3-1- اهمیت و ضرورت پژوهش: 5

4-1- جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش: 6

5-1- اهداف پژوهش: 7

5-1-1-هدف کلی : 7

5-1-2- ا هداف ویژه : 7

5-1-3-هدف کاربردی: 7

6-1-  فرضیه‏های تحقیق: 7

7-1- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات: 8

8-1-  بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی: 10

فصل دوم:ادبیات پژوهش… 13

1-2- مقدمه: 14

1-1- 2-ادبیات پژوهش… 14

2-1-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول. 15

3-1-2- اهداف CRM از نظر سویفت.. 15

4-1- 2-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز. 16

5-1- 2-اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 17

2-2- دیدگاه هایی در زمینه ی مراحل اجرا و پیامده سازی CRM  . 17

1-2-2- مدل چرخه ی حیات   CRM از دیدگاه کالاکوتا 17

3-2- مدل یکپارچه تاکتیکی فرایندهای CRM براساس مدل سویفت.. 18

5-2-مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟. 25

6-2-زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری.. 27

7-2-اصول CRM… 28

8-2- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری.. 29

9-2-تاریخچه و تکامل CRM: 30

10-2-انواع فناوری های CRM… 33

11-2-گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 36

12-2-انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 38

14-2-اثرات CRM بر ساختار سازمانی و تصمیم گیری.. 42

 

1-14-2- متغیرهای طراحی سازمان. 42

2-14-2-وظایف… 42

3-14-2- ساختار. 42

4-14-2-توزیع قدرت: 43

15-2- فرایندهای اطلاعات و تصمیم گیری.. 43

1-15-2-سیستم های پاداش… 43

2- 15-2-افراد. 44

16-2- تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM… 44

17-2-مسئولان پیاده سازی خط مشی های CRM… 46

18-2-محدودیت های CRM… 46

19-2- فرایند مدیریت ارتباط یک پارچه با مشتریان. 48

20-2-بخش دوم:مطالعه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکیe-crm.. 50

21-2-مقدمه. 50

22-2-تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 50

23-2-ارتباط با مشتری بعد الکترونیک (اینترنت) 51

1-23-2- تعاریف تجارت الکترونیک از دیدگاه های مختلف… 52

2-23-2-  تعریف اینترنت.. 53

3-23-2-  تاریخچه تجارت الکترونیک… 53

4-23-2-  بلوغ تجارت الکترونیک… 56

5-23-2-  چارچوب تجارت الکترونیکی.. 57

شکل 2-1 چارچوب و ساختار تجارت  الکترونیک (توربان وهمکاران 2006) 59

24-2-نقش فناوری های اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری.. 60

جدول (4) نمونه هایی از فعالیت های CRM و حمایت IT از آنها 61

25-2-ارائه ی خدمات بر روی وب.. 62

26-2-  شایستگی های مدیریتی در برنامه ریزی و اجرای برنامه ECRM… 63

27-2- طبقه بندی تجارت الکترونیکی از دیدگاههای متفاوت.. 65

2-27-2-  تجارت بنگاه با بنگاه (B2B) 66

3-27-2- تجارت مشتری با مشتری (C2C) 67

این مطلب را هم بخوانید :

4-27-2-  تجارت مشتری با بنگاه (C2B) 68

5-27-2- تجارت نظیر به نظیر (P2P) 68

6-27-2- تجارت موبایل. 69

7-27-2- تجارت الکترونیکی درون سازمانی.. 69

8-27-2-  تجارت الکترونیکی بنگاه به کارکنان. 70

9-27-2-  شراکت الکترونیکی.. 70

10-27-2- تجارت الکترونیکی غیر کسب و کاری.. 70

11-27-2- آموزش الکترونیکی.. 70

12-27-2-  بازار به بازار. 70

13-27-2-  دولت الکترونیکی.. 71

1-13-27-2- طبقه بندی تجارت الکترونیکی با توجه به ماهیت برنامه های کاربردی.. 71

2-13-27-2- بازارهای الکترونیکی.. 71

3-13-27-2-  سیستم های اطلاعاتی بیت سازمانی (IOS) 71

14-27-2- مزایای تجارت الکترونیکی.. 71

15-27-2-مزایا برای سازمان ها 72

16-27-2-مزایا برای مشتریان. 73

17-27-2-مزایا برای جامعه. 74

18-27-2-محدودیت ها و موانع تجارت الکترونیکی.. 74

19-27-2- محدودیت های فنی تجارت الکترونیکی.. 74

20-27-2-محدودیت های غیر فنی تجارت الکترونیکی.. 75

21-27-2-مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 77

جدول 5: مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 77

28-2-عوامل حیاتی موفقیت برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری.. 77

29-2-عوامل ایجاد وفاداری در مشتری از طریق ECRM… 78

30-2-اثرات ECRM بر رضایت مشتری.. 79

31-2-مراحل CRM بر روی وب.. 80

32-2-برخی از معیارهای CRM (چه مبتنی بر وب و چه بدون وب) عبارتند از: 89

24-2-بخش سوم: پیشینه پژوهش… 90

1-24-2-پیشینه تحقیقات داخلی.. 90

2-24-2-پیشینه تحقیقات خارجی: 95

فصل سوم:روش پژوهش… 97

3-1)مقدمه. 98

3-2) روش تحقیق. 98

3-3- روش و ابزار گردآوری داده‌ها: 98

4-3- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه : 99

4-3-1-جامعه آماری: 99

4-3-2-روش نمونه گیری : 99

4-3-4-حجم نمونه: 99

5-3-روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 100

6-3- پایایی و روایی پژوهش… 103

3-6-1- روایی.. 103

3-6-2) پایایی.. 103

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 105

فصل پنجم::نتیجه گیری.. 154

3-5–پیشنهادات پژوهش: 165

3-5-2-پیشنهادات برای تحقیقات آینده 166

منابع : 168

پیوستها 171

چکیده:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک به عنوان یکی از آیتمهای بسیار مهم دررسیدن بانکها به اهداف استراتژیک خود در بازه زمانی میان مدت و بلند مدت می باشد و این امر رشد و سود آوری را در بانکها می تواند در آینده با توجه به سرمایه گذاریهای موسسات مالی در مورد استفاده هر چه بیشتر از محیط  الکترونیکی تضمین کند اما خلائی که در محیط بانکهای کشور بخصوص در شهر کرمانشاه مشاهده می شود بی علاقگی مدیران موسسات مالی به استفاده و تشویق مشتریان به صورت الکترونیکی می باشد و این پژوهش می تواند در ارائه مدل مفهومی و کاربردی می تواند راهکارهایی برای این خلاء بدست آورد. این پژوهش به بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تاثیر آن بر رشد و سود آوری در بانکهای خصوصی و دولتی شهر کرمانشاه در سال(1392)می پردازد، تحقیق حاضر از بعد جمع آوری اطلاعات، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی میباشد است ، برای جمع آوری اطلاعات مورد نظر جهت آزمون فرضیه ها و سنجش نظرات مشتریان، از پرسشنامه استفاده شده است که همان روش جمع آوری میدانی اطلاعات است.جامعه آماری این پژوهش تمام افرادی هستند که دارای حساب بانکی از قبیل حساب کوتاه مدت،بلند مدت و پس انداز در بانک بانکهای خصوصی و دولتی  در سطح شهر کرمانشاه در سال1392  می باشند و روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای ساده استفاده می شود وحجم نمونه با استفاده از فرمول ککران تعداد 250 پرسشنامه در میان  جامعه آماری توزیع گردید. در تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار های AMOS وSPSS از دو آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. به منظور بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته و فرضیه تحقیق با استفاده از نرم افزارSPSS  از آزمون ها و معیارهای مربوطه  استفاده میشود .در پایان فرضیات این پژوهش که شامل هشت فرضیه بود و  همگی مورد تائید قرار گرفتند.

واژگان کلیدی:CRM،مدیریت ارتباط با مشتری،بانک،تجارت الکترونیک،شایستگی های مدیریتی، برنامه ریزی

 

فصل اول

کلیات

 

1-1-مقدمه:

در گذشته مشتری ها از تولید کنندگان تحویل به موقع، کیفیت خوب و ارزانی کالا وخدمات را انتظار داشتند. تجارت بیشتر رابطه محور بوده ورابطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند. با توزیع در سطح گسترده محصولات، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات وتوسعه محصول به مشتری وتسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. اما امروزه، سازمانها در محیطی پویا و پیچیده وکسب وکار می کنند، رقابت بین سازمانها افزایش یافته، چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمانها سریعتر به مرحله افول خویش می رسد. در موارد بسیاری، تولید کننده کالاهایی با کیفیت مشابه تولید می کنند و این مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد. امروزه شرکت ها وسازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکتها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز با مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین بازدهی را دارند. شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها در صدد بر آمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده ورابطه ای دائمی با آنها به وجود آوردند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چندی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است وآن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود و یا دوره زمانی که خرید محصولات شرکت می باشد انجام دهد . اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل وجامعی از مشتری منجر خواهد شد(2009 ، Burnett).

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[1]E.CRM به بنگاه ها اجازه می دهد، تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را به مشتریانی که ازبنگاه خرید می نمایند متمرکز کنند . درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل پاسخ گویی وارتباط موثر با آنها نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیر افزایش می دهد . اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش در آمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتریان، تکرار خرید، مبالغ خرید ودوره ی خریدی را که مورد ارزیابی قرار می دهند می باشد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری به سازمانها کمک می کند تا به این سوالات پاسخ دهند :چه کالا یا خدماتی برای مشتریان ما مهم است( Kellen, V. 2009).

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود . بر قراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب وکار است . به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آن به مشتریان همیشگی می باشد . هدف مدیریت  ارتباط با مشتری الکترونیکی توانمند سازی شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای خودکار قابل اطمینان خدمات جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را درون شرکت یکپارچه وخودکار سازد. بسیاری از سازمانهای خدماتی از نرم افراز مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می کنند. هنگامی که مشتری تماس می گیرد، سیستم برای بازاریابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری به کار گرفته می شود. شرکت با خدمت رسانی سریع تر و کارامدتر به مشتری و هم چنین نگهداری اطلاعات وی در یک مکان سعی می کنند تا هزینه های صرفه جویی مشتریان جدیدی را جذب کند. راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری به مشتریان امکان می دهد تا خدمت مورد نظرشان را از طریق کانالهای متعدد ارتباطی دریافت نمایند . مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد. به همین خاطر بررسی چنین مفهومی با ارزشی در بانکها نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است(محرابی و همکاران،1388).

2-1-بیان مسأله :

دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی در تمام ابعاد گردید . تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشری از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت .

1-5-3-قلمرو زمانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………9

1-6-اهداف مشخص تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..9

1-6-1-اهداف آرمانی……………………………………………………………………………………………………………………………..9

1-6-2-اهداف كلی…………………………………………………………………………………………………………………………………9

1-6-3-اهداف فرعی……………………………………………………………………………………………………………………………….9

1-6-4-اهداف كاربردی………………………………………………………………………………………………………………………..10

1-7-مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………11

1-8-مدل عملیاتی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..12

1-9-فرضیه­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….13

1-10-متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………14

1-10-1-متغیر مستقل………………………………………………………………………………………………………………………..14

1-10-2-متغیر وابسته…………………………………………………………………………………………………………………………14

1-11-تعریف عملیاتی واژگان،متغیر­ها و اصطلاحات…………………………………………………………………………..15

1-11-1-كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………………………………………………………….15

1-11-2-طرح جامع مالیاتی……………………………………………………………………………………………………………….17

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش……………………………………………………………………..18

2-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………..19

2-2-بررسی نظریه­ها پیرامون كیفیت زندگی كاری……………………………………………………………………………19

2-2-1-مفهوم و تعاریف كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………………………………….19

2-2-4-اهداف كیفیت زندگی كاری……………………………………………………………………………………………………33

2-2-5-نسل­های سه گانه برنامه­های كیفیت زندگی كاری………………………………………………………………..33

2-2-6-تعابیر نوین كیفیت زندگی كاری……………………………………………………………………………………………36

2-2-6-1-مدیریت كیفیت فراگیر……………………………………………………………………………………………………….36

2-2-6-2-توانمند سازی كاركنان……………………………………………………………………………………………………….36

2-2-6-3-مهندسی مجدد سازمان………………………………………………………………………………………………………37

2-2-7-شاخص­های كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………………………………………..38

2-2-8-مؤلفه­های كیفیت زندگی كاری والتون…………………………………………………………………………………..45

2-21-8-1-پرداخت منصفانه و كافی………………………………………………………………………………………………….46

 

2-2-8-2-محیط كار ایمن و بهداشتی………………………………………………………………………………………………..47

2-2-8-3-تآمین فرصت رشد و امنیت مداوم……………………………………………………………………………………..48

2-2-8-4-وابستگی اجتماعی زندگی كاری…………………………………………………………………………………………48

2-2-8-5-فضای كلی زندگی كاری…………………………………………………………………………………………………….49

2-2-8-6-یكپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان………………………………………………………………………….49

2-2-8-7-قانون گرایی در سازمان………………………………………………………………………………………………………50

2-2-8-8-توسعه قابلیت­های انسانی……………………………………………………………………………………………………50

2-2-9-راهبردهای بهبود كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………………………………..51

2-2-9-1-انسانی­تر كردن كار……………………………………………………………………………………………………………..51

2-2-9-2-طراحی شغل……………………………………………………………………………………………………………………….51

2-3-مالیات و سیر تاریخی آن……………………………………………………………………………………………………………..55

2-3-1-طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………………………………………..63

2-3-1-1-پیش­نویس لایحه طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………64

2-3-1-2-اهمیت اجرای طرح جامع مالیاتی………………………………………………………………………………………65

2-3-1-3-روند شكل­گیری طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………..67

2-3-1-4-اهداف طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………………………..68

2-3-1-5-راهكارهای دستیابی به اهداف طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………….70

2-3-1-6-نقشه راه طرح جامع مالیاتی……………………………………………………………………………………………….70

2-3-1-7-پروژه­های طرح به تفكیك اولویت اجرایی………………………………………………………………………….76

2-3-1-7-1-پروژه­های زیر­بنایی…………………………………………………………………………………………………………76

2-4-پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….80

2-4-1بررسی تحقیقات انجام شده در ایران……………………………………………………………………………………….80

2-4-2-بررسی تحقیقات انجام شده در سایر كشورهای جهان…………………………………………………………..83

فصل سوم:روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………85

3-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..86

3-2-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………86

3-3-جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………………65

3-4-ابزار­های گردآوری داده­ها واطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها………………………………………………………..87

این مطلب را هم بخوانید :

3-4-1-گردآوری داده­ها………………………………………………………………………………………………………………………89

3-4-2-مقیاس اندازه­گیری………………………………………………………………………………………………………………….89

3-5-روایی و پایایی ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………………………90

3-5-1-روایی یا اعتبار ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………………….91

3-5-2-قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش………………………………………………………………………………………91

2-6-روش تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات………………………………………………………………………………………92

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری……………………………………………………………………………..93

4-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

4-2-بررسی نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………..95

4-2-1-جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………………….95

4-2-2-پست سازمانی پاسخ­دهندگان…………………………………………………………………………………………………96

4-2-3-تحصیلات پاسخ­دهندگان………………………………………………………………………………………………………..97

4-2-4-سابقه كاری پاسخ­دهندگان……………………………………………………………………………………………………..98

4-3-بررسی نتایج آمار استنباطی متغیر­های تحقیق…………………………………………………………………………..99

4-3-1- فرضیه اصلی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..100

4-3-1-1-آزمون فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………….100

4-3-1-2- آزمون فرضیه فرعی اول………………………………………………………………………………………………….101

4-3-1-3- آزمون فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………………………………………………103

4-3-1-4- آزمون فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………………..104

4-3-1-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………………..106

4-3-1-6- آزمون فرضیه فرعی پنجم………………………………………………………………………………………………107

4-3-1-9- آزمون فرضیه فرعی هشتم……………………………………………………………………………………………..112

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………………………..114

5-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………..115

5-2-نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………115

5-2-1-نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………..115

5-2-2-نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………..116

5-2-3-نتیجه گیری كلی………………………………………………………………………………………………………………….119

5-3-پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………………119

5-3-1-پیشنهاداتی برای پژوهش­های آتی……………………………………………………………………………………….122

5-4-محدودیت­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….123

فهرست منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………..125

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………..126

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………129

پیوست­ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………131

پیوست الف…………………………………………………………………………………………………………………………………………132

پیوست ب…………………………………………………………………………………………………………………………………………..136

چكیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………….152

 

فهرست جداول

 

1-رویكرد­های بهبود كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………………………………………………………….30

2-رویكردهای بهبود كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………………………………………………………….31

3-نسل­های سه گانه برنامه­های كیفیت زندگی كاری………………………………………………………………………………………….35

4-شاخص­های كیفیت زندگی كاری……………………………………………………………………………………………………………………..38

5-فهرست كامل پروژه­های 5گانه طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………………..75

6-حجم جامعه و نمونه آماری مشمول طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………..88

7-صفات كیفی و ارزش­های عددی گزینه­های پرسش­نامه…………………………………………………………………………………..90

8-تعداد و ترتیب سؤالات مربوط به هر متغیر در پرسش­نامه………………………………………………………………………………90

9-ضریب آلفای كرونباخ برای متغیر­های تحقیق………………………………………………………………………………………………….92

10-توزیع فراوانی و درصد پاسخ­گویان بر حسب جنسیت……………………………………………………………………………………95

11- توزیع فراوانی و درصد پاسخ­گویان بر حسب پست سازمانی…………………………………………………………………………96

12- توزیع فراوانی و درصد پاسخ­گویان بر حسب تحصیلات………………………………………………………………………………..97

13- توزیع فراوانی و درصد پاسخ­گویان بر حسب سابقه كاری…………………………………………………………………………….98

14-آمار توصیفی نمره كیفیت زندگی كاری كاركنان قبل و بعداز جرا طرح………………………………………………………100

رابطه بین كیفیت زندگی كاری كاركنان قبل و بعد از اجرای طرح………………………………………………………………………100

نتایج آزمون T………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..101

آمار توصیفی نمره سیستم پرداخت دستمزد و پاداش كاركنان قبل و بعداز جرا طرح………………………………………..101

رابطه بین سیستم پرداخت دستمزد و پاداش قبل و بعد از اجرای طرح………………………………………………………………102

نتایج آزمون T…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………102

آمار توصیفی نمره محیط كاری ایمن و بهداشتی قبل و بعداز جرا طرح……………………………………………………………..103

رابطه بین محیط كاری ایمن و بهداشتی قبل و بعد از اجرای طرح…………………………………………………………………….103

نتایج آزمون T………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..104

آمار توصیفی نمره تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم قبل و بعداز جرا طرح………………………………………………………105

رابطه بین تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم قبل و بعد از اجرای طرح………………………………………………………………105

نتایج آزمون T……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….105

آمار توصیفی نمره قانون­گرایی كاركنان قبل و بعداز جرا طرح……………………………………………………………………………..106

رابطه بین قانون­گرایی قبل و بعد از اجرای طرح……………………………………………………………………………………………………106

آمار توصیفی نمره وابستگی اجتماعی زندگی كاری قبل و بعداز جرا طرح………………………………………………………….108

رابطه بین وابستگی اجتماعی زندگی كاری قبل و بعد از اجرای طرح…………………………………………………………………108

نتایج آزمون T………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..108

آمار توصیفی نمره فضای كلی زندگی كاری كاركنان قبل و بعداز جرا طرح……………………………………………………….109

رابطه بین فضای كلی زندگی كاری قبل و بعد از اجرای طرح……………………………………………………………………………..109

نتایج آزمون T………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..109

آمار توصیفی نمره یكپارچگی و انسجام اجتماعی قبل و بعداز جرا طرح…………………………………………………………….111

رابطه بین یكپارچگی و انسجام اجتماعی قبل و بعد از اجرای طرح…………………………………………………………………….111

نتایج آزمون T………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..111

آمار توصیفی نمره توسعه قابلیت­های انسانی قبل و بعداز جرا طرح…………………………………………………………………….112

رابطه بین توسعه قابلیت­های انسانی قبل و بعد از اجرای طرح……………………………………………………………………………112

نتایج آزمون T………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..113

 

فهرست اشكال

 

مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………….11

مدل عملیاتی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………….12

نقش كیفیت زندگی كاری در انگیزش………………………………………………………………………………………………………………….26

وضعیت سازمان امور مالیاتی پیش از شروع طرح جامع مالیاتی………………………………………………………………………….66

راهكارهای دستیابی به اهداف طرح جامع مالیاتی………………………………………………………………………………………………..70

محورهای 5گانه طرح جامع مالیاتی……………………………………………………………………………………………………………………..71

فهرست پروژه­های طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………………………………………..79

درصد فراوانی پاسخ­گویان بر حسب جنسیت آنها…………………………………………………………………………………………………96

درصد فراوانی پاسخ­گویان بر حسب پست سازمانی آنها……………………………………………………………………………………….97

درصد فراوانی پاسخ­گویان بر حسب تحصیلات آنها………………………………………………………………………………………………98

درصد فراوانی پاسخ­گویان بر حسب سابقه كاری آنها……………………………………………………………………………………………99

 

 

چكیده

مشکلات موجود مالیاتی کشور، مسئولین را بر آن داشت تا تمهیدی جدی در خصوص نظام مالیاتی بیاندیشند. به عبارت دیگر ایرادات و ناهمسویی سیاست­ها ، نظام­ها و فرایند­های ناکارآمد مالیاتی ، عدم وجود دید یکپارچه به مؤدیان مالیاتی و اطلاعات ایشان ، عدم ارائه خدمات مناسب به مؤدیان ، اطلاعات ناکافی در مورد مؤدیان و ضعف فرهنگ پرداخت مالیات منجر به افزایش هزینه­های عملیاتی، افزایش شکایات و افزایش حجم فرار­های مالیاتی گردید. این معضلات باعث کاهش درآمد­های مالیاتی ، نارضایتی مؤدیان و همچنین افزایش حجم كاری درمیان كاركنان مالیاتی گردید ؛در نهایت این کاستی­ها اهمیت اجرای طرح جامع مالیاتی را ایجاب و مشخص می­نماید.

هدف این تحقیق بیان رابطه اثرات اجرای طرح جامع مالیاتی بر كیفیت زندگی كاری كاركنان سازمان امور مالیاتی(مطالعه موردی اداره كل امور مالیاتی استان كرمانشاه)می­باشد،كه بوسیله پرسشنامه نظرات كاركنان سازمان امور مالیاتی در این خصوص گردآوری شده است . پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردی بوده و از نظر روش تحلیل توصیفی محسوب می­شود و برای جمع­آوری اطلاعات و آمار از شیوه اسنادی و میدانی استفاده شده است.فرضیه­های تحقیق به بررسی رابطه بین اجرای طرح جامع مالیاتی و تاثیر آن بر كیفیت زندگی كاركنان سازمان امور مالیاتی می­پردازد.با استفاده از آزمون T فرضیه­ها ، مورد آزمون و تجزیه و تحلیل قرار گرفته­اندنتایج تحقیق تأیید­كننده آن است كه رابطه معنا­داری بین اجرای طرح جامع مالیاتی و كیفیت زندگی كاری كاركنان سازمان امور مالیاتی وجود دارد.بنابراین و با توجه به نتایج تحقیق ، سازمان امور مالیاتی كشور برای رسیدن به اهداف بلند مدت و موفقیت در اجرای طرح جامع مالیاتی باید توجه ویژه­ای به كاركنان خود داشته باشد.

 

واژگان كلیدی: طرح جامع مالیاتی،كیفیت زندگی كاری كاركنان،امور مالیاتی كرمانشاه.

 

فصل اول

 

كلیات تحقیق

 

1-1—مقدمه

 

مالیات از منابع مهم درآمد دولت­ها است. ثبات و تداوم  وصول مالیات موجب ثبات در برنامه­ریزی دولت برای ارائه خدمات مورد نیاز كشور در زمینه­های گوناگون می­شود.دریافت مالیات از آحاد افراد جامعه در كشورهای جهان امری طبیعی و بر اساس سیاست مالی است ودر برخی از كشورهای صنعتی جهان 90تا 98 درصد بودجه عمومی از طریق مالیاتها تامین می شود و مردم نیز هیچگونه واكنش منفی در برابر آن بروز نمی­دهند.

تغییر و تحول در نظام اقتصادی كشور و در نتیجه تغییر در نحوه تولید و توزیع ثروت و درآمد ، مستلزم بازنگری و تجدید نظر در انواع مالیاتها و نحوه وصول آنهاست.اجرای طرح جامع مالیاتی دركشورما نیز در همین راستا بوده و اگر با هوشمندی و بستر­سازی کامل اجرا شود ، می تواند هزینه تمام شده طرح بزرگ تحول اقتصادی را کاهش دهد و از طرف دیگر کاربری­های اقتصادی ،اجتماعی و توسعه نظام مالیاتی را به شدت افزایش خواهد داد.  یکی از موارد مهم برای سهولت و موفقیت اجرای این طرح ، توجه به کارکنان سازمان مجری آن یعنی سازمان امور مالیاتی است که به عنوان مهم­ترین بازوی اجرایی این طرح به شمار می­روند.

سازمانهای عصر حاضر با نگاه کاربردی به منابع انسانی آن را به عنوان دارایی هوشمند و ارزشمند در نظر دارند و بیش از پیش به ارتقاء کیفیت زندگی و رضایت شغلی کارکنان توجه دارند.بهبود کیفیت زندگی کاری مستلزم اهتمام مدیریت سازمان به تدوین سیاست های حمایت گرایانه از منابع انسانی است.

كیفیت زندگی كاری عبارت است از عكس العمل كاركنان نسبت به كار به ویژه پیامد های فردی آن در ارضای شغلی و سلامت روحی و به پیامد های شخصی تجربه كاری و چگونگی بهبود كار در راستای رفع نیازهای فرد تاكید دارد.

در این فصل شِمایی كلی از تحقیق ارایه شده است. بدین صورت كه ابتدا به تشریح بیان مسئله پرداخته می­شود و پس از­آن چهارچوب مفهومی مسئله ارائه شده است. ضرورت و اهمیت انجام تحقیق مبحث دیگری است كه در این فصل به آن پرداخته شده است و در ادامه قلمرو زمانی و مكانی تحقیق كه در اداره كل امور مالیاتی استان كرمانشاه در خلال سال 1392 بوده است بیان شده ، همچنین اهداف محقق از انجام این تحقیق در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن فرضیات تحقیق آورده شده است.پس از آن به طور خلاصه روش تحقیق استفاده شده توضیح داده شده است. در پایان نیز پس از ارائه تعریف مفهومی ، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یك از شاخص­ها به صورت جداگانه مطرح می­شود.

1-2-عنوان تحقیق

اثرات اجرای طرح تحول مالیاتی بر کیفیت زندگی کارکنان سازمان امور مالیاتی

1-3-بیان مسئله

مشکلات موجود مالیاتی کشور مسئولین را بر آن داشت تا تمهیدی جدی در خصوص نظام مالیاتی بیاندیشند. به عبارت دیگر ، ایرادات و ناهمسویی سیاست­ها ، نظام­ها و فرایندهای ناکارامد مالیاتی ، عدم وجود دید یکپارچه به مؤدیان مالیاتی و اطلاعات ایشان ، عدم ارائه خدمات مناسب به مؤدیان و اطلاعات ناکافی در مورد مؤدیان و ضعف فرهنگ پرداخت مالیات منجر به افزایش هزینه­های عملیاتی، افزایش شکایات و افزایش حجم فرارهای مالیاتی گردید. که در نهایت این معضل باعث کاهش درآمد­های مالیاتی و افزایش نارضایتی مؤدیان مالیاتی گردید.که نهایتاً این کاستی­ها اهمیت اجرای طرح جامع مالیاتی را ایجاب می­نماید.

با توجه به مطالب مطروحه ، طرح جامع مالیاتی از اهمیت فوق العاده­ای برخوردار می­باشد . این طرح به لحاظ گستردگی حجم عملیات و نحوه اجرای آن ، از ویژگی­های متمایزی نسبت به طرح­های مشابه برخوردار است. ارزش اقتصادی ، تأثیر گذاری اجتماعی ، حضور گروه­های متعدد مشاور در آن ، به انضمام پیچیدگی­های فنی طرح ، باعث اعمال دقت و حساسیت ویژه­ای در تمامی مراحل اجرای آن شده است. با اجرای طرح جامع مالیاتی و استقرار سیستم­های فن­آوری اطلاعات در سازمان امور مالیاتی کشور ، تمام فعالیت­های اقتصادی در مجموعه­ای یکپارچه در اختیار سازمان امور مالیاتی قرار گرفته و فرار مالیاتی به میزان قابل ملاحظه­ای کاهش می­یابد.

از جمله اهداف طرح جامع مالیاتی عبارتند از:

1- افزایش درآمد های مالیاتی

2- کاهش هزینه­های اجرای عملیات مالیاتی

3- افزایش میزان رضایت­مندی صاحبان منافع

پدیده فرار مالیاتی بخشی به خاطر عدم وجود قوانین شفاف و بخشی نیز به خاطر رعایت نشدن عدالت مالیاتی در جامعه است. تا زمانی­که بی­نظمی اقتصادی باشد، فرار مالیاتی هم وجود دارد. طرح جامع مالیاتی اگر اجرا شود و همۀ سازمان­ها ملزم باشند اطلاعات اقتصادی را به سازمان مالیاتی ارائه کنند در آن زمان همگرایی ایجاد شده و یک مرجع اطلاعات اقتصادی واحد در کشور شکل می‌گیرد که همه اطلاعات در دل آن متمرکز می‌شود. نظام جامع مالیاتی یکی از ارکان سیستم اقتصادی هر کشوری است، اهمیت این موضوع در اقتصاد ایران تا بدانجا است که ریاست محترم جمهوری، از آن به عنوان گلوگاه برقراری عدالت اجتماعی در اقتصاد ایران یاد کرده و عنوان کردند که اجرایی شدن این نظام بیش از هر چیزی به شفاف شدن فعالیـت­های اقتصادی کشور کمک خواهد کرد. حالا این سوال پیش می­آید که طرح جامع مالیاتی چیست؟ اهدافش کدام است؟ چه مراحلی را طی نموده است؟ کدام بخش­ها را تحت تاثیر قرار خواهد داد؟ آیا این طرح از مدل اجرا شده در سایر کشورها الگو برداری شده است؟ و دهها سوال از این نوع در ذهن مودیان مالیاتی و فعالان اقتصادی و متأسفانه کارکنان سازمان امور مالیاتی وجود دارد که به خیلی از این سوالها جوابی داده نشد. آنچه مسلم است وضعیت مالیات در مملکت انقدر اسفناك است که فهم و اعتراف به وضعیت وخیمش نیاز به فکر و تأمل چندانی ندارد و خوشبختانه مدیران عالی مملکت نیز از این وضعیت اگاهی یافته و تلاش نمودند تا کمی وضعیت سازمان را سامان دهند تا ضمن افزایش پایه مالیاتی مالیات حقه از مؤدیان با هزینه کمتر و در زمان کمتر و به صورت عادلانه ( عادلانه هم از نظر افقی و هم عمودی) وصول گردد. آنچه مسلم و بدیهی است این طرح ملی شامل برنامه های بنیادینی است که نیازمند حمایت و همراهی بخش عمده­ایی از دستگاههای دولتی و مردم می­باشد.

سازمانهای عصر حاضر با نگاه کاربردی به منابع انسانی آن را به عنوان دارایی هوشمند و ارزشمند در نظر دارند و بیش از پیش به ارتقاء کیفیت زندگی و رضایت شغلی کارکنان توجه دارند.بهبود کیفیت زندگی کاری مستلزم اهتمام مدیریت سازمان به تدوین سیاست های حمایت­گرایانه از منابع انسانی است.

كیفیت زندگی كاری عبارت است از عكس العمل كاركنان نسبت به كار به ویژه پیامد­های فردی آن در ارضای شغلی و سلامت روحی و به پیامد­های شخصی تجربه كاری و چگونگی بهبود كار در راستای رفع نیازهای فرد تاكید دارد ویژگی­های زندگی كاری كه بر پیامد­های فردی منطبق است عبارتند از :

 

فهرست جداول
جدول شماره (1-2) : خلاصه نتایج مطالعات انجام شده در رابطه با موضوع پژوهش ………………….	33
جدول شماره (1-3) : طرح پژوهش مورد استفاده ……………………………………………………………………	37
جدول شماره (2-3): فرضیات و سؤالات مرتبط با هر فرض …………………………………………………….	39
جدول شماره (1-4) : ویژگی‌های جمعیت شناختی افراد مورد مطالعه ………………………………………	44
جدول شماره (2-4) : آزمون تی مستقل میانگین‌های پیش آزمون …………………………………………….	45
جدول شماره (3-4) : شاخص‌های توصیفی سواد سلامت ………………………………………………………	46
جدول شماره (4-4) : شاخص‌های توصیفی سواد بهداشتی ……………………………………………………..	47
جدول شماره (5-4) : شاخص‌های توصیفی سواد درمانی ……………………………………………………….	49
جدول شماره (6-4) : شاخص‌های توصیفی سواد پیشگیرانه ……………………………………………………	51
جدول شماره (7-4) : نتایج آزمون فرض همگنی شیب‌های رگرسیونی و همگنی واریانس ها ……..	53
جدول شماره (8-4) : میانگین و میانگین تعدیل شده سواد سلامت …………………………………………..	54
جدول شماره (9-4) : تحلیل کوواریانس نمرات پس آزمون سواد سلامت ………………………………….	55
جدول شماره (10-4) : میانگین و میانگین تعدیل شده سواد بهداشتی ………………………………………..	56
جدول شماره (11-4) : تحلیل کوواریانس نمرات پس آزمون سواد بهداشتی ………………………………	57
جدول شماره (12-4) : میانگین و میانگین تعدیل شده سواد درمانی ………………………………………….	58
جدول شماره (13-4) : تحلیل کوواریانس نمرات پس آزمون سواد درمانی …………………………………	59
جدول شماره (14-4) : میانگین و میانگین تعدیل شده سواد پیشگیرانه ………………………………………	60
جدول شماره (15-4) : تحلیل کوواریانس نمرات پس آزمون سواد درمانی …………………………………	61
جدول شماره (16-4) : خلاصه و جمع بندی نتایج …………………………………………………………………	62

 

فهرست شکل ها:
شکل (1-1): ارتباط دو طرفه‌ی فقر و ضعف سلامت ………………………………………………………………..	5
شکل (2-1): رابطه بین آموزش و سلامت ………………………………………………………………………………..	6
شکل 1-2: الگوی ارتقای سلامت ……………………………………………………………………………………………	23

 

 

چکیده

این مطالعه با هدف بررسی تأثیر آموزش مبتنی بر محیط یادگیری تلفیقی (تعاملی – تجربی) بر میزان سواد سلامت دانش آموزان پایه ششم ابتدایی صورت گرفت. طرح این پژوهش شبه آزمایشی و از نوع پیش آزمون- پس آزمون با گروه کنترل بود. آزمودنی‌های این پژوهش 56 نفر از میان دانش آموزان پسر پایه ششم ابتدایی شهرستان سرپل زهاب در سال تحصیلی 94-93 بودند که به شیوه‌ی «نمونه گیری خوشه ای تصادفی» انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. افراد انتخاب شده از دو کلاس به شکل تصادفی در دو گروه آزمایش و کنترل قرار گرفته و هر یک از گروه‌های مورد مطالعه در مدت یک ماه و 10 جلسه‌ی آموزشی 50 دقیقه‌ای، تحت دو شیوه‌ی آموزشی تلفیقی (تعاملی تجربی) و شیوه‌ی مرسوم مدارس قرار گرفتند. ابزار اندازه‌گیری متغیرهای مورد مطالعه‌یک پرسشنامه‌ی 50 سؤالی بود که با مطالعه‌ی منابع علمی مرتبط و با بهره‌گیری از نظرات متخصصان در حوزه‌ی آموزش و سلامت تهیه گردیده است. این آزمون به شیوه­ی دو گزینه‌ای صحیح- غلط و سوا

د سلامت آزمودنی‌ها را به شکل کلی و در سه مؤلفه‌ی آن شامل: (سواد بهداشتی، سواد درمانی و سواد پیشگیرانه) مورد ارزیابی قرار می‌دهد. روایی این ابزار با روش‌های آماری و نظرسنجی از صاحب‌نظران تعیین گردیده و پایایی ابزار نیز به شیوه‌ی محاسبه‌ی ضریب همسانی درونی پاسخ‌های داده شده توسط تعداد 50 نفر از افراد جامعه‌ی آماری و با به کارگیری آزمون آلفای کرونباخ معادل (0.798) برای کل پرسشنامه، و برای سه مؤلفه‌ی سواد بهداشتی (0.841)، سواد درمانی (0.753)، و سواد پیشگیرانه (0.776) تأیید گردید.. تحلیل داده‌ها در دو بخش و با استفاده از آماره‌های توصیفی (میانگین، انحراف معیار، حداقل و حداکثر نمره) و آمار استنباطی (آزمون تی مستقل و آزمون تجزیه و تحلیل کوواریانس) صورت گرفت. نتایج پژوهش نشان داد آموزش به شیوه‌ی تلفیقی (تعاملی –تجربی) در قیاس با روش معمول به شکل معناداری سبب ارتقاء میزان و سطح سواد سلامت (25.448=F ، 0.000=Sig)، سواد بهداشتی (24.189=F ، 0.000=Sig)، سواد درمانی (18.371=F ، 0.000=Sig)، و سواد پیشگیرانه (8.501=F ، 0.005=Sig)، در افراد گروه آزمایش گردیده است.

واژه‌های کلیدی: یادگیری تلفیقی، تعاملی تجربی، سواد سلامت، سواد درمانی، سواد بهداشتی، سواد پیشگیرانه. 

 

(1-1) مقدمه:

تا پیش از سال 1980، بیشتر روش‌های آموزشی، مبتنی بر انتقال دانش با تأکید بیشتر بر نتیجه‌ی یادگیری بودند، نه فرآیند یادگیری. هدف از آموزش، توانا کردن دانش آموختگان برای دریافت اطلاعاتی بود که توسط متخصصان تأیید شده و معلمان – که تنها وسیله‌ی انتقال دانش به دانش آموزان منفعل هستند – انتقال می‌دادند. تانگهاناکانوند[1] (2006) معتقد است که در این وضعیت، معلمان به عنوان انتقال دهندگان اطلاعات، و دانش آموزان به منزله‌ی دریافت کنندگان منفعل دانش انتقال یافته از سوی معلمان، شناخته می‌شدند. این روش، کمترین میزان شرکت فعالانه‌ی دانش آموزان را در نظر می‌گرفت و برای تغییر آن، دگرگونی ای اساسی در ساختار تعلیم و تربیت پیشنهاد گردیده است (نفیسی و همکاران، 1390، ص 128).

با درک این نیاز آموزشی، تلاش‌های بسیاری از ناحیه پژوهشگران صورت گرفته است تا بتوانند روش‌هایی مناسب برای آموزش بیابند و تأثیر این روش‌ها را در پژوهش‌های میدانی به آزمایش بگذارند. از جمله‌ی این تلاش‌ها، که در سال‌های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است، استفاده از روش‌های آموزشی تلفیقی در آموزش و فعالیت‌های یاددهی یادگیری است.

مطرح شدن برنامه‌های درسی تلفیقی در آموزش بیشتر از آنکه به محاسن این برنامه‌ها برگردد، مربوط به معایب برنامه‌های درسی موضوع محور و سنتی است. در برنامه‌های درسی سنتی، محتوای دروس برای دانش آموزان به صورت خشک، بی روح، انتزاعی و غیر منطبق با کیفیت یادگیری در محیط طبیعی ارائه می‌گردد. و هر چه به عمق موضوع‌های آموزشی افزوده می‌شود، جدایی از زندگی بیشتر می‌گردد. این رویکرد، یادگیرنده را به سوی یک بعدی بودن، اعتقاد بدون دلیل و رقابت به جای همکاری سوق می‌دهد (شعبانی، 1387، ص 89). لذا این اندیشه که برنامه‌های آموزش و پرورش زمینه‌یادگیری انفعالی اندیشه‌های راکد را فراهم می‌سازد، به کرات مورد نقد قرار گرفته است به گونه‌ای که وایتهد اظهار ناراحتی می‌کند که به دلیل تجمع بی هدف دانش انبوه، راکد و بدون استفاده در دانش آموزان، تفکر و اندیشه در آن‌ها متوقف شده است (مهرمحمدی و احمدی، 1380، ص 200).

اما در نقطه مقابل این موضوع، برنامه‌های درسی تلفیقی وجود دارند که در آن دانش آموزان ارتباط برنامه‌ها را با زندگی واقعی و عینی در می‌یابند و توانایی مواجهه با مسائل زندگی در آن‌ها به وجود می‌آید. این برنامه‌های زمینه ساز رشد روزافزون دانش و اطلاعات دانش آموزان، دارای انعطاف با برنامه‌های زمان بندی مدارس، موجد شرایط لازم برای تحقق شرایط یادگیری مؤثر فراگیران و پرورش دهنده‌ی مهارت‌های فکری سطح بالا در یادگیرندگان می‌باشند (مهرمحمدی و احمدی، 1380، ص 210 تا 212). استفاده از روش‌های تلفیقی برای آموزش مسائل مربوط به زندگی واقعی افراد بیشتر از سایر موضوعات آموزشی مورد توجه بوده است. از جمله‌ی موضوعات مهم آموزشی مرتبط با زندگی واقعی، مباحث مرتبط با سلامت و سواد سلامت است. بنا به تعریف، سواد سلامت میزان ظرفیت فرد برای کسب، تفسیر و درک اطلاعات اولیه و خدمات سلامتی است که برای تصمیم‌گیری متناسب لازم است (بوهلمن[2] و همکاران، 2004). سواد سلامت حاصل تشریک مساعی عوامل اجتماعی و فردی بوده و به نگرانی‌ها و ابعاد سواد در زمینه سلامتی می‌پردازد (طهرانی بنی هاشمی و همکاران، 1386، ص 2).

یکی از اهداف اصلی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه در کل جهان، کمک به بهبود سلامت شهروندانشان است. برخورداری از سواد سلامت به طور بالقوه برای توانمندسازی افراد به منظور مدیریت بهتر سلامت و بیماری خود، بهبود پیشگیری، تشخیص فعال و درمان دقیق تر، و تسهیل ارتباط بین متخصصان مراقبت‌های بهداشتی و بیماران، مورد استفاده قرار می‌گیرد. همچنین می‌تواند به دسترسی برابر به مراقبت‌های بهداشتی با تسهیل سازی فرآیند دسترسی کمک نماید (کمیته سواد سلامت دیجیتال شهروندان اروپا[3]، 2014، ص 2). اما با وجود اهمیت بسیار زیاد سواد سلامت، به این موضوع در ایران چندان پرداخته نشده است، لذا این مطالعه با هدف بررسی تأثیر محیط‌های یادگیری تلفیقی (تعاملی – تجربی) بر آموزش سواد سلامت دانش آموزان پایه ششم ابتدایی در سال تحصیلی 94-93 شکل گرفته است.

(1-2) بیان مسئله:

سلامت یکی از نعمات الهی است که خداوند به انسان ارزانی داشته و بدیهی است که انسان برای حفظ آن باید تلاش کند، سلامت به عنوان یک ارزش فردی و اجتماعی، بر طبق اساسنامه سازمان جهانی بهداشت و از دیدگاه همه ملت‌ها و نزد همه مکاتب، یکی از مهم‌ترین و ابتدایی ترین حقوق و نیازهای بشری تلقی شده است و دست یافتن به بالاترین سطح آن از اهداف اجتماعی و ملی تمام دولت ها به حساب می‌آید. هر کشوری برای دستیابی به اهداف بهداشتی مورد انتظار خود اقداماتی را در سطح ملی پیش بینی می‌کند و با ترسیم چشم اندازهای آینده، بررسی و شناسایی نیازهای بهداشتی خود، تعیین چالش های این حوزه، تدوین راهبردها و رویکردهای کلان و روش‌های اجرایی به طراحی برنامه‌های عمل اقدام می‌کند (اسکندری و رفیعی فر، 1384، ص 4).

اما به رغم بهبود در بهداشت جهانی در طول قرن بیستم، نابرابری‌های سلامت در حال افزایش است. شواهد نشان می‌دهد که کاهش نابرابری سلامتی نیازمند

این مطلب را هم بخوانید :

 فعالیت در عرصه‌های تعیین کننده‌ی سلامت جوامع شامل: درآمد، آموزش، اشتغال، قدرت سیاسی و دیگر فاکتورهای مرتبط است (ماگفورد[4]، 2010). در بین فاکتورهای مطرح شده، بحث آموزش، همواره نکته‌ای کلیدی به حساب آمده است.

مدارس به عنوان پایگاه‌های اصلی آموزش، از جمله‌ی ضروریات در روند دستیابی به سواد سلامت، و نهادی اساسی در ایجاد ثروت و سلامت در هر کشورند. از آموزش نیز به عنوان عاملی کلیدی در کاهش فاصله‌ی بین فقیر و غنی، یاد گردیده است و می‌توان گفت ارتباطی قوی بین فقر و ضعف سلامت وجود دارد (بانک جهانی، 1996). رابطه‌ی بین فقر و ضعف سلامت، یک رابطه ساده نیست. این رابطه، یک رابطه‌ی چند وجهی و دو طرفه است. ضعف سلامت می‌تواند یک کاتالیزور برای حرکت مارپیچی فقر و فقر نیز به نوبه‌ی خود می‌تواند به ایجاد و تداوم ضعف سلامت منجر شود (گرانت[5]، 2005، ص 4).

شکل 1-1: ارتباط دو طرفه‌ی فقر و ضعف سلامت

ضعف سلامت                                                          نشانه‌های فقر

(گرانت، 2005، ص 4)

از این رو، بسیار حیاتی است که ما به آنچه که مدارس می‌توانند در تجهیز کودکان و نوجوانان به دانش و مهارت‌هایی که آنان را در بالاترین سطح قادر می‌سازد تا شرکت کنندگانی فعال باشند در شکل دادن به سیاست‌ها و روش‌هایی که بر سلامت افراد و جامعه تأثیر می‌گذارد، توجه کنیم (لجر، 2001). چرا که آموزش و تأثیرگذاری آن در سلامت، امری بدیهی است که نیاز به هیچ توضیحی ندارد. در این زمینه، بخش عظیمی از شواهد بین‌المللی به وضوح نشان دهنده‌ی آن است که افراد با سطح کمتر آموزش، از احتمال بیشتری برای مرگ در سنین جوانی و در معرض خطر بودن هستند نسبت به افرادی که از سطح آموزش بالاتری برخوردار بوده‌اند (هایگینز[6] و همکاران، 2008، ص 7).

مقدمه: 3

1-2- بیان مسأله. 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش… 4

1-4.اهداف مشخص پژوهش: 5

1-5.فرضیه‏های پژوهش: 6

1-6.قلمرو پژوهش: 6

1-7.تعریف اصطلاحات و واژه های پژوهش: 7

فصل دوم

مبانی نظری

2-1.مقدمه. 11

2-2.تعریف ریسک… 11

2-3.اهمیت ریسک… 12

2-4.روش‌های محاسباتی ریسک… 12

2-5.ابعاد ریسک… 13

2-6.انواع ریسک… 14

2-7. تعریف ریسک های عملیاتی از نظر کمیته بال. 17

2-8.اهمیت ریسک های عملیاتی.. 18

2-9. ویژگی های تعریف ریسک عملیاتی از دیدگاه کمیته بال. 18

2-10.روش های اندازه‏گیری ریسک عملیاتی.. 19

2-11.ریسکهای غیرمالی.. 20

2-12.مدیریت ریسک… 21

2-13.کمیته عالی مدیریت ریسک… 22

2-14.مدیریت ریسک… 23

2-15.تمرکز پرتفوی.. 25

2-16.ابزارهای مدیریت ریسك اعتباری در بانكداری بدون ربا 29

2-17.بیمه اعتباری.. 31

2-18.مفهوم بیمه سپرده و بیمه های اعتباری.. 33

2-19.انواع بیمه های اعتباری.. 34

 

1-19-1.بیمه اعتبار عمر مانده بدهکار و بیمه اعتبار بیماری و حوادث.. 34

2-19-2. بیمه اعتبار بیکاری غیراختیاری.. 36

2-20.بانک… 36

2-21.تاریخچه بانکداری مدرن. 37

2-24.پیشینه پژوهش: 39

2-24-1.مطالعات  داخلی: 39

2-24-2.پژوهش های خارجی: 41

فصل سوم

روش شناسی پژوهش

3- 1. مقدمه. 43

3- 2. روش پژوهش… 43

3- 3. جامعه و نمونه آماری.. 44

3- 4. تعیین حجم نمونه. 44

3- 5. ابزار جمعآوری دادهها 44

3-6.روش جمع آوری داده ها 45

3-6-1.روایی ابزار اندازه گیری.. 45

3-6-2.پایایی پرسشنامه. 45

3- 7. روش های تجزیه و تحلیل داده ها 46

3-7-1 شاخص های آزمون های برازندگی مدل SEM.. 48

3-7-2 شاخص GFI‌ AGFI, یا شاخص برازندگی.. 48

3-7-3 شاخص خطای مجموع مجذورا ت میانگین RMSEA. 49

3-7-4مجذور کای.. 49

3-7-5 شاخص نرم شده برازندگی NFI. 49

3-7-6 شاخص برازندگی فزاینده IFI. 49

3-7-7 شاخص برازندگی CFI. 49

3-7-8 روش تحلیل داده ها در SEM.. 50

3-7-9 بار عاملی (Factor Loading) 51

3-8.ساختار پرسش نامه. 52

این مطلب را هم بخوانید :

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1.مقدمه. 54

4-2.آمار توصیفی.. 54

4 – 2 – 1 .ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهنده ها 55

4 – 2 – 2 .وضعیت پاسخگوئی به سوالات پرسشنامه (فراوانی، میانگین و انحراف معیار پاسخها)  63

4 – 2 – 3 .بررسی وضعیت نرمال بودن عامل ها: 64

4-3.آزمون فرضیه های پژوهش به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده 66

4-3-1. تحلیل فرضیه اول با استفاده از رگرسیون خطی ساده 66

4-3-2 .تحلیل فرضیه دوم با استفاده از رگرسیون خطی ساده 66

4-3-3. تحلیل فرضیه سوم با استفاده از رگرسیون خطی ساده 67

4-4.بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک رگرسیون خطی چندگانه. 68

4-5.اعتبار سنجی مدل پژوهش با مدل معادلات ساختاری.. 69

4-5 -1 . مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تأییدی.. 70

4-5-2 . مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تأییدی در سطح متغیرهای پژوهش… 71

4-6.مدل کلی پژوهش (مدل مفهومی) 86

4-8.یافته های جانبی پژوهش… 90

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1.مقدمه. 101

5-2. نتایج پژوهش… 101

5-2-1. نتایج فرضیه اول. 101

5-2-2. نتایج فرضیه دوم. 101

5-2-2. نتایج فرضیه سوم. 102

5-3. پیشنهاد ها 102

5-3-1. پیشنهاد ها بر مبنای نتایج پژوهش… 102

5-3-1-1. پیشنهاد ها بر مبنای نتایج فرضیه اول. 102

5-3-1-2. پیشنهاد ها بر مبنای نتایج فرضیه دوم. 102

5-3-1-1. پیشنهاد ها بر مبنای نتایج فرضیه سوم. 103

5-4. پیشنهادهایی کاربردی.. 103

منابع : 104

پیوستها 108

 

چکیده:

با توجه به نقش بانک­ها در دنیای امروز وافزایش آگاهی همه جانبه آنان نسبت به بازار تسهیلات و دسترسی به اطلاعات فراوان وکانال­های متنوع ارائه وتوزیع تسهیلات  به مشتریان، مسئله بیمه­های اعتباری وتلاش در جهت حفظ دراز مدت ارتباط بانک­ها با مشتریان، از جمله مهمترین مسائل موثر بر دوام و ثبات بانک ها  درعرصه رقابت و سودآوری بیشتر آنان می­باشد. اهداف پژوهش:1-بازگشت سرمایه بانک جهت بقای بانک ملت نسبت به دیگر بانک های کشور2-به کاربردن بیمه های اعتباری برای کاهش ریسک اعتباری در بانک ملت کرمانشاه می­باشد. در نظر گرفتن شرایط اقتصادی با توجه به ریسک های موجود در ارائه ی تسهیلات به مشتریان و کاهش ریسک های موجوداست.روش پژوهش توصیفی – پیمایشی از نوع کاربردی می باشد. جامعه آماری پژوهش، تمامی مشتریان که از بانک ملت شهرستان کرمانشاه  تسهیلات اعتباری دریافت کرده و اصل و سود آن را به بانک ها عودت دادده یا نداده­اند، به عنوان جامعه ی آماری تعریف می­شوند.از آمار توصیفی واستنباطی استفاده خواهد شد و داده­های جمع آوری شده  با استفاده از نرم­افزار spss وبا استناد به نرم افزار لیزرل مورد تجزیه وتحلیل قرار خواهد گرفت از تکنیک معادلات ساختاری (SEM)به منظور تجزیه و تحلیل مشاهدات استفاده کرده­ایم. آزمون t تک نمونه­ای، آزمون رگرسیون خطی ساده، آزمون رگرسیون خطی چندگانه، تحلیل واریانس یک طرفه ANOVA استفاده شده است.با توجه به آزمون فرضیات و با توجه به تحلیل واریانس به این نتیجه می توان دست یافت که بیشترین تاثیر بر کاهش ریسک اعتباری را بیمه های اعتباری دارای میزان اثر استاندارد شده 47/0 روی کاهش ریسک اعتباری می باشد و همچنین مقدار T-value این رابطه 42/3 می باشد دارد. وبه ترتیب عوامل ساختاری و وضعیت اقتصادی بر کاهش ریسک اعتباری موثر می باشد.

کلمات کلیدی:ریسک اعتباری، بیمه­های اعتباری، وضعیت اقتصادی، عوامل ساختاری مالی واعتباری،

 

فصل اول

 کلیات

 

مقدمه:

تحولات عمده در محیط کسب و کار امروزی از قبیل جهانی شدن کسب و کار و سرعت بالای تغییرات در فناوری، باعث افزایش رقابت و دشواری مدیریت در سازمانها گردیده است. به طوری که در محیط کسب و کار امروزی، مدیریت و کارکنان می بایست توانایی برخورد با روابط درونی و وابستگی های مبهم و بغرنج میان فناوری،داده ها، وظایف، فعالیت ها، فرایندها و افراد را دارا باشند. در چنین محیط های پیچیده ای سازمانها نیازمند مدیرانی هستند که این پیچیدگی های ذاتی را در زمان تصمیم گیری های مهمشان لحاظ و تفکیک کنند. مدیریت ریسک موثر که برمبنای یک اصول مفهومی معتبر قرار دارد، بخش مهمی از این فرایند تصمیم گیری را تشکیل می دهد. ریسک یا عدم اطمینان در معنای عام، اشاره به تحقق نتیجه ای متفاوت با مورد انتظار دارد. از نظر مالی ریسک، انحراف بازده واقعی از بازده مورد انتظار است(امیدی نژاد، 1386) .

بانک ها،موسسات مالی و اعتباری و شرکت هایی که به مشتریان خود وام یا اعتبار می دهند و یا کالا و خدمات را اقساطی می فروشند،با وجود آنکه از مشتریان وثیقه می گیرند، اما باز هم با ریسک وصول نشدن مطالبات خود، یا خسارت ناشی از تاخیر در وصول آن روبه رو هستند. برای جبران این خسارت، بیمه های اعتباری این ریسک ها را پوشش می دهند. شرکتهای بیمه می توانند با ارائه بیمه های اعتباری، ریسک عدم وصول یا تاخیر در وصول مطالبات را کاهش داده و نیز همینطور پیگیری برای وصول و بازیافت مطالبات سوخت شده را برعهده می گیرد.لذا موجب کاهش هزینه های حقوقی و قضایی موسسات مالی و اعتباردهندگان و فروشندگان کالا و خدمات اقساطی می شوند(ایثاری،1375).

1-2- بیان مسأله

چكیده: 1

فصل اول

كلیات تحقیق

1-1)مقدمه. 3

1-2)بیان مسئله پژوهش… 4

1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 5

1-4)اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف كلی، ویژه وكاربردی): 7

1-4-1)اهداف كلی: 7

1-4-2)اهداف ویژه: 7

1-4-3)اهداف كاربردی: 7

1-5) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی.. 7

1-6)فرضیه ها 8

1-7)شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده‌ها و نحوه اجراء. 9

1-8) دامنه تحقیق.. 9

1-8-1) قلمرو موضوعی.. 9

1-8-2)قلمرو مكانی.. 9

1-8-3) قلمرو زمانی.. 9

1-9)روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 9

1-10)تعریف نظری وعملیاتی مفاهیم ومتغیرها 10

1-10-1)تعریف نظری: 10

1-10-1-1)مدیریت زنجیره تأمین: 10

1-10-1-2)مدیریت تقاضا: 10

1-10-1-3)بخش‌بندی: 10

1-10-1-4) پیش‌بینی: 10

1-10-1-5)برنامه‌ریزی فروش و عملیات اجرایی: 10

1-10-1-6)حمایت از مدیریت تقاضا: 11

1-11-2)تعریف عملیاتی: 11

1-11-2-1)زنجیره تأمین: 11

 

1-11-2-2)مدیریت تقاضا: 11

1-11-2-3)بخش‌بندی: 12

1-11-2-4)پیش‌بینی: 12

1-11-2-5)برنامه‌ریزی فروش و عملیات اجرایی: 12

1-11-2-6)حمایت از مدیریت تقاضا: 13

فصل دوم

ادبیات ومبانی نظری وتجربی تحقیق

2-1) مقدمه. 15

2-2) مبانی نظری.. 16

2-2-1) مدیریت زنجیره تأمین.. 16

2-2-2-1) تاریخچه مدیریت زنجیره تامین.. 18

2-2-1-2) فرایندهای اصلی مدیریت زنجیره تأمین: 18

2-2-1-3) عملکردهایی برای مدیریت در برابر چالش‌های زنجیره تأمین: 30

2-2-1-4) یکپارچه‌سازی.. 31

2-2-2)مدیریت تقاضا 36

2-2-2-1) اثر شلاق چرمی‌ 38

2-2-3) بخش‌بندی.. 39

2-2-3-1) اهمیت بخش‌بندی بازار. 40

2-2-3-2) مبنای بخش‌بندی بازارهای مصرف… 41

2-2-3-3) معیارهای تقسیم بازار مؤثر. 43

2-2-4) پیش‌بینی.. 44

2-2-5) برنامه‌ریزی فروش و عملیات… 57

2-2-6)رویکرد برنامه‌ریزی سود، فروش و عملیات… 58

2-2-7) حمایت از مدیریت تقاضا 59

2-3) پیشینه پژوهش… 60

2-3-1)تحقیقات داخلی.. 60

2-3-2)تحقیقات خارجی.. 68

فصل سوم

این مطلب را هم بخوانید :

روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 75

3-2) روش نمونه گیری وحجم نمونه. 76

3-2-1)جامعه آماری.. 76

3-2-2)تعیین حجم نمونه. 77

3-2-3)روش نمونه گیری.. 77

3-3)ابزارگردآوری داده ها: 78

3-3-1)اسناد و مدارك گذشته. 78

3-3-2) متون ومنابع علمی.. 78

3-3-3)اینترنت… 78

3-3-4)پرسشنامه. 78

3-4) نحوه امتیازبندی پرسشنامه: 79

3-5)روایی وپایایی پرسشنامه. 80

3-5-1) روایی.. 80

3-5-2) پایایی.. 80

3-6)روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 82

فصل چهارم

تجزیه وتحلیل اطلاعات

4-1) مقدمه. 88

4-2) آمار توصیفی.. 88

4-2-1) ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری.. 88

4-2-2)توزیع فراوانی جنسیت… 88

4-2-4) توزیع فراوانی سن.. 89

4-2-5) توزیع فراوانی تحصیلات… 90

2-10)بررسی نرمال بودن داده ها 91

4-3)آمار استنباطی.. 92

4-3-1) آزمون فرضیات… 92

4-3-2) آزمون هم خطی بودن ارتباط میان متغیرها و برازش مدل رگرسیونی: 95

4-3-3)مدل برازش داده شده(پیشنهادی): 100

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 118

5-2) نتیجه گیری.. 118

5-2-2) نتایج آزمون فرضیات تحقیق.. 118

5-2-2-1) فرضیه اصلی اول. 118

5-2-2-2)فرضیه اصلی دوم. 119

5-2-2-3) فرضیه اصلی سوم. 119

5-2-2-4)فرضیه اصلی چهارم. 119

5-2-2-5)فرضیه اصلی پنجم. 119

5-3) پیشنهادات ارائه شده 120

5-3-1) مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات قبلی.. 121

5-4)پیشنهادات برای تحقیقات آتی: 122

5-5)امكانات ومحدودیت ها 122

منـابع. 123

منابع فارسی: 124

منابع لاتین.. 125

 

 

چكیده:

توانایی دریافت و تحویل به موقع تقاضای مشتریان در دنیای رقابتی امروز یک نگرانی عمده برای همه صنایع می­باشد، به‌ویژه اینکه در دهه گذشته با ورود شرکت‌های بسیاری به عرصه رقابت، مدیریت تقاضا به یک دوره جدید وارد شده است. مدیریت تقاضای مشتریان یکی از مسائل معاصر است که در تلاش برای اثربخشی زنجیره تأمین مورد بحث قرار گرفته است و منظور ازمدیریت تقاضا می‌تواند به‌صورت قابلیت شرکت برای فهم الزامات و تقاضای مشتری و تعامل آنها در مقابل قابلیت‌های زنجیره‌ی تأمین تعریف و تفسیر شود. و ذکر این نکته ضروری است که مدیریت تقاضا مکمل کننده‌ی مدیریت توزیع می‌باشد و مدیریت تقاضا در پی این است که کالا را با توجه به هر شرائط زمانی و با کیفیت مناسب و با حداقل هزینه‌ی تمام شده به دست مصرف کننده‌ی نهایی «مشتری» برساند. به عبارت بهتر مدیریت تقاضا در زنجیره‌ی تأمین هدف خود را «رضایت مشتری» و ایجاد انعطاف‌پذیری و نوآوری در سازمان می‌داند. پژوهش حاضر مدیریت تقاضای مشتریان در زنجیره تأمین شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده در استان کرمانشاه و عوامل مؤثر بر آن را در میان شرکت‌های صنعتی تولیدکنندگان و توزیع کنندگان در زنجیره‌ی تأمین استان کرمانشاه مورد مطالعه قرار داده است که تعداد آن 795 شرکت می‌باشد و جامعه‌‌ی آماری ما را تشکیل می‌دهند. تحقیق به‌صورت پیمایشی صورت گرفته و حجم نمونه نیز از طریق فرمول کوکران که 384 شرکت می‌باشد به‌دست آمده است. با توزیع پرسشنامه در میان این 384 شرکت از شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده در استان کرمانشاه داده‌های تحقیق به‌دست آمده است. روایی پرسشنامه با استفاده از نظر خبرگان تأیید و پایایی آن از طریق تکنیک آلفای کرونباخ تأیید شده است. برای تحلیل داده‌های پرسشنامه از دو نرم افزار SPSS و آموس استفاده شده است. نتایج آماری بصورت آمار توصیفی و آمار تحلیلی ارائه شده است. همچنین نتایج حاصل از این پژوهش مشخص کرد که عوامل بخش‌بندی، حمایت از مدیریت، پیش‌بینی و برنامه‌ریزی عملیات و فروش به ترتیب بیشترین اثر را داشتند.

 

واژگان كلیدی: زنجیره تأمین، مدیریت تقاضا، پیش‌بینی، بخش‌بندی، حمایت از مدیریت، برنامه‌ریزی فروش و عملیات

 

فصل اول

كلیات تحقیق

1-1)مقدمه

مشتریان، امروزه، كلید موفقیت تجاری محسوب می شوند.

با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تكنولوژیكی و نیز افزایش قدرت وحق انتخاب مشتریان، موفقیت از آن شركت‌هایی خواهد بود كه قادر باشند به‌نحو شایسته‌تری انتظارات و ارزش‌های مورد نظر مشتریان را درك و شناسایی كرده و به‌نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند (وانگ[1]، 2007.(

در گذشته، مشتریان به‌ندرت خواهان یا قادر به دست کشیدن از محصول یا برند مصرفی خود بودند؛ امّا امروزه در قرن بیست و یکم، این موضوع تغییر یافته است. شرکت‌ها و برند‌ها در بازار امروزی با خصومت با یکدیگر به رقابت می‌پردازند؛ تا جایی که”حفظ سهم بازار” امری بسیار مشکل بوده و “بدست آوردن سهم بیشتر”غیرقابل تصور می‌نماید (کینینگهام، واورا، آکسوی و هنری[2]،2005).

در سالهای اخیر شرکت‌های زیادی به عرصه رقابت در شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده کرمانشاه وارد شده‌اند و همچنین با ورود تجهیزات و تکنولوژی جدیدو تولید محصولات جدید، شرکت‌ها نه تنها جهت جذب مشتریان جدید كه حتی در حفظ مشتریان فعلی و وفادار خود با چالشی جدید روبرو شده‌اند.

در این پژوهش تلاش می‌شود با توجه به اهمیـّت مشتـریان در شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده به بررسی مفهـوم “مدیریت تقاضا در زنجیره تأمین” پرداخته شود، به بیان دیگراین موضوع بررسی می‌شود كه چه عواملی باعث افزایش بهبود عملکرد مدیریت تقاضا در شرکت‌های صنعتی تولیدکننده و توزیع کننده استان کرمانشاه می­شود.

 

1-2)بیان مسئله پژوهش

امروزه مدیریت زنجیره تأمین به عنوان یکی از منابع زیرساختی پیاده‌سازی کسب و کار الکترونیک در دنیا مطرح است. از اوایل دهه60 به بعد، خواست مشتری بر کیفیت بالاتر و خدمت‌رسانی سریع موجب افزایش فشارهایی شد که قبلاً وجود نداشته است. براین‌اساس فعالیت‌هایی نظیر برنامه‌ریزی عرضه و تقاضا، تهیه مواد، تولید و برنامه‌ریزی محصول، خدمت نگهداری کالا، کنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری اینک به سطح زنجیره عرضه انتقال پیدا کرده است. مسأله کلیدی در یک زنجیره تأمین، مدیریت و کنترل هماهنگی تمامی‌این فعالیت‌هاست.

رقابت بی‌امان در بازارهای جهانی امروزی، عرضه محصولات تازه با حضور کوتاه در بازار و اوج گرفتن انتظارات مشتریان، بنگاه‌های کسب و کار را به سرمایه‌گذاری و تمرکز بر زنجیره‌های عرضه خود وادار نموده است. رقابت در کسب و کار امروز دیگر میان تک‌تک شرکت‌ها نیست بلکه میان زنجیره‌های تأمین اتفاق می‌افتد. مدیریت زنجیره تأمین به ابزاری استراتژیک برای شرکت‌ها تبدیل شده تا بتوانند کیفیت را مدیریت نمایند، مشتریان را راضی نگاه دارند و با توان رقابتی باقی بمانند (بهنام اژدری و اختیارزاده،1390).

محیط جمعیتی دارای منافع بسیاری می باشد زیرا شامل مردم است و این مردم هستند كه بازار را تشكیل می­دهند. و اینكه جمعیت جهان بطور انفجارآوری در حال رشد است و این جمعیت بسیار متنوع هم دارای فرصت‌ها و تهدیداتی می‌باشد(كاپوج[3],2008). در سالهای اخیر با توسعه شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده و افزایش تعداد رقبا در این شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده با مشكلات زیادی در زمینه جذب مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی مواجه شده­اند. بنابراین باید در اندیشه یافتن راهكاری جهت كشف عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد زنجیره تأمین بود.

عموماً منافع مدیریت مؤثر زنجیره تأمین‏ در شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده استان کرمانشاه شامل موجودی‌های پایین‏تر، هزینه‏های کمتر، بهره‏وری بالاتر، توانایی بهبودیافته برای پاسخ‏ به نوسانات تقاضا، زمانهای تحویل کوتاه‌تر، سود بیشتر و وفاداری بیشتر مشتری است. که همگی در گرو مدیریت تقاضای مطلوب در شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده استان کرمانشاه می‌باشد.

شرکت‌های زنجیره تأمین در استان کرمانشاه همگی به دنبال ایجاد جذب مشتریان حتی خارج از این استان می‌باشند. مدیریت تقاضا دارای یک نقش فرااستانی است تقاضا را بررسی می‌کند به ایجاد راهکار‌ها می‌پردازد و در نتیجه هدف خود را رساندن کالا و خدمات نهایی با قیمت و هزینه کمتر و با کیفیت مناسب به دست مصرف کننده نهایی (مشتری می‌داند).

امید است این تحقیق به پركردن بخشی از این شكاف كمك کند.

با كمك یافته‌های این تحقیق شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده استان کرمانشاه با شناخت عوامل مؤثر بر تقاضا در زنجیره تأمین قادر به حفظ مشتریان فعلی خود و همچنین جذب مشتریان رقبا خواهند بود. بنابراین ضروری می‌رسد تا به بررسی عواملی پرداخته شود كه تاكنون كمتر به‌صورت تفصیلی مورد توجه تحقیقاتی در شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده استان کرمانشاه كه در این زمینه به انجام رسیده، قرار گرفته است.

1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

• در طول چند دهه اخیر، بازاریابی و تجارت دستخوش تغییرات بسیاری شده‌است. نتیجه توسعه شیوه‌های نوین در تجارت، تغییر رویکرد سازمان‌ها از تولیدمداری به مشتری‌مداری گردیده‌است. از اینرو امروزه توجه به مشتری محور کار سازمان‌ها قرار گرفته‌است (آلوارز و کاسیلز ,2005). امروزه بدلیل افزایش تعداد عرضه كنندگان و بیشتر شدن نسبت عرضه به تقاضا، مشتریان می‌توانند عرضه كننده خود را انتخاب كنند. بازار امروز متعلق به مشتری است (علی احمدی و الهیاری, 1382).
• در رقابت‌های موجود در در شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده استان کرمانشاه عصر حاضر، باید محصولات متنوع را با توجه به درخواست مشتریان در استان کرمانشاه، در دسترس وی قرار داد. خواست مشتری بر كیفیت بالا و خدمت رسانی سریع، موجب افزایش فشارهایی شده است كه قبلاً وجود نداشته است، در نتیجه در شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده استان کرمانشاه بیش از این نمی‌توانند به تنهایی از عهده تمامی‌كارها برآیند. در بازار رقابتی موجود، در استان کرمانشاه بنگاه‌های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته‌اند. علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف كسب سهم بیشتری از بازار است. بر این اساس، فعالیت‌های نظیر برنامه‌ریزی عرضه و تقاضا، تهیه مواد، تولید و برنامه‌ریزی محصول، خدمت نگهداری كالا، كنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری كه قبلا همگی در سطح شركت انجام می‌شده اینك به سطح زنجیره عرضه انتقال پیدا كرده است. مسئله كلیدی در زنجیره تأمین، در شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده استان کرمانشاه مدیریت و كنترل هماهنگ تمامی‌این فعالیت‌ها است. مدیریت زنجیره تأمین (SCM) پدیده‌ای است كه این كار را به طریقی انجام می‌دهد كه مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با كیفیت در حداقل هزینه دریافت كنند. در حالت كلی زنجیره تأمین از دو یا چند سازمان تشكیل می‌شود كه رسماً از یكدیگر جدا هستند و به وسیله جریان‌های مواد، اطلاعات و جریان‌های مالی به یكدیگر مربوط می‌شوند. این در شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده استان کرمانشاه می‌توانند بنگاه‌هایی باشند كه مواد اولیه، قطعات، محصول نهایی و یا خدماتی چون توزیع، انبارش، عمده فروشی و خرده فروشی تولید می‌كنند. حتی خود مصرف كننده نهایی را نیز می‌توان یكی از این سازمان‌ها در نظر گرفت.(معصومی‌، 1390).

باید در نظر داشت که در ابتدا سازمان‌ها سودآوری را در گرو جذب هرچه بیشتر مشتریان می‌دانستند، در حالیکه تحقیقات نشان می‌دهد که هزینه جذب یک مشتری جدید تقریباً پنج برابر حفظ یک مشتری قدیمی‌و وفادار است(کیم و همکاران[4],2004).

• یافته‌های این تحقیق در شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده استان کرمانشاه نه تنها به درك عوامل مؤثر بر مدیریت تقاضا در زنجیره تأمین مؤثر است بلكه توسعه دهنده‌ی تحقیقات پیشین در این زمینه می‌باشد. این تحقیق در پی درك مدیریت مطلوب تقاضا می‌باشد.

نتیجه این تحقیق در در شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده استان کرمانشاه نشان داد که جایگاه مدیریت تقاضا باید به درستی معین گردد. مدیریت تقاضا باید پیش‌بینی را به درستی تعریف کند. عوامل