مقدمه   17

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده قابلیت های متمایز فنی   17

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده عملکرد سازمانی ادراک شده   18

قابلیت های متمایز فنی به عنوان تعیین کننده های عملکرد سازمانی ادراک شده   18

فن آوری اطلاعات واهمیت آن برای توسعه قابلیت های متمایز فنی   19

فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر روی عملکرد سازمانی ادراک شده   19

1-2 بیان مساله پژوهشی   19

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق   20

1-4- اهداف اساسی تحقیق   21

1-5- فرضیه‌های تحقیق   21

1-6تعریف واژگان عملیاتی:   22

1-1-6فن آوری اطلاعات   22

2-1-6 یادگیری سازمانی   22

3-1-6قابلیتهای متمایز فنی   23

4-1-6 عملکرد ادراک شده   23

1-7 مباحث فصول آینده   23

2-1- مقدمه   25

2-2- شرکت‌های کوچک و متوسط   25

2-2-1 تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط   25

2-2-2- اهمیت و نقش شرکت‌های کوچک و متوسط   27

2-2-3- مشکلات شرکت‌های کوچک و متوسط   30

2-2-4- تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط در پژوهش حاظر   32

2-3 یادگیری سازمانی   33

یادگیری تحت محدودیتهای اعتقادی   35

2-4 سازمان یادگیرنده   38

2-5 موانع یادگیری   42

2-6- مفهوم قابلیت یادگیری سازمانی   47

2-7- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری سازمانی قبل از سال 2000 میلادی   53

 

2-7-1 تحقیقات استیتا   53

2-7-2 تحقیقات سنگه   54

2-7-3 تحقیقات گاروین   55

2-7-4  تحقیقات نوناکا و تاکوچی   56

2-7-5 تحقیقات نویس و همکاران   57

2-7-6 تحقیقات اسلاتر و نارور   63

2-8- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری پس از سال2000 میلادی   63

2-8-1 تحقیقات اینگلگارد و همکاران   63

2-8-1-1 خلق دانش   65

2-8-1-2 قابلیت یادگیری و تحقیق عملکرد   65

2-8-1-3 تخمین قابلیت یادگیری سازمانی   67

2-8-2 تحقیقات ویراواردنا   68

2-8-2-1 تئوری مزیت رقابتی وقابلیت یادگیری متمرکز بر بازار(ویرا واردنا2003):   68

2-8-2-2 قابلیت یادگیری متمرکز بر بازار   69

2-8-3 تحقیقات گاه و ریچاردز   70

2-8-3-1 پیشنهاداتی برای افزایش قابلیت یادگیری   73

2-8-4 تحقیقات  گومز و همکاران   75

2-8-5- تحقیقات چیوا و همکاران(2007)   78

2-9- قابلیت یادگیری سازمانی مرکب   80

2-10- عملکرد   81

2-10-1- تعریف مدیریت عملکرد   82

2-10-2- سیستمهای ارزشیابی عملکرد سنتی   83

2-10-3- سیستمهای ارزیابی عملکرد نوین   85

2-10-4- مقایسه دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد   85

2-10-5- مدلهای ارزیابی عملکرد   86

2-10-5-1- مدل سینک و تاتل   86

2-10-5-2- ماتریس عملکرد   88

2-10-5-3- هرم عملکرد   89

این مطلب را هم بخوانید :

2-10-5-5- تحلیل ذینفعان   92

2-10-5-6- چارچوب مدوری و استیپل(2000)   93

2-11- تحقیقات انجام گرفته در زمینه ارتباط قابلیت یادگیری و عملکرد سازمان   95

-12-2قابلیت های متمایز   97

-1-12-2پیشینه تئوریک   98

-2-12-2تعریف و ایجاد قابلیت  متمایز   99

-3-12-2پیش بینی قابلیت متمایزآتی   100

-13-2فن آوری اطلاعات   100

-14-2نقش فن اوری اطلاعات در صنعت   103

-15-2برنامه ریزی منابع انسانی   104

-16-2استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان   105

-17-2مزایای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع انسانی   106

-18-2مدیریت زنجیره تامین   107

-19-2فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین   109

-20-2مدیریت ارتباطات مشتری   109

-21-2شرح سیستم مدیریت ارتباطات مشتری   110

-2-21-2اختصاصی کردن نیاز مشتری   111

-3-21-2امکان تماس با مشتری ازطریق وسیله موردعلاقه هرکدام   111

-22-2نگاهی به نقش فناوری اطلاعات درسازمانها   111

-2-2استراتژی های فناوری اطلاعات در بخش صنایع و سازمانهای کشور(رفیعی و همکاران ،1383)   112

فصــل سـوم   114

روش تحقیـق   114

3-1- مقدمه   115

3-2- نوع و روش تحقیق   115

3-3- تحقیقات علمی‌بر اساس هدف   115

3-4- تحقیقات علمی‌بر اساس ماهیت و روش   115

3-5- جامعه آماری   116

3-6- نحوه انتخاب نمونه و حجم نمونه   116

3-6-1حجم نمونه:   117

3-6-2روشهای نمونه گیری:   118

3-7روش گردآوری داده ها   119

3-8- ابزار گردآوری اطلاعات   120

3-9- متغیرهای پژوهش   123

3-10- پایایی و روائی پرسش نامه   123

3-10-1- روایی پرسش نامه   124

3-10-2- پایایی پرسش نامه   125

3-11- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها   126

3-12بیان مساله پژوهشی   126

3-13هدف اساسی تحقیق   127

3-15فرضیه‌های تحقیق   127

3-16- خلاصه فصل   127

4-1مقدمه   129

4-2-بخش اول توصیف داده ها   129

4-2-1بررسی جنسیت پاسخ دهندگان   130

4-2-2بررسی سن پاسخ دهندگان   130

4-2-3بررسی تحصیلات پاسخ دهندگان   131

4-2-4بررسی سابقه خدمت پاسخ دهندگان   133

4-2-5بررسی تعداد و نوع شرکت‌های مورد مطالعه   134

4-3بخش دوم: تجزیه و تحلیل یافته ها ، آمار استنباطی و آزمون فرضیهها   136

4-3-1بررسی بر اساس همبستگی:   136

4-3-2فرضیه‌های تحقیق   136

4-4تحلیل عاملی   138

متغیر فن آوری اطلاعات   138

متغیر یادگیری سازمانی:   140

متغیر عملکرد ادراک شده   143

4-5خلاصه فصل   148

فصل پنجم   149

5-1- مقدمه   150

5-2خلاصه تحقیق و نتیجهگیری   151

مدل ارائه شده   156

3-5پیشنهادات   157

4-5پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق   157

5-5پیشنهادهای کاربردی   158

6-5محدودیت های تحقیق   158

7-5- خلاصه فصل   159

مقدمه

فن آوری اطلاعات برای مدیریت دانش دارای پیچیدگی های خاصی است (داون پورت و پروساک، 1998). ما در این تحقیق از مفهوم زیرساخت IT استفاده خواهیم کرد، مفهومی که این گونه تعریف شده است: قابلیت های IT که از جریان دانش در یک سازمان حمایت می کنند (گولد، مالهوترا و سگارس 2001). جریان پژوهشی مربوط به IT   و OL درصدد هدایت کاربردهای فنی هستند که از OL حمایت می کنند (روبی و همکاران، 2000). IT در فرآیند های متعدد مدیریت دانش (نظیر ایجاد دانش ) نقش دارد (علاوی و لیدنر، 2001؛ پاولفسکی، فورسلین و رین هارت، 2001). طیف وسیعی از رویه ها، ابزارها و فعالیت ها می توانند برای پشتیبانی از فرآیند ایجاد / خلق دانش مورد استفاده قرار گیرند (نوناکا، تویاما و بیوسیری، 2001).

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده قابلیت های متمایز فنی

 قابلیت های متمایز فنی، مفهوم مناسبی برای تشریح و مطالعه فرآیند نوآوری فنی محسوب می شوند و بیانگر فرآیند ایجاد دانش فنی هستند (نیتو، 2004). شرکت های نوآور آن شرکت هایی هستند که از فرآیند یادگیری مستمر برای خلق دانش فنی استفاده می کنند (نوناکا و تاکاشی، 1995). تبدیل یک فعالیت سازمانی به یک روال عادی، روشی اساسی برای ذخیره کردن دانش عملیاتی ویژه سازمانی است (نلسون و وینتر، 1982). به نظر بسانت، کافین و گیلبرت (1996)، نوآوری فنی نشان دهنده مجموعه ای از فرآیند های یادگیری است، که توسط آن شرکت ها، قابلیت های فنی متمایزی را بدست آورده و توسعه می دهند. برخی از نویسندگان همچون چاستون، بادگر وسادلر- اسمیت (a 1999) اشاره می کنند که یادگیری سازمانی، مسیری برای دست یابی به مزیت رقابتی محسوب شده و به سازمان ها برای نوآوری بیش تر و بهبود عملکردشان کمک می کند. قابلیت های متمایز از طریق فرآیند یادگیری سازمانی توسعه می یابند (لی وهمکاران، 1996).

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده عملکرد سازمانی ادراک شده

 در این تحقیق عملکرد سازمانی شامل مباحثی همچون موفقیت سازمان، عملکرد گروهی و رضایت کارکنان است(بونتیس و همکاران، 2002). بر این اساس، از معیارهای ادراکی عملکرد سازمان در سطوح فردی، گروهی و سازمانی استفاده می شود، که به بررسی این سؤال می پردازد که یادگیری تا چه اندازه ای بهینه می باشد.

رابطه بین OL (یادگیری سازمانی) و PERF (عملکرد سازمانی ادراک شده) مباحث متفاوتی را بین محققین مختلف در برداشته است(اینکپن و کروسان، 1995). برخی نویسندگان تاثیر مثبت OL روی نتایج سازمانی را گزارش کرده  اند، هرچند تفاوت های زیادی به لحاظ معنی نتایج سازمانی از دید محققین مزبور به چشم می خورد، براین اساس ما می توانیم اشاره کنیم که OL تاثیر مثبتی روی نتایج سازمانی در سطح مالی (لی وهمکاران، 1999،اسلیتر و نارور 1995)، نتایج مربوط به ذینفعان سازمانی (گو و ریچاردز، 1997، اولریچ جیک و فان گلینو، 1993)، نتایج عملیاتی، نظیر قابلیت نوآوری و بهبود بهره وری (لئونارد- بارتون، a 1992) اشاره می کنند که اگرچه یادگیری، مؤلفه اساسی هرگونه تلاشی برای بهبود عملکرد محسوب شده و مزیت رقابتی را تقویت می کند(هویدا،1386)، با این وجود افزایش هزینه مرتبط به فرآیند یادگیری می تواند به جای افزایش عملکرد سازمانی، آنرا کاهش دهد.

قابلیت های متمایز فنی به عنوان تعیین کننده های عملکرد سازمانی ادراک شده

 کولیس (1991) و لئونارد- بارتون (1992 b) از روش شناسی مطالعه موردی برای تبیین رابطه بین قابلیت های متمایز فنی و بهره وری استفاده کرده اند. مالربا و مارگو (1995) اشاره می کنند که در شرکت های فن آوری پیشرفته ایتالیایی، سطح قابلیت های فنی به طور مثبتی روی عملکرد تاثیر می گذارد. لی، لی و پنینگز (2001) نیز رابطه مثبتی را بین TDCS (قابلیت های متمایز فنی) و عملکرد مالی در شرکت های تازه تاسیس کره ای یافتند. دی کارلوس (2003) نیز رابطه مثبت اساسی را بین قابلیت های متمایز فنی و عملکرد سازمانی نشان می دهد.

فن آوری اطلاعات واهمیت آن برای توسعه قابلیت های متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، شکلی از دانش فنی هستند که می توانند اینطور تعریف شوند: ترکیب منحصر بفردی از دانش ومهارت ها که امکان نوآوری های سودآور را فراهم می کنند (چیسا و باربشی،  1994). IT نیز نقش فعالانه ای را در پخش دانش و شناخت قابلیت های متمایز در سرتاسر سازمان بازی می کند (لائودو و ژانگ، 1998). لائودو و ژانگ (2001) از دیدگاه قابلیت پویا، به بررسی تاثیر IT روی توسعه انواع مختلف قابلیت های متمایز در سطح عملیاتی پرداخته و تاثیر مثبت IT روی قابلیت های متمایز را گزارش می کنند.

فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر روی عملکرد سازمانی ادراک شده

اهمیت راهبردی IT به عنوان منبع مزیت های رقابتی از دیدگاه های مختلفی مورد تاکید قرار گرفته است. از نقطه نظر صنعتی و براساس پارادایم ساختار- رفتار نتایج، برخی از محققین اشاره می کنند که استفاده از IT می تواند باعث بهبود مزیت رقابتی شود (فرینی وایوز، 1990 ؛ کتینگر، گروور، گوهاوسگراس 1994). با این وجود تحقیقات تجربی نیز وجود دارند که هیچ رابطه مثبتی را بین این دو متغیر گزارش نکرده اند، مثل لاومن (1994) و استراس من (1985). درمقابل دیدگاه مبتنی بر منابع از این نقطه نظر حمایت می کند که IT می تواند باعث بهبود مزیت رقابتی شود، مزیت رقابتی که ارزشمند، کمیاب، با قابلیت تقلید دشوار و غیر قابل جایگزین است (بهاراج، 2000؛ و لادو و ژانگ 1998، مسو و اسمیت، 2000 ؛ پاول و دنت میکالف، 1997)

1-2 بیان مساله پژوهشی

از آنجا که یادگیری سازمانی درصدد پاسخ گویی به چالش های موجود در محیط های تجاری دائما تغییر امروزه است، بررسی یادگیری سازمانی اهمیت می یابد و می تواند به شرکت ها برای مواجه شدن با مسائل مشکلات اساسی بلند مدت شان کمک کند.(حجازی،1386). بنابراین به خاطر قابلیت های مختلف سازمانی برای یادگیری و اکتساب دانش، یادگیری سازمانی نشان دهنده منبع بالقوه ای برای مزیت رقابتی پایدار است (استربی- اسمیت، کراسون و نیکولینی 2000، لی، اسلوکیم و پیتز 1999،هویدا1386). در این راستا مهم ترین نکته این نیست که شرکت ها می توانند دانش را بدست آورده وانباشته کنند(کانون توجه ایستا)، بلکه آنها می توانند با ایجاد دانش جدید (از دانشی که انتقال داده و استفاده کرده اند) به طور مستمر به یادگیری بپردازند (کانون توجه پویا). مفاهیم یادگیری و خلق دانش اغلب برای تشریح فرآیند نوآوری مورد استفاده قرار می گیرند (نانوکا و تاکچی، 1995،مختاری 1383). نوآوری فنی در شرکت ها به صورت یک فرآیند یادگیری است که طی آن جریانی از دانش جدید یا قابلیت های متمایز فنی (TDCS) ایجاد می شود (نیتو، 2004). همانطور که ماهونی (1995) اشاره می کند فن آوری اطلاعات (IT)، می تواند باعث بهبود عملکرد مالی و غیرمالی شرکت ها شود، اما این بهبود عملکرد منوط به قابلیت ها و توانایی های مدیریتی و سازمانی در شرکت ها است. از طرفی در قرن بیست و یکم که در آن رقابت، ارتباطات و اطلاعات ودانش در حال توسعه فزاینده هستند، شرکت هایی گوی سبقت را از دیگران ربوده وموفق خواهند شد که بتوانند، بهتر از رقبای خود از منابع متمایز رقابتی خود برای پیش برد اهداف سازمانی و دست یابی به عملکرد بهتر استفاده کرده و در این زمینه مستمر و پویا باشند (حصاری،1388). با ملاحظه به نکات فوق و بررسی ادبیات علمی متوجه می شویم که تاکنون هیچ پژوهشی به طور جامع به بررسی رابطه فن آوری اطلاعات روی قابلیت های متمایز سازمانی از حیث فنی، یادگیری سازمانی و عملکرد سازمانی نپرداخته است. مسأله مهمی که با توجه به رهنمودهای مقام معظم رهبری در راستای نهضت تولید علم و جنبش نرم افزاری، ضرورت بررسی آن بیش تر و بیش تر مشخص می شود.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با  توجه به مطرح شدن  مفهوم اقتصاد مقاومتی توسط مقام معظم رهبری نسبت به تحریم های همه جانبه و ناحق استکبار جهانی علیه کشورمان (مفهومی که یکی از مهم ترین اصول آن درگیر تر کردن مردم در امور کشور همچون هشت سال دفاع مقدس البته در جبهه اقتصادی)و نیز با ملاحظه به رهنمودهای مقام معظم رهبری در خصوص اصل 44 قانون اساسی و تغییر روند کلی ساختار مدیریت اقتصادی کشور طی چند سال گذشته از بنگاه داری دولتی به سمت خصوصی سازی، دولت عمدتاً می بایست نقش نظارتی، تسهیلاتی را برای بنگاه های اقتصادی کشور ایفا نماید.بدین ترتیب بررسی شرکتهای کوچک و متوسط به عنوان نماد اقتصاد مردمی اهمیت می یابد. از طرفی با توجه به عصر حاضر یعنی عصر فن آوری اطلاعات و ارتباطات و تغییرات سریع،شدید و پی در پی شرکتها برای اثر بخشی و موفقیت ملزم به یادگیری هستند. همچنین با توجه به رقابت شدید محیطی د رکسب وکارها برای جلب رضایت مشتریان(که تفق در آن نیازمند قابلیت ها یا مزیتهای ویژه ای است) و با توجه به اهمیت سرمایه انسانی به عنوان مهمترین سرمایه شرکتها موضوع مهمی که ضرورت بررسی آن مشخص میشود این است که فن آوری اطلاعات چه تاثیری روی یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی و عملکرد(ادراک شده) شرکتهای کوچک و متوسط کرمان دارد.

1-4- اهداف اساسی تحقیق

هدف اصلی این پایان نامه بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات (IT) روی یادگیری سازمانی (OL)، قابلیت های متمایز فنی (TDCS) و عملکرد سازمانی ادراک شده در شرکت های کوچک و متوسط کرمان است.برای رسیدن به هدف اساسی ذکر شده ،اهداف جزئی تحقیق  حاضر را میتوان اینگونه بیان  کرد :

الف: بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی.

ب:  بررسی تاثیریادگیری سازمانی روی توسعه قابلیت های متمایز فنی.

ج:  بررسی تاثیریادگیری سازمانی روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

د:بررسی تاثیر قابلیت های متمایز فنی روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

ه: بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات روی توسعه قابلیت های فنی .

ی: بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

1-5- فرضیه‌های تحقیق

با توجه به مسأله تحقیق و سئوالات اصلی که در قسمت های پیشین به آنها اشاره شد، فرضیات اصلی تحقیق حاضر به شرح ذیل می باشد:

فرضیه 1: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی یادگیری سازمانی دارد.

فرضیه 2: یادگیری سازمانی تاثیر مثبتی روی توسعه قابلیت های متمایز فنی دارد.

فرضیه 3: یادگیری سازمانی تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.

1-2 بیان مساله پژوهشی   5

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق   6

1-4- اهداف اساسی تحقیق   7

1-5- فرضیه‌های تحقیق   8

1-6تعریف واژگان عملیاتی:   8

1-1-6فن آوری اطلاعات   8

1-2-6 یادگیری سازمانی.. 9

1-3-6قابلیتهای متمایز فنی.. 9

1-4-6 عملکرد ادراک شده.. 9

1-7 مباحث فصول آینده   9

2- فصل دوم ………………………………………………………………………………………………………………………….24

2-1- مقدمه   12

2-2- شرکت‌های کوچک و متوسط   12

2-2-1 تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط   12

2-2-2- اهمیت و نقش شرکت‌های کوچک و متوسط   14

2-2-3- مشکلات شرکت‌های کوچک و متوسط   16

2-2-4- تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط در پژوهش حاضر   17

2-3 یادگیری سازمانی   18

یادگیری تحت محدودیتهای اعتقادی   20

2-4 سازمان یادگیرنده   22

2-5 موانع یادگیری   26

2-6- مفهوم قابلیت یادگیری سازمانی   30

2-7- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری سازمانی قبل از سال 2000 میلادی   34

2-7-1 تحقیقات استیتا   34

2-7-2 تحقیقات سنگه   35

2-7-3 تحقیقات گاروین   36

2-7-4  تحقیقات نوناکا و تاکوچی   37

2-7-5 تحقیقات نویس و همکاران   37

 

2-7-6 تحقیقات اسلاتر و نارور   42

2-8- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری پس از سال2000 میلادی   43

2-8-1 تحقیقات اینگلگارد و همکاران   43

2-8-1-1 خلق دانش   44

2-8-1-2 قابلیت یادگیری و تحقیق عملکرد   45

2-8-1-3 تخمین قابلیت یادگیری سازمانی   45

2-8-2 تحقیقات ویراواردنا   46

2-8-2-1 تئوری مزیت رقابتی وقابلیت یادگیری متمرکز بر بازار(ویرا واردنا2003):   47

2-8-2-2 قابلیت یادگیری متمرکز بر بازار   48

2-8-3 تحقیقات گاه و ریچاردز   48

2-8-3-1 پیشنهاداتی برای افزایش قابلیت یادگیری   50

2-8-4 تحقیقات  گومز و همکاران   52

2-8-5- تحقیقات چیوا و همکاران(2007)   54

2-9- قابلیت یادگیری سازمانی مرکب   56

2-10- عملکرد   57

2-10-1- تعریف مدیریت عملکرد   57

2-10-2- سیستمهای ارزشیابی عملکرد سنتی   58

2-10-3- سیستمهای ارزیابی عملکرد نوین   60

2-10-4- مقایسه دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد   60

2-10-5- مدلهای ارزیابی عملکرد   61

2-10-5-1- مدل سینک و تاتل   61

2-10-5-2- ماتریس عملکرد   62

2-10-5-3- هرم عملکرد   63

2-10-5-5- تحلیل ذینفعان   66

2-10-5-6- چارچوب مدوری و استیپل(2000)   67

2-11- تحقیقات انجام گرفته در زمینه ارتباط قابلیت یادگیری و عملکرد سازمان   68

2-12- قابلیت های متمایز.. 70

-2-12- 1پیشینه تئوریک   71

این مطلب را هم بخوانید :

2-12- 2تعریف و ایجاد قابلیت  متمایز   72

-2-12- 3پیش بینی قابلیت متمایزآتی   72

2-13- فن آوری اطلاعات   73

-2-14- نقش فن اوری اطلاعات در صنعت   75

-2-15- برنامه ریزی منابع انسانی   76

2-16- استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان   77

2-17- مزایای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع انسانی   78

2-18- مدیریت زنجیره تامین   78

2-19 -فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین   80

2-20- مدیریت ارتباطات مشتری.. 80

2-21-شرح سیستم مدیریت ارتباطات مشتری   81

2-21-1  اختصاصی کردن نیاز مشتری   81

2-21-2 امکان تماس با مشتری ازطریق وسیله موردعلاقه هرکدام   81

2-22 نگاهی به نقش فناوری اطلاعات درسازمانها   82

2-23استراتژی های فناوری اطلاعات در بخش صنایع و سازمانهای کشور(رفیعی و همکاران 1383)   82

فصــل سـوم   84

روش تحقیـق   84

3-1- مقدمه   85

3-2- نوع و روش تحقیق   85

3-3- تحقیقات علمی‌بر اساس هدف   85

3-4- تحقیقات علمی‌بر اساس ماهیت و روش   85

3-5- جامعه آماری   86

3-6- نحوه انتخاب نمونه و حجم نمونه   86

3-6-1حجم نمونه:   88

3-6-2روشهای نمونه گیری:   88

3-7روش گردآوری داده ها   89

3-8- ابزار گردآوری اطلاعات   91

3-9- متغیرهای پژوهش   95

3-10- پایایی و روائی پرسش نامه   96

3-10-1- روایی پرسش نامه   97

3-10-2- پایایی پرسش نامه   97

3-11- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها   98

3-12بیان مساله پژوهشی   98

3-13هدف اساسی تحقیق   99

3-15فرضیه‌های تحقیق   99

3-16- خلاصه فصل   100

4-فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………129

4-1مقدمه   102

4-2-بخش اول توصیف داده ها   102

4-2-1بررسی جنسیت پاسخ دهندگان   103

4-2-2بررسی سن پاسخ دهندگان   103

4-2-3بررسی تحصیلات پاسخ دهندگان   104

4-2-4بررسی سابقه خدمت پاسخ دهندگان   106

4-2-5بررسی تعداد و نوع شرکت‌های مورد مطالعه   107

4-3بخش دوم: تجزیه و تحلیل یافته ها ، آمار استنباطی و آزمون فرضیهها   109

4-3-1بررسی بر اساس همبستگی:   109

4-3-2فرضیه‌های تحقیق   109

4-4تحلیل عاملی   111

متغیر فن آوری اطلاعات   111

متغیر یادگیری سازمانی:   113

متغیر عملکرد ادراک شده   117

4-5خلاصه فصل   122

فصل پنجم   124

5-1- مقدمه.. 125

5-2خلاصه تحقیق و نتیجهگیری   126

مدل ارائه شده   132

3-5پیشنهادات   132

4-5پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق   132

5-5پیشنهادهای کاربردی   133

6-5محدودیت های تحقیق   134

7-5- خلاصه فصل   134

چکیده

هدف از این   پایان نامه   تاثیر فن آوری   اطلاعات   روی یادگیری   سازمانی، قابلیتهای  متمایز فنی  و عملکرد ادراک شده شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمان بوده است. در این راستا پرسشنامه بر اساس ادبیات علمی  تدوین و برای جمع آوری داده ها بین 130 شرکت نمونه توزیع شد.برای تجزیه و تحلیل داد ها بر اساس  تحلیل همبستگی،تحلیل عاملی و تجزیه و تحلیل رگرسیون از نرم افزار اس پی اس اس 18 استفاده شد.

نتایج بدست آمده نشان داد که فن اوری اطلاعات بیشترین  تاثیر را به ترتیب روی یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی و عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.همچنین با توجه به تجزیه و تحلیل رگرسیون انجام شده معادله هر یک از متغیرها و  مدل کلی این تحقیق ارائه شدند.

اهمیت تاثیر فن آوری اطلاعات روی مولفه هایی چون یادگیری سازمانی،قابلیت های متمایز فنی و عملکرد  سازمانی در ادبیات علمی و البته به طور منفک  به خوبی مورد تائید  قرار گرفته است، با این وجود تا کنون   هیچ   تحقیقی به طور منسجم  و  یکپارچه  به بررسی  و ارزیابی  تاثیر ذکر شده در یک تحقیق جامع نپرداخته است خلائی که پایان نامه حاضر در صدد مرتفع کردن آن بوده است.

واژگان کلیدی:فن آوری اطلاعات،یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی،عملکرد ادراک شده،شرکتهای کوچک و متوسط.

1-کلیات

مقدمه

فن آوری اطلاعات برای مدیریت دانش دارای پیچیدگی های خاصی است (داون پورت و پروساک، 1998). ما در این تحقیق از مفهوم زیرساخت IT استفاده خواهیم کرد، مفهومی که این گونه تعریف شده است: قابلیت های IT که از جریان دانش در یک سازمان حمایت می کنند (گولد، مالهوترا و سگارس 2001). جریان پژوهشی مربوط به IT   و OL درصدد هدایت کاربردهای فنی هستند که از OL حمایت می کنند (روبی و همکاران، 2000). IT در فرآیند های متعدد مدیریت دانش (نظیر ایجاد دانش ) نقش دارد (علاوی و لیدنر، 2001؛ پاولفسکی، فورسلین و رین هارت، 2001). طیف وسیعی از رویه ها، ابزارها و فعالیت ها می توانند برای پشتیبانی از فرآیند ایجاد / خلق دانش مورد استفاده قرار گیرند (نوناکا، تویاما و بیوسیری، 2001).

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده قابلیت های متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، مفهوم مناسبی برای تشریح و مطالعه فرآیند نوآوری فنی محسوب می شوند و بیانگر فرآیند ایجاد دانش فنی هستند (نیتو، 2004). شرکت های نوآور آن شرکت هایی هستند که از فرآیند یادگیری مستمر برای خلق دانش فنی استفاده می کنند (نوناکا و تاکاشی، 1995). تبدیل یک فعالیت سازمانی به یک روال عادی، روشی اساسی برای ذخیره کردن دانش عملیاتی ویژه سازمانی است (نلسون و وینتر، 1982). به نظر بسانت، کافین و گیلبرت (1996)، نوآوری فنی نشان دهنده مجموعه ای از فرآیند های یادگیری است، که توسط آن شرکت ها، قابلیت های فنی متمایزی را بدست آورده و توسعه می دهند. برخی از نویسندگان همچون چاستون، بادگر وسادلر- اسمیت (a 1999) اشاره می کنند که یادگیری سازمانی، مسیری برای دست یابی به مزیت رقابتی محسوب شده و به سازمان ها برای نوآوری بیش تر و بهبود عملکردشان کمک می کند. قابلیت های متمایز از طریق فرآیند یادگیری سازمانی توسعه می یابند (لی وهمکاران، 1996).

 

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده عملکرد سازمانی ادراک شده

در این تحقیق عملکرد سازمانی شامل مباحثی همچون موفقیت سازمان، عملکرد گروهی و رضایت کارکنان است(بونتیس و همکاران، 2002). بر این اساس، از معیارهای ادراکی عملکرد سازمان در سطوح فردی، گروهی و سازمانی استفاده می شود، که به بررسی این سؤال می پردازد که یادگیری تا چه اندازه ای بهینه می باشد.

رابطه بین OL (یادگیری سازمانی) و PERF (عملکرد سازمانی ادراک شده) مباحث متفاوتی را بین محققین مختلف در برداشته است(اینکپن و کروسان، 1995). برخی نویسندگان تاثیر مثبت OL روی نتایج سازمانی را گزارش کرده  اند، هرچند تفاوت های زیادی به لحاظ معنی نتایج سازمانی از دید محققین مزبور به چشم می خورد، براین اساس ما می توانیم اشاره کنیم که OL تاثیر مثبتی روی نتایج سازمانی در سطح مالی (لی وهمکاران، 1999،اسلیتر و نارور 1995)، نتایج مربوط به ذینفعان سازمانی (گو و ریچاردز، 1997، اولریچ جیک و فان گلینو، 1993)، نتایج عملیاتی، نظیر قابلیت نوآوری و بهبود بهره وری (لئونارد- بارتون، a 1992) اشاره می کنند که اگرچه یادگیری، مؤلفه اساسی هرگونه تلاشی برای بهبود عملکرد محسوب شده و مزیت رقابتی را تقویت می کند(هویدا،1386)، با این وجود افزایش هزینه مرتبط به فرآیند یادگیری می تواند به جای افزایش عملکرد سازمانی، آنرا کاهش دهد.

قابلیت های متمایز فنی به عنوان تعیین کننده های عملکرد سازمانی ادراک شده

کولیس (1991) و لئونارد- بارتون (1992 b) از روش شناسی مطالعه موردی برای تبیین رابطه بین قابلیت های متمایز فنی و بهره وری استفاده کرده اند. مالربا و مارگو (1995) اشاره می کنند که در شرکت های فن آوری پیشرفته ایتالیایی، سطح قابلیت های فنی به طور مثبتی روی عملکرد تاثیر می گذارد. لی، لی و پنینگز (2001) نیز رابطه مثبتی را بین TDCS (قابلیت های متمایز فنی) و عملکرد مالی در شرکت های تازه تاسیس کره ای یافتند. دی کارلوس (2003) نیز رابطه مثبت اساسی را بین قابلیت های متمایز فنی و عملکرد سازمانی نشان می دهد.

فن آوری اطلاعات واهمیت آن برای توسعه قابلیت های متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، شکلی از دانش فنی هستند که می توانند اینطور تعریف شوند: ترکیب منحصر بفردی از دانش ومهارت ها که امکان نوآوری های سودآور را فراهم می کنند (چیسا و باربشی،  1994). IT نیز نقش فعالانه ای را در پخش دانش و شناخت قابلیت های متمایز در سرتاسر سازمان بازی می کند (لائودو و ژانگ، 1998). لائودو و ژانگ (2001) از دیدگاه قابلیت پویا، به بررسی تاثیر IT روی توسعه انواع مختلف قابلیت های متمایز در سطح عملیاتی پرداخته و تاثیر مثبت IT روی قابلیت های متمایز را گزارش می کنند.

فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر روی عملکرد سازمانی ادراک شده

اهمیت راهبردی IT به عنوان منبع مزیت های رقابتی از دیدگاه های مختلفی مورد تاکید قرار گرفته است. از نقطه نظر صنعتی و براساس پارادایم ساختار- رفتار نتایج، برخی از محققین اشاره می کنند که استفاده از IT می تواند باعث بهبود مزیت رقابتی شود (فرینی وایوز، 1990 ؛ کتینگر، گروور، گوهاوسگراس 1994). با این وجود تحقیقات تجربی نیز وجود دارند که هیچ رابطه مثبتی را بین این دو متغیر گزارش نکرده اند، مثل لاومن (1994) و استراس من (1985). درمقابل دیدگاه مبتنی بر منابع از این نقطه نظر حمایت می کند که IT می تواند باعث بهبود مزیت رقابتی شود، مزیت رقابتی که ارزشمند، کمیاب، با قابلیت تقلید دشوار و غیر قابل جایگزین است (بهاراج، 2000؛ و لادو و ژانگ 1998، مسو و اسمیت، 2000 ؛ پاول و دنت میکالف، 1997)

1-2 بیان مساله پژوهشی

از آنجا که یادگیری سازمانی درصدد پاسخ گویی به چالش های موجود در محیط های تجاری دائما تغییر امروزه است، بررسی یادگیری سازمانی اهمیت می یابد و می تواند به شرکت ها برای مواجه شدن با مسائل مشکلات اساسی بلند مدت شان کمک کند.(حجازی،1386). بنابراین به خاطر قابلیت های مختلف سازمانی برای یادگیری و اکتساب دانش، یادگیری سازمانی نشان دهنده منبع بالقوه ای برای مزیت رقابتی پایدار است (استربی- اسمیت، کراسون و نیکولینی 2000، لی، اسلوکیم و پیتز 1999،هویدا1386). در این راستا مهم ترین نکته این نیست که شرکت ها می توانند دانش را بدست آورده وانباشته کنند(کانون توجه ایستا)، بلکه آنها می توانند با ایجاد دانش جدید (از دانشی که انتقال داده و استفاده کرده اند) به طور مستمر به یادگیری بپردازند (کانون توجه پویا). مفاهیم یادگیری و خلق دانش اغلب برای تشریح فرآیند نوآوری مورد استفاده قرار می گیرند (نانوکا و تاکچی، 1995،مختاری 1383). نوآوری فنی در شرکت ها به صورت یک فرآیند یادگیری است که طی آن جریانی از دانش جدید یا قابلیت های متمایز فنی (TDCS) ایجاد می شود (نیتو، 2004). همانطور که ماهونی (1995) اشاره می کند فن آوری اطلاعات (IT)، می تواند باعث بهبود عملکرد مالی و غیرمالی شرکت ها شود، اما این بهبود عملکرد منوط به قابلیت ها و توانایی های مدیریتی و سازمانی در شرکت ها است. از طرفی در قرن بیست و یکم که در آن رقابت، ارتباطات و اطلاعات ودانش در حال توسعه فزاینده هستند، شرکت هایی گوی سبقت را از دیگران ربوده وموفق خواهند شد که بتوانند، بهتر از رقبای خود از منابع متمایز رقابتی خود برای پیش برد اهداف سازمانی و دست یابی به عملکرد بهتر استفاده کرده و در این زمینه مستمر و پویا باشند (حصاری،1388). با ملاحظه به نکات فوق و بررسی ادبیات علمی متوجه می شویم که تاکنون هیچ پژوهشی به طور جامع به بررسی رابطه فن آوری اطلاعات روی قابلیت های متمایز سازمانی از حیث فنی، یادگیری سازمانی و عملکرد سازمانی نپرداخته است. مسأله مهمی که با توجه به رهنمودهای مقام معظم رهبری در راستای نهضت تولید علم و جنبش نرم افزاری، ضرورت بررسی آن بیش تر و بیش تر مشخص می شود.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با  توجه به مطرح شدن  مفهوم اقتصاد مقاومتی توسط مقام معظم رهبری نسبت به تحریم های همه جانبه و ناحق استکبار جهانی علیه کشورمان (مفهومی که یکی از مهم ترین اصول آن درگیر تر کردن مردم در امور کشور همچون هشت سال دفاع مقدس البته در جبهه اقتصادی)و نیز با ملاحظه به رهنمودهای مقام معظم رهبری در خصوص اصل 44 قانون اساسی و تغییر روند کلی ساختار مدیریت اقتصادی کشور طی چند سال گذشته از بنگاه داری دولتی به سمت خصوصی سازی، دولت عمدتاً می بایست نقش نظارتی، تسهیلاتی را برای بنگاه های اقتصادی کشور ایفا نماید.بدین ترتیب بررسی شرکتهای کوچک و متوسط به عنوان نماد اقتصاد مردمی اهمیت می یابد. از طرفی با توجه به عصر حاضر یعنی عصر فن آوری اطلاعات و ارتباطات و تغییرات سریع،شدید و پی در پی شرکتها برای اثر بخشی و موفقیت ملزم به یادگیری هستند. همچنین با توجه به رقابت شدید محیطی د رکسب وکارها برای جلب رضایت مشتریان(که توفیق در آن نیازمند قابلیت ها یا مزیتهای ویژه ای است) و با توجه به اهمیت سرمایه انسانی به عنوان مهمترین سرمایه شرکتها موضوع مهمی که ضرورت بررسی آن مشخص میشود این است که فن آوری اطلاعات چه تاثیری روی یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی و عملکرد(ادراک شده) شرکتهای کوچک و متوسط کرمان دارد.

1-4- اهداف اساسی تحقیق

هدف اصلی این پایان نامه بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات (IT) روی یادگیری سازمانی (OL)، قابلیت های متمایز فنی (TDCS) و عملکرد سازمانی ادراک شده در شرکت های کوچک و متوسط کرمان است.برای رسیدن به هدف اساسی ذکر شده ،اهداف جزئی تحقیق  حاضر را میتوان اینگونه بیان  کرد :

الف:  تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی.

ب:  تاثیریادگیری سازمانی روی توسعه قابلیت های متمایز فنی.

ج:   تاثیریادگیری سازمانی روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

د:تاثیر قابلیت های متمایز فنی روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

ه:  تاثیر فن آوری اطلاعات روی توسعه قابلیت های فنی .

ی: تاثیر فن آوری اطلاعات روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

1-5- فرضیه‌های تحقیق

با توجه به مسأله تحقیق و سئوالات اصلی که در قسمت های پیشین به آنها اشاره شد، فرضیات اصلی تحقیق حاضر به شرح ذیل می باشد:

فرضیه 1: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی یادگیری سازمانی دارد.

فرضیه 2: یادگیری سازمانی تاثیر مثبتی روی توسعه قابلیت های متمایز فنی دارد.

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 13

2-2- فرهنگ مصرف گل……………………………………………………………………………… 14

2-3- اثر بخشی تحقیقات………………………………………………………………………. 16

2-4- ساختار بازار………………………………………………………………………………… 16

2-5- امکان تولید………………………………………………………………………………….. 17

2-6- بازار گل و گیاهان زینتی در ایران……………………………….. 18

2-7- حمل و نقل گل و گیاهان زینتی…………………………………………… 20

2-8- تحلیل پروسه بازار رسانی گل و گیاه…………………………….. 20

2-8-1- رابطه عناصر آمیخته بازاریابی با بازار گل و گیاه  21

2-8-2- چالش ها و نارسائی های مسیر بازار رسانی…………. 21

2-8-3- واسطه های فروش……………………………………………………………………. 23

2-9- بازار بهینه گل و گیاهان زینتی………………………………………. 24

2-10- بازار گل آلسمیر………………………………………………………………………. 24

2-11- مقایسه درآمد بازار سنتی در مقابل بازار حراج گل 27

2-12- سیستم گلخانه ای پایدار……………………………………………………… 31

2-13- راهبردهای توسعه اقتصادی گل و گیاهان زینتی………. 32

2-14- بررسی شیوه های مختلف بسته بندی گل های شاخه بریده     34

2-15- هوش تجاری در بازار گل و گیاه………………………………………. 34

2-15-1- مسیرهای هوشمند برای اجرا…………………………………………. 35

2-15-2- آنالیز و سپس ارائه……………………………………………………….. 36

2-15-3- آینده درخشان………………………………………………………………………. 39

2-16- شرکت فلورا هلند………………………………………………………………………. 41

2-17- سیستم نتزا…………………………………………………………………………………… 42

3- فصل سوم: روش شناسی تحقیق……………………………………. 45

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 45

3-2- روش انجام تحقیق………………………………………………………………………… 45

3-3- نوع تحقیق……………………………………………………………………………………….. 46

3-4- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………. 46

 

3-5- ابعاد و شاخص های متغییرها………………………………………………… 47

3-6- روایی و پایایی تحقیق…………………………………………………………….. 48

3-6-1- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………. 48

3-6-2- روایی  پرسشنامه…………………………………………………………………. 49

3-7- جامعه آماری………………………………………………………………………………….. 50

3-8- روش نمونه گیری…………………………………………………………………………… 50

3-9- تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها……………………………………. 51

4- فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها………………. 52

4-1- مقدمه‏…………………………………………………………………………………………………. 52

4-2- تحلیل توصیفی داده ها…………………………………………………………….. 53

4-3- تحلیل استنباطی داده ها……………………………………………………….. 61

4-3-1- آزمون کولوموگروف اسمیرونوف………………………………………. 61

4-3-2- آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………. 63

4-3-2-1- آزمون فرضیه فرعی 1 «آزمون t تک متغیره»         63

4-3-2-2- آزمون فرضیه فرعی دوم «آزمون t تک متغیره»  64

4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم  «آزمون دو جمله ای»       65

4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم «آزمون دو جمله ای»    66

4-4- خلاصه نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها…………………………….. 68

5- فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات………………. 70

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 70

5-2- خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………….. 70

5-3- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………….. 73

5-4- پیشنهادات……………………………………………………………………………………….. 73

5-4-1- پیشنهادات مرتبط با فرض اول………………………………………. 74

5-4-2- پیشنهادات مرتبط با فرض دوم………………………………………. 75

5-4-3- پیشنهادات مرتبط با فرض سوم………………………………………. 75

5-4-4- پیشنهادات مرتبط با فرض چهارم…………………………………. 76

5-4-5- پیشنهادات برای پژوهش های آتی…………………………………. 76

این مطلب را هم بخوانید :

5-5- محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………. 77

پیوست ها:…………………………………………………………………………………………………… 78

منابع فارسی:……………………………………………………………………………………………. 79

منابع انگلیسی:………………………………………………………………………………………. 84

Abstract:……………………………………………………………………………………………………………. 85

چکیده

با افزایش رقابت و مطرح شدن پدیده هایی مانند بازارهای جهانی، صنایع داخلی هر کشور به منظور باقی ماندن در این عرصه باید مزیت های رقابتی خود را افزایش دهند؛ در بازار گل و گیاه زینتی ایران با شرایط پتانسیل بالا در ایجاد اشتغال، دارا بودن اقلیم های متنوع، نیروی کار ارزان و فراوان، انرژی تابشی فراوان، نزدیکی به بازارهای مصرف بین المللی، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات در فروش انبوه گل و گیاه تولید کنندگان کلان از دیدگاه بازاریابی، امری است ضروری.

روش این تحقیق بصورت کیفی می باشد؛ در این پژوهش از داده هایی نظیر مشاهده و پرسشنامه و… استفاده شده است؛ در این پژوهش تولیدکنندگان سطح انبوه استان تهران بعنوان جامعه آماری تحقیق انتخاب گردیده اند، که از 92 گلخانه ی جامعه آماری با استفاده از فرمول کوکران نمونه آماری 74 گلخانه انتخاب شده است و پرسشنامه در میان مدیران آنها توزیع گردیده است؛ همچنین جهت گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است که روایی آن مورد تایید کارشناسان و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است؛ این پژوهش طبق مدل مفهومی دارای یک فرض اصلی و چهار فرض فرعی است، که در نهایت با نتیجه گیری از محاسبات و استخراج خروجی‌ها با استفاده از نرم افزارهای آماری Excel و 21 SPSS بر روی فرضیات فرعی پژوهش، از آنجا که ورود فناوری اطلاعات در بازار گل و گیاه بر محصول انبوه گل و گیاه، قیمت انبوه گل و گیاه، توزیع انبوه گل و گیاه و ترفیع انبوه گل و گیاه موثر است لذا فرضیه اصلی مورد پذیرش قرار می گیرد و در نتیجه می توان گفت:

فناوری اطلاعات در بازاریابی و فروش انبوه گل و گیاه تولید کنندگان کلان تاثیر دارد.

واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات، گل و گیاه، بازاریابی.

1- فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

عصر جدید، عرصه رقابت بر سر منابع و سرمایه هاست، کشورهای بزرگ صنعتی که فاتحان این عرصه اند بهره وری از منابع و سرمایه ها را در سرلوحه کار خود قرار داده اند و در پرتو وجود افراد تحصیلکرده و متخصص، چرخ های رشد و توسعه را به حرکت در آورده اند و به ابداعات و نوآوری هایی دست یافته اند، دسترسی به این نوآوری ها که اقتصاد کشورهای توسعه یافته را از نو زنده کرده است مَنوط به استفاده از فناوری اطلاعات[1] و به ویژه تجارت الکترونیک[2] در فروش است (اخوان، 1392).

از طرفی ساختار اقتصادی دنیای امروز با گذشته به طور اساسی تفاوت دارد، شاخص های سخت افزاری و دارایی های مشهود که دیروز در بنگاه اقتصادی نقشی تعیین کننده داشت جای خود را به نوآوری، ابداع، خلق محصولات جدید و دارایی های نرم افزاری داده است؛ اگر دیروز ثروتمندترین افراد دنیا آنهایی بودند که منابع مالی بیشتری در اختیار داشتند، امروزه ثروتمندترین مردم دنیا، افراد صاحب دانش و کارآفرین هستند. از این رو توسعه اقتصادی در دنیای امروز برپایه نوآوری، خلاقیت، فناوری اطلاعات، استفاده از دانش و مهارت های فروش استوار است (فیض، 1386).

کیفیت انتقال فناوری کاملاً به کارکرد اطلاعات و دانش به اشتراک گذاشته شده جهت ارتقاء اثربخشی سازمانی بستگی دارد. بطور مفهومی انتقال فناوری با اطلاعات، دانش و خرد سازمانی ارتباط تنگاتنگ دارد و بطور عملیاتی انتقال فناوری مستلزم تولید و مدیریت دانش سازمانی است (گودرزی، 1390).

1-2- بیان مسئله

براساس گزارش مجمع جهانی اقتصاد[3]«2014 – 2013»، ایران در شاخص کارایی بازارهای کالا[4] با امتیاز 93/3 از 7 رتبه 110 را در بین 148 کشور دنیا دارد، این در حالیست که کشور ما به لحاظ اندازه بازار[5] مصرف یکی از بزرگ ترین و مصرفی ترین کشورهای دنیا به لحاظ میزان تقاضاهای کالاهاست، بطوریکه در گزارش مزبور آمده ایران با امتیاز 14/5 از 7 رتبه 19 را به لحاظ اندازه بازار مصرف در بین 148 کشور دنیا دارا است (میراحسنی، 1392).

مقایسه این اعداد و ارقام نشان می دهد که کشور ما به عنوان یکی از بزرگ ترین بازارهای دنیا به لحاظ اندازه و حجم تقاضا، با ضعف جدی در عرضه کالا مواجه است، این موضوع نمایانگر یک فرصت جدی برای سرمایه گذاری در توسعه بازارهای کارای عرضه کالاها است.

از سویی سالیانه در دنیا 100 میلیارد دلار گل و گیاه مبادله می‌شود که این میزان در کشور ما 100 میلیون دلار است. در سال 1390 حدود 50 درصد تولیدات گل وگیاه به دلیل عدم مصرف و نبود خریدار در ایران از بین رفته است (عظیمی، 1390).

لذا چنانکه آمار فوق نشان می‌دهد نا کارآمدی کلی بر بازارهای کالا در کشور حاکم است؛ که بازار فروش گل و گیاه نیز از این کلیت مستثنی نیست.

امروزه با استفاده از فناوری اطلاعات تعدادی از موسسات تجاری در حال ایجاد بازار روز الکترونیکی هستند، بازار هایی که به خریداران و فروشندگان این اجازه را می دهد که با یکدیگر ملاقات نموده، به تبادل کالا و خدمات بپردازند.

این موسسات خدمات قابل توجهی ارایه می‌دهند که از جمله آنها می‌توان راهنمای خریداران و فروشندگان و تولیدکنندگان، اطلاعات صنعتی بر اساس نیاز و تقاضا، حراج کالا به‌صورت پیوسته، ارایه خدمات مالی برای کلیه مراحل جابجایی نقدینگی مانند: تایید حساب خریدار و قبول سفارشات و پرداخت را نام برد. تعدادی از موسسات در حال بررسی و ایجاد فناوری‌های جدیدی هستند که این فناوری‌ها بازار روز الکترونیکی را موثر تر و پر رونق تر خواهند نمود (عمادی، 1383).

همچنین به عنوان بارزترین اثرات فناوری اطلاعات در صنعت و کشاورزی؛ تأثیراتی همانند: برنامه ریزی و کنترل بهتر موجودی ها، بازاریابی از راه دور، خرید و فروش از راه دور، دریافت سریع تر و ردگیری کالا، کاهش نیروی انسانی، پیوند مناسب، مستمر و سازنده با تأمین کنندگان مشتری و تمرکززدای، تمرکزگرایی به طور همزمان و تبادل الکترونیکی می توان اشاره نمود. فناوری اطلاعات عاملی مهم و اثربخش در تأمین و بهبود ارتباطات میان تولید کنندگان، تأمین کنندگان، عمده فروشان، واسطه ها، توزیع کنندگان، خرده فروشان و مشتریان نهایی در یک شبکه توزیع بوده و نقش حیاتی در برقراری و بهسازی این گونه روابط در دو صنعت عمده فروشی و خرده فروشی ایفا می کند؛ ضمن اینکه، فناوری اطلاعات می تواند به حذف برخی واسطه های زائد میان تولید و مصرف «واسطه های موجود در شبکه توزیع» انجامیده، به کاهش قیمت ها و بهبود رضایت مندی مشتری کمکی شایان کند (نیکوئی، 1389).

بطور مثال یکی از شاخص‌هایی که به دلیل ماهیت کالای مورد مبادله در بازار گل و گیاه ویژگی دارد زمان توزیع است، که پیش‌بینی می‌شود بتوان با استفاده از فناوری اطلاعات آن را بطور قابل توجه کاهش داد.

آنچه در این تحقیق مد نظر است تاثیر فناوری اطلاعات در بازاریابی و فروش انبوه گل و گیاه کشور با مطالعه موردی بازار گل و گیاه تهران می‌باشد.

امروزه اصل اساسی شناسایی، ارزش مورد انتظار برای مصرف کننده است؛ بازاریابان باید به شیوه های تصمیم گیری مصرف کنندگان توجه کنند، بازاریابی بر اساس روند مبادله ی بازار پایه ریزی می شود، بنابراین می توان گفت که بازاریابی روند تسهیل مبادله کالاست؛ مدیریت بازاریابی فرایند برنامه ریزی و اجرای طراحی، قیمت گذاری، ترفیع فروش و توزیع کالاها و خدمات و ایده هایی در جهت مبادله با گروه های هدف که مصرف کننده را راضی و اهداف سازمان را برآورده می کند است.

بازاریابی با شناسایی نیازهای مشتریان به پایان نمی رسد و از آنجاپیکه بدون شک هیچ سازمان نمی تواند به تمامی این نیازها پاسخ دهد لذا ناگزیر است تا به منظور اثربخشی و کارایی بالاتر به نیاز گروه مشخصی از مشتریان بالقوه تمرکز نماید؛ این اساس شروع فرآیند انتخاب بازار هدف «متشکل از یک یا چند گروه از مشتریان» است. برای هریک از این بازارهای هدف و برآوردن نیازهای آنان سازمان می تواند برنامه هایی را «به منظور پاسخ به نیازهای آن ها» تدوین نماید که برای اولین بار توسط پروفسور مک کارتی معرفی و به 4P معروف گردیده است (تسلیمی، 1390).

مک کارتی آمیخته بازاریابی یا Marketing Mix  را مرکب از چهار عامل عمده کالا، قیمت، توزیع، ترویج پیشنهاد کرد که به طور سنتی این چهار عامل را تحت عنوان 4P می شناسند.

آمیخه بازاریابی عبارت است از هر نوع اقدامی که شرکت بتواند برای کالای خود و به منظور تحت تاثیر قرار دادن تقاضا، انجام دهد (تسلیمی، 1390).

سازمان ها فعالیت های بازاریابی شان را به اشکال زیر انجام می دهند:

محصول: از نظر تاریخی این تصور وجود داشته است که محصول خوب خودش فروش می رود، در دنیای رقابت امروز که بازارها شاهد رقابت شدیدی بین تولید کنندگان و فروشندگان مختلف است، محصول بد چندان مفهومی ندارد و به علاوه قوانین حمایت از مشتریان نیز، مشکلات را برای تولید کنندگان محصولات بی کیفیت بیش از پیش می کند، در کل عامل محصول بیشتر ناظر بر میزان تطابق بین محصولات و ویژگی ها با نیازها و خواسته های مشتری است.

منظور از محصول در آمیخته ی بازاریابی آن بخش از ویژگی های فیزیکی و کارکردی محصول است که می توان برخی از آن ها را بر شمرد: برند، کارکرد، مدل، کیفیت، ایمنی، بسته بندی، پشتیبانی و گارانتی، لوازم جانبی و …

پر واضح است که تصمیمات مربوط به این آمیخته ی بازاریابی می تواند اصلاح مشکلات محصول، افزایش کارایی، افزایش ایمنی، طراحی زیباتر محصول، بهبود شرایط گارانتی و … باشد، تصمیماتی که می تواند منجر به موفقیت یا شکست محصول در بازار شود.

قیمت: می توان پیرامون استراتژیهای قیمت گذاری محصول صحبت کرد، عمر رقابت بر سر قیمت، به اندازه ی عمر بشر است و نقش این آمیخته ی بازاریابی را نمی توان به هیچ وجه انکار کرد، برخی از نمونه های تصمیم گیری پیرامون آمیخته ی قمیت در بازاریابی بدین شرح است: استراتژی قمیت گذاری، پیشنهاد قیمت خرده فروشی، قیمت عمده فروشی، انعطاف پذیری قیمت و …

توزیع: همان طور که از نامش پیداست، توزیع رساندن محصول به مشتری در نقاط مختلف است و سیستم های توزیع می تواند عامل کلیدی در موفقیت یا شکست محصول و به تبعیت از آن شرکت و سازمان باشد.

ترفیع: ترفیع آن دسته از اقداماتی است که به منظور ایجاد ارتباط با مشتری صورت می گیرد، این ارتباط به منظور ایجاد احساس و ادراک مثبت در مشتریان هدف صورت می گیرد، باید دقت داشت که تحلیل نقطه ی سر به سری در اقدامات ترفیعی شرکت همچنین بررسی میزان ارزش مشتری هایی که پس از برنامه های ترفیع به وجود می آیند، اهمیت خاصی دارد، برخی از اقدامات ترفیع بدین شرح است: تبلیغات، فروش شخصی و نیروهای فروش و … (روستا، 1392)

آغاز بازاریابی اینترنتی به اوایل دهه ۹۰ برمی گردد، در آن زمان وب سایت ها اطلاعات خود را به روشی بسیار ساده و تنها با استفاده از فایل های متنی ارائه می دادند، به تدریج گرافیک و در پی آن تبلیغات تصویری به سایت های مختلف افزوده شد؛ آخرین قدم در این زمینه تکامل تجارت آنلاین و به کارگیری اینترنت جهت سرعت بخشیدن به فروش کالا و خدمات است (حسنی، 1386).

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

ایران سرزمین بسیاری از انواع گل و گیاهان زینتی از جمله گلهای پیازی، پامچال، میخک، گلایل، لاله و سیکلمن است، گل این آفرینش زیبای خدا که هر بیننده و شاعری به هر زبانی آن را وصف می کند، کمتر مورد توجه قرار می گیرد.

به دلایل ذیل بازار عرضه و تقاضا گل و گیاه زینتی در کشور حایز اهمیت است؛

پتانسیل بالا در ایجاد اشتغال «هر هکتار گلخانه گل و گیاهان زینتی برای 12 نفر ایجاد اشتغال می کند»، دارا بودن اقلیم های متنوع، نیروی کار ارزان و فراوان، انرژی تابشی فراوان، نزدیکی به بازارهای مصرف بین المللی «مصرف این محصولات در بازارهای کشورهای همسایه و توانایی رقابت محصولات تولیدی»، گل و گیاهان زینتی در کلیه استانهای کشور کشت شده و در قالب 4 گروه گل شاخه بریده، گل گدانی، درخت و درختچه و گیاهان فصلی و نشایی طبقه بندی می شوند؛ استان های تهران، مرکزی، مازندران، خوزستان و البرز عمده ترین تولیدکنندگان این محصولات در کشور بشمار می روند.

سرانه مصرف گل و گیاه در اروپای غربی 80 دلار، در امریکا 80 دلار، اما در ایران 6/2 دلار است که سهم سرانه مصرف گل شاخه بریده 8/0 دلار برای هر نفر است.

در حال حاضر سالانه بیش از 100 میلیارد دلار انواع گل و گیاه زینتی در دنیا تولید گردیده و پرورش گل به مقیاس تجاری در بیش از 70 کشور دنیا صورت می پذیرد، ایران با حدود 4700 هکتار سطح زیر کشت گل و گیاهان زینتی رتبه دوازدهم را دارا می باشد.

از جمله نقاط ضعف در عرضه را می توان، تولید به شیوه سنتی و استفاده از گلخانه های قدیمی، گرانی تاسیسات مدرن تولید و برداشت گل، کمبود سرمایه گذاری لازم در این بخش، کمبود تجهیزات مدرن بسته بندی، کمبود وسایل نقلیه ی پیشرفته، کمبود انبار و سردخانه های مجهز برای نگهداری گل و گیاه در مناطق تولید و مبادی خروجی کشور مانند فرودگاهها، اختصاص اعتبار ناکافی به بخش تحقیقات و… (کرمانشاهی، 1391) .

ایران سرانه مصرف بسیار پایینی نسبت به رتبه ی تولید خود دارد؛ دلایل اصلی پایین بودن مصرف سرانه گل  در کشور را می توان به شرح ذیل خلاصه کرد:

1-4 قلمرو تحقیق.. 5

1-5 اهمیت و ضروریات موضوع. 6

1-6 مدل تحقیق.. .6

1-7 فرضیات و مدل تحقیق.. 7

1-8 سوالات تحقیق.. 7

1-9 روش شناسی.. 8

1-9-1 روش تحقیق.. 8

1-9-2 روش گرداوری داده. 8

1-9-3 جامعه اماری و روش نمونه گیری. 8

1-9-4 روش تجزیه و تحلیل داده. 8

1-10 ساختار پژوهش… 9

1-11 تعریف عملیاتی واژگان تخصصی.. 9

1-12 جمع بندی فصل. 10

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 11

2-1 مقدمه. 12

2-2 بانکداری. 12

2-2-1 تاریخچه بانکداری در ایران و جهان. 14

2-2-2 انواع بانک.. 20

2-2-3 بانک صادرات دریک نگاه. 21

2-4 کیفیت.. 28

2-5 خدمات.. 29

2-6 کیفیت خدمات.. 30

2-6-1 ضرورت توجه به کیفیت خدمات .32

2-6-2 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری. 35

2-6-3 کیفیت خدمات و رضایت.. 36

2-7 رضایت مشتری. 37

2-7-1 فلسفه رضایت مشتری 38

 

2-7-2 پیش نیاز ها و عوامل موثر بر افزایش رضایت 41

2-7-3 سنجش رضایت مشتری. 44

2-7-3-1 اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری(csm) 44

2-7-3-2 مدل های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 45

2-7-3-2-1 مدل فورنل(ECSI,ACSI) 45

2-7-3-2-2 مدل درختی.. 45

2-7-3-2-3 مدل کانو. 46

2-7-3-2-4 مدل سروکوال. 47

2-8تاریخچه سروکوال. 48

2-8-1 سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل سروکوال. 48

2-8-2 مدل کیفیت خدمات.. 52

2-9پیشینه تحقیق.. 58

2-10 جمع بندی فصل. 65

 

فصل سوم: روش تحقیق.. 66

3-1 مقدمه. 67

3-2 روش تحقیق.. 67

3-3 جامعه آماری. 68

3-4 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. 69

3-5 ابزار گردآوری داده‌ها 70

3-6 پرسشنامه. 70

3-6-1 اعتبار (پایایی) 72

3-6-2 روایی پرسشنامه. 72

3-7 فنون و تکنیک های آماری. 73

3-8 جمع بندی فصل. 74

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری.. 75

4-1 مقدمه. 76

این مطلب را هم بخوانید :

4-2تحلیل داده جمعیت شناسی.. 76

4-2-1جنسیت.. 76

4-2-2سن. 77

4-2-3تأهل. 79

4-2-4تحصیلات.. 80

4-2-5مدت زمان. 81

4-3داده­های مربوط به فرضیه. 81

4-3-1 آزمون فرضیه 1. 82

4-3-2 آزمون فرضیه 2. 83

4-3-3 آزمون فرضیه 3. 83

4-3-4 آزمون فرضیه 4. 84

4-3-5 آزمون فرضیه 5. 84

4-4رگرسیون چندگانه. 86

4-4جمع بندی فصل. 87

 

فصل پنجم: نتیجه گیری.. 88

5-1 مقدمه. 89

5-2 مرور فرضیات.. 89

5-3 نتایج فراگیر 90

5-4 پیشنهادات.. 91

5-5 محدودیت ها 91

پیوست ها 92

منابع و مآخذ. 101

چکیده

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند­، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت
می­کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بررضایت مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان از کیفیت خدمات بانکی می‌باشد .براین اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط، از روش کتابخانه­ای و میدانی­، به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات از ابزارهای اسناد و مدارک و بخصوص پرسشنامه­، استفاده شده است. دراین تحقیق به دلیل آنکه اطلاعات دقیقی نسبت به تعداد مشتریان وجود نداشت برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و در این راستا ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با به‌کارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته ‌شده و در ادامه‌، داده‌ها با آزمون های میانگین تک جمله­ای و رگرسیون چند گانه از طریق نرم­افزارSPSS  مورد تحلیل قرار گرفته است.

نتایج به دست آمده از آزمون­، نشان می‌دهد که همه ابعاد کیفیت خدمات به جزظواهر، موجب حس خشنودی برای مشتری گردیده و رضایتمندی مشتری  را فراهم نموده است. درپایان تحقیق­، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافته­ها، موارد مذکور جمع بندی شده و پیشنهادات کاربردی ارائه شده است.

کلید واژه ها: کیفیت­، خدمات­، کیفیت خدمات­، کیفیت خدمات بانکی، مدل سروکوآل، رضایت مشتری، بانک صادرات

 1-1 مقدمه

در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازهای و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی­تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات برتر شرکت را قادر میسازد تا خود را از رقبا متمایز کرده و مزیت رقابتی پایدار بدست آورد و کارایی­اش را بهبود بخشد­(نایبی­زاده و فتاحی،1388).

سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.  امروزه بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم به ناچار توجه ویژه­ای به کیفیت خدمات دارند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه­های اخیر­، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق­تر و عمیق­تر نیازها و خواسته­های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته­های ایشان و سپس انتقال این خواسته­ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می­شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم­های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی­افتد، بلکه به روشهایی نظام­مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته­­ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می­خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد ­(نایبی زاده و فتاحی،1388).

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند. چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه­تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند؛ آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (لادهاری،2009)[1].

بسیاری از شرکت­ها به این نکته پی برده­اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا
می­تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می­کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. ­ لذا، می­توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد. در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانکها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد(دانلی،2006)[2].

 

1-2 تعریف مسأله

در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه­های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می­شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می­گردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود‌آورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می­کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکت­ها بازار فراهم می­آورند(نایبی زاده و فتاحی،1388). وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار  و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمین­کنندگان باشند­. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی­های خاص، خدمات حساس­تر و مهمتر بوده و برای سازمان­های ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژه­ای برخوردار است­. یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانک­ها هستند­. لذا به نظر می­رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می­تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک­ها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیر­گذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمان­های خدماتی و به ویژه بانک­ها باشد. اندازه­گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می­شود که نمایانگر جهت­گیری سازمان­ها به سمت کیفیت می­باشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی­، انطباق­، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است­. امروزه افراد در محیطی زندگی می­کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­رود. بررسی و مطالعه ویژگی­ها، عقاید و انتظارات مراجعه­کنندگان سازمان­ها می­تواند هم به اصلاح فعالیتهای سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده­کنندگان از خدمات سازمان­ها را در پی داشته باشد.

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی­های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه­گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی­های انجام شده نشان می­دهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می­گیرد.

 

1-3 اهداف تحقیق

    1-3-1 اهداف کلی

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان

 

1-3-2 اهداف جزئی

• بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان
• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان
• اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات

 

• کاربردتحقیق

• شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می تواند بانک و موسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آنها یاری نماید.

 

1-4 قلمرو تحقیق

قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان

قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان

1-5 اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری­، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک­ها ناشی شده است­. بانکداری­؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد­. علاوه بر آنچه که ارائه می­شود­، نحوه ارائه و محیط فیزیکی­، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.

امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی؛ مشتریان­، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک­ها طلب می­کنند­. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می­باشد­. توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمان­های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می­توانند عامل مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان باشد؛ و همانطور که تغییرات گسترده­ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مولفه­های خدمات در بانکهای کشورهایی با اقتصاد در حال توسعه می­تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشور­ها منتج گردد. از طرف دیگر؛ با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز­کننده در نظر گرفته شود. به این جهت­؛ بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت وضعف خود­، قادر به پاسخ گویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

• 6 مدل تحقیق

شکل (1-1­): مدل تحقیق

1-7 فرضیه تحقیق

فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.

فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی سوم: نحوه پاسخگویی کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.

1- 8 سوالات تحقیق

سوال اصلی:

آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

سوالات فرعی:

1-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

2-  آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک  صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

3- آیا پاسخگوبودن  کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می تواند تأثیر­گذار باشد؟

4- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر ­گذار است؟

5- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟

1-9 روش شناسی

    1-9-1 روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد.

   1-9-2 روش گردآوری داده­ها

با توجه به اینکه پژوهش حاضر­، یک پژوهش میدانی و کاربردی  است لذا برای جمع آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیده­است:

• روش بررسی اسناد و مدارک: در این پژوهش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانه­ها واستفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاه­های داده اینترنتی مرتبط و فیش­برداری از اسناد و مدارک مرتبط­، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.
• روش میدانی: ابزار اصلی گردآوری داده­ها در مرحله پیمایشی­، استفاده از پرسشنامه استاندارد و خودپیشبرد است.

­­­­­­

   1-9-3 جامعه آماری و روش نمونه­گیری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تشکیل می­دهند برای تعین نمونه آماری از روش نمونه­گیری مبتنی بر طبقه بندی خوشه ای استفاده شده­است. از آنجایی که آمار دقیقی

1-2-  تشریح و بیان مساله پژوهش

تئوری مالی سنتی بیان می کند که قیمت سهام، ارزش بنیادی سهام را نشان می دهد و منعکس کننده ارزش جریانهای نقدی آتی می باشد. بر پایه فرضیه بازار کارا، سرمایه گذاران رفتارعقلایی دارند به این معنی که همه اطلاعات موجود ودردسترس را پردازش کرده و به دنبال حداکثرساختن مطلوبیت مورد انتظار هستند (تلنگی،11،1383( بر این اساس، تغییرات قیمت سهام به تغییرات سیستماتیک در ارزش های بنیادی شرکت مربوط است و رفتار بی خردانه سرمایه گذار تاثیری بر بازده ندارد. حتی اگر بعضی از سرمایه گذاران با معاملات بی خردانه در عرضه و تقاضا شوک ایجاد کنند ، دیگر آربیتراژگران منطقی ، اثر این شوک ها را خنثی می کنند.بنابراین قیمت سهام در سطح بنیادی باقی خواهد ماند. (Kim & Ha 2010  )

اما شواهد حکایت از آن دارد که سرمایه گذاران برای تعیین ارزش سهام از روشهای کمی استفاده نمی کنند.قضاوتها مبتنی برتصورات ذهنی و اطلاعات غیرعلمی و شرایط روانی و احساسی در بورس است. متغیرهای احساسی که بر اساس محدودیت های شناختی شکل می گیرند، شرایط روانی فعالان بازار بورس را مورد بررسی قرار می دهند (Mei-chen Lin,2010).

مالی رفتاری یکی از مطالعاتی است که در این زمینه به سرعت گسترش یافته است و به بررسی فرآیند تصمیم گیری سرمایه گذاران و عکس العمل آنها نسبت به شرایط مختلف بازارهای مالی می پردازد و تاکید آن بیشتر به تاثیر احساسات، شخصیت، فرهنگ و قضاوت های سرمایه گذاران برتصمیم گیری سرمایه گذاری می باشد. از بنیان گذاران این حوزه از دانش مالی، روانشناس مشهور دانیل کاهنمن  است             ( شهرآبادی و یوسفی,3,1386)

دیدگاه مالی رفتاری نشان می دهد که برخی از تغییرات قیمت اوراق بهادار، هیچ دلیل بنیادی نداشته و گرایش احساسی سرمایه گذار، نقش مهمی در  تعیین قیمت ها بازی می کند.( kim & Ha,2010 )

در حقیقت، فعل و انفعال پویا بین معامله گران اختلال زا و آربیتراژ گران منطقی قیمتها را شکل می دهد و اگر یک سهام معامله گرهای اختلال زای بیشتر و یا معامله گرهای منطقی کم تری داشته باشد نوسانات قیمتی آن چشمگیر است(.(Mei-chen Lin, 2010

مالی رفتاری، بیانگر دو فرض اساسی است:

اولین فرض این است که سرمایه گذاران تحت تاثیر گرایش های احساسی خود تصمیم می گیرند. دراینجا گرایش احساسی به صورت اعتقاد به جریانهای نقدی آتی و ریسک های سرمایه گذاری تعریف شده که این اعتقاد توسط حقایق در دسترس ایجاد نشده است. دومین فرض این است که آربیتراژ در برابر سرمایه گذاران احساسی پر ریسک و پر هزینه است. بنابراین سرمایه گذاران منطقی یا آربیتراژگرها در برگرداندن قیمتها به قیمت بنیادی، پرتکاپو نیستند. مالیه رفتاری مدرن اعتقاد دارد که محدودیت هایی برای آربیتراژ وجود دارد.

1-3-   اهمیت و ضرورت پژوهش

در این تحقیق ، گرایش های احساسی سرمایه گذاران اندازه گیری و تاثیر آن بر بازده سهام سنجش می شود. گرایشهای احساسی را می توان “تمایلات سرمایه گذاران به سفته بازی”  تعریف نمود. از این منظر گرایش های احساسی منجر به ایجاد تقاضای نسبی برای سرمایه گذاری های سفته بازانه گردیده و این امر اثرات مقطعی در قیمت سهام را در پی خواهد داشت . اما سوالی که اینجا مطرح می شود این است که چه عواملی منجر می شود تا یک سهام در مقابل تمایلات سرمایه گذاران به سفته بازی آسیب پذیر باشد؟ شاید مهمترین علت این موضوع را بتوان به ذهنی بودن ارزشگذاری آن ها مربوط دانست .(Baker&Wurgler,2006)

تعریف دیگری که می توان برای گرایش های احساسی سرمایه گذاران بیان نمود عبارت است از حاشیه میزان خوش بینی و بد بینی سهامداران نسبت به یک سهام(kim & Ha,2010).

روش های اندازه گیری گرایش های احساسی سرمایه گذاران را می توان به سه دسته تقسیم کرد :اولین گروه از شاخص های اندازه گیری گرایش های احساسی سرمایه گزاران مبتنی بر روش های پیمایشی بوده و بطور مستقیم گرایشات احساسی بازار را اندازه گیری می کند. از این گروه می توان به شاخص تمایلات مصرف کنندگان میشیگان (MCSI) اشاره کرد . در نقطه مقابل روش های مستقیم ، روش های غیر مستقیم قرار دارد که برای اندازه گیری گرایش های احساسی سرمایه گذاران از داده های مالی بهره می گیرند. از این گروه نیز می توان به شاخص عدم تعادل در خرید و فروش ، شاخص اطمینان بارن و شاخص گرایش های احساسی بازار سرمایه (EMSI) اشاره کرد. دسته سوم از روش های اندازه گیری مربوط به روش های ترکیبی می باشد که معروف ترین آن شاخص ترکیبی ارائه شده توسط باکر و ورگلر    (2006)      می باشد  ( Kim & Ha , 2010 , 2)

1-4-   اهداف پژوهش

باتوجه به بیان مسئله ای که پیش از این مطرح شد , اهداف زیر برای این تحقیق در نظر گرفته می شود :

1-4-1-  هدف اصلی پژوهش :

بررسی وضعیت اثر گرایش احساسی سرمایه گذاران و بازده سهام پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

1-4-2- اهداف فرعی پژوهش :

 

1-4-2-1- بررسی وضعیت اثر گرایش احساسی سرمایه گذاران و بازده سهام شرکتهایی که از نظر اندازه  کوچک هستند

1-4-2-2- بررسی وضعیت اثر گرایش  احساسی سرمایه گذاران و بازده سهام شرکتهایی که از قیمت کمتری برخوردارند.

1-5-   فرضیه های پژوهش

با توجه به سوالات مطرح شده ، فرضیات زیر برای تحقیق حاضر بیان می گردد :

1-5-1-  فرضیه اصلی :

بین گرایش های احساسی سرمایه گذاران و بازده سهام رابطه معناداری وجود دارد

1-5-2-  فرضیه فرعی :

1-5-2-1-  بین گرایش های احساسی سرمایه گذاران و بازده سهام شرکت های که از نظر اندازه کوچک هستند ، رابطه معناداری وجود دارد.

1-5-2-2- بین گرایش های احساسی سرمایه گذاران و بازده سهام شرکت هایی که از قیمت کمتری برخوردار هستند، رابطه مثبت وجود دارد .

1-6- قلمرو مکانی و زمانی پژوهش

این پژوهش شرکت هایی که سهام آنها در طی سال های 1388 الی 1392 مورد معامله قرار گرفته است را شامل می شود. همچنین این پژوهش در اردیبهشت ماه 1393 شروع و در آذر ماه سال 1393 به پایان رسیده است .

1-7- تعریف نظری و عملیاتی واژه ها

گرایش های احساسی سرمایه گذاران :

در این مطالعه برای اندازه گیری گرایش های احساسی سرمایه گذاران از شاخص گرایش های احساسی بازار سرمایه(EMSI)  استفاده شده است. این شاخص توسط جونز )2005( و با تعدیل مدل ارائه شده توسط پرساود (1996) بسط داده شده است. تمایل بازار به قبول ریسک ذاتی را در یک بازه زمانی نشان می دهد. آنها به این نتیجه رسیدند که شاخص  EMSI همبستگی بالایی با شاخص بازده بورس اوراق بهادار داشته و تغییرات قیمتی در بازار با گرایشهای احساسی سرمایه گذاران مرتبط می باشد.

بنابراین گرایش های احساسی سرمایه گذاران در این پژوهش  با استفاده از این رابطه  قابل محاسبه می باشد.

Rit   = رتبه بازده ماهانه سهام   شرکت i   در ماه t

Riv   = رتبه نوسان پذیری تاریخی شرکت i در ماهt ، برای محاسبه نوسان پذیری تاریخی از میانگین انحراف معیار بازده سهام پنج ماه قبل استفاده  شد .

R r   = میانگین رتبه بازده ماهانه سهام شرکت های پرتفوی

R v = میانگین رتبه نوسان پذیری تاریخی سهام شرکت های پرتفوی

بازده سهام :

این تحقیق عبارتست از اختلاف ( Rpt – Rft ) بین بازده پرتفوی و بازده بدون ریسک و برابر است با اختلاف میان بازده پرتفوی های مرتب شده بر اساس هر یک از معیارهای اندازه شرکت، قیمت سهام، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار و بازده بدون ریسک .بر اساس مدل Rpt)) در این تحقیق بازده پرتفوی سه عاملی فاما و فرنچ) 1993) بصورت ماهانه و بر اساس رابطه زیر محاسبه خواهد شد .

NP   =   تعداد شرکت های تشکیل دهنده پرتفوی

Rit   =   بازده ماهانه شرکت i   در ماه t

بازده شامل تغییر در اصل سرمایه (قیمت سهام) وسود نقدی می باشد که با استفاده از رابطه زیر محاسبه خواهد شد:

که در آن :

این مطلب را هم بخوانید :

Pit =   قیمت سهام شرکت i   در انتهای ماه t

Pit-1   = قیمت سهام شرکت   i در انتهای   ماه t

Pni   = ارزش اسمی سهام شرکت i

X   = درصد افزایش سرمایه از محل اندوخته ها

Y = درصد افزایش سرمایه از محل مطالبات و آورده نقدی

DPS = سود نقدی هر سهم

این رابطه کامل ترین رابطه برای محاسبه بازده واقعی سهام جهت حصول نتایج صحیح تر از تحقیق      می باشد(مهرانی و نونهال،1386 ،14). همچنین در این بررسی بازده بدون ریسک (Rft )   مطابق با تحقیقات پیشین ( باقرزاده، 1384 و مجتهدزاده وطارمی، 1385) نرخ سود علی الحساب اوراق مشارکت در طول دوره زمانی تحقیق در نظر گرفته شده است.

عامل اندازه پرتفوی :

تفاوت بین میانگین بازده های پرتفوی سهام شرکتهای کوچک وشرکتهای بزرگ را عامل بازار می نامند که در این پژوهش  با استفاده از رابطه زیر محاسبه می شود:

که در آن :

 ، ،   = سبد سهام شرکت های کوچک و به ترتیب دارای ارزش دفتری به ارزش بازار بزرگ ، متوسط ، کوچک

 ، ، = سبد سهام شرکت های بزرگ و به ترتیب دارای ارزش دفتری به ارزش بازار بزرگ ، متوسط ، کوچک

عامل ارزش پرتفوی :

تفاوت بین میانگین بازده های پرتفوی سهام شرکتهای با نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار بالا و پرتفوی سهام شرکتهای بانسبت ارزش دفتری به ارزش بازار پایین را عامل ارزش می نامند که در این تحقیق با استفاده از رابطه زیر محاسبه می گردد :

1-8- خلاصه فصل

در این فصل بیان شد که نظریه های اقتصاد عمدتا بر این مبنا تدوین می شوند که افراد به شکلی معقول رفتار می کنند و اطلاعات موجود در روند سرمایه گذاری مورد استفاده قرار  می گیرد ، رفتار معقول آنقدر که ما تصور می کنیم فراگیر نیست.اقتصاددانان رفتاری به شدت معتقدند که عوامل روانی ، تصمیمات سرمایه گذاری را تحت تاثیر قرار می دهند و مالی رفتاری به مطالعه این می پردازد که چگونه رفتار عوامل در بازار مالی ، تحت تاثیر عوامل روانی است و تاثیر در نتیجه تصمیم گیری های ایجاد شده در خرید و فروش در بازار دارد ، که بر قیمت ها تاثیر دارد . سپس به شناسایی عواملی که بر رفتار فرد سرمایه گذار موثرند و اهمیت و ضرورت پیدا می کند ، پرداخته شد .در ادامه اهداف و فرضیه ها وتعریف نظری و عملیاتی واژه ها گفته شد، در ادامه و در فصل دوم به ادبیات و مبانی نظری تحقیق انجام شده ، پرداخته خواهد شد و در فصل سوم روش انجام پژوهش و در فصل چهارم تحلیل فرضیه ها  و نهایتا در فصل پنجم بحث و نتیجه گیری در مورد فرضیات و پیشنهادات بیان   می گردد .

• مقدمه

تاکنون تحقیقات فراوانی در اکثر حوزه های مرتبط با بازار سرمایه در ایران صورت گرفته ، اما آنچه در این بین کمتر مورد توجه قرار گرفته ،پرداختن به تحقیقات جدی در خصوص شکل گیری رفتار سرمایه گذاران در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. در اکثر کشورها ، شناخت فرآیند تصمیم گیری مشارکت کنندگان در بورس ، همواره موضوعی مهم برای مشارکت کنندگان و سرمایه گذاران در بازار بوده است. در اکثر این کشورها ، محققان تلاش های قابل توجهی جهت مطالعه و درک رفتار سرمایه گذاری مشارکت کنندگان بازار و به دنبال آن تأثیر این عوامل بر قیمت اوراق بهادار داشته اند ، چرا که رفتارهایی که بر تصمیمات سرمایه گذاری مشارکت کنندگان در بازار تأثیر می گذارند از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند.

در طی دهه های اخیر محققین مالی سعی در تبیین و یافتن علل موارد خاص با کمک سایر علوم همانند روانشناسی، علوم اجتماعی و فیزیک بوده اند ، از این رو حوزه های میان رشته ای تحت عناوین اقتصاد مالی، اقتصاد سنجی مالی، ریاضیات مالی و نظریه تصمیم گیری شکل گرفته است.  یکی از مطالعاتی که در این زمینه به سرعت گسترش یافته ، ادغام نظریه های اقتصادی با نظریه های رایج روانشناسی بود که تحت عنوان  ” مالی رفتاری  “[1] مطرح گردید. از بنیانگذاران این حوزه از دانش مالی روانشناس مشهور دانیل کاهنمن (Daniel Kahneman) است که در سال 2002 به علت ارائه مدل هایی جهت تبیین رفتار سرمایه گذاران تحت شرایط عدم اطمینان، به دریافت جایزه نوبل اقتصادی نائل شد. در الگوی اقتصادی مالی سنتی فرض می شود که تصمیم گیرندگان به طور کامل عقلایی[2] رفتار می کنند و همیشه به دنبال بیشینه کردن مطلوبیت مورد انتظار خود هستند.  به عبارت دیگر دو پایه اصلی در پارادایم سنتی مالی، عقلانیت کامل عوامل و تصمیم گیری های مبتنی بر بیشینه سازی مطلوبیت مورد انتظار است ، درحالی که در مالی رفتاری عنوان می شود که برخی پدیده های مالی را می توان با به کارگیری مدل هایی توصیف کرد که در آنها عامل اقتصادی کاملاً عقلایی در نظر گرفته نمی شود. در برخی از مدل های مالی رفتاری، عوامل ، رفتاری دارند که به طور کامل عقلایی نیستند. در برخی مدل ها نیز ، عوامل اعتقادات درستی دارند ولی انتخاب هایی انجام می دهند که با بیشینه سازی مطلوبیت مورد انتظار سازگار نیست .

• تعریف مالیه رفتاری Behavioral Finance))

مالیه رفتاری پارادایم جدید در بازارهای مالی است که به تازگی ظهور یافته و در پاسخ به مشکلاتی است که پارادایم مالی مدرن با آن روبه رو بوده است. به بیان دیگر به بحث با برخی پدیده های مالی می پردازید که در آنها نمایندگان کاملا عقلایی نیستند. با توجه به آن ، بازارهای مالی با استفاده از مدل هایی مورد مطالعه قرار می گیرند که دو مفروضه اصلی و محدود کننده پارادایم سنتی – بیشینه سازی مطلوبیت مورد انتظار و عقلانیت کامل – را کنار می گذارد . مالیه رفتاری دو پایه اصلی دارد ، یکی محدودیت در آربیتراژ که بر این اساس عنوان می شود سرمایه گذاران عقلایی به راحتی نمی توانند از فرصت های آربیتراژ استفاده کنند ، زیرا این کار مستلزم پذیرفتن برخی ریسک ها است . دومین پایه مالیه رفتاری، روانشناسی شناختی است که با استفاده از آن رفتار و قضاوت سرمایه گذاران و هم چنین خطاهایی که اشخاص در هنگام قضاوت مرتکب می شوند، بررسی می شود .محدودیت در آربیتراژ خود شامل تئوری پیشنگری و روانشناسی شناختی شامل رفتارهای شهودی می باشد، که در ادامه به بررسی هر یک می پردازیم.

یا به عبارتی مالی رفتاری، بیانگر دو فرض اساسی است:

اولین فرض این است که سرمایه گذاران تحت تاثیر گرایش های احساسی خود تصمیم  می گیرند. دراینجا گرایش احساسی به صورت اعتقاد به جریانهای نقدی آتی و ریسک های سرمایه گذاری تعریف شده که این اعتقاد توسط حقایق در دسترس ایجاد نشده است. دومین فرض این است که آربیتراژ در برابر سرمایه گذاران احساسی پر ریسک و پر هزینه است. بنابراین سرمایه گذاران منطقی یا آربیتراژگرها در برگرداندن قیمتها به قیمت بنیادی، پرتکاپو نیستند. مالیه رفتاری مدرن اعتقاد دارد که محدودیت هایی برای آربیتراژ وجود دارد.

ارتباط علم مالی و سایر رشته های علوم اجتماعی که به عنوان روانشناسی مالی معروف شده است ، به بررسی فرآیند تصمیم گیری سرمایه گذاران و عکس العمل آنها نسبت به شرایط مختلف بازارهای مالی می پردازد و تاثیر آن بیشتر به تاثیر شخصیت ، فرهنگ و قضاوت های سرمایه گذاران بر تصمیم گیری سرمایه گذاری می باشد .روانشناسی مالی در واقع در مقابل پارادایم رفتارهای منطقی سرمایه گذاران