1-4 اهداف تحقیق……………………… 5

1-5 مدل نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….6

1-6 فرضیه­های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….6

1-6-1 فرضیه­های اصلی ……………………………………………………………………………………………………..7

1-6-2 فرضیه­های فرعی ……………………………………………………………………………………………………..7

1-7 تعریف متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..8

1-8 قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………..9

1-9 تعریف مفهومی متغیرها………………………………………………………………………………………………………..10

1-10 تعریف عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………………………………12

1-11 خلاصه فصل اول………………………………………………………………………………………………………………12

فصل دوم: ادبیات تحقیق…………………………… 14

2-1مقدمه………………………………….. 15

2-2 وفاداری ………………………… 15

2-2-1 انواع وفاداری ……………. 15

2-2-2 انواع مشتری از نظر وفاداری … 18

2-2-3 فرایند سودمندی وفاداری مشتریان 19

2-2-4 مزایای وفاداری به برند…….. 20

2-2-5 حلقه وفاداری مشتری………… 21

2-3 کیفیت خدمات………………………. 22

2-4 اعتماد…………………………… 24

2-4-1 دیدگاه جامع به اعتماد………. 24

2-4-2 ویژگی های اعتماد…………… 26

2-4-3 نقش ریسک و آسیب پذیری در مفهوم اعتماد   27

 

2-5 رضایت……………………………. 28

2-5-1 ارزش و رضایت مشتری…………. 28

2-5-2 مزایای رضایت مشتری………………… 29

2-6 بازاریابی رابطه ای………………… 29

2-6-1 بازاریابی رابطه ای؛ تعاریف و مولفه ها   31

2-6-2 تاریخچه بازاریابی رابطه ای….. 35

2-6-3 اجزا و عناصر بازاریابی رابطه ای……… 35

2-6-3-1 ایجاد پیوند……………………. 36

2-6-3-2 ارتباطات………….. 37

این مطلب را هم بخوانید :

2-6-3-3 ارزش مشترک………… 37

2-6-3-4 همدلی…………………… 37

2-6-3-5 رابطه متقابل …………………………………………………………………………………………….. .37

2-6-4 عوامل موثر در رشد بازاریابی رابطه ای ……………………………………………………………………….39

2-6-5 انواع فعالیت های بازاریابی رابطه ای …………………………………………………………………………..39

2-6-6 ضرورت بازاریابی رابطه ای………………………………………………………………………………………..40

2-6-7 نردبان بازاریابی رابطه ای …………………………………………………………………………………………..40

2-6-8 پی ریزی و ساخت بازاریابی رابطه ای …………………………………………………………………………41

2-6-9 استراتژی های بازاریابی رابطه ای ………………………………………………………………………………..42

2-6-10 مدل های بازاریابی رابطه ای………………………………………………………………………………………44

2-6-11 مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر……………………………………………………………………48

2-6-12 موانع و محدودیت های پیاده سازی اثربخش برنامه های بازاریابی رابطه ای ……………………49

2-7 پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..50

2-7-1 پیشینه داخلی………………………………………………………………………………………………………………50

2-7-2 پیشینه خارجی…………………………………………………………………………………………………………….53

2-8 خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………..54

فصل سوم : روش اجرای تحقیق……………………….. 55

3-1 مقدمه ………………………………… 56

3-2 روش تحقیق …………………………….. 56

3-3 جامعه آماری……………………… 56

3-4 نمونه آماری و روش نمونه گیری………. 57

3-5 روش گردآوری اطلاعات……………….. 58

3- 6روایی و پایایی ابزار گرداوری اطلاعات ……… 59

3-6-1 روایی…………………………… 59

3-6-2 پایایی…………………… 60

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها………… 61

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق… 63

4-1 آمار توصیفی …………………………… 64

4-1-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ….. 64

4-1-2 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  65

4-1-3 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. 65

4-2 تحلیل عاملی تاییدی………….. 67

4-2-1 بار عاملی………………… 68

4-3 بررسی روابط (همبستگی) بین مولفه های تاکتیک های بازاریابی رابطه مند……………………………………… 75

4-4 بررسی روابط (همبستگی) بین مولفه های کیفیت روابط     76

4-5 بررسی روابط (همبستگی) بین متغیرهای تحقیق  78

4-6 آزمون مدل ساختاری تحقیق…………… 79

4-7 شاخص های برازندگی مدل…………….. 80

4-8 آزمون فرضیه اول تحقیق…………….. 81

4-9 آزمون فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………………………………………….81

4-10 آزمون فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………………………….82

4-11 فرضیات جانبی……………………………………………………………………………………………………………….86

فصل پنجم : بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات……………. 87

5-1 مقدمه…………………………………. 88

5-2 بحث و نتیجه گیری……………………….. 88

5-2-1 نتایج حاصل از بررسی فرضیه اول تحقیق……………………………………………………………………..88

5-2-2 نتایج حاصل از بررسی فرضیه دوم تحقیق…………………………………………………………………….89

5-3 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………90

5-3-1 نتایج بررسی فرضیه فرعی 1و3و5……………………………………………………………………………….90

5-3-2 نتایج بررسی فرضیه فرعی 2و4و6……………………………………………………………………………….91

5-3-3 نتایج بررسی فرضیه فرعی 7و8…………………………………………………………………………………..92

5-4 پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………………….93

5-5 محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………94

5-6 پیشنهادات به محققان آینده…………………………………………………………………………………………………..95

 

منابع ………………………………………… 96

پیوست ها………………………………………. 104

چکیده انگلیسی …………………………………. 113

فهرست شکل‌ها

عنوان                                                      صفحه

شکل1-1 مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………………….8

شکل 1-2 فرایند پژوهش بصورت شماتیک………………… 13

شکل 2-1 اجزا و عوامل بازاریابی رابطه ای…………… 36