2-5-1) مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش… 35

2-5-2) دیدگاه های موجود پیرامون اجزاء تشکیل دهنده ارزش ادراک شده 36

2-5-3) ارزش ادراک شده در صنعت بیمه. 40

2-6) اعتماد. 40

2-6-1) اعتماد در صنعت بیمه. 43

2-7) تعریف رضایت مندی مشتری.. 43

2-7-1) مواجهه خدمتی یا لحظات واقعیت… 47

2-7-2) مدل های رضایت مندی مشتری.. 48

2-7-3) رضایت مشتری در صنعت بیمه. 50

2-8) تعریف وفاداری مشتری.. 50

2-8-1) مدل های وفاداری مشتری.. 52

2-8-1-1) مدل سه عنصری تعهد و وفاداری سازمانی.. 52

2-8-2) وفاداری مشتری در صنعت بیمه. 53

2-9) پیشینه تحقیق.. 54

2-9-1) پژوهش های داخلی.. 54

2-9-2) پژوهش های خارجی.. 58

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 62

3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 62

3-3) روش تحقیق.. 63

3-4) جامعه و نمونه آماری.. 63

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 63

3-4-2) حجم نمونه. 63

3-5) ابزار گردآوری داده ها 64

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 66

3-6-1) روایی.. 66

3-6-2) پایایی پرسشنامه. 66

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 68

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

4-1 )مقدمه. 77

4-2) آمارتوصیفی.. 77

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 77

4-2-1-1) جنسیت… 78

4-2-1-2) سن.. 79

4-2-1-3) تحصیلات… 80

4-2-1-4) شغل.. 81

4-2-1-5) نوع بیمه. 82

4-2-2) تحلیل توصیفی پرسشنامه. 83

4-2-2-1) بازاریابی رابطه مند. 83

4-2-2-2) رضایت مشتری.. 84

4-2-2-3) وفاداری.. 85

4-2-2-4) کیفیت خدمات… 86

4-2-2-5) ارزش ادراک شده 87

4-2-2-6) اعتماد. 88

4-2-2-7) تبلیغات شفاهی.. 89

4-3) تحلیل استنباطی.. 90

4-3-1) آزمون مدل تحقیق.. 90

4-3-2) شاخص های برازش مدل. 93

4-4) بررسی فرضیه های تحقیق.. 94

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 97

5-2) نتیجه گیری.. 97

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 97

5-3) بحث و نتایج آمار استنباطی.. 99

5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 101

5-5) محدودیت های تحقیق.. 102

5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103

فهرست جداول

جدول 2-1) تعاریف بازاریابی رابطه مند. 26

جدول 2-4) تاثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال. 29

جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی.. 64

جدول 3-2) ترکیب سوالات پرسشنامه. 65

جدول 3-3) جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه. 67

جدول 4-1) جدول فراوانی متغیر جنسیت… 78

جدول 4-2) جدول فراوانی متغیرسن.. 79

جدول 4-3) جدول فراوانی متغیرسطح تحصیلات… 80

جدول 4-4) جدول فراوانی متغیرشغل.. 81

جدول 4-5) جدول فراوانی متغیرنوع بیمه. 82

جدول 4-6) جدول فراوانی متغیر بازاریابی رابطه مند. 83

جدول 4-7) جدول فراوانی متغیر رضایت مشتری.. 84

جدول 4-8) جدول فراوانی متغیر وفاداری.. 85

جدول 4-9) جدول فراوانی متغیر کیفیت خدمات… 86

جدول 4-10) جدول فراوانی ارزش ادراک شده 87

جدول 4-11) جدول فراوانی اعتماد. 88