- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………. 7
- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 7
- قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 7
1-7-1) قلمرو مکانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….7
1-7-2) قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………7
1-7-3) قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………7
- جامعه آماری،روش نمونه گیری،تعیین حجم نمونه ……………………………………………………………………….. 8
1-8-1) جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………8
1-8-2) روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………..8
1-8-3) تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………..8
- ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………8
- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………9
- شرح واژه ها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق…………………………………………………………………………..9
فصل دوم : پیشینه و ادبیات پژوهش
2-1)مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 13
2-2) ادبیات پژوهش ………………………………………………………………………………………………. 14
2-2-1) مشتری …………………………………………………………………………………………… 14
2-2-1-1) درجه بندی مشتریان ………………………………………………………………………………….. 14
2-2-2) برند ( نام تجاری) ……………………………………………………………………………………………………. 15
2-2-2-1) معانی برند ……………………………………………………………………………………………….. 16
2-2-2-2) ویژگی های انتخاب برند مناسب ………………………………………………………………… 18
2-2-2-3) مزایای استفاده از برند ……………………………………………………………………………….. 18
2-2-3) تجربه کردن برند ………………………………………………………………………………………………………. 19
2-2-4) رضایت …………………………………………………………………………………………………………………… 22
2-2-4-1) انتظارات ………………………………………………………………………………………………….. 23
2-2-4-2) ناهماهنگی ……………………………………………………………………………………………….. 23
2-2-4-3) تعریف رضایت و اهمیت آن ………………………………………………………………………. 24
2-2-4-4) مدل های شکل گیری رضایت مشتری …………………………………………………………. 26
2-2-4-4-1) مدل رضایتمندی مشتری سوئدی ………………………………………………… 26
2-2-4-4-2) مدل شاخص رضایتمندی در آمریکا ……………………………………………. 27
2-2-4-4-3) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا …………………………………………. 28
2-2-4-5) رابطه بین رضایت و وفاداری ………………………………………………………………………. 29
2-2-5) اعتماد …………………………………………………………………………………………………. 31
2-2-5-1) تعریف اعتماد ……………………………………………………………………………………………. 31
2-2-5-2) شرایط اعتماد سازی …………………………………………………………………………………… 33
این مطلب را هم بخوانید :
2-2-5-3) تعهد ………………………………………………………………………………………………………… 34
2-2-5-4) اعتماد و تعهد ……………………………………………………………………………………………. 34
2-2-5-5) اعتماد و وفاداری ……………………………………………………………………………………….. 36
2-2-5-6) محرکهای کلیدی اعتماد ……………………………………………………………………………… 37
2-2-5-7) معیارهای اعتماد ………………………………………………………………………………………… 39
2-2-6) وفاداری ………………………………………………………………………………………………. 39
2-2-6-1) وفاداری به برند ………………………………………………………………………………………… 40
2-2-6-2) ابعاد وفاداری …………………………………………………………………………………………….41
2-2-6-2-1) بعد اول : رویکرد رفتاری …………………………………………………………… 41
2-2-6-2-2) نقاط ضعف رویکرد رفتاری ……………………………………………………….. 42
2-2-6-2-3) بعد دوم : رویکرد نگرشی …………………………………………………………… 43
2-2-6-3) رابطه بین ابعاد وفاداری ………………………………………………………………………………. 44
2-2-6-4) انواع وفاداری ……………………………………………………………………………………………. 45
2-2-6-5) وفاداری و اینرسی ……………………………………………………………………………………… 46
2-2-6-6) فرایند وفاداری به برند ……………………………………………………………………………….. 47
2-2-6-6-1) وفاداری شناختی ……………………………………………………………………….. 48
2-2-6-6-2) وفاداری عاطفی …………………………………………………………………………. 49
2-2-6-6-3) وفاداری ارادی …………………………………………………………………………… 50
2-2-6-6-4) وفاداری عملی ………………………………………………………………………….. 51
2-2-6-7) دوره های وفاداری به برند ………………………………………………………………………….. 51
2-2-6-8) مزایای وفاداری به برند ……………………………………………………………………………….. 53
2-2-6-8-1) مزایای وفاداری به برند برای شرکتها …………………………………………….. 53
2-2-6-8-2) مزایای وفاداری به برند برای مصرف کنندگان ………………………………… 55
2-2-6-9) رویکرد ( تقسیم بندی ) وفاداری مشتری ………………………………………………………. 55
2-2-6-9-1) تقسیم بندی مگی ……………………………………………………………………….. 56
2-2-6-9-2) تقسیم بندی الماس وفاداری ………………………………………………………… 58
2-2-6-9-3) تقسیم بندی دیک و باسو( چهار C) ……………………………………………. 59
2-2-6-9-4) تقسیم بندی باند یوهادپای و مارتل ………………………………………………. 61
2-2-6-10) رابطه وفاداری با سهم بازار و سود آوری ……………………………………………………… 62
2-3) چارچوب نظری ومدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………… 64
2-3-1) مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………. 67
2-4) پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………68
2-4-1) پیشینه داخلی…………………………………………………………………………….68
2-4-2) پیشینه خارجی……………………………………………………………………………75
2-5) واژه های تخصصی حوزه وفاداری به برند………………………………………………………..79
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………… 83
3-2) روش تحقیق ………………………………………………………………………………………… 84
3-3) متغییرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………… 88
3-4) روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………. 89
3-5) تجزیه وتحلیل روایی وپایایی……………………………………………………………………………………… 90
3-5-1) روایی(اعتبار) پرسشنامه……………………………………………………………………………. 91
3-5-1-1) اعتبار محتوا………………………………………………………………………………………………………91
3-5-1-2) روایی سازه……………………………………………………………………………………………………….91
3-5-2) پایایی (ثبات) پرسشنامه………………………………………………………………………………………………. 92
3-5-2-1) همسانی درونی………………………………………………………………………………………………………93
3-6) جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………… 94
3-7) حجم نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………. 94
3-7-1) حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………………….. 95
3-7-2) روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………. 96
