-5 فرآیند هدف گذاری ترفیع……………………………………………………………………………………………………………………………….25

2-1-5 هرم آمیخته ترفیع………………………………………………………………………………………………………………………………………………..28

2-1-6 روابط عمومی(تاریخچه، اصول، مفاهیم و كاربرد)…………………………………………………………………………………………………..31

2-1-6-1 تعریف روابط عمومی …………………………………………………………………………………………………………………………………….33

2-1-6-2 تاریخچه روابط عمومی……………………………………………………………………………………………………………………………………33

2-1-6-3 فرد در روابط عمومی………………………………………………………………………………………………………………………………………36

2-1-6-4 وظایف روابط عمومی……………………………………………………………………………………………………………………………………..36

2-1-6-5 اصول روابط عمومی……………………………………………………………………………………………………………………………………….37

2-1-6-6 ارتباط كاربردی روابط عمومی با وسایل ارتباط جمعی………………………………………………………………………………………..39

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                صفحه

 

 

2-1-7 پیشبرد فروش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….39

2-1-7-1 تصمیمات اصلی در امور پیشبرد فروش…………………………………………………………………………………………………………….40

2-1-8 فروش شخصی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..41

2-1-9 تبلیغات و آگهی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….43

بخش دوم :مروری بر مطالعات  انجام شده………………………………………………………………………………………………………………………..48

2-2-1 تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….48

2-2-2 تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….51

بخش سوم : معرفی شركت مورد مطالعه (اسنوا)………………………………………………………………………………………………………………..52

فصل سوم: روش شناسی یا متدولوژی تحقیق

این مطلب را هم بخوانید :

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

3-2 روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..57

3-3 جامعه و نمونه مورد بررسی……………………………………………………………………………………………………………………………………..58

3-4 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………………..59

3-5 روائی و پایائی پرسشنامه خبره………………………………………………………………………………………………………………………………….61

3-6 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………………..62

3-6-1 الگوریتم استفاده از ANP…………………………………………………………………………………………………………………………………..62

3-6-2 تكنیك دیماتل……………………………………………………………………………………………………………………………………………………67

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………71

4-2 طراحی مدل فرآیند تحلیل شبكه ای (ANP)…………………………………………………………………………………………………………….71

4-3 تعیین اولویت بر اساس هدف…………………………………………………………………………………………………………………………………..73

4-4 مقایسه زوجی زیر معیار ها………………………………………………………………………………………………………………………………………74

4-4-1 تعیین اولویت زیر معیار های تبلیغات و آگهی………………………………………………………………………………………………………..75

4-4-2 تعیین اولویت زیر معیارهای پیشبرد فروش…………………………………………………………………………………………………………….76

4-4-3 تعیین اولویت زیر معیار های روابط عمومی……………………………………………………………………………………………………………77

4-4-4 تعیین اولویت زیر معیار های فروش شخصی………………………………………………………………………………………………………….79

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                صفحه

 

4-5 الگوی روابط بین متغیر ها با تكنیك DEMATEL………………………………………………………………………………………………………..80

4-6 اولویت نهائی شاخص های مدل با تگنیك ANP…………………………………………………………………………………………………………….85

فصل پنجم: خلاصه بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………90

5-2 خلاصه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………91

5-3 نتایج پژوهش و بحث……………………………………………………………………………………………………………………………………………………92

5-4 محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

5-4-1 محدودیت های در اختیار محقق…………………………………………………………………………………………………………………………………94

5-4-2 محدودیت های خارج از اختیار محقق…………………………………………………………………………………………………………………………95

5-5 مقایسه نتایج تحقیق با مطالعات قبلی……………………………………………………………………………………………………………………………….95

5-6 پیشنهادات جانبی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….96

5-7 پیشنهاداتی برای مدیران شركت اسنوا………………………………………………………………………………………………………………………………97

5-8 پیشنهاداتی برای تحقیقات بعدی……………………………………………………………………………………………………………………………………..98

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                        صفحه

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                              صفحه                                                                                                                                                                                                                                                                                 

 

فصل اول: کلیات تحقیق………………………………… 1

1- 1‌- مقدمه.. 2

1-2‌- بیان مسئله.. 3

1-3- اهداف تحقیق.. 5

1-3-1- اهداف کلی تحقیق.. 5

1-3-2- اهداف جزئی تحقیق.. 6

1-4- سؤالات تحقیق.. 6

1-5- قلمرو تحقیق.. 6

1-5-1- قلمرو موضوعی.. 7

1-5-2- قلمرو مكانی.. 7

1-5-3- قلمرو زمانی.. 7

1-6- روش تحقیق.. 7

1-7-مراحل انجام تحقیق……………………………….. 8

1-8- شرح واژه‌ها و اصطلاحات.. 9

فصل دوم ادبیات تحقیق…………………………………. 11

2-1- مقدمه.. 12

2-2-1-تاریخچه خلق برند.. 12

 

2-2-2- تعریف واژه برند.. 14

2-‌3- جایگاه برند در محصول.. 15

2 -4- مزایای یک برند.. 17

2-5‌‌- ‌برندسازی.. 20

2-6- ارزش ویژه برند.. 24

2-7 شخصیت برند.. 27

2-8- تصویر ذهنی برند.. 28

2-9- مراحل لازم جهت رسیدن به یک برند موفق.. 28

این مطلب را هم بخوانید :

2-9-2- مرحله دوم: تعیین جایگاه شرکت.. 29

2-9-3- مرحله سوم : تهیه ابزار کار.. 30

2-9-4- مرحله‌چهارم: داشتن استراتژی مناسب مطرح نمودن برند شرکت در جامعه     31

2-10- مدیریت برند.. 33

2-10-1- جایگاه مدیریت برند در چارت سازمان.. 33

2-10-2- وظایف مدیریت برند.. 33

2-11- پیشینه تحقیق.. 34

2-11-1- مطالعات خارجی.. 34

2-11-2- مطالعات داخلی.. 36

2-12- معرفی سازمان مورد مطالعه.. 39

2-13- جمع بندی.. 41

فصل سوم……………………………………. :روش تحقیق.. 43

3-1- مقدمه.. 44

3-2- روش تحقیق.. 44

3- 3- ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات.. 45

3-4- پایایی و روایی ابزار اندازه‌گیری.. 45

3-5 – جامعه‌ آماری.. 47

3-6- متغیرهای تحقیق.. 48

3-7- دلفی فازی.. 49

3-7-1- مروری بر روش دلفی………………………….. 49

3-7-2- روش دلفی فازی.. 50

3-8- پویایی سیستم.. 53

3-8-1- مراحل مدل پویایی سیستم.. 55

3-8-1-1- مرحله اول: شناسایی مسئله.. 55

3-8-1-2- مرحله دوم: فرضیه‌های پویا.. 56

3-8-1-3- مرحله سوم: فرمول‌بندی.. 56

3-8-1-4- مرحله چهارم: تست كردن.. 56

3-8-1-5- مرحله پنجم: فرمول بندی و ارزیابی خط مشی.. 56

3-8-2- ابزارهای مورد استفاده درپویایی سیستم.. 58

3-8-2-1- نمودار علت – معلولی.. 58

3-8-2-2- نمودار موجودی – جریان یا نرخ – حالت.. 58

3-8-2-3-  نمودار رفتاری.. 59

3-9- جمع بندی.. 59

فصل چهارم:جمع­آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 60

4-1- مقدمه.. 61

4-2- چارچوب تحقیق.. 61

4-3- گام‌های عملیاتی روش دلفی فازی.. 62

4-3-1- انتخاب خبرگان.. 63

4-3-2- استخراج و تعیین گزینه‌های پیشنهادی.. 64

4-3-3-تعریف متغیرهای زبانی.. 64

4-3-4- فازی‌ سازی.. 65

4-4- مراحل اجرای روش دلفی فازی در تعیین عوامل موثر بر شکل‌گیری برند     65

4-4-1- مرحله نخست نظرسنجی.. 65

4-4-2- مرحله دوم نظرسنجی.. 69

4-4-3-مرحله سوم نظر سنجی.. 75

4-5- نمودار علی – معلولی مسئله.. 79

4-6- نمودار جریان مسئله.. 84

4-7- سناریوها.. 86

4-7-1- سهم بازار.. 87

4-7-2- سود.. 88

4-7-3- تقاضا.. 89

4-8- تست سناریوها.. 90

4-8-1- سناریو اول: کاهش در قیمت محصول.. 91

4-8-2- سناریو دوم: تغییرات همزمان در تبلیغات و سیستم تحقیق وتوسعه     93

4-8-3- سناریو سوم: تغییرات در میزان نوآوری.. 95

4-6-4- سناریو چهارم: تغییرات در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری     97

4-6-5- سناریو پنجم: تغییرات در مزایای رقابتی.. 99

4-9- جمع‌بندی.. 99

فصل پنجم:     نتیجه گیری و پیشنهادها………………………. 100

5 -1- مقدمه.. 101

5-2- نتایج………………………………………….. ……………………………………………………………………………………….. 101

5-3- پیشنهادها.. 103

5-3-1- پیشنهادهای كاربردی.. 104

5-3-2- پیشنهادهای پژوهشی.. 104

منابع  و  مأخذ.. 106

پیوست …………………………………………… 120

 

 

فهرست جدول­ها

عنوان                                                                                                                                                              صفحه                                                                                                                                                                                                                                                                                 

 

جدول4-1 اعداد فازی مثلثی متغیرهای کلامی (بوجادزیف،1381).. 65

جدول 4-2 نتایج شمارش پاسخ‌های مرحله نخست نظرسنجی.. 66

جدول 4-2 نتایج شمارش پاسخ‌های مرحله نخست نظرسنجی.. 67

جدول 4-3 روش بدست آوردن میانگین فازی(بوجادزیف،1381).. 67

جدول 4- 4 روش فازی ‌زدائی (بوجادزیف،1381).. 67

جدول4-5 میانگین دیدگاه‌های خبرگان حاصل از نظرسنجی نخست.. 68

فصل اول 3

1-1مقدمه : 4

1-2 بیان مسئله : 5

1-3 اهداف تحقیق : 6

1-3-1 هدف  اصلی : 6

1-3-2 اهداف فرعی : 6

1-4 اهمیت و ضرورت انتخاب موضوع تحقیق : 6

1-5 سوالات و فرضیات تحقیق : 9

1-6  چارچوب نظری تحقیق : 10

7-1مدل تحلیلی تحقیق 12

1-9  قلمرو تحقیق : 13

1-10 محدودیت تحقیق: 13

1-11 جامعه و نمونه آماری: 14

1- 12 روش گردآوری اطلاعات : 14

1-13 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 14

1-  14تعاریف متغیرهاو واژه های کلیدی : 15

فصل دوم 19

-21  تاریخچه موضوع 20

2-2  عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی 23

3-2 اهمیت وضرورت عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی 23

2-4  مدل های مطرح درزمینه شناسایی عوامل چالشی سازمانی 24

2- 5 مقایسه و تحلیل متدولوژی‌های شناسایی عوامل چالشی سازمان 31

2- 6 تعریف مدل تعالی سازمانی  38

 

2- 7 اهمیت وضرورت مدل 38

8-2   بررسی اجمالی مفاهیم بنیادین سرآمدی درمدل تعالی سازمانی 39

2-9  روشهای ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی 41

10-2بررسی اجمالی معیارها در مدل تعالی سازمانی و نحوه امتیاز دهی به آنها 43

11-2بررسی اجمالی رابطه معیاروزیرمعیار در مدل تعالی سازمانی 47

2-21  توضیحات تشریحی ساختار مدل تعالی سازمانی 50

2- 13پیشینه تحقیق  : 118

2-31-1 تحقیقات خارج ازکشور 118

2-13-2 تحقیقات  داخل کشور 119

این مطلب را هم بخوانید :

فصل سوم 121

روش شناسایی تحقیق (متدولوژی) 121

3-1 روش تحقیق : 123

3-2 جامعه و نمونه آماری: 123

3-3 ابزار جمع آوری اطلاعات: 123

3-4 مقیاس های پرسشنامه: 124

3-5 روایی و پایایی ابزار جمع آوری اطلاعات: 125

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها: 126

فصل چهارم 126

4-1 مقدمه 127

4-2 توصیف مشخصات جمعیتی 127

1-2-4ترکیب سنی 127

2-2-4سابقه خدمت 128

3-2-4 میزان تحصیلات 130

4-3  پاسخ به پرسش ها و فرضیه های پژوهش 131

4-3-1 سوال فرعی اول 131

4-3-2 سوال فرعی دوم 133

4-3-3 سوال فرعی سوم 135

4-3-4 سوال فرعی چهارم 137

4-3-5 سوال فرعی پنجم 139

4-3-6 سوال فرعی ششم 142

4-3-7  سوال فرعی هفتم 144

4-3-8 سوال فرعی هشتم 147

4-3-9 سوال فرعی نهم 149

4-3-10 سوال فرعی دهم 151

4-3-11 سوال فرعی یازدهم 153

فصل پنجم 158

نتیجه‌گیری و پیشنهادات 158

5-1 نتیجه گیری: 159

5-1-1  نتایج حاصل از فرضیات: 159

5-1-2   نتایج امار توصیفی 162

5-1- 3سایر نتایج 163

5- 2  پیشنهادات : 165

5-2-1 پیشنهادات حاصل از تحقیق: 165

5-2-2  سایرپیشنهادات 172

5-3-2  پیشنهاد به سایرمحقق ها 172

ضمائم وپیوست 177

فهرست منابع و مآخذ: 201

 

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                   صفحه

 

 

جدول 1-1 رابطه معیاروزیرمعیار تعالی سازمانی……………………………………………………………….15

جدول 2-1 مقایسه مدلهایCED و EFQM وBSC و PI & SCR باتوجه به معیار اصول وپیش فرضها…33

جدول 2-2 مقایسه مدلهای CED و  EFQM  وBSC و PI & SCR باتوجه به معیارساختارها……………34

جدول 2-3 مقایسه مدلهای CED و  EFQM  وBSC و PI & SCR باتوجه به معیارکارآمدی دراجرا…..35

جدول 2-4 مقایسه مدلهایCED و EFQM وBSC و PI & SCR باتوجه به معیار پشتوانه علمی واجرا…36

جدول 3-1 تناظرسوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………….112

جدول 3-2 مقیاس سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………112

جدول 3-3 آمار قابلیت اطمینان …………………………………………………………………………………113

جدول 4-1 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سن جامعه آماری………….…………………………..116

 جدول 4-2 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سابقه خدمت  جامعه آماری………………………………117

جدول 4-3 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی میزان تحصیلات  جامعه آماری………………………….119

جدول 4-4 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی اول ……………………………………………………………120

جدول 4-5 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی اول…………………………………………..………………121

جدول 4-6 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی دوم ……………………………………………………………122

جدول 4-7 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی دوم…………………………………………………………..123

جدول 4-8 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی سوم  ………………………………………………………….124 جدول 4-9 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی سوم …………………………………………………………126

جدول 4-10 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی چهارم……………………………………………………….127

جدول 4-11 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی چهارم……………………………………………………..128

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه………………………….. 3

2-1- تبیین موضوع تحقیق……………….. 4

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق ……………..  6

4-1- انگیزه پژوهشگر………………….. 7

5-1- اهداف تحقیق…………………….. 7

6-1- تبیین فرضیه های تحقیق……………. 8

7-1- مدل تحقیق………………………. 9

8-1- متغیرهای تحقیق………………….. 10

9-1- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش. 10

10-1- قلمرو تحقیق……………………. 12

فصل دوم: پیشینه تحقیق

1-2- مبانی نظری پژوهش درباره فرهنگ سازمانی 14

2-2- مبانی نظری پژوهش درباره فناوری اطلاعات و ارتباطات  21

3-2- پیشینه پژوهش……………………. 35

فصل سوم: روش اجرا

1-3- مقدمه ………………………….  45

2-3- روش تحقیق ………………………  45

3-3- معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات …..  46

4-3- جامعه آماری مورد تحقیق …………..  47

5-3- نمونه و نمونه گیری………………. 47

6-3- برآورد حجم نمونه………………… 48

7-3- روش تجزیه و تحلیل داده ها………… 48

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

1-4- مقدمه………………………….. 51

2-4- تجزیه و تحلیل داده ها……………. 52

3-4- اطلاعات عمومی……………………. 53

4-4- آزمون مدل اندازه گیری ……………  57

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

1-5-مقدمه …………………………..  69

2-5- نتایج تحقیق…………………….. 69

این مطلب را هم بخوانید :

3-5- نتیجه كلی………………………. 72

4-5- محدودیتها و مشكلات پژوهش………….. 72

5-5- پیشنهادهای پژوهش………………… 73

منابع ………………………………  74

چکیده انگلیسی……………………….. 82

 

 

فهرست جداول

عنوان                                        صفحه

جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنس و سن 53

جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب رده های سنی   54

جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت تأهل    54

جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب رسته شغلی     55

جدول (4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سابقه خدمت    55

جدول (4-6) بارهای عاملی، باقیمانده و وزن.. 56

جدول (4-7) پایایی تركیبی و  جذر میانگین واریانس   57

جدول (4-8) آزمون فرضیات………………. 58

جدول (4-9) خروجی PLS بین تمایل به رفتار و امید به عملکرد    59

جدول (4-10) خروجی PLS بین تمایل به رفتار و امید به تلاش  59

جدول (4-11)  خروجی PLS بین تمایل به رفتار و هنجار ذهنی  60

جدول (4-12) خروجی PLS بین تمایل به رفتار و تسهیل شرایط  60

جدول (4-13) بررسی تأثیر سن و جنسیت بعنوان فاکتورهای واسطه ای ارتباط بین امید به

عملکرد و تمایل رفتاری استفاده از رایانه.. 62

جدول (4-14) بررسی میزان تأثیر سن و جنسیت بعنوان فاکتورهای واسطه ای ارتباط بین

امید به عملکرد و تمایل رفتاری استفاده از رایانه   63

جدول (4-15) بررسی تأثیر سن، جنسیت و تجربه بعنوان فاکتورهای واسطه ای ارتباط بین

امید به تلاش و تمایل رفتاری استفاده از رایانه 64

جدول (4-16) بررسی میزان تأثیر سن، جنسیت و تجربه بعنوان فاکتورهای واسطه ای ارتباط

بین امید به تلاش و تمایل رفتاری استفاده از رایانه 64

جدول (4-17) بررسی تأثیر سن، جنسیت و تجربه بعنوان فاکتورهای واسطه ای ارتباط بین

هنجار ذهنی و تمایل رفتاری استفاده از رایانه 65

جدول (4-18) بررسی میزان تأثیر سن، جنسیت و تجربه بعنوان فاکتورهای واسطه ای ارتباط

بین هنجار ذهنی وتمایل رفتاری استفاده از رایانه    66

جدول (4-19) بررسی تأثیر سن و تجربه بعنوان فاکتورهای واسطه ای ارتباط بین تسهیل

شرایط و تمایل رفتاری استفاده از رایانه…. 67

جدول (4-20) بررسی میزان تأثیر سن و تجربه بعنوان فاکتورهای واسطه ای ارتباط بین

تسهیل شرایط و تمایل رفتاری استفاده از رایانه 67

فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..3
• بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………………..3
• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………4

4-1  اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………..5

1-4-1 هدف اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………5

2-4-1 اهداف فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..5

5-1 سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….6

1-5-1 سوال اصلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….6

2-5-1 سوالات فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………6

6-1 تبیین فرضیه­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….6

7-1 معرفی مدل مورد استناد در این تحقیق…………………………………………………………………………………………..6

1-7-1 معرفی اجزای مدل………………………………………………………………………………………………………………….6

2-7-1 تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….7

1-2-7-1 وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………………..7

2-2-7-1 رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………8

3-2-7-1 کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………8

4-2-7-1 قیمت (تعرفه) …………………………………………………………………………………………………………………..9

5-2-7-1 خدمات / توجه به مشتری ……………………………………………………………………………………………….11

6-2-7-1 تصویر ذهنی از شرکت ……………………………………………………………………………………………………11

8-1 ابزار و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………12

9-1 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………13

1-9-1 قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………13

2-9-1 قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..13

3-9-1 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………13

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق،  پیشینه تحقیق

1-2 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….15

2-2  ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….15

1-2-2  بازاریابی…………………………………………………………………………………………………………………………….16

2-2-2 استراتژی های بازاریابی برای سازمان های خدماتی…………………………………………………………………..16

3-2-2 کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………….17

1-3-2-2 مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………17

2-3-2-2 ابعادکیفیت در حوزه خدمات…………………………………………………………………………………………….18

4-2-2 رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………20

این مطلب را هم بخوانید :

1-4-2-2 تعریف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….21

3-2 ادبیات وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………..22

1-3-2 تاریخچه وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………22

2-3-2 تعریف وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………23

3-3-2 انواع وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………25

4-3-2 تفاوت وفاداری مشتری و نگه داشتن مشتری ………………………………………………………………………….26

1-4-3-2 مفهوم مشتری………………………………………………………………………………………………………………….27

2-4-3-2 انواع مشتری……………………………………………………………………………………………………………………27

3-4-3-2 نیازها و انتظارات مشتری………………………………………………………………………………………………….27

5-3-2 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری…………………………………………………………………………28

4-2 تاریخچه تلفن همراه…………………………………………………………………………………………………………………31

1-4-2 تاریخچه تلفن همراه در جهان……………………………………………………………………………………………….32

2-4-2 نسل های مختلف تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………….34

1-2-4-2 نسل اول تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………….34

2-2-4-2 نسل دوم تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………….34

3-2-4-2 نسل دونیم تلفن همراه……………………………………………………………………………………………………..34

4-2-4-2 نسل سوم تلفن همراه ………………………………………………………………………………………………………35

5-2-4-2 نسل چهارم تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………36

3-4-2  تاریخچه تلفن همراه در ایران……………………………………………………………………………………………….36

1-3-4-2  خصوصی سازی در شرکت مخابرات ……………………………………………………………………………….37

2-3-4-2  اپراتور دوم (ایرانسل) …………………………………………………………………………………………………….38

3-3-4-2  اپراتور سوم (رایتل) ……………………………………………………………………………………………………….39

5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………………39

1-5-2  مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….39

2-5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده در ایران…………………………………………………………………………………40

3-5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده درسایر کشورها………………………………………………………………………43

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

1-3  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………..50

2-3  روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….50

3-3  جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………….51

4-3  روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه ……………………………………………………………………………………51

5-3  روش و ابزار گرد آوری داده ها و اطلاعات تحقیق ……………………………………………………………………..53

6-3  اعتبار یا روایی و پایایی یا قابلیت اطمینان ………………………………………………………………………………….54

7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادها و یافته­های تحقیق

1-4 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………58

2-4  ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری…………………………………………………………………………………………58

1-2-4  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه……………………………………………………………………58

2-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………………………………………………………….59

3-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………………………………………………………………..60

4-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………………………61

5-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه………………………………………………..62

6-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل……………………………………………………………………………………63

3-4چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخص­های مرکزی، پراکندگی…………………………………….64

4-4  بررسی نرمال بودن متغیرها……………………………………………………………………………………………………….66

5-4  روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….67

1-5-4  تحلیل عاملی اکتشافی………………………………………………………………………………………………………….67

2-5-4  تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………………………………………70

3-5-4  تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………….70

4-5-4  روایی همگرا………………………………………………………………………………………………………………………72

5-5-4  روایی تشخیصی………………………………………………………………………………………………………………….73

6-4  آزمون فرض ها ……………………………………………………………………………………………………………………..73

1-6-4  برازش مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………….74

2-6-4  مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………74

3-6-4  آزمون برازش الگوی مفهومی……………………………………………………………………………………………….75

4-6-4  نیکویی برازش مدل ……………………………………………………………………………………………………………77

7-4  رتبه­بندی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………81

1-7-4  کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………81

2-7-4  تعرفه خدمات…………………………………………………………………………………………………………………….81

3-7-4  توجه به مشتری………………………………………………………………………………………………………………….82

4-7-4  تصویر ذهنی از شرکت………………………………………………………………………………………………………..82

5-7-4  رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………..83

6-7-4  وفاداری مشتری………………………………………………………………………………………………………………….83