.همان گونه که بررسی پیشینه مبانی چهار چوب نظری را تشکیل می دهد یک چهار چوب نظری خوب نیز در جای خود مبانی منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم میسازد(شهبازی،1389،ص 10).

مدل مفهومی تحقیق

برای بررسی تاثیر آموزش ضمن خدمت بر رفتار شهروندی سازمانی با توجه به فرهنگ سازمانی از مدلهایی مانند مدل اورگان [2]و مدل کامرون[3] و کوئین  [4]استفاده میشود.

مدل اورگان

شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در تحقیق های مختلف مورد استفاده قرار می گیرد . این ابعاد عبارتند از :

• آداب اجتماعی: مستلزم حمایت از عملیات های اداری سازمان است .
• نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود.
• وجدان کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود
• جوانمردی: تأکید بر جنبه های مثبت سازمان به جای جنبه های منفی آن
• نزاکت : مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و رد و بدل کردن اطلاعات.

آداب اجتماعی ، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه های کمک کننده ، فعال و مثبت مطرحند.

آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می دهد . آداب اجتماعی ، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب ، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می شود . گراهام معتقد است یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد . (مستبصری و نجابی ،1387، ص 24 )

وجدان کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می باشد ( همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان ). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند.

نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. برخی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و آنها را« رفتارهای کمکی » تلقی می کنند.

جوانمردی و نزاکت مؤلفه هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می باشند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت های اجتناب ناپذیر و اجحاف های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت (همان منبع، ص25 ).

ارگان اشاره می کند که هر 4 بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکند ، مثلا ممکن است افرادی که تصور می شود دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه برخی از این ابعاد ، مانند نوع دوستی و وجدان کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها ، تأثیر گذارند . در این حالت کارکنان سازمان از « سرباز خوب » بودن به « هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند. (همان منبع ،ص 26).

[1] Shine

7-urgan

8-cameron

9-coein

تعداد صفحه:137

قیمت : 37500 تومان

3-6-1-2- مدل من سو و اسپیس… 39

4-6-1-2- مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند شاموت.. 40

5-6-1-2- مدل دوبیسی و واه. 41

7-1-2- عوامل بازاریابی رابطه مند. 42

8-1-2- تاکتیک های بازاریابی رابطه مند. 44

1-8-1-2- کیفیت خدمات.. 46

2-8-1-2- ادراک قیمت : 48

3-8-1-2- تصویر برند: 49

4-8-1-2- ارزش پیشنهادی.. 51

5-8-1-2- پاداش های محسوس: 51

6-8-1-2- ارتباطات فردی: 51

7-8-1-2- رفتار ترجیحی : 52

8-8-1-2- عضویت: 52

9-8-1-2- ایمیل مستقیم: 52

10-8-1-2- پیشنهادات جذاب.. 53

9-1-2- مزایای بازاریابی رابطه‌مند. 53

2-2- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری.. 54

1-2-2- تعریف مشتری.. 54

2-2-2- مشتری مداری.. 55

3-2-2- مدیریت ارتباط با مشتری.. 57

4-2-2- انواع مشتری.. 58

5-2-2- رضایت مشتری.. 60

6-2-2- وفاداری.. 62

7-2-2- مزایای وفاداری مشتری.. 64

8-2-2- انواع وفاداری.. 66

9-2-2- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 68

10-2-2- ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری.. 69

3-2- پیشینه تحقیق.. 71

4-2- استنتاج مدل مفهومی تحقیق.. 74

فصل سوم. 77

مقدمه: 78

1-3-روش تحقیق.. 78

2-3- قلمرو تحقیق.. 78

3-3-جامعه آماری.. 79

4-3-نمونه آماری.. 79

5-3- روش گرد آوری داده ها 80

6-3-مقیاس ابزار اندازه گیری.. 81

7-3- روایی و پایایی.. 81

روایی پرسشنامه. 81

پایایی پرسشنامه. 82

8-3-روش تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیات : 83

9-3- مدل معادلات ساختاری.. 83

10-3-قاعده رد فرضیات.. 84

11-3-چهارچوب کلی تحقیق: 85

فصل چهارم. 86

مقدمه. 87

1-4-آمار جمعیت شناختی.. 88

1-1-4-جنسیت.. 88

2-1-4-سطح تحصیلات.. 89

3-1-4-سن.. 90

2-4-آمار استنباطی.. 91

1-2-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 91

1-2-2-4-بررسی ضرایب بارهای عاملی و معناداری (T Value) متغیرهای پنهان. 94

2-2-2-4-ارزیابی برازش مدل‌. 96

1-2-2-2-4-برازش مدل اندازه گیری.. 96

2-2-2-2-4-برازش مدل ساختاری.. 98

3-2-2-2-4-برازش کلی مدل. 99

3-2-2-4-بررسی فرضیه. 102

مقدمه. 110

1-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 110

2-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق.. 110

3-5- مقایسه با تحقیقات پیشین: 114

4-5- محدودیت های تحقیق.. 114

5-5- پیشنهادات تحقیق.. 115

6-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 116

با توجه به نتایج تحقیق و مطالعات انجام شده پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می گردد. 116

• بررسی دیگر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان. 117
• بررسی نقش میانجی متغیر چابکی سازمانی.. 117
• بررسی عوامل موثر بر بهبود تاکتیک های بازاریابی.. 117
• بررسی مدل مذکور در صنعت دیگر. 117

منابع. 118

پیوست.. 125

فهرست جداول:

جدول 1-2- آمیخته های بازاریابی از منظر صاحبنظران مختلف (هانت و همکاران،2006، ص77) 19

جدول 2-2- تفاوتهای بازاریابی سنتی و بازاریابی رابطه مند(داوئر و همکاران،1987؛یاکویی و همکاران،2013،ص80) 22

جدول 3-2- تعاریف بازاریابی رابطه مند(قاضی زاده و همکاران،1389، ص409) 30

جدول 3-2 تاکتیک های بازاریابی رابطه مند (حقیقی،1391، ص 75). 45

جدول 1-4- میزان فراوانی جنسیت پاسخگویان. 88

3 – 4 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                                                                       55

3 – 5 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                                              55

3 – 6 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                                              56

3 – 7 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                    56

3- 7 – 1) آمارتوصیفی                                                                                          56

3- 7 – 2)  آماراستنباطی                                                                                        57

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه                                                                                                           59

4-2)  نتایج توصیفی تحقیق                                                                                     59

4-3) روش تجزیه و تحلیل                                                                                      62

4-4)  نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیونی                                                                     63

4-4-1) بررسی فرض نرمال بودن متغیر وابسته                                                                       64

4-4-2) بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل                                65

4-4-3) بررسی نرمال بودن خطا ها                                                                          71

4-4-4) آزمون دوربین – واتسون                                                                             75

4-5)  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                                               75

4-5-1)  فرضیه  اول                                                                                               76

4-5-2)  فرضیه دوم                                                                                               77

4-5-3)  فرضیه سوم                                                                                              78

4-5-4)  فرضیه چهارم                                                                                           78

4-5-5) فرضیه پنجم                                                                                              79

4-5-6) فرضیه ششم                                                                                              79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5 – 1 ) مقدمه                                                                                                        81

5- 2 )   نتایج تحقیق                                                                                              82

5– 2 ) پیشنهادهای پژوهشی تحقیق                                                                          85

5– 3 ) پیشنهادهای به محققان آتی                                                                           86

5– 4 ح) محدودیتهای تحقیق                                                                                  86

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه

پیوست ب: خروجی نرم افزار

منابع فارسی

منابع انگلیسی

جدول 2 – 1ابعاد توانمندسازی کارکنان از دیدگاه های مختلف انگیزشی و شناختی        12

جدول3-1  تعداد سوالات پرسشنامه                                                                           56

جدول 4-1  نتایج آماری شغل نمونه                                                                          60

جدول 4-2  نتایج آماری جنسیت نمونه                                                                      60

جدول 4-3  نتایج آماری سن نمونه                                                                            61

جدول 4-4  نتایج آماری تحصیلات نمونه                                                                  61

جدول 4-5 آزمون کلموگروف – اسمیرنوف (Ks)                                                     64

جدول4-6  نتایج آزمون همبستگی بین متغیرها                                                                        70

جدول 4-7 متغیر های وارد شده در آزمون رگرسیون                                                   71

جدول 4-8  ضرایب همبستگی، ضریب تعیین و ضریب تعیین تعدیل شده                                    72

جدول 4-9  نتایج  آنالیز واریانس آزمون رگرسیون                                                     73

جدول 4-10 ضرایب رگرسیون آزمون رگرسیون                                                         74

جدول 4-11 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به توانمند سازی سازمانی و رضایت

شغلی کارکنان                                                                                                       76

جدول 4-12 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به توانمند سازی سازمانی و تعهد

عاطفی کارکنان                                                                                                      76

جدول 4-13 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به توانمند سازی سازمانی و تعهد

عاطفی کارکنان                                                                                                      77

جدول 4-14 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به توانمندسازی روانی و رفتار

مشتری گرای کارکنان                                                                                            78

جدول 4-15 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به رضایت شغلی و رفتار

مشتری گرای کارکنان                                                                                             78

جدول 4-16 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به تعهد عاطفی و رفتار

مشتری گرای کارکنان                                                                                             78

شکل 2-1 تأثیر عوامل توانمندسازی روانشناختی  بر اثربخشی سازمان                            12

شکل 2 – 2 مدل مفهومی تحقیق                                                                               24

نمودار 4- 1 بررسی ارتباط خطی میان متغیرها                                                             52

نمودار 4-2 نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیه اول                                                            65

نمودار 4-3  نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیه دوم                                                           66

نمودار 4-4  نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیه سوم                                                          66

نمودار 4-5 نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیات چهارم وپنجم وششم                                 67

نمودار 4-6 هیستوگرام توزیع نرمال استاندارد خطاها برای فرضیه اول                             67

نمودار 4-7 هیستوگرام توزیع نرمال استاندارد خطاها برای فرضیه دوم                             68

نمودار 4-8 هیستوگرام توزیع نرمال استاندارد خطاها برای فرضیه سوم                            68

نمودار 4-9 هیستوگرام توزیع نرمال استاندارد خطاها برای فرضیات چهارم وپنجم وششم  69

چکیده

فصل سوم: روش تحقیق………………………………………………………………………………………… 63

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 64

3-2) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 64

3-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………… 64

3-4) روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………… 65

3-5) روش و ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………… 66

3-5-1) روش کتابخانه ای………………………………………………………………………………………….. 67

3-5-2) روش میدانی………………………………………………………………………………………………… 67

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………….. 71

3-6-1) روایی………………………………………………………………………………………………………… 71

3-6-2) پایایی………………………………………………………………………………………………………… 72

3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………… 74

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………. 75

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 76

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق……………………………………………………………….. 77

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………….. 81

4-4) بررسی نرمال بودن داده ها…………………………………………………………………………………… 86

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها………………………………………………………………………. 92

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 93

5-2) نتایج تجزیه و تحلیل………………………………………………………………………………………….. 93

5-2-1) آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………….. 93

5-2-2) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………. 94

5-3)پیشنهاد کاربردی……………………………………………………………………………………………….. 96

5-4) محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………… 97

5-5) پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………. 97

منابع و پیوست……………………………………………………………………………………………………… 98

منابع…………………………………………………………………………………………………………………….. 99

پیوست 1: پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………. 104

پیوست 2: آلفای پرسشنامه …………………………………………………………………………………………. 108

پیوست 3: خروجی داده ها ………………………………………………………………………………………… 111

پیوست 4: خروجی نرم افزار……………………………………………………………………………………….. 113

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………….. 137

اشکال…………………………………………………………………………………………………………………. صفحه

شکل 1-1) هرم داشبورد عملکرد…………………………………………………………………………………. 7

شکل 2-1) مدل سیک و تاتل……………………………………………………………………………………… 20

شکل 2-2) ماتریس عملکرد……………………………………………………………………………………….. 22

شکل 2-3) هرم عملکرد…………………………………………………………………………………………….. 24

شکل 2-4) تحلیل ذینفعان………………………………………………………………………………………….. 26

شکل 2-5) چارچوب مدوری و استیل……………………………………………………………………………. 28

شکل 2-6) سیستم داشبورد مدیریتی……………………………………………………………………………… 35

شکل 2-7) مقایسه دانش صریح و دانش ضمنی………………………………………………………………… 38

شکل شماره 2-8) مدل مفهومی چون و همکاران………………………………………………………………. 50

شکل 2-9) مدل مفهومی چن و همکاران………………………………………………………………………… 53

شکل 2-10) طبقه بندی دانش از دیدگاه اسپرانگ ……………………………………………………………. 55

شکل 2-11) مدل موسی خانی و همکاران………………………………………………………………………. 56

شکل 2-12) مدل مفهومی باقری…………………………………………………………………………………… 60

شکل 2-13) مدل ابطحی …………………………………………………………………………………………… 62

فرمول ها…………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

فرمول 3-1) فرمول کوکران………………………………………………………………………………………… 66

فرمول 3-2) فرمول آلفای کرونباخ………………………………………………………………………………… 73

جدول ها…………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

جدول 3-1) سوالهای پرسشنامه……………………………………………………………………………………. 68

جدول 3-2) میزان آلفای متغیرها…………………………………………………………………………………… 73

جدول 4-1) توصیف جنسیت ……………………………………………………………………………………… 77

جدول 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………….. 78

جدول 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 79

جدول 4-4)توصیف سابقه کار ……………………………………………………………………………………. 80

جدول 4-5) توصیف متغیر فردی………………………………………………………………………………….. 81

جدول 4-6) توصیف متغیر گروهی……………………………………………………………………………….. 82

جدول 4-7) توصیف متغیر سازمانی………………………………………………………………………………. 83

جدول 4-8) توصیف متغیرساختاری………………………………………………………………………………. 84

جدول 4-9) توصیف متغیر کاربرد دانش ……………………………………………………………………….. 85

2-1-5- دلایل فساد. 22

2-1-6- اثرات فساد. 23

2-1-7- انواع فساد اداری.. 29

2-1-8- مؤلفه‌های تأثیرگذار بر فساد اداری.. 35

2-1-9- سیستم ارزیابی عملکرد، نظارت و کنترل: 39

2-1-10- تحلیل تاریخی فساد اداری – مالی: 39

2-1-11- پیامدهای فساد اداری – مالی: 40

2-1-12- تخلفات اداری.. 44

2-1-13- مکانیزم نظم و انضباط در سازمان: 45

2-1-14- کاهش تعارض اهداف فرد و سازمان. 46

2-1-15- انواع روشهای اندازه‌گیری فساد. 46

2-2- سلامت اداری و هویت اداری.. 49

2-2-1- شفافیت… 51

2-2-2- فساد سازمان یافته یا فساد فردی.. 60

2-2-3- سلامت مالی.. 84

2-2-4- نتیجه گیری: 91

2-3- پیشینه تحقیق.. 92

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 97

3-2- طرح تحقیق.. 97

3-2-1- نوع تحقیق.. 97

3-2-2- هدف تحقیق.. 98

3-3- روش گردآوری دادهها 98

3-4- ابزارگرداوری داده ها 98

3-5- جامعه آماری و حجم نمونه آماری.. 99

3-6- روش تجزیه و تحلیل دادهها 100

3-7- پایایی (Reliability) 100

3-8- روایی (Validity) 101

3-8-1- روایی محتوا 101

3-8-2- روائی وابسته به معیار. 101

3-8-3- روائی سازه (مفهومی‌) 102

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- مقدمه. 104

4-2- بررسی توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی.. 104

4-2-1- جنسیت… 105

4-2-2- میزان تحصیلات… 106

4-2-3- سن.. 107

4-2-4- سنوات خدمت… 108

4-3- آزمون فرضیات تحقیق.. 108

4-3-1- آزمون فرضیه اول : 109

4-3-2- آزمون فرضیه دوم : 110

4-3-3- آزمون فرضیه سوم: 111

4-3-4- آزمون فرضیه چهارم: 111

4-3-5- آزمون فرضیه پنجم: 112

4-3-6- اولویت‌بندی اثر متغیرها 113

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 116

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها 116

5-2-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول: 116

5-2-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم: 117

5-2-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم: 117

5-2-4- نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم: 117

5-2-5- نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم: 118

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 118

5-4-محدودیت… 122

5-5- پیشنهادها 122

منابع. 126

پیوست… 132

فهرست جداول

عنوان                                                                                         صفحه

جدول2-1 شاخص CPI و BPI برای کشورهای مختلف جهان. 70

ﺟﺪول2-2 ده ﻣﻮرد از ﺑﺰرﮔﺘﺮﯾﻦ ﻓﺴﺎدﻫﺎ در ﮐﺴﺐوﮐﺎر ﺟﻬﺎﻧﯽ.. 71

جدول 3-1 توزیع فراوانی و درصد جامعه آماری بر اساس شعبه. 99

جدول3-2 مقدارضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ابعاد ساختاری.. 101

جدول ۴-۱ توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان. 105

جدول 4-2 توزیع فراوانی وضعیت تحصیلی پاسخگویان. 106

جدول 4-3 توزیع فراوانی ردهی سنی پاسخگویان. 107

جدول 4-4  توزیع فراوانی سنوات خدمت پاسخگویان. 108

جدول 4-7 نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم. 111