فهرست جداول

جدول 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت                                                   73

جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن                                                        74

جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب علت مراجعه به بیمارستان                              75

جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات                                         76

جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب شغل                                                       77

جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب محل سکونت                                            78

جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مواجهه با کمبود تخت خالی                          79

جدول 4-8- شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای مورد مطالعه                                     80

جدول 4-9-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                             84

جدول 4-10- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              84

جدول 4-11-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           85

جدول 4-12- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              85

جدول 4-13-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           86

جدول 4-14- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              86

جدول 4-15-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           87

جدول 4-16- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              87

فهرست نمودار ها

نمودار 4-1- جنسیت پاسخگویان                                                                                 73

نمودار 4-2- میزان تحصیلات پاسخگویان                                                                       74

نمودار 4-3- علت مراجعه به بیمارستان پاسخگویان                                                           75

نمودار 4-4- میزان تحصیلات پاسخگویان                                                                       76

نمودار 4-5- شغل پاسخگویان                                                                                     77

نمودار 4-6- محل سکونت پاسخگویان                                                                          78

نمودار 4-7- مواجهه پاسخگویان با کمبود تخت خالی                                                        79

نمودار 4-8- هیستوگرام توزیع نمرات رضایت                                                                 81

نمودار 4-9- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت خدمات                                                         81

نمودار 4-10- هیستوگرام توزیع نمرات مهارت کادر پزشکی                                                 82

نمودار 4-11- هیستوگرام توزیع نمرات زمان انتظار                                                            82

نمودار 4-12- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت محیط بیمارستان                                             83

فهرست اشکال

شکل 2- مدل کانو                                                                                                   11

شکل 3- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد                                                 12

شکل 2-1- مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری                                                           24

شکل 2-2- زنجیره سود – خدمت                                                                                27

شکل2-3- مدل شاخص رضایت مندی مشتری سوئدی                                                       30

شکل2-4- مدل شاخص رضایت مندی مشتری آمریکایی                                                     31

شکل2-5- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا                                                              33

شکل2-6- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی                                                            36

شکل2-7- مدل شاخص رضایت مشتری و کیفیت خدمت                                                   40