آشنایی با ساختار شركت سهامی بیمه ایران

بررسی مدل های ارزیابی كفیت خدمات

انتخاب مدل و شاخصهای مرتبط

آگاهی شركت بیمه ایران از نواقص خدمات ارائه شده و اقدام درجهت رفع آن

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر كیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان.

1-3-1- پ – هدف كاربردی:

استفاده از نتایج تحقیق در رابطه با عوامل موثر بر كیفیت خدمات در سایر شركتهای بیمه دولتی و خصوصی.

4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

بیمه ایران قدیمیترین و با سابقه‌ترین شركت بیمه در ایران است. با توجه به پیدایش شركتهای بیمه خصوصی و افزایش رقابت بین شركتهای بیمه و خارج شدن بازار تقریباً انحصاری بیمه از دست شركتهای بیمه دولتی و در رأس آن شركت بیمه ایران ، افزایش كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران برای بقا در صحنة رقابت ضروری است. چون همانطور كه می دانیم رابطه مستقیم بین كیفیت خدمات و موفقیتهای سازمانی وجود دارد.

5-1- سؤالات تحقیق

1-5-1- سوال اصلی تحقیق: ارزیابی كیفیت خدمات بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان چگونه است؟

2-5-1- سوالات فرعی تحقیق:

– آیا ملموسها بر كیفیت خدمات تأثیر دارد؟

– آیا میزان اعتماد بر كیفیت خدمات تأثیر دارد؟

– آیا میزان پاسخگویی بر كیفیت خدمات تأثیر دارد؟

– آیا اطمینان بر كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران تأثیر دارد؟

– آیا دلسوزی بر كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران تأثیر دارد؟

 

6-1- فرضیه های تحقیق

– بین ملموسها و كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

– بین اعتماد و كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

– بین پاسخگوئی و كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

– بین اطمینان و كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

– بین دلسوزی و كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

7-1- متغیرهای تحقیق:

– ملموسها

– اعتماد

این مطلب را هم بخوانید :

– پاسخگوئی

– اطمینان

– دلسوزی

 

1-2بیان مساله

موفقیت در هر سازمانی بستگی به تخصیص و به کارگیری مناسب ابزار،تجهیزات،پول،مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها ،توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان به کار گیرند.از این رو گفته می شود سازمان ها ترتیب ونظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است.دانشگاه ها ،مراکزعلمی و ادبی،نهادهای دولتی و … سازمان هستند و همه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند(سید جوادین،1384).امروزه در سازمان ها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مد نظر قرار گرفته است.آموزش و ارتقاء سطح توانایی ها و مهارت ها،کیفیت زندگی کاری،حفظ انگیزش و اخلاق کاری،رضایت شغلی،ارتقاء و شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است(یاوری و دیگران،1388)امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سرتاسر دنیا مبدل شده است.در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی تاکید می شد.طرفداران نظریه کاری در جستجوی نظام های جدید برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(آکدار،2006).کیفیت زندگی کاری مساله پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فراورده ارزیابی کاری از شغل می باشد(لوییس و همکاران،2001).ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد(ادگار و بودین،2003).از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتری برای تاثیرگذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثر بخشی کل سازمان می دهد.به این ترتیب هر سازمان با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر،در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرند.این اثر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می پذیرد.کیفیت زندگی کاری،نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خود گردان،مسئولیت و عزت نفس می کنند(تمجیدی،1385).

در سازمان ها با کیفیت زندگی کاری بالا،کار معنی دار و خود تنظیم است،آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارتهای پیچیده می باشد.در این نمونه از سازمان ها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کارکنان تشریح کنند.

مدیریت دانش تلاش استراتژیكی سازمان دانسته شده كه سعی میكنداز راه كنترل واستفاده از داراییهای فكری كه در نزد كاركنان و پشتیبان سازمان وجوددارد،در رقابت به برتری دست یابند. به دست آوردن،ذخیره كردن و توزیع دانش،موجب میشودكه كاركنان سازمان هوشمندتر كار كنند،از دوباره كاری بكاهندودرنهایت تولیدات وخدمات خلاقانه تری تولیدكنند كه نیاز مشتریان را بهتر برآورند(میچالووا،2003 مدیریت دانش چیزی است كه در محیط سازمانی رخ می دهد؛ مواد كار آن دانش سازمانی یا سرمایه فكری یا دارایی فكری است ( افشار زنجانی،1383). مدیریت دانش شامل فرآیند تركیب بهینه دانش و اطلاعات در سازمان و ایجاد محیطی مناسب به منظور تولید، اشتراك و به كارگیری دانش و تربیت نیروهای انسانی خلاق و نوآور است. هدف مدیریت دانش ایجاد یك سازمان یادگیرنده و شراكت با ایجاد جریانی بین مخازن اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمت های مختلف سازمان (مالی، عملكرد، هوش رقابتی، وغیره)و مرتبط كردن آن ها با یكدیگر است(مااوری،2002).مدیریت دانش چهار عنصر اساسی دارد: دانش، مدیریت، تكنولوژی اطلاعات و فرهنگ سازمانی. هر كدام از این اجزا نقشی عمده در مدیریت دانش داشته و می تواند تأثیری بسزا در موفقیت یا شكست آن داشته باشد(پارک؛2004) ایجاد دانش بطور اساسی به دانش و انگیزش افراد در سازمان وابسته است(نوناکا،2004). خط مشی ها و اقدامات سازمانی که کیفیت زندگی کاری کارکنان  را تحت تاثیر قرار می دهد،شاید یکی از مهمترین عواملی باشد که بر ایجاد دانش سازمانی تاثیرگذار است.با توجه به اهمیت این قضیه در این پژوهش به دنبال بررسی ارتباط میان کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت دانش در شرکت برق منطقه ای هرمزگان بوده ایم.

با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می شود که ارتباط میان کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت دانش در شرکت برق منطقه ای هرمزگان در سال 1392 بررسی شده و مولفه هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت دانش موثر است مشخص گردد.

 

1-3ضرورت و اهمیت تحقیق

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد،نقش مهم و حساسی را در راستای ایجاد دانش در سازمان و پیشبرد اهداف ان می تواند ایفا نماید.در این مسیر استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود.استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد.یکی از دلایلی که کیفیت زندگی کار کارکنان اهمیت زیادی دارد این است که کارکنان یک سوم زندگی خود را در محیط کار می گذرانند.از طرفی نیروی انسانی کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر سازمان محسوب می شود و توسعه و پیشرفت هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروی انسانی آن سازمان می باشد.

عدم توجه دقیق و کافی به زندگی کاری باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد.در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری بالا برای

 جذب و حفظ کارکنان اساسی است(لوییس و کرنس،2005).از آنجا که زندگی روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است(کونز وهمکاران1997).از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حائز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کلیه سطوح بر کیفیت کار کارکنان تاثیر گذارد.کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ،سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان بوجود می آورد.به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالیدگی آنها متعهد باشد.

از دیگر اهمیت بررسی کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف در سازمان است که منجر به بهبود عملکرد سازمانی از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر وراضی کننده تر و موثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند .کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرایند موجبات تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان را فراهم می کندو مهم تر آنکه کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروز از مرز سازمان فراتر رفته و بر زندگی خصوصی افراد نیز موثر می باشد(سرگی و هکاران2001).

از طرفی مدیریت دانش مقوله با اهمیتی در سازمان های امروزی است. براساس گفته چرچمن[5]، دانش و آگاهی در جمع آوری اطلاعات نیست بلکه در مصرف آن است. یعنی رفتار مصرف کننده اطلاعات و چگونگی بر خورد آنان با مجموعه اطلاعات جمع آوری شده مبین اهمیت دانش ایجاد شده می باشد(افشار زنجانی،1383). ضرورت بهره ور ساختن اطلاعات از یک سو و اولویت خاص دانش که به قول پیتر دراكر نخستین منبع در اقتصاد و تولید مطرح است و با توجه به اینکه کوتاه سازی مدت زمان دسترسی به دانش جدیدتر را ناگزیر ساخته است، ایجاب می کند که بیشتر به مقوله مدیریت دانش پرداخته شود. بعلاوه تعدیلهای خواسته یا ناخواسته نیروی كار که همواره در پس هر بحران سیاسی، اقتصادی و یا اجتماعی گریبان مراکز دانش را نیز می گیرد و همچنین قوانین مربوط به بازنشستگی و بازخریدهای زودتر از هنگام و نقل وانتقالهای سریع و وسیع که ناشی از رقابت شدید بخشهای مختلف اقتصادی و صنعتی است نیز به ضرورت اعمال مدیریت دانش قوت می بخشد مقوله مدیریت دانش که ممکن است در صورت عدم اعمال صحیح مدیریت دانش، تمام دستاوردهای حاصل از دانش را به راحتی نصیب رقبا نماید از جمله مواردی است که با توجه به شرایط پیچیده امروزی، ضرورت همگامی سازمانها را با مدیریت دانش به عنوان یک مزیت رقابتی جهت بقا و رشد در محیط مبهم آینده اجتناب ناپذیر می کند(افشار زنجانی،1383).

این مطلب را هم بخوانید :

دانش عاملی است که به سازمان ها کمک می کند مزیت رقابتی پایدار ایجاد نمایند. به دلیل اینکه محیط سازمانی با سرعت در حال تغییر است ، سازمان ها باید قادر باشند تا بطور مداوم منابع خود را به شیوه ای جدید ترکیب نمایند تا با این تغییرات محیطی سازگار گردند. توانایی سازمان در عمل برای پاسخگویی به چالش های بازار به قابلیت آنها در ایجاد دانش جدید وابسته است(میچالووا،2003).

شرکت برق منطقه ای هرمزگان نیز از این قواعد مستثنی نمی باشد و مقوله مدیریت دانش در آن برای انجام بهینه کارها در این صنعت پر هزینه اهمیت خاصی دارد.از این رو برای این سازمان لازم است تا با ایجاد زندگی کاری مناسب تر و اهمیت بیشتر به کارکنان خود که مهمترین منبع این سازمان به شمار می روند به آنها انگیزه بیشتری در جهت ارائه فعالیت بهتر بدهند.

1-4اهداف تحقیق

هدف اصلی:

تخصیص منابع موجود در طول زمان برای اجرای مجموعه‌ای از وظایف تعریف کرد.

این تعاریف دو مفهوم کلی را در پی دارند: اول اینکه زمان‌بندی نوعی تصمیم‌گیری است که در جریان آن برنامه‌ی زمانی را تعیین می‌کنند که پیامد آن را می‌توان در تصمیم‌گیری‌های دیگر نیز استفاده کرد و از سوی دیگر مبحثی نظری است که مجموعه‌ای از اصول- مدل‌ها- روش‌ها و نتایج منطقی را در بر می‌گیرد.

1-2-1. ضرورت زمان‌بندی تولید

با توجه به پیشرفت روزافزون صنعت، منابع موجود برای پاسخ‌گویی به صنایع حالت بحرانی به خود می‌گیرند. از جمله‌ی این منابع بحرانی عبارتند از: ماشین‌آلات- نیروی انسانی و سایر تسهیلات.

زمان‌بندی روی چنین منابع بحرانی موجب ارتقاء کارایی، بهره‌وری ودر نهایت سودآوری بیشتر صنایع می‌شود. از جمله فعالیت‌هایی که در زمینه‌ی زمان‌بندی منابع انجام می‌شود عبارتند از: ترسیم نمودارها و دیاگرام‌های ساده تا کار با الگوریتم‌ها و نظریه‌های پیچیده.

یک برنامه‌ی زمان‌بندی، زمان شروع پردازش هر‌کار روی هر ماشین و زمان پایان هر کار روی هر ماشین را تعیین کرده، یعنی نتیجه‌ی فرآیند زمان‌بندی یک جدول زمانی برای کارها و ماشین‌هاست که در آن زمان شروع هر کاری باید بزرگ‌تر یا مساوی با زمان ورود آن کار به کارگاه باشد و از طرفی اگر برای هر کار موعد تحویل مقرر شده باشد، آنگاه زمان پایان آخرین فرآیند مربوط به آن سفارش نباید از موعد تحویل مقرر تجاوز کند.

1-2-2. اهداف زمان‌بندی

معمولاً اهدافی که مراکز صنعتی در زمینه‌ی زمان‌بندی فعالیت‌هایشان دنبال می‌کنند شامل دست‌یابی به موعد تحویل سفارشات (تولید بهنگام)[1] یا حداقل سازی زمان فعالیت خط تولید و یا حداکثرسازی تعداد خروجی و بهره‌وری بیشتر از خط تولید و … می‌باشند که در جدول ۱-۱ تعدادی از این اهداف و معیارها معرفی می‌شوند که گاهی اوقات تعدادی از این اهداف در تناقض با هم‌دیگر می‌باشند.

جدول ۱-۱.اهداف رایج در زمان بندی

Notation	discription
C max	Maximum completion time
F max	Maximum flow time
L max	Maximum lateness
T max	Maximum tardiness
E max	Maximu earliness
	Total completion time
	Total weighted completion time
	Total flow time
	Total weighted flow time
	Total tardiness
	Total weighted tardiness
	Number of tardy job
	Total weighted number of tardy job

 

1-2-3.تعریف برخی از مفاهیم اولیه در زمان‌بندی

زمان پردازش عملیات: ( )

 

با توجه به موضوع تحقیق ما که در مورد زمان‌بندی یک ماشین با قابلیت پردازش دسته‌ای از کارها است و کارها متعلق به خانواده‌های متفاوت می‌باشند، زمان پردازش به‌صورت زیر تعریف می‌شود:

زمان پردازش کار jام متعلق به خانواده‌ی iام که در دسته‌ی نوبت kام پردازش می‌شود=

زمان دسترسی به کار (rj):

زمان ورود یک کار به کارگاه برای دریافت سرویس از ماشین که این زمان در واقع زودترین زمان ممکن برای ارائه سرویس به کار مدنظر توسط ماشین می‌باشد.

موعد تحویل(dj):

زمانی که تولیدکننده متعهد است تا به مشتری سرویس منظوره را ارائه کند. ارائه خدمت به مشتری پس از موعد تحویل برای تولید‌کننده جرایمی را به دنبال دارد.

زمان تکمیل کار(cj):

زمانی که آخرین فرآیند پردازش روی کار j انجام می‌شود یعنی بعد از این زمان کار j آماده‌ی تحویل به مشتری است.

مدت جریان ساخت (fj):مدت زمانی که کار jام در داخل سیستم تولید قرار دارد که از رابطه ی زیر بدست می‌آید.  fj = cj – rj

تأخیر(Lj): فاصله‌ی بین زمان تحویل یک کار و موعد تحویل آن را تأخیر می‌نامند که از رابطه‌ی Lj=cj-dj بدست می آید که اگر مقداری مثبت باشد نشان از دیرکرد و اگر منفی باشد نشان از زودکرد تحویل می‌باشد.

دیرکرد (Tj): دیرکرد کار j  از رابطه‌ی روبرو بدست می‌آید:

یعنی اگر زمان تکمیل بعد از موعد تحویل کاری باشد دیرکرد در واقع همان تأخیر است در غیر این صورت مقدار صفر را می‌گیرد.

زودکرد (Ej): یعنی اگر زمان تکمیل قبل از موعد تحویل کاری باشد زودکرد در واقع قدرمطلق تأخیر است در غیر این صورت مقدار صفر را می‌گیرد.

1-3.ضرورت بررسی مسائل و روش‌های بهینه‌سازی چند هدفه

بسیاری از مسائل دنیای واقع، به صورت بهینه سازی چند هدف به‌طور همزمان می‌باشند زیرا متغیرها و اهداف متضاد به‌طور واقعی در ذات این مسائل می‌باشند، یعنی بهبود در یکی از اهداف موجب بدتر شدن در هدف دیگر خواهد شد. بهینه‌سازی این‌گونه مسائل کاملاً متفاوت با مسائل تک‌هدفه خواهد بود یعنی الگوریتم‌های بهینه‌سازی تک‌هدفه، یک حل بهینه را با توجه به تک هدف موجود بدست می‌آورند درحالی‌که درمسائل چندهدفه (با وجود چند هدف متضاد) قادر به بدست آوردن یک حل بهینه مجزا نخواهیم بود، بنابراین طبیعی است که باید به دنبال مجموعه‌ای از حل‌های غلبه نشده مؤثر با توجه به فضای حل برای این نوع از مسائل باشیم تا در اختیار تصمیم گیرنده قرار داده تا با توجه به معیارها و استدلال‌های خود بتواند از میان حل‌های نامغلوب متناهی که در اختیار دارد یک حل متناسب با معیارهایش را انتخاب کند.

 

 

1-3-1.تعاریف مرتبط با مسائل چند هدفه

مدل چند هدفه:

یک مسئله تصمیم‌گیری چندهدفه در حالت کلی به زبان ریاضیات به‌صورت زیر تعریف می شود:

s,t: xϵs

یعنی در فضایی شدنی x هر حل x دارای n ارزش به ازای n هدف خواهد بود که با مقایسه‌ی این مقادیر بدست آمده از اهداف می‌تواند رابطه‌های مغلوب و نامغلوب رابرا‌ی حل‌های مختلف تعریف کرد.

این مطلب را هم بخوانید :

مجموعه‌ی حل‌های نامغلوب[2]:

برای یک مسئله Min سازی، حل x، حل y را غلبه می‌کند اگر و فقط اگر:

بنابراین مجموعه‌ی حل‌های نامغلوب بهینه به مجموعه‌ای از حل‌ها گفته می‌شوند که خود حل‌های دیگر را غلبه می‌کنند ولی توسط هیچ حلی غلبه نمی‌شوند. در شکل ۱-۱  دایره‌های تیره مجموعه‌ی حل‌های نامغلوب بهینه‌اند.[3]

 

شکل ۱-۱.مجموعه حلهای نامغلوب بهینه

 

1-3-2.روش‌های حل مسایل چندهدفه

برای حل مسائل چندهدفه به حالات مختلفی برمی‌خوریم که در شکل ۱-۲ زیر نشان داده می شود:

بهینه‌سازی     چند هدفه

جستجو بدون تقدم

ابتدا تصمیم‌گیری سپس جستجو

جستجوو تصمیم‌گیری همزمان

ابتدا جستجو سپس تصمیم‌گیری

ارزیابی  مبتنی بر پارتو

برنامه‌ریزی آرمانی

روش سلسله‌مراتبی

روش اپسیلون محدودیت

ترکیب وزنی اهداف

 

شکل1-2.روشهای حل مسائل چندهدفه

 

جستجو بدون تقدم: در این روش از سوی تصمیم‌گیرنده هیچ تقدمی اعمال نمی‌شود مهمترین روش در این زمینه روش مین-ماکس می‌باشد یعنی حداقل کردن مجموع فواصل هر هدف از مقدار بهینه‌ی آن هدف.

 

نشانه‌ی فاصله‌ی اقلیدسی

نشانه‌ی نرم فاصله‌ی چپیشف

از معایب این روش خروجی آن است که یک حل را در اختیار تصمیم‌گیرنده قرار داده که ملزم به پذیرش آن خواهد بود.

ابتدا تصمیم‌گیری سپس جستجو:

ابتدا تصمیم‌گیرنده یک اولویت برای اهداف تعیین می‌کند سپس به دنبال یک یا چندین حل با ارضای اولویت تعیین‌شده، جستجو انجام می‌شود.

تصمیم‌گیری و جستجوی همزمان: تصمیم‌گیرنده در این روش مجاز به مداخله در حین جستجو می‌باشد یعنی در طی جستجو قادر به تغییر اولویت‌هاست.

ابتدا جستجو سپس تصمیم‌گیری:

در این روش ابتدا حل‌های متنوع بدست می‌آید سپس تصمیم‌گیرنده از میان جواب‌ها هر کدام را که مناسب‌تر ببیند انتخاب می‌کند.

دارد و نیز از راه شرافت خارج نگردد . همچنین انتظار می رود پلیس در کلیه شئون زندگی و حرفه ای به شئونات انتظامی نیز پایبند باشد . شایان ذکر است که علت عمده رفتارهای خلاف شئون همکاران ، سوء نیت آنها نیست ، بلکه ناآگاهی نسبت به ماهیت موضوع و افعال صادره از ایشان است .

پلیس به عنوان متولی تامین نظم و امنیت در جامعه می باشد و با توجه به اینکه او در برخورد با جرایم، خواهان برقراری نظم و انضباط و اجرای قانون است . به همین علت نگاه مردم یک جامعه به پلیس متفاوت تر از بقیه بوده و ایشان را مظهر انضباط می دانند که با این اوصاف ارتکاب اعمال خلاف شئون انتظامی از مهمترین تهدیدات ناجا بشمار می آید. پس فرماندهان می بایست با نگرشی عمیق در این موضوع تامل کرده و در صدد کاهش این اعمال باشند. ( یاراحمدی ، 1391 ، 163 )

لذا این پژوهش  در صدد است ، به بررسی عوامل سازمانی موثر بر بروز اعمال خلاف شئون انتظامی کارکنان  مورد مطالعه گشت انتظامی شهرستان تبریز در سال 1392 بپردازد .

فصل بندی پژوهش حاضر بدین صورت است که فصل اول : مقدمه ، طرح مسئله ، اهمیت و ضرورت تحقیق ، اهداف تحقیق ، سوالات تحقیق ، فرضیه های تحقیق ، الگوی مفهومی تحقیق ، قلمرو تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی مفاهیم و متغیرهای اصلی.  فصل دوم : مقدمه ، مبانی نظری ، مرور ادبیات و نظریه ها ، پیشینه تحقیق ، چارچوب نظری تحقیق ، مدل تحقیق . فصل سوم : نوع و روش تحقیق ، شناسایی متغیرها ، جامعه آماری ،گزارش پایائی و روائی تحقیق. فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و فصل پنجم : نتیجه گیری ، پیشنهادات و محدودیتهای تحقیق خواهد بود.

1- 2 طرح مسئله

ایجاد و حفظ نظم در امور ، لازمه زندگی اجتماعی انسانها است در صورتی که در یک محیط کاری سازمانی مقررات وضوابطی برای ایجاد نظم بر قرار نباشد دیر یا زود هرج و مرجی نا خواسته دامنگیر سازمان و کارکنان آن خواهد بود وموجب بی نظمی وپایین آمدن روحیه وکارایی کارکنان میشود وهمه از اثرات آن زیان خواهند دید.

بررسی های آماری سامانه نظارت همگانی نشان می دهد که اکثر شکایت هایی که از سوی مردم به ناجا فرستاده می شود مربوط به سوء رفتار کارکنان ناجاست که در واقع مردم از سردی و عدم احساس وظیفه پلیس در پیگیری ها ناراحت هستند . این امر بیانگر آن است برخوردهای پلیس با مردم مناسب نیست  و هر کس بر اساس سلیقه و تمایل شخصی با مشکلات و مسائل بوجود آمده برخورد می کنند.

استفاده مناسب و کارآمد از نیروی انسانی در اجرای اهداف سازمانی از مهمترین عوامل موفقیت سازمان ها در عصر کنونی می باشد. تامین کارکنانی که مطابق اهداف سازمانی از عهده وظایف محوله در جهت پیشبرد اهداف و خط مشی های سازمان بر آمده و نقش خود را به خوبی ایفا کنند از دغدغه های مهم این فرماندهی است. سازمان پلیس به لحاظ گستردگی وظایف و نقش حساس آن در برقراری نظم و امنیت و ارتباط مستمر و دائمی آن با اقشار مختلف جامعه باید توانایی سازماندهی نیروی انسانی عظیم خود در به کارگیری کارکنان جهت نیل به اهداف سازمانی را داشته باشد.

بد رفتاری پلیس ، ارتکاب جرم ، فساد و سوء رفتار از عوامل  بروز اعمال خلاف شئون انتظامی بوده که با گذشت زمان می تواند تبدیل به یک مسئله گردد. به عبارت دیگر شأن نیروی انتظامی یك اصطلاح كلی است كه اگر بخواهیم آن را تعریف كنیم ، می گوییم انتظاراتی كه جامعه از نیروی انتظامی دارد  و اگر نیروی انتظامی بر خلاف آن عمل و رفتاری انجام دهد ، می گویند خلاف شأن انجام داده است .

پلیس به عنوان متولی تامین نظم و امنیت در جامعه می باشد و با توجه به اینکه او در برخورد با جرایم، خواهان برقراری نظم و انضباط و اجرای قانون است . به همین علت نگاه مردم یک جامعه به پلیس متفاوت تر از بقیه بوده و ایشان را مظهر انضباط می دانند. با این اوصاف ارتکاب اعمال خلاف شئون انتظامی از مهمترین تهدیدات ناجا بشمار می آید. پس فرماندهان می بایست با نگرشی عمیق در این موضوع تامل کرده و در صدد کاهش این اعمال برآیند. ( یاراحمدی ، 1391 ، 163 )

فرماندهی نیروی انتظامی، همواره به اهمیت ارتقای بُعد رفتاری کارکنان ناجا، بویژه کارکنانی که در تعامل با مردم می باشند تاکید دارد و نیز بر جملات و کلمات انتخابی توسط کارکنان در مواجهه با ارباب رجوع، تاکید داشته است. ( ابتهاج ، 1385 ) .

از آنجایی كه نیروی انتظامی یكی از مهمترین سازمان ها و تشكیلاتی است كه برقراری نظم و امنیت در جامعه را بر عهده دارد ، عملكرد این نهاد می تواند زمینه ساز ایجاد احساس امنیت ، اعتماد نسبت به پلیس باشد یا برعكس احساس ناامنی و عدم اعتماد به آنان را سبب شود. بنابراین عملكرد مثبت و نحوه نگرش و تعاملات و كنش آنان علاوه بر اینكه در ایجاد حس امنیت در اذهان و افكار مردم موثر است ، بر نحوه قضاوت و تفكر مردم نسبت به پلیس بی تاثیر نخواهد بود و این قضاوت می تواند در صورت مثبت بودن منجر به تعامل مطلوب مردم با پلیس در انجام وظایفی كه بر عهده دارد، شود و كاركنان نیز باید برخورد های خوب و مناسبی را اتخاذ كنند.

منابع انسانی توانمند و با انگیزه، ارزشمندترین سرمایه سازمان ها بوده و در صورت به کارگیری با ترکیب مناسب ، می تواند کمبودهای احتمالی دیگر منابع را تا حدودی جبران نماید. عدم کنترل و نظارت در هر سازمان موجب حذف یا اتلاف استعدادهای بالقوه و به تبع آن کاهش کارآیی آنها می گردد و حذف افراد ناکارآمد در راستای رضایت مشتریان و افزایش کیفیت ارائه ی خدمات و حمایت از کارکنان توانا و دارای صلاحیت معنا پیدا می کند لذا حفظ و نگهداری این منبع مهم یکی از ضرورت های سازمانی تلقی می گردد.

بدیهی است که موضوع کنترل و نظارت برای سازمان پلیس به لحاظ وظایف مهم و حساس آنها به عنوان مجری قانون و تأمین کننده نظم و امنیت از اهمیت ویژه ای برخوردار است .سازمان پلیس جهت تحقق اهداف سازمانی خود مستلزم وجود کارکنانی است که از توانمندی و مهارت بالایی برخوردار باشند. شناخت عوامل سازمانی موثر بر بروز اعمال خلاف شئون انتظامی کارکنان هم می تواند در کاهش جرایم کارکنان عامل اساسی به شمار رود.

بنابراین می توان با افزایش سطح آگاهی های اجتماعی ، فرهنگی ، روان شناختی و سیاسی ماموران پلیس ، آنها را در خدمت رسانی به شهروندان یاری کرد. ( ابتهاج ،

 1385 ).

پرسش اصلی پژوهش این است که عوامل سازمانی موثر بر اعمال خلاف شئون انتظامی کارکنان گشت  انتظامی کدامند ؟ و به چه ترتیب و سازوكارى مى توان تخلفات كاركنان  گشت انتظامی دركلانتر ى هاى مورد مطالعه را کاهش داد .

چالش های فرماندهی انتظامی شهرستان تبریز در مورد موضوع تحقیق حاضر به شرح زیر  می باشد :

الف ) غیبت     ب) تمارض      ج) رشوه   د ) برخورد نامناسب مامورین با مردم

آگاهی از مسیر شغلی پلیس و ویژگیهای آن و عوامل تاثیرگذار بر بروز اعمال خلاف شئون انتظامی پلیس یکی از دغدغه های فرماندهی انتظامی شهرستان تبریزبوده است که با گذشت زمان تبدیل به یک مسئله گردیده است. تخلفات پرسنل عبارتند از 1- غیبت پرسنل از محل کار – 2- کم کاری کارکنان – 3- تمارض کارکنان به بیماری جهت اعزام به بهداری و اخذ گواهی سطح سلامتی – 4- اخذ رشوه – 5 – ضرب و شتم مجرمین توسط کارکنان – 6- بد رفتاری و فحاشی متهمین توسط کارکنان . جرائم وتخلفات کارکنان ریشه در هر موضوعی که داشته باشد نمی تواند بی ارتباط با نادیده انگاشتن سلامت کاری از سوی آنان باشد.

البته نباید فراموش کرد که مردم نیز در تعامل سازنده با پلیس بی تاثیر نیستند. متاسفانه امروزه شهروندان هنگامی که قانون به ضررشان است آن را فراموش می کنند ولی در اوقاتی که به نفع آنهاست به شدت خواهان اجرای آن هستند و این حاکی از آن است که مدنیت ، علی رغم بوجودآمدن شهرهای بزرگ و تکنولوژی مدرن هنوز در بین مردم نهادینه نشده است و اغلب مردم به حقوق خود قانع نیستند و حق خود را بر حق دیگران مقدم می دانند .

موضوع اصلی تحقیق که بررسی عوامل سازمانی مؤثر بر بروز اعمال خلاف شئون انتظامی کارکنان گشت انتظامی تبریز است ، لیکن به دلیل فراوانی مؤلفه های عوامل سازمانی دو عامل فرهنگ و ساختار که جزو مؤلفه های ریشه ای در عوامل سازمانی هستند را انتخاب کرده و به بررسی آنها پرداخته ایم. تا اعمال خلاف شئون انتظامی کارکنان گشت انتظامی شهرستان تبریز را شناسایی کرده و عوامل موثر بر آنها را از نظر علمی بررسی و نشان دهیم که به چه ترتیب و سازوكارى مى توان تخلفات كاركنان  گشت انتظامی در كلانتر ى هاى مورد مطالعه را کاهش داد و مشکل سازمان را برطرف نماییم.

1-4  اهمیت و ضرورت تحقیق

 

تحقیقات و مطالعات صورت گرفته در اسناد و مدارک موجود ، بیانگر آن است که انجام مطالعات علمی در رابطه با این تحقیق از سابقه چندانی برخوردار نیست. در واقع تا کنون تحقیقی با عنوان تحقیق پیش رو در رابطه با بررسی عوامل سازمانی مؤثر بر بروز اعمال خلاف شئون انتظامی کارکنان گشت انتظامی در شهر تبریز صورت نپذیرفته است.

بنابراین ضرورت اهمیت و پرداخت به مسئله مذکور از این رو حائز اهمیت است که استاندارد سازی و تعالی رفتار کارکنان ، تقویت واحد های تخصصی و حرکت به سمت حرفه ای شدن در ماموریت ها و طرح ها باید از اولویت برنامه های فرماندهی انتظامی شهرستان تبریز در سال های اخیر باشد. بر همین اساس ، سعی خواهد شد که تمامی نیروهای پلیس بنا بر یک الگوی استاندارد رفتاری و به طور همسان رفتار کنند.

با توجه به بررسی پژوهش ها و سوابق کاری که محقق در نیروی انتظامی داشته است ، مشاهده شده که نیروی انتظامی ، اکثراً به دلیل اعمال خلاف شئون کارکنان ، از طرف مردم سلب اعتماد شده و برای سازمان و جامعه مشکل ساز بوده است. به همین دلیل انجام این پژوهش ضروری به نظر آمده تا بتوانیم راه حلی برای کاهش اعمال خلاف شئون در کارکنان گشت انتظامی پیدا کرده و مثمر ثمر واقع شویم.

این مطلب را هم بخوانید :

دغدغه فکری بنده به عنوان یک محقق ، از انجام این تحقیق ، کاهش و به حداقل رساندن اعمال خلاف شئون ، در رفتار و عملکرد کارکنان گشت انتظامی شهرستان تبریز است . با توجه به تحقیقات طولانی و سوابق کاری بنده در نیروی انتظامی به این نتیجه رسیدیم که در این مورد تحقیقات لازم و کافی و اثر بخش صورت نگرفته است. لذا انجام چنین پژوهش علمی را در این برهه ی زمانی ، لازم و ضروری دانستیم.

شناسایی تأثیر عوامل سازمانی مؤثر بر بروز اعمال خلاف شئون انتظامی کارکنان گشت ضمن آگاهی خود آنان ، به فرماندهان نیز کمک می کند تا عوامل گشت را از نظر ویژگی های روانی و شخصیتی مورد ارزیابی قرار دهند و آنهایی را انتخاب کنند که دارای ویژگی هایی هستند که در تحقیقات گوناگون نشان داده شده است برای یک پلیس خوب بودن مورد نیاز است. همچنین می تواند نقشه راهی باشد برای فرماندهان تا با تکمیل آموزش ، کارایی و تأثیر گذاری آنها را ارتقاء دهند . ضرورت این تحقیق به این دلیل است كه پلیس معتقد است كه راه اندازی گشت ها به صورت سواره و پیاده می تواند موجب پیشگیری از وقوع جرم شود . به همین دلیل از دیرباز در ساختار تشكیلاتی واحدهای انتظامی از قبیل آگاهی ها و كلانتری ها واحدهای گشت آشكار پیش بینی شده است و بخشی از اعتبارات پلیس صرف این كار می شود. از سال 1376 فرماندهی انتظامی تهران بزرگ نیز با همین اعتقاد اقدام به راه اندازی گشت انتظامی علاوه بر گشت های كلانتری ها و آگاهی ها در سطح تهران بزرگ كرده است.

 

 

فهرست مطالب

عنوان ………………………………………………………………………………………………………………صفحه

چکیده 1

مقدمه 2

– بیان مساله 2

– اهمیت وضرورت انجام تحقیق 2

– مرور ادبیات وسوابق تحقیق 3

– جنبه جدید ونوآوری تحقیق 3

_ اهداف تحقیق 3

– سوالات تحقیق 3

– فرضیه های تحقیق 3

-روش تحقیق 4

فصل اول – کلیات 5

1-1- تعریف وا‍‌ژه ها 5

1-1-1-مجازات 5

1-1-2-فرزند 6

1-1-3- قتل 6

1-1-4- حقوق ایران 6

1-1-5- فقه امامیه 7

1-1-6- فقه عامه 7

1-2- تاریخچه فرزند كشی ومجازات آن 7

1-2-1- دوران جاهلیت قبل از اسلام 7

1-2-2- دوران بعد از اسلام 8

1-2-3- دوران قبل از انقلاب 9

1-2-4 – دوران بعد از انقلاب 9

1-3- مبانی جرم فرزند كشی 9

1-3-1- حرمت خون انسان 10

1-3-2-کرامت انسان 14

 

1-3-3- اعتقادات دینی واسلامی 18

فصل دوم – مجازات فرزند کشی در حقوق ایران 20

2-1- بررسی جرم فرزند کشی در حقوق ایران 20

2-1-1- تعریف قتل ومجازات آن در حقوق ایران 23

2-1-2- اقسام فرزند کشی 24

2-1-2-1- فرزند کشی عمدی 24

2-1-2-2-فرزند کشی غیر عمدی 25

2-1-3-تفاوت بچه کشی با فرزند کشی 25

2-1-4-عناصر تشکیل دهنده جرم فرزندکشی 25

2-1-4-1-عنصرقانونی……………………………………………………………………………………………………..25

2-1-4-2-عنصرمادی ……………………………………………………………………………………………………..26

2-1-4-3-عنصرروانی…………………………………………………………………………………………………….26

2-1-5-عنصر مادی جرم فرزند کشی………………………………………………………………………………….26

2-1-5-1- وجود فرزند زنده 26

‌2-1-5- 2-فعل پدر 27

2-1-6-عنصر روانی جرم فرزند کشی 29

2-1-6-1-آگاهی جانی بر کشنده بودن فعل(علم قاتل ) 29

2-1-6-2 – قصد فعل 33

2-1-6- 3 – قصد شخص معین 34

2-1-6-4 – قصد نتیجه 35

2-1-7- عنصر قانونی جرم فرزند كشی در حقوق ایران 36

2-2- بررسی مجازات فرزندکشی در حقوق ایران 37

2-2-1-دیه 37

2-2-2-تعزیر 38

2-2-3- مستندات قانونگذار در وضع ماده 220 قانون مجازات اسلامی 38

فصل سوم- بررسی فرزند کشی در فقه عامه 41

3-1- فقه شافعی 41

3-2- فقه حنبلی 42

این مطلب را هم بخوانید :

3-3- فقه حنفی 43

3-4- فقه مالكی 43

3-5- نتیجه گیری در جرم فرزندکشی از منظر فقه عامه 44

فصل چهارم –مجازات فرزند کشی در فقه امامیه 46

4-1-روایات 46

4-1-1- صحیحه حمران 46

4-1-2- صحیحه حلبی 47

4-1-3- صحیحه دوم حلبی 47

4-1-4- روایت فضیل بن یسار 48

4-1-5- روایت علاء بن الفضیل 48

4-1-6- روایت ابوبصیر 49

4-1-7- روایت اسحاق بن عمار 49

4-1-8- روایت جابر 49

4-1-9- صحیفه ظریف 50

4-1-10- روایت أنس بن محمد 50

4-2- بررسی روایات 50

4-2-1- دسته بندی روایات 51

4-2-2-بررسی الفاظ قاعده 51

4-2-3- مجازات تعزیر در قتل فرزند 51

4-2-4- مواردی که والد در صورت قتل فرزندش کشته می شود. 51

4-2-4-1-در صورتی که والد، معتاد به قتل فرزندش باشد 51

4-2-4-2-در صورتی که والد، محارب بوده ودر حین محاربه فرزندش را بکشد 52

4-2-4-3-در صورتی که والد با فرزندش زنا کند 52

4-2-4-4-در صورتی که والد فرزند رضاعی خود را به قتل رساند. 52

4-2-5- استدلال امامیه برعدم قتل پدر به دلیل كشتن فرزند 53

4-2-5 -1-روایات و نصوص 53

4-2- 5-2-اجماع 53

4-2-5-3- شهرت 53

فصل پنجم –نقدی بر معافیت پدر از قصاص در قتل فرزند 56

5-1-موافقین معافیت پدراز قصاص در قتل فرزند 56

5-1-1-دیدگاه موافقین شرط ابوت در عدم قصاص پدر 56

5-1-1-1- المقنع فی الفقه 58

5-1-1-2- المقنعه فی الاصول و الفروع 58

5-1-1-3- الكافی فی الفقه 59

5-1-1-4- النهایه فی مجرد الفقه و الفتاوی 59

5-1-1-5- فقه القرآن 59

5-1-1-6- اللمعه الدمشقیه 59

5-1-1- 7-الخلاف والمبسوط 59

5-1-1-8- جواهر الكلام فی شرح شرایع الاسلام 60

5-1-1- 9-جامع المدارك فی شرح المختصر النافع 60

5-1-1- 10-تحریر الوسیله 60

5-1-1-11- استفتا از مراجع درباره فرزندکشی 61

5-1-2- توجیه وضع قا نون معا فیت پدراز قصاص 62

5-1-3- نقد استدلالات موافقین شرط انتفای ابوت 63

5-1-4- شروط لازم برای قصاص قاتل 64

5-1-4-1- شروط ثبوت قصاص 64

5-1-4-2- شروط اجرای قصاص 65

5-1-4-3- مفهوم شرط معافیت پدر از قصاص وتاثیر آن درحقوق ایران 66

5-1-4-4- نظریه ای جدا از روایات ونقدی بر ماده 220 قانون مجازات اسلامی 68

5-2- مخالفین عدم قصاص پدر در قتل فرزند 70

5-2-1- دیدگاه مخالفین شرط انتفاء ابوت در قصاص (دیدگاه برخی از فقهای عامه ) 70

5-2-2-نظر آیت الله صانعی به عنوان مخالف عدم قصاص پدر 70

5-2-3- بررسی فلسفه معافیت قصاص پدر از قتل فرزند در فقه امامیه وعامه وکاربرد آن درحقوق ایران 72

5-2- 4-بررسی ارتكاب فرزند كشی با فعل غیر مادی در فقه امامیه با فقه عامه 74

5-2-5- راه فرار قانونی برای قاتل از قصاص باتوجه به قانون انتفاء ابوت 75

5-2-6-پیشنهاد اصلاح ماده 220قانون مجازات اسلامی 76

نتیجه گیری 78

منابع 81

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………….82

 

چکیده

پایان نامه مذکور به بررسی فقهی و حقوقی پدیده فرزند کشی در فقه امامیه و بررسی تطبیقی آن با فقه عامه و حقوق ایران می­پردازد، در فقه امامیه و عامه و نیز قانون مجازات ایران پدر و جد پدری در قتل فرزند قصاص  نمی­شوند بلکه به تعزیر و پرداخت دیه محکوم می شوند. در قرآن آیه ای دال بر این حکم وجود ندارد بلکه روایات صحیحه­ای وجود دارد که عدم قصاص پدر در قتل فرزند را تایید می­کند. حکم