1-3- اهمیت و ارزش پژوهش.. 6

1-4- سؤالات پژوهش.. 6

1-5- فرضیات پژوهش.. 8

1-6- اهداف پژوهش.. 8

1-6-1- اهداف جزئی .. 8

1-6-2-اهداف کلی.. 8

1-7- روش تجزیه و تحلیل.. 8

1-8- کاربرد نتایج پژوهش.. 9

1-9- مشکلات پژوهش.. 9

فصل دوم: تعاریف، مبانی نظری و روش ها

2-1- تعاریف و مفاهیم 11

2-1-1- گردشگری 11

2-1-2- گردشگر 11

2-1-3- انواع گردشگری 12

2-1-3-1- گردشگری ماجراجویانه 12

2-1-3-2- گردشگری فرهنگی 12

2-1-3-3- گردشگری ورزشی 13

2-1-3-4- گردشگری شهری 13

2-1-3-5- گردشگری بهداشتی و درمانی 14

عنوان            صفحه

2-1-3-6- اکوتوریسم 14

2-1-4- ورزش 14

2-2- دیدگاه ها و مبانی نظری 15

 

2-2-1- اهداف اصلی توسعة ورزش در فضای شهری 15

2-2-1-1- اهداف جسمانی 15

2-2-1-2- اهداف روانی 15

2-2-1-3- اهداف اجتماعی 15

2-2-1-4- اهداف معنوی و اخلاقی 16

2-2-1-5- اهداف اقتصادی 16

2-2-2- ورزش های هوایی 16

2-2-3- انواع ورزش های هوایی 16

2-2-3-1- بالون ها و سفینه های فضایی 17

این مطلب را هم بخوانید :

2-2-3-1-1- بالون 17

2-2-3-1-2- سفینه فضایی یا کشتی فضایی 18

2-2-3-2-هوانوردی عمومی 19

2-2-3-3- گلایدرها‌ 19

2-2-3-4- هواپیمای مدل 20

2-2-3-5- چتربازی 21

2-2-3-5-1- چتربازی اتوماتیک 21

2-2-3-5-2- چتربازی غیراتوماتیک (سقوط آزاد) 22

2-2-3-6- آکروباسی هوایی 24

2-2-3-7- رکوردهای هوایی و فضایی 25

2-2-3-8- کایت و پاراگلایدر 26

2-2-3-8-1- کایتینگ 26

2-2-3-8-2- پاراگلایدر 27

عنوان      صفحه

2-2-3-9- میکرولایت 92

2-2-3-10- هلیکوپتر واتوژیرو 29

2-2-4- تاریخچه ورزش های هوایی 30

2-2-5- فدراسیون ورزش های هوایی 30

2-2-6- اهداف و وظایف فدراسیون جهانی هوانوردی 31

2-2-7- معیارهای مکان یابی سایت های ورزش های هوایی 32

2-2-7-1- سرعت و جهت باد 33

2-2-7-2- شیب زمین 33

2-2-7-3- دمای هوا 33

2-2-7-4- دسترسی به راه ها 34

2-2-7-5- فاصله از مراکز شهری 34

2-2-7-6- رطوبت 34

2-2-7-7- ارتفاع 34

2-2-8- مکان یابی 34

2-2-9- سیستم اطلاعات جغرافیایی (GIS) 35

2-2-10- کاربرد GIS در مکان یابی 36

2-2-11- مراحل فرآیند مکان یابی با استفاده از GIS 37

2-3- تکنیک ها و روش ها 37

2-3-1- مدل تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 37

2-3-2- مراحل انجام مدل سلسله مراتبی (AHP) 38

فصل سوم: مطالعات جغرافیایی و اکولوژیکی منطقة مورد مطالعه

3-1- ویژگی‌های طبیعی محدودة مورد مطالعه.. 42

3-1-1- موقعیت جغرافیایی استان اصفهان .. 42

• فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..7
• الکوی نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….7
• تعاریف علمی و عملیاتی متغیرها ……………………………………………………………………………………….8
• روش شناسی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….10
• قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….11

فصل دوم : ادبیات نظری تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..14

2-1 رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-1 سیر اندیشه های تکامل رقابت پذیری ………………………………………………………………………………..15

2-1-2 مفهوم رقابت …………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-3 مفهوم رقابت پذیری ………………………………………………………………………………………………………..16

2-1-4 تعاریف رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..18

2-1-5 سطوح رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………….20

2-1-5-1 رقابت پذیری در سطح ملی ………………………………………………………………………………………….20

2-1-5-2 رقابت پذیری در سطح صنعت ………………………………………………………………………………………22

2-1-5-3 رقابت پذیری در سطح بنگاه …………………………………………………………………………………………24

2-1-6 نظریات رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..25

2-1-7 ابعاد و جنبه های رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………29

2-1-8 عوامل موثر بر رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………….31

2-1-8-1 عوامل محیطی …………………………………………………………………………………………………………….31

2-1-8-2 عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………..32

2-1-8-3 عوامل ایجاد ارزش ادراکی ……………………………………………………………………………………………40

2-2 معرفی صنعت بیمه ………………………………………………………………………………………………………………42

2-2-1 پیدایش بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………42

2-2-2 مفهوم بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………..43

2-2-3 سیر تحول بیمه در جهان ………………………………………………………………………………………………….45

 

2-2-4 پیدایش و تحول بیمه در ایران …………………………………………………………………………………………..46

2-2-5 بیمه و نقش آن در اقتصاد …………………………………………………………………………………………………48

2-2-6 تاریخچه شرکتهای بیمه در ایران ……………………………………………………………………………………….51

2-3 پیشینه تحقیقات انجام شده در زمینه رقابت پذیری …………………………………………………………………..56

2-3-1 تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………………………54

2-3-2 تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………………………………………….59

2-4 الگوی نطری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….61

2-5 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….62

 

 

این مطلب را هم بخوانید :

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..64

3-1 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….64

3-2 جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………..64

3-2-1 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..64

3-2-2 نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………65

3-3 روش های گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………………………………..67

3-3-1 مطالعات کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………………….67

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………….68

3-3-2-2 معرفی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………69

3-4 روایی و پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..69

3-4-1 تعیین پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..70

3-4-2 تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..71

3-5 روش تجزیه تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………..72

3-5-1 تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………..72

3-5-2 مدل سازی معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………………..72

3-6 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….74

فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده ها

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..76

4-1 بررسی توصیفی داده ها ………………………………………………………………………………………………………..76

4-2 بررسی آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………..86

4-2-1 بررسی برازش مدل اندازه گیری ………………………………………………………………………………………..86

4-2-2 بررسی فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………..87

4-3 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….96

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

5-1 نتایج آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………….98

5-2 نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………99

5-3 بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………..103

5-4 پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………..106

5-5 نوآوری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………… 110

5-6 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….111

5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………….111

منابع و مأخذ فارسی …………………………………………………………………………………………………………………113

منابع و مأخذ انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………….116

ضمائم …………………………………………………………………………………………………………………………………….119

فهرست جدول ها

جدول 2-1 : عوامل و شاخص های رقابت پذیری …………………………………………………………………………22

جدول 2-2 : زنجیره ارزش پورتر …………………………………………………………………………………………………38

جدول 3-1 : معرفی سازمان ها …………………………………………………………………………………………………….65

جدول 3-2 : توصیف سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………….69

جدول 3-3 : آزمون ضریب آلفای کرونباخ جهت بررسی پایایی ……………………………………………………….71

جدول 4-1 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت ……………………………………………………………….76

جدول 4-2 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن ……………………………………………………………………..77

جدول 4-3 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………78

جدول 4-4 : توزیع گروه نمونه بر حسب سابقه کار ……………………………………………………………………….79

جدول 4-5 : شاخص های مؤلفه عوامل خرد و ملی ……………………………………………………………………….80

جدول 4-6 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر منابع ……………………………………………………………………80

جدول 4-7 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر بازار ……………………………………………………………………81

جدول 4-8 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر دانش …………………………………………………………………..82

با توجه به اهمیت یادگیری مهارتهای زندگی برای مواجهه با مسائل و مشکلات روزمره و تأثیر آن بر بهبود زندگی فردی و اجتماعی و نیز تأکید‌هایی که بر آن گردیده است، بایستی مورد توجه دست‌اندرکاران تعلیم و تربیت قرار گیرد. در همین راستا است که امروزه بخشی از برنامه‌های درسی رسمی مدارس در اکثر نظامهای آموزشی به آموزش این مهارتها اختصاص یافته است (استنتن و دیگران، 1980).

در اهداف آرمانی و اهداف دوره‌های تحصیلی نظام آموزشی جمهوری اسلامی ایران نیز به صراحت و یا به طور ضمنی به آموزش مهارتهای زندگی تأکید شده است بنابراین ضرورت آموزش این گونه مهارتها برای دانش آموزان ایرانی نیز به شدت احساس می‌گردد. لذا این پژوهش به دنبال شناسایی آسیب‌های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری و اولویت بندی اهمیت عناصر تشکیل دهنده این برنامه از منظر متخصصان تعلیم و تربیت، معلمان، و دانش آموزان و ارائه راهکارهایی برای بهبود وضعیت آن بوده است.

بیان مسأله:

امروزه بر خلاف ایجاد تغییرات عمیق فرهنگی و تغییر در شیوه‌های زندگی، بسیاری از افراد در رویارویی با مسایل فاقد توانایی های لازم واساسی هستند و همین امر آنها را در مواجهه با مسایل و مشکلات زندگی روزمره آسیب‌پذیر کرده است (سازمان بهداشت جهانی، 1377، ص10).

آموزش مهارتهای زندگی فرد را برای غلبه بر تنشها و مشکلاتی که گریبانگیر فرد وجامعه است آماده می‌کند. منظور از مهارتهای زندگی آن نوع توانایی‌های عملی است که برای موفقیت و احساس شادمانی در زندگی روزمره مورد نیاز می‌باشد و اهداف آموزشی این مهارتها از الزامات و نیازهای روزمره استخراج می‌شود. مهارتهای زندگی بسیار متعدد هستند و ماهیت و انواع آن با توجه به موقعیتها، فرهنگ‌ها و جوامع تغییر می‌یابد. نمونه‌هایی از مهارتهای مورد تأکید در نظامهای آموزشی عبارتند از: مهارتهای حرفه‌ای، مهارتهای زندگی روزمره، مهارتهای ارتباط میان فردی، مهارت همدلی، مهارت حل مسأله، مهارت تفکر انتقادی، مهارت حفظ بهداشت و سلامت، مهارت خود آگاهی، مهارت مقابله با استرس، مهارت شهروندی مسئول (فتحی واجارگاه،2003، ص 5-4).

در دورة متوسطة قسمت اعظم استعدادهای اختصاصی نوجوان و جوان بروز می‌کند، قدرت یادگیری آنان به حد اعلای خود می‌رسد، کنجکاوی آنان جهت معینی می‌یابد و مسائل جدید زندگی نظیر انتخاب رشته، انتخاب حرفه و شغل، اداره خانواده وگرایش به مرام و مسلک، ذهن آنان را به خود مشغول می‌دارد و به مرحلة ادراک ارزشهای اجتماعی، اقتصادی و معنوی می‌رسند.

این دوره از لحاظ مبانی فلسفی، زیستی، روانی و اجتماعی دوره بسیار مهمی است. دوره ای که آموزش عمومی را به آموزش عالی پیوند می دهد وگروه کثیری را برای ورود به جامعه و بازار کار مهیا می‌کند.از این رو هر نوع نارسایی و خلل در این دوره مستقیماً بر عملکرد و کیفیت هر دوحلقه آموزش عمومی و عالی، تأثیر بسزایی دارد. (صافی،1380، ص90).

آموزش مهارتهای زندگی برای دانش‌آموزان ایرانی در صحنة عمل چندان مورد تأکید قرار نگرفته است و تحقیقات انجام یافته بر روی برنامه‌های آموزشی و میزان دستیابی دانش‌آموزان به مهارتهای زندگی، فقدان یا کمبود آن را نشان می‌دهند (رمضانخانی و سیاری 1379، کیامنش 1379).

شاید به استناد چنین تحقیقاتی بوده است که در برنامة پنج سالة سوم توسعه در بخش آموزش، از عدم توجه به آموزش مهارتهای زندگی به دانش‌آموزان ابراز نگرانی شده است (برنامه سوم توسعه، 1378، ص201؛ به نقل از ادیب،1382).

لذا با توجه به شرایط جاری به منظور شناخت وضعیت موجود عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری (از قبیل اهداف، مواد آموزشی، محتوا، فعالیت های یادگیری، راهبردهای تدریس، ارزشیابی، گروه بندی، زمان و فضا) و کمبودها وکاستی های آن در مقایسه با وضعیت مطلوب، این تحقیق به عمل آمده است. مسأله اساسی تحقیق از یک سو شناسایی عوامل آسیب زا در عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری و از سوی دیگر اولویت بندی اهمیت

 عناصر این برنامه درسی از منظر متخصصان تعلیم و تربیت، معلمان و دانش‌آموزان شهر تهران و ارائه راهکارهایی برای بهبود وضعیت آن بوده است.

اهمیت و ضرورت پژوهش:

اهمیت و ضرورت برنامه درسی مهارتهای زندگی از این بابت است که ضمن ارتباط با چگونگی و کیفیت زندگی شهروندان موضوعات آموزشی را به نیازهای واقعی و علایق دانش‌آموزان پیوند می‌دهد، ضمن اینکه در برنامه‌های موضوع محور جاری ایجاد تعادل می‌نماید. به همین لحاظ امروزه در بسیاری از نظامهای آموزشی بخشی از برنامه‌های درسی رسمی به این امر اختصاص یافته است.

افراد نیازبه کارکردهایی دارند که آنان­را مجهز نماید تا در مقابل استرس‌ها، مسائل غیر قابل پیش بینی و کشمکش‌های زندگی قادر شوند، سازگارانه مقابله نمایند. این کارکردها بسیار زیر بنایی هستند و در فرایند تحول، شکل می‌گیرند کارکردهایی نظیر شناخت‌ها، عواطف و رفتارها در قالب ساختارهایی مانند عزت نفس، خود کارآمدی، توانایی حل مسئله، درک از خود، مهارتهای اجتماعی، سبک‌های اسنادی و… تجلی می‌یابد.

آنچه دانش‌آموزان در حال حاضر در مدارس می‌آموزند پاسخگوی تمامی نیازهای اجتماعی، عاطفی و… آنان در صحنة واقعی زندگی نیست. علاوه بر این آموزش‌های روان شناختی با هدف پیشگیری از آسیب‌های اجتماعی زندگی حاضر و آینده فرد ارائه می‌گردد. پژوهش‌ها نشان می‌دهند که آموزش مهارتهای زندگی به ارتقای بهداشت روانی کودکان و نوجوانان در ابعاد مختلف زندگی کمک می‌کند و از اساسی ترین برنامه‌های پیشگیرانه در سطح اولیه بشمار می‌رود. سلامتی بخش اصلی یک زندگی شاد است و مدارس نقش مهمی در آگاه ساختن نوجوانان پیرامون مسائل بهداشتی و سلامتی و آموزش علوم زندگی به آنان دارند (آقاجانی، 1381، ص10).

همچنین تحقیقات نشان می‌دهند که توسعه مهارتهای زندگی می‌تواند شروع مصرف مواد مخدر را به تأخیر بیندازد، از رفتارهای جنسی پرخطر جلوگیری کند، مدیریت خشم را تعلیم دهد، عملکرد تحصیلی را بهبود بخشد و سازگاری‌های اجتماعی مثبت را ارتقاء بخشد (PAHO،2001، ص6).

این مطلب را هم بخوانید :

با توجه به اهمیت سرمایه‌گذاری در آموزش نیروی انسانی و لزوم تربیت شهروندان شایسته و با در نظر گرفتن اینکه دانش‌آموزان دوره متوسطه نیروی فعال جامعه هستند، و به لحاظ شرایط خاص دورة جوانی دارای ویژگیهای منحصر به فرد و حساسی هستند، همچنین این گروه سنی در رابطه با رفتارهای مربوط به مشکلات بهداشتی آسیب‌پذیر می‌باشند لذا آموزش مهارتهای زندگی با توجه به اهمیت و تأثیر آن بر رشد رفتارهای مطلوب و مثبت یادگیرندگان و نیز ویژگیهای دوره جوانی، برای دانش‌آموزان این دوره اهمیت بسزایی دارد. از این رهگذر شناسایی عوامل آسیب‌زا در برنامة آموزش مهارتهای زندگی دورة متوسطۀ نظری و اولویت بندی اهمیت عناصر تشکیل دهنده این برنامه، اطلاعات اساسی را برای بازنگری برنامه‌های آموزش مهارتهای زندگی فراهم می‌سازد و زمینه را برای ارائة آموزش‌هایی در جهت بهبود زندگی و توانمندسازی دانش‌آموزان این دوره مهیا می‌کند. همچنین تدوین برنامه آموزش مهارتهای زندگی مبتنی بر خواسته‌ها و نیازهای دانش‌آموزان دورة متوسطه نظری به آنها کمک می‌کند تا بطور موفقیت‌آمیز زندگی کنند و در نقشهای چندگانه شان به عنوان عضو یک خانواده، شهروند و نیروی کار مفید و مؤثر عمل نمایند.

اهداف پژوهش:

استاد مشاور آمار:

جناب آقای دکتر احسان کاظم نژاد لیلی

 

 

شهریور 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

مقدمه: حل مسئله یك مهارت اساسی برای زندگی در عصرحاضر است. مهارت های حل مسئله و تصمیم گیری مبتنی بر دانش جزء رفتارهای مورد انتظار دانشجویان پرستاری است و یادگیری این مهارت ها باید از دوران دانشجویی آغاز گردند.

هدف: هدف از مطالعه حاضر تعیین مهارت های حل مسئله و عوامل مرتبط با آن در دانشجویان کارشناسی پرستاری دانشگاه علوم پزشکی گیلان می باشد.

روش کار: این پژوهش یک مطالعه مقطعی از نوع توصیفی تحلیلی می باشد که در آن کلیه دانشجویان سال اول تا چهارم کارشناسی پرستاری دانشگاه علوم پزشکی گیلان در سال 1392 شرکت داشتند. داده ها در این پژوهش، با استفاده از پرسشنامه ای مشتمل بر دو قسمت: 1) ابزار حل مسئله هپنر و پیترسون(Heppner & Petersen problem solving inventory(PSI)) 2) عوامل فردی- اجتماعی و آموزشی مرتبط با مهارت های حل مسئله گردآوری و با آزمون های آماری توصیفی(میانگین و انحراف معیار) و استنباطی(کای اسکوار، کروسکال والیس، من ویتنی و ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون لوجستیک چندگانه) تجزیه و تحلیل گردیدند.

نتایج: نتایج نشان داد که میانگین کل نمرات مهارت های حل مسئله برابر با 91/20±45/91 می باشد. بررسی عوامل فردی- اجتماعی و آموزشی نشان داد که براساس مدل رگرسیون لوجستیک چندگانه، تعداد خواهر و برادر(019/0=P)، سطح تحصیلات مادر(026/0=P)، موفقیت در حل مسائل و مشکلات(0001/0=P)، ارزیابی نوع رفتار مادر(013/0=P)، دانشکده محل تحصیل(024/0=P)، رضایت از رشته تحصیلی(006/0=P)، موفقیت در مهارت های حرفه ای و بالینی(03/0=P)، بی انگیزشی (001/0=P) و انگیزش درونی (004/0=P) از عوامل مرتبط با مهارت حل مسئله می باشند.

بحث و نتیجه گیری: در این پژوهش دانشجویان پرستاری، از سطح مطلوبی از مهارت حل مسئله برخوردار بودند. مهارت های حل مسئله قابل یادگیری هستند. از این رو توصیه می شود که با تمرکز بر یادگیری مبتنی بر مسئله با رویکرد دانشجو

فهرست مطالب

 

عناوین                                                                                                                          صفحه

 

فصل اول: کلیات

زمینه پژوهش… 2

اهداف پژوهش… 8

سوالات پژوهش… 8

پیش فرض های پژوهش… 9

تعریف واژه های کلیدی.. 10

محدودیت های پژوهش… 12

این مطلب را هم بخوانید :

فصل دوم: زمینه و پیشیه تحقیق

چهارچوب پژوهش… 14

مروری بر مطالعات انجام شده 25

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

روش اجرای پژوهش… 39

نوع پژوهش… 39

جامعه پژوهش… 39

نمونه پژوهش… 39

تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری 39

مشخصات واحد های مورد پژوهش… 40

محیط پژوهش… 40

ابزار گردآوری اطلاعات.. 40

تعیین اعتبار علمی یا روایی ابزار. 42

تعیین اعتماد علمی یا پایایی ابزار. 42

روش گردآوری اطلاعات.. 43

روش تجزیه و تحلیل داده ها 43

ملاحظات اخلاقی.. 45

 

عناوین                                                                                                                          صفحه

فصل چهارم: یافته های پژوهش

جداول و نمودارها 47

فصل پنجم: بحث و بررسی یافته­ها

بحث و بررسی یافته های پژوهش… 71

نتیجه گیری نهایی.. 82

کاربرد یافته ها در پرستاری.. 83

پیشنهادات.. 85

فهرست منابع. 87

فهرست جداول

4-1.اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 7

1-4-1.هدف کلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  7

2-4-1.اهداف فرعی………………………………………………………………………………………………………………………………………………  7

5-1.نوع پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  8

6-1.قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………  8

7-1.استفاده کنندگان از نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………  8

8-1.تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات …………………………………………………………………………………..  9

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  12

تعریف مفاهیم اساسی: ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

1-2. کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-1-2.پنج ویژگی کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..  16

2-2. مفهوم خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………………..   18

1-2-2 .طبقه بندی خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..  19

2-2-2. ویژگی خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………  20

3-2. مفهوم کیفیت ارائه خدمات……………………………………………………………………………………………………………………….  23

1-3-2. ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری………………………………………………………………………………………….  23

2-3-2. عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات……………………………………………………………………………………………………  25

3-3-2. فضای کیفیت ارائه خدمات………………………………………………………………………………………………………………….  27

4-3-2. چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است………………………………………………………………………………………………..  28

5-3-2. موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………..   28

6-3-2. برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………30

4-2. رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………  31

 

1-4-2. فلسفه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..  33

2-4-2. چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………….  33

3-4-2.پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان…………………………………………………………………………  35

4-4-2. عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک………………………………………………………………………………………………..  39

5-4-2. سنجش رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………….  40

6-4-2. اندازه گیری رضایتمندی مشتریان……………………………………………………………………………………………………….  40

5-2. کیفیت ارائه خدمات و رضایت…………………………………………………………………………………………………………………  41

1-5-2. رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..   43

6-2.نظریه پردازان کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..   44

این مطلب را هم بخوانید :

1-6-2. نظریه ادوارد دمینگ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 44

1-1-6-2. اصول 14 گانه ادوارد دمینگ………………………………………………………………………………………………………….  44

2-6-2. نظریه ژوزف جوران………………………………………………………………………………………………………………………………  46

3-6-2. نظریه فیلیپ کرازبی ……………………………………………………………………………………………………………………………..  48

4-6-2. نظریه تاگوچی………………………………………………………………………………………………………………………………………..  50

5-6-2. نظریه ایشی کاوا……………………………………………………………………………………………………………………………………..  52

6-6-2. نظریه بیل کانوی…………………………………………………………………………………………………………………………………….  53

7-2. برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی………………………………………………………………………………….  54

1-7-2. مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………………………………………  54

1-1-7-2. ابعاد مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………………………..  55

2-1-7-2. سطوح کیفیت خدمات در سروکوال……………………………………………………………………………………………..  55

3-1-7-2. ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال…………………………………………………………………….  56

2-7-2. مدلBSQ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  57

3-7-2 – مدل SYSTRA-SQ……………………………………………………………………………………………………………………..  58

8-2.مدل های شکل گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….  58

1-8-2. مدل رضایت مندی مشتری سوئدی……………………………………………………………………………………………………  58

2-8-2. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا……………………………………………………………………………………………  59

3-8-2.مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا………………………………………………………………………………………………..  60

9-2. پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

1-9-2.تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………………………………………  64

2-9-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور………………………………………………………………………………………………….  68

10-2. مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………  70

11-2. مدل تحلیلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….  71

12-2. فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………  72

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

1-3.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  73

2-3.روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………….  73

3-3.جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

4-3.روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………  74

5-3.ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………………..  75

6-3.پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  76

1-6-3.اعتبار(پایایی پرسشنامه) ………………………………………………………………………………………………………………………..  78

2-6-3.روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………  78

7-3.مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش………………………………………………………………………………………………..  80

8-3.چگونگی تحلیل آماری………………………………………………………………………………………………………………………………..  81

9-3.رگرسیون چندگانه………………………………………………………………………………………………………………………………………..  82

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

1-4.مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  83

2-4.بررسی مشخصات فردی……………………………………………………………………………………………………………………………..  83

 

1-2-4.توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات………………………………………………………………..  84

2-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل…………………………………………………………………..  86

3-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار…………………………………………………………………………..  87

4-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن………………………………………………………………………….  88

3-4.آزمون سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………….  90

4-4.نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………….  95

5-4.نتایج آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………………………….  99

6-4.تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی………………………………………………………….  100

1-6-4.آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی…………………………………………..  103

2-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن……………………………………………………………..   105

3-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………………………………….  107

7-4.آزمون همبستگی پیرسون………………………………………………………………………………………………………………………….  108

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  110

1-5.محدودیتهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………..  111

2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..  111

1-2-5.فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………………………………………………  111

2-2-5.فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  111

3-2-5.فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………….  111

4-2-5.فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………………………  112

5-2-5.فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………………………………  112

6-2-5.فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..  112

3-5. نتایج فراگیر………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  112

4-5.پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………………  115

1-4-5.پیشنهادات برای مدیران و سازمانها……………………………………………………………………………………………………  115

2-4-5.پیشنهادات برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………….  116

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  118

*پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  118

*چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  120

*فهرست جداول………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 121

*فهرست نمودارها……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  123

*منابع و ماخذ…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  124

 

• فهرست جداول

 

جدول شماره 1-2 :  رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری…………………………………………………….  43

جدول شماره 2-2 : جدول ابعاد 5 گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال………………………………………  56