فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..3
• بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………………..3
• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………4

4-1  اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………..5

1-4-1 هدف اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………5

2-4-1 اهداف فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..5

5-1 سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….6

1-5-1 سوال اصلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….6

2-5-1 سوالات فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………6

6-1 تبیین فرضیه­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….6

7-1 معرفی مدل مورد استناد در این تحقیق…………………………………………………………………………………………..6

1-7-1 معرفی اجزای مدل………………………………………………………………………………………………………………….6

2-7-1 تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….7

1-2-7-1 وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………………..7

2-2-7-1 رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………8

3-2-7-1 کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………8

4-2-7-1 قیمت (تعرفه) …………………………………………………………………………………………………………………..9

5-2-7-1 خدمات / توجه به مشتری ……………………………………………………………………………………………….11

6-2-7-1 تصویر ذهنی از شرکت ……………………………………………………………………………………………………11

8-1 ابزار و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………12

9-1 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………13

1-9-1 قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………13

2-9-1 قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..13

3-9-1 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………13

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق،  پیشینه تحقیق

1-2 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….15

2-2  ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….15

1-2-2  بازاریابی…………………………………………………………………………………………………………………………….16

2-2-2 استراتژی های بازاریابی برای سازمان های خدماتی…………………………………………………………………..16

3-2-2 کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………….17

1-3-2-2 مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………17

2-3-2-2 ابعادکیفیت در حوزه خدمات…………………………………………………………………………………………….18

4-2-2 رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………20

این مطلب را هم بخوانید :

1-4-2-2 تعریف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….21

3-2 ادبیات وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………..22

1-3-2 تاریخچه وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………22

2-3-2 تعریف وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………23

3-3-2 انواع وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………25

4-3-2 تفاوت وفاداری مشتری و نگه داشتن مشتری ………………………………………………………………………….26

1-4-3-2 مفهوم مشتری………………………………………………………………………………………………………………….27

2-4-3-2 انواع مشتری……………………………………………………………………………………………………………………27

3-4-3-2 نیازها و انتظارات مشتری………………………………………………………………………………………………….27

5-3-2 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری…………………………………………………………………………28

4-2 تاریخچه تلفن همراه…………………………………………………………………………………………………………………31

1-4-2 تاریخچه تلفن همراه در جهان……………………………………………………………………………………………….32

2-4-2 نسل های مختلف تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………….34

1-2-4-2 نسل اول تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………….34

2-2-4-2 نسل دوم تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………….34

3-2-4-2 نسل دونیم تلفن همراه……………………………………………………………………………………………………..34

4-2-4-2 نسل سوم تلفن همراه ………………………………………………………………………………………………………35

5-2-4-2 نسل چهارم تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………36

3-4-2  تاریخچه تلفن همراه در ایران……………………………………………………………………………………………….36

1-3-4-2  خصوصی سازی در شرکت مخابرات ……………………………………………………………………………….37

2-3-4-2  اپراتور دوم (ایرانسل) …………………………………………………………………………………………………….38

3-3-4-2  اپراتور سوم (رایتل) ……………………………………………………………………………………………………….39

5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………………39

1-5-2  مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….39

2-5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده در ایران…………………………………………………………………………………40

3-5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده درسایر کشورها………………………………………………………………………43

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

1-3  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………..50

2-3  روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….50

3-3  جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………….51

4-3  روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه ……………………………………………………………………………………51

5-3  روش و ابزار گرد آوری داده ها و اطلاعات تحقیق ……………………………………………………………………..53

6-3  اعتبار یا روایی و پایایی یا قابلیت اطمینان ………………………………………………………………………………….54

7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادها و یافته­های تحقیق

1-4 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………58

2-4  ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری…………………………………………………………………………………………58

1-2-4  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه……………………………………………………………………58

2-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………………………………………………………….59

3-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………………………………………………………………..60

4-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………………………61

5-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه………………………………………………..62

6-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل……………………………………………………………………………………63

3-4چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخص­های مرکزی، پراکندگی…………………………………….64

4-4  بررسی نرمال بودن متغیرها……………………………………………………………………………………………………….66

5-4  روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….67

1-5-4  تحلیل عاملی اکتشافی………………………………………………………………………………………………………….67

2-5-4  تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………………………………………70

3-5-4  تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………….70

4-5-4  روایی همگرا………………………………………………………………………………………………………………………72

5-5-4  روایی تشخیصی………………………………………………………………………………………………………………….73

6-4  آزمون فرض ها ……………………………………………………………………………………………………………………..73

1-6-4  برازش مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………….74

2-6-4  مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………74

3-6-4  آزمون برازش الگوی مفهومی……………………………………………………………………………………………….75

4-6-4  نیکویی برازش مدل ……………………………………………………………………………………………………………77

7-4  رتبه­بندی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………81

1-7-4  کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………81

2-7-4  تعرفه خدمات…………………………………………………………………………………………………………………….81

3-7-4  توجه به مشتری………………………………………………………………………………………………………………….82

4-7-4  تصویر ذهنی از شرکت………………………………………………………………………………………………………..82

5-7-4  رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………..83

6-7-4  وفاداری مشتری………………………………………………………………………………………………………………….83